如何面对顾客抱怨

如何面对顾客抱怨

面对顾客抱怨

顾客的抱怨随时随地可能发生，一旦顾客的抱怨得不到妥善解决，负面的信息将会扩散。而且，顾客抱怨往往发生在销售现场，处理不及时，将会给产品销售带来很大损失，甚至激发出更大规模的负面信息传播。因此，及时、正确的处理顾客抱怨，是销售人员的一项基本功。

顾客抱怨的真相

有期望才有抱怨

顾客抱怨，证明顾客对企业或者产品有相当的认同，并且期待得到更好的服务或者产品。

★服务水准层次论把服务水准分为5个层次（此服务为广义服务包括产品和狭义服务）

1企业希望的服务水准

2企业能够提供的服务水准

3企业实际提供的服务水准

4顾客感受到的服务水准

5顾客希望的服务水准

朋友的口碑+服务承诺+顾客需求=顾客期望

高品质的商品+服务承诺+规范化作业=实际服务

●实际提供的服务＞顾客的希望→顾客很满意

●实际提供的服务=顾客的期望→顾客基本满意

●实际提供的服务＜顾客的期望→顾客会不满意=抱怨

顾客的抱怨是珍贵的情报

★许多公司花大量的人力物力想了解顾客有什么不满，这些不满往往是产品升级换代、服务方式提升、营销模式变革的重要诱因。

★并不是每个人都会把不满表现出来，而是选择再不光顾。

顾客在抱怨时想得到什么

★希望得到认真的对待

★希望有人聆听

★希望有反应，有行动

★希望得到补偿

★希望被认同、被尊重

当顾客不满意时

★4%的顾客会说出来。

★96%的顾客会默默离开。

★90%的顾客会永远也不买这个品牌，这些不满的顾客会把这种不满传递给8-12个顾客。这8-12个顾客还会把这个信息传递给20个人。

★产品吸引一个新顾客的难度和成本是留住老顾客的6倍。

当抱怨未得到正确的处理时

处理顾客抱怨

顾客抱怨处理原则

1售前、售中、售后的服务提供以及处理顾客抱怨不是由某个部门或者某个人来完成的，需要企业员工的共同努力。

2顾客在产品使用中出现问题，可能不会想到服务部门或品牌负责人，而是先想到导购人员，因此，面对顾客抱怨，导购人员要有“一站式”服务理念。

3顾客投诉导购人员，目的并不是找麻烦，而是遇到了解决不了的，需要帮助的问题。这恰恰是导购展示自己、展示公司的绝好机会。

4导购在处理问题上，首先要想到自己是为顾客带来满意的人。而不能推卸说：这不是我的责任、这不关我的事等等，正确的做法是和顾客一道，及时、妥善地解决问题。

5以慢为快。当顾客找到企业或者品牌时，说明顾客已经做好了相应的时间准备，此时，导购人员记住一点：现在是你快他不快，与其潦潦草草把问题解决不好，还不如扎扎实实把问题消灭掉！有时候，慢就是快！

如何处理异议

一、找出抱怨产生的原因。

二、要懂得向顾客道歉并稳定其情绪。

三、妥善地处理不同的抱怨。

通常使用的几种方式

一、正面回答，侧面攻击。

二、引出话题，转变立场。

三、全观市场，求同存异。

四、转变角色。

五、直截了当。

如何预防抱怨的产生

一、销售优良的产品

★1在经过充分地调查、比较、选择的基础上，订购优良的、反映顾客需求的产品。

★2掌握商品的特点和使用方法，以便销售时为顾客提供更多咨询。

★3严格检查产品，不要销售有污损有缺陷的产品。

二、提供良好服务

★服务的方式

★技能性服务

★态度性服务

顾客抱怨产生以后怎么办？

一、如何接受

1耐心聆听，不要争辩。

聆听的目的是不和顾客理论。

顾客产生抱怨，说明在心理和物质上已经受到某种程度的伤害。

2要真切、诚恳地接受抱怨。

3要首先站在顾客角度思考和说话，你体谅他，他也会体谅你的。

二、正确地分析出抱怨的原因

商品的质量不良

1品质不良。

2商标不清楚。

3使用不当造成的破坏。

企业提供的服务不佳

1广告宣传夸大其辞。

2服务承诺没有兑现。

3职员无意间行为。

4导购代表服务方式欠妥。

5导购代表服务态度欠佳。

6导购代表的自身不良行为。

有效地处理抱怨

★原则：

1树立“顾客永远是对的”观念。

2克制自己，避免感情用事。

3牢记自己代表的是企业和公司的形象。

4迅速。

5诚意。

6说明事件的缘由。

★要点：

1发生了什么事件？

2如何发生的？

3商品是什么？为什么不满意？

4当时的导购代表是谁？

5还有其他不满意的原因吗？

6顾客讲理吗？

7顾客希望用什么方式解决？

8是老顾客还是新顾客？

9纪录好状况，留总结用。

减轻抱怨的初期诀窍

1妥善使用“非常抱歉”这句话，来平息顾客的情绪。

2尽早了结顾客抱怨背后的希望。

3顾客坚定、语调高昂地复述一件事情时，通常是顾客的本意。

4当反复强调缺点而不主动提出或不强烈要求退货时，说明希望该商品减价销售。

依照不同原因分别处理问题的诀窍

一、处理商品品质不良引发的顾客抱怨

1向顾客诚心地道歉

2奉送新商品或礼品。

3如果因该商品造成精神或物质损失，应该给以即时准确地安慰，赔偿。

4为维护企业和品牌信誉，仔细调查此类商品流入顾客手中的原因，防止此类事情再次发生。

二、处理商品使用不当引发的顾客抱怨

1诚恳地道歉。

2如果商品受到损害，责任又属于自己或者销售终端，则应该以新产品来交换旧产品为补救方法。如果顾客同意通过其他方式弥补，要在第一时间完成弥补。

3如果调换商品仍不能挽回顾客的损失，应协助顾客要求销售终端采取一定的措施给予补偿安慰。

4导购应该从多方面掌握、积累有关商品的各种知识，避免因商品知识缺乏而造成的种种问题。

三、处理态度不佳引发的顾客抱怨

1主管或调解人应该仔细听完顾客的陈述，然后向顾客保证今后一定要加强导购的教育，不让此类情形发生。

2主管陪同当事人一起，向顾客赔礼道歉，以得到原谅（尤其是顾客非常激动时）。

3主管要彻底改善导购代表的服务态度，关键在于他们的观念培养，加强优质服务的培训，并加以监督。

四、由于误会产生的顾客抱怨

1语气要婉转，不要让顾客难堪。

2不要老强调自己同这件事情无关，清白无辜。

处理顾客退货

★不要强调“当初为什么不想好”之类的话，而是要秉承“卖方要尽量满足顾客的希望与需要”这条不变的规律，探寻顾客退货的原因。

★公司有规定，要先等顾客将意见表达完整，再阐述自己的处境（注意不是立场）。

★详细解释公司规定，请顾客体谅自己的处境，在相应的框架内协商解决办法。

★基本方案议定后，可作适当让步。

如何对待顾客的错误

一、应该采取的态度

1尊重、体谅顾客。

2委屈地安慰顾客，并仔细听顾客说明意见。

3表达企业尽可能减少顾客损失的态度。

4妥善处理好被污损的产品。

二、处理顾客过错可选择的办法

1请顾客单独协商，不在销售地点交涉。

2详细分析过程，讲明公司规定，请顾客谅解。

3积极回应顾客的抱怨。

4虚拟一个上级，利用虚拟上级表达处理意见，把自己变成一个周旋的角色。

5请顾客体谅自己的处境，引导他站在自己的立场思考解决办法。