商场营运管理培训

第六天
主持早/晚例会，独立巡场反馈巡场记录，与部门经理沟通本周疑问与问题。
新员工入职第一个月培训：第三周
3
第一天
第二天 第三天 第四天
参加部门周会，分享品类销售数据及相应改善措施。
跟进部门周综合检查 跟进部门专柜库存统计，针对综合检查处罚单位复查。 分析所负责品类库存情况，针对问题品牌与品牌商进行沟通解决。并向部门经理反馈 结果
16:30-17:00 A.部门内碰头会议 B.各部门管理人员交接班会议 C.要求 对沟通与协调的工作要有相关记录
营运一日工作流程：
营业中工作：
17：00-18：30 A.员工分批用餐; B.检查员工用餐顶岗情况，合理安排用餐批次，禁空岗; C.巡场，提醒员工注意防盗; D.各楼层/部门管理人员分批就餐，提醒员工做好联防工作。
18：30-19：00 A.事物处理 B.跟进当日未完成事宜（特殊的，如施工事宜等） C.巡场,检查员工用完晚餐后的精神状态及仪容仪表，现场纪律 19：00-20:50 巡场：了解员工动态，分析专柜员工销售进度；查询各专柜今日销售情况，了 解各专柜促销活动的开展情况；专柜活动更新，新进人员及货品、促销活动等准 备工作；做好今日工作日志的填写
新员工入职第一个月培训：第二周
2
第一天 参加部门周会，了解周报规范及数据要求，分配负责品牌。
第二天
第三天 第四天
了解本品类品牌基本情况。参与部门周综合检查。
了解本品类品牌基本情况。巡场记录反馈。 跟进部门及品类日常工作，反馈巡场记录表，制定本品类店长及品牌负责人联系清单。
第五天
做本周工作总结与下周工作计划，准备下周品类销售汇报数据表
商场营运管理培训
营运是做什么的？为什么做？
1
强调营运在先
2
营运是上传下达、工作量大、繁琐、既要传达又要执行的一个重要环节
3
基本要求：各尽其职、当天的事情当天处理
4
我们曾经的名言：我们要的是事情的结果而不是听滔滔不绝的理由…
课程提纲：
1 2 3 4
新员工入职第一个月培训
营运一日工作流程 营运职权范围、工作任务 跟进销售的目的 影响销售的因素 营运现状分析 如何制定品牌月计划指标
影响销售提升的主要因素？
做好以上6种因素的相关工作是我们营运的首要工作，只有把这6项的主要工 作做好，销售才会水涨船高。但如果只是做好这6项工作，而没有计划目标、没 有跟进监督和检查，只忙于以上的日常管理，销售不会有很大的突破。 可以看 出营运管理对销售起到至关重要的作用。
营运现存问题？
1、营运现更多的是被动接受工作。（没有思考的时间） 2、机构在不断调整和完善后，相关的工作标准重复（不统一） 。因为营运是一 个系统工程，由于管理模式的不同，标准不同，要求不同，所得出的结果不同。 对于执行者来说，有太多的标准不知道以哪个为主，就很难去适应，更多的时候 以为按标准做了，但并未然。因此，就影响工作效率。
营运一日工作流程：
营业中工作：
15：00—15:30 晚班营运与供应商进行沟通: 每天每个运营助理必须有计划的根据专柜近期情况与管辖的供应商进行沟 通反馈，并将沟通记录登记造册存档 15：30-16：00 巡场:检查员工现场情况{如抽查员工开票情况(编码使用),VIP开拓情况,促销活动熟悉程度及其他考核 等}; A.专柜内禁私收现金、先购联名卡再消费等不良交易行为; B.达成销售时，员工需主动提醒顾客使用商场VIP卡; C.商场开展活动前，须对各专柜员工进行相关培训，并保证每位员工熟悉活动内容;D.楼管巡场要进 入专柜了解专柜销售、货品、人员等情况。
营运一日工作流程：
营业进入结束及结束后工作：
20:50-21:00（送宾） A.检查送宾情况; B.各楼层送宾是否按规定时间到位、检查员工站姿及使用礼貌用语情况; C.检查各楼层消防通道之隐蔽处的安全情况，消防通道门及仓门的上锁情况; D.消除易燃易爆物品，所有通道上锁。
21:00-21:10 A.集合晚班员工，送员工有序离场； B.检查电器情况，照明、灯光、电梯是否关闭，各独立电器电源是否已断开。 C.离场。
服务：
具备和满足以上条件后，服务是体现员工素质，是销售的基础和根本。为顾客提供优质 的专业服务，在提高销售的同时更好地凸显企业的整体管理水平，为稳定和巩固VIP顾客起到 很好作用。
商场影响力：
商场影响力是无形的，商场的定位和在当地的影响力也直接影响商场 的销售。但是商场 的影响力又取决于以上5个条件，因此，如果把以上工作做好了，商场的影响力大了，对销售 就会得到很大的提升。
货品：
有优秀的人和好的销售团队，但如果没有充足货品或货品库存不足，同样销售也会受到 很大的影响。
陈列：
有好的销售团队，有充足的货品，但如果不注意陈列，货品的价值和产品就不能很好的 体现和展示，公司商品就不能很好的推广，势必也影响销售业绩。
黑白色---琴键效果
彩虹效应----冷暖渐变
促销：
促销活动的开展是提高销售的途径，通过开展活动，更好的优化库存，进行新品推广， 扩大消费群。
营运一日工作流程：
营业中工作：
13：15-14：00 A. 巡场及事物处理,了解销售、人员情况及熟悉商品知识程度; B.巡场时要求进入专柜有针对性地了解专柜近期情况对员工的销售、服务、进行观察了解，进一步 更正不足之处，并现场进行指导、整改、探讨; C.检查现场纪律及中餐后员工的精神状态、仪容仪表、妆容等情况。 14：00-15：00 A.检查中班员工到岗情况 B.商品标识及质量检查 C.具体检查工作要求如下： a.商品标识是否齐全并合乎规范要求; b.纺织品类商品必须有安全技术类别，各专柜须定期（按季）向供应商索取3—10份《纺织品安全 类别检测报告》复印件; c.商品做到明码标价。标价签内容真实明确，字迹清晰、货签对位、标示醒目，价格变动时应当及 时调整。 d.促销活动展示的POP符合要求。 D.检查消除安全隐患 各楼层消防通道是否畅通、禁堆放物品，消防安全卷帘门下不可堆放货物，营业现场及货仓不 可存放易燃易爆等危险物品。
营运职权范围
1
负责所在楼层销售预算的制定及分解；
2
建议提升销售的方法；
3 4 5 6
调动整个楼层的人力资源；
对下属进行工作表现评核；
合理的跟进库存
签批员工的假期申请、值勤及加班安排等日常事项。（组织 会议、与供应商沟通。。。）
营运的任务：
1
2
督导工作 制定计划 管理楼层
3
控制开支
4
营运损益
5
会议工作
第五天
做本周工作总结与下周工作计划，准备下周品类销售汇报数据表。
新员工入职第一个月培训：第四周
4
第一天 第二天 第三天 参加部门周会，分享品类销售数据及相应改善措施。 跟进部门周综合检查,日常工作。 独立召开品类店长会，并反馈会议记录。
第四天
针对专柜存在问题，与品牌商进行沟通解决，并总结近期销售改善进度。
3、营运工作缺乏指导 （经理和l楼管员之间的断层，传帮带）
4、多层管理（工作效率不高）
结合目前各楼层营运经理以及楼管员工作现状，大部分楼管员每天都在做 很繁琐的营运基础工作，但这些工作跟销售是密不可分的，我们做好了管理， 也是属于追销售的一部分， 因此，我们在目前 工作量大而销售指标高的双重压 力下，更要重视销售工作，我们只能 结合实际情况找到解决方法的途径。（用 60%时间做管理，40%时间做销售的跟进）。
5
6 7 8 9
Байду номын сангаас如何跟进销售
如何处理客诉
新员工入职第一个月培训：第一周
1
第一天 认识部门同事，了解考勤要求，公司架构，商场布局，每日工作流程，确定一周排班。
第二天
了解品类分布，品牌落位，参加早/晚会，熟悉专柜管理及处罚规定。
第三天 第四天 第五天 第六天
了解品类分布，品牌落位，参加早/晚会，熟悉专柜管理及处罚规定。 主持早/晚例会，了解顾客退货，及专柜退仓流程。 主持早/晚例会，了解品牌员工入离职手续办理规定，独立巡场反馈巡场记录。 主持早/晚例会，独立巡场反馈巡场记录，与部门经理沟通本周疑问与问题。
6
处理纠纷
7 8
其他工作
跟进销售的基本目的：
为了确保销售指标的顺利完成， 实现预期的销售目标结果，并通过跟进销售的过程提 高营运人员对品牌和员工的进一步了解，同时，给各大类相关部门提供及时准确的相关信 息，为下一步调整提供依据。
销售的概念：
销售狭义的概念-----进行产品推销的售卖过程（推） 销售广义的概念-----个人或企业通过创造某种产品或劳务，并同其他人或企业进行交换，从而 满足双方的需求的管理过程。
A、各大类产品知识学习 B、每年或每季按照各大类的不同， 每季对营运进行1-2次的相应的流行趋势和产品知识基 础的培训和学习，让楼层管理员参加一些品牌的发布和订货会，并通过流行的刊物提高认
知。如时尚杂志、服装报、周末生活等。通过对产品的认识和了解，增强营运的自信心，
与供应商的谈判会更自如 。同时就会提高营运对员工的指导和日常工作的开展。 例如:作为营运管理人员对分管产品和流行趋势不熟悉，往往会导致营运人员自信心的不足， 同时也会出现笑话。在陈列、投诉、退换货等等多少也会与产品知识和特点有关，只有了
影响销售提升的主要因素？
1、人
2、货品（产品）、库存占比
3、陈列
4、服务
5、促销
6、商场影响力
人：
也就是包括营业员以及所负责区域大类及相关部门的人员都会是影响销售的因素 ，因 为销售是靠人做出来的，不同的人所创造不同的业绩，一个优秀的人或一个优秀的管理团 队会创造出更好的销售业绩，但最直接影响销售的还是一线员工和管理者。因为没有不好 的货，只有不会卖货的人 。因此，管理好一线的员工是营运管理人员工作重点。
营运一日工作流程：
营业中工作：
10:10-10:20 A.了解昨日销售情况; B.进入系统查询昨日部门销售情况。 10:20-10:40 A.了解专柜补货、新货上市情况、库存结构； B.了解专柜商品的销售、库存情况，柜上货品情况、货品陈列、价签是否规范； C.检查活动POP摆放是否醒目，内容是否与促销活动一致； D.POP摆放位置要按照门店营销的要求执行 10:40-11：00 A.早班楼管与供应商进行沟通 B.每天每个楼管必须有计划的根据专柜近期情况与管辖的供应商进行沟通反馈，并将沟通记录登记 造册存档。 11：00-13：00 A.员工分批用餐; B.检查员工用餐顶岗情况，合理安排用餐批次，禁空岗，提醒员工做好联防工作; C.管理人员各楼层分批就餐。
个系统过程，需要双方之间更多的配合和转变。
如： 一个品牌上柜后是否适合商场，品类、价格、货品的销售如何，不去关注，就不可能 把品牌管理好？也没有针对品牌的特点作推广和宣传。但现在是市场经济，销售是由顾客 评定的，而不是计划经济，因此，除了品牌本身，我们的跟进管理也直接影响品牌的存活。
2、加强营运的专业知识和流行趋势的学习和培训：
第五天
总结试用期工作，反馈试用期工作总结，针对本部门工作与经理开展沟通交流。
新入职人员月工作：
第一项:参加部门月例会
第二项:参加部门店长会
第三项:参加公司新员工入职培训
第四项:独立跟进一档促销活动洽谈
营运一日工作流程：
营业前准备工作：
9：00-9:20 例会前整理好自己的仪容仪表，女士要求化淡妆,工装要求净整洁、熨烫平整。 9：30-9:45 A.各部所辖区域集合地点召开早会; B.检查专柜员工到岗情况，组织召开早会,传达近期工作及促销活动; C.要求楼层管理员对每天的晨会内容有记录，确保当班员工都能了解晨会内容。 9：45-10:00（开店前准备工作） A.检查电器情况：照明、灯光、电梯是否正常; B.灯具无尘埃，灯光不闪烁、明亮，电梯运行平稳; C.检查POP等宣传资料摆放及内容是否正确; D.所有POP内容符合相关法律法规; E.商场通道及各专柜地面、货架、开票台、专柜及所属管辖区内装饰品是否清洁卫生。 10:00-10:10（迎宾情况） A. 检查营业前的准备工作:员工仪容仪表（制服及妆容）、佩戴要求（含工作牌）; B. 防尘布是否掀开、专柜货品及陈列情况； C.检查迎宾情况;
如何改变现状？
1 转变观念
2
尽快提升综合管理水平
3 4 5 6
加强营运的专业知识和流行趋势的学习和培训 学会总结和提高分析能力 规范各岗位的工作职责工作标准 加强检查和监督
1、转变观念：
我们现在的营运一直以来还习惯保持原来楼面的工作模式，每天重复日常事务，跳 不出原来的工作，缺乏主观能动性。包括采购的观念也要改变，原来采购只是把品牌引进 回来，装修开业，工作就基本完成了，而营运则负责销售，这样工作就会脱节，销售是一