客户关系管理案例
客户关系管理的成功案例分享
客户关系管理的成功案例分享在现今商业环境下，客户关系管理（CRM）已经成为了企业成功的关键。
客户是企业最重要的资产，他们对企业产品和服务的评价直接影响企业的生存和发展。
因此，了解客户需求、建立良好的客户关系、提高客户忠诚度已经成为了企业提升竞争力的关键。
在本文中，我们将介绍几个成功的CRM案例，让我们一起看看这些企业是如何进行客户关系管理，从而取得成功的。
1.美国航空公司美国航空公司在2006年发起了一个名为“Know Me”的计划。
该计划的目的是提高客户服务水平，从而增加客户忠诚度。
该计划可以通过改进客户服务流程、培训员工和提高技术水平的方式来实现。
该计划建立了一套完整的客户资料系统，使得员工可以随时查看客户的历史行程、喜好、偏好、投诉记录等信息。
这些信息可以帮助员工更好地了解客户需求，并能够在服务中满足客户需求。
在实际应用过程中，该计划取得了显著的成效：对于参与计划的客户，航班延误率下降了20%，客户满意度上升了13%。
2.华为作为中国的科技巨头，华为在客户关系管理方面也有着自己的秘诀。
华为将市场、客户和合作伙伴划分为三个层次，分别对应了三个管理体系：市场管理、客户管理和合作伙伴管理。
华为通过客户管理体系，实现了对全球客户的一站式服务和管理。
在实践中，华为把客户服务流程、客户需求管理和监控、客户满意度管理和维护、客户反馈和投诉管理等因素纳入客户管理框架。
华为重视客户反馈和投诉的处理。
每个客户反馈和投诉都被认真对待，并制定合适的解决方案。
华为的客服部门每天都会根据客户的反馈和投诉情况进行数据分析，并从根本上解决问题。
华为的客户忠诚度指数稳步上升，这标志着华为企业快速发展的过程中客户关系管理将继续发挥关键作用。
3.阿迪德银行作为中东财富第二大的银行，阿迪德银行在客户管理方面也表现优异。
阿迪德银行将客户需求看作是企业的核心竞争力。
银行首要的任务是与客户建立良好的关系，并贯彻这一理念。
阿迪德银行将员工培训和社交网络整合起来，以建立深度嵌入的客户关系。
成功的客户关系管理案例分析_客户关系管理经典案例
成功的客户关系管理案例分析_客户关系管理经典案例客户关系管理顾名思义，是企业用来管理客户关系的工具。
客户关系管理是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。
以下是店铺为大家带来的关于成功的客户关系管理案例，欢迎阅读!成功的客户关系管理案例篇1荷兰皇家航空KLM是世界上依旧用原有名称运营的历史最悠久的航空公司。
截至2010年3月31日，有31,787名雇员。
在2004年，KLM获得Gartner的欧洲CRM杰出奖。
此奖表彰此航空公司把CRM 战略性远景与务实执行相结合，把软件应用部署与文化变化相结合的能力。
从2001年初开始，包括KLM在内很多航空公司均面临需求疲软和不可预测的困难，还有来自低成本竞争的巨大压力。
KLM为此推行了一个广泛的成本消减规划。
但是KLM意识到单单减少成本不能确保长期公司长期健康发展。
整个航空产业的收入依旧在持续下滑，简单地提高飞机上座率并不能保证企业的生存。
KLM 决定从战略上聚焦到CRM，差异化自己(让自己与竞争对手区别开)。
KLM需要重新思考与客户的接触方式，在每个接触点上给予客户更加个性化和一致的体验，突显出与众不同。
但是首先它要克服来自内部的疑问，这些疑问部分来自1997年搁置的CRM项目。
在外部咨询师的帮助和ICT(Information, Communication and Technology)部门的领导下，KLM开展了广泛CRM的研究，研究从商业机会上讲对KLM意味着什么?ICT能力需要哪些更新才能实现目标?主要目标包括：·在所有交互点上实施更好的客户识别能力·改进客户数据收集，集成和使用·创建新构架的ICT平台，将替换现有的自然成长的ICT设施然而，这个提议对整个公司来讲太多了，难以消化。
最终这个由ICT驱动的大项目没有启动。
这归咎于过多的前期投资和缺少业务层面的支持。
《客户关系管理》案例
一、长城润滑油的客户忠诚度维护从20世纪90年代开始，国外润滑油品牌在没有任何限制性门槛的宽松政策下，随国外的品牌汽车一起，陆续进军中国，蚕食中国的润滑油市场。
2003年中国有4500家润滑油工厂，排名第一的企业份额也只占到5%，没有强势的品牌可言，润滑油高端市场80%都被美孚、壳牌等国外品牌所占据。
然而，随着汽车消费的迅速发展，随着消费者消费观念的逐渐成熟和中国本土润滑油品牌的迅速崛起，仅仅时隔两年，2005年初，国内市场监测机构新生代公布的“2004年中国最具竞争力品牌调查报告”显示，在“中国车用润滑油消费这种程度”调查中，中国石化长城润滑油一举超越壳牌、美孚等国际品牌荣登消费这种程度榜首。
这也是国内润滑油企业首次在品牌忠诚度这一重要指标上超越国外品牌。
这一事实不仅打破了国外润滑油品牌的品质神话，同时也表明，中国企业只要掌握适合自己的领先之道，同样有能力搞好品牌建设，同样能取得品牌竞争中的优势地位，更能改变整个市场的竞争格局。
就长城润滑油的成功而言，这种神话的创造跟其“客户满意”而启动的“春风服务”活动密切相关。
产品的质量和创新，是赢得客户忠诚的首要因素；营销模式的合理有效，是赢得客户忠诚的必要条件。
从长远来看，短时间销售增长并不能真正带来利润，而只有保证产品质量和不断创新，才能维护销售的持续性，从而提高品牌忠诚度。
在现代营销理论中，维护现有客户群体比开拓新的客户更有效，成本更为低廉。
品牌忠诚度也体现在维护现有客户群体所取得的成效上，而其核心手段就是服务。
长城润滑油的视觉识别系统是有两个“C”组合起来的（原来是“长城”的拼音缩写，象征民族品牌），新时代赋予她新的品牌内涵；一个代表品质，另一个代表客户，整体代表着长城润滑油以“客户”为核心、以“品质”为客户提供全方位服务的品牌追求。
长城润滑油力图把以客户为中心的理念渗透到每个员工的工作中，把品牌忠诚度建设的理念渗透到了整个销售工作，渗透到了经销商的销售工作，把让客户满意的理念渗透到了面对客户的每个环节中。
客户关系案例精粹二十例
客户关系案例精粹二十例案例一：移动通信行业客户挽留（数据挖掘）高价值客户流失预测我国的移动通信企业经过前几年的高速发展，同时随着国内外运营商经营力度的逐步加大，现在正步入企业生存的关键时期。
由于运营商寡头局面的形成，移动通信客户有了越来越多的选择，移动通信注册客户数动态增长，即在大量客户入网的同时，又有大批客户离网流失；每月注册客户数与在网活动客户数相差悬殊，涌现大批零次话务客户；业务与收入总量增长相对趋缓，出现‚增量不增收‛因此，分析客户流失原因，吸引潜在客户入网，增加现有客户满意度，减少客户流失几率，提高客户消费水平，充分占有市场是移动通信企业在激烈市场竞争中制胜的关键。
客户流失分析作为经营分析系统中的一个重要主题。
主要任务是根据流失客户和没有流失的客户性质和消费行为，进行挖掘分析，建立客户流失预测模型，分析哪些客户的流失率最大，流失客户的消费行为如何，客户流失的其他相关因素，如竞争对手的优惠政策、业务系统事故国家政策和现行经济运行环境等。
为市场经营与决策人员制订相应的策略、留住相应的客户提供决策依据，并预测在该策略下客户流失情况。
通过建立客户流失预测模型，使企业能够预测客户离网的可能性，并通过对客户离网原因的分析，提出相应的挽留政策，从而使客户保留在自己的网上，降低客户离网率，从而减少企业的运营成本。
因此，该模型的建立对企业来说有着极为重要的意义。
1.商业问题目标化随着电信企业之间竞争的加剧，电信运营商不断推出新的套餐和新的业务，希望能够争取到更多的市场份额。
但同时，这也在很大程度上加大了客户的不稳定性，使得客户离网现象频繁发生。
客户流失情况也逐渐凸现出来。
客户的流失对企业来说有着重要的影响，与企业利润是息息相关的。
客户流失问题已经成为移动通信运营商必须尽快解决的问题。
针对这种客户流失的情况进行分析，并制定如下的商业目标：首先，通过对预测出的可能流失的客户进行挽留服务，降低总的客户流失率。
客户关系经典案例题
案例分析题案例1：星巴克的客户关系星巴克是一个奇迹，它可能是过去10年里成长最快的公司之一，而且增长势头没有丝毫减缓的迹象。
自1992年在纳斯达克公开上市以来，星巴克的销售额平均每年增长20%以上。
在过去10年里，星巴克的股价上涨了2200%。
星巴克也是世界上增长最快的品牌之一，它是《商业周刊》“全球品牌100强”最佳品牌之一，其品牌价值与上年相比增长12%，是为数不多的在如此恶劣的经济环境下仍能保持品牌价值增长的公司。
不过，星巴克品牌引人注目的并不是它的增长速度，而是它的广告支出之少。
星巴克每年的广告支出仅为3千万美元，约为营业收入的1%，这些广告费用通常用于推广新口味咖啡饮品和店内新服务，譬如店内无线上网服务等。
与之形成鲜明对比的是，同等规模的消费品公司的广告支出通常高达3亿美元。
星巴克成功的重要因素是它视“关系”为关键资产，公司董事长舒尔茨一再强调，星巴克的产品不是咖啡，而是“咖啡体验”。
与客户建立关系是星巴克战略的核心部分，它特别强调的是客户与“咖啡大师傅”的关系。
舒尔茨认识到“咖啡大师傅”在为客户创造舒适、稳定和轻松的环境中的关键角色，那些站在咖啡店吧台后面直接与每一位客户交流的吧台师傅决定了咖啡店的氛围。
为此，每个“咖啡大师傅”都要接受培训，培训内容包括客户服务、零售基本技巧以及咖啡知识等。
“咖啡大师傅”还要预测客户的需求，并在解释不同的咖啡风味时与客户进行目光交流。
认识到员工是向客户推广品牌的关键，星巴克采取与市场营销基本原理完全不同的品牌管理方式。
星巴克将在其他公司可能被用于广告的费用投资于员工福利和培训。
1988年，星巴克成为第一家为兼职员工提供完全医疗保险的公司。
1991年，它又成为第一家为兼职员工提供股票期权的公司，星巴克的股票期权被称为“豆股票”(bean stock)。
在舒尔茨的自传《星巴克咖啡王国传奇》中，他写道：“‘豆股票’及信任感使得职员自动、自发地以最大热忱对待客人，这就是星巴克的竞争优势。
客户关系管理案例(5篇)
客户关系管理案例(5篇)客户关系管理案例(5篇)客户关系管理案例范文第1篇本文采纳多案例讨论方法。
通过多案例的探究性分析，验证本文所提出的协同力量通过客户学问管理过程对服务产品开发绩效作用机制的合理性。
1．1案例选择依据Eisenhardt的观点:案例不是随机选择的，一般选择4到10个案例是案例分析的抱负个数［15］。
本讨论选择了5家企业作为案例讨论的对象。
选择标准如下:首先，为避开行业之间的差异以及削减外部变异，将所选案例限定在服务业;其次，为保证案例讨论的代表性以及行业分散度，所选取的案例企业所在行业包括保险、银行、证券，邮电设计院以及讨论院;第三，所选择的案例企业，兼顾了企业的代表性以及信息的丰满度。
第四，选取的案例企业成立已有相当长的一段时间并且其中的管理者与讨论者具有肯定的人脉关系，保证相关数据能够获得。
第五，所选取的企业在协同力量，客户学问管理过程以及服务产品开发绩效等各主要指标上表现有肯定的差异性，以便更好地达到多重检验的效果。
1．2数据收集与质量掌握数据的收集从2021年4月中旬－2021年9月中旬，采纳一手和二手资料两种收集方法。
一手资料主要通过对每个案例企业的研发部以及客户管理岗位的相关管理者进行半结构化深度访谈获得。
二手资料的收集主要通过查阅相关企业的网站以及索取和查阅相关行业资料、相关企业的书籍、发表的文章、内部文档(年度报告、分析家报告等)和其他有关公司的材料而获得。
1．3数据分析方法本文采纳内容分析方法对所收集的数据进行编码。
首先，通过案例内分析，将全部数据根据理论预设进行归类，这些类别主要包括:企业基本信息以及企业协同力量、客户学问管理过程、服务产品开发绩效等主要变量进行分析和结构化编码，识别各个案例的变量特征，并对主要变量的子类数据进行编码;再次，对编码后的数据进行案例间对比分析和印证(三角验证的方法)以及分析性归纳方法［16］，探究案例企业的协同力量、客户学问管理过程、服务产品开发绩效等变量之间的相关性与因果关系，进而提出讨论命题，得出相应结论。
客户关系管理经典案例
客户关系管理经典案例
经典的客户关系管理案例有：
1. 亚马逊（Amazon）：亚马逊通过个性化推荐、客户服务和定期购买等技术手段，不断提升客户的购物体验，建立起强大的忠诚度，成为全球最大的在线零售商之一。
2. 苹果（Apple）：苹果通过创新的产品设计、营销以及售后服务，建立起强大的品牌忠诚度和用户粘性，使得其产品销售和客户满意度一直居高不下。
3. 星巴克（Starbucks）：星巴克通过提供高品质的咖啡产品和舒适的咖啡店环境，不断吸引客户，并通过星巴克会员计划和移动支付等方式，保持与客户的紧密联系。
4. 华为（Huawei）：华为通过全球化的市场覆盖和以客户为中心的创新策略，不断提升客户的满意度和忠诚度，成为全球领先的电信设备供应商之一。
5. 腾讯（Tencent）：腾讯通过其多个互联网产品（如微信、QQ）和游戏等，建立起海量的用户群体，并通过大数据分析和个性化推荐等技术手段，提供个性化的服务和用户体验。
4则客户关系管理案例分析
4则客户关系管理案例有哪些？客户关系管理案例分析,新客户忠诚度的强化服务、学会跟踪客户，慢慢公司会积累下一大群客户资源。
跟踪工作能使公司的客户记住公司，一旦客户采取行动时,首先就会想到这家公司。
一、客户关系管理案例分析：忠诚顾客靠培养日本的一家化妆品公司设在人口百万的大都市里,而这座城市每年的高中毕业生相当多，该公司的老板灵机一动,想出了一个好点子，从此，他们的生意蒸蒸日上，成功地掌握了事业的命脉。
这座城市中的学校，每年都送出许多即将步人黄金时代的少女。
这些刚毕业的女学生，无论是就业或深造，都将开始一个崭新的生活，她们脱掉学生制服，开始学习修饰和装扮自己，这家公司的老板了解了这个情况后，于是每一年都为女学生们举办一次服装表演会,聘请知名度较高的明星或模特儿现身说法，教她们一些美容的技巧.在招待她们欣赏、学习管理的同时，老板自己也利用这一机会宣传自己的产品，表演会结束后他还不失时机的向女学生们赠送一份精美的礼物.这些应邀参加的少女，除了可以观赏到精彩的服装表演之外，还可以学到不少美容的知识,又能个个中奖,人人有份,满载而归，真是皆大欢喜。
因此许多人都对这家化妆品公司颇有好感。
这些女学生事先都收到公司管理寄来的请柬，这请柬也设计得相当精巧有趣,令人一看卡片就目眩神迷，哪有不去的道理？因而大部分人都会寄回报名单,公司根据这些报名单准备一切事物。
据说每年参加的人数，约占全市女性应届毕业生的90%以上.在她们所得的纪念品中，附有一张申请表。
上面写着：如果您愿意成为本公司产品的使用者，请填好申请表，亲自交回本公司的服务台，你就可以享受到公司的许多优待.其中包括各种表演会和联欢会，以及购买产品时的优惠价等等。
大部分女学生都会响应这个活动,纷纷填表交回，该公司管理thldl。
员就把这些申请表一一加以登记装订，以便事后联系或提供服务。
事实上，她们在交回申请表时，或多或少都会买些化妆品回去.如此一来，对该公司而言，真是一举多得。
客户关系建立的成功案例与经验分享
04
迪士尼乐园作为全球知名的主题公园，一直以来都致力于提供优质的客户体验。
在客户关系的建立和维护方面，迪士尼乐园采取了一系列创新措施，以增强游客的满意度和忠诚度。
个性化服务
迪士尼乐园通过客户数据和偏好分析，为每位游客提供个性化的服务和推荐。例如，根据游客的喜好和游玩历史，推荐适合的游乐项目和餐饮选择。
星巴克将继续优化客户忠诚计划，提高客户满意度和忠诚度。
案例三：亚马逊的客户服务中心
03
亚马逊作为全球最大的在线零售商之一，其客户服务中心一直是其业务成功的关键因素之一。随着公司规模的扩大和客户需求的多样化，亚马逊不断优化其客户服务中心，以满足客户的需求和提高客户满意度。
智能化客户服务
亚马逊利用人工智能和机器学习技术，开发了先进的客户服务机器人，能够快速回答客户的问题和解决常见问题，提高了客户服务的效率和满意度。
随着科技的不断进步和市场环境的变化，苹果将继续关注客户需求，不断创新产品和服务，以保持竞争优势。同时，苹果还将加强客户关系管理，提高客户满意度和忠诚度，为公司的长期发展奠定坚实基础。
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案例五：苹果的客户关系维护
05
苹果公司自成立以来，始终将客户体验放在首位，通过不断创新的产品和服务，赢得了全球消费者的喜爱和忠诚。在客户关系管理方面，苹果采取了一系列有效的策略，确保了与客户的良好互动和长期合作关系。
客户社区建设
苹果重视客户社区的建设，通过官方论坛、社交媒体等渠道，与客户进行互动交流，及时获取客户反馈，不断优化产品和服务。
员工培训
迪士尼乐园注重员工的培训和素质提升，确保他们具备良好的服务态度和专业能力。员工被教导要像“演员”一样扮演角色，为游客创造欢乐和惊喜的体验。
客户关系管理成功案例分享
客户关系管理成功案例分享客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）是企业管理中非常重要的一项战略工具，可以帮助企业管理顾客与销售团队之间的关系，从而获得更多的业务机会和更好的客户满意度，提高企业的竞争力和盈利能力。
本文将分享一些客户关系管理成功案例，希望对大家的CRM 实践有所启发。
1. Marriott国际酒店集团Marriott是全球最著名的酒店品牌之一，其成功之处在于其出色的客户关系管理。
Marriott通过精细的CRM系统实现了各个酒店之间信息共享和客户信息整合，从而可以更好地了解客户的需求和喜好，为他们提供更个性化的服务体验。
例如，当客户入住一家Marriott酒店时，这家酒店的前台人员会自动获取客户的历史入住记录和偏好，以便为客户提供更个性化的服务。
此外，Marriott还通过移动应用程序等渠道与客户保持联系，更新最新优惠信息，向客户提供更好的服务。
2. 顺丰速运顺丰速运是中国最大的快递公司之一，其成功之处在于有效的客户关系管理系统。
顺丰通过客户关系管理系统，跟踪每个客户的订单和投诉记录，并及时反馈客户需要的信息。
同时，顺丰还通过社交媒体，官方网站等渠道与客户保持紧密联系，解决各类问题，为客户提供最佳体验。
例如，顺丰的客户服务中心通过社交媒体经常发布快递查询和投诉处理进展，提高客户满意度和信任度。
3.德国汽车制造商德国各大汽车制造商通过CRM系统管理客户关系，实现了成功的销售策略和客户满意度。
这些CRM系统可以跟踪和分析客户的互动信息，包括购车记录、车辆服务记录等。
例如，当客户到店后，销售人员可以登记客户的个人信息并跟踪其购车偏好，在后续活动中针对购车偏好定制活动。
此外，在售后服务中，客户可以通过CRM系统在线预约维修服务、查看维修历史和保修信息，提供更便捷的维修服务。
4.奥运会组委会奥运会是一个国际性的嘉年华，客人来自全世界。
成功的客户关系管理是奥林匹克运动会的重要组成部分。
客户关系管理具体案例10个
客户关系管理具体案例10个1. 某餐厅的客户关系管理案例：某餐厅利用客户关系管理系统记录每位顾客的喜好和消费习惯，例如他们点菜的偏好、用餐时间、消费频率等。
餐厅利用这些信息，定期向顾客发送个性化的优惠券和独特的活动信息，以吸引顾客再次光顾并增加销售额。
此外，餐厅还通过手机短信提醒顾客取餐或预订，加强了客户体验和顾客忠诚度。
2. 某电商企业的客户关系管理案例：某电商企业通过客户关系管理系统追踪和分析顾客的购物习惯、浏览记录和搜索引擎使用情况，为顾客推荐个性化的商品和服务。
企业还会针对顾客的购买偏好，提供更多的折扣、会员福利和定制服务，以提高客户满意度和忠诚度。
通过跟进和回访，他们努力解决客户的问题，并通过问卷调查了解客户的反馈，进一步改进产品和服务。
3. 某银行的客户关系管理案例：某银行利用客户关系管理系统建立起详尽的客户数据库，包括顾客的个人资料、银行账户和交易记录。
通过这个系统，银行不仅可以为客户提供个性化的金融产品和服务，还能够定期向客户发送相关的市场资讯和投资建议。
此外，银行还会通过电话、邮件和短信等多种渠道与客户保持联系，解答客户的疑问和提供咨询服务，提高顾客满意度和忠诚度。
4. 某航空公司的客户关系管理案例：某航空公司通过客户关系管理系统收集和分析顾客的订票偏好、旅行目的地和频率等信息。
他们为高级会员提供各种专属福利，如免费机票升舱、机场VIP服务和额外行李托运。
通过个性化的服务和定期的沟通，航空公司希望增加客户的满意度和忠诚度，并建立长期合作关系。
5. 某酒店的客户关系管理案例：某酒店利用客户关系管理系统记录客户的住宿偏好、用餐喜好和特殊需求，并在客户预订时进行相应安排。
酒店还会通过邮件和短信提前向客户发送个性化的特惠优惠和服务提醒。
同时，酒店还通过定期举办会员活动、客户座谈会等方式，与顾客进行互动和沟通，提高顾客满意度和品牌忠诚度。
6. 某保险公司的客户关系管理案例：某保险公司通过客户关系管理系统提供个性化的保险产品和服务。
客户关系管理案例经典
客户关系管理案例经典最早发展客户关系管理的国家是美国，在1980年初便有所谓的“接触管理”(Contact Management),即专门收集客户与公司联系的所有信息;1985年，巴巴拉•本德•杰克逊提出了关系营销的概念，使人们对市场营销理论的研究又迈上了一个新的台阶;到1990年则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀(Customer care)。
以下是关于客户关系管理案例经典分享，欢迎借鉴参考!客户关系管理案例经典一屈臣氏个人护理用品商店屈臣氏是现阶段亚洲地区最具规模的个人护理用品连锁店，是目前全球最大的保健及美容产品零售商和香水及化妆品零售商之一。
屈臣氏在"个人立体养护和护理用品"领域，不仅聚集了众多世界顶级品牌，而且还自己开发生产了600余种自有品牌。
在中国大陆的门店总数已经突破200家了。
在CRM战略中，屈臣氏发现在日益同质化竞争的零售行业，如何锁定目标客户群是至关重要的。
屈臣氏纵向截取目标消费群中的一部分优质客户，横向做精、做细、做全目标客户市场，倡导"健康、美态、欢乐"经营理念，锁定18-35岁的年轻女性消费群，专注于个人护理与保健品的经营。
屈臣氏认为这个年龄段的女性消费者是最富有挑战精神的。
她们喜欢用最好的产品，寻求新奇体验，追求时尚，愿意在朋友面前展示自我。
她们更愿意用金钱为自己带来大的变革，愿意进行各种新的尝试。
而之所以更关注35岁以下的消费者，是因为年龄更长一些的女性大多早已经有了自己固定的品牌和生活方式了。
深度研究目标消费群体心理与消费趋势，自有品牌产品从品质到包装全方位考虑顾客需求，同时降低了产品开发成本，也创造了价格优势。
靠自有品牌产品掌握了雄厚的上游生产资源，"屈臣氏"就可以将终端消费市场的信息第一时间反馈给上游生产企业，进而不断调整商品。
从商品的原料选择到包装、容量直至定价，每个环节几乎都是从消费者的需求出发，因而所提供的货品就像是为目标顾客量身定制一般。
客户关系管理案例经典
面临的问题与挑战
• 在2000年代初期，微软面临着客户满意度低、销售 团队效率不高、客户服务质量不稳定等问题。同时 ，随着市场竞争的加剧，微软需要更好地了解客户 需求，提高客户满意度和忠诚度，以保持其市场地 位。为此，微软决定引入客户关系管理（CRM）系 统，以提高销售和客户服务的效率和质量。
解决方案与实施效果
方面的挑战，其中包括
1. 市场竞争：随着互联网企业 的不断增加，市场竞争日益激 烈，腾讯需要不断提高自身的
竞争力以保持领先地位。
2. 用户需求变化：用户对互联 网服务的需求不断变化，腾讯 需要不断改进和创新产品以满 足用户的需求。
3. 信息安全：互联网服务涉及 到大量的个人信息和隐私，腾 讯需要加强信息安全保护，确 保用户数据的安全。
关键。
星巴克需要更好地了解客户的需 求和偏好，以提供更加个性化的
服务和产品。
星巴克还需要提高客户对品牌的 认知和忠诚度，以保持市场领先
地位。
解决方案与实施效果
星巴克采用了多种方法来提高客户体验和忠诚度，包括
提供多样化的产品和服务：星巴克不仅提供高品质的咖啡和饮品，还有各种小吃、甜点以及 咖啡豆和咖啡机等商品。此外，星巴克还提供免费Wi-Fi、阅读空间等便利设施，以满足客 户的不同需求。
重视员工培训：星巴克认为员工是公司最重要的资产，因此他们非常重视员工的培训和发展 。通过为员工提供全面的培训，以及激励和奖励机制，星巴克确保员工能够提供最好的服务 和产品。
解决方案与实施效果
建立会员制度：星巴克通过建立 会员制度，为客户提供积分、优 惠券等福利，以增加客户的忠诚 度和黏性。此外，星巴克还通过 会员活动和社区建设，加强了与 客户的联系和互动。
通过以上措施的实施，腾讯取得了良好的效果
第15章 客户关系管理案例 《客户关系管理》PPT课件
Yorkshire的客 户关系管理
第十五章 客户关系管理案例
迪克连锁超市 客户关系管理
耐克客户关系 管理案例
屈臣氏客户关系 管理案例
上海金丰易居 客户关系管理
泰国东方饭店 客户关系管理
马狮百货集团 客户关系管理
万科客户关系 管理案例
Yorkshire的客 户关系管理
第二节 耐克客户关系管理案例
1972年，耐克公司正式成立，其前身是由现任耐克总裁菲 尔·耐特和比尔·鲍尔曼教练投资的蓝带体育公司。 1973年，全美2 000米到10 000米跑纪录创造者佩里·方庭成为 第一个穿耐克运动鞋的田径运动员。 1978年，耐克公司正式成立，之后开始进入加拿大、澳大利亚、 欧洲和南美等海外市场，通过网络、赞助体育赛事等营销手段在 海外市场不断发展。 1979年，第一款运用耐克专利气垫技术的Thaiwind跑步鞋诞 生，第一条耐克服装生产线开始运营。 1980年，耐克公司进入中国，在北京设立了第一个耐克生产联 络代表处。之后，耐克公司秉承“Local for Local（在哪里，为 哪里）”的观念，不仅将先进技术引进中国，而且全身心地致力 于本地人才、生产技术、销售观念的培养。“取之本地，用之本 地”， 耐克公司在中国取得了飞速发展。 1996年，耐克公司正式在中国成立了全资子公司Nike（苏州） 体育用品有限公司，总部设在上海，并在北京、广州设立分公司， 于2002年1月将中国香港分公司并入中国区，耐克公司在中国市 场不断发展。
第十五章 客户关系管理案例
迪克连锁超市 客户关系管理
耐克客户关系 管理案例
屈臣氏客户关系 管理案例
上海金丰易居 客户关系管理
泰国东方饭店 客户关系管理
马狮百货集团 客户关系管理
成功的客户关系管理案例分析_客户关系管理经典案例.doc
成功的客户关系管理案例分析_客户关系管理经典案例客户关系管理顾名思义，是企业用来管理客户关系的工具。
客户关系管理是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。
以下是我为大家带来的关于成功的客户关系管理案例，欢迎阅读!成功的客户关系管理案例篇1荷兰皇家航空KLM是世界上依旧用原有名称运营的历史最悠久的航空公司。
截至2010年3月31日，有31,787名雇员。
在2004年，KLM获得Gartner 的欧洲CRM杰出奖。
此奖表彰此航空公司把CRM战略性远景与务实执行相结合，把软件应用部署与文化变化相结合的能力。
从2001年初开始，包括KLM在内很多航空公司均面临需求疲软和不可预测的困难，还有来自低成本竞争的巨大压力。
KLM为此推行了一个广泛的成本消减规划。
但是KLM意识到单单减少成本不能确保长期公司长期健康发展。
整个航空产业的收入依旧在持续下滑，简单地提高飞机上座率并不能保证企业的生存。
KLM 决定从战略上聚焦到CRM，差异化自己(让自己与竞争对手区别开)。
KLM需要重新思考与客户的接触方式，在每个接触点上给予客户更加个性化和一致的体验，突显出与众不同。
但是首先它要克服来自内部的疑问，这些疑问部分来自1997年搁置的CRM项目。
在外部咨询师的帮助和ICT(Information, Communication and Technology)部门的领导下，KLM开展了广泛CRM的研究，研究从商业机会上讲对KLM意味着什么?ICT能力需要哪些更新才能实现目标?主要目标包括：在所有交互点上实施更好的客户识别能力改进客户数据收集，集成和使用创建新构架的ICT平台，将替换现有的自然成长的ICT设施然而，这个提议对整个公司来讲太多了，难以消化。
最终这个由ICT驱动的大项目没有启动。
这归咎于过多的前期投资和缺少业务层面的支持。
KLM的CRM远景是把每次客户交互转变为优化产品购买和旅行体验的机会。
客户关系管理经典案例
客户关系管理经典案例1:上海大众汽车有限公司实施CRM第一阶段决策：成立以提供售后服务为主导的呼叫中心9500-0789；实施CRM第二阶段决策：1)整合呼叫中心,在统一的CRM策略指导下，实现统一的客户沟通档案及其管理;2）建立经销商自营CRM系统，提升经销商潜在客户的开发和维系能力,市场的推广能力以及售后服务能力和忠诚客户的塑造能力；3）建立车主俱乐部，为车主提供多元化和人性化的增值服务。
2：海底捞的服务追求顾客满意度-——为顾客提供五星级服务代客泊车让等待充满快乐节约当道的点菜服务及时到位的席间服务星级般的WC服务细致周到的餐后服务让员工满意———高的内部服务质量良好福利晋升---让双手改变命运管理线的晋升路线:新员工—合格员工-一线员工—优秀员工—领班—大堂经理—店经理—区域经理—大区经理技术线的晋升途径：新员工—合格员工-一级员工-先进员工-标兵员工—劳模员工—功勋员工后勤线的晋升途径：新员工-合格员工-一级员工-先进员工-办公室人员或者出纳-会计，采购，技术部,开发部信任与平等平台，授权3：新加坡航空的顾客忠诚管理外部顾客忠诚管理：餐饮客舱娱乐服务重视顾客反馈技术与创新内部顾客忠诚管理：良好的劳资关系有效的人力资源培训独特的激励方式结果4：德士高(Tesco 中国称乐购)的忠诚计划俱乐部卡数据库营销精确的客户细分联名卡（一般是非营利性公司与银行合作开发的信用卡，可以利用公司的品牌和忠诚顾客基数，针对有一定特殊共性的消费群体来设计品牌，是极好的市场细分方法)5:星巴克咖啡（Staibucks)未来咖啡行业竞争格局展望：生产将逐渐集中化，集约化加工领域竞争日趋激烈营销模式多样化(咖啡餐厅,咖啡推车，咖啡小巴）顾客体验浪漫第三空间合伙人咖啡宗教零售复制法(一点对一点的品牌传播方式,一次做好一个市场)6:宜家家居（IKEA)的体验家具行业竞争的特点:产品同质化综合成本升高风险加大家居物业大肆扩张外销企业转内销家具展会八方四起在营销与策划方面展开竞争区域品牌竞争宜家家居的独特营销策略：梦想营销体验营销（提供产品让消费者体验，DIY营销方式，测试营销) 简约时尚设计7：波音民用飞机集团的CRM全球民用航空工业的行业政策：资金拨付税收优惠提供出口信贷颁布干预政策以保护本国民航工业SWOT分析：优势劣势机遇威胁CRM软件选用：客户关系管理的Siebel CRM软件惠普公司的绩效管理软件CRM策略-—-关系营销策略针对公众的关系营销策略—-—社会媒体推广针对大客户的关系营销策—-—政治公关针对供应商的关系营销策略———培训针对员工的关系营销策略---建立员工组织8:中国国航（air china)的CRM客户关系管理主要包括三个方面：涉及硬件及软件设施的完善与提高,使得顾客所的价值大于所失价值锁定VIP客户,通过新标准对旅客进行分级，对VIP客户进行激励机制,提高顾客对公司的贡献实施大客户计划，深入企业、机构挖掘潜在高价值客户，并为其提供个性化服务,满足他们的要求我国民航业特征行业本身特点行业集中度高高进入壁垒和高退出壁垒成本高消费需求特征民航业是一个周期性行业，其增长趋势与GDP有着紧密联系重大事件对民航业的旅客需求有很多影响消费者特征消费者以政府工作人员、留学和旅游人士为主要客户，消费者收入水平较低和民航票价水平偏高造成旅客购买力低民航业的影响因素燃油价格人民币汇率政府干预我国航空业经营管理现状管理跟不上人力资源缺乏空域资源不够（航路一般在7000——10000米的平流层，这个空域每333米划出一层,宽带大概左右各1000米，每一层允许飞一架飞机，7000米以下为空军管制区域，属于禁飞区）国航实施CRM，管理VIP客户呼叫中心与电子商务直销模式“两舱”改造(头等舱和商务舱)“常旅客”计划，一种里程奖励活动，发放“知音卡”，联合星空联盟成员国共同推行锁定VIP客户,将贵宾会员资料下发，要求定期去问候、维护这些客户大客户计划，专门建立电子档案,建立B2C大客户销售网站9：联邦快递（FedEx）的CRM快递行业特点：市场发展迅速，产业前景光明市场进入门槛低，竞争激烈规模效应明显售后服务主要包括两部分:解决客户遇到的问题调查客户满意度,进行内部改进实施CRM的五项方针：员工客户流程技术项目员工、服务、利润三位一体客户的每一次交易记录都记录在客户关系管理系统中，分析这些数据,根据客户需求和行为方式对客户进行细分，对不同客户采用不同的营销方式，向不同的客户群体提供不同的服务.联邦快递的大多数部门的绩效考核指标都分为两类：反映运行效率的内部指标反映客户满意的的外部指标10:北京东区邮局的CRM分为:客户信息录入客户信息内部共享销售自动化局内协同销售,知道实现最终的智能数据挖掘大客户策略:针对某一大客户成立专门的工作小组要求客户经理不断的讲客户信息录入到系统中，这样既可以了解客户需求，又可以对客户经理每天的工作质量和数量进行考核。
客户关系管理成功案例优秀6篇
客户关系管理成功案例优秀6篇客户关系管理成功案例篇一上海金丰易居是集租赁、销售、装璜、物业管理于一身的房地产集团。
金丰易居在上海有很多营业点，以前如果客户有购房、租房的需求，都是通过电话、传真等原始的手段与之联系。
由于没有统一的客服中心，而服务员的水平参差不齐，导致用户常常要多次交涉才能找到适合解答他们关心问题的部门。
更让金丰易居一筹莫展的是，尽管以前积累了大量的客户资料和信息，但由于缺乏对客户潜在需求的分析和分类，这些很有价值的资料利用率很低。
金丰易居意识到，在Internet时代，如果再不去了解客户的真正需求，主动出击，肯定会在竞争中被淘汰。
1999年5月，金丰易居与美国艾克公司接触后，决定采用该公司的eCRM产品。
找到突破口经过双方人员充分沟通之后，艾克认为金丰易居的条件很适合实施客户关系管理系统，但是金丰易居还是有不少顾虑，因为客户关系管理在国内还没有多少成功的案例。
另外，传统的CRM系统需要具备庞大的客户数据样本库，并且建设的周期长，投资大，不是一般的企业可以承受的。
最后，eCRM系统的特色打消了金丰易居的顾虑，eCRM系统与传统的CRM有很大的不同——它是模块化的结构，用户可以各取所需；用户选定模块后，厂商只需做一些定制化的工作就可以运行起来，实施的周期也很短，很适合中小企业使用。
经过充分沟通以后，为了尽量减少风险，双方都认为先从需求最迫切的地方入手，根据实施的效果，然后再决定下一步的实施。
通过对金丰易居情况的分析，双方人员最后决定先从以下几个部分实施：金丰易居有营销中心、网上查询等服务，因此需要设立多媒体、多渠道的即时客服中心，提高整体服务质量，节省管理成本。
实现一对一的客户需求回应，通过对客户爱好、需求分析，实现个性化服务。
有效利用已积累的客户资料，挖掘客户的潜在价值。
充分利用数据库信息，挖掘潜在客户，并通过电话主动拜访客户和向客户推荐满足客户要求的房型，以达到充分了解客户，提高销售机会。
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客户关系管理案例
马狮百货集团（Marks＆Spencer）
案例标签：马狮百货集团；
1．基本情况
马狮百货集团（Marks＆Spencer）是英国最大且盈利能力最高的跨国零售集团，以每平方英尺销售额计算，伦敦的马狮公司商店每年都比世界上任何零售商赚取更多的利润。
马狮百货在世界各地有２４００多家连锁店，“圣米高”牌子货品在３０多个国家出售，出口货品数量在英国零售商中居首位。
《今日管理》（Management Today）的总编罗伯特·海勒（Robert Hellen）曾评论说：“从没有企业能像马狮百货那样，令顾客供应商及竞争对手都心悦诚服。
在英国和美国都难找到一种商品牌子像‘圣米高’如此家喻户晓，备受推崇。
”这句话正是对马狮在关系营销上取得成功的一个生动写照。
早在上世纪３０年代，马狮的顾客以劳动阶层为主，马狮认为顾客真正需要的并不是“零售服务”，而是一些他们有能力购买且品质优越的货品，于是马狮把其宗旨定为“为目标顾客提供他们有能力购买的高品质商品”。
马狮认为顾客真正需要的是质量高而价格不贵的日用生活品，而当时这样的货品在市场上并不存在。
于是马狮建立起自己的设计队伍，与供应商密切配合，一起设计或重新设计各种产品。
为了保证提供给顾客的是高品质货品，马狮实行依规格采购方法，即先把要求的标准详细订下来，然后让制造商一一依循制造。
由于马狮能够严格坚持这种依规格采购之法，使得其货品具备优良的品质并能一直保持下去。
马狮要给顾客提供的不仅是高品质的货品，而且是人人力所能及的货品，要让顾客因购买了物有所值”甚至是“物超所值”的货品而感到满意。
因而马狮实行的是以顾客能接受的价格来确定生产成本的方法，而不是相反。
为此，马狮把大量的资金投入货品的技术设计和好发，而不是广告宣传，通过实现某种形式的规模经济来降低生产成本，同时不断推行行政改革，提高行政效率以降低整个企业的经营成本。
此外，马狮采用“不问因由”的退款政策，只要顾容对货品感到不满意，不管什么原因都可以退换或退款。
这样做的目的是要让顾客觉得从马狮购买的货品都是可以信赖的，而且对其物有所值不抱有丝毫的怀疑。
在与供应商的关系上，马狮尽可能地为其提供帮助。
如果马狮从某个供应商处采购的货品比批发商处更便宜，其节约的资金部分，马狮将转让给供应商，作为改
善货品品质的投入。
这样一来，在货品价格不变的情况下，使得零售商提高产品标准的要求与供应商实际提高产品品质取得了一致，最终形成顾客获得“物超所值”的货品，增加了顾客满意度和企业货品对顾客的吸引力。
同时，货品品质提高增加销售，马狮与其供应商共同获益，进一步密切了合作关系。
从马狮与其供应商的合作时间上便可知这是一种何等重要和稳定的关系。
与马狮最早建立合作关系的供应商时间超过１００年，供应马狮货品超过５０年的供应商也有６０家以上，超过３０年的则不少于１００家。
在与内部员工的关系上，马狮向来把员工作为最重要的资产，同时也深信，这些资产是成功压倒竞争对手的关键因素，因此，马狮把建立与员工的相互信赖关系，激发员工的工作热情和潜力作为管理的重要任务。
在人事管理上，马狮不仅为不同阶层的员工提供周详和组织严谨的训练，而且为每个员工提供平等优厚的福利待遇，并且实做到真心关怀每一个员工。
马狮的一位高级负责人曾说：“我们关心我们的员工，不只是提供福利而已”。
这句话概括了马狮为员工提供福利所持的信念的精髓：关心员工是目标，福利和其他措施都只是其中一些手段，最终目的是与员工建立良好的人际关系，而不是以物质打动他们。
这种关心通过各级经理、人事经理和高组管理人员真心实意的关怀而得到体现。
例如，一位员工的父亲突然在美国去世，第二天公司已代他安排好赴美的机票，并送给他足够的费用；一个未婚的营业员生下了一个孩子，她同时要照顾母亲，为此，她两年未能上班，公司却一直发薪给她。
马狮把这种细致关心员工化成是公司的哲学思想，而不因管理层的更替有所变化，由全体管理层人员专心致志地持久奉行。
这种对员工真实细致的关心必然导致员工对工作的关心和热情，使得马狮得以实现全面而彻底的品质保证制度，而这正是马狮与顾客建立长期稳固信任关系的基石。
2.马狮百货对顾客的客户关系管理分析
上世纪３０年代，马狮主要顾客是劳动阶层，马狮认为顾客真正的需要不是零售服务，是一些他们有能力购买且品质优越的货品,而当时这样的货品在市场上并不存在。
在这种市场背景下,马狮要采顾客能接受的价格确定生产成本, 马狮把大量的资金投入货品的技术设计和研发，而非广告.建立自己的设计队伍,与供应商一起设计或重新设计各种产品,以保证货品的高品质.实行依规格采购方法,先严格制定标准,然后让制造商依循制造,严格坚持保持货品长期优良品质.实现某种形式的规模经济降低生产成本.不断推行行政改革，提高行政效率以降低整个企业的经营成本。
采用“不问因由”的退款政策,提高顾客信赖度的措施才能满足顾客的真正需要,实现顾客满意,与顾客建立长期稳固的相互信任。
3.马狮百货对供应商的客户关系管理分析
企业，尤其是零售企业，欲提供高品质货品满足顾客需求，必定离不开供应商。
一般来说，零售商与制造商的关系多建立在短期的相互利益上。
马狮采取了马狮则以本身的利益，供应商的利益，消费者利益为出发点建立起长期紧密合作的关系。
马狮把其与供应商的关系视为一同谋共事的伙伴关系。
如果马狮从某个供应商处采购的货品比批发商处更便宜，其节约的资金部分，马狮将转让给供应商，作为改善货品品质的投入。
从而提高了货品的品质。
货品品质提高增加销售，马狮与其供应商共同获益，进一步密切了合作关系的措施，让供应商长期稳定的为其提供高品质的商品，使马狮与最早建立合作关系的供应商时间超过１００年，供应马狮货品超过５０年的供应商也有６０家以上，超过３０年的则不少于１００家
4.马狮百货对员工的客户关系管理分析
企业是作为一个整体与顾客建立长期信任关系的，企业是由若干个员工和管理者组成的，企业内部管理者与员工之间是企业作为一个整体与外部顾客建立长期信任关系的基础，直接关系到企业功能的发挥和宗旨的实现。
马狮以真心关怀为内容建立企业与员工的良好关系。
为不同阶层的员工提供周详和组织严谨的训练.为每个员工提供平等优厚的福利待遇，并且
实做到真心关怀每一个员工。
以与员工建立良好的人际关系为目的，而不是以物质打
参考文献：
1.百度百科
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2.案例：马狮百货集团的关系营销战略
/p-5397303094054.html。