购物中心营运操作手册

购物中心营运管理手册

一、营运管理工作总则 高效、规范、专业的运营工作是购物中心与各商家开展文明经营、合规经营、和谐经营的关键保障条件，是打造购物中心与各商家利益共同体的竞争力所在，是全面提升购物中心社区品牌影响力与综合盈利能力的关键所在。

营运部门正是承载上述总则，全面实施营运管理、服务与创新的主责载体。

二、营运管理部组织架构

三、与职责概要

（一）

三、运营管理部职责概要

在商管总经理直接领导下，负责对本购物中心、黄金街等内外场进行：

（一） 商家入离场、装修、开业与续约管理；

（二） 每日商家早会、巡场、监管与清场管理；

（三） 与商家的关系维护及日常的沟通协调；

（四） 经营分析与经营对策；

（五） 品牌调整与业态调整；

（六） 按实收取租金、水电、管理费等及欠费催缴；

（七） 商家投诉服务、商家满意度与顾客满意度的年度调查；

（八） 合同及日常营运风险管理；

（九） 突发事件的应对或协调处理。

商管中心总经理

营运总监 黄金街主管 营运经理 客服副经理 客服专员 5人 营运专员

2人 营运助理 购物中心营运管理部

楼层营运主任/专员6人

四、营运管理部核心职能分解

（一）制定营运部权责手册、商场经营手册、营运管理制度与流程、商家营业员管理制度与流程、客服服务制度与流程、商场经营环境服务标准等，并及时开展培训工作。

（二）及时完成公司下达的各类周度、月度、季度与年度的营运工作指标。

（三）与招商、商策、物业等协同运作，不断提升商场品牌的综合实力与影响力。

（四）负责商家的入离场、装修、开业与续约的流程管理。

（五）负责洽谈租金、租期、续约条件及主要合同条款等事宜。

（六）负责商场全面的经营与服务监管工作，负责组织召开每日商家早会，并对商家在营业纪律、营业形象、货品陈列、销售服务、售后服务、质量投诉、卫生与安全管理、食品卫生等方面存在的问题及时提出整改要求，责令限期整改。

（七）定期走访商家，听取与采纳有利于商场经营整体提升的建言与建议。

（八）对商场的经营状态进行动态式监控，及时进行针对客流量变化、商家销售量波动、商家流失率、商家满意度与顾客满意度等核心数据分析，及时提出品牌调整、业态调整的专业方案上报审批。

（九）按实督促商家缴纳租金、管理费、水电费等月度费用，并对欠缴费用及时催收催办；对于严重违约的商家实施相应的处理或诉讼建议。

（十）组织应对商场各类突发事件，协调商家之间的不当竞争与纠纷，对违反商场经营手册和商家公约的商家进行相应处理。

（十一）负责对商场营业期间的清洁、安全及与顾客直接接触类的设施设备等经营环境的监督检查。

（十二）负责每日营业前、营业中和清场前后的各类规范广播播音与背景音乐管理。

（十三）负责商场会员推广、会员卡充值、会员及系统维护。

（十四）负责商场各类活动中的礼品发放与出入仓管理。

（十五）负责商场内外广告牌的出租与安全使用管理。

（十六）定期进行商家满意度、顾客满意度的调查实施、分析与对策提报。

（十七）负责受理与核实商家的各类申请与流程审批（含货物的进出场管理）。

（十八）负责安全保管部门各类商业信息与档案资料。

（十九）负责日常的内外部沟通协调工作。

五、运营管理部各岗位按照上述的核心职能，由运营总监负责具体的工作分解与任务分配，保证部门的正常运作，做到人人有事做、事事有人跟、授权与监督并进。

六、运营团队职业准则

（一）坚守职业道德底线，爱岗敬业，忠诚本职工作，坚持制度与流程原则。

（二）主动杜绝与商家的利益纠结，清者自清，面对利益诱惑，做到独善己身。

（三）严格保守商家与顾客的隐私信息，严格保密部门与公司的核心商业机密。

（四）讲求团队精神，和谐为本，不当独行狼。

（五）角色认知到位：既是领导者、管理者，同时也是服从者、服务者。

（六）打破官僚主义、山头主义，时时刻刻践行一线，做好监管与服务。

（七）具有职业理想，积极进取，提升职业素养与职业技能，在公司的平台上成就自己的成长梦想。

七、营运业务管理与服务要点

（一）收铺要点

1.收铺前，商家已经履行完毕租赁合同的签约盖章手续、合同约定的费用缴纳手续、需要商家提供的备案资料与证照复印件完备到位。

2.待移交铺位的水电气等供应正常。

3.铺内多余物品已经清理完毕，可满足装修开工条件。

4.对于商家验铺时的整改问题已经整改到位，满足收铺与装修开工条件。

5.已经与商家明确了入场装修的大致日期。

6.水电气等读数已经现场交接清楚，且与商家、物业看表读数无异议。

7.营运部需要在商家同意收铺的当天办理好有关收铺的相关表单与收铺确认书。

8.收铺确认意味着租赁合同的正式生效。

（二）入场装修管理要点

1.与装修管理有关的职能部门；营运管理部、工程部和物业服务部。

1.1运营部负责组织与统筹管理工作，是与商家进行管理与服务沟通的主责部门；

1.2工程部负责施工前、施工中与验收环节的有关水电气等环节监管；

1.3物业服务部负责施工前、施工中与验收环节的有关消防、防火、噪音等环节监管。

2.营运部指导商家与装修施工单位办理与商场安全管理、规范管理有关的各类审批手续、费用缴纳、各类相关协议签订、装修施工人员备案等相关指引。

3.运营部组织物业工程与安管对商家进行隐蔽验收、装修竣工验收及签名确认工作。

4.安全隐患注意点

4.1装修用材料可能不符合防火阻燃规范；

4.2电线与插座的型材规格可能不符合荷载规范；

4.3轻钢龙骨可能不符合承重荷载要求；

4.4现场烧焊或吸烟可能引发火灾；

4.5施工噪音可能引发投诉；