第二章 服务质量及差距模型要点
服务质量差距模型
服务质量差距模型服务质量差距模型是20世纪80年代中期到90年代初～美国营销学家帕拉休拉曼、赞瑟姆和贝利等人提出的,5GAP模型是专门用来分析质量问题的根源。
顾客差距,差距5,即顾客期望与顾客感知的服务之间的差距——这是差距模型的核心。
要弥合这一差距～就要对以下四个差距进行弥合:差距1——不了解顾客的期望,差距2——未选择正确的服务设计和标准,差距3——未按标准提供服务,差距4——服务传递与对外承诺不相匹配。
服务质量差距越大～顾客对企业的服务质量就越不满意～因此～差距分析可以作为复杂的服务过程控制的起点～为改善服务质量提供依据。
因此～近20年来～服务质量差距研究便成了学者们关注的焦点。
自从PZB等人提出五差距模型至今～该模型在酒店服务质量研究领域不断地被完善和扩展。
这些扩展研究基本上都是围绕着顾客、各级管理者和一线员工三个层面、采用定性或定量两种研究方法展开的。
五个差距以及它们造成的结果和产生的原因分述如下:一、管理者认识的差距,差距1,这个差距指管理者对期望质量的感觉不明确。
产生的原因有:A、对市场研究和需求分析的信息不准确,B、对期望的解释信息不准确,C、没有需求分析,D、从企业与顾客联系的层次向管理者传递的信息失真或丧失,E、臃肿的组织层次阻碍或改变了在顾客联系中所产生的信息。
治疗措施各不相同。
如果问题是由管理引起～显然不是改变管理～就是改变对服务竞争特点的认识。
不过后者一般更合适一些。
因为正常情况下没有竞争也就不会产生什么问题～但管理者一旦缺乏对服务竞争本质和需求的理解～则会导致严重的后果。
二、质量标准差距,差距2,这一差距指服务质量标准与管理者对质量期望的认识不一致。
原因如下:A、计划失误或计划过程不够充分,B、计划管理混乱,C、组织无明确目标,D、服务质量的计划得不到最高管理层的支持。
第一个差距的大小决定计划的成功与否。
但是～即使在顾客期望的信息充分和正确的情况下～质量标准的实施计划也会失败。
服务质量差距模型-详解
服务质量差距模型-详解服务质量差距模型(Service Quality Model)，也称5GAP模型目录• 1 服务质量差距模型简介• 2 服务质量差距模型五个差距分析• 3 差距分析模型的应用意义• 4 相关链接服务质量差距模型简介服务质量差距模型是20世纪80年代中期到90年代初，美国营销学家帕拉休拉曼（A.Parasuraman）,赞瑟姆（ Valarie A Zeithamal）和贝利（Leonard L. Berry）等人提出的,5GAP模型是专门用来分析质量问题的根源。
顾客差距（差距5）即顾客期望与顾客感知的服务之间的差距——这是差距模型的核心。
要弥合这一差距，就要对以下四个差距进行弥合：差距1 ——不了解顾客的期望；差距2——未选择正确的服务设计和标准；差距3——未按标准提供服务；差距4——服务传递与对外承诺不相匹配。
服务质量差距模型见下图:首先，模型说明了服务质量是如何形成的。
模型的上半部涉及与顾客有关的现象。
期望的服务是顾客的实际经历、个人需求以及口碑沟通的函数。
另外，也受到企业营销沟通活动的影响。
实际经历的服务，在模型中称为感知的服务，它是一系列内部决策和内部活动的结果。
在服务交易发生时，管理者对顾客期望的认识，对确定组织所遵循的服务质量标准起到指导作用。
当然，顾客亲身经历的服务交易和生产过程是作为一个与服务生产过程有关的质量因素，生产过程实施的技术措施是一个与服务生产的产出有关的质量因素。
分析和设计服务质量时，这个基本框架说明了必须考虑哪些步骤，然后查出问题的根源。
要素之间有五种差异，也就是所谓的质量差距。
质量差距是由质量管理前后不一致造成的。
最主要的差距是期望服务和感知（实际经历）服务差距（差距5），服务质量差距模型五个差距分析五个差距以及它们造成的结果和产生的原因分述如下：（1）管理者认识的差距（差距1）这个差距指管理者对期望质量的感觉不明确。
产生的原因有：A、对市场研究和需求分析的信息不准确；B、对期望的解释信息不准确；C、没有需求分析；D、从企业与顾客联系的层次向管理者传递的信息失真或丧失；E、臃肿的组织层次阻碍或改变了在顾客联系中所产生的信息。
服务营销 第2章+服务质量差距模型
谢谢
2.关注交易而非关系
3.关注新顾客而非关系顾客
• 服务补救不充分：
1. 缺乏倾听顾客抱怨的鼓励
2. 发生问题后赔偿失败
3. 没有有效的补救机制
引起供应商差距1的关键因素
服务设计不良：
1. 新服务开发过程缺乏系统性 2. 服务设计模糊、不明确 3. 没有将服务设计和服务定位联系
起来
没有顾客驱动标准
1. 缺乏顾客驱动的服务标准 2. 没有关注顾客需求的过程管理 3. 没有设定服务质量目标的正式流程 有形展示和服务场景不恰当
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服务营销 第2章+服务质量差距模型
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第二章 服务质量差距模型
本章目标
公司对顾客期望的感知
顾客驱动的服务设计和标准
2
差 距
未选择正确的服务质量设计和标准
返回
1. 服务设计不良
新服务开发过程缺乏系统性 服务设计模糊、不明确 没有将服务设计和服务定位联系起来
2. 没有顾客驱动的标准
缺乏顾客驱动的服务标准 没有关注顾客需求的过程管理 没有设定服务质量目标的正式流程
3. 有形展示和服务场景不恰当
返回
顾客期望
1. 营销研究导向不充分
营销研究不足 着眼点没在服务质量上 没有充分使用市场研究
2. 缺乏向上沟通
第2章 服务质量差距模型
营
第8章 有形展示
销
的
第9章 服务营销中的人员 第10章 服务供需管理
理 论
第11章 服务分销、定价与促 销
框 架
第12章 服务营销发展的新趋
第2章 服务质量差距模型
学习目标
1.理解顾客服务期望的内涵及其类型。 2.明确服务期望的影响因素。 3.掌握服务质量构成要素及服务质量维度。 4.掌握服务质量差距模型。 5.理解产生服务质量差距的原因。
本章结构
服务接触 服务质量 顾客满意
顾客期望 服务感知
服务质量 差距模型
2.1顾客的服务期望
业 收 入 利 润 的 变 化
质量差距与顾客满意
顾客
2.3.1 服务质量差距模型分析
顾客期望
差距 5
顾客感知
差距 1
பைடு நூலகம்
服务传递
面向顾客 差距4 的外部沟通
差距 3
顾客驱动的服务设计与标准
企业
差距 2 企业对顾客期望的感知
2.3.1 服务质量差距模型分析
服务质量差距模型说明了服务质量问题 产生的原因。
服务质量差距分析模型可以帮助营销者 改进服务质量。
供应商差距
服务企业可能存在的四种问题: 不了解顾客期望的是什么； 没有按照顾客期望来设计服务和标准； 未按服务设计和标准传递服务 服务传递水平与营销沟通所宣传的不一致。
差距1：管理者认知差距 ——不了解顾客期望
管理者对顾客期望的理解与顾客实际的期望之间的差别
差距 3
顾客驱动的服务设计与标准
企业
差距 2 企业对顾客期望的感知
服务营销导论
了解顾客期望
设计服务 产品和标准
有效传递服务 履行服务承诺
服务质量fmea差距模型及应用
服务质量fmea差距模型及应用服务质量FMEA（故障模式及影响分析）是一种常用于服务质量管理的方法。
该方法通过识别潜在故障模式及其对服务质量影响的程度和概率，帮助组织预防以及纠正服务质量问题，从而提高客户满意度和经营绩效。
服务质量FMEA差距模型及其应用，在此基础上进一步提升了该方法的可操作性和精准性。
服务质量FMEA差距模型主要包括三部分：客户期望分析、服务过程分析和FMEA分析。
其中，客户期望分析主要通过市场调研、客户反馈和竞争对手分析等途径，确定客户对服务质量的期望和重要性程度，形成CUQ（客户满意度质量特性）表；服务过程分析主要通过流程图、价值流图和数据分析等途径，确定服务过程中可能出现的故障模式和影响因素，并形成SPR（服务质量特性）表；FMEA分析主要通过CUQ表和SPR表交叉分析，确定潜在故障模式及其可能对服务质量产生的影响和概率，以及建议的纠正和预防措施，并形成FMEA表。
通过不断识别、分析和改进FMEA表，整个服务质量管理体系得以不断优化和升级。
服务质量FMEA差距模型的主要应用包括以下三个方面：1. 服务质量问题的预防。
通过对潜在故障模式的识别、分析和纠正，防止故障的发生，从根本上避免不满意的服务质量。
例如，在识别到客户在点餐过程中经常出现的错误，可以通过更加明确的菜品命名和图片展示等方式减少误点现象的出现。
2. 服务质量问题的纠正。
通过对故障的原因和影响分析，采取相应的改进措施，帮助组织更快地解决已发生的质量问题，减少客户投诉和损失。
例如，在识别到某个门店提供的服务质量低于其他门店，可以通过培训员工和调整流程等方式提升该门店的服务质量。
3. 服务质量问题的改进。
通过对CUQ表和SPR表的交叉分析和改进，实现对服务质量管理体系的不断优化和升级，提升客户满意度和经营绩效。
例如，客户期望分析结果发现，客户对服务响应时间的要求比较高，可以通过调整人员配置和优化流程等方式缩短服务响应时间，进一步提升客户满意度。
服务质量的误差经济模型
服务质量的误差经济模型摘要：一、服务质量差距模型简介二、5Gap模型解析1.顾客差距（差距5）2.四个差距分析1.差距1：不了解顾客的期望2.差距2：未选择正确的服务设计和标准3.差距3：服务传递差距4.差距4：感知的服务与期望的服务之间的差距三、如何利用服务质量差距模型提高服务质量四、Servqual模型与服务质量差距模型的区别正文：服务质量差距模型是20世纪80年代中期到90年代初，美国营销学家Parasuraman，Zeithaml和Berry等人提出的。
这个模型主要用于分析质量问题的根源，其中最著名的便是5Gap模型。
5Gap模型中的五个差距分别是：顾客差距、认知差距、期望差距、差距和服务传递差距。
其中，顾客差距（差距5）是核心，指的是顾客期望与顾客感知的服务之间的差距。
要弥合这一差距，就需要对其他四个差距进行分析。
第一个差距是不了解顾客的期望。
这意味着企业需要深入了解顾客的需求和期望，以便提供更加符合他们期望的服务。
第二个差距是未选择正确的服务设计和标准。
企业需要根据顾客的需求和期望，制定合适的服务标准和设计。
第三个差距是服务传递差距，即企业需要确保服务的实际提供与承诺的一致。
最后一个差距是感知的服务与期望的服务之间的差距，企业需要确保顾客感知到的服务与他们对服务的期望相符。
要利用服务质量差距模型提高服务质量，企业首先需要了解并分析这五个差距。
通过对这些差距的了解，企业可以找出问题所在，并采取相应的措施进行改进。
例如，通过了解顾客的期望，企业可以调整服务内容和方式，使其更加符合顾客的需求。
此外，我们还需要澄清一下Servqual模型和服务质量差距模型的区别。
Servqual模型是一个用于评估服务质量的量化模型，它包含五个尺度：有形性、可靠性、响应速度、保证性和移情性。
而服务质量差距模型则是一个用于分析服务质量问题的根源的模型，其核心是顾客差距。
第二章服务质量及差距模型分析
2020/10/30
行为识别系统
9
讨论：
生活中，有没有让你印象深刻让你感 动的服务细节？
2020/10/30
10
三、服务质量差距模型
口头传播
差距4
个人需求 预期服务
过去经验
消费者 营销者
2020/10/30
感知服务
差距2 差距1
服务传送 （包括事前、事后联系）
差距3
感知转变为 服务质量规范
管理者感知的 消费者预期
什么？
2020/10/30
14
四、影响顾客期望的因素
➢ 顾客自身的服务体验 ➢ 服务环境 ➢ 别人的口碑 ➢ 消费者沟通 ➢ 顾客所知的服务替代 ➢ 顾客在服务中扮演的角色
2020/10/30
15
五、服务质量感知的五个层面
1.可靠性 2.反应性 3.保证性 4.关怀性 5.有形性
2020/10/30
技术质量：顾客从服务过程中所得到的东西， 顾客容易感知；
职能质量：服务推广过程中顾客所感受到的服 务人员在履行职责时的行为、态度、穿着和仪 表等给顾客带来的利益和感受，取决于顾客的 主观感受，难以客观评价；
形象质量：服务企业在社会公众心目中形成的 总体印象，包括企业的整体形象和企业所在地 区的形象两个层次。
30
2020/10/30
6
服务企业招聘人员标准 ——形象很重要
2020/10/30
7
中信银行：
——打造头等舱式的银行服务
到飞行学院招聘‘准空姐’当大堂经理 聘请五星级酒店管理公司 通过与第三方调查公司合作，改进每一个服务
死角
2020/10/30
8
企业形象传达的三个系统
视觉识别系统 理念识别系统
服务质量差距模型(PPT28张)
2.1顾客的服务期望客的服务期望
2.顾客期望的分类
2.2基于顾客对服务期望的要求程度的分类 2.2.1理想的服务 2.2.2合格的服务 2.2.3宽容服务
顾客的容忍域
1.不同的服务维度导致不同的容忍域 2.不同的顾客具有不同的容忍域
2.1顾客的服务期望
2.1.2影响顾客服务期望的因素
3.企业暗示的承诺 与产品和服务有关的价格和有形性是企业暗示的 承诺。比如,顾客对高价格的产品或服务有较高的 期望值。服务企业可以通过服务定价和服务环境 向顾客暗示对某种服务质量的承诺。这种暗示的 承诺同样也影响着顾客期望的形成。酒店门前的 豪华轿车、服务人员标准化的服务礼仪、洁白的 桌布、酒店内豪华的装修都使顾客对该酒店的服 务形成较高的期望。
（5）有形性
2.2顾客的服务感知
2.2.3顾客满意
1.产品和服务特性 2.消费者感情 3.对消费结果的归因
整形后对效果不满意.flv
4.对公平或公正的感知 5.他人的因素
2.2顾客的服务感知
2.2.3顾客满意
5.他人的因素
2.3服务质量差距模型
2.3.1顾客这里差距模型分析
GAP1.顾客期望——管理者对顾客的期望 原因：
2.1顾客的服务期望
2.1.2影响顾客服务期望的因素
4.顾客过去的经验经历 不同经历的顾客有不同的期望。比如一个高级白 领以前经常住四星级酒店，假设现在入住一家两 星级酒店，他就会从以前的经历来看这个酒店， 觉得条件差。假如是一个普通农民，以前住过的 都是招待所或一般的旅店，一旦入住同一家酒店， 他会觉得这家酒店条件很好。顾客的期望随其经 验水平的变化而变化,经验越丰富的顾客越抱有更 高的期望
第二章服务质量差距模型
2020/12/10
第二章服务质量差距模型
2.1 顾客差距
第二章服务质量差距模型
顾客差距
期望的服务 顾客差距
感知的服务
第二章服务质量差距模型
2.2 供应商差距
第二章服务质量差距模型
2.2.1 不了解顾客期望
顾客期望
ห้องสมุดไป่ตู้
•营销研究导向不充分 营销研究不足 研究的着眼点没有放在服务质量上 没有充分使用市场研究 •缺乏向上沟通 管理者与顾客缺乏交互 一线员工与管理者沟通不充分 一线员工与管理者之间层级太多 •对关系的关注不够 缺乏市场细分 关注交易而非关系 关注新顾客而非关系顾客 •服务补救不充分 缺乏倾听顾客抱怨的鼓励 发生问题后赔偿失败 没有有效应对服务失败的机制
第二章服务质量差距模型
1.2 为什么要研究服务营销
第二章服务质量差距模型
•服务经济
•在制造业和信息技术产业中服务是必要的业务
•非管制行业与专业服务的需求
•服务营销的特殊性
•服务等于利润
•糟糕的服务
第二章服务质量差距模型
1.3 服务与技术
第二章服务质量差距模型
•新服务的潜能 •提供服务的新方式 •加强了顾客和员工双方 •服务的全球扩张 •互联网就是服务 •技术和服务的悖论及负面影响
第二章服务质量差距模型
1.4 商品营销与服务营销的区别
第二章服务质量差距模型
商品 有形 标准化 生产与消费分离 可储存
商品与服务
项目概览
服务
相应的含义
•无形 •异质性 •生产与消费的同步性 •易逝性
•不可储存 •不能申请专利 •不容易展示和进行沟通 •难以定价 •服务的提供与顾客的满意取 决于员工的行动 •不可控因素 •无法确知是否与宣传相符 •顾客参与并影响交易 •顾客之间相互影响 •分权可能是必要的 •难以进行大规模进行生产 •服务的提供和需求难以同步 •不能退货或转售
服务质量差距差距模型
服务质量差距模型服务质量差距模型(Service Quality Model)，也称5GAP模型[编辑]服务质量差距模型简介服务质量差距模型是20世纪80年代中期到90年代初，美国营销学家帕拉休拉曼（A.Parasuraman）,赞瑟姆（Valarie A Zeithamal）和贝利（Leonard L. Berry）等人提出的,5GAP模型是专门用来分析质量问题的根源。
顾客差距（差距5）即顾客期望与顾客感知的服务之间的差距——这是差距模型的核心。
要弥合这一差距，就要对以下四个差距进行弥合：差距1 ——不了解顾客的期望；差距2——未选择正确的服务设计和标准；差距3——未按标准提供服务；差距4——服务传递与对外承诺不相匹配。
服务质量差距模型见下图:首先，模型说明了服务质量是如何形成的。
模型的上半部涉及与顾客有关的现象。
期望的服务是顾客的实际经历、个人需求以及口碑沟通的函数。
另外，也受到企业营销沟通活动的影响。
实际经历的服务，在模型中称为感知的服务，它是一系列内部决策和内部活动的结果。
在服务交易发生时，管理者对顾客期望的认识，对确定组织所遵循的服务质量标准起到指导作用。
当然，顾客亲身经历的服务交易和生产过程是作为一个与服务生产过程有关的质量因素，生产过程实施的技术措施是一个与服务生产的产出有关的质量因素。
分析和设计服务质量时，这个基本框架说明了必须考虑哪些步骤，然后查出问题的根源。
要素之间有五种差异，也就是所谓的质量差距。
质量差距是由质量管理前后不一致造成的。
最主要的差距是期望服务和感知（实际经历）服务差距（差距5），[编辑]服务质量差距模型五个差距分析五个差距以及它们造成的结果和产生的原因分述如下：（1）管理者认识的差距（差距1）这个差距指管理者对期望质量的感觉不明确。
产生的原因有：A、对市场研究和需求分析的信息不准确；B、对期望的解释信息不准确；C、没有需求分析；D、从企业与顾客联系的层次向管理者传递的信息失真或丧失；E、臃肿的组织层次阻碍或改变了在顾客联系中所产生的信息。
服务差距模型
1、“顾客价值”是指顾客对从某种产品或服务中所能获得的总价值与在购买或拥有时所付出的总成本两方面的权衡。
顾客所获得总价值包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等。
顾客所付出总成本包括为购买产品或服务所耗费的时间、精力和体力以及支付的价格等。
从企业的角度来看，增加为顾客创造的价值有两种途径：一方面可以通过改进产品、服务、人员和形象的价值，从而提高产品和服务的总价值；另一方面可以通过降低生产、销售和服务成本，减少顾客购买服务的时间、精力与体力消耗，通过降低顾客总成本来提高服务价值。
2、顾客价值等式在旧的顾客价值等式中，V代表顾客价值，PQ代表产品质量，SQ代表服务质量，P则代表价格：V=（PQ+SQ）/P。
为实现顾客价值的最大化，企业可提高PQ和SQ，或降低P。
在90年代的企业中，该等式中引入了一个新的因素，即顾客成本（CC），它可以用货币表示带来的附加成本或表现为给顾客带来的不便。
新的价值程式如下：V=（PQ+SQ）/（P+CC）一天早晨，我把两件衬衫送到干洗房，他们答应下午5点可以洗好。
5点刚过我去取时，他们却还没有洗好。
我埋怨说，我明天早晨出差要用。
那职员对此的回答是“我们免费给您洗。
”这种友好的方式倒是不错，可我还是不能准时拿到衬衫。
出现上述问题的关键，就在于干洗房的职员想用调整价格来维持我的顾客忠诚，以保持顾客价值等式的平衡。
能行得通吗？恐怕不行。
在价格上让步解决不了我最看重的问题，即按时拿到干洗好的衬衫。
我们的企业不是也有类似做法吗？我们在顾客价值等式分子部分失去的东西，就尽力通过调整分母来进行补偿。
我们盲目削减价格，取消各种手续费，给予优惠折扣，或是提供补偿性的产品和服务，所有这一切和那位职员调整价格的做法如出一辙。
新顾客的设备安装周期从21天减少到5天以下。
杜绝送货延迟。
完成顾客定单的准确率接近百分之百。
顾客交易文件的数量从30份降到5份。
修改设备安装程序，帮助顾客，使之在收到设备之后即能卖出自己的产品。
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2018/10/5
服务企业招聘人员标准 ——形象很重要
2018/10/5
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中信银行：
——打造头等舱式的银行服务
到飞行学院招聘‘准空姐’当大堂经理 聘请五星级酒店管理公司 通过与第三方调查公司合作，改进每一个服务 死角
2018/10/5
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企业形象传达的三个系统
视觉识别系统 理念识别系统 行为识别系统
管理者感知的 消费者预期
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2018/10/5
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引起服务质量差距的原因：
1、企业不了解顾客的期望 2、企业未选择正确的服务设计和 标准 3、企业未按标准提供服务 4、服务绩效与服务承诺不相匹配
2018/10/5
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基本模型
服务质量=顾客感知-顾客期望
服务质量感 知来源于哪 里？
影响顾客 期望的因素是 什么？
16
农业险，赔偿难，不可靠
2018/10/5
17
银行服务，各家反应有差距
2018/10/5
18
海航拒载致少女截肢
——服务缺少关怀性
2018/10/5
19
医生玩游戏致婴儿死亡
——医院需要人道关怀
2018/10/5
浙江一公交车设哺乳妈妈专座 小包厢获乘客点赞
2018/10/5
21
迪拜酒店，奢华中感受高品质服务
14
2018/10/5
四、影响顾客期望的因素
顾客自身的服务体验 服务环境 别人的口碑 消费者沟通 顾客所知的服务替代 顾客在服务中扮演的角色
2018/10/5 15
五、服务质量感知的五个层面
1.可靠性 2.反应性 3.保证性 4.关怀性 5.有形性
2018/10/5
2018/10/5 9
讨论：
生活中，有没有让你印象深刻让你感 动的服务细节？
2018/10/5
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三、服务质量差距模型
口头传播
差距4
个人需求
过去经验
预期服务
消费者 营销者 差距2
感知服务
服务传送 差距3 （包括事前、事后联系） 感知转变为 服务质量规范
差距1
与消费者的 外部沟通
2018/10/5
2018/10/5
26
七、服务质量测定方法
STEP1：测定顾客的预期服务质量 STEP2：测定顾客的感知服务质量 STEP3: 做差
2018/10/5
27
服务质量测定的具体步骤
选取服务质量的评价标准 根据各条标准在所调查组织的地位确定权数 对每条标准设计4-5道具体问题 制作问卷 发放问卷，请顾客逐条评分 对问卷进行综合统计 采用服务质量差距模型分别测算预期质量和感知质量 求差，差值越大，表明感知质量离预期质量差距越大， 服务质量越差；反之服务质量越好。
23
2018/10/5
拓展知识：
网络环境下顾客对服务质量的感知
可接近性——是否易于找到该网络站点 导航性——网站的浏览是否容易，信息是否易于 获取 设计和表达——站点表达的形象是什么？ 内容和目的——站点内容的深度和广度 响应性——公司对网络访问者的各种要求或问题 的反应 交互性、定制化和个性化 声誉和安全性——顾客隐私和个人信息的保密。
24
2018/10/5
优质服务的标准和服务质量的测定
六、优质服务的标准
规范化和技能化 态度和行为 可接近性和灵活性 可靠性和忠诚感 自我修复——服务补救 名誉和可信性
25
2018/10/5
对SERVICE的理解
S—微笑待客（Smile） E—出色（Excellent） R—准备好（Ready） V—看待（Viewing Every Customer As Special） I—邀请（Inviting） C—创造（Creating A Warm Atmosphere） E—眼神（Eye Contact）
2018/10/5
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商 业 银 行 服 务 质 量 测 评
2018/10/5 29
思考与作业：
1、如何理解顾客质量的关怀性？ 2、结合一个行业或企业，你认为什么是优 质的服务？ 3、选取某服务企业，评价其服务质量。如 何通过设计调查问卷来获得信息？
2018/10/5
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服务质量更多地要按顾客主观的认识加 以衡量和检验 服务质量发生在服务生产和交易过程中 服务质量是在服务业与顾客交易的真实 瞬间实现的 顾客对服务质量的评价不仅考虑服务的 结果，也考虑服务的过程
4
2018/10/5
二、服务质量的构成要素 1、技术质量——结果 2、职能质量——过程 3、形象质量——外表 4、真实瞬间——细节
一、服务质量的概念 服务质量是产品生产的服务或服务业满足 规定或潜在要求的特征和特性的综合。
特性：用来区分不同类别的产品或服务，如旅 游和酒店的特性就不同。 特征：用来区分同类服务中不同的规格和档次， 如铁路和航空服务的特征差异较大，三星级酒 店和五星级酒店有差异。
2018/10/5 3
对概念的理解
第二章 服务质量及差距模型
服务质量的概念
服务质量的构成要素
服务质量差距模型
影响顾客期望的因素
服务质量感知的五个层面
优质服务的标准
服务质量的测定方法
2018/10/5 1
讨论:
质量，不管是产品质量还是服务质量，谁说了算 服务质量的评测和有形商品的质量有何区别
2018/10/5
2
服务质量的概念及构成要素
2018/10/5
5
比较：技术质量，职能质量和形象质量
技术质量：顾客从服务过程中所得到的东西， 顾客容易感知； 职能质量：服务推广过程中顾客所感受到的服 务人员在履行职责时的行为、态度、穿着和仪 表等给顾客带来的利益和感受，取决于顾客的 主观感受，难以客观评价； 形象质量：服务企业在社会公众心目中形成的 总体印象，包括企业的整体形象和企业所在地 区的形象两个层次。
2018/10/5
22
知识拓展：影响服务质量的其他两个因素
1、顾客情感或情绪 顾客情感包括消费前的情感，消费过程中 的情感和消费后的情感。 2、文化 文化的五个基本要素：权利距离、个人主义集体主义、男性化-女性化、不确定性回避和 长期导向-短期导向。 权力距离与移情性、响应性和可靠性之间存在 负相关。