信任五环CTS-学员手册
信任五环总结
信任五环总结信任是人际关系中至关重要的因素，它使我们能够建立亲密的联系，合作、分享和成长。
在生活和工作中，信任的重要性不言而喻，无论是个人还是组织，都需要建立并维护良好的信任关系。
在现实世界中，信任可以看作是一种“五环”结构，它包括自信、互信、透明度、责任和尊重。
下面将详细探讨并总结这五个方面。
首先是自信。
自信是信任五环的基石，一个人只有对自己有信心，才能获得他人的信任。
自信体现在个人的行为和沟通中，表现出坚定的信念、果断的决策和优秀的执行力。
自信的人通常能够开诚布公地面对自己的错误和失败，勇敢地承担责任，并从中吸取经验教训。
与此同时，拥有自信的人也愿意给予他人信任的机会，相信别人的能力和潜力，从而建立起有益和建设性的互动。
其次是互信。
互信是个人和团队之间建立紧密关系的基础。
只有在相互信任的基础上，人们才能真正地合作、分享、包容和成长。
互信需要建立在开放、诚实和宽容的基础上。
这意味着人们需要真实地沟通，分享自己的想法和感受，同时能够聆听并尊重他人的意见。
通过真实和彼此理解，人们能够更好地协调和合作，减少误解和冲突的发生。
第三是透明度。
透明度是建立信任关系的关键因素之一，它要求信息的充分共享和公开。
透明度确保每个人都能够了解组织或团队的决策过程和原因，以及每个成员的角色和期望。
透明度还能够降低谣言和不信任的发生，增加员工对组织的认同和忠诚度。
当人们相信他们所在的环境是公正和透明的时候，他们会更加投入和积极地参与工作，推动整个团队朝着共同目标前进。
第四是责任。
责任是信任五环中不可或缺的一个环节。
每个人和组织都需要承担对自己和他人的责任，才能建立起坚实的信任基础。
责任包括对自己的承诺和诺言的信守，对工作和结果的负责，以及对他人的尊重和支持。
通过履行责任，人们能够展示出自己的价值观和诚信度，建立起持久的信任关系。
最后是尊重。
尊重是信任五环中最重要的一个环节，没有尊重就没有真正的信任。
尊重不仅是对他人的尊重，也是对己的尊重。
【信任五环】知识结构
销 售 罗 盘 ®系 列 课 程 版 权 所 有
客户的概念：认知与期望
客户的概念：认知与期望
是客户对处境、问题、方案及价值的认知， 包括内心的感受、评价、愿景、想法等。
个人的，不是公司的 不断变化的 有时无法清晰表达的 基于方案符合他的认知与期望而做出决定
销 售 罗 盘 ®系 列 课 程 版 权 所 有
疑问：“这对我的工作会有什么影响？”
销售罗盘®系列课程版权所有
技术购买影响力（技术选型） Technical Buying Influence
负责筛选，通常有几个人或许多个人 ➢ 负责筛选出符合要求的产品或方案 ➢ 严格把关明确的标准和规范－－守门员 ➢ 没有最终审批权 ➢ 可以通过筛选否决某供货商
实战演练：
请选择一家你正在跟进的客户，列举1到2个关键角色，
描述客户的认知与期望，并分析客户的个人动机。
企业名称 客户角色
岗位职务
所属行业 认知与期望
个人动机
销 售 罗 盘 ®系 列 课 程 版 权 所 有
销售目标
单一销售目标 Single Sales Objective
✓ 与我们产品服务方案相关 ✓ 清晰具体的 ✓ 使用人员明确 ✓ 应用目标明确 ✓ 有明确的预算 ✓ 有具体的时间计划
最佳行动承诺
最低行动承诺
_时_间__：____________________________
_地_点__：____________________________ _行_为__：____________________________ _对_象__：____________________________ _标_准__：____________________________
ICTI社会责任管理手册
ICTI社会责任管理手册目录第A章社会责任管理手册实施令本管理手册是本公司社会责任管理体系的纲领性文件,其内容涵盖社会责任的要求及客户的要求；本手册规范了公司的社会责任体系的执行准则,是我公司长期遵守的社会责任体系法规,也是对外阐明我公司社会责任体系能力的文件。
现发布管理手册实施令.具体如下:1.管理手册由管理代表编写,总经理批准。
2.本手册生效日期为2016年01月15号。
3.本手册正本由文控保存,并分发使用。
4.任何人不得在手册上私自涂改、换页及损坏。
5.本手册的解释权归管理代表所有。
经审查批准予以发布。
总经理: 2016年 1 月 15 日第B章管理手册说明本管理手册根据社会责任行为守则与关爱程序、客户的要求、相关劳工法规、并结合本公司的行业特点及公司发展战略编写而成，手册规定了公司在社会责任方面的方针、原则、目标、程序和实践要求，作为公司履行社会责任、维持良好的劳资关系、改善工作环境和持续改善员工工资福利待遇的基础，公司将定期安排内部审核和管理评审，必要时，采限有效的补救和纠正行动，以确保公司经营活动始终符合国际劳工标准和国家劳动相关法规。
本管理手册适用于公司所有涉及社会责任方面的活动，包括禁止童工和保护未成年工、禁止强迫劳动、安全卫生、结社自由和集体谈判权、禁止歧视、禁止不适当惩罚性措施、工作和休息时间、工资报酬和福利、消防设施、福利、宿舍饭堂、医疗以及供应商和分包商管理等。
本管理手册由管理者代表编写，经总经理批准发布，修订亦同；由文控控制其版本并根据需要进行发放，如无特别要求时发放至外部时的手册将不会被及时更新。
第D章定义1.公司：任何负责实施社会责任行为守则与关爱程序各项规定的组织或企业的整体，包括所有员工（即董事、主管、经理、监察以及非管理类人员，不论是直接聘用、合同制聘用或以其它方式代表公司的人员）。
2.供应商/分包商：给公司提供货物和/或服务的实体，它所提供的货物和/或服务构成公司生产的货物和/或服务的一部份，或者被用来生产公司货物和/或服务。
五环四步教学法教案模板
4
自评互评
老师抽选一组的一名同学带着该小组其他焊接成品上台展示该组的成品先自评然后
四环能力鉴定பைடு நூலகம்
五环教学反思
课后作业
检查评价
2、认真观察老师提供的贴片元件的外型、结构及符号标志。
3、思考如何焊接贴片元件，在焊接时应注意什么？
二环问题诊断
1、贴片元件的焊接点在哪里？
2、如何焊接贴片元件？
3、贴片元件的焊接与插式元件焊接有何区别？
4、贴片元件的焊接应注意哪些？
1、认真观察贴片元件及焊接板找到贴片元件的焊接点。
2、小组讨论贴片元件与插式元件的焊接区别，焊接方法、、接注意事项及焊接的最大困难在哪里？
教学内容
贴片元件的焊接
课时（不超过3课时）
1
授课类型
实训课
班级
三电1
日期
2015.9.11
教学目标
知识目标：掌握贴片元件的焊接方法
情感目标：培养学生对电子专业的热爱、增强对技能高考的信心。
能力目标：能用焊接工具对贴片元件进行焊接
教学重点
贴片元器件的焊接方法
教学难点
贴片元器件的焊接工艺和技巧
教法学法
讲授法、演示法、实训操作法
三环能力训练
1
领取任务
1、准备好焊接工具，预热烙铁。
2、取出贴片电阻、电容、二极管
3、按照焊接方法安全的进行贴片元器件的焊接练习。
1、准备焊接工具、及贴片元件。
2、制定焊接步骤
3、准备好记录表。
2
分组行动
1、按5人每组将同学们分组5组
2、让同学们按照焊接方法安全焊接。
3、小组巡查，个别指导
管理五环培训(简版)
明确的指标 1、形成衡量标准，直接确认
一个任务
一个方向 一个要求
1、向上探索目的 2、了解背景 3、确定衡量指标和标准 1、向上探索目的 2、了解背景 3、提议解决方案 4、针对方案确定衡量指标和标准
向上探索的两问一查
• 一问：上级下达该任务的目的？ • 二问：上级下达该任务的背景？ • 一查：该任务的成功是否可衡量？
管理五环培训
自我介绍
• 1、别名：老谢 • 2、工作经历 • 2000年进入公司，做过销售、销售经理、分
支经理、大区经理、总部销售中心经理等岗位 • 2013年~至今，公司市场部经理 • 3、个人特点：随和、有求必应
培训定位 什么是 A 结果考评E
行动策划B
过程督导D
决策目标-目标制定
• 目标的四个拆分方法
1. 关键成果领域 拆分最终结果，可以按时间顺序分，也可以 按属性分
2. 关键业务板块对现行工作进行业务属性的划分，再对其选 取衡量指标
3. 关键成败因素以影响目标达成的关键因素为衡量指标
4. 关键策略目标 拆分达成工作目标的思路，将此提炼出策略 ，以选取衡量策略实现的指标。
决策目标-原因
为什么考虑目的
− 人的活动是有意义的，又受条件限制，讲求投 入产出
− 是做事情的根本和最终出发点
为什么考虑目标
− 做事的具体方向，调整前进步骤的依据
决策目标-目的制定
如何确定恰当的目的：
• 分析背景（向上探索） • 确定条件 • 知彼解己
目标设定—符合SMART_C原则
• S ：Specific—具体的 • M：Measurable—可度量的 • A：Attainable—可实现的 • R：Relevant—相关联的 • T：Time-bound—有时限的 • C：Cost－有成本的
XX圈TCS流程指导手册培训教材(PPT32页)
圈名
主題選定
A
評核指標
B
評估項目
C
重要度分配
編號
可能主題
1 Au9-R2 治 具 穩 定 性
2 Au9-R2 作 業 流 程 改 善
3 Au9-R2 維 修 品 質 的 改 善 4 降 低 Au9-R2 No Gain 不 良 率
可行性 急迫性 預估效益 技 術 時 效 針 對 客 戶 (A,B,C,)
•
6、意志坚强的人能把世界放在手中像 泥块一 样任意 揉捏。 2020年 9月28 日星期 一上午1 时11分 47秒01 :11:472 0.9.28
•
7、最具挑战性的挑战莫过于提升自我 。。20 20年9 月上午1 时11分 20.9.28 01:11S eptember 28, 2020
•
8、业余生活要有意义，不要越轨。20 20年9 月28日 星期一1 时11分 47秒01 :11:472 8 September 2020
說明 >經由實驗,證實造成問題點的真正原因 >以數據為依據
23
圈名
真因確認
說明 >實驗數據必須經由檢定確認 是否為造成問題的根本原因
24
圈名
5 個 Why 追到底
問題點 (要因)
一次要因 Why 1
上課打瞌睡 工作太晚
二次要因 Why 2
機器故障
三次要因 Why 3
作業員機 器操作不 當
四次要因 Why 4
28-Sep-2020.9.28
• 14、我只是自己不放过自己而已，现在我不会再逼自 己眷恋了。20.9.2801:11:4728 September 202001:11
客戶滿意度
>客戶感謝事實 有形無形事證
信任五环
24 沟通极致是沉默 ...................................................................................................................115
25 何时点燃二踢脚 ...................................................................................................................121
35 巷子深不深 .............................................................................................错误！未定义书签。
第四章 倾听了解概念...................................................... 84
16 无所不知的小杨 .....................................................................................................................84 17 陶部长竟然骗我 .....................................................................................................................89 18 提问操纵症 .............................................................................................................................95 19 冲动是魔鬼 .............................................................................................................................99 20 倾听的沙漠心态 ...................................................................................................................102 21 回应激活思维 .......................................................................................................................104 22 肢体语言的奥妙 ...................................................................................................................108
项目五 任务三 建立信任训练
任务描述
知识准备
技能拓展
一、任 务 描 述
任务训练
张芳是一名中职学校营销专业的在校生。周末,她会主动地找一些兼职来 做。一次,一家快消品公司聘请她去做促销员,要求她到市区最繁华的商业 区搞促销。张芳信心满满,但工作时她发现人们在面对促销人员的推销时, 总是本能地怀有一种排斥心理。
任务描述
知识准备
技能拓展
三、技能拓展
任务训练
拓展内容：营销人员如何能够获得营销对象的信任?
1.拜访前的准备 (1)客户基本情况。你至少要了解:客户的主要业务范围、产品和市场情况,他的客户和他的主要对手使用
你的或者你对手的产品的情况(这一点客户大多会关心),以及客户内部的采购习惯和流程等。如果 是复杂产品,最需要提前了解的就是客户的行业状况。 (2)有效的商业理由。这是很多营销人员容易忽略的一点。他们与客户预约会面的时候,经常会提一些自 以为是的理由,比如:想去看看你、请你了解一下我们产品、给你送份资料等,不一而足。可是如果我 们站在客户的角度想呢?他们接到你的预约电话,第一个想法肯定是:这哥们儿来干什么?如果你回答 不了这个问题,他最可能的做法就是找个理由拒绝你。 (3)必须准备问题。无论你做了多少年销售,都别指望到客户那里临时想问题,你必须提前做好准备。这里 的准备分为两部分:一是提出什么问题,二是怎样提问。 (4)提问的方向。提问的方向一般不外乎以下几点:客户业务目标与需求;采购决策流程和进展;项目预算; 客户情况变动;采购角色;竞争对手;客户方意见和评价等。
任务描述
知识准备
技能拓展
任务训练
三、技能拓展
拓展内容：营销人员如何能够获得营销对象的信任?
2.拜访中积累信任 建立信任并不是哪一次拜访要做的事情,而是每次拜访都要做的事情。这是 个持续积累的过程,而且这个过程积累起来很费力,时刻都要保持警惕。
韩天成《信任五环》
信任五环©课程背景：在日常销售中，很多客户经理经常会遇到如下问题和困惑：1. 有效商机不足2. 很难约到客户，特别是高层3. 见客户不知道说什么4. 把握不好客户心理，不知道客户在想什么5. 客户总说没需求、不需要我们的产品6. 项目进度缓慢，无法按计划推进7. 我们认为方案很有价值，客户却不这么认为8. 如何清晰地告诉客户我们的优势9. 如何控制进程和客户选择标准，让客户跟着我们走10. 对手恶性竞争报低价怎么办11. 怎么样让客户看我不像个光想挣他们钱的销售……销售的成功，是销售和客户一次次面对面的有效拜访构成的，每次客户拜访决定了销售策略的执行、项目推进效果和质量。
只有见面，彼此才会建立信任，只有建立信任，客户才会购买。
在传统销售中，在销售人员的潜意识里，都有如下“销售成功要素”：自信：要有绝对的自信和激情，恰恰这种自信让销售以自我为中心，无法有效关注客户真实想法；勤快：以为客户里总有一定比例会购买，努力提高拜访数量，忙忙碌碌中“靠概率、碰运气”销售；忽悠：见客户要能说会道，学会引导客户，介绍公司产品要妙语连珠，必须让他知道全才会购买；控制：要控制客户购买过程，要给客户建立标准，消灭客户反对意见，有效地控制客户，直至签单；以上种种，由很多错误假设。
在错误假设支持下，很多销售满情激情、乐此不疲地做着忙碌着。
客户的购买是客户自己做出决定的过程，客户购买一定有他自己希望解决或达成的目的。
客户只关注他自己认为重要的事情，而并不是产品或方案本身，更不是销售人员种种套近乎的行为。
在客户的采购过程中，谁忽略了客户头脑中的认知和想法，谁就在和客户进行抗争。
如果销售人员无视客户意识之中的真实想法，而一味地介绍自己的产品或公司，或自以为知道地判断客户的想法，那对客户来讲就是一种“采购权和选择权的剥夺”，客户会视为对他们的侵害。
一名出色的销售，要学会抑制自己说话的冲动、思考的冲动、人性本能的冲动，去迎合客户的想法。
学员手册定稿（排版打印稿）（5篇）
学员手册定稿（排版打印稿）（5篇）第一篇：学员手册定稿(排版打印稿)一、学员守则1、坚持“党校姓党”的原则，贯彻落实实事求是、与时俱进、艰苦奋斗、执政为民的根本要求。
2、加强党性锻炼，增强党性修养。
继承和发扬党的优良传统和作风。
3、遵纪守法。
正确处理工学矛盾，端正学习态度，准时到课，认真学习，努力完成学习任务。
4、尊重教师，虚心求教。
关爱同学，互帮互助。
积极参加班集体活动。
5、遵守社会公德，爱护公共财产。
二、课堂纪律课堂考勤实行桌签制。
学员在标有本人姓名的桌牌位置就座。
不得随意挪动位置，不随意在课堂走动。
1、上课提前5分钟进入教室。
保持教室安静，手机等通讯工具要关机，不看与本课堂无关的书籍、报刊等。
2、维护课堂秩序，不迟到，不早退，不干与学习无关的事情。
3、教室卫生由班委会安排，学员轮流值日，每次课后认真清扫。
4、不随地吐痰，不乱扔垃圾，不在门窗、桌椅、墙壁上涂写、刻画，离开教室要关好电脑、电灯和门窗。
三、自学纪律自学是指课堂教学以外由学员自主进行的学习活动。
它包括“读书、思考、研讨、交流”四个环节，是学员学习的重要方式。
1、认真阅读教学计划规定的必读书目和参考书目，并认真做好读书笔记，主动接受任课教员的辅导。
2、运用马克思主义的立场、观点、方法，联系本地区、本部门和本单位的工作及个人的思想实际，总结过去，研究现实，思考未来。
3、积极参与教学计划安排的学习研讨活动，不在讨论时闲谈或做一些与学习研讨无关的事情。
4、认真撰写调查报告（结业论文）和各种学习心得，积极向有关刊物投稿，交流学习心得体会和成果。
5、自学时间内不擅自外出和开展娱乐活动。
四、生活纪律1、遵守作息时间。
按规定时间起床、学习和休息。
上课、听报告和开会期间不会客。
2、遵守住宿制度。
原则上主体班学员须在学员公寓住宿，不在外留宿。
不私自留客住学员公寓。
3、保持内务整洁。
自觉清理宿舍卫生，维护宿舍周围公共场所的整洁。
4、爱护公物。
对宿舍房间内配置的相关设施和用品要注意爱护。
CTS培训资料
二、CTS设计元素
单重设计
多重设计
CTS部件 X6031钟楼
风险源 螺丝钉
不能通过的测试 小零件测试
安全风险 摄入或吸入窒息危险
CTS元素 螺丝钉与指针孔紧配 第1个CTS元素：透明前后盖粘胶水
CTS元素的作用 防止螺丝钉脱落
G9479形象球
小珠仔
小球测试
哽塞或窒息
第2个CTS元素：上盖与透明球超声 第3个CTS元素：下盖与透明球超声
CTS培训资料
编写：张新文 张美枝 审核：潘建军 日期：2012-10-26 邮箱:qcauditor@
目录
一、CTS概念 二、CTS设计元素 三、CTS抽样方案 四、现场管理—装配车间 五、现场管理—注塑车间 六、外购件检验
一、CTS概念
CTS部件
应同时符合以下条件： 1）包括多个零件 2）包含有风险源，如小物体、小球、利边、利角、凸出物等 3) CTS 设计元素,如超声、点胶水、轴孔配合、打螺丝、车缝
CTS 设计元素
即2个或以上零件的连结方法，当该连结方法失效时，风险源将 可能产生安全危险。 注1、根据CTS部件包含CTS元素的多少，分为单重设计和多重 设计。含有2个或以上CTS元素的，为多重设计 注2、CTS是Critical To Safety的缩写 注3、CTS设计元素是指 Critical To Safety Design Element 注4、通常是3岁以下产品才有CTS元素，但其它年龄也可能有
四、CTS现场管理—装配车间
1、CTS位要挂CTS标牌、CTS WI、作业指导书，在拉头要挂CTS标 牌，CTS标牌要放在3岁以下的三角形标牌之上。 2、所有3岁以下的生产拉，每条拉头都要挂3岁以下的标牌 3、要按作业指导书的要求进行生产，包括所使用的物料、工具等
信任五环
spar意义把我们的优势转化成客户场景的描述。
中小企业云平台部署到我公司天翼云上后，贵公司只需要负责paas、及应用软件本身的维护工作，同时在销售过程中，我公司政企渠道客户经理可以配合贵公司共同推进产品销售，并在全渠道进行联网受理。
同时贵公司在售软件可以和我公司基础通信产品结合销售，为最终客户提供交钥匙服务。
ps：教练说：很多销售行为，是逆着人的思维习惯的，是反人性的；不是顺势而为，而是逆水行舟，是逆着客户跑，所以做起来特别辛苦。
夏天是我们客户经理最为忙碌的季节，把我们的优势转化为客户的概念和客户的额需求sp：大多是销售人员，精力都放在秋天，在告知产品信息，演示功能.... 客户刚说我有需求，我们就急于做方案，介绍产品，结果，客户经常说“我还得再想想”大多是销售人员，精力都放在秋天，在告知产品信息，演示功能.... 客户刚说我有需求，我们就急于做方案，介绍产品，结果，客户经常说“我还得再想想”。
客户为什么不愿做出行动承诺？行动后会发生变化，有未知的风险因素。
sp：如果四季沟通术做的好，客户就可能主动给行动承诺，追着我们往前走，主动推动项目。
顾虑----对应的可能是“个人赢”，反对----对应的可能是“业务结果”sp：此处的顾虑，是针对客户即将采取的行动（为了推进项目，我们希望客户采取的行动），而不是针对项目的。
案例顾虑：配合度不高、影响正常项目推进计划；担心我方产品打包后影响自有平台应用销售量。
sp：教练说：销售的八字真言：随人则活，由己则滞。
如果随着客户的节奏去做，就会很顺； 如果只按照自己的想法去做，项目就会停滞。
sp:真正的好销售，是把自己化为无形，和水一样，“上善若水”。
客户是什么形状，我们就化为什么形状。
做到这个程度，签单就可以看心情了。
作战图：信任五环拜访逻辑图。
CTS绩效管理指引手册
141-150
工作业绩远远超出预定目标，表现极其优秀。同时，员工在工作业绩、团队 合作、为公司创造价值及体现企业文化方面，可视为其他公司员工的榜样
126-140
工作成果超出预定目标，与其他同事相比，表现突出，且工作过程中表现出 极大的主动性和创造性
111-125 尽管实现目标的过程中遇到困难，通过额外的努力，工作成果超出预定目标
制定工作目标的“SMART”原则
返回
(Specific)明确具体的：可以采取明确具体的行动 (Measurable)可以衡量的：工作成果可以用质量、数量、时
间、费用等衡量 (Agreed-upon)互相认可的：上级和下属均认可所设定的目
标 (Realistic)实际可行的：具有挑战性然而实际可行 (Tie to the business)与业务相关的：由企业整体目标分解
CTS使用手册
人力资源管理中心
前言
每位员工需要
理解您对公司业务做出的贡献 能够有效的安排您的工作计划，制定清晰的目标并努力达成目
标 有标准来衡量从一个绩效周期到另一个绩效周期所取得的进步 知道您的绩效是如何评估的 能够设计并实施个人改善和发展计划
本手册将帮助您了解以上问题。 如您有任何疑问，请咨询人力资源管理中心。
办法 设定一个时间表，不断回顾进度 肯定被评估人所获得的进步 讨论能使被评估人不断改进或发展领导能力的方法 探索被评估人可以发展的新领域
绩效沟通的技巧
安排一个适当的地点和足够的时间：选择不会被打扰的地点，这地方可以是您的办公室，或者会议室等一 些中立的区域。确保您有足够的时间彻底地与被评估人讨论对他的反馈
小组成员：
服务质量－您为集团其他部门或集团成员企业提供高质量的服务 高效运作－您提供的专业技术及工作效率的提高，为集团其他部门及成员企业提供支持 企业管理－您所制订（参与制订）的规划与制度为集团管理与发展建立基础，并检查验证 制度的执行，最大限度地发挥制度作用，以支持集团的长效经营 人员管理－参与员工队伍的建设，提高团队工作效率
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
5分钟完成作业： 请列示宋主任的概念
为什么拜访客户
请大家回顾并思考： 小杨拜访宋主任的目的是什么？ 应该设定什么样的目标呢？
列举：销售都有哪些拜访目标
拜访客户的目标
到底为什么拜访客户？ 行动承诺：客户将为推进项目而做的行动保证 最佳行动承诺 拜访结束时期望获得客户最好的行动承诺是什么？ 最小可接受的行动 拜访结束时期望获得可接受客户最小的行动承诺是什么？
视频3：小杨的拜访感受
看视频，讨论5分钟： 1、小杨为什么有这样的感受？ 2、你如何评价？ 小杨的自我感受：
你的评价：
视频4 老宋的感受
看视频，讨论5分钟： 1、老宋的需求和动机是什么？ 2、老宋为什么同意见小杨？ 3、老宋为什么有这样的感受？ 老宋的需求：
老宋的感受：
销售为什么拜访客户？
请大家回顾并思考： 小杨为什么拜访宋主任？
视频1：小杨的准备
看视频，讨论5分钟： 1、小杨都做了哪些准备？ 2、你觉得小杨准备的怎么样 小杨都做了哪些准备？
你觉得小杨准备的怎么样？
视频2：小杨拜访老宋
看视频，讨论5分钟： 1、你观察到小杨有哪些表现？ 2、你观察到老宋有哪些反应？ 3、你分别如何评价？ 小杨的表现：
你的评价：
老宋的反应：
你的评价：
小思考
你认为销售为什么爱多说？
多说话会造成什么后果？
销售为什么总爱多说？
销售认为多说话的原因： 必须让客户知道我们的方案和优势 控制会谈的局面 客户希望我多讲 说话不用多做计划 客户说话时我很被动 害怕听到客户的拒绝 ……
问问题的障碍Leabharlann ➢假设：以为自己知道，其实真的不知道 ➢担忧：怕客户笑你无知 ➢问题：如果客户感觉“概念”没清晰表达，方案不用看就是无效的
视频9：小杨拜访陶部长
看视频，讨论5分钟： 1、这次小杨拜访有哪些进步？ 2、小杨还有哪些典型表现? 3、陶部长的反应有哪些？ 4、你觉得这次拜访效果如何？ 这次小杨拜访有哪些进步？
小杨还有哪些典型表现？
陶部长的反应有哪些？
你觉得这次拜访效果如何？
销售拜访秀
销售的现场表现： 在拜访客户的时间里， 销售说话占了80%的时间， 而客户说话只占了20%的时间， 或许在销售没说话的这20%里， 他还在回味自己说过的话……
倾听之同理心
倾听之——同理心 理解对方的感受 进入对方的角色
说话的语调发送38%， 而语言内容本身的信息只占7%。
上身：前倾 眼睛：位置与移动 手臂：倾听与思考
与对方共同面对寻找解决之道 在解决问题前先表示你的理解
理解不等于同意 设身处地的理解是过程，不是终点
你在努力理解，这就是最正面的信息
微笑：
点头：
确认当前信息的准确性： 客户的概念 业务现状与需求
揭示当前信息的偏差 何时使用
切入正式话题时（开场确认PPP） 呈现方案或产品之前 总结或确认想法，以推进讨论继续进行 问当下的状况、使用关键词、封闭类问题
信息类问题——获取客户概念的杀手锏 目的
了解客户的概念或需求 扩展当前信息 找出缺失的信息 何时使用 鼓励客户探索 对确认类问题回答“不”之后的跟进问题 要获得缺乏信息，或澄清信息时 4W1H、冲击对方关注点、开放类问题
客户约见的PPP
Purpose 目的 “我们为什么要见面？” Process 过程 “我们将如何进行？” Payoff 收益 “此次交流对彼此有何好处？”
小练习
5分钟完成作业： 请制定下次拜访宋主任的有效商业理由
本节回顾： 1、阐述并列举客户的概念 2、阐述并制定最佳与最小行动承诺 3、阐述并应用PPP制定有效商业理由
……
倾听之黄金静默 黄金静默的威力：
➢增加客户反馈次数和长度 ➢信息更可靠 ➢客户问题增加
➢探索式思维增加 ➢给你思考时间 ➢焦点转移可能性大
本节回顾： 1、认识有效提问和倾听的重要性 2、识别未倾听的表现 3、 应用倾听技巧及黄金静默技巧
第一天总结：信任五环拜访流程
客户处境的变化
客户的概念
拜访评估
学员手册 《信任销售》-济南站
课程说明
课程目标： ➢认知并讲述客户决策思维过程 ➢应用基于客户认知的销售沟通流程制定拜访计划 ➢应用关注客户感受的思维方式和双赢拜访沟通技巧 ➢提升销售人员专业化销售和赢得客户信任的能力 ➢统一销售内部共同语言、提升沟通效率
课程对象： 客户经理、销售经理、售前顾问、销售总监等 作为总经理、专家、顾问、客服等岗位推荐课程 课程形式： 视频场景教学、亲身感受超级拜访奥妙与精彩！
如何提问
暖场类问题——开场拉近关系的有效方法 从对方感兴趣的话题开始 对此时此地的观察评论开始 从该人的业绩和特长开始 寻找共同的兴趣点或熟人 客户关心的新闻 ……
➢ 问问题，还是吹捧？ ➢ 开放式，还是封闭式？ ➢ 暖场时，客户知不知道我们干嘛来的？
如何提问
确认类问题——确认大家的信息对等一致 目的
看视频，讨论5分钟： 1、你观察到小周有哪些表现？ 2、你观察到龚总有哪些反应？ 3、你觉得为什么是这样的结果？ 小周的表现：
你的评价：
龚总的反应：
你的评价：
视频7：小周提问 看视频，讨论3分钟：
这些问题源于什么动机？
客户的感受是什么？
问题准备：
你认为客户拜访需要准备哪些问题？
应该以什么方式提问？
倾听之心态准备
倾听之——心态 专注 停下手中所有的事情 放下自己固有的想法 不预设答案 随时准备发现有价值的信息 ……
倾听之合理回应
倾听之——合理回应 能多讲些具体情况吗？ 能举个例子吗？ 当时是怎么想的？ 哦，是吗？ 真的吗？ 没错 好啊 说说看 嗯 ……
倾听之肢体语言
倾听之——肢体语言 在面对面的谈话中， 身体语言发送的信息占55%，
第三节：如何倾听 通过本节，您将能够： 1、认识有效提问和倾听的重要性 2、识别未倾听的表现 3、 应用倾听技巧及黄金静默技巧 视频8：小杨拜访陶部长前
看视频，讨论5分钟： 1、你觉得小杨准备得怎么样？你如何评价？ 2 、你预计拜访效果会如何？ 你觉得小杨准备得怎么样？你如何评价？
你预计拜访效果会如何？
我们要知道什么？
缺失信息准备清单
WHY
客户概念
HOW WHAT
WHEN
决策参与人
决策流程
人或组织变化
竞争形势
其他未知信息
小练习
5分钟完成作业： 请列出拜访龚总需了解的信息准备清单
如何开场
陌生拜访如何暖场？ 自我介绍：
我是谁、我是干什么的、 我们之前没有讲过话、 我的行业经历是…… 我帮某公司解决过某问题、 是××让我与你联系的…… 心灵共振： 客户对这次见面会有什么疑问 我在路上还在想，这次见面您最关注的问题会是哪些呢？ 表明：“我真的是站在你的角度，考虑你关心的问题”。
看视频，讨论5分钟： 1、小杨了解到魏部长哪些概念？ 2、小杨是如何处理的，效果如何？ 小杨了解到魏部长哪些概念？
小杨是如何处理的，效果如何？
视频11：魏部长的疑问
看视频，讨论5分钟： 1、魏部长为什么问这问题？ 2、如果是你，怎么应对回答？ 魏部长为什么问这问题？
如果是你，怎么应对回答？
小思考
君和有哪些优势？
销售中的心理学
了解心理和人性： 人总是依据情绪做决定， 然后根据逻辑对它进行判断和论证 感觉到自己有价值并被尊重， 这是人的本性中最深处的渴望 人内心深处都有一种潜在的需求： 他们的想法、行为和成就被认可 让对方感觉他在我们面前很重要， 他们就会认为我们有魅力 ……
没有倾听的表现
没有倾听都有哪些表现？ 他会说什么我都知道 他说他的、我想我的 把他所说与我心中的答案比较 他说的根本不是那么回事 他这么想可不行，我必须告诉他正确的答案 他说的问题我都解决过，我得告诉他怎么做 我实在听不下去了，身不由己打断他的话 ……
➢ 明确需求 – 需求 （“客户的解决方案”） • 客户相信自己很清楚需要什么，与你接触前就能清楚表达 – 问题（“影响目标实现的具体问题/障碍”） • 客户承认有一个问题、困难或挑战，但不知道如何解决 – 目标（“引起情绪、产生动机”） • 客户分享目标或动机，但不能清晰表达如何实现
➢ 潜在需求 – 客户觉得不重要，或未意识到该目标是可以实现的
宋主任为什么同意见小杨？
你想到了什么？
客户的概念
客户的概念 是客户对处境、问题、方案及价值的认知， 包括内心的感受、评价、愿景、
想法等。 概念是个人的，不是公司的 概念是不断变化的 有时是无法清晰表达的 客户基于方案符合他的概念而做出决定
➢ 方案愿景 – 双方共同探讨了目标、问题和需求并对如何解决达成共识
客户的行动承诺
行动承诺的标准 是客户做出的具体动作吗？ 现实合理吗？ ✓ 是客户权限范围内的吗？ ✓ 是客户能力所及的吗？ ✓ 是项目现阶段应该做的？
源于客户概念和个人需求吗？ 明确时间限制了吗？ 需要客户投入时间和资源吗？ 客户的行动承诺推进项目进程吗？
小练习
5分钟完成作业： 请制定下次拜访宋主任的最佳和最小行动承诺
我们要知道什么？
为了销售成功，我们还需要知道些什么？ 客户的概念？ 客户的概念所处阶段？ 客户的预算情况？ 客户的决策流程？ 项目进度和时间表？ 公司的政治情况与经济情况？ 决策影响人有哪些？ 可能有何变化？ 方案与客户的概念有何差异？ 客户怎么看竞争形势？ 还有什么其他信息需要掌握？ ……
哪些问题需要在这次拜访中了解？最好向谁提问？
约见客户
为什么要有“有效商业理由”？ 客户知道会谈的真正目的 建立双方沟通预期效果 表示我们重视并且有备而来 缩短拜访时间、提高拜访效率 我们也在节省客户的时间 客户可以有所准备，如人员、场地、设备等 显得更专业，从而积累客户对我们的信任
有效商业理由 在客户看来，他们见销售的理由是什么？