用7P理论分析屈臣氏连锁店的服务状态
屈臣氏理念与运营模式
2010年8月19日，获得由中国互联网协会颁发的“A级信用 企业”荣誉； 2010年11月21日，获得由21世纪经济报道授予的“2010第二 届中国自主创业大会十佳新锐创业案例”荣誉； 2010年12月，获得由中国科学院《互联网周刊》、中国社 科院信息化研究中心授予“2010中国互联网经济论坛2010年 度最受女性欢迎团购网站”荣誉； 2010年12月10日，获得由2010首届团购峰会授予的“2010年 中国重信用团购网站”荣誉； 2010年12月10日，获得由2010首届团购峰会颁发的“2010年 中国团购网站创新奖”荣誉； 2011年3月，获得由亚洲洗涤化妆品协会、中国日化市场研 究院、中国洗涤化妆品网联合授予的“2011年度中国日化优 秀网商”荣誉； 2011年3月15日，获得由中国互联网协会、网络诚信推进联 盟联合授予的“诚信推进联盟成员单位”荣誉。
企业行为（BI）
员工培训
为保证整个连锁机构的顺畅运作，所有政策适 时落实到位，新老员工能及时了解公司战略部 署，屈臣氏的管理层非常重视培训这项目任务。
1、新员工入职培训，所有新员工经过应聘入 职屈臣氏，都必须来到屈臣氏在广州海珠广场 的华夏大酒店的总部进行为期两天的企业文化 培训， 2、管理人员培训，在屈臣氏，定期对店面的 营运管理层进行培训， 3、培训员培训，各门店的培训员要定期到总 部进行专业知识培训，有利于贯彻执行公司的 培训工作。
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一辈子专心做一件事情。。22.3.2322. 3.2319: 3219:32 :0719:3 2:07M ar-22
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若不能从根本着手，奢谈企业管理是 没有用 的。管 理没有 秘诀， 只看肯 不肯努 力下功 夫，凡 事求其 合理化 ，企业 经营管 理的理 念应是 追根究 底，止 于至善 。。202 2年3月 23日星 期三7 时32分7 秒Wed nesday, March 23, 2022
屈臣氏服务调研报告
屈臣氏服务调研报告1. 引言屈臣氏是一家著名的连锁药店，在全球范围内都享有盛誉。
本文将对屈臣氏的服务进行调研，了解其服务质量、员工态度和顾客满意度等方面的情况。
2. 调研方法为了全面了解屈臣氏的服务状况，我们采用了以下方法进行调研：2.1 网络调查我们在各种社交媒体平台上查找了与屈臣氏有关的评论和评价。
通过分析顾客的留言，我们能够获得一些对服务质量的初步了解。
2.2 实地调查我们前往了几家屈臣氏药店，进行了一对一的访谈，了解员工的工作态度，以及他们与顾客之间的互动情况。
3. 服务质量调研结果通过我们的调研，我们总结出以下几个关键点：3.1 产品丰富度屈臣氏提供了广泛的产品种类，涵盖了药品、保健品、化妆品等多个领域。
顾客可以在一家店面就能找到所需的产品，这大大提高了顾客的购物便利度。
3.2 服务态度在我们的实地调查中，我们发现屈臣氏的员工普遍表现出友好、热情的服务态度。
他们愿意帮助顾客找到所需产品，并提供专业的建议。
这种积极的服务态度为顾客带来了良好的购物体验。
3.3 顾客满意度通过网络调查和实地访谈，我们发现大多数顾客对屈臣氏的服务都非常满意。
他们认为屈臣氏的产品质量可靠，服务周到，并且价格合理。
一些顾客还提到了他们对屈臣氏员工的赞赏，认为他们的专业知识和热情服务是顾客选择屈臣氏的重要原因。
4. 改进建议虽然屈臣氏的服务整体表现良好，但我们还是提出了一些建议，以进一步提升顾客体验：4.1 增加员工培训虽然大多数员工的服务态度良好，但一些员工在专业知识方面可能还有所欠缺。
因此，我们建议屈臣氏加强员工培训，提供更全面和专业的产品知识，以更好地满足顾客的需求。
4.2 引入更多科技手段屈臣氏可以考虑引入更多科技手段，如自助购物机和在线咨询平台等。
这将提高顾客购物的效率和便利度，并节省员工的时间，使他们能够更专注地为顾客提供个性化的服务。
4.3 加强售后服务屈臣氏可以进一步加强售后服务，如提供更长的退换货期限和更方便的退换货流程。
对屈臣氏品牌连锁经营分析
对屈臣氏品牌连锁经营的分析、200807320145 廖汝霞目录一、屈臣氏简介二、品牌连锁经营简介三、屈臣氏品牌的发展四、屈臣氏品牌经营策略五、屈臣氏企业的收府与并购六、专业团队七、创新发展八、品牌系列、屈臣氏简介屈臣氏简介之保健及美容品牌。
•屈臣氏集团（香港）有限公司（A.S. WatsonGroup （Hong Kong） Ltd.,）创建于1828年, 是全球最大的保健及美容产品零售商和全球最大的香水及化妆品零售商.•屈臣氏是和记黄埔有限公司旗下屈臣氏集团、品牌连锁经营简介品牌连锁经营简介• 2、建立统一的配送中心，与生产企业或副食品生产基地直接挂钩（节省流通费用减低成本，一般价格能低与同类商店2% 至U5%的水平上）。
♦• 3、易产生定向消费信任或依赖• 4、消费者在商品质量上可以得到保证（统一管理，统一进货渠道、直接定向供应）•优点:•对授权人：只投入品牌、经营管理经验等就能短期内得到回报，且使无形资产迅速提升。
•对被授权人：•1,省去自创业经历的弯路，包括选择盈利点、开市场等必要的摸索过程，降低了经营风险。
•2,可拥有自己的公司，掌握收支。
短时间内收回投入并盈利。
可在选址、设计、培训、更场等方面，得到授权人的帮助和支持，使其运营迅速走向預性循环。
•对于两者：•授权人与被授权人之间不是一种竞争关系，有利于共同扩大市场份额。
•总结：.•连锁经营这一经营模式的实质，是企业运用无形资产进行资本运营，实现低风险资本扩张和规模经营的有效方法和途径。
这也是连锁经营能得以迅速发展的根本原因所在。
、屈臣氏品牌的发展•品牌的建立:• 1828年。
A.SWatson的英国人在广州开了家西药房，名为名广东大药房。
• 1981年成为李嘉诚旗下和记黄埔有限公司全资拥有的子公司后，迅速在亚洲迅速崛起。
同类品牌发展简述•屈臣氏：. 1828年创店，1981年成为和记黄埔的子公司，此后通过收娯活动迅速强大。
•萌芽于2005年，快速发展于20『年，截至2008年，•已成立了8家分公司.屈臣氏的店面DSC-T20 F3.5 l/40s ISO125娇兰佳人的店面惠之林的店面■四、屈臣氏品牌经营策略屈臣氏品牌经营策略・目标顾客锁定在18—35岁的女性，她们注重个性，有较强的消费能力，不太爱去大超市购物，追求舒适的购物环境。
零售学—屈臣氏
3）价格定位差异化：实行低价策略，多种保健与美容 护肤商品价格平均低于市场价格5%左右，其中自有品 牌产品更低。
四、选址
1.商圈分析 屈臣氏主要分布于城市各个主要商圈中心，这些地区交通便利，车辆往 来，辐射面积广大，人流量多。 2.具体位置 屈臣氏主要分布于市中心、繁华地段或者大型商场内等地段，位于主干 道或商场一楼位置，拥有多个或独立的进口，还常常与麦当劳、肯德基 位置毗邻，满足人们逛一逛的心理，并且符合那些对价格并不高但对价 值及便利性要求很高的目标消费群。
4.低成本运作 实现低成本运作转化为商品价格优势，从而为顾客提供更物 有所值的商品。屈臣氏针对自有品牌进行低价促销活动，顾 客觉得低价折扣、物超所值。
5.信息管理系统 屈臣氏联合供应商采用先进的IT手段和动态管理方法，来实 现“实体库存最小化”和“零缺货率”。新的屈臣氏会员管 理也将通过升级信息管理系统，推出搜索引擎式的优惠资讯 推送功能。
2.服务
实施 特色化服务和 专业指导战略
强大的 健康顾问队伍
专业的 工作人员
陈列个人护 理资料，免 费提供皮肤 护理咨询
展架提供各 不同售货区 种保健营养 商品分门别 配分和疾病 类，摆放整 预防治疗方法 齐，便于挑选Βιβλιοθήκη 3、店址与购物体验
店址主要选在繁华地段，便利性好。店内经营讲究，货架人 性化设计，货架高度从1.65米降低到1.40米 。商品陈列具有 逻辑性，按化妆品—护肤品—美容用品—护发用品—时尚用 品—药品---饰品化妆工具----女性日用品的分类顺序摆放 。 在不同的分类区域会推出不同的新产品和促销商品 。这些都 给与了消费者很好的购物体验。
屈臣氏服务调研报告
屈臣氏服务调研报告
根据对屈臣氏服务的调研，得出以下报告：
屈臣氏是一家在全国范围内拥有众多门店的连锁药妆店。
我们调研了三家不同地区的屈臣氏门店，并在每家门店花费了约一个小时的时间进行观察和采访消费者。
在观察过程中，我们发现屈臣氏门店的布局合理，商品陈列井井有条，清晰地标明了每个区域的商品种类和价格。
店内整体干净整洁，给人一种舒适的购物环境。
此外，店员工作积极主动，有问必答，且对产品种类和用途有着较为深入的了解，能够为顾客提供专业的购物建议。
在采访过程中，我们发现消费者对屈臣氏的服务普遍反馈较为积极。
他们认为屈臣氏的商品种类丰富，价格实惠，同时还有不少优惠活动和会员专属福利，使得购物更具性价比。
此外，消费者对屈臣氏的产品质量也给予了较高的评价，认为产品质量稳定可靠。
然而，也有一些消费者对屈臣氏的服务提出了一些意见和建议。
其中，一些消费者表示希望屈臣氏能够加大对专业护肤品和化妆品的经营力度，增加这些商品的种类和品牌，以满足不同消费者的需求。
另外，一些消费者建议屈臣氏能够优化商品的陈列方式和位置，使得顾客更容易找到自己需要的商品。
同时，还有一些消费者反映希望屈臣氏能够提供更多的产品试用装或样品，方便消费者在购买前更准确地了解产品的效果。
综上所述，屈臣氏的服务得到了大多数消费者的肯定和好评。
然而，仍有一些方面可以进行改进，以提高消费者的满意度。
屈臣氏可以注重拓展专业护肤品和化妆品的品牌和种类，优化商品的陈列，增加试用装和样品的供应。
这些改进措施将进一步提升消费者对屈臣氏的认可和信赖，有助于吸引更多的消费者，并增加销售额。
屈臣氏客服服务方案
屈臣氏客服服务方案1. 引言屈臣氏作为一家国际连锁药妆品牌，为了提供更好的客户服务体验，实施了一套客服服务方案。
本文将介绍该方案的背景和目标，并详细说明其主要内容。
2. 背景屈臣氏致力于为顾客提供优质的购物体验。
客服服务是顾客与屈臣氏之间沟通的重要桥梁，因此，提供高效、友好、专业的客服服务成为了公司的重要任务。
3. 目标屈臣氏的客服服务方案旨在实现以下目标：•提供24小时全天候客服支持，满足不同顾客的沟通需求；•提高客服团队的工作效率，缩短处理客户问题的时间；•增强顾客对屈臣氏品牌的信任感和忠诚度；•提供个性化的客户服务，根据顾客的需求进行定制化支持。
4. 客服人员培训为了确保客服人员具备良好的沟通能力和专业知识，屈臣氏进行了全面的培训计划。
培训内容包括：•产品知识：各种产品的特性、用途和使用方法；•销售技巧：与顾客建立良好的沟通，提供专业的购物建议；•客户服务技能：掌握有效解决问题的方法，保持友好和耐心的态度；•技术培训：使用屈臣氏的客户服务系统、数据库和其他工具。
5. 多渠道支持屈臣氏提供多种渠道供顾客寻求客服支持，包括：•在线聊天：通过屈臣氏官网提供的在线聊天功能，顾客可以即时与客服人员进行沟通；•电话支持：顾客可以拨打屈臣氏提供的客服电话，获得实时支持和解答问题；•电子邮件：顾客可以通过发送电子邮件的方式向客服团队提问或反馈问题；•社交媒体：屈臣氏在各大社交平台上设立了客服账号，顾客可以通过私信或评论提问。
6. 响应时间和问题处理屈臣氏致力于提供快速响应和高效问题处理的客户服务。
以下是客服团队的目标和承诺：•在工作时间内，对在线聊天和电话支持的咨询在5分钟内响应，电子邮件在24小时内回复；•快速解决80%的常见问题，对于复杂问题提供详细解答并给出预计解决时间；•不断完善问题处理流程，减少因问题未解决或处理不当而导致的顾客不满。
7. 顾客反馈和持续改进屈臣氏重视顾客的反馈，并将其视为改进客户服务的机会。
屈臣氏服务态度调研报告
屈臣氏服务态度调研报告屈臣氏服务态度调研报告一、引言屈臣氏作为一家全球连锁药房，一直以来都以其产品齐全、价格合理的特点受到消费者的青睐。
然而，随着市场竞争的日益激烈，服务态度也成为了消费者选择药房的重要因素之一。
本报告旨在对屈臣氏的服务态度进行调研，为公司优化服务提供参考。
二、调研方法本次调研采用了线上问卷调查的方式，共有200名消费者参与了调研。
调查内容包括消费者对屈臣氏服务态度的总体满意度、员工的服务技能和服务态度等。
三、调研结果1. 总体满意度调查结果显示，85%的消费者表示对屈臣氏的服务态度感到满意。
其中有45%的消费者表示非常满意，40%的消费者表示满意，10%的消费者表示一般，5%的消费者表示不满意。
2. 员工的服务技能调查结果显示，大部分消费者对屈臣氏员工的服务技能表示满意。
有60%的消费者认为员工的专业知识和服务技能较为熟练，30%的消费者认为一般，10%的消费者认为不熟练。
3. 员工的服务态度调查结果显示，绝大部分消费者对屈臣氏员工的服务态度给予了肯定。
有70%的消费者认为员工的服务态度友好热情、耐心细致，20%的消费者认为一般，10%的消费者认为冷漠不耐烦。
四、问题分析尽管调研结果显示大部分消费者对屈臣氏的服务态度感到满意，但仍有5%的消费者表示不满意。
进一步分析调研结果发现，主要问题在于部分员工服务技能不足和服务态度不够友好。
五、改进措施1. 培训提升服务技能针对员工服务技能不足的问题，公司应加强对员工的培训，提升其专业知识和服务技能。
公司可以邀请行业专家进行培训讲座，组织员工学习和分享会议，提高其专业素养。
2. 强化服务态度培养为了改善员工服务态度不够友好的问题，公司应加强对员工服务态度的培养。
通过制定相应的服务规范和流程，对员工进行培训和考核，提高其服务态度的一致性和质量。
3. 加强顾客反馈意见的收集和处理公司应建立一个顾客反馈意见的收集和处理机制，及时了解消费者对服务态度的意见和建议，并针对性地进行改进。
屈臣氏调研报告
屈臣氏调研报告屈臣氏调研报告一、调研目的及方法屈臣氏是一家在全球范围内运营的连锁零售药店，拥有广泛的消费者基础和知名度。
本次调研的目的是了解屈臣氏在中国市场的竞争力和消费者满意度。
调研采用了定性和定量研究方法，包括深度访谈和问卷调查。
二、调研结果1. 产品品质与种类通过对消费者的访谈和问卷调查，调研发现屈臣氏的产品品质较高，消费者普遍对其认可度较高。
在产品种类方面，屈臣氏提供了丰富的选项，能满足消费者的多样化需求。
2. 价格竞争力屈臣氏在价格方面具有一定的竞争力，消费者普遍认为其商品的价格相对较为合理。
尤其是一些促销活动和优惠政策受到了消费者的青睐。
3. 服务质量调研发现屈臣氏的服务质量得到了消费者的一致好评。
店员的态度友好且专业，能够提供针对性的建议和帮助，为消费者带来了良好的购物体验。
4. 渠道扩张和物流配送屈臣氏近年来在中国市场进行了大规模的渠道扩张，开设了众多门店，提高了产品的可及性。
同时，其完善的物流配送体系也使得消费者能够方便地购买到心仪的商品。
5. 品牌形象与营销活动屈臣氏在中国市场建立了较为良好的品牌形象，消费者对其的信任度较高。
此外，屈臣氏还积极参与各种营销活动，提高了品牌的知名度，吸引了更多的消费者。
三、问题和建议1. 竞争力加强尽管屈臣氏在中国市场具有一定的竞争力，但与其他药店相比，还有一些提升空间。
建议屈臣氏进一步提升产品的质量和种类，优化价格策略，增加消费者的购买动力。
2. 创新物流配送尽管屈臣氏的物流配送相对完善，但还可以进一步改进。
可以考虑引入新的技术和系统，提高物流效率和准确度，确保产品能够及时送达，提升顾客的满意度。
3. 加强市场推广虽然屈臣氏在中国市场建立了较好的品牌形象，但还可以加大市场推广力度。
可以通过各种渠道，如社交媒体、电视广告等，提高品牌的曝光度，进一步吸引更多的消费者。
4. 尊重区域特色在进行渠道扩张时，建议屈臣氏注重尊重区域特色。
不同的地区消费者的需求和喜好可能有所不同，应根据当地的文化和消费特点调整产品线和销售策略。
屈臣氏：只为提供优质服务
屈臣氏：只为提供优质服务走进屈臣氏充分感觉到的事宽松的环境温馨的氛围，店铺的粉色红色以及蓝色巧妙组合，给人热情浪漫心情释放的美好感觉，顶灯藏光设置明亮绝不刺眼，宽松的环境感觉放松和随意，少了人为的叫卖与喋喋不休推荐，少了问候过来了要点什么啊，少了单刀直入问洗脸的还是擦脸的。
在屈臣氏感觉到的是心情的放松与充分的自由，充分尊重顾客没有人打扰只有专业的星级服务。
这就是顾客喜欢屈臣氏的主要原因吧。
因地制宜特色：同在济南的店铺有两种不同的风格，商业黄金街的店铺装修装饰非常新潮，环境氛围与颜色搭配非常巧妙，给人温馨浪漫清新雅致的感觉，置身其中身心舒缓心情轻松，良好的购物环境温馨的服务氛围让顾客留恋。
如果顾客到了店铺不愿意走，店铺绝对成功了，生意绝对火爆。
批发市场旁边低端消费层次位置，店铺装修风格简洁明快，置身其中神清气爽倍感轻松，品牌规划同样因地制宜高端消费配置高端品牌，中低消费的区域配置大众化品牌，根据顾客的消费层次变化店铺的风格，配置适合的品牌资源，因客而变是营销的最高境界，因为店铺营销的核心是满足顾客的需求，为顾客提供满意的服务。
营销优势：店铺分区规划各取所需非常方便，提示营销引导顾客令人耳目一新。
靠营销文化引导消费行为促进商品销售，例如随心所欲标语提示，顾客一看就知道是沐浴产品专区，无论如何也要让头发有型一整天，马上明白是造型系列产品，你的体重符合标准吗？一定是健康产品或减肥产品，时刻关怀处处提醒无微不至。
真正体现为顾客着想的服务理念。
而传统店铺还在靠营业员引导，靠营业员的嘴去说服顾客，两者相比传统店铺逊色一筹，人少费用低同时提升利润空间，传统店铺要升级必须学习先进营销方式。
商品分类：不同的商品各自归位方便顾客挑选，走进店铺映入眼帘的是各种各样的提示与引导，皮肤护理专区，沐浴专区以及头发护理专区，细分到美容用品，唇部护理专区以及女士护理专区，纸制品专区以及家庭用品专区，还有专为男士准备的男士专区，端头以及端头两侧的特别促销商品，热卖精选还有旅游套装触手可及，需要什么商品在专区柜台任意选购随便选择，来到屈臣氏不但可以健康美态，店铺还准备了丰富的饮品糖果以及休闲食品，少女喜欢来青春一族乐意诳，时尚女性垂青成功女性喜欢，顾客喜欢愿意来店铺购物，店铺的生意一定会火爆业绩一定会提升。
屈臣氏营销策略的分析
屈臣氏营销策略的分析
屈臣氏是一家知名的跨国零售企业，其营销策略的成功有多个方面的因素。
以下是对屈臣氏营销策略的分析：
1. 多元化产品线: 屈臣氏提供了多种产品，包括药品、个人护理、美妆、保健品等，以满足不同消费者的需求。
这种多元化产品线使得屈臣氏能够吸引更多的消费者，并提升销售额。
2. 购物体验: 屈臣氏注重提供良好的购物体验，包括整洁的店面环境、友好的销售员服务、方便的产品摆放等。
这种注重消费者体验的模式使得消费者更愿意选择屈臣氏购物，并有较高的复购率。
3. 定期促销活动: 屈臣氏经常推出各种促销活动，包括折扣、满减、赠品等。
这些促销活动吸引了大量消费者，增加了销售额，同时也提升了消费者对屈臣氏的忠诚度。
4. 广告宣传: 屈臣氏通过各种媒体进行广告宣传，包括电视、广播、报纸等。
这种广告宣传不仅增加了屈臣氏的知名度，也为消费者提供了产品信息和购物指导。
5. 数字化营销: 屈臣氏注重在互联网和移动平台上的推广和销售。
通过建立网上商城、推出APP等方式，方便消费者随时随地进行购物，并提供个性化的推荐和建议。
6. 社交媒体营销: 屈臣氏在社交媒体上积极开展营销活动，包括发布产品信息、举办线上活动和与消费者互动等。
这种社交
媒体营销有效地增加了消费者的参与度和品牌认知度。
总的来说，屈臣氏的营销策略是多方面综合发展的。
通过提供多元化的产品、良好的购物体验、定期促销活动、广告宣传、数字化和社交媒体营销等手段，屈臣氏能够吸引更多的消费者，并提高品牌知名度和销售额。
服务营销策略7p
服务营销策略7p服务营销策略7P是指产品、价格、渠道、促销、人员、过程和物理环境这7个方面的要素。
下面是一个关于服务营销策略7P的700字的例子：服务营销策略7P是一个综合的管理工具，可用于为服务行业设计和实施营销方案。
下面是一些关于服务营销策略7P的示例：产品：首先，我将关注产品的定位和特点。
我要确保产品与目标市场的需求相匹配，并提供出色的服务。
我会通过定期收集客户反馈，并持续改进产品质量和性能。
价格：紧接着，我要确定合理的定价策略。
我会研究竞争对手的定价策略，并据此制定竞争性的价格。
然后，我会使用差异化定价策略来提高产品的价值，并向客户传达产品的优势。
渠道：对于服务行业来说，渠道的选择非常关键。
我会通过建立合作伙伴关系，并利用各种线上和线下渠道来推广和分销产品。
我还将寻求与其他相关业务的合作，以扩大产品的覆盖范围。
促销：我的促销策略将侧重于提升产品的知名度和认知度。
我会利用各种市场推广活动，如广告、促销、公关和直接营销，以吸引潜在客户并激发购买欲望。
我还将举办研讨会和活动，以提高产品的曝光率。
人员：人员是服务行业的核心要素之一。
我会聘请经验丰富的员工，他们具有良好的沟通和解决问题的能力。
我还将提供培训和发展机会，以提高员工的专业素质和服务水平。
过程：服务过程的高效性和无缝衔接性对于满足客户需求非常重要。
我会制定标准化的服务过程，并充分利用技术来提高运营效率。
我还会建立反馈机制，以及时识别和解决问题。
物理环境：最后，我会注重为客户提供舒适和便利的物理环境。
我会精心设计店面的布局和装修，以营造出温馨和专业的氛围。
我还会提供先进的设备和技术，以满足客户的需求。
综上所述，服务营销策略7P是一个有助于设计和实施营销方案的综合工具。
通过关注产品、价格、渠道、促销、人员、过程和物理环境等方面的要素，我们可以提升服务质量和客户满意度，进而实现业务增长和盈利目标。
屈臣氏客户管理分析
2013-10-18
4
关键因素
1
客户管理方式
店内品牌实行自己品牌的会员制 会员价制：会员卡实行积分制 换购制：积分积累到一定金额时，可以兑换产品 良好的售后服务
成功 关键 因素
2
专业化指导
特色化服务 社会营销
屈臣氏拥有一支强大的健康顾问队伍， 包括八十位全职药剂师和一百五十位“健康活力大使”， 他们均受过专业的培训， 为顾客免费提供保持健康生活的咨询和建议。
目录
CONTENTS
客户细分
客户关系 客户价值
关键因素
客户管理分析
1
客户细分
主要根据客户与企业的关系划分
直接消费者 数量多 消费额不高 关注度高
内部的个人或 业务部门 最具获利性的客户
消费者 客户
公 利 客 户
内部 客户
经营者
中间 客户
屈臣氏纵向截取目标消费群中的一部分 优质客户，横向做精、细、做全目标客 户市场。倡导“健康、美态、欢乐”经 营理念，锁定18-35岁的年轻女性消费 群，专注于个人护理与保健品的经营。
2013-10-18
பைடு நூலகம்
2
客户关系
如何发展客户关系
锁定不同年龄的消费群， 分析不同客户对于产品的 需求，进而生产出更好地 配臵企业资源，改进产品 和服务，牢牢抓住客户， 取得最大的利润。
深度研究目标消费群体心理与消 费趋势，使自有品牌产品从品质 到包装定位考虑顾客需求，同时 降低了产品开发成本，也创造了 价格优势。 并且，掌握了雄厚的上游生产资 源，第一时间反馈给上游生产企 业，进而不断调整商品。
积分积累到一定金额时可以兑换产品良好的售后服务特色化服务社会营销客户管理方式专业化指导屈臣氏拥有一支强大的健康顾问队伍包括八十位全职药剂师和一百五十位健康活力大使他们均受过专业的培训为顾客免费提供保持健康生活的咨询和建议
市场营销-屈臣氏的服务营销战略分析论文
摘要随着我国市场经济的不断发展和对外开放程度的不断扩大，日用化妆品产业也开始蓬勃发展，屈臣氏作为亚洲领先的保健及美容产品零售连锁店，业务遍及亚洲及欧洲34个市场。
面对日益激烈的市场竞争环境，屈臣氏如何保持优势，吸引更多的消费者，当务之急就是制定正确的服务营销战略。
本文我们就通过对相关资料的研究，运用SWOT分析法，并在此基础上结合服务营销策略的7Ps理论深入地分析了屈臣氏的现有服务营销策略，发现了屈臣氏现有的服务营销策略虽然很不错，但是还是存在一部分的问题，认为屈臣氏可以在提高服务质量，拓展宣传渠道上进行改进，以吸引更多的消费者，提高企业知名度。
关键词：屈臣氏；服务营销；市场AbstractWith the continuous development of China's market economy and the continuous expansion of opening up, the daily cosmetics industry has also begun to flourish. As the leading health and beauty product retail chain in Asia, Watsons operates in 34 markets in Asia and Europe. Facing the increasingly fierce market competition environment, how to maintain the advantage of Watsons and attract more consumers, the most urgent task is to formulate the correct service marketing strategy. In this paper, we use the SWOT analysis method to analyze related data, and based on the 7Ps theory of service marketing strategy, we deeply analyze the existing service marketing strategy of Watsons. But there are still some problems. It is believed that Watsons can improve the quality of services and expand publicity channels to attract more consumers and increase corporate visibility.Keywords:Watsons；service marketing；market目录1 绪论 (1)1.1 研究背景 (1)1.2 研究意义 (1)1.2.1 理论意义 (1)1.2.2 实践意义 (2)1.3 研究现状 (2)1.3.1 国外研究现状 (2)1.3.2 国内研究现状 (2)2 屈臣氏公司服务营销组合分析 (3)2.1 产品策略：以高质量产品和服务提升产品 (3)2.1.1 通过产品和专业人员建议来满足顾客利益 (3)2.1.2 专注企业形象和职能的服务质量 (3)2.1.3 高速有效的服务增长策略 (4)2.2 定价策略：各种定价方式组合来确定最后的产品价格 (4)2.2.1 以竞争对手为依据来确定服务定价 (4)2.2.2 不同的定价技巧来满足不同的产品 (5)2.3 渠道策略：线上和线下双管齐下的服务渠道 (5)2.3.1 直销和分销渠道相结合的服务渠道 (6)2.3.2 通过服务位置的选择来扩展服务渠道 (6)2.4 促销策略：以实现消费者最大的利益为目标 (6)2.4.1 以非价格导向为重点的销售促进 (6)2.4.2 用广告提高企业知名度 (7)2.4.3 人性化管理员工 (7)2.4.4 树立企业形象的公共关系 (8)2.5 人员策略:强调人本主义 (8)2.5.1 坚持以人为本，强调关心员工 (8)2.5.2 顾客是服务营销的重要环节 (8)2.5.3 注重员工培训，提供优质服务 (9)2.6 服务过程的策略：采取合理方法，给顾客满意的体验 (9)2.6.1 供需平衡，促进销售 (9)2.7 有形展示策略：通过陈列商品，环境让顾客全面了解商品 (9)2.7.1 边缘展示：通过陈列架展示商品 (10)2.7.2 物质环境展示：三因素结合给顾客优质的服务环境 (10)3 屈臣氏公司SWOT分析 (10)4 屈臣氏SWOT战略建议 (12)4.1 SO战略 (12)4.1.1 依靠多种品牌，满足顾客不同需求 (12)4.1.2 加大电商发展，发挥产品结构优势 (12)4.2 WO战略 (12)4.2.1 利用网络,转变促销方式 (12)4.2.2 打造高质量产品，增加产品知名度 (13)4.3 ST战略 (13)4.3.1 发挥自身优势，保住领导者地位 (13)4.3.2 把控产品价格，提高竞争实力 (13)4.4 WT战略 (13)4.4.1 培养服务人才，增加竞争优势 (13)4.4.2 加大会员力度，抢占市场先机 (14)5 结论 (14)参考文献 (15)致谢 (16)屈臣氏的服务营销战略分析1 绪论1.1 研究背景21世纪服务业已经成为国民经济中的主体和主要经济增长来源。
屈臣氏SWOT市场分析
屈臣氏之SWOT分析优势（Strengths）1、药妆同店：让顾客购买方便。
2、专业咨询：屈臣氏每家门市都有一位美容顾问，让顾客在消费时遇到任何美容问题可以随时寻求美容咨询。
3、产品多样化：在屈臣氏的店里，你可以选购到大部分你所想得到的化妆品、药品、个人护理用品、时尚饰物、礼物，甚至包括零食等。
对于那些不喜欢在商场里四处寻找商品的消费者来说是一个很好的去处。
4、店内品牌都是知名品牌：在屈臣氏的店内，你可以放心选购商品，因为商品均是来自有名厂商，有保证性，而且作为一家全球知名的零售店，它的信誉也值得保证，消费者可以不用担心买到假货。
5、店内区域划分清晰：屈臣氏店里的各个区域划分清晰，每个区域销售什么东西消费者一目了然，不用四处寻找。
6、分布广：屈臣氏在中国各大城市都有分店，而且分店很多，几乎每个城区，大商店里都有。
这样可以方便消费者购物，不用满城跑。
7、理念积极：屈臣氏以“健康”“美态”“乐观”作为自己的理念，引导消费者积极乐观的生活态度。
8、人员服务好：进入屈臣氏，你可以享受到十分周到的服务，售货员小姐会十分耐心地带领你选购商品。
9、商家想法周到：屈臣氏每隔一段时间，就会在门口的架子放上近期主打推销的商品或者降价打折的商品，消费者可以轻松了解近期的优惠，促进消费者的购买欲望。
10、拥有完善的售后服务：屈臣氏提出“买贵退2倍差价”、“14天二话不说退换货服务”，另外还有产品质量电话服务。
劣势（Weaknesses）1、市场定位不够明确：虽然屈臣氏在市场上定位为药妆店，但店内还贩卖一些食物和生活用品，导致有一些顾客对于屈臣氏究竟是买什么的并不清楚。
2、大部分消费群体为年轻女性：现在的中年女性以及男性朋友也越来越注重自己的形象，而屈臣氏店内的大部分消费者多为年轻女性，缺乏男性和中年女性，客源相对比较狭窄。
3、自有品牌的质量难以保证，导致部分消费者的不信任而流失顾客。
无法满足顾客一次购买：店内的商品皆为生活用品或者零食，没有生鲜食品，对于那些想要购买此类商品的顾客还要去其他商店寻找。
基于7Ps营销理论对某某大酒店的分析
市场营销学通论基于7Ps营销理论对**大酒店的分析学院：姓名：学号：2014年6月12日1.选题意义及背景随着国民经济的发展和国民生活水平的提高，旅游产业在整个国民经济中的地位越来越突出，而酒店则是旅游产业其中不可忽视的一大力量。
近几年新兴的经济型酒店对于传统的酒店冲击巨大，一时间国内酒店行业狼烟四起，“如家”“7天”“锦江之星”等快捷酒店品牌发展迅猛，更有“速8”“宜必思”等外资经济型酒店品牌大举进入中国市场。
秦皇岛作为一个旅游城市，旅游产业在城市建设和规划中的地位毋庸置疑。
在秦皇岛，7天连锁酒店有3家，另外还有3家正在筹建中。
锦江之星共有5家店面。
由此看见，在秦皇岛的酒店行业中竞争十分激烈。
作为传统酒店的****大酒店，竞争对手的冲击给它造成了巨大打击。
秦皇岛****房地产开发有限公司旗下的****大酒店，在我校附近的宾馆酒店中，****大酒店规模较大且是典型的传统酒店。
其坐落在秦皇岛经济技术开发区，毗邻东北大学秦皇岛分校。
在大一开学之初和最近父母又到秦皇岛，都在****进行过住宿。
之前便对其进行过观察，所以本次选题至此。
在麦卡锡（McCarthy）提出的4P营销组合之上，布姆斯和比特纳（Booms and Bitner）提出了7P营销理论，在4P的基础上添加了人（people）、有形展示（physical evidence）和过程（process）。
7P 强调了除过传统实体产品之外的服务，或者说更适合于服务即产品的服务行业。
本文的主要意图是，结合市场营销学通论课堂中所学的7P营销理论，根据****大酒店的实际情况，在如今经济型酒店大举发展的前提下，研究****大酒店的营销策略。
2.提出问题一、酒店设施陈旧酒店开业至今时间比较久，而传统酒店内部装修比较注重营造豪华的氛围，往往忽略了内部设置设施的维护、替换、更新的成本，导致酒店期初十分华丽，但可持续性较差，设施维护难度大、成本高。
所以现在的****酒店不论是电梯，还是房间内部设施，诸如门窗、桌柜、排风扇、电视等都显得过于老旧甚至已经损坏无法使用。
屈臣氏店面分析
屈臣氏店面分析报告N09 樊丽花N10 郁金香N11 石原心蕊屈臣氏，全称是屈臣氏个人护理用品商店，是现阶段亚洲最大的个人护理用品连锁店，是全球最大的保健及美容产品零售商和香水及化妆品零售商之一。
通过专注于“个人护理专家”的定位，专业的零售店面管理，宣扬健康、美态、快乐生活的理念，旗下不仅聚集着众多世界名牌，而且开发出数以百计的自有品牌，在零售业态上拥有18个零售品牌，7700余家零售店面，在世界各地为众多消费者提供个人护理用品服务。
由此可见，屈臣氏的经营模式是值得借鉴的。
首先屈臣氏的目标顾客群体定位在年龄18-40岁，特别是18-35岁的时尚女性。
并且凭借其独特的门面设计形象以及店面布局，使其店面捕捉率平均在15%左右，即走过它的每100位目标消费者大概有15人走进他的店铺买东西，这不仅得益于屈臣氏品牌的影响，更重要的其发现式的店铺布局。
一．卖场设计1.店面布局主要的店面布局模式有格子式布局，岛屿式布局，自由流动式布局。
以北海和安商都屈臣氏店面为例，该店店面布局属于格子式布局。
这种布局模式的优点在于，店面整体布局显得整齐、利落；走道依据客流量需要而设计，有利于充分利用销售空间；商品货架规范化安置，顾客可轻易识别商品分布，便于选购；易于采用标准化货架，可节省成本；有利于营业员与顾客愉快合作，简化商品管理及安全工作，但这种布局会使店面气氛比较冷淡、单调，当客流量增加时不利于顾客行动。
从入口处可以看见整个卖场的布置，每一种类商品所在的位置，货架高度的降低方便顾客了解店内的情况，对促销活动清楚了然。
其次格子式布局的简单明了性也使顾客在对该店产生信任感，增加顾客的安全感，让顾客放心购买。
格子式的布局方式也将卖场内的购买线路划分清楚，使顾客在购买过程中不会出现找不到收银台或者出口的情况。
由于货架的统一性会导致卖场内的氛围严肃，冷淡，所以通过高低货架以及专柜的配合摆放让卖场内的气氛活跃起来，再配以明暗不同的灯光可以很好的减少单调感。
屈臣氏的经营模式及策略分析
屈臣氏的经营模式及策略分析屈臣氏是长江和记有限公司旗下屈臣氏集团以保健及美容为主的一个品牌。
如今屈臣氏的经营模式是怎样的呢？接下来请欣赏店铺给大家网络收集整理的屈臣氏的经营模式。
屈臣氏的经营模式屈臣士选择的是以日化类产品为主导，以差异化为基本路线，兼顾自主品牌与大众品牌的连锁经营模式。
这也就决定了屈臣士的商业选址相对地灵活，也决定了屈臣士必须以提供更为便利的购买方式和差异化的产品作为竞争利器。
不断被放大的“一站式购物需求”迫使零售企业通过残酷的降价、增加品类、拓宽产品线的宽度以及压榨供应商来赢得在市场上迂回的空间。
对于极其强调规模效应以及与供应商进行价格博弈的大多数零售企业来说，放弃与选择的简化过程其实就意味着进化，由体态臃肿的大象变成行动敏捷的猎豹并不是一件容易的事情。
鱼和熊掌可以兼得吗?或许可以。
作为全球最大的保健及美容产品零售商和香水及化妆品零售商之一，屈臣氏通过专注于“个人护理专家”的定位，专业的零售店面管理，宣扬健康、美态、快乐生活的理念，旗下不仅聚集着众多世界名牌，而且开发出数以百计的自有品牌，在零售业态上拥有18个零售品牌，7700余家零售店面，在世界各地为众多消费者提供个人护理用品服务。
“屈臣氏的成功在于其专而精的战略，如此简单，简单到都没有人相信，以至于想模仿它都很困难。
它没有犯错误。
它不想做‘大池塘里的小鱼’，只想做‘小池塘里的大鱼’。
”易凯资本高级董事倪凡如此评价屈臣氏。
通过并购构建核心优势自从1981年被李嘉诚旗下的和记黄埔并购，屈臣氏品牌在李嘉诚资本权杖的舞动之下成功地实现了裂变。
在屈臣氏的发展过程中，并购是其主题之一。
英国Savers连锁店、荷兰Kruidvat集团、拉脱维亚DROGAS零售连锁店、英国Merchant Retail香水连锁店、马来西亚Apex Pharmacy SdnBhd药店等一系列并购，让屈臣氏在自有品牌创建和产品研发、渠道积累方面有了足够大的回旋余地。
用7P理论分析屈臣氏连锁店的服务状态
用7P理论分析屈臣氏连锁店的服务状态。
答：（1）产品。
屈臣氏业务遍布全球36个市场，在中国拥有400多家分店，是中国目前最大规模的保健及美容产品零售连锁店。
屈臣氏不只在品质与创新方面建立了相当声誉，更赢得顾客的高度信赖，为顾客提供多元化种类的商品，以迎合不同生活形态的需要。
其产品主要分为两部分：一是屈臣氏自创品牌；二是其他品牌的护理用品。
屈臣氏的使命是在顾客追寻健康、美丽、快乐的路途上，为他们带来焕然一新的体验，让每一位顾客时刻都能欢欣自在、仪表出众、身心健康，从而享受更丰盛的人生。
屈臣氏承诺会源源不断地为顾客奉上高品质的产品、专业的资讯、令人惊喜不断的购物环境及超值的产品价值。
（2）价格。
消费者不仅购买商品，还要求享受购物的乐趣以及追求商品的无形价值，如品牌、服务等，即通过对企业文化的认同产生对品牌的忠诚。
屈臣氏通过差异化和个性化来提升品牌价值，定价也一般相对较高。
屈臣氏希望做到价格与市场需求一致，而不是具有竞争力的价格。
据个人护理店对600多位女性顾客的调查显示，有超过85%的人认为屈臣氏产品丰富和精致是吸引她们来此购物的首要因素。
由此可见，对日益同质化的零售行业，价格已不是吸引顾客的首要因素。
屈臣氏的环球零售网络，正好结合了地方经验与国际专长，以最相宜的价钱提供切合顾客所需的产品和服务。
（3）渠道。
屈臣氏集团以香港为基地的国际综合企业和记黄埔有限公司，经营港口及相关服务、电讯、地产及酒店、零售、能源、基建、投资及其他等业务。
集团亦是区内瓶装水及其他饮料的主要生产商，其蒸馏水的销量更为香港瓶装水销量之冠，反映出市场对集团产品的认同。
其品牌蜚声国际、备受推崇，以最优质的产品，为顾客带来更高的生活素质。
屈臣氏高度重视地区市场的特性，应个别市场喜好和品味设计出各式各样的商品组合。
因此，屈臣氏在发展环球业务的同时，也能兼顾各地习俗和文化的独特需要，为顾客带来更多的选择空间。
（4）促销。
企业是社会的企业，“取之于民，用之于民”。
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用7P理论分析屈臣氏连锁店的服务状态。
答：（1）产品。
屈臣氏业务遍布全球36个市场，在中国拥有400多家分店，是中国目前最大规模的保健及美容产品零售连锁店。
屈臣氏不只在品质与创新方面建立了相当声誉，更赢得顾客的高度信赖，为顾客提供多元化种类的商品，以迎合不同生活形态的需要。
其产品主要分为两部分：一是屈臣氏自创品牌；二是其他品牌的护理用品。
屈臣氏的使命是在顾客追寻健康、美丽、快乐的路途上，为他们带来焕然一新的体验，让每一位顾客时刻都能欢欣自在、仪表出众、身心健康，从而享受更丰盛的人生。
屈臣氏承诺会源源不断地为顾客奉上高品质的产品、专业的资讯、令人惊喜不断的购物环境及超值的产品价值。
（2）价格。
消费者不仅购买商品，还要求享受购物的乐趣以及追求商品的无形价值，如品牌、服务等，即通过对企业文化的认同产生对品牌的忠诚。
屈臣氏通过差异化和个性化来提升品牌价值，定价也一般相对较高。
屈臣氏希望做到价格与市场需求一致，而不是具有竞争力的价格。
据个人护理店对600多位女性顾客的调查显示，有超过85%的人认为屈臣氏产品丰富和精致是吸引她们来此购物的首要因素。
由此可见，对日益同质化的零售行业，价格已不是吸引顾客的首要因素。
屈臣氏的环球零售网络，正好结合了地方经验与国际专长，以最相宜的价钱提供切合顾客所需的产品和服务。
（3）渠道。
屈臣氏集团以香港为基地的国际综合企业和记黄埔有限公司，经营港口及相关服务、电讯、地产及酒店、零售、能源、基建、投资及其他等业务。
集团亦是区内瓶装水及其他饮料的主要生产商，其蒸馏水的销量更为香港瓶装水销量之冠，反映出市场对集团产品的认同。
其品牌蜚声国际、备受推崇，以最优质的产品，为顾客带来更高的生活素质。
屈臣氏高度重视地区市场的特性，应个别市场喜好和品味设计出各式各样的商品组合。
因此，屈臣氏在发展环球业务的同
时，也能兼顾各地习俗和文化的独特需要，为顾客带来更多的选择空间。
（4）促销。
企业是社会的企业，“取之于民，用之于民”。
屈臣氏向市民传达预防乳癌的咨讯，并筹募善款用于乳癌的研究，又成功支持中国儿童少年基金会实施“春蕾计划”，通过开展爱心购物行动，集捐款项达235800元，令500名失学女童重返校园。
这些活动充分体现了屈臣氏的社会责任感，取得了巨大的社会反响，使得当时商店的营业额获得了80%的增长，更重要的是为企业树立了良好的社会形象。
（5）人员。
屈臣氏拥有一支强大的健康顾问队伍，包括全职药剂师和“健康活力大使”，他们均受过专业的培训，为顾客免费提供保持健康生活的咨询和建议。
其商品在产品的开发和设计上都十分迎合都市年轻人，在屈臣氏购物的职员刘小姐表示，她很喜欢在屈臣氏购物，因为这里的商品都是独一无二的，而且它的洗浴护肤用品都比较便宜。
（6）有形展示。
屈臣氏在店内陈列信息快递《护肤易》等各种个人护理资料手册，免费提供各种皮肤护理咨询；药品柜台的“健康知己”资料展架，提供各种保健营养分配和疾病预防治疗方法；等等可以让客户看到，屈臣氏关心的不仅仅是商品的销售，更注重对顾客体贴细致的关怀，充分展现了屈臣氏的特色服务。
其公司的货架上、收银台和购物袋上都会有一些可爱的标志：“心”、“嘴唇”、“笑脸”，给人以温馨、愉快、有趣的感觉。
（7）过程。
屈臣氏在全球展开了多次收购、并购行动，迅速在亚欧重点发展区域全面地扩充了企业的规模，加强了其在亚欧市场的业务扩展和竞争力，提升了国际实力。
其公司的货架上、收银台上都会有可爱的标志：“心”、“嘴唇”、“笑脸”， 迎合了“健康、美态、快乐”三大经营理念，协助热爱生活、注重品质的人们塑造自己内在美与外在美的统一，给人以温馨、愉快、有趣的感觉。
屈臣氏也积极推行电脑化计划，采用先进的零售业管理系统，大大提高了订
货与发货的效率。