管理的五项职能
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3.資訊不足
2.自信不夠
3.工作態度不佳
互動因素
工作特性
員工
人事問題處理表
處理者：
1.列述問題 3.原因分析 3-1.需求 3-2.態度 2.證據(事實) 4.核心原因 5.目的
3-3.性格
3-4.刺激 3-5.環境 3-6.目標 3-7.障礙 3-8.需求不滿的行為
6.可能處理辦法(方案)
7.處理狀況
為什麼有些主管不能有效授權？
管理制度
1.賞罰不明 2.流程混亂
主管風格
1.責任心重 2.不能放心
組Hale Waihona Puke Baidu文化
1.集權文化 2.本位主義
為 什 麼 有 些 主 管 不 能 有 效 授 權 ？
3.缺乏標準
1.互信不足
3.要求標準高
1.變動快速
3.不能犯錯
1.能力不足
2.工作默契差
3.擔心被取代
2.要求速度
2
五、有效沟通技巧
• 沟通的模式分析 • 克服沟通障碍 • 同理心沟通技巧 • 工作沟通技巧
3
与下属沟通
• 以同理心摸清下属需求 • 询问清楚了没有？还有什么问题？ • 将刚才的话用你自己的语言复述一遍 • 要求做记录，然后念出来 • 小便签、N次贴、工作任务书 • 表达清晰，分成几个步骤 • 图表、说明、资料、流程图 • 还有哪些？
8.確認結果
員工的個人問題
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 個性 習性 態度 健康 家庭 感情 私生活 價值觀
員工的績效問題(1)~認知
1. 員工不知道為什麼要做這個工作(WHY)
2. 員工不知道該如何做這個工作(HOW)
3. 員工不知道自己該做什麼工作(WHAT)
員工的績效問題(2)~想法
自我分析與自我調整
• 自我分析
– – – – 1.長處（Strength） 2.短處（Weakness） 3.模糊不清之處 4.他人對自我之瞭解
• 自我改善
– 1.改善的動力 ～意志與信心 – 2.化問題為機會 ～化劣勢為優勢
• 自我調整
– – – – 1.態度面 2.行動面 3.認知面 4.人際互動面
• 做給他看
• 讓他做看看 • 回饋更正
工作教導的要點
• 事先瞭解部屬對此類工 作的經驗 • 讓部屬知道此項工作的 重要性 • 一次不要指導太多的工 作 • 鼓勵發問及反應 • 以簡易的步驟提出示範 • 用部屬所能理解的語詞 • 讓部屬嘗試做一做 • 大量的回饋、激勵與強 化 • 協助部屬克服知易行難 的障礙 • 不必急於給予指示 • 以自我啟發的自律性、 自發性為依歸 • 以符合部屬期望為考慮
員工的績效問題(4)~限制
1. 各種工作障礙超過員工所能控制
2. 員工受限於自己能力無法有良好表現
3. 觀念與心態保守
4. 交付之工作沒有員工做得到
4
员工面谈沟通步骤：
1、与员工达成问题共识 2、商讨可能的解决方式 3、达成一致的解决行为 4、监督进度和结果检查 5、过程激励和目标达成激励
5
有效沟通的关键
• 先处理心情，再处理事情 • 多媒介并用，并强调重点 • 要双向沟通，并回馈确认
• 建立同理心，建立信任度
6
工作教導四步驟
• 說給他聽
1. 員工覺得自己的想法比較好
2. 員工覺得主管的作法行不通
3. 員工覺得自己正照著主管指示做事
4. 員工覺得做對事卻招致負面結果 5. 員工覺得其他工作更重要
員工的績效問題(3)~獎懲
1. 員工的努力得不到回報
2. 員工沒有做該做的事，卻得到獎勵
3. 員工做了該做的事，卻得到懲罰
4. 即使沒有表現也不會有負面結果 5. 員工沒有得到肯定
激励与保健因素
使职工非常不满意的因素 公司的政策与行政管理 使职工非常满意的因素 工作上的成就感
技术监督系统
人事关系
工作中得到认可和赞赏
工作本身的挑战和兴趣
工作环境或条件
薪金 工作的安全感
工作职务上的责任感
工作的发展前途 个人成长、晋升的机会
1
激励小技巧：
亲笔写一封感谢便条 请上级给员工打一个电话 请员工喝茶、吃饭 小的进步立即表扬 肯定员工工作的价值 家访、对员工生活、家庭的兴趣 经常走走，打打招呼 神秘小礼品
2.自信不夠
3.工作態度不佳
互動因素
工作特性
員工
人事問題處理表
處理者：
1.列述問題 3.原因分析 3-1.需求 3-2.態度 2.證據(事實) 4.核心原因 5.目的
3-3.性格
3-4.刺激 3-5.環境 3-6.目標 3-7.障礙 3-8.需求不滿的行為
6.可能處理辦法(方案)
7.處理狀況
為什麼有些主管不能有效授權？
管理制度
1.賞罰不明 2.流程混亂
主管風格
1.責任心重 2.不能放心
組Hale Waihona Puke Baidu文化
1.集權文化 2.本位主義
為 什 麼 有 些 主 管 不 能 有 效 授 權 ？
3.缺乏標準
1.互信不足
3.要求標準高
1.變動快速
3.不能犯錯
1.能力不足
2.工作默契差
3.擔心被取代
2.要求速度
2
五、有效沟通技巧
• 沟通的模式分析 • 克服沟通障碍 • 同理心沟通技巧 • 工作沟通技巧
3
与下属沟通
• 以同理心摸清下属需求 • 询问清楚了没有？还有什么问题？ • 将刚才的话用你自己的语言复述一遍 • 要求做记录，然后念出来 • 小便签、N次贴、工作任务书 • 表达清晰，分成几个步骤 • 图表、说明、资料、流程图 • 还有哪些？
8.確認結果
員工的個人問題
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 個性 習性 態度 健康 家庭 感情 私生活 價值觀
員工的績效問題(1)~認知
1. 員工不知道為什麼要做這個工作(WHY)
2. 員工不知道該如何做這個工作(HOW)
3. 員工不知道自己該做什麼工作(WHAT)
員工的績效問題(2)~想法
自我分析與自我調整
• 自我分析
– – – – 1.長處（Strength） 2.短處（Weakness） 3.模糊不清之處 4.他人對自我之瞭解
• 自我改善
– 1.改善的動力 ～意志與信心 – 2.化問題為機會 ～化劣勢為優勢
• 自我調整
– – – – 1.態度面 2.行動面 3.認知面 4.人際互動面
• 做給他看
• 讓他做看看 • 回饋更正
工作教導的要點
• 事先瞭解部屬對此類工 作的經驗 • 讓部屬知道此項工作的 重要性 • 一次不要指導太多的工 作 • 鼓勵發問及反應 • 以簡易的步驟提出示範 • 用部屬所能理解的語詞 • 讓部屬嘗試做一做 • 大量的回饋、激勵與強 化 • 協助部屬克服知易行難 的障礙 • 不必急於給予指示 • 以自我啟發的自律性、 自發性為依歸 • 以符合部屬期望為考慮
員工的績效問題(4)~限制
1. 各種工作障礙超過員工所能控制
2. 員工受限於自己能力無法有良好表現
3. 觀念與心態保守
4. 交付之工作沒有員工做得到
4
员工面谈沟通步骤：
1、与员工达成问题共识 2、商讨可能的解决方式 3、达成一致的解决行为 4、监督进度和结果检查 5、过程激励和目标达成激励
5
有效沟通的关键
• 先处理心情，再处理事情 • 多媒介并用，并强调重点 • 要双向沟通，并回馈确认
• 建立同理心，建立信任度
6
工作教導四步驟
• 說給他聽
1. 員工覺得自己的想法比較好
2. 員工覺得主管的作法行不通
3. 員工覺得自己正照著主管指示做事
4. 員工覺得做對事卻招致負面結果 5. 員工覺得其他工作更重要
員工的績效問題(3)~獎懲
1. 員工的努力得不到回報
2. 員工沒有做該做的事，卻得到獎勵
3. 員工做了該做的事，卻得到懲罰
4. 即使沒有表現也不會有負面結果 5. 員工沒有得到肯定
激励与保健因素
使职工非常不满意的因素 公司的政策与行政管理 使职工非常满意的因素 工作上的成就感
技术监督系统
人事关系
工作中得到认可和赞赏
工作本身的挑战和兴趣
工作环境或条件
薪金 工作的安全感
工作职务上的责任感
工作的发展前途 个人成长、晋升的机会
1
激励小技巧：
亲笔写一封感谢便条 请上级给员工打一个电话 请员工喝茶、吃饭 小的进步立即表扬 肯定员工工作的价值 家访、对员工生活、家庭的兴趣 经常走走，打打招呼 神秘小礼品