咨询项目的工作规范

咨询项目的访谈工作规范

一、目的

规范项目访谈提纲准备、行为规范，提高访谈质量，为项目运作正常进行奠定基础，特制定本工作规范。

二、适用范围

咨询公司项目组

三、规范内容

3.1访谈办公用品准备

1.使用公司统一文具(笔、笔记本、包)。

2.带名片，递名片时要双手，将名片倒拿 \ 正面朝上递给对方。要主动递名片，不论对方是何等级别人员。

3.2访谈提纲（见附录10）

1.访谈前一定要写提纲。

2.提纲要分开放式问题和封闭式问题,封闭式问题要用表式问卷,逐条记录,不可遗漏问题。

3.提纲要注意问题分类，每一类问题再分小项，提纲要细致。

4.要制作两份提纲，一份列出主要问题，供访谈时据以提问；一份是细致提纲，用于内部培训，或作为访谈提纲的说明。

5.提纲未必全面或准确，访谈过程中根据情况要灵活变通。

6.访谈提纲要在项目组内充分讨论。

7.访谈前要熟悉提纲内容，了解尽量多的背景资料，并沟通所有概念。

8.提纲作为重要过程文件，要注意存档。

3.3访谈日程安排（见附录11、12、13）

1.访谈前要至少提前三天制定日程安排表，并提前三天通知被访谈人的访谈时间、访谈主要内容等；必要时，要将访谈提纲提交给被访谈人，使被访谈人可以就有些问题做充分的准备，以保证访谈工作的质量。

2.日程安排表内容包括访谈人、被访谈人、访谈起止时间、主要访谈内容。

3.对同一人访谈尽量安排在连续时间段内。

4.尽量不进行重复访谈。

3.4访谈过程

1.访谈一般安排两人进行。在访谈过程中两人注意协调，补充。

2.访谈过程中由一人主要负责提问，另外一人主要负责记录，但是在访谈过程中也可以根据实际情况灵活做调整。

3.提问人要注意控制时间、节奏、内容。

4.记录人要注意配合提问人，适当参与提问，不可随意打断提问人思路。

5.访谈中要注意细致、准确，涉及名称、数据、过程要精确地记录，并得到确认和核实。

6.访谈时可根据对象情况不按提纲顺序提问，但要尽量涉及到所有问题。

7.提纲未必包括所有问题内容，如访谈中发现提纲中未包括但很重要内容，可追问，并加入提纲中。

8.由于工作安排需要，有可能访谈人员安排与咨询工作分配有冲突。

3.5访谈记录

1.要尽量记录下对方所有观点，建议使用电脑记录。

2.记录人不能加入个人观点和看法。

3.对方发表观点的背景要注意，没有前提的观点等于没有观点。

4.要注意分析访谈对象的真实意思表示。

5.记录中要注意将重点标注出来。

6.记录人要尽可能记录下所有谈话内容。

7.提问人要尽可能记下所有问题的主要观点。

8.访谈总结要按照访谈总结模板进行。

3.6访谈记录整理

1.访谈记录要按照访谈记录模板进行整理。

2.访谈记录要及时加以整理（尽可能当天整理）。

3.访谈记录作为重要文件要予以存档。

4.访谈记录整理要全面，不可简单列一两条。

5.访谈记录输入电脑是值得鼓励的，书写整洁、条理清楚的记录也是可接受的。

3.7访谈总结

1.访谈结束后要注意及时总结。

2.每一访谈对象结束后，记录人与提问人可对照彼此感觉。

3.每一时间段访谈结束后（一上午或一天）要进行项目组访谈总结会，每个人都针对当天访谈所得到的信息谈自己的认识。

4.总结会上不要复述访谈记录，要阐述自己的认识，简明扼要。

5.总结前认真看笔记，总结时不要看笔记，否则你在牺牲大家和你自己的休息时间。

6.专人记录每天的访谈总结会发言。

7.每个人要注意记录与自己负责内容相关的发言。

8.对他人发言有疑问要及时提出。

9.对有疑问的问题要在下面的访谈中加以证实和补充。

10.根据访谈总结，要适当调整访谈提纲。

3.8访谈技巧

1.正式开始前要有一个开场白，主动递上名片，介绍自己和访谈目的。

2.简短的题外话有助于迅速拉近彼此距离，形成融洽、亲切的谈话氛围。

3.要注意控制访谈时间，一般不超过或少于原定访谈时间的四分之一。

4.要注意控制对方话题，防止对方漫无边际地泛谈，可在对方稍微停顿时用总结对方观点的方法打断对方，并将话题拉回来。

5.对某些典型事例要深入了解，弄清人名、地名、时间、具体内容、准确的相关数据。

6.不要生硬地否定对方观点，也不要随口附和对方观点，对明显荒唐的观点可以委婉质疑。

7.对重要问题可阶段性间隔后重复提问，以验证对方观点。

8.结束时如有必要，可留下对方的联系方式。

1.客户的直觉往往都是对的。

2.客户的观点往往都是片面的。

3.访谈对象的观点很重要,论据更重要,尤其是关键事件或数据要准确、细致。

3.10保密原则

1.访谈开始时要向对方申明保密原则，解除访谈对象疑虑。

2.谈话中不得泄露其他访谈对象观点，防止串话或误导。

3.总结中不要过于强调访谈者姓名。

4.不得向客户方任何人泄露访谈对象个人观点。

5.平时玩笑时不要引用访谈信息，以防隔墙有耳。

6.笔记本妥善保存，不要随便放置，防止丢失或泄密

项目合作工作规范

一、目的

规范项目运作期间项目小组成员行为、项目组日常运作，保证公司项目运作顺利进行，特制定本工作规范。

二、适用范围

咨询公司公司项目组

三、 规范内容

3.1 项目组各岗位工作职责

3.1.1高级项目经理工作职责

1. 负责客户需求的确认。

2. 负责公司方法论的积累、完善与研究。

3. 负责项目运作过程中组织项目组进行方法论的选择。

4. 负责项目工作各类计划的审批，并监督、控制计划的实施。

5. 负责项目经理的培养。

3.1.2项目经理工作职责