购物中心营运操作手册

购物中心营运管理手册一、营运管理工作总则 高效、规范、专业的运营工作是购物中心与各商家开展文明经营、合规经营、和谐经营的关键保障条件，是打造购物中心与各商家利益共同体的竞争力所在，是全面提升购物中心社区品牌影响力与综合盈利能力的关键所在。

营运部门正是承载上述总则，全面实施营运管理、服务与创新的主责载体。

二、营运管理部组织架构三、与职责概要（一）三、运营管理部职责概要在商管总经理直接领导下，负责对本购物中心、黄金街等内外场进行：（一） 商家入离场、装修、开业与续约管理；（二） 每日商家早会、巡场、监管与清场管理；（三） 与商家的关系维护及日常的沟通协调；（四） 经营分析与经营对策；（五） 品牌调整与业态调整；（六） 按实收取租金、水电、管理费等及欠费催缴；（七） 商家投诉服务、商家满意度与顾客满意度的年度调查；（八） 合同及日常营运风险管理；（九） 突发事件的应对或协调处理。

商管中心总经理营运总监 黄金街主管 营运经理 客服副经理 客服专员 5人 营运专员2人 营运助理 购物中心营运管理部楼层营运主任/专员6人四、营运管理部核心职能分解（一）制定营运部权责手册、商场经营手册、营运管理制度与流程、商家营业员管理制度与流程、客服服务制度与流程、商场经营环境服务标准等，并及时开展培训工作。

（二）及时完成公司下达的各类周度、月度、季度与年度的营运工作指标。

（三）与招商、商策、物业等协同运作，不断提升商场品牌的综合实力与影响力。

（四）负责商家的入离场、装修、开业与续约的流程管理。

（五）负责洽谈租金、租期、续约条件及主要合同条款等事宜。

（六）负责商场全面的经营与服务监管工作，负责组织召开每日商家早会，并对商家在营业纪律、营业形象、货品陈列、销售服务、售后服务、质量投诉、卫生与安全管理、食品卫生等方面存在的问题及时提出整改要求，责令限期整改。

（七）定期走访商家，听取与采纳有利于商场经营整体提升的建言与建议。

（八）对商场的经营状态进行动态式监控，及时进行针对客流量变化、商家销售量波动、商家流失率、商家满意度与顾客满意度等核心数据分析，及时提出品牌调整、业态调整的专业方案上报审批。

（九）按实督促商家缴纳租金、管理费、水电费等月度费用，并对欠缴费用及时催收催办；对于严重违约的商家实施相应的处理或诉讼建议。

（十）组织应对商场各类突发事件，协调商家之间的不当竞争与纠纷，对违反商场经营手册和商家公约的商家进行相应处理。

（十一）负责对商场营业期间的清洁、安全及与顾客直接接触类的设施设备等经营环境的监督检查。

（十二）负责每日营业前、营业中和清场前后的各类规范广播播音与背景音乐管理。

（十三）负责商场会员推广、会员卡充值、会员及系统维护。

（十四）负责商场各类活动中的礼品发放与出入仓管理。

（十五）负责商场内外广告牌的出租与安全使用管理。

（十六）定期进行商家满意度、顾客满意度的调查实施、分析与对策提报。

（十七）负责受理与核实商家的各类申请与流程审批（含货物的进出场管理）。

（十八）负责安全保管部门各类商业信息与档案资料。

（十九）负责日常的内外部沟通协调工作。

五、运营管理部各岗位按照上述的核心职能，由运营总监负责具体的工作分解与任务分配，保证部门的正常运作，做到人人有事做、事事有人跟、授权与监督并进。

六、运营团队职业准则（一）坚守职业道德底线，爱岗敬业，忠诚本职工作，坚持制度与流程原则。

（二）主动杜绝与商家的利益纠结，清者自清，面对利益诱惑，做到独善己身。

（三）严格保守商家与顾客的隐私信息，严格保密部门与公司的核心商业机密。

（四）讲求团队精神，和谐为本，不当独行狼。

（五）角色认知到位：既是领导者、管理者，同时也是服从者、服务者。

（六）打破官僚主义、山头主义，时时刻刻践行一线，做好监管与服务。

（七）具有职业理想，积极进取，提升职业素养与职业技能，在公司的平台上成就自己的成长梦想。

七、营运业务管理与服务要点（一）收铺要点1.收铺前，商家已经履行完毕租赁合同的签约盖章手续、合同约定的费用缴纳手续、需要商家提供的备案资料与证照复印件完备到位。

2.待移交铺位的水电气等供应正常。

3.铺内多余物品已经清理完毕，可满足装修开工条件。

4.对于商家验铺时的整改问题已经整改到位，满足收铺与装修开工条件。

5.已经与商家明确了入场装修的大致日期。

6.水电气等读数已经现场交接清楚，且与商家、物业看表读数无异议。

7.营运部需要在商家同意收铺的当天办理好有关收铺的相关表单与收铺确认书。

8.收铺确认意味着租赁合同的正式生效。

（二）入场装修管理要点1.与装修管理有关的职能部门；营运管理部、工程部和物业服务部。

1.1运营部负责组织与统筹管理工作，是与商家进行管理与服务沟通的主责部门；1.2工程部负责施工前、施工中与验收环节的有关水电气等环节监管；1.3物业服务部负责施工前、施工中与验收环节的有关消防、防火、噪音等环节监管。

2.营运部指导商家与装修施工单位办理与商场安全管理、规范管理有关的各类审批手续、费用缴纳、各类相关协议签订、装修施工人员备案等相关指引。

3.运营部组织物业工程与安管对商家进行隐蔽验收、装修竣工验收及签名确认工作。

4.安全隐患注意点4.1装修用材料可能不符合防火阻燃规范；4.2电线与插座的型材规格可能不符合荷载规范；4.3轻钢龙骨可能不符合承重荷载要求；4.4现场烧焊或吸烟可能引发火灾；4.5施工噪音可能引发投诉；4.6施工粉尘与垃圾运输可能引发投诉，以及对电梯、楼梯、路面等的环境污染；4.7材料运输可能引发的超载、或对设施设备、门、电梯、地板、通道等带来的损伤；4.8铺位消防报警与整栋商场的消防联动报警失灵；4.9餐饮类后厨的油烟排放可能不符合排放规范，或者施工不规范导致后期堵塞；4.10商家配置的消防灭火器可能不达标或不符规范；4.11商家在申报消防验收时不通过。

（此条直接影响到商家不可试营业）5.装修申报流程5.1商家到营运部填写《商家装修申请表》等相关表格，申请装修项目须详细填写；5.2施工方须向营运部提供施工单位营业执照、资质证明（三级以上）、施工装修方案并附上：□平面图□效果图□天花图□空调、排风、消防图□立面图□电器系统图5.3营运管理部根据工程部与物业服务部的装修审核意见，要求施工方进行整改并重新申报复核；复核规范要求后，营运专员通知施工方填写《装修项目收费表》，施工方凭《装修项目收费表》到财务部缴纳装修押金；5.4营运专员向商家开具《装修施工许可证》，并经营运管理部、工程部、物业服务部负责人审批；经审批后的许可证需要由营运专员张贴于待施工店铺门的里侧；5.5营运专员向商家下发装修期间管理规定及注意事项；5.6施工方持施工人员身份证复印件、施工人员照片及相应费用到物业服务部办理装修期间临时出入证；5.7装修期间需商家铺设装饰围挡直至正式营业前；5.8施工队施工前需对装修主材、电线电器类等报工程部与物业服务部至现场抽验；5.9对于每次的隐蔽验收需要提前通知营运、工程与物业至现场验收，并签名确认；5.10天花吊顶封顶、试水试电通气、防水实验等需要申请验收；5.11消防验收需要商家自行申报办理；5.12商场内部三部门联合验收直至通过规范要求，并共同签字确认；5.13施工方按照相关协议与装修规范要求办理清场、退场手续。

（三）商家撤场要点1．收到商家递交的正式的书面撤场申请；2．营运部根据商家对本商场的品牌与销售贡献度做出是否再次挽留的评估，并及时上报商管总经理予以裁定；3．对于已经同意商家撤场的，正式回复商家撤场意见，注明撤场日期、注意事项等；4．撤场前所有费用的清算与缴清办理；（需要与财务部进行对接和信息互通）5．撤场后商家对于商铺硬装修的拆除处理是否满足租赁合同的约定标准；6．对于商家遗留的物资物品，需要再次确认处置权的法律风险；7．营运部需要组织工程部、物业服务部进行撤场前后的验收与监管工作。

（四）商家开业申请要点1.营运管理部仔细核实商家提交的开业申请的附件资料的真实性、有效性、完备性。

2.对于有授权或许可代理或许可加盟的商家，需要仔细核实这类法律性文件的真实性与有效性。

一旦存在侵权情形，有可能为本商场带来潜在的经营风险与品牌负影响。

3.需要经过装修验收合格与消防验收合格方可准许试营业。

4.申报开业的商家主体与合同签约主体必须为同一主体。

5.开业前已经按照合同约定向商场缴清了所有费用。

6.商家与装修施工单位已经按照合同结算了相关费用，以免施工方届时到场滋事。

7.商家已经按照消防强制规范要求配置齐全灭火器等设施。

8.对于超市、主力店或大型商家，特别要求开业当天的活动规模、安全应对措施和商场配合的关键环节。

（五）每日营运晨会管理1.会议时长控制在15分钟以内。

2.商场每日正式营业前15分钟，由营运经理或指定的营运主任组织商家营业员代表召开晨会例会。

3.各商家代表按照队列位置进行排队点名。

4.晨会主持人检查出列人员着装规范与形象规范是否达标。

（未达标的，现场进行相应惩戒）5.晨会总结前日营业总体情况，反馈与营业有关的顾客建议。

6.通报与质量、诚信、投诉待解决、经营纪律等有关的针对性警示和提醒。

7.当天或当周活动安排预先通报与需要商家配合的事项。

8.同业经营通报。

9.听取现场营业代表的反馈与建议。

10.传达其它事项。

（结束晨会）（六）每日营运巡场管理1.晨会结束后，营运主任/专员按照巡场次数的要求开展巡场工作，每日巡场不少于3次，每次间隔不得超过3小时。

2.巡检所负责区域/楼层店面在营业前：营业员到位情况、清洁、陈列与店内照明。

3.巡查营业期间：3.1营业员/导购员的精神风貌、经营纪律（如聊天或脱岗、睡觉等）、对待顾客的礼貌礼仪和热情程度、给顾客讲解货品的知识与技巧、餐后补妆等事宜。

3.2巡查所在区域的公共清洁、安全管理、招牌摆放、派发传单、顾客人流等事宜。

3.3巡查所在区域各商家的销售情况、观察各商家及其品牌的销售优劣势、跟进客服总台反馈的与商家有关的投诉事项等。

3.4现场受理商家的咨询与答复等事宜。

3.5巡场期间如有紧急或突发性事件，在短暂评估后，如有超出个人的应对能力，应该及时通过对讲机上报大堂值班领导出面解决。

3.6做好每日的巡场检查工作日志。

3.7对于有交接班环节的，做好交接班记录表。

（七）每日营运清场管理请参照《购物中心大堂值班管理制度》清场制度与流程执行。

（八）清场主要要点1.待商场内的送宾提示曲响起时，各商家营业员要做号目送顾客立场的准备工作。

2.5分钟后，送宾曲响起时，各商家营业员代表要自觉站在店铺门口，目送顾客们陆续离场，直至曲子结束。

3.营运人员在准备清场时，也需要监督各商家做好目送宾客离场的礼仪细节：站立笔直、不可玩看手机或讲话聊天、面带微笑、目露亲和，对于走过的顾客轻声道谢“先生/女士，请慢走！”“欢迎您再次光临本商场！”。