房地产销售部客户接待管理制度

合集下载

地产公司接待管理制度

第一章总则第一条为加强公司接待工作的规范化管理，树立良好的企业形象，提高工作效率，特制定本制度。

第二条本制度适用于公司所有对外接待活动，包括客户来访、商务洽谈、项目考察等。

第三条接待工作应遵循以下原则：1. 热情周到，礼貌待人；2. 实事求是，注重实效；3. 勤俭节约，合理使用资源；4. 统一协调，确保接待活动顺利进行。

第二章组织与职责第四条公司办公室负责接待工作的统一管理，具体职责如下：1. 制定接待工作计划，并组织实施；2. 负责接待活动的后勤保障；3. 协调各部门接待工作的衔接；4. 对接待工作进行监督和考核。

第五条各部门负责本部门的接待工作，具体职责如下：1. 按照接待计划，落实接待任务；2. 配合办公室做好接待活动的准备工作；3. 参与接待活动，确保活动顺利进行；4. 接待结束后，向办公室反馈接待情况。

第三章接待对象与标准第六条接待对象分为以下几类：1. 公司客户：包括房地产开发商、投资者、合作伙伴等；2. 政府部门：包括政府职能部门、行业主管部门等；3. 媒体记者：包括报纸、杂志、电视台、网络媒体等；4. 其他相关人员：包括行业协会、专家、学者等。

第七条接待标准根据接待对象的身份、职务、来访目的等因素确定，具体如下：1. 公司客户：根据项目合作情况、客户级别等因素，提供相应的接待标准；2. 政府部门：按照国家相关规定和公司实际情况，提供相应的接待标准；3. 媒体记者：根据采访内容、报道要求等因素，提供相应的接待标准；4. 其他相关人员：根据来访目的、个人需求等因素，提供相应的接待标准。

第四章接待程序第八条接待程序分为以下步骤：1. 接待申请：接待对象提出接待申请，由接待部门进行审核；2. 制定接待计划：根据接待对象的需求，制定详细的接待计划，包括接待时间、地点、人员、费用等；3. 实施接待：按照接待计划，落实接待任务，确保接待活动顺利进行；4. 接待总结：接待结束后，向接待对象表示感谢，并进行总结评估。

售楼部礼宾规章制度范本

售楼部礼宾规章制度范本第一章总则第一条为加强售楼部礼宾管理，规范礼仪服务流程，提升客户体验，确保售楼部工作高效有序进行，特制定本规章制度。

第二条本规章制度适用于公司内所有售楼部，所有工作人员必须遵守执行。

第三条售楼部礼宾管理应坚持以客户为中心，以服务为宗旨，以规范为准则，不断提升服务质量和水平，确保客户满意度。

第四条售楼部礼宾管理应遵守国家相关法律法规，坚决杜绝违法乱纪行为。

第二章售楼部礼宾规范第五条售楼部工作人员在接待客户时，应穿着整洁、得体，仪态端庄，言行举止亲切有礼。

第六条售楼部工作人员应主动向客户致以问候，主动为客户提供咨询、解答疑问等服务。

第七条售楼部工作人员应注意维护售楼部环境整洁，保持厅堂秩序。

第八条售楼部工作人员应及时为客户提供所需资料，并帮助客户了解房源信息，协助客户解决购房过程中的问题。

第九条售楼部工作人员应严格按照公司规定的流程和程序操作，确保工作的合规性和规范性。

第十条售楼部工作人员在与客户沟通时，应注意语言文明用词，避免使用粗俗、不文明的言辞。

第三章售楼部礼宾流程第十一条客户到访售楼部后，工作人员应主动迎接，并引领客户入座。

第十二条工作人员应为客户提供饮料、小吃等服务，让客户感受到周到细致的关怀。

第十三条工作人员应详细介绍房源情况，及时解答客户提出的问题，协助客户选择适合的房源。

第十四条工作人员应协助客户填写购房意向书，并根据客户的需求提供相应的房源推荐。

第十五条工作人员应引导客户进行看房，并协助客户了解房屋装修、交付等相关事宜。

第十六条工作人员应及时向客户提供售楼部销售政策、购房流程等信息，并指导客户前往售楼部签订合同。

第四章售楼部礼宾管理第十七条售楼部工作人员应定期接受礼仪培训，提升专业素养和服务水平。

第十八条售楼部工作人员应遵守公司相关规章制度，维护公司形象和声誉。

第十九条售楼部工作人员应遵守保密协议，确保客户信息的保密性。

第二十条售楼部工作人员应保持良好的团队合作精神，共同完成工作任务。

售楼处接待规章制度

售楼处接待规章制度第一章总则第一条为加强售楼处接待工作，规范工作流程，提升服务质量，特制定本规章制度。

第二条本规章制度适用于售楼处接待工作，包括但不限于售楼处接待人员的工作内容、工作流程、工作标准等。

第三条本规章制度的制定目的是为了规范售楼处接待工作，提高服务质量，保障顾客权益，增强企业形象。

第四条售楼处接待人员应遵守本规章制度的规定，认真履行岗位职责，提供优质服务。

第二章岗位职责第五条售楼处接待人员的主要岗位职责包括但不限于：1. 负责接待顾客，进行产品介绍，解答顾客疑问；2. 组织实地看房，引导顾客参观楼盘；3. 负责签约工作，了解客户需求，进行跟进服务；4. 协助销售人员完成销售任务，提升销售业绩；5. 维护好售楼处的环境整洁，保持好工作秩序。

第六条售楼处接待人员应具备以下素质和能力：1. 熟练的产品知识和相关政策法规知识；2. 出色的沟通能力和表达能力；3. 良好的服务意识和团队合作精神；4. 良好的应变能力和决策能力；5. 强烈的责任心和纪律性。

第三章工作流程第七条售楼处接待人员应按照以下工作流程进行工作：1. 顾客到访：接待顾客，了解客户需求，引导顾客进行楼盘参观；2. 产品介绍：向顾客全面介绍楼盘的情况，解答客户疑问，引导客户决策；3. 签约工作：根据客户需求提供合适的产品选择，帮助客户完成签约工作；4. 跟进服务：协助销售人员进行售后跟进服务，维护客户关系，提升客户满意度。

第八条售楼处接待人员应做好以下工作准备工作：1. 确保接待区域整洁干净，保持良好的工作环境；2. 准备好产品资料、销售宣传资料，以备不时之需；3. 维护好接待台设备，确保正常使用。

第四章工作标准第九条售楼处接待人员应遵守以下工作标准：1. 服务标准：礼貌用语、微笑服务，热情接待，细心倾听；2. 工作标准：工作细致、认真、高效，保证工作质量；3. 信息准确：提供准确的产品信息和政策解读，确保客户了解清楚；4. 保护客户隐私：严格保护客户个人信息，确保信息安全。

房地产销售客户接待流程

房地产销售客户接待流程
一、预约接待
2.网络预约：接待人员通过互联网渠道接收到客户的预约信息，确认预约时间，并录入系统。

二、接待准备
1.场地准备：接待人员提前到店，确保接待区域整洁有序，并摆放相关营销物料，例如楼盘宣传册、样板房布置等。

三、到店接待
1.接待礼仪：接待人员应礼貌、热情地迎接客户的到来，并通过自我介绍和问候拉近与客户的关系。

3.展示示范：接待人员将客户带至样板房或样板房区域，并详细介绍房屋的户型、面积、装修风格等，同时向客户展示楼盘的环境、景观和配套设施。

4.解答疑问：接待人员应耐心解答客户对楼盘的疑问或担忧，并通过相关资料或实际案例加以说明和解释。

5.敲定意向：接待人员了解客户的购房意愿和预算，并结合楼盘情况给予恰当的建议，以促进客户的购房决策。

四、跟进后续
4.推动签约：接待人员应积极引导客户进行资金筹备、选择优惠政策等流程，以促使客户尽快签订购房合同。

5.跟进售后：接待人员在客户购房成功后，应关注客户的入住安排和后期服务需求，提供必要的帮助和指导，确保客户的满意度。

以上是一份简要的房地产销售客户接待流程，具体实施方式和操作细节可根据具体楼盘的销售特点和战略需求进行调整和优化。

房地产销售接待客户的方法

房地产销售接待客户的方法作为一个合格的房地产销售人员，接待客户是最基本的工作，那么要怎么接待客户呢？下面是店铺为你整理的房地产销售接待客户的操作方法，希望对你有帮助。

房地产销售接待客户的方法篇1一、迎接客户1、基本动作⑴ 客户进门，每一个看见的销售人员都应主动招呼"欢迎光临"，提醒其他销售人员注意。

⑵ 销售人员立即上前，热情接待，作好自我介绍。

⑶ 如客户携带物品较多，应帮助客户收拾摆放至合适位置。

⑷ 通过基本沟通，区别客户真伪，了解所来的区域及从何处了解到的楼盘信息。

2、注意事项⑴ 销售人员应仪表端正，态度亲切。

⑵ 接待客户最好一个销售人员，或一主一付，但绝对不能超过三人。

⑶ 若不是真正的客户，也应注意现场整洁和个人仪表，以随时给客户良好印象。

⑷ 无论是否目标客户，在客户离开时都应送至大门外。

二、楼盘介绍1、基本动作⑴ 按照销售现场已规划好的销售顺序，配合沙盘、模型、展板等销售道具，自然而有重点的介绍楼盘情况（着重于项目地段、小区环境、交通、生活机能、主要建材等的说明）。

⑵ 了解客户的个人基本信息情况。

⑶ 侧重强调介绍本楼盘的整体优势。

2、注意事项⑴ 要将自己的热忱与诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系。

⑵ 通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定应对策略。

⑶ 当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们之间的相互关系。

三、购买洽谈1、基本动作⑴ 引导客户在销售桌前入座，其他销售人员在旁做好倒茶等服务。

⑵ 在客户未主动表示时，可主动选择一户型作试探性介绍。

⑶ 根据客户所喜欢的单元，在肯定的基础上，作更详细的说明。

⑷ 适时发现并制造现场气氛，强化客户购买欲望。

⑸ 如客户对本楼盘户型有70%认可度基础上，设法说服他下定金购买。

2、注意事项⑴ 入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦便于控制的空间范围内。

⑵ 个人的销售资料和销售工具就准备齐全，随时应对客户的需要。

⑶ 切实了解客户的需求和问题点。

房地产销售部客户接待规范

房地产销售部客户接待规范房地产销售部客户接待服务规范(一) 接待准备:1.控台或指定区域最靠边位置为即将接待客户的置业顾问所坐,轮座的置业顾问应准备好销售夹,并将本人名片放在销售夹内,可随时递出,注意递名片的姿势和方向。

2.轮座时保持较好的精神状态,时刻注意门外的动静。

3.看到客户走过来,要及时起身迎客,如控台离大门较近,要在客户进门之前拉开门,将门拉开后人应站在门展开后的延伸处,并做出引导的手势。

4.如是雨天,要主动接过雨具,放在伞架上或指定区域内。

5.为来访客户倒水、递送销售资料等服务工作,由第一顺位接待的置业顾问负责。

(二) 迎客问候:1.热情的招呼客户,询问客户是否是来看房子的,接待客户时携带好销售道具包括名片、销售夹等;询问客户来访和以往接待情况时,语气需委婉,不可让客户有内部业务之争的感觉。

2.如果客户是来看房的,引导客户进入展板、模型区,交换名片。

3.如果客户是来问路的,热情的指引。

4.如果客户是来找开发商的,询问是否有预约。

A.如果有预约,请客户稍坐,电话询问开发商相关人员是否需要引领客户到约定场所;B.如果没有预约,请客户稍坐,电话询问相关人员是否在办公室、是否接待,还是挡驾;C.如果开发商请客户进办公室,请保安热情引导客户前往;D.如果开发商不愿接待,则告诉客户,相关人员不在办公室,请其再联系,热情送客。

5.客户进门时,如在接听电话:A.如非重要电话,及时挂断,迎接并接待客户;B.如是重要电话,则请其他置业顾问接待。

6.接待客户时原则上不接听手机,如电话比较重要不得不接听,在征得客户同意后,以最短的时间结束通话,以免影响接待。

(三) 模型介绍:1.展板、模型介绍要热情、如实,并且持续与客户保持良好的沟通。

2.介绍展板禁止用手指直接点触到展板表面,如需指点用笔盖处指引。

3.模型介绍要条理清楚,重点突出,激发客户热情,了解客户需求,让客户在了解楼盘的同时,对置业顾问有个较好的印象。

房地产销售案场客户接待分配制度-及案场管理制度

房地产销售案场客户接待分配制度及案场管理制度一、房地产销售案场客户接待分配制度1.1 目的本制度主要在于规范房地产销售案场的客户接待，合理分配案场的客户资源，确保客户得到良好的服务和照顾，提高客户满意度和销售额。

1.2 范围本制度适用于公司旗下所有房地产销售案场。

1.3 分配原则根据公司对案场的人员配置和所在地区客户资源的总体规划，以及各个案场的实际情况，制定合理的客户分配方案。

具体分配原则如下：1.根据客户类型、优先级、购房意向等因素，进行优先级排序。

2.在分配客户时，必须严格按照先进先出的原则，避免出现“抢客户”、“挑单”等问题。

3.分配的客户应在规定的时间内进行回访和跟进，及时了解他们的购房进展，以及提供相关服务。

4.客户分配应透明公正，避免出现分配不公等问题。

1.4 实施措施为确保本分配制度得到有效贯彻，公司经营管理部门应当采取以下措施：1.设立专门负责客户分配的管理人员，协调处理客户分配中出现的各种问题和矛盾。

2.定期对客户分配情况进行检查和审核，发现问题及时解决。

3.针对分配不当等问题，对相应的责任人进行批评教育或者追究相应的责任。

二、案场管理制度2.1 目的本制度旨在规范公司旗下所有房地产销售案场的管理行为，规范案场内部的管理流程和工作流程，提高案场工作效率，提升客户服务能力，提高销售额。

2.2 范围本制度适用于公司旗下所有房地产销售案场。

2.3 实施措施为确保本案场管理制度得到有效的贯彻和执行，公司经营管理部门应当采取以下措施：1.定期对案场的工作流程、管理流程、工作制度进行检查和审核，及时发现问题并进行解决。

2.对案场人员的工作进行规范和标准化，确保化解工作中的矛盾和纠纷。

3.对同一所案场经理、销售人员的对外沟通内容和方式进行统一规范。

4.对案场的各项工作给予适当的经济激励，以调动他们的积极性。

5.对案场的各项工作进行跟踪和评估，及时掌握案场的工作情况。

6.建立系统化的交流渠道，对不同的案场进行交流和沟通，分享成功经验和解决问题的方法。

房地产公司接待流程及标准

房地产公司接待流程及标准1．到店接待流程(1)站立迎接，微笑待人，使用标准问候语。

当客户在店外停留站立或观看橱窗房源时，经纪人应及时到店外迎接，并将客户迎接到店内。

(2)引领客户入座，并将茶水放至客户面前。

当客户直接到店内咨询，经纪人应主动为客户拉门、示意落座，并使用标准服务用语：“您好，欢迎光临，请问您有什么需要帮助的吗?”并为客户倒水。

(3)确定接待主体，新客户由值班经纪人接待，老客户由原经纪人接待。

(4)了解需求。

和客户初步沟通，分清客户类别，是初次入店还是老客户。

(5)接受服务委托或帮助客户解决问题。

(6)客户离开时，经纪人应为客户打开门，并将客户送至公司门外，致意道别。

(7)客户离开后及时将信息录入电脑企业房源管理库内，并定期回访。

2．电话接待流程(1)问候：电话铃声响三声必须接起，向顾客问好，报出公司名称，自己的姓名(如当时正在接听电话，可以说：“您稍等，我接个电话或您把电话留下，我一会儿给您打过去”)。

(2)咨询：记录来电客户的需求，并填写《登记表》。

(3)记录来电者基本资料：房地产经纪人一定要以合适的方式留下客户的姓名、地址和联络电话，方便跟进服务，也应主动为客户留下自己的姓名、联系方式、投诉电话。

(4)感谢来电者。

(5)信息录入：挂断电话后应及时将信息录入电脑企业房源管理库内。

如果是租房或买房客户，应立即寻找房源，为推荐房源、约客户看房等后续工作做好准备。

无论是到店接待还是电话接待，房地产经纪人为客户解答问题时，应尽可能使用书面用语。

客户提出问题后，应换位思考，站在客户的角度上多考虑考虑，回答出的问题应使客户感觉非常专业和满意。

房地产销售部客户接待管理制度

销售人员管理制度第一章客户接待制度1、销售人员每天按排岗顺序轮流接待新客户，轮到的人员正在接待客户则跳过；对于老客户（以客户登记本为准）可跳过排序优先接客户。

2、现场销售主管把控好销售现场，尽量做到合理安排，保证每个到场顾客都能及时得到销售人员主动接待。

3、销售人员接待顾客时，必须预先准备,“来有迎声、去有送声”。

并确保20分钟内向客户发送信息。

4、销售人员不得挑客，不得令客户受冷遇，不论客户外表，来访动机如何，销售人员要全力接待，不得以任何理由中断正在接待的顾客转接其他顾客。

5、回访的顾客若原接待人不能接待(休假、正在接待、其他工作安排等)，由站岗同事待为接待，若成交按第一接待者计算。

6、销售人员不得在客户面前争抢客户，除非得到邀请；不得当客户面争吵和争论提成问题，或要客户当面澄清成交过程及原委；造成恶劣影响的予以处罚或直接辞退。

7、每个销售人员有义务帮助其他同事促成成交，其他销售人员的客户来访，销售人员先与原销售人员联络，征得同意并了解情况后，才能继续接待，接待完毕，必须及时向原销售员交接接待情况，此客户交回原销售员跟进。

8、销售员帮助接待客户时不得擅自递名片给客户，除非得到原销售人员的同意或客户确有要求。

9、在销售过程中，销售人员不得私自对顾客做出任何超出规定的承诺，销售人员不得收受回扣、物品或利用工作之便谋取私利，造成恶劣影响予以辞退或劝其离职。

10、客户归属以《个人登记本》及《来访登记本》为准，以优先登记为原则，必须认真填写。

11、有效跟踪期为一个月（30天），超过期限没有跟进的（以个人登记本记录为准），销售经理有权将其客户充公。

因跟进工作不足造成客户流失的后果自负，可根据发展情况决定。

12、老客户带新客户到现场的由原销售员跟进，若原销售员不在，则由在岗同事征得原销售员同意并问清情况后代为接待，该新顾客及成交归原销售员。

13、客户分类：父母、夫妻视为一个客户，兄弟、姐妹、朋友则视为不同客户，以销售员各自登记为准，（除非进门时指定某销售员，否则按排岗顺序接待）。

房地产接待工作规定

房地产接待工作规定引言房地产接待工作对于房地产企业来说至关重要。

良好的接待工作能够提高客户满意度，增强企业形象，促进销售业绩的提升。

为了规范房地产接待工作，提高接待工作效率和质量，制定本规定。

本文档旨在对房地产接待工作进行详细的规范和说明。

接待工作职责和要求1.接待工作职责接待工作人员应具备较好的沟通能力和服务意识，负责房地产项目的客户接待工作，包括接待来访客户、提供咨询服务、安排参观等。

2.工作要求•接待工作人员应保持亲切、礼貌的态度，主动热情地向客户提供周到的服务。

•接待工作人员应了解所在项目的基本信息、房地产市场行情等，并能够向客户提供准确的咨询。

•接待工作人员应具备良好的团队合作能力，与销售团队、客户服务团队等密切配合，为客户提供全方位的服务。

接待流程及注意事项1.接待流程•确定接待对象：在客户预约或到访时，接待工作人员应核实客户身份和来访目的，并记录相关信息。

•客户接待：接待工作人员应根据客户的需求，提供相关的项目资料和介绍，并解答客户的疑问。

•参观安排：如客户需要参观房地产项目，接待工作人员应安排合适的时间和路线，并指导客户参观。

•跟进服务：接待工作人员应及时跟进客户的需求，提供后续的咨询和服务，并定期与客户进行沟通。

2.注意事项•注意形象：接待工作人员应保持良好的仪容仪表，穿着整洁大方，展现出职业的形象和专业的态度。

•注意礼仪：接待工作人员应遵循礼仪规范，以客户为中心，注重细节，注意礼貌用语和行为准则。

•保持机密：在接待过程中，接待工作人员应注意保护客户信息的机密性，妥善保管相关文件和资料。

培训与考核1.培训内容•房地产知识培训：接待工作人员应接受房地产基础知识培训，了解行业背景、相关政策和法律法规等。

•沟通技巧培训：接待工作人员应接受沟通技巧培训，提高与客户的沟通效果和互动能力。

•业务流程培训：接待工作人员应了解房地产销售流程和公司内部业务流程，以提供更加专业的服务。

2.考核方式•客户满意度调查：定期对接待工作人员进行客户满意度调查，了解客户对接待工作的评价。

房地产项目销售案场管理制度(4篇)

房地产项目销售案场管理制度一、接待客户制度板块1、接待客户必须严格遵守项目组制定的A、B位排位顺序接待制度，在接客户时候A、B位不能随意走动，无故离开视为自动放弃，A位须把资料准备好。

如果因为要吃饭或者是上洗手间要离开时必须找顺位代替。

否则也视为自动放弃接待，一周内无故自动放弃接待客户超过三次以上的销售人员，立即停止接待客户一周，并罚款____元扣____分。

客户进入销售大厅后A位同事还没有上前迎接接待的，A位同事罚款____元，并扣分____分。

2、如在接待客户过程中，如同事之间发生冲突，须马上报以现场项目经理或主管妥善解决，不允许在销售现场吵闹、指责对方。

如违反，罚款____元扣____分并上报公司行政部作除名处理。

3、销售人员在客户登记本上登记好后不得擅自进行涂改，一切私自的修改都视为无效处理，如确实需要修改的地方须要先报项目经理或主管签字确认后才有效。

4、如销售人员的客户登记发生冲突的，以先登记的为准。

但特别说明如客户登记时姓名不完整的一定要求客户登记全名，否则以后发生重复登记时只认可全名登记并电话正确的记录为准。

5、如接待的客户是以夫妻、父母、子女或准未婚夫妻的姓名重复登记的亲属视为同一客户处理，以先登记的为准。

6、当遇到老客户回访或者老客户带新客户来访时，首先由原接待销售人员优先接待。

如原销售人员暂时没有在现场(如:吃饭、样板房、洗手间)，则不管是老客户还是老客户带新客户都由A位同事先代其接待，等原销售人员回到现场后交由其自己接待，A位同事则继续补A位。

但如原销售人员没有在现场上班，则由A位同事全程接待(现场同事有特殊委托的除外)，当天成交后如果是老客户则业绩分半，如果是新客户则算A位接待同事业绩.接待同事接完后算接待名次，不予补位.7、销售人员在接待客户时，客户主动表明身份是同行、装修、推销、记者等非购房目的的客户由A位接待后补A位，(客户表明身份时要让其他同事听到)，其他情况一律计A位接待名次。

地产项目营销人员礼仪管理规范

地产项目营销人员礼仪管理规范1、客户来访时应主动起身上前迎接，并致问候语“您好，我是销售代表×××，请问您是否联系过？”（或由前台接待人员负责询问、分配），销售代表按销售接待流程为客户讲解项目产品后应引导客户到洽谈桌落座，并倒好水；2、若来访者是找其他销售人员的，前台接待人员请他到接待区稍等，并通过内线分机通知该销售人员出来接待；3、若来访者是找其它部门人员的，前台接待人员请他到休息区稍等，并通过内线分机通知被找人有客来访；4、若是初次来访者，给客户认真讲解，核算，看沙盘、样板间。

客户离开时送客至门口，代为开门，并使用礼貌语言向客户道别，如“谢谢您”、“再见”、“欢迎您下次再来”等，并目送客户离开；5、所有来电，务必在铃响三声之内接答，并说：“您好，珠江**项目”；6、若是客户，尽量留下对方电话，用分机打过去咨询，不要占用热线，接完电话后作好客户确认登记;7、若是找人，直接转到办公室，不得在大厅内大声传唤；8、任何地方遇到客户，都要主动让路，不得抢行；9、介绍产品时，应用柔和的目光注视对方，面带微笑，不可东张西望或显得心不在焉；10、注意行动“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻；11、对待客户一视同仁，不得以貌取人，对同行或市调人员要热情接待，详细介绍项目情况，做到有问必答，不得对不购房的客户有任何轻视态度；12、对寻人、问路等人员，应热情迎接，使用问候语“请问您有什么事情需要帮忙？”，主动帮助、引导客户，不得对客户视而不见；13、若与客户在业务上有分歧时，应保持冷静、礼让和理智态度，先安定客户情绪，然后及时与相关人员进行沟通，了解情况，统一对外口径，不得与客户争执，不得对客户使用任何不礼貌的语言，不得对客户进行任何不礼貌的评价和议论，不得擅自许诺，不得以口头承诺修改书面合同或协议；14、在站立身体与客户谈话时，双手自然交与腹前，上身微前顷，双腿尽量并拢，引导客户参观时，应将身体稍侧向客户与客户保持步调一致，缓行缓停；15、与客户讲解应手持笔来指点，禁止用手比划；16、禁止将价格表、付款方式表、销控表等公司文件复印给客户。

房地产销售现场案场售楼处管理制度

销售现场管理制度第一章客户接待规定一、接待顺序以《接待排序表》为准，按接待排序轮回。

二、销售员按照排班表的时间上班，早到或迟走可以按照正常的接待顺序接待客户。

三、若当值销售员未打任何招呼不在现场，则被跳过，由下一个销售员接待，该销售员不给予补接。

四、接待已成交客户回访不计接待名次，跳过可优先补接一轮，接待未成交老客户回访，计接待名次，不给予补接。

（成交客户指已经买筹或已经购买了的客户。

）五、未成交的老客户带新客户到访，只计销售员一个接待名次，已成交老客户带新客户来访，新客户未做客户登记的，则不计名次，新客户做客户登记的，则计名次。

六、当天新客户或未成交老客户当天重复多次到现场，只计一个接待名次。

七、已被接待的客户未离开现场前，当事销售员未经项目经理许可，不得再接待新客户。

八、销售员接待客户期间，如有其未成交老客户到访，销售员可选择同时接待或指定他人代接老客户，无指定则由排位最后的销售员帮忙接待，如当事销售员选择接待新客户，则不论老客户是在当事销售员还是在帮手销售员手上当日成交分半。

老客户当日未成交，则计当事销售员接待名次，帮手销售员可补接一次，如当事销售员选择接待老客户，则新客户完全归属按次序接待的销售员。

九、销售员在接待客户过程中，如发现该客户为同事在本项目的老客户，须第一时间通知该同事并交由该同事接待，并计该同事接待名次，销售员则可优先补接，如该同事休息，应电话通知，由其指定同事接待，联系不到，则继续接待，当天成交为分半，不成交则为义务接待，可优先补接新客。

十、来访客户必须留下真实姓名和电话等基本资料，并经销售员签名，才视为有效客户登记，所有客户归属问题，均以此为原则：十一、以有效客户登记的先后秩序确定其归属权。

客户登记有效期为15天，如超出15天而销售员登记跟进本里又无近期客户跟进记录的，视为归属权丧失。

1.不完整的客户登记视为无效登记，发生争议时不拥有客户归属权；2.同姓名不同电话，得不到证实则属无效登记；3.同电话不同姓名，则视乎是否直系亲属关系；。

房地产销售来电来访客户接听接待标准流程及说辞

1、来访客户接待标准流程一、1、项目负责人负责此制度日常监督管理,营运管理部负责抽查及暗访。

2、按接待顺序，电话铃声响起四声前，销售人员必须接听电话，用充满活力的声音问候：“XX（案名）您好，我姓X,很高兴为您服务"；3、销售人员接听来电时应用普通话应答，认真聆听客户的问题，并按要求做好来电客户登记；4、回答客户提问应严格按照项目的统一说辞，对于不清楚的问题，应请对方留下联系方式,了解清楚后给予回复.5、客户如指定销售人员，接听电话者应礼貌回复：“请您稍候，我请他过来接听您的电话”，如客户指定销售人员暂时不在案场，应礼貌回复：“对不起，他正好不在，您是否需要留下口讯，我替您转告?”6、接听客户来电时，销售人员应尽可能留下客户关注问题、意向房型、认知项目途径、客户姓名及电话等信息，以利后期客户跟踪与回访；7、来电接听尽量控制在三分钟，向客户介绍自己的姓名，同时邀请客户至销售现场详细了解项目情况;8、通话结束后，应礼貌向客户道谢：“再见，谢谢您的来电"，客户挂机后再行挂机；9、7日内，销售人员应及时给来电客户电话回访,应做好相关回访记录；10、来电接听流程规范制度未尽事宜，项目负责人可根据案场实际情况自行制定，并报备营运管理部;11、制度考核对象为销售代表；考核责任人为项目负责人；12、违规处罚A.销售代表违反接听流程规范的,由销售经理给予过失单处理，并停止接待客户一周，过失单报备营运管理部。

三次过失单处理的销售代表,予以降级或劝退。

B.因违反接听流程规范而被投诉、或暗访、检查案场发现违反接听流程的人员,由营运管理部对案场负责人处以书面过失单警告、扣罚考核工资、降级等处理。

处罚方式将依据案场负责人日常案场管理表现.C.全年案场的各项检查、投诉情况将与项目负责人的绩效考核挂钩。

13、来电客户接待标准流程标准化业务接待说辞是指导销售人员规范接待客户的标准用语，案场作为公司对外形象展示窗口，每位销售人员都有维护公司形象的权利,因此，各营业单位均应严格执行此规范.结合接待客户的顺序与常遇见的问题，整理如下标准说辞,各项目负责人可根据案场需要增加或调整统一说辞，并报备营运管理部。

房地产公司销售案场接待规范和流程

房地产公司销售案场接待规范和流程第一条来访客户接待规范1、在销售提成制基础上，案场销售人员应按事先排定顺序循环进行客户接待，确保时时有人注视案场入口，做到主动接待。

2、客户进门，销售人员应主动起身迎接客户，并提醒其他销售人员注意。

要求态度大方、热情礼貌，并说：“您好！欢迎光临”或“您好！欢迎参观”。

主动询问是否首次来访，以确定接待人员与介绍内容。

3、接待首次来访客户应根据销售部事先设定的“新客户接待流程”进行接待介绍。

各销售部应根据案场特点、项目特性、工程进度等设定不同的“新客户接待流程”。

4、请客户入座时，根据访客的气质、身份和影响力，安排来客的入座主次位置，并根据来访客的年龄、体质和天气情况调整空调。

5、对于首访客户，应先自我介绍并双手递上名片，然后向客人请教尊姓大名。

比如：“先生/小姐请坐，我是××，请问先生/小姐贵姓？”6、递呈公司房产简介时应讲：“××先生/小姐，您好！这是我们公司的房产简介，请您先看，”再起身端茶送水，端茶送水时应提请客人注意以免发生碰撞。

7、销售人员应熟悉业务知识，用尽量简洁的语言对本公司房产作尽可能全面的介绍和宣传。

8、认真解答顾客的疑问和咨询，如不能及时作答，应向顾客致歉并承诺在一定时间内给予答复。

9、销售人员陪同客户现场看房时，应按事先规定的看房路线进行，准备好交通工具和安全帽，雨天及夏季应准备好伞。

带客户看房，必须做到认真、有礼貌、有耐心、上下车时应主动为客户开关门。

10、销售人员外出带客户看房或上门联系客户必须向部门经理说明，以便联系。

11、在与客户交谈过程中，必须随时注意为客户续茶水，杯中的茶水一旦降至半杯，必须起身斟茶。

如有抽烟的客户，烟灰缸中的烟蒂一旦超过三个，就必须清理或更换烟灰缸。

在售楼处未经客户同意，销售人员不得抽烟。

12、客户离开之前，须向首访客户索要通讯地址和联系方式（电话、手机、家庭电话），以备进一步跟踪。

房地产营销中心客户接待及业绩归属管理规定

房地产营销中心客户接待及业绩归属管理规定客户接待及业绩归属管理规定第一条目的为规范销售人员的销售行为，建立平等、团结、协作的销售团队，共同做好销售工作，特制定本规定。

第二条适用范围本规定适用于公司自销项目所有一线销售人员。

第三条职责（一）售楼处销售主管负责确定客户接待与轮值的规则、次序。

（二）售楼员负责执行本规定。

（三）营销部负责对本规定的执行情况进行监督。

第四条管理规定（一）客户接待原则。

公平、公正；平等、互助；团结、协作。

（二）客户接待工作要求1、售楼处销售主管负责编制“客户接待顺序表”，接待次序排列为循环轮序，周而复始。

若当值售楼员请假、因私事外出，回来后列入末位次序。

其它售楼员按照原次序依次提前一位。

售楼员因公外出办事，回来后可插队补序。

若当值售楼员因小事短时离开，由次位接待的售楼员进行义务接待，回来后应将客户转回给该售楼员。

2、售楼员接待来访客户，一概按规定的先后顺序顺次接待，不得互相争夺。

若对客户归属发生异议，则由销售主管在内部办理，不得在客户面前发生争执，或者发生抢客、争客、怠慢客户的情况。

不然，一经查实视具体情况将给予经济或行政处罚。

一般情况下，将扣罚当事人当日根本工资，情况严重者，将扣罚当月根本工资和当月应发成交佣金的30%。

3、售楼员接待来访客户，必须认真填写《客户来访登记表》，以此作为计算销售业绩佣金的主要依据。

4、当值售楼员接待来访客户，第一应礼貌、巧妙地探听出该客户是否来过，若来过应将该客户交由原接待人接待。

如该售楼员不在或正忙于接待其他客户，则可以接待该客户，直到原接待人忙完后回来，再交由原接待人接待。

如果在后续接待人手上成交，销售功绩依照三七分成，后续接待人占30%，原始接待人占70%。

5、如属首次来看房的客户，进门后即要求指定某个售楼员接待，则算作该名售楼员的客户，可不按顺序表接待，但若该售楼员恰在轮序，则算轮序；如售楼员认识首次来访的客户，但客户并不声明指定其接待，则按顺序表顺序接待。

地产案场客户接待制度

地产案场客户接待制度一、前言地产案场客户接待制度是指地产开发商为了规范案场内客户接待工作而制定的一套规定和程序。

通过规范化、细致化的接待工作，提高地产公司的形象和口碑，在客户接待过程中更好地了解客户需求、提供优质的服务，从而提升销售业绩和客户满意度。

本文将重点介绍地产案场客户接待制度的内容和要点。

二、接待对象1.客户：即来访购房客户，包括潜在客户和确定客户。

2.合作伙伴：包括经纪公司、中介公司、设计公司等相关合作伙伴。

3.其他相关人员：包括媒体记者、政府相关部门人员等。

三、接待流程1.预约接待：客户来访前需要提前预约，确保有专人接待。

2.接待准备：接待人员需要提前了解客户信息，准备好相关资料。

3.接待操作：客户到达案场后，接待人员致以热情的问候，带领客户参观样板房。

5.客户反馈：在接待结束后，及时收集客户反馈意见，做好记录并进行整理分析。

四、接待人员素质1.热情亲切：接待人员需要具备良好的亲和力和服务意识。

2.善于沟通：接待人员需要善于表达和沟通，了解客户需求。

3.专业知识：接待人员需要熟悉产品知识和市场情况，能够回答客户提问。

4.团队协作：接待人员需要团队合作，配合其他部门共同服务客户。

5.心理素质：接待工作需要一定的心理素质，应对客户各种情绪。

五、接待规范1.穿着整齐：接待人员需要穿着整齐，符合公司形象要求。

2.言行举止：接待人员要注意言行举止，礼貌待客。

3.工作纪律：接待人员应遵守工作纪律，做到准时上岗、认真负责。

4.保密原则：接待人员需严格遵守保密原则，保护客户隐私。

5.礼仪礼节：接待人员需要遵守礼仪礼节，给客户良好的印象。

六、接待技巧1.主动表达：接待人员要主动与客户沟通，表达热情。

2.耐心倾听：接待人员要耐心倾听客户需求，提供合适的建议。

3.灵活应变：接待人员需灵活应变，随机应变。

4.有效引导：接待人员需要有效引导客户，帮助客户做出决策。

5.回访服务：接待后，定期回访客户，关注客户体验。

房地产接待规章制度

房地产接待规章制度第一章总则第一条为规范和加强房地产接待工作，提高服务质量，保障客户利益，特制定本规章制度。

第二条本规章制度适用于所有从事房地产接待工作的人员。

第三条本规章制度的宗旨是：依法合规、规范有序、诚实守信、服务至上。

第四条房地产接待应遵循“诚实、专业、服务、高效”的原则，维护公司形象，保障客户利益。

第二章接待服务流程第五条房地产接待工作应当提前做好接待准备工作，包括查看接待名单、准备接待资料等。

第六条接待人员应当端正仪容仪表，礼貌待客，主动引导客户，提供专业的咨询服务。

第七条接待人员应当根据客户需求，有针对性地介绍楼盘的各种信息，解答客户疑问。

第八条接待结束后，应当及时登记客户信息，跟踪客户意向，并及时向业务部门进行反馈。

第九条接待人员应当保护客户隐私，严禁泄露客户信息，确保客户信息的安全。

第三章接待服务规范第十条接待人员应当秉持真诚、热情的态度，对待每一位客户都要有礼貌、耐心。

第十一条接待人员应当遵守公司规定的工作时间，准时上岗，不得擅自调动工作时间。

第十二条接待人员应当熟悉所接待楼盘的基本情况，了解有关政策法规，不能模糊应对客户咨询。

第十三条接待人员应当主动帮助客户解决问题，不能敷衍塞责，导致客户不满。

第十四条接待人员应当保持良好的沟通能力，与客户建立良好的沟通关系，促进业务成交。

第四章接待服务考核第十五条公司将定期对接待人员的业绩和服务态度进行考核，对表现优秀的人员给予奖励，对表现差的人员进行培训或处罚。

第十六条接待人员应当每月提交工作报告，详细记录本月接待客户数量、成交率、客户反馈等情况。

第十七条公司将根据接待人员的工作报告评估其工作表现，为其提供相应的帮助和指导。

第五章接待服务守则第十八条接待人员应当严格遵守公司的相关规定，不得私自处理客户信息，不得接受客户的礼品。

第十九条接待人员应当保持良好的精神状态，不得在工作时间内睡觉、打游戏等影响工作效率的行为。

第二十条接待人员应当遵守公司保密规定，不得将公司机密信息透露给他人。

房地产客户服务部管理制度

房地产客户服务部管理制度一、部门职责房地产客户服务部的职责是为客户提供优质、高效、满意的售后服务。

具体职责如下：1.为客户提供优质、高效、满意的售后服务，解决客户在购房和使用过程中的问题和疑惑。

2.管理客户投诉和意见，并及时进行反馈和处理。

3.组织客户满意度测评，制定并实施改进措施。

4.维护客户关系，提高客户维系率，促进客户满意度和忠诚度的提升。

5.制定和实施相关的管理制度和流程，对员工进行培训和管理。

二、部门组织架构房地产客户服务部的组织架构如下：1.部门主管：负责部门的整体管理，制定部门计划、目标和策略等，并监控执行情况。

2.客服团队：主要负责客户服务工作，包括接待客户、回答客户问题、处理客户投诉等。

3.数据分析员：负责对客户服务部门的数据进行收集、整理、分析，为部门决策提供支持。

4.培训导师：负责对客服团队进行专业知识及服务技能的培训。

5.投诉处理组：负责处理客户投诉及意见，并及时进行反馈与处理。

三、部门管理制度1.投诉处理制度1.1 投诉的接受范围：本公司售后服务期内的客户投诉，包括物业服务、房屋设施问题等。

1.2 投诉的受理方式：可以电话、信函、电子邮件、网站在线等方式进行。

1.3 投诉处理流程：1)客户投诉后，客服人员应及时记录客户的反馈，并了解客户的诉求。

2)客服团队应根据客户反馈和情况，进行初步的调查和处理，并及时给客户反馈处理意见。

3)如果无法在一定时间内给出满意的回复，应及时向客户进行告知，并保持沟通。

4)如需进一步调查，应由投诉处理组组织相关人员处理。

5)投诉处理组应在规定时间内，对投诉进行回复并给出解决方案。

6)该投诉处理流程应记录投诉原因、处理情况及处理结果等，以便后续的审核和跟踪。

1.4 投诉处理原则：1)严格遵守保密原则，保护客户的隐私和安全。

2)客户的投诉应及时、准确地记录，并及时反馈客户处理情况。

3)投诉处理过程应公开、公正、公平，以客户利益为出发点。

4)投诉处理结果应符合客户要求和公司的规定，并及时告知客户。