母婴护理员服务质量规范

ICS03.080.30

A 12 DB12 天津市地方标准

DB12/T 666—2016

母婴护理员服务质量规范

maternal and child care workers service quality specification

2016-09-27发布2016- 11-01实施

前言

本标准按照GB/T 1.1-2009的规则进行编写。

本标准由天津市商务委员会、天津市家庭服务业协会联合提出。

本标准由天津市商务委员会归口。

本标准的主要起草单位：天津市家庭服务业协会。

本标准主要起草人：谭洪利、于宇建、任翠颖、张宇、李闽强、廉丽萍、陈淑萍、栗虹。本标准于2016年9月首次发布。

母婴护理员服务质量规范

1 范围

本标准规定了母婴护理员的术语和定义、母婴护理员基本条件，等级标准及母婴护理服务质量要求。

本标准适用于母婴护理员所提供的母婴护理服务质量要求。

2 规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T 17242-1998 投诉处理指南

3 术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

母婴护理员 maternal and infant nursing staff

主要从事孕妇、产妇、新生儿、婴儿专业护理工作的专业服务人员。

4 母婴护理员的基本条件

4.1 信守职业道德，遵纪守法，熟悉母婴护理服务程序和规范要求。

4.2 应提供有效的居民身份证。

4.3 应有初中以上学历。

4.4 应提供县级以上医疗机构出具的健康证明。

4.5 无刑事犯罪、精神病史和传染病。

4.6 女性，年龄在18岁至55周岁。

4.7 有爱心、耐心和责任心，观察敏锐，操作灵活，会讲普通话。

5 母婴护理员服务对象

母婴护理服务对象主要有：孕妇、产妇、新生儿和婴儿。

6 母婴护理员等级规定及服务规范

6.1 等级划分

共分三个等级，分别为：初级、中级、高级。

6.2 初级母婴护理员基本条件与服务规范

6.2.1 具有初中以上学历。

6.2.2 具有初级国家职业资格证。

6.2.3 孕妇护理。按孕期保健要求，指导孕妇的活动与休息；做好孕期乳房护理、个人卫生，避免不良因素的影响；做好分娩前的物品准备。

6.2.4 产妇护理。实施科学做月子。合理安排产妇的饮食起居；指导产妇护理乳房；正确母乳喂养；观察产妇生命体征变化和恶露的排泄；会制作月子餐，协助产妇练习产褥保健操。

6.2.5 新生儿护理。熟练包裹新生儿及正确抱新生儿的方法；掌握喂哺、配奶、洗澡、穿脱衣服、换洗尿布等日常护理技能；会清洁、消毒奶具及新生儿物品；能为新生儿抚触、测体温、会黄疸期及脐带护理；观察大、小便，便后清洁臀部，配合新生儿免疫接种生活保健。

6.3 中级母婴护理员基本条件及服务规范

6.3.1 应具备初级母婴护理员基本条件与服务规范的要求。

6.3.2 具有初中以上学历且有一年以上母婴护理工作经验。

6.3.3 具有中级国家职业资格证。

6.3.4 孕妇护理。了解孕妇的生理、心理变化，帮助孕妇顺利度过孕期。能根据孕期营养需求为孕妇制作主、副食；指导孕妇监测胎儿的宫内状况；帮助孕妇进行分娩准备；发现孕妇的异常情况，能采取相应措施。

6.3.5 产妇护理。熟知促进母乳喂养成功的措施，产妇在乳汁分泌不足、乳房过度充盈、乳房胀痛、发现红肿、乳头皲裂等情况下给予指导或建议就医；陪伴产妇适时下床活动，促进排尿；对有侧切伤口的产妇，会做常规清洁；会制作产褥期营养餐。

6.3.6 新生儿护理。会选择适合新生儿的母乳化奶粉，能根据新生儿生长阶段的不同食量配制奶粉；掌握新生儿生理特点，分析溢奶原因，掌握溢奶处理方法；记录新生儿身长、体重、大小便等生长发育数据。能用两种以上方法对新生儿四具进行消毒；能护理早产儿、低体重儿及巨大儿；能与新生儿在抚触、做被动操时进行视听训练及情景交流；观察应对新生儿免疫接种后的表现及状况，配合医嘱，安全护理。

6.4 高级母婴护理员基本条件及服务规范

6.4.1 应具备中级母婴护理员基本条件及服务规范的要求。

6.4.2 具有初中以上学历且有三年以上母婴护理工作经验。

6.4.3 具有高级国家职业资格证。

6.4.4 孕妇护理。根据孕妇的心理反应，指导孕妇做好初为人母的心理准备；注重胎教；保证孕期平衡膳食；了解孕期常见病知识及生命体征特点规律，能够承担“导乐师”陪伴分娩任务。

6.4.5 产妇护理。护理剖宫产产妇，能及时提醒和指导下地活动，以利产后恢复；根据产妇乳汁分泌情况，合理饮食搭配，制定营养食谱；熟练掌握平乳、内陷乳房等的按摩技巧，具备一般催乳和退奶知识；观察产妇情绪变化，给予心理支持及疏导；对异常情况的产妇（如高血压、心脏病、糖尿病等）能进行针对性护理。

6.4.6 新生儿护理。对新生儿眼、耳、鼻做到日常清洁，如发现异常分泌物会给予正确处理；掌握喂药方法；分析新生儿啼哭原因，给予安慰解决；分辨影响新生儿睡眠、觉醒质量的原因，给予合理妥善改进；实施早教，适时对新生儿进行五项行为训练；掌握新生儿常见病的护理及预防，避免新生儿意外伤害，掌握医前紧急处理的一般方法；能够书面完成新生儿成长记录。

7 管理与评价

7.1 管理

7.1.1 要求母婴护理员应如实填写《母婴护理员（月嫂）登记表》（参见附录A）

7.1.2 母婴护理员上岗前签服务合同（见附录B），请客户填写《母婴护理服务客户监控情况记录表》（参见附录C）与《客户意见反馈表》（参见附录D）。

7.2 评价

7.2.1 对母婴护理员服务质量进行及时回访，回访时间在签约服务3天内，以后根据客户要求或者母婴护理员的服务情况进行定期或不定期的回访。

7.2.2 回访的方式可采取电话、书面、面谈等形式。

7.2.3 机构应及时填写《客户投诉处理意见表》（参见附录E）。

7.2.4 投诉处理方式应符合GB/T 17242-1998的规定。