推销学(2)
现代推销技术2
2. 顾客方格
顾客的目标
在有利的购 买条件下购 买合适的商 品来满足自
己的需求。
与推销人员 建立良好的 人际关系。
顾客方格
9B
顾8
客
对7
推
销6
人
员 的
5
关
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程
度3
2
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D
C
2
3
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6
7
8
9
顾客对自己完成购买任务的关心程度
A（1,1）——漠不关心型
具有这种心态的顾客既不关心推销人员，对购买行 为也不关心。
欲
行
望
为
爱达模式的具体含义：
成功的推销人员必须把顾 客的注意力吸引到产品上， 使顾客对产品产生兴趣， 顾客的购买欲望也就产生。 之后再促使顾客采取购买 行动，最后达成交易。
（1）引起顾客注意
说好第一句话 把顾客的利益和问题放在第一位 保持与顾客的目光接触 与众不同
（2）唤起顾客的兴趣
成功推销的关键取决于推销心态与购买心态是否吻 合。
推销方格和顾客方格的有效组合表，初步揭示了推 销人员和顾客心态的组合与推销能否顺利完成的关 系及其基本规律。
推销方格与顾客方格的有效组合
顾客类型
推销人员 类型
（1，1） （1，9） （5，5） （9，1） （9，9）
（9，9） +
+
+
+
+
（9，1） 0
（3）证实所推销的产品符合顾客的需求
人证法 物证法 例证法
（4）促使顾客接受所推销的产品 （5）刺激顾客的购买欲望 （6）促使顾客作出购买与成交的决定
《现代推销学教程(第2版)》教学课件 2.推销人员
第一节 推销人员的种类及岗位要求
一、售货员 二、电话推销 三、网络推销 四、零售推销 五、大客户推销 六、销售工程师 七、渠道推销 八、顾问推销
1.售货员
一般来讲,售货员是指零售终端的推 销员。例如,商场、超市、专卖店售 货员,实际上餐厅和加油站的开票员、 电话局的营业员也可以归纳到这类中。 售货员不需要访问客户,因为是销售 公知的消费产品,需要具备一定的产 品知识,具有良好的服务意识。
渠道 推销
负责地区仪表和元器件代理销售 在本地区开发管理25家产品代理 制定地区及店面促销策略 代理商培训 月销售定额1500万元
顾问 推销
负责大型仪表工程销售 管线及仪表设计 撰写产品建议书 组织客户培训 年销售定额1000万元
大专以上学历 一年生产实习经验 一年电话销售经验 较高的电话销售技巧 会使用CRM系统 1500元+1%销售提成
销售 工程师
零售 推销
访问销售全线仪表 帮助客户选型 做仪表配置设计 协调仪表安装 建立客户档案 做好用户使用培训 销售收款 月销售定额45万元
20家电子元器件卖场销售 采集订单 送货协调 收款 协助做好店面促销 月销售定额150万元
【引例】诚心赢得大订单
张霞是一位普通的下岗女工，没有什么所谓的高级社交圈子，一个偶 然的机会让她到一个4S店干上了推销汽车的工作。她是一个低调、朴 实、善良的女士，处处为顾客着想。一天，一个穿着怪异、留着小辫 子的年轻人跨进了她所在的4S专卖店，嚷嚷着要买一部奥迪轿车。看 着小伙子风风火火的样子，以及他略显稚气的脸，她犹豫了。不过， 她还是热情地接待了这个小伙子，仔细地为他介绍，并约定改日办理 相关手续。在闲聊的时候，张霞无意中得知小伙子的父亲是一家大型 集团公司的老总，哪怕这个小伙子买不起汽车，他的父亲也一定会满 足儿子的愿望。但是善良的张霞觉得心里不踏实，担心这个毛糙的小 伙子开车会不会出事，所以她不情愿把车子卖给他。
推销学 第2章.ppt
根据推销员对销售和对顾客的关心程度，可
将推销员分为以下几种类型：
事不关己型 顾客导向型 解决问题导向型
强力推销型 推销技术型
对 顾 客 的 关 心 程 度
推销方格图
对销售任务的关心程度
1、事不关己型，即推销方格中的（1.1）型。表明了 推销员既不关心顾客，也不关心推销任务的心态。
1、 良好的语言表达能力 优秀的推销人员应是有 鼓动激情的演说家，是能言善辩的雄辩家。如 果推销员语言贫乏，笨嘴笨舌，词不达意，思 路不清，前言不搭后语，可以想象这样的推销 员是永远也拿不到订单的。。
2、 较强的社交能力
推销员必须善于与他人交往，有较 好的沟通技巧，待人随和，热情诚恳，能 取得客户的信任、理解与支持。
其次，服饰要得体，应与推销对象的服饰方式基 本吻合，因人、因地、因事而定。
再次,应与推销对象所在的场合相一致。
2、言谈举止
首先，要加强自身的语言训练，提高表达水 平，掌握谈话艺术，如发音准确，条理清楚， 有理有据，富有热情，注意语音、语调、语 速、停顿，还要注意语言的规范，尽量避免 使用俚语和口头语。在同顾客谈话时，切忌 随意挖苦讽刺别人，攻击竞争对手；与顾客 争辩；占用客户过多的时间；开粗俗的玩笑。
轻人回答道。
“你怎么卖到那么多钱的?”目瞪口呆，半晌才回过神来的老板问道。
“是这样的，”乡下来的年轻人说，“一个男士进来买东西，我先卖给他一个
小号的鱼钩，然后中号的鱼钩，最后大号的鱼钩。接着，我。我问他上哪儿钓鱼，他说海边。我建议他买条船，
所以我带他到卖船的专柜，卖给他长20英尺有两个发动机的纵帆船。然后他说他的
具体表现是：没有明确的工作目的，工作态度冷漠， 缺乏必要的责任心和成就感；他们对顾客缺乏热情， 顾客是否购买商品都与己无关，从不做推销调研和总 结工作。
现代推销学第二章
现代推销学第二章推销理论模式★本章重点及学习要求★●把握爱达（AIDA）推销模式●把握迪伯达（DIPADA）推销模式●明白得埃德帕（IDEPA）、费比（FABE）模式●把握推销人员方格理论●把握顾客方格●把握两种方格的和谐关系第一节爱达（AIDA）推销模式一、爱达模式的由来爱达模式是欧洲闻名的推销专家海因兹•姆•戈德曼于1958年在其所著的《推销技巧——如何样赢得顾客》一书中概括出来的。
爱达推销模式是推销活动中四个具体步骤的概括，即引起消费者注意（Attention）、诱发他们的爱好（Interest），即诱发爱好、刺激他们的购买欲望（Desire）以及达成最终交易行为（Action）。
因此简称为爱达（AIDA）模式。
爱达模式从消费者心理活动的角度，具体研究推销的不同时期，对具体的推销实践具有一定的指导意义。
爱达模式不仅适用于店堂的推销，例如，柜台推销、展销会推销；还适用于一些易于携带的生活用品和办公用品的推销；也适用于新推销人员以及对生疏顾客的推销。
爱达模式的具体内容能够用一句话来概括：一个成功的推销员必须把顾客的注意力吸引或转变到所推销的商品上，使顾客对所推销的商品产生爱好，如此，顾客的购买欲望也就随之产生，然后再促使顾客作出购买决策。
在业务洽谈的时候，假如顾客积极主动，推销人员就没有必要使用爱达模式了。
假如顾客有极大地购买欲望，那就不需要推销人员去做说服工作来唤起他的爱好了，他自然会全神贯注地倾听推销人员的销售谈话。
上述情形经常发生在零售商店。
因此，我们必须严格区分两种截然不同的过程，即零售服务过程和推销过程。
零售服务过程：：当顾客主动购买商品的时候，他会主动地找售货员，告诉售货员他对那些商品感爱好，有哪些需求，想购买什么东西，洽谈一开始，售货员就了解了顾客的意图，并回答其所关怀的问题，这确实是所谓的零售服务过程。
推销过程：推销员主动吸引顾客的注意力，使他产生购买爱好。
当顾客认识到购买某一产品是一种必需，产生了购买欲望，然后促使顾客作出购买决定和采取购买行为，这确实是所谓的推销过程。
现代推销学第二章
一、迪伯达模式的含义
适用范围：
生产资料市场上生产资料（即资本品）的推销； 适用于老顾客及熟悉顾客的推销； 适用于保险、技术服务、咨询服务、信息情报、劳务市场上 无形产品的推销； 适用于顾客属于有组织购买即单位（或集团）购买者的推销。
与爱达模式相比，迪伯达开头比较复杂，层 次多，步骤繁，但其推销效果好。
现代推销学
第二章 推销理论模式
试模拟以下场景进行推销: 试模拟以下场景进行推销:
推销人员街边推销玻璃擦 保险推销员推销家庭医疗保险 推销员向走入手机店选购手机的顾客推销 金蝶公司推销员向某家公司推销财务管理 软件
第 一节 爱达（AIDA)推 销 模 式 爱达（AIDA)推
一、爱达模式的由来
欧洲著名推销专家海因兹. 戈德曼于1958年 欧洲著名推销专家海因兹.姆.戈德曼于1958年《推 销技巧——如何赢得顾客》 销技巧——如何赢得顾客》一书中概括出来的。
（二）诱发顾客的兴趣
１、向顾客示范所推销的产品。 ２、了解顾客的基本情况。
应该了解顾客哪方面的情况？ 应该通过提出哪些问题来了解顾客的情况？
３、对推销员示范动作的要求。
推销任何产品，都要向顾客进行示范。 在使用产品中作示范。 给示范动作增添戏剧色彩。 让顾客参与示范。 使用宣传印刷品要谨慎。 示范要有重点。 言谈举止要得体。 引导顾客从示范中得出正确的结论。 要留给顾客思考的时间，不要强迫顾客开始作出决定。 对顾客的要求不要过高。
埃德帕模式是迪伯达模式的简化形式。英文缩写为IDEPA 埃德帕模式是迪伯达模式的简化形式。英文缩写为IDEPA
其中： I (Identification）意为：把推销的产品与顾客的需 (Identification）意为：把推销的产品与顾客的需 要及愿望结合起来； D（Demonstration）意为：示范产品阶段； Demonstration）意为：示范产品阶段； E（Elimination）意为：淘汰不合适的产品； Elimination）意为：淘汰不合适的产品； P（Proof）意为:证实顾客的选择是正确的； Proof）意为: A（Acceptance）意为：接受某一产品，作出购买 Acceptance）意为：接受某一产品，作出购买 决定。
推销学
（二）人员推销的工作步骤
(1)寻找顾客 寻找顾客 (2)顾客资格审查 顾客资格审查 (3)约见 约见 (4)接近 接近 (5)面谈 面谈
的借力成长通道： 三茅活动平台 HR的借力成长通道： 的借力成长通道 /
的借力成长通道： 三茅活动平台 HR的借力成长通道： 的借力成长通道 /
3.针对销售人员的营业推广 3.针对销售人员的营业推广
鼓励他们热情推销产品或处理某些老产 或促使他们积极开拓新市场。 品，或促使他们积极开拓新市场。其方 式可以采用： 销售竞赛 如有奖销售， 销售竞赛： 式可以采用：(1)销售竞赛：如有奖销售， 比例分成； 免费提供人员培训 免费提供人员培训， 比例分成；(2)免费提供人员培训，技术 指导。 指导。
（三）推销人员的管理
1.推销人员的甄选。推销人员应具备的条件包括：知 推销人员的甄选。推销人员应具备的条件包括： 推销人员的甄选 识面广，有一定的业务知识， 富于进取， 识面广，有一定的业务知识，文明经商 ，富于进取， 反应灵敏，吃苦耐劳。 反应灵敏，吃苦耐劳。 2.推销人员的培训。 推销人员的培训。 推销人员的培训 3.推销人员的组织。 推销人员的组织。 推销人员的组织 4.推销人员的业绩评估。业绩评估的主要考核指标如 推销人员的业绩评估。 推销人员的业绩评估 下： (1)销售数量指标； 销售数量指标； 销售数量指标 (2)访问顾客的次数； 访问顾客的次数； 访问顾客的次数 (3)增加新用户的数量 或市场占有率的提高 ； 增加新用户的数量(或市场占有率的提高 增加新用户的数量 或市场占有率的提高)； (4)销售完成率 实际销售额 计划销售额； 销售完成率=实际销售额 计划销售额； 销售完成率 实际销售额/计划销售额 的借力成长通道： 的借力成长通道 (5)推销费用率 三茅活动平台 HR的借力成长通道： 。 推销费用率=推销费用 总销售收入。 推销费用/总销售收入 推销费用率 推销费用 总销售收入
XXXX推销学2、3章
knowledge 丰富的阅历知识
active •良好的个人素质
1、态度
自信 行动 毅力 自己补充
徐鹤宁 录像 原一平
2、知识
讨论：内功很重要，有助于技能的发挥。 推销员应具备广博的知识和专业知识， 那么有哪些专业知识呢？
答案
公司状况 产品知识 竞争者和行业情况 客户的全面信息 环境状况 法律知识
Occ职up业ation
E经c济on状om况ic Situation
Lifesty生le 活Id方en式tification
个P性er和so自na我lity观&念 Self-Concept
Ac活tiv动ities
In兴te趣rests
O意pin见ions
构成 特征
类型
感受性 耐受性 敏捷性
可塑性
兴奋性
第四个层次，附加产品(augmented product)，即提供超过顾客期望的
服务和利益，以便把公司的提供物与竞争者的提供物区别开来。 如旅
馆－－电视机，网络接口，鲜花，结帐快捷，美味的晚餐，优良服务
3、技能
观察能力 沟通能力 交际能力 自我控制能力 创新应变能力
录像：卖产品不如卖自己
总结：顶尖推销员的基本素质和能力
个人态度
积极的人生观、 自信、勇气
强烈的企图心
坚强的意志
亲和力
能力 个人仪表
语言表达能力
仪表服饰
社交能力
言谈举止
敏锐的洞察力
打招呼
快捷的应变力
打电话
想象力
吸烟、进餐等。
知识
公司状况 产品知识 竞争者的状况 客户的全面信息 行业状况 环境状况
引例 ：四种类型的销售代表
推销实务(第二版)全套教案
【课题】探究推销沟通观念、熟知推销沟通中的个人礼仪【教材版本】崔利群，苏巧娜.中等职业教育教学改革试验教材——推销与沟通技巧.第一版.北京：高等教育出版社，2010.【教学目标】知识目标：1. 澄清沟通中的错误观念，树立正确的沟通观念。
2. 熟悉推销沟通中的个人礼仪。
能力目标：1. 能够运用正确的沟通观念进行推销沟通。
2. 懂得个人仪容的塑造及穿着礼仪。
3. 能掌握规范的站、坐、行姿态并找出自己的问题，加以改正。
【教学重点、难点】教学重点：树立正确的沟通观念；熟悉推销沟通中的个人礼仪。
教学难点：澄清沟通中的错误观念，树立正确的沟通观念。
【教学媒体及教学方法】多媒体课件、黑板；演示法、讲授法、讨论法、归纳法。
【课时安排】2课时（90分钟）。
【教学过程】第一环节导入（5分钟）教师引导学生对第二单元、任务一、活动二的导入案例进行分析（注意，在此教师只是为了导入新课而以案例提出问题，对学生们的分析暂不评论，讲完沟通含义后再给以正确分析。
）第二环节新授课（70分钟）任务一理解推销沟通活动二探究推销沟通观念一、澄清沟通中的几个错误观念（一）沟通不是什么困难的事情教师可结合前面2个导入案例进一步说明真正的沟通不是一件容易的事情。
（二）沟通就是能说[教师讲解]有效沟通既是一门技术，也是一门科学，更是一门艺术。
只有掌握一定的方法和技巧，才能取得较好的效果。
能说并不是沟通的全部，能说不等于会说。
[教师提问]分析教材导入案例中，50元运费,让小张明白了什么？[学生回答]……[教师归纳]50元运费,让小张明白了与客户沟通的重要性。
每个人的性格、受教育程度、职业、家庭及工作环境等均有所不同，所以哪怕是对同一问题的理解也会不相同。
推销人员在与顾客沟通中，既要善于站在顾客立场上换位思考，还要注意时时与顾客沟通，千万不能想当然，甚至自作主张。
推销人员要真正做到有效地沟通，就必须树立正确的观念，勤学苦练。
（三）语言表达或传递就是沟通[教师提问]你认为“语言表达或传递就是沟通”对吗？请学生举例说明。
《推销学》复习重点
一、推销的特点与功能（一）推销活动的特点1、推销对象的针对性。
2、信息传递的双向性。
3、推销过程的灵活性。
4、友好协作的长期性。
5、推销结果的互利性。
（二）推销的功能1、刺激需求，开拓市场2、突出产品特点，提高竞争力3、强化企业形象，巩固市场地位二、推销的原则（一）满足需求的原则（二）推销使用价值原则：真正的推销不是所列商品，而是产品的使用价值。
推销要对症下药，帮助顾客解决所需要的使用价值问题。
（三）尊重顾客的原则推销员必须学会理解人的本性，学会尊重顾客，搞好人际关系。
￥（四）互利双赢的原则（五）讲求信用三、推销活动的程序1、现代推销过程：寻找潜在客户、接触前准备、接触客户、推销洽谈、促成交易、售后服务等具体步骤。
（1）寻找潜在客户•推销工作的第一步。
•潜在客户的条件：购买力、决策权、购买欲望。
•寻找顾客的方法：资料查询法、广告开拓法、市场咨询法、顾客引荐法等•顾客资格的审查。
1.顾客需求审查。
清晰认识顾客需求，创造性地把顾客需要与所推销的产品结合起来。
结合客户的具体条件把握客户的真实需求，并据此安排实际的推销活动。
2.顾客支付能力审查。
围绕着顾客的财务状况进行，主要是针对组织或企业而言的。
企业的支付能力可以从企业的整体状况及该企业产品的市场销售状态中了解到。
}3.购买人格审查。
真正有购买兴趣、有购买决策权。
上述三方面审查之后，就可以确定哪些顾客是合格的顾客，并对他们的特定问题，工作方法以及在购买行为方面所具有的特征建立档案。
（2）接触前的准备1、对潜在客户进行评定和审查，建立客户档案。
•对潜在顾客可以进行分类,以便区别对待：（1）有购买能力且有明显欲望者——A（2）可确信一定会购买者——B（3）对购买尚有疑问者——C2、议程准备3、思想准备（3）、接触客户（一）约见%1.约见内容：确定访问对象；明确访问事由；约定访问时间；确定访问地点。
2.运用约见方法。
电话约见；信函约见；他人推荐、慕名求见等。
现代推销学1、2、3推销概述
2020/4/11
7
第一节 推销的内涵
讨论：什么是推销？你首先想到了什么？
关键词联想：
口才、吹牛、高薪、敲门、 微笑、骗人、白眼、拒绝、 辛苦、沟通、洽谈、说服、
交易……
2020/4/11
8
第一节 推销的内涵
有人如此说——
推销就是跑腿，交朋友； 推销就是创造需求，让顾客相信自己； 推销就是客户拉得越多越好，市场占得越大越好； 推销就是要说服别人买我的商品； 推销就是要学王婆卖瓜，耍嘴皮子……
2020/4/11
9
第一节 推销的内涵
也有人如此说——
有人说，" 推销是高明的骗术" ； 有人说，" 推销是拉关系" ； 有人说，" 推销是说服、鼓动" ； 有人说，" 推销是卖东西、让客户掏钱" ； 有人说，" 推销只对卖主有利" ；
❖ 我们每一个人都需要推销， 我们每一个人都在从事推销 。我们不断地推销自己的思 想、观点、产品、成就、服 务、主张、感情等等。同时 ，我们也不断地接受别人对 我们的各种推销。
广狭 义义
❖ 推销是企业营销组合策略中 的人员推销。
❖ 即企业推销人员通过传递信 息、说服等技术与手段，发 现顾客需求，用适宜的产品 满足顾客需求，以实现双方 利益交换的过程。
❖ 现代推销学正是从狭义的角 度研究推销活动过程及其一 般规律。
推销的含义
狭义推销内涵的理解
1 推销是通过推销人员直接与顾客交往的行为活动
2
推销的目的在于说服顾客购买
3
推销学--第2章
（三）跟踪顾客，提供服务
在产品销售出去以后，推销人员还必须与顾 客保持经常的联系并继续为其服务，进行定 期回访，进行节日问候等；定期了解顾客对 产品的意见和建议，并采取改进措施，充分 履行安装、维修、退货等服务方面的保证。 服务包括售前服务、售中服务和售后服务。 如为顾客提供如业务咨询、技术性协助、融 资安排，准时交货等等服务。
【小案例】
1973年，扎伊尔发生叛乱。这件事对远 在日本东京的三菱公司来说，似乎并无多大 关系。 但三菱公司的经理们却认为，与扎伊尔 相邻的赞比亚是世界重要的铜矿生产基地， 对此不能掉以轻心，于是命令情报人员密切 注视叛军动向。不久，叛军向赞比亚铜矿转 移。接到这一情报后，他们分析交通将因此 而中断，此举势必会影响世界市场上铜的价 格。
【小资料】
优秀的推销员究竟是一些什么样的人呢?首 先，优秀推销员与长相无关，推销成功的人 并不是长得漂亮的人；第二，优秀推销员也 并不都是学历高的人，如日本“推销之神” 原一平只有小学毕业；第三，优秀推销员也 不分年龄大小，如李嘉诚17岁干推销即创出 优异成绩，齐藤竹之助57岁干推销，7年后 就创出世界第一的业绩；第四，优秀推销员 也和性格是否内向外向无关。如美国年销售 额达10亿美元的乔· 坎多尔弗是典型的内向性 格的人，他形容自己是“嗫嗫嚅嚅，见人低 头不敢高声说话”。
每当完成一笔交易时，甘道夫总会寄上答谢卡给他 的客户，即使是最富有的客户。甘道夫有许多成功， 富有的客户，他们拥有豪华汽车和别墅。他们什么 都不缺，然而，他们仍然喜欢收到这些卡片。大部 分的客户每年都会收到生日卡片，甘道夫总会在生 意促成时，记住客户的生日，然后在适当时机寄一 张卡片给他。 此外，每当客户向他买保险一周年时，甘道夫就会 亲自登门拜访。作为一名保险推销人员，他会详细 记住客户的资料，比如亲戚尚在或已故，结婚或离 婚，企业的经营状况等等。此外，他还会寄给某位 客户可能对他有用的杂志或报道。 【分析提示】整天在外奔走的许多推销员，他们的 产品及服务与你大同小异。你唯一可以让你的客户 将你与其他推销员隔开来的方法，就是提供比他们 更好的服务。
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《推销学》试题
一、单选题（共10分，每题2分）
1、适用于处理顾客无效异议的方法是（）
A．反驳法B．询问法C．沉默法D．预防法
2、在推销方格中，（）被称之为推销技巧型
A．（1，1）型B．（1，9）型C．（5，5）型D．（9，1）型
3、推销成功的关键是（）
A．巧妙运用推销技巧B．推销产品的差别优势
C．满足顾客的需求D．运用赞美技巧让客户舒服
4、下列属于有效成交信号的是（）
A．顾客用铅笔敲桌子B．顾客询问新旧产品价格对比
C．顾客皱眉头D．顾客打哈欠
5、在寻找潜在顾客的方法中，被销售界认为是最好的寻找顾客的方法是（）。
A．逐户寻访法B．连锁介绍法
C．中心辐射法D．资料查询法
二、多项选择题（共15分，每题3分）
1、爱达模式适用于（）
A、柜台销售
B、熟客销售
C、生活用品和办公用品的推销
D、生产资料的产品推销
E、面对陌生顾客的推销
2、不应过早的放弃成交努力，所以（）
A．即使对方做出否定回答，也不应放弃自己的成交努力
B．即使得不到定单也一定问个为什么C．不知道为什么没有得到定单，是个不可饶恕的错误 D.在成交环节一定抓住主动性E．当客户多次拒绝成交，也不能轻易放弃
3、对待顾客异议的正确态度有（）
A．顾客异议是推销介绍的必然结果B．顾客异议是推销的障碍
C．顾客异议是成交的信号与前奏D．推销人员应科学的预测顾客异议
4、在一些大型企业和重要的行政部门，那些有决策权的要人为方便工作、减少干扰，通常都配备了专门的接待人员，负责接待包括推销员在内的各类人员。
推销员应该怎么寻找直接约见决策人的机会（）
A．突破下属设置的障碍，争取接待人员的合作与支持
B．与接待人员建立友好的关系，即使初次不能约见决策者，也要通过接待人员了解约见决策者的办法C．留下名片，请接待人员转交决策者D。
知难而退，寻找小型客户
5.黄小品是一名销售代表，他准备拜访Y公司的宋经理，拜访前他没做任何的拜访计划，在拜访中他会遇到哪些情况（）
A．感到不自信B．不知道询问哪些问题C．不清楚要达到什么目的
D．销售陈述混乱E．面对客户的反对意见不知道怎么应付
三、简答题：（共20分，每题4分）
1、推销人员建立客户档案的作用体现在哪些方面？
2.推销人员处理顾客异议时应遵循什么原则？
3、顾客会通过哪些方面向推销员发出成交的信号？
4、推销员可以通过哪些方法寻找顾客？
5. 推销员在拜访客户时应遵循哪些礼仪？
四、应用题（30分）
1.小刘是某汽车4S店的一名销售人员，今天上司交代他去拜访当地的一家矿业公司。
因为该公司近期有采购汽车的计划，上司派小刘前去了解客户的需求状况。
你觉得小刘这次去拜访客户应该如何通过有效的问话达到探询需求的目的？写出问题并按有效的顺序排列。
（6分）
2.黄老板是Z市一名有着多年销售经验的饮料经销商，在当地有密集而稳固的终端网络，依仗着终端这张王牌，黄老板在跟厂家的合作中非常跋扈，很多欲跟他合作的业务员在最初的几次拜访中都被他打击的体无完肤。
刘力是一名新业务员，为将产品在Z市铺开，决定去拜访黄老板。
你觉得在第一次拜访中，刘力用哪种接近法比较容易成功？为什么？（5分）
3.推销员小张，带着笔记本电脑去拜访省教委的一位处长，向处长演示了一番笔记本电脑的特征后，处长接过笔记本电脑摆弄一番，说“这东西不错。
这样，我现在还有点事，改天我给你打电话。
”
很显然，这是顾客在委婉的拒绝。
小张只好抱着万分之一的希望对处长说“那我等您电话吧。
”你觉得小张的做法对吗？为什么？（3分）
你会怎么处理这种情况？（5）
4.推销员王明正在向一名妇女推销高压锅，顾客在仔细询问高压锅的使用方法及注意的安全事项，可王明只是简单的回答顾客的提问却没及时促进成交，此时，顾客家里的开水壶发出报警声，顾客关门谢客去忙他的开水去了，王明只好悻悻的走了。
你觉得王明当时可以采用哪些成交法促进成交。
列举三种，写出成交话语。
（6分）
5.如何处理推销中遇到的下列异议。
（5分）
A．太贵了
B．我得回去和太太商量下。
C．我再考虑考虑。
五、案例分析（25分）
（一）了解需求，投其所好
一天早上，某大城市的一家汽车零售商场的推销员接待了一位大约30岁的准顾客．这位年轻的推销员凭着自己的灵牙利齿和三寸不烂之舌向前来的准顾客进行了热情洋溢的介绍：先生，早上好！欢迎您来到本市最大的汽车零售商场．本商场的汽车可以说是应有尽有，有美国的＼日本的．．．．推销员滔滔不觉的介绍．这时准顾客在一辆红色轿车前停了下来．推销员不失时机的向准顾客说道：“您可真有眼力,这是我们公司新进的日本车，舒适稳定，高速且省油．您买回去带着家人出去旅游会真正得到这种车的超植享受”．准顾客转过身对推销员说“不，我还没成家，在这里除了我之外，家里什么人也没有，我只是为公司购买一辆方便携带样品的汽车．”
１这位推销员在推销过程中犯了什么错误？（5分）
２她应该采用哪种推销模式？如何推销？写出步骤（7分）
（二）寻找文化庙会的潜在顾客
Y市举办第一届春节文化庙会，庙会的主要活动有文艺节目，民间花会，民俗表演，酒文化展示，名优小吃等。
经特批，在游艺活动区有个鞭炮燃放区，此外，还有一个儿童动画城。
票价成人20元，儿童和老人10元。
现组委会正紧锣密鼓开展票务销售。
1.你觉得组委会应瞄准哪个市场范围？（5分）
2.组委会应该用哪些方法去寻找顾客？请具体分析方法的运用（8分）
《推销学》试题答案：
一、CCCBB
二、ACE ABCDE ACD AB ABCDE
三、1.客户档案的作用体现在以下几个方面：
A有利于对顾客进行有效的管理（2分）
b)有利于提高推销人员的推销效率（1分）
c)有利于推销人员对每个顾客进行详细的分析，提高成功率。
（1分）
2.事前做好准备（1分），永不争辩（1分），模糊的异议清晰化（1分）。
把握处理异议的时机（1分）
3.语言上：询问价格、售后服务、付款方式等问题；对产品提出肯定意见（2分）
动作上：仔细阅读说明书，要求操作产品，对推销人员表现出好感（2分）
4.地毯访问法、连锁介绍法、中心人物法、委托助手法（各1分）
5.握手：尊者先的原则
让座：客户不让不坐，客户为尊者（女士或长者）客户不做，我们不做
拜访事先预约，预约后守时守约
仪表礼仪：从头到脚整齐干净、着正装（各1分）
四、1应问到的问题：
A．贵公司本次采购汽车主要是满足哪些方面的需求？（1分）
B．贵公司对本次采购的汽车有哪些方面的要求？（2分）
C．贵公司本次打算采购多少辆车？（1分）
D．贵公司希望销售商提供哪些方面的服务？（1分）
E．贵公司希望跟什么样的销售商合作？（1分）
2.我觉得用求教接近法比较容易成功（3分）
因为黄老板本人非常刚愎自用，用求教法能充分满足其多年从商经验好为人师的心理，而且求教法一般不会遭到拒绝，他表达出对对方的敬重，满足了对方的自尊心理。
（2分）
3.小张的做法不对（1分），因为很明显是顾客在推委，小张应问明原因，为下一步的推销做准备。
（2分）
如果我是小张，我首先对处长的“忙，有事表示认同并咱们。
”如“处长管理这么大的部门，工作肯定忙，值得我们年轻人学习”，（2分）。
进一步征询“那我明天下午还是后天下午再来？”（2分）。
如果遭到拒绝则进一步询问“请教处长，是不是我哪个方面介绍的不清楚，请您指点。
”为自己赢得继续洽谈的机会。
（1分）
4.“太太，既然没什么问题了，就买一台用吧。
”（2分）
“太太，您打算买一口锅还是两口锅？”（2分）
“太太，有了这个高压锅，您明天的午饭就省事多了。
是吧？”（2分）
5.A．您是跟什么产品相比觉得贵呢？（1分）
B．和太太商量是必须的，我也是，买东西都跟家人商量下，您是想商量哪些方面呢？（2分）
C．考虑考虑是应该的。
先生您肯定是个做事稳健的人。
您能告诉我主要考虑哪些方面吗？（2分）
五、（一）推销员犯的错误有两个：1.说的太多，而没有去听（2分）
2.不了解客户需求，导致推销没有针对性。
（3分）
2.推销模式学生可自己选择AIDA 。
FABE均可。
（3分）步骤与模式一致即可。
（4分）（二）1.回答要点：潜在顾客的特点，（2分）。
MAN（3分）
2.方法中心人物、委托助手、连锁介绍均可（3分），具体运用与方法一致可行即可。
（5分）。