第四章服务质量理论 2
第四章饭店服务质量管理
我们的 “零缺点”质量管理 目标
（1）建立饭店服务质量检查制度
自查，互查，专查，抽查，暗查。
（2）DIRFT——第一次就把事情做对
Do it right first time.
（3） 开展“零缺点”竞赛
Zero Defect.零缺点工作日
三、服务质量的控制和分析
（一）服务质量的控制 1.事前控制 2.过程控制 3.事后控制
（二）服务质量差异分析
原因： 1.对客人期望值理解存在差异 2.质量标准同客人期望存在差异 3.质量标准同实际提供的服务存在差异 4.实际提供的服务质量同促销宣传存在差异 5.客人预期和感觉存在差异
方法：
1.圆形分析图（饼分图）
收集质量问题信息，信息汇总、分类、 计算，划出圆形图。
语言水平 10%
一、饭店投诉的概念
饭店投诉是指由于客人对饭店 所提供的服务感到不满或失望，而 向饭店有关部门提出的批评意见。 一般而言，饭店投诉从形式上包括 书面投诉和口头投诉，投诉途径可 分为向饭店提出的投诉和向有关行 政管理部门提出的投诉。
正确认识客人投诉
据调查统计：
好事？坏 事？
·一般行业的不满意客人96%不会去批评投诉，但 其中91%的人下次不再入住这家饭店。 ·若有20位客人对问题进行投诉，那么其中6桩会 是严重问题。 “使一位客人满意，就可招揽８位顾客上门”
· 人力资源、物质资源：实施质量体系、达到 质量目标的基础。
（一）建立服务质量管理机构
1.以组织形式来保障服务质量 2.责权分工 3.制定服务质量管理制度 4.进行服务质量信息管理
（二）采取有效的服务质量管理手段
1.开展饭店全面质量管理（HOTEL TQM）
从饭店系统角度出发，把饭店作为一个整体，从 饭店服务的全方位、全过程、全人员、全方法、全 效益入手，以客人满足为核心目标，以质量为管理 对象，采用一整套质量管理体系、技术和方法而进 行的系统的管理活动。
《服务营销》第四章 服务质量与服务质量管理
首先，服务质量的内涵与评价标准常因服务
产品不同而表现出极大的差异性；其次，产品的
制造者，社会质量监察部门和产品的消费者对同
一服务产品的服务质量的认可程度并不完全相同；
再次，消费者对服务质量的评价需要同时考虑服
务的结果和服务过程的质量；最后，服务质量不
仅和服务的提供者个人的素质、服务的技能有关，
还与消费者的当时心理，他们的兴趣、爱好等因
素相关。 由此可见，服务质量的构成要素、形成过程、
考核依据和评价标准均有别于有形产品，所以， 需要制定一套服务质量和效果的评估统一标准， 并利用科学的方法与手段对服务质量进行有效的 控制，加强服务质量管理，实现服务营销目标。
第一节 服务质量的内涵与属性
一、服务质量的内涵
国际标准化组织ISO 8401—1994对质量的定义：质量是反映产品或服 务满足或隐含需要能力的特征和特性的总和。美国国家标准研究所和美国 质量协会将质量定义为：质量是指产品和服务得以满足一定需要的全部特 征和性质。詹姆斯和莫娜认为：服务质量是指服务能够满足规定和潜在需 求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。是 企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服 务水平的连贯性程度。
技巧与方法
服务质量是一个相对标准，客户对服务质量的评价高低 取决于其事前对服务的期望值与实际感知的服务之间的差 距。在实际过程中，客户对服务质量的评价表现为满意程 度，即 服务质量＝客户实际感受到的服务－客户期望得到的服务
当实际感受到的服务等值于期望得到的服务时，客户会 表示基本满意，但不会留下特别深刻的印象；当实际感受 到的服务超越了期望得到的服务时，客户会表示十分满意， 并因为高水平的服务质量可能会再度光顾；当实际感受到 的服务没有达到期望得到的服务时，客户会表示不满意， 必定不再有下次的光临。
第四章 物流客户服务质量管理
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物流管理起初只是联邦快递的内部服务而已，用以解决联邦快递日 益庞杂的系统中的物流作业问题，并协调各部门之间的关系。联邦快递 由偶尔为顾客免费提供全球物流管理服务，演变为替顾客解决其产销的 物流问题。由于客户普遍对此服务反应良好，以致到后来全球物流服务 已渐渐发展成联邦快递企业内一个具有独立咨询服务的单位和利润中心。
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【引导案例】——雪铁龙公司的物流服 务质量管理
想一想：
雪铁龙(PSA)公司是如何建立高质量物流服务 体系的？
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章节划分
4.1 物流客户服务质量管理
4.2 物流客户服务质量体系 4.3 物流客户服务的绩效评价与激励机制
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物流客户服务
4.1 物流客户服务质量管理
质量是企业生存和发展的根本。 对对物流企业来说，构筑完善的物流服务质量管 理体系来保证和控制物流服务全过程的高质量， 提供让客户满意的服务是取得竞争优势的保障。 企业发现问题、找出差距和提高物流服务的效率 对企业的生存有着重要的意义。
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物流客户服务
4.3 物流客户服务的绩效评价与激励机制
4. 物流客户服务激励机制 （1）激励机制的内容 ①激励的主体：激励者；客体：激励对象 ②激励目标 ③激励手段：正激励、负激励 （2）企业内部激励机制 （3）企业外部激励机制
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物流客户服务
【案例习读】——做顾客的“全球物流 专家” 联邦快递的客户服务质量管理
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物流客户服务
4.2.1 物流服务质量体系的构成
1、物流管理者的职责 （1）质量方针 （2）物流质量目标与活动 （3）管理评审
2、物流服务资源 （1）人力资源 （2）物资资源 （3）信息资源
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第四章 旅游服务质量与顾客满意度
3
服务质量 —以顾客感知为导向。质量好与坏，顾客说了算，而不是企业说了算。
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4
二者引起的消费问题不同
产品：顾客可以因为产品质量退换产品
服务：服务一旦消费是无法退换的，要么忍受，要么投诉（甚至 起诉）寻求赔偿。
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5
二、旅游服务质量的构成 （一）技术性质量 指旅游服务结果的质量，即服务的产出过程中，旅游企业提供的服务项 目、服务时间、设施设备、服务规范与质量标准、环境氛围等是否满足 了顾客需求的程度。
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六、旅游服务质量的测定 （一）测定标准 1、规范化和技能化 旅游企业及其服务人员拥有与业务相关的必要知识和技能，作业 内容规范、作业程序标准，能为旅游者提供标准化、规范化的优 质服务。
2、态度和行为 该项标准是服务人员的业务素质、服务效率、应变能力、服务态 度、职业道德等素质的综合体现。例如，酒店前厅接待人员得体 的服装、高雅的举止、甜美的语言、礼貌的行为等都能提高旅游 者对服务质量的评价。
第四章
旅游服务质量与顾客满意度
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目录
CONTENTS
第一节 旅游服务质量
第二节 顾客满意度
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第一节 旅游服务质量
一、服务质量与产品质量的区别 产品（Goods）质量——以标准为导向,其标准是客观的。有国际 标准、国家标准、行业标准、企业标准，因此国家也有标准局。
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结论
71%不满意的顾客把自己的不满意告诉 29%满意的顾客告诉145名潜在的消费者，
了568至710名潜在消费者
可编辑p他pt 们的问题得到了解决。
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顾客满意的重要性
第四章-饭店服务质量管理概述
5、安全卫生
▪ 饭店安全状况是宾客外出旅游时 考虑的首要问题
▪ 饭店安全卫生包括：饭店食品饮 料卫生、用品卫生、环境卫生、 个人卫生等
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三、衡量饭店服务质量的标准
▪ 顾客满意程度 ▪ （一）概念 ▪ 是指宾客享受饭店服务后得到的
感受、印象和评价，它是饭店服 务质量的最终体现。
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（二）服务质量衡量标准
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SERVQ19U88AL模型
SERVQUAL模型 （服务质量测量工具），1988年32
1、可靠性（Reliability）
▪ 可靠性是指可靠的，准确地履行服务 承诺的能力。其组成项目有： ●公司向顾客承诺的事情都能及时完 成； ●顾客遇到困难时，能表现出关心并 帮助让顾客觉得是可信的； ●在第一次就提供正确的服务； ●在许诺的时间内提供所承诺的服务； ●保持无错误的记录。
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2、反应性（Responsiveness）
▪ 反应性指帮助顾客并迅速的提高服务水 平的意愿。其组成项目有： ●始终让顾客知晓合适提供服务； ●对顾客的即时服务； ●愿意帮助顾客； ●时刻准备回应顾客的要求。
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3、保证性（Assurance）
▪ 保证性是指员工所具有的知识、礼节 以及表达出自信与可信的能力。其组 成项目有： ●员工是值得信赖的； ●在从事交易时，顾客会感到安全； ●员工总是很有礼貌的； ●员工有知识以回答顾客的问题。
PDCA循环的步骤和方法
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▪ SERVQUAL理论 ▪ SERVQUAL为英文“Service Quality”
（服务质量）的缩写 ▪ 理论核心是“服务质量差距模型”，
即：服务质量取决于用户所感知的服 务水平与用户所期望的服务水平之间 的差别程度（因此又称为“期望－感 知”模型）
《服务质量管理》课程教学大纲
撰写： 柴克琦
系主任：
3
建议评定成绩标准：
2
期末总评成绩（100%）=课堂表现(10%)+案例分析（20%）+大作业（20%）+期末测评(50%)
其中，大作业以小组形式考核，每组 6-8 人。
七、教材及参考书
主教材：《服务质量管理》
王海燕 张斯琪 仲琴 编著
电子工业出版社
参考书：《服务质量评价理论与方法》
白远 编著
中国标准出版社
二课程的基本要求通过本课程的学习使学生认识到服务质量提高是商科学生必须具备的基本思想对服务质量管理的内容有全面系统的理解必须在以后的学习工作中树立良好的服务意识和双赢的理念较好地养成进取心学习能力和敬业精神进一步激发浓厚的市场营销职业兴趣
《服务质量管理》课程教学大纲 【Business Negotiation】
1 第一章 概论
8
8
2 第二章 服务质量
8
8
3 第三章 顾客感知服务质量模型 12 12
4 案例分析
4
2
2
5 第四章 顾客感知服务质量管理 8
8
评价方法
6 第五章 顾客感知服务质量评价 8
4
方法实证案例
2
2
7 第六章 服务质量管理体系
12 12
8 考试
4
4
小计 六、考核方式
64 58
4
2
本课程考核采用 1+X 的评价方式。“1”为期末考试，以书面闭卷考试方式进行。“X”为完成 1 次大 作业和 1 次案例分析及课堂表现（课堂表现包括：课后作业与考勤记录）。
1
第五章 顾客感知服务质量评价方法实证案例
了解顾客感知服务质量评价方法在实际案例中的应用；学会调研数据的统计分析；掌握顾客务质量管理体系
服务营销 第2版 第四章 服务期望与顾客感知服务质量
服务期望类型
理想服务
理想服务（Desired Service）是指顾客心目中向往和渴望追求的较高水
平的服务。
理想的服务实际上有一理想水平区，可称服务的理想区域。如果顾客感
受到的服务水平落在理想区域，那么顾客会感到满意。如果顾客感受到
的服务水平落在理想区域上方，那么顾客会感到惊喜。
服务期望类型
适当服务
20世纪70年代后期，学者和实业界人士开始关注和研究服务质量，
对服务质量和满意的讨论大都建立在顾客服务感知的基础上，这是由于
不同于有形产品，服务的生产和消费过程是同时发生的，顾客参与整个
服务生产过程，因此服务质量是顾客感知的质量。
顾客感知服务质量：过程和结果
服务的技术质量和功能质量
服务质量的两个方面
一些.一般来说,可感知的服务替代、
环境因素和服务预测是影响服务期
望的主要因素。
影响服务期望的因素
影响服务预测的因素
影响服务预测的因素包括三个 外部因素,即服务机构的公开承诺、暗示承诺和口
碑,以及一个内部因素———顾客经验.
超越服务期望
在信息经济时代，顾客的服务产品知识越来越丰富，对服务的期望和要
远离已选择的目标市场。
服务期望类型
根据PZB（Parasuranman，Zeithaml and
Berry）三位学者的研究，顾客对服务的
理想服务
容忍区域
期望按水平高低进行划分，可分为理想
服务、适当服务和可容忍服务。
理想服务与适当服务分别是服务期望的
上限和下限，容忍服务的期望值介于二
者之间。
适当服务
业服务质量高低。
服务质量的度量
SERVQUAL：服务过程和服务结果的测量
部队服务管理制度范文
部队服务管理制度范文部队服务管理制度范文(6000字)第一章总则第一条为了规范军队服务管理，加强对官兵服务工作的领导和管理，提高服务质量，增强军队凝聚力和战斗力，制定本制度。
第二条本制度适用于全军各级部队。
第二章服务内容第一条部队服务内容包括但不限于以下几个方面：1. 客观、周到的接待和引导服务，向官兵提供必备的信息和指引。
2. 提供住宿、餐饮和医疗等基本生活保障服务，保障官兵身体健康和生活需求。
3. 提供教育、文化、体育和娱乐等多种活动，满足官兵的文体娱乐需求。
4. 提供心理辅导和社交服务，关心关爱官兵的思想和情感需求。
第二条部队服务内容应根据官兵的实际需求进行调整和完善，保持与时俱进。
第三章服务流程第一条部队服务流程应包括以下几个环节：接待、协助、记录、分析和改进。
1. 接待环节：包括官兵到部队的接待和办理相关手续。
2. 协助环节：包括官兵在部队期间的生活、工作和训练等方面的协助和支持。
3. 记录环节：记录官兵的服务需求和满意度，为改进服务工作提供依据。
4. 分析环节：分析官兵的服务需求和满意度，探索服务工作的不足和改进方向。
5. 改进环节：根据分析结果，对服务工作进行调整和改进，提高服务质量和效率。
第二条部队服务流程应由相关部门和人员共同组成的服务团队负责落实和完成。
第四章服务质量评估第一条部队服务质量评估应建立评估指标和评估体系，通过科学、客观的方法对服务质量进行评估和改进。
第二条部队服务质量评估指标应包括但不限于以下几个方面：服务态度、服务效率、服务完整度和服务满意度。
第三条部队服务质量评估应定期进行，并将评估结果作为服务工作改进的依据。
第五章服务人员培训第一条部队服务人员应接受专业的培训，掌握服务技能和知识。
第二条部队服务人员培训内容包括但不限于以下几个方面：沟通与表达、急救与危机处理、心理辅导和文体活动组织。
第三条部队服务人员培训应通过多种形式进行，包括理论学习、实际操作和模拟演练。
第四章服务质量及效率
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口碑传播
个人需要
过去的经历
消费者 销售者
差 距 1
期望的服务 差距5
可感服务
服务传送（包括事前、 事后的接触）
3差 距
将感觉引入服务质量说明 差 距 2
管理层对消费者期望的理解
差距4
与消费者的外 向交流
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1、管理者理解的差距（差距1） 这个差距表明，管理者对期望的质量的理解不够准确。 2、质量说明的差距（差距2） 这个差距表明，服务质量说明与管理者对预期质量理解 的不一致程度。 3、服务传送的差距（差距3） 这个差距是指服务在制造和传递过程中未达到质量说明 的标准程度。 4、市场传播的差距（差距4） 此差距是指市场传播行为中所许诺的与实际提供的服务 不一致的程度。 5、可感服务质量差距（差距5） 此差距意味着可感服务和所经历过的服务与预期的服务 不相一致。
的所有权转移。
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二、服务质量
企业要想成功地进行服务产品的开发和营销活动，关键在于 提供有质量保证，令人满意的服务。为此，必须对服务质量有一 个正确、完整的认识。
--- 一般产品的质量往往主要取决于其技术规格。
--- 服务由于其特点决定生产与消费不能完全分开，且消费者常 常积极地参与服务的生产过程，他们所期望和评价的东西就是服 务质量的所在。从这个意义上说，服务质量是一种“感觉质量“ ，即对某种服务而言，其质量在于顾客说是什么及感觉它是什么 。
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7、可信度：真实、信认、诚实和心中想着消费者的利益 ·公司名称 ·公司声誉 ·接触顾客的员工的个人特征 ·包括在相互作用中的推销难易程度 8、安全性：摆脱危险、冒险、疑惑的自由度 ·身体上的安全 ·财产上的安全 ·信任程度 9、理解：尽量去理解消费者的需求 ·了解消费者的特殊需求 ·提供个别关心 ·认识老主顾 10、有形的东西：包括服务的实物方面 ·实物设施 ·人员形象 ·提供服务时所使用的工具和设备 ·服务设施中的其它东西
服务营销的相关理论和实践
服务营销的相关理论和实践第一章概述随着市场经济的发展和全球化的趋势不断加深，服务营销已经成为企业发展的重要策略之一。
服务营销是一种以服务为核心的营销方式，它强调企业应该以顾客为中心，在为顾客提供商品和服务的同时，也应该提高顾客的满意度和忠诚度，从而实现企业的长期发展。
本文将从服务营销的基本概念、理论和实践等方面进行分析和探讨，以便更好地了解和应用服务营销的相关理论和实践。
第二章服务营销的基本概念1.服务营销的定义服务营销是指企业通过服务方式来实现市场营销目标的一种战略选择，它将营销的重点放在了顾客满意度和忠诚度上，以提高顾客的满意度和忠诚度为目标，从而实现企业的长期利益。
2.服务营销的特征（1）服务营销强调服务的重要性，注重顾客体验和满意度。
（2）服务营销是一种以顾客为中心的营销方式，企业应该根据顾客的需求和期望，来提供相应的服务。
（3）服务营销是一种长期的、综合的营销策略，需要企业在不断改进和完善服务品质的过程中，提高顾客的满意度和忠诚度。
（4）服务营销需要跨部门和跨职能的协同工作，企业必须通过建立有效的内部沟通机制和协作体系来实现目标。
第三章服务营销的理论1.服务质量理论服务质量理论是服务营销的基础理论之一，其主要包括五个维度：可靠性、响应能力、保证性、同理心和外观。
这五个维度可以有效评估服务的质量，为企业提供优质服务奠定了基础。
2.顾客价值理论顾客价值理论是指顾客对企业提供的产品和服务所获得的利益，主要包括经济、情感和社会三个方面。
企业应该根据顾客的需求和期望，来提供相应的价值，以获得顾客的认可和忠诚度。
3.关系营销理论关系营销理论是一种基于长期合作和互惠关系的营销模式，强调企业应该通过与顾客建立稳定和长久的合作关系，从而实现长期发展。
企业应该注重建立信任和沟通机制，关注顾客需求和反馈，从而提高顾客的满意度和忠诚度。
第四章服务营销的实践1.推行顾客满意度调查企业应该定期进行顾客满意度调查，了解顾客的需求、反馈和意见，从而针对性地改进和完善服务品质。
服务质量管理制度范文（5篇）
服务质量管理制度范文第一章总则第一条为规范和提升本单位的服务质量，确保用户满意度的提高，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》相关条款，制定本制度。
第二条本制度适用于本单位的服务质量管理工作。
第三条本制度的内容包括服务质量的基本要求、服务质量的评估方法、服务质量管理的流程和相关责任等。
第四条本制度是本单位服务质量管理工作的依据，所有相关人员必须遵守和执行。
第五条本制度的修订由服务质量管理部门提出，经部门负责人批准后，报领导审批并实施。
第二章服务质量的基本要求第六条本单位的服务质量必须满足以下基本要求：（一）服务态度友好热情，尊重用户的权益和需求，提供真诚、高效的服务。
（二）提供的产品或服务符合法律法规的要求，具有一定的技术和品质保证，并能满足用户的实际需求。
（三）提供的服务内容清晰明确，价格公开合理，不得存在欺诈、虚假宣传等行为。
（四）及时处理用户的投诉和意见，积极解决问题，确保用户权益得到保障。
第三章服务质量的评估方法第七条本单位的服务质量评估采用多种方法进行，包括但不限于以下几种：（一）用户满意度调查：定期进行用户满意度调查，了解用户对本单位服务质量的评价，发现问题并及时进行改进。
（二）投诉处理统计：对用户的投诉进行统计和分析，了解投诉的原因和处理情况，及时解决问题。
（三）服务质量考核：对服务人员进行定期的服务质量考核，评估其服务水平和业绩。
（四）用户反馈收集：鼓励用户提供意见和建议，及时收集和处理用户反馈。
第四章服务质量管理的流程第八条本单位的服务质量管理流程如下：（一）确定服务质量目标：根据本单位的实际情况和用户需求，确定服务质量目标。
（二）制定服务质量标准：制定相应的服务质量标准，明确服务内容、服务流程和服务要求。
（三）组织培训与考核：组织服务人员进行相关培训，提高其服务水平；定期进行服务质量考核，对考核结果进行汇总和分析。
（四）投诉处理与改进：及时处理用户的投诉和意见，改进服务质量，防止类似问题再次发生。
服务质量理论优秀PPT文档
第一节
服务质量的内涵与特性
• 二、 服务质量的特性
（2）从服务要素定义服务质量 第一节
服务质量的内涵与特性 第一节
1．服务质量是一种顾客感知 服务质量的内涵与特性
To Our Youth 第一节
2．服务是一个由众多主体参与的交互过程 服务质量的内涵与特性
（4）移情性（Empathy） （4）内部质量与外部质量的综合
第一节 服务质量的内涵与特性
• 四、 对5个经典维度的定位 时间 感情 环境 效用 经济性
返回
第一节 服务质量的内涵与特性
功能质量（How）
时间 感情 环境
技术质(What）
效用
经济性
5个经典 回应性 移情
维度
性
6个特性 时间性 文明
性
4点原则 快
客气
安全性 ，有形 性
安全性 ，舒适 性
可靠性 功能性 好
服务质量的内涵与特性
1．有关服务质量维度的理论 2．对服务质量的几种定义模式
（2）从服务要素定义服务质量 返回
（1）将服务质量分为What和How两个基本维度 然而月光再亮，终究冰凉。
（4）移情性（Empathy） 2．PZB的五质量维度观
（2）4Q产品/服务质量模型 To Our Youth
返回 服务质量与顾客满意的关系
（3）从顾客满意的影响度来划分的服务质量维度 返回
（3）从顾客满意的影响度来划分的服务质量维度 （4）北美学派的五质量维度的观点
（4）北美学派的五质量维度的观点
第一节 服务质量的内涵与特性
2．PZB的五质量维度观 （1）可靠性（Reliability） （2）响应性（Responsiveness） （3）安全性（Assurance） （4）移情性（Empathy） （5）有形性（Tangible）
(完整)《导游业务》第四章地方导游服务程序与服务质量总结(根据2018年导游考试大纲),推荐文档
第四章地方导游服务程序与服务质量第一节接待阶段前的业务准备（掌握）一、业务准备（一）熟悉接待计划接待计划既是组团社根据同客源地旅行社签订的旅游合同（或协议）制定的旅游团在旅游线路上各地方的活动安排，又是组团社委托有关地方接待旅行社组织落实旅游团活动的契约性文件，同时也是导游人员了解旅游团基本情况和安排当地活动日程的主要依据。
分为入境接待计划和国内旅游团接待计划。
地陪拿到计划应熟知：（1）计划签发的组团社名称、联络人姓名与电话号码。
（2）旅游团基本情况：旅游团名称、团号（境外组团社/国内组团社）、电脑序号，领队姓名与电话，全陪姓名与电话，旅游团种类（全包价、半包价、小包价），旅游团等级（豪华、标准、经济）和费用结算方式。
（3）旅游团成员情况：人数（男、女、儿童）、性别、国籍（省份、城市）、年龄、职业、文化层次、宗教信仰、风俗、饮食习惯等。
（4）旅游团抵离本地情况：抵离时间、所乘交通工具类型、班次（车次）和使用交通岗（机场、车站、码头）名称。
（5）旅游团交通票据情况：赴下一站交通票是否订妥，有无变更和更改后的落实情况，有无返程票（若有，是否落实）、有无国内段的国际机票，出境机票是OK票（即已订妥日期、航班和机座的机票）、还是OPEN票（即不定期机票）等。
（6）旅游团的服务项目、接待要求：住房及标准（房间数、床位数、是否有大床房）、用车、游览、餐食及标准等方面的特殊要求，该团的特殊情况和注意事项，如有无需特殊照顾夫人老弱病残孕客人，有无办理通行证地区的参观游览项目（若有则要提前办好有关手续）等。
（7）增收费用项目的情况：如旅游车超公里费、额外游览项目（如游江、游湖等）、行李车费等。
（8）特殊游客情况：如团内有无2周岁以下婴儿或12周岁以下儿童、是否需要提供残疾人服务等。
（二）落实接待事宜1.核对日程安排表2.落实接待车辆（车型、车牌、司机姓名、联系电话）3.落实住房及用餐：核实客人所住房间数目、类别、用房间时间，是否含早餐；落实有关餐厅，确认日程表上安排的每一次用餐的位置，标准，人数，时间，特殊要求等4.了解落实运送行李的安排情况5.了解不熟悉的参观游览点6.核实旅游团（者）离开当地的出票情况7.落实其他计划内项目的安排情况（会见、宴请、风味餐、赠送礼品等）8.与全陪联系9.掌握有关联系电话号码二、语言和知识准备（1）根据接待计划上确定的参观游览项目，做好有关知识和资料的准备，尤其是计划中所列新开放景点知识的准备。
服务规范制度
服务规范制度服务规范制度第一章总则第一条为规范公司员工的服务行为，提升公司服务质量，树立公司良好形象，制定本规定。
第二条本规定适用于公司所有员工。
第三条本公司服务宗旨：以用户需求为导向，提供高品质的服务；以用户满意为出发点，不断改进服务质量。
第二章服务规范第四条公司员工在服务过程中应当尊重用户的权益，并保护用户的个人隐私。
第五条公司员工在服务过程中应当遵守国家法律法规以及公司各项规章制度。
第六条公司员工应当尽职尽责，认真对待每一个用户的需求，及时回应用户的咨询和问题。
第七条公司员工在服务过程中应当保持良好的服务态度，礼貌待客，不得对用户进行辱骂、威胁或歧视。
第八条公司员工应当具备良好的业务知识和技能，能够解答用户的问题，提供专业的服务。
第九条公司员工应当配备统一的工作服饰，穿戴整齐干净，不得涂改、破损。
员工在服务过程中应当保持个人卫生，不得有口臭、汗臭等影响工作的气味。
第十条公司员工应当保持工作场所的整洁，工作人员应当主动清理工作区域，保持环境整洁。
第三章服务流程第十一条公司员工应当熟悉并遵守公司的服务流程，不得私自改动、跳过或转嫁责任。
第十二条公司员工应当尽量提供快捷高效的服务，对用户的咨询和问题应当及时回应和解决。
第十三条公司员工在接待用户时应当主动微笑、问好，提供热情周到的服务，不得怠慢、冷漠或傲慢对待用户。
第十四条公司员工应当详细询问用户的需求，全面了解用户的背景和要求，为用户提供个性化的服务。
第十五条公司员工应当在满足用户需求的基础上，主动推荐相关产品或服务，提供更好的用户体验。
第四章服务质量检查第十六条公司将定期对服务质量进行检查，对不达标的员工将予以批评教育甚至纪律处分。
第十七条公司将建立用户满意度调查系统，定期对用户进行满意度调查，以提升服务质量。
第十八条公司将对服务流程进行优化，加强培训和考核，确保服务质量的不断提升。
第五章法律责任第十九条如员工违反本规定，给公司造成损失的，应当承担相应的经济责任。
导游服务质量管理
（二）地陪服务标准
1、准备工作要求 2、接站服务要求 3、入店服务要求 4、核对、商定节目安排 5、参观游览过程中的导游、讲解服务要求 6、旅游团（者）就餐时，对地陪的服务要求 7、旅游团（者）购物时对地陪的要求 8、旅游团（者）观看文娱节目时对地陪的服 务要求 9、结束当日活动时的服务要求 10、送站服务要求 11、处理好遗留问题
3、旅游者对导游服务人员的投诉
导游员如何处理游客的投诉
XX国际旅行社的导游员小李带一个境外团 赴B城海滨旅游度假，下榻B城的某饭店。这 天中午，当游客们兴致勃勃地从海滨浴场回 来用餐时，一位游客发现餐厅所上莱肴中有 一条虫子。顿时一桌游客食欲全无，有的还 感到恶心。游客们当即找到导游员小李，气 愤地向他投诉，要求换家餐馆用餐。
一、导游服务质量的考核
（一）考核的内容和方法 1、导游员的工作态度 2、导游员的服务技能 3、导游员的知识 （二）导游员的等级考核 1、初级导游员等级标准 2、中级导游员等级标准 3、高级导游员等级标准 4、特级导游员等级标准
二、导游服务质量管理制度
（一）计分管理制
自2002年4月10日起国家旅游行政管理部门对导游人员实行 计分管理，即把导游人员在带团活动中可能出现的违规行为 归纳为27种，并依据其情节轻重给予不同的扣分规定。
钱炜教授在《“PATA”97年会上传出的信息》 一文中说：“不满意的顾客只有4％会提出投 诉；凡有一名投诉者，必有26名顾客心怀不 满离你而去——什么也不说。这些不满离去 的顾客中，65％将再也不会回来使用你的服 务。”文中又说：“令人稍感欣慰的是，投 诉若处理得当，67％的游客将回来继续使用 你的服务，这是一家大航空公司的调查所显 示的结果。”作为导游员对投诉会无动于衷 吗?难道正确地处理投诉不至关重要吗?那么， 导游员应怎样受理和处理投诉呢?
导游资格考试复习-导游业务-第四章 地方导游服务程序与服务质量
第四章地方导游服务程序与服务质量【学习要求】掌握旅游团的地陪导游服务程序和服务质量要求。
1、【地陪导游服务流程】准备工作、接站服务、住进酒店服务、核对商定日程、参观游览服务、食购娱服务、送站服务、后续工作2、【准备工作】业务准备是指地陪对其所接待的旅游团情况的掌握和所做的预先计划安排，它包括熟悉接待计划和落实接待事宜。
地陪了解旅游团基本情况和安排地方活动日程的主要依据是接待计划。
接待计划是组团社委托有关地接社组织落实旅游团活动的契约性文件。
地陪导游在熟悉接待计划时一定要掌握交通票据的情况包括：赴下一站的交通票是否订妥，有无变更和更改后的情况，有无返程票；入境旅游团有无国内段的国际机票，出境机票是OK票还是OPEN票等。
对新开放的旅游景点或不熟悉的参观旅游点，地陪应事先了解景点位置、行车线路、开放时间、最佳游览线路、厕所位置等。
必要时，地陪可先去踩点，以保证旅游活动的顺利进行。
提前核实景点门票优惠政策、景点内收费项目、景区内演出或表演的场次和时间。
地陪在出发前，应到旅行社相关部门领取旅游团接待计划表、旅游服务质量反馈表、旅游团名单、旅游景区门票结算单、餐饮结算单、住宿结算单和旅游团费用结算单等。
在填写这些单据时，应注意填写的数据一定要与旅游团人数相符，数字和金额要大写。
地陪导游服务程序中的迎接服务包括：（1）旅游团抵达前的服务安排；（2）旅游团抵达后的服务；（3）旅游团赴饭店途中服务。
3、【接站服务】指地陪提前半小时到达机场车站等接站牌上要写清团名、团号、领队或全陪姓名，接小型旅游团或无领队、无全陪的旅游团要写上客人的姓名。
可根据旅游者的民族特征、衣着、组团社的徽记、人数等分析判断或上前委婉询问，问清该团团名、领队、全陪的姓名以及旅游者人数，以防错接。
机场行李，地陪应与领队、全陪、接待社行李员一起清点和核对行李件数，并请全陪填写行李卡，卡上注明团名、人数、行李件数和下榻的饭店，行李卡一式两份，又行李员和全陪双方签字。
服务质量标准
服务质量标准服务质量是企业发展的重要基础，也是企业在市场竞争中取得优势的关键因素之一。
对于企业来说，提高服务质量标准，不仅可以增强企业的竞争力，还可以提升客户满意度，从而获得更多的市场份额。
因此，建立和遵循服务质量标准是每个企业都应该重视和努力实践的重要内容。
首先，服务质量标准应该明确规定服务的内容和范围。
这包括服务的具体内容、服务的执行流程、服务的标准要求等方面。
只有明确了服务的内容和范围，企业才能够有针对性地提供服务，确保服务质量的稳定和可控性。
其次，服务质量标准需要明确服务的标准要求。
这包括服务的质量标准、服务的时间要求、服务的效率要求等方面。
通过明确服务的标准要求，可以为企业提供一个衡量服务质量的标准，也可以为员工提供明确的工作目标和任务要求。
另外，服务质量标准还需要建立服务质量监控机制。
这包括建立服务质量监控的指标体系、建立服务质量监控的流程和方法、建立服务质量监控的责任部门等方面。
通过建立服务质量监控机制，可以及时发现和解决服务质量存在的问题，确保服务质量的稳定和持续改进。
此外，服务质量标准还需要建立服务质量改进机制。
这包括建立服务质量改进的流程和方法、建立服务质量改进的责任部门、建立服务质量改进的奖惩机制等方面。
通过建立服务质量改进机制，可以激励员工积极改进服务质量，也可以为企业提供持续改进的动力和保障。
最后，服务质量标准还需要建立服务质量评估机制。
这包括建立服务质量评估的指标体系、建立服务质量评估的流程和方法、建立服务质量评估的责任部门等方面。
通过建立服务质量评估机制，可以客观评价服务质量的优劣，也可以为企业提供改进和提升服务质量的方向和目标。
总之，建立和遵循服务质量标准，是企业提升服务质量、提高客户满意度、增强市场竞争力的重要手段和途径。
只有建立了科学合理的服务质量标准，企业才能够在激烈的市场竞争中立于不败之地，赢得更多的市场份额和客户信赖。
因此，企业应该高度重视服务质量标准的建立和实践，不断完善和提升服务质量标准，为企业的可持续发展提供有力保障。
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第一节 服务质量的内涵与特性
• 二、 服务质量的特性
1．服务质量是一种顾客感知 2．服务是一个由众多主体参与的交互过程 3．服务质量具有较强的抽象性 4．服务质量具有相对性 5．服务质量具有非全面性 6．服务质量具有体验特性
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第一节 服务质量的内涵与特性
• 三、服务质量的维度
1．有关服务质量维度的理论
4点原则 快
客气
好
便宜
谢 谢 大 家！
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第一节 服务质量的内涵与特性
• 讲课内容
• 一、服务质量的内涵 • 二、服务质量的特性 • 三、服务质量的维度 • 四、 对5个经典维度的定位
第一节 服务质量的内涵与特性
1．服务质量 定义：是指服务活动的一组固 定特性满足要求的程度，它既可以 是消费者对自己所获得的满足感的 评价，也可以是服务提供者对消费 者所获得的满足感的评价。
第一节 服务质量的内涵与特性
• 四、 对5个经典维度的定位 时间 感情 服务质量的内涵与特性
功能质量（How）
时间 感情 环境 安全性 ，有形 性
技术质(What）
效用 可靠性 经济性
5个经典 回应性 移情 性 维度
6个特性 时间性 文明
性
安全性 ，舒适 性
功能性
经济性
（1）将服务质量分为What和How两个基本维度 （2）4Q产品/服务质量模型 （3）从顾客满意的影响度来划分的服务质量维度 （4）北美学派的五质量维度的观点
第一节 服务质量的内涵与特性
2．PZB的五质量维度观 （1）可靠性（Reliability） （2）响应性（Responsiveness） （3）安全性（Assurance） （4）移情性（Empathy） （5）有形性（Tangible）
第一节 服务质量的内涵与特性
• 一、服务质量的内涵
1．对服务质量内涵的多角度解释
（1）过程质量与结果质量的综合 （2）硬件质量与软件质量的综合 （3）主观质量与客观质量的综合 （4）内部质量与外部质量的综合
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第一节 服务质量的内涵与特性
• 2．对服务质量的几种定义模式
（1）通过对比定义服务质量 （2）从服务要素定义服务质量 （3）从服务质量形成机理定义服务质量