内部客户满意度考核办法

航空有限责任公司

部客户满意度考核办法

一、目的

为了提高公司对客户的服务质量，加强部门间的相互协作与支持，提高公司部客户满意度，体现“高效协作”的企业文化，落实各单位部客户满意度的考核，特制定本法。

二、指标定义

部客户满意度是指公司部客户对被评价部门，特别是各职能部门所提供服务的专业水平、工作效率、服务质量等方面的满意程度。

部客户是指公司各级机构及全体员工。

三、考核形式

部客户满意度考核采取问卷调查的形式进行。

四、考核周期

部客户满意度按月度、季度和年度考核。

五、问卷填写人及填写办法

部客户满意度由考核单位所有在职总经理、副总经理、经理、副经理共同代表考核单位对被考核部门的部客户满意度进行评价。

问卷填写人在填写问卷前有责任向其下属或同事征询对被考核单位在部客户服务满意度方面的意见，并如实填写，对被考核部门中某一考核指标若评级为D、E，须注明理由和事实依据。

六、被考核部门

根据各部门对公司其他部门提供服务职责的轻重程度确定该部门是否要考核部客户满意度指标及考核的权重。

选取作为部客户满意度指标的拟考核部门及其评价部门如下：

七、部客户满意度指标

按被考核部门对公司部提供服务的职能，分别给被考核部门设计若干个部客户满意度考核指标，各指标按相应标准设置A优秀、B良好、C称职、D基本称职、E不称职五个等级的满意度。

八、计分办法

各被考核部门部客户满意度总分及各被考核指标满分均为1000分，计分办法如下：

1、每问卷得分：等于各指标得分的加权平均分；

2、考核部门对被考核部门的评分：等于考核部门对该被考核部门填写的所有问卷得分的平均分；

3、被考核部门部客户满意度初始得分：等于各考核部门对该被考核部门评分的平均分；

4、最终体现在被考核部门绩效考核总成绩中的分值：等于初始得分乘以被考核部门部客户满意度指标的权重。

5、季度部客户满意度考核结果等于季度三个月的月度考核结果平均值，年度部客户满意度考核结果等于全年月度考核结果平均值。

九、各部门部客户满意度指标

（一）总裁办公室

1、外事证件办理的满意度（）

A、主动、热情、周到提供服务，及时完成；

B、热情、周到提供服务，及时完成；

C、按要求提供服务，及时完成；

D、未及时完成，或服务质量较差；

E、未及时完成，且服务质量差。

2、提供办公办文指导、培训等服务的满意度（）

A、能对各部门办公办文提供高效、专业的指导和培训，使部门办文规、质量高；

B、能对各部门办公办文提供高效、专业的指导和培训，使部门办文较规、质量较高；

C、能满足办公办文需要提供相应的专业指导与培训，使部门办文规，未有差错；

D、应付工作需要，提供的办公办文指导与培训不足，导致部门办文出现差错；

E、办公办文未能满足工作需要，未提供办公办文的指导与培训，导致办文出现较多差错。

3、会议资源管理及协助会议组织的满意度（）

A、主动提供热情、周到、专业的协助；

B、提供热情、周到、专业的协助；

C、能根据需要提供相应的协助；

D、对有需求的部门组织的会议，未能提供较好的协助，或提供协助时服务态度较差；

E、对有需求的部门组织的会议，未能提供相应协助。

4、法律事务服务的满意度（）

A、积极配合各部门法律事务要求，及时提供专业服务和相应培训，有效规避法律风险，并从中获取更多的公司利益；

B、积极配合各部门法律事务要求，及时提供专业服务，有效规避法律风险；

C、能有效配合各部门法律事务要求，及时提供专业服务，规避法律风险；

D、未及时配合各部门法律事务要求提供相应服务，或专业水平较差，未能规避相应法律风险；

E、未及时配合各部门法律事务要求提供相应服务，专业水平差，导致法律风险发生，影响公司利益。

5、档案信息维护与提供的满意度（）

A、档案数据与信息维护完备、及时、丰富，能随时满意各部门对档案信息的需要；

B、档案数据与信息维护完备、及时，能满意各部门对档案信息的需要；

C、档案数据与信息维护完备、及时，能基本满意各部门对档案信息的需要；

D、档案数据与信息维护不够及时与完备，有时不能满足各部门对财务信息的需要；

E、档案数据与信息维护不完备、不及时，常满足不了各部门对档案信息的需要。

6、回复各部门问题咨询、意见反馈和建议的满意度（）

A、态度热情，回复及时，能解决客户所提问题，能回复所反馈的意见和建议，不能解决的也尽量给予相应承诺；

B、态度热情，回复及时，基本能解决客户所提问题或给予相应承诺；

C、态度良好，回复及时，能尽量解决客户所提问题或给予相应承诺；

D、态度较差，回复不及时，解决问题不彻底或所给承诺不明确；

E、态度差，回复不及时或不予回复，未解决问题，也未给予任何承诺。

7、在公司项目性工作中提供职责围协作的满意度（）

A、积极主动协作，效率非常高；

B、积极协作，效率高；

C、能按要求给予协作；

D、协作精神较差，效率较低；

E、不愿提供协作，效率很低。

（二）人力资源部

1、人员招聘与选拔的满意度（）

A、招聘流程规，方法专业，效率高，组织有序，能提供科学的人员选拔建议；

B、招聘流程规，方法较专业，效率较高，能提供较科学的人员选拔建议；

C、能在要求的期限完成各部门的招聘要求；

D、未能及时完成招聘要求，或招聘效果较差；

E、未能及时完成招聘要求，且招聘效果差，招聘过程有损公司的形象与吸引力。

2、职称、人员户口调动等办理的满意度（）

A、主动、热情、周到的办理，及时完成；

B、热情、周到办理，及时完成；

C、按要求完成相关办理，及时完成；

D、未及时完成，或服务质量较差；

E、未及时完成，且服务质量差。

3、员工关系管理的满意度（）

A、高效、规完成员工关系手续的办理，为部门提供员工关系处理相关技巧及培训，杜绝员工关系问题的产生；

B、高效、规完成员工关系手续的办理，为部门提供员工关系处理相关技巧及培训，基本杜绝员工关系问题的产生；

C、能正常顺利完成员工关系手续的办理，提供基本的员工关系处理技巧和培训，能顺利解决员工关系问题，不产生对公司的负面影响；

D、未能正常顺利完成员工关系手续办理，或提供的员工关系处理技巧和培训不足，解决员工关系问题的能力差；

E、在办理员工关系手续上出现问题，受到员工投诉或产生员工关系纠纷影响公司声誉。

4、人力资源数据信息维护与提供的满意度（）

A、人力资源数据与信息维护完备、及时、丰富，能随时满意各部门对人力资源信息的需要，定期对各部门人力资源现状进行分析与研究，并提供高质量的报告，为各部门人力资