MLP-顾客抱怨处理流程
客户抱怨处理流程 精品
客户抱怨处理流程1、客户服务部接到客户抱怨或市场营销人员投诉事项时，进行收集整理，初步跟进确认，必要时，填写《客户抱怨处理单》，如果需要，附上客户抱怨原件或市场营销人员投诉原件作为参考。
2、投诉分为产品质量投诉和非产品质量投诉，如果为非产品质量投诉，（如服务、交期、货运等方面的问题）由客服部与相关部门沟通后，把结果反馈给客户，情节严重者，上报营销总监，由营销总监处理，客服部将结果反馈给客户。
3、属产品质量投诉，《客户抱怨处理单》由客户服务部转交品管部，由品管部会同研发部门、生产部门对客户抱怨事项发生原因作适度分析；及界定责任归属单位。
两小时内回复客户服务部。
4、如为非我司产品质量因素的无责任判定，则原案退回客户服务部，由客户服务部与客户再沟通，确保达到客户理解并接受，以免客户不满意。
5、责任单位确定后，品管部即将《客户抱怨处理单》转给责任单位，并马上处理并提出改善措施，于预定完成日期，完成纠正措施。
6、品管部负责纠正措施的评估、追踪考核；并确认改善对策的有效性。
如改善的成效不好时，可再与责任部门研讨对策，追踪至问题完全改善解决时才能结案。
如有涉及设计或制程变更的部份，必须依《工程变更管理程序》处理。
7、品管部根据责任部门所提的改善对策及追踪的结果进行确认。
8、品管部把《客户抱怨处理单》的处理结果，分析判断做成结论，回复客户处理状况，提供给客户服务部，由客户服务部回复给客户，以满足客户的需求（客户服务部门应列为优先处理的事务）。
9、所有客户抱怨事项的纠正措施，依《纠正与预防措施管理理程序》处理。
10、客户抱怨处理结案后，相关部门必须归档备查。
11、客户抱怨所产生的欲退货产品，如客户同意以补、或换货等方式处理进，则由客户服务部呈报营销总监或总经理同意后，再书面回复客户，并跟踪至有结果。
12、客服部每月统计分析客户抱怨/投诉记录，形成相应数据报告，以提供决策参考。
附件：客户抱怨处理流程图：。
顾客抱怨处理流程
顾客抱怨处理流程
**-LC02-2013
为保证客户对问题产品的抱怨得到及时有效解决，保证顾客满意，对顾客抱怨处理流程及操作过程做如下规定：
一、处理流程
顾客抱怨——原因分析——电话沟通——现场解决——顾客满意。
二、操作规程：
1、顾管抱怨：接到顾客抱怨的销售人员填写《顾客意见处理单》，详细写明顾客名称，产品名称，交付期，并将顾客意见详细写明。
2、原因分析：分析产生顾客抱怨的原因。
3、电话沟通：由相销售人员与顾客进行电话沟通，要求态度诚恳热情，了解顾客的处理要求，在公司的利益与客户的利益中平衡，与顾客协商沟通确定解决方案。
4、现场解决：由相关销售人员或委托经销商与顾客现场解决，按照与顾客确定的解决方案进行。
5、顾客满意：务必保证处理结果达到顾客满意，并将意见处理及结果验证填入《顾客意见处理单》。
**********************公司
年月日
顾客意见处理单。
顾客抱怨处理控制程序
顾客抱怨处理控制程序
5.2 抱怨分析 5.2.1各责任单位接到投诉后立即组织内部分析，并将分析的结果汇总到 直接责任部门。在分析过程中，若无法了解原因的应组织小组人员讨论 或者采取实物模拟现场等手段来解决。 5.2.2最直接责任部门汇总各责任单位的建议，并且进行统筹考虑，有必 要时组织各部门现场召开会议，按8D要求和步骤操作。 5.2.3在分析过程中若抱怨内容与实际事实出入或一时无法查明原因的由 销售部与客户沟通。 5.2.4对于一时无法查明原因的质量问题，由品质部跟踪，收集相关资料。 5.2.5对于顾客退货品，即使没有进行信息投诉，要求内部按顾客抱怨内 容一样处理。
顾客抱怨处理控制程序
5.3 抱怨处理 5.3.1 各责任部门接到抱怨信息后24小时内应立即建立围堵措施；如产品 退换、重新发货由销售部落实，增加检验、库存产品复检由品质部负责 落实，返工返修由生产车间负责，具体流程按《不合格品控制程序》和 《返工返修作业指导书》执行。 5.3.2对照分析结果的根本原因，由责任部门或小组制定措施，对措施确 认后给予实施。 5.3.3品质部负责督促所有抱怨的原因分析、临时措施实施、纠正措施效 果进行验证。 5.3.4客户的抱怨结案后，品质部应将处理的结果向客户进行沟通，若客 户要求对抱怨处理进行阶段性报告，亦由品质部负责。 5.3.5各相关部门收到信息后，根据信息内容处理的复杂程度，一般顾客 有指定回复日期和格式要求的就按照顾客要求执行。 5.3.6顾客没有指定回复日期的一般信息需在二个工作日内回复；重要信 息如涉及到技术参数的更改或批量产品时可延迟一个工作日回复,最长不 得超过一周。
顾抱怨处理控制程序
5.4抱怨报告及跟踪与验证 5.4.1品质部应每月在质量会议上报告当月客户抱怨状况及处理、跟踪情 况。经验证有效后一周内技术部负责对于PFMEA、控制计划、作业指导 书等相关文件提出修订和版本更新，有必要时下发。 5.4.2对所有的顾客抱怨资料、落实的整改措施资料需进行保存，归档。
客户抱怨开发方案管理流程1.doc
客户抱怨开发方案管理流程1 客户抱怨开发方案一、目的为了有效利用客户抱怨资源，合理解决客户抱怨问题，同时把本公司新产品开发提升到一个新的水平，特制定本方案。
二、职责要求为了配合产品开发工作，各相关部门必须密切配合，具体职责如下表所示。
三、开发流程(一)抱怨收集1．变被动接受为主动听取。
如果客户投诉专员只是一个消极的抱怨接受者。
就容易对情报不加任何分析地接受，所以，必须强调为了公司新产品开发而需要把握顾客的真正需求。
2．抱怨多是以电话、书面的形式反映给客户投诉专员，因此，客户投诉专员为了开发新产品的需要。
必须准确地把信息反馈给其他相关部门。
(二)抱怨分类客户投诉专员根据抱怨的內容，把抱怨进行分类整理，然后由质量检验部门与研发部门确定“哪些抱怨可以成为开发新产品的线索”，具体分类方法如下表所示。
(三)抱怨分析通过对抱怨的整理，由生产部和研发部对可能成为新产品开发的线索进行调查分析，进而判断消费者真正的需求。
(四)市场调研由销售部负责对新产品开发线索进行市场调研，以通过检验抱怨确定需求的准确性。
(五)现有能力判断在是否有能力进行开发，根据其改进或创新的可行性进行慎重的判断时，决定是否开始进行新产品开发，其分类标准如下表。
(六)可行性研究研发部通过对现有能力的评估，取得生产部的支持，选择可以取得成果的方面进行深入性研究，拿出一套可行性研究方案。
(七)综合评价由总经理组织生产、研发等相关部门对新产品开发项目进行综合分析，以进行项目立项。
四、抱怨反馈通过对抱怨的开发研究出新的产品或对原产品进行改进后，客户投诉主管要对抱怨客户进行反馈，赠送一些礼品，以表彰其为新产品开发所做的贡献。
五、实施与修订本办法呈总经理核准后实施．修订时亦同。
购物者抱怨处理流程图
购物者抱怨处理流程图
本流程图旨在指导购物平台处理购物者的抱怨问题。
通过遵循
以下步骤，购物平台可以高效处理购物者的投诉，确保购物者的满
意度和信任度。
步骤一：接收投诉
1. 购物者通过购物平台的投诉渠道提交投诉。
2. 购物平台的客服团队接收投诉，并记录投诉内容和联系方式。
步骤二：调查核实
1. 客服团队核实购物者的投诉，并进行必要的调查。
2. 购物平台与相关商家或服务提供商进行沟通，了解相关情况
并核实事实。
步骤三：解决问题
1. 购物平台根据投诉的性质和严重程度，决定采取何种解决方案。
2. 解决方案可能包括退款、替换产品、提供赔偿或其他补偿措施。
步骤四：沟通反馈
1. 购物平台将解决方案及时反馈给购物者。
2. 客服团队与购物者保持沟通，确保解决方案得到购物者的认
可和满意。
步骤五：记录管理
1. 购物平台的客服团队将投诉记录归档并定期进行分析和总结。
2. 购物平台通过分析投诉记录，找出问题的根源，并采取相应
的改进措施以减少类似投诉的发生。
通过以上流程，购物平台能够及时、有效地处理购物者的抱怨
问题，提升服务质量和购物者的满意度。
客户抱怨与退货处理程序(含流程图)
7.相关记录:
7.1退货处理报告
7.2客诉表
7.3退货一览表
7.4 8D报告
客户抱怨处理流程图:
销售部
品管/处理小组
资材
责任部门
相关作业说明
相关表单
1.销售收到客户抱，通知品保、生产及仓库。
2.如有退货，对退货品按退货处理流程处理。
3. 品管将投诉信息记录于客诉一览表中
1.8D报告
责任部门实施纠正措施。
1.8D报告
处理小组对纠正措施实施有效性进行验证，无效时，需重原因分正措施有效，则制定预防措施；并由相关责任部门实施。
1.8D报告
处理小组在3个工作日内或与客户的约定时间回复客户，提交8D报告（如客户不要求，则可不提交），必要时，由销售部负责回复客户。如对策验证周期较长则可先回复客户相关对策。
文件制修订记录
NO
制/修订日期
修订编号
制/修订内容
版本
页次
1
2022-08-01
全新制订
01
制订
会审
核准
仓库
总经理
生产
人力资源
1.目的:
为能迅速及正确地处理客户退货及抱怨事宜，了解客户抱怨的原因，作出相应的纠正措施，并建立短长期的防患措施，防止抱怨事件重复的发生，特制定此程序。
2.范围:
适用于因本公司出货产品质量引发客户抱怨及退货(包含生产、包装、运输、交期等)。
6.2品管收到抱怨后，首先组建处理小组依反映的不良情况进行确认，如不属实需及时与客户进行沟通；如属实，则进行分析，查出抱怨或退货的真正原因，并填写相关报告回复客户，如果客户不满意，则重复以上之程序，直至客户满意为止；客户有要求的按客户要求的表单格式填写，其它依8D报告填写。
客户抱怨处理流程(共13张PPT)
重工完成后,由QA进行对QC重工后之产品进行抽验,抽验合格贴示QA合格标示交 成品仓入库,如抽验不合格,则当场退回QC再次重工处理.
3.登陆于系统公文流转中的客户抱怨档
8
四、 客户退货处理流程
客户
相关单位
业务
客户报怨提出
CS确认不良原因
原因不明
业务提出重工需求
则以8D报告的形式回复.
则若改要不善求 良 方通责原案知任因分C金部不为S人凌门明:1.及,员业而单务本位与司重业新务分同析意原客确因户认和处产改理品善方不对式良策的属,直,则实到另异案常处原理因.业及退务对货同策意符合CS人员要求标开准出为重止工. 单
b : CS人员要求责任部门单位回复标准:原因的真实性,对策的可行性和有效性. c : CS人员依据责任单位回复的原因及改善对策进行审核其原因的真实性 及对策 的可行性和有效性,如责任部门单位回复的原因及对策措施不能起到 对客户投诉的异常起到根本改善和杜绝的作用,即是不符合CS人员的要求. 则要求责任部门及单位重新分析原因和改善对策,直到异常原因及对策符合 CS人员要求标准为止.
目录
一、目的
二、客户抱怨处理流程 三、客户抱怨处理步骤 四、客户退货处理流程 五、客户抱怨处理步骤
2
一、目 的:
提升客户满意度
建立良好的客户服务系统 以最快的时效消除客户忧虑
确保客诉问题对策的有效性 提供cs人员作业的依据性
3
二、 客户抱怨处理流程
客户 客户报怨提出
客户抱怨处理流程规范(标准)
客户抱怨处理流程规范(标准)目标本文档旨在制定一套客户抱怨处理流程规范，以确保我们能够及时、有效地处理客户抱怨，并积极解决问题，维护良好的客户关系。
流程概述我们的客户抱怨处理流程分为以下几个主要步骤：1. 接收客户抱怨2. 记录客户抱怨信息3. 分类和优先级排序4. 调查和分析5. 解决问题6. 提供反馈和解释7. 后续跟进和监控具体流程说明1. 接收客户抱怨- 接收客户抱怨要及时、专业，并表达对客户的关注和重视。
- 尽量为客户提供多种渠道，如电话、电子邮件、在线聊天等，方便客户提出抱怨。
2. 记录客户抱怨信息- 在接收客户抱怨后，务必详细记录客户抱怨的内容，包括时间、地点、人员等信息。
- 要求抱怨记录准确、客观，不做任何个人评论。
- 使用标准的抱怨信息记录表格或系统进行记录。
3. 分类和优先级排序- 将客户抱怨按照不同的分类进行整理和归类，例如产品质量、服务态度等。
- 针对不同的抱怨分类，进行合理的优先级排序，以确保资源的合理分配。
4. 调查和分析- 为了更好地了解客户抱怨背后的原因，需要展开调查和分析工作。
- 调查包括与相关人员交流、核实相关信息等，分析包括梳理问题链条、确定问题核心等。
5. 解决问题- 根据调查和分析的结果，采取相应的措施解决客户抱怨。
- 解决问题时应及时通知相关部门或人员，并跟踪处理进度，确保问题得到妥善解决。
6. 提供反馈和解释- 在解决问题后，向客户提供反馈和解释，说明问题原因、解决办法和改进措施。
- 反馈和解释需要及时、准确，以增强客户对解决方案的信任感。
7. 后续跟进和监控- 解决问题后，要定期进行后续跟进和监控，确保问题不再出现，并妥善处理任何后续问题或反馈。
- 定期评估客户抱怨处理流程的效果，进行必要的调整和改进。
以上为客户抱怨处理流程规范的基本概述，旨在引导我们的工作人员在处理客户抱怨时有一个统一的流程和标准，提高客户满意度和忠诚度。
顾客抱怨投诉处理方案及详细流程
顾客抱怨处理方案与流程1 目的为使顾客抱怨能得到及时有效的处理，并采取相应的纠正预防措施，消除造成产品或服务不合格的因素，防止其再次发生，以满足顾客要求，有效提高顾客满意度。
2 范围本程序适用于所有接受公司产品或服务的组织或个人对公司产品或服务质量的抱怨。
3 定义顾客：接受公司产品或服务的组织或个人。
顾客抱怨：顾客因对公司产品或服务不满意而提出的意见、建议、投诉或退货。
4 职责市场部：负责顾客抱怨信息接收及传递；品质部：负责顾客抱怨信息的确认、分析、处理和反馈；负责顾客退货产品的接收、检验、分析、处理和反馈；负责各责任单位针对顾客抱怨所制定的纠正预防措施实施效果的验证。
各责任单位：针对顾客抱怨进行原因分析，制定纠正预防措施及实施并负责信息反馈。
5 程序5.1 顾客抱怨的接收顾客以信函、传真、拜访、退货等方式表达的顾客抱怨由市场部统一接收、接待并登记。
5.2 市场部将顾客抱怨以书面形式传递品质部，由品质部进行调查分析，确定责任：5.2.1 属顾客责任：由质量部填“质量信息回复单”协同项目组请顾客确认；5.2.2 属公司责任：品质部填发“质量问题报告及解决通知”下发到责任部门，使其采取纠正预防措施。
5.2.3 属供应商责任的：品质部根据顾客抱怨信息及业务员或品质人员顾客现场确认做出《质量反馈单》以传真形式传递供应商。
5.3 原因分析/措施制定/核准5.3.1 责任单位接通知单后可用SPC及多方论证方法找出主、次原因。
5.3.2 责任单位根据主要原因制定相应措施并填写“纠正/预防措施报告”或”质量信息回复单”报品质部。
5.3.3 纠正预防措施由品质部领导(必要时报管理者代表审查批准)核准后按顾客要求格式填写表单反馈给顾客。
品质部应在顾客要求的时间内回复顾客，若需延迟应与顾客联络并征得其同意。
5.3.4 责任单位对未批准的措施需重新分析原因而再制定；被批准的应组织实施直至问题得到有效解决。
5.4 效果验证5.4.1 责任单位应对措施实施验证；5.4.2 品质部负责措施跟踪验证并将有效验证结果提供给有要求的顾客。
《顾客抱怨处理流程图》
《顾客抱怨处理流程图》
OK ？
N
OK ？ N
Y OK ？
N
Y
《顾客抱怨处理流程图》
责任部门/人员 输入 主要流程 输出/输入 部门
Y
顾客信息
协商解决 质量分析 制定纠正措施
顾 客
顾客抱怨 顾客投诉 顾客退货 顾客索赔 图示说明：
流程路线
信息路线
顾客抱怨记录
企业责任确认
纳入FMEA
质保部 营销部
向顾客解釋 获得顾客理解
质保部
相关部门
相关部门 顾 客
质保部 质保部 相关部门 质保部
项目组
质保部 技术部
营销部
营销部
质保部
质保部
质量分析报告
跟踪记录
质保部 结束
《纠正预防措施》
项目小组 相关部门 抱怨记录 投诉的实物
Y
Y 实施纠正措施 措施绩效跟踪 预防措施 《项目开发程序》
FMEA 技术部
责任分析报告
责任分析报告
营销部
解决最终记录 纠正措施
措施实施记录 纠正措施
项目资料
相关部门持续改进。
顾客抱怨处理流程
b、违反了法律。
c、违反了公司的政策和规定。
d、缺货或不可能做到的事情。
标题
顾客抱怨处理流程
类别
门店值班作业流程
编码
总负责人
当班值班经理
使用部门
连锁店商场
组织
单元
顾客
被投诉的员工
值班经理
店长
管
理
动
作
备
注
1、培养一个新顾客的成本=保持5个老顾客的成本。必须认真妥善处理好每一次顾客纠纷。
2、当顾客表示抱怨或发生纠纷时，必须让顾客发泄，不可争执，并向顾客耐心解释，解释无效或无法解释的必须第一时间通知值班经理。
5、区分顾客纠纷的性质。A、商场操作不当、制度不完善等引起的纠纷，在值班经理的权限下给予商品打折、赠送赠品（必须非商场销售商品，可以是促销礼品等等）、及时补偿商场应承担的损失、服务等。B、因顾客自身原因引起的纠纷，应给予明确责任，婉转表示歉意。C、当涉及到贵物物品或巨额现金等大项案例移交司法部门处理。
3、值班经理应将卷入纠纷的员工调离，缓和顾客的情绪，避免在现场造成影响并。认真听取顾客的意见，不可打断顾客的话语，要让不满的顾客发泄，此时你的反应可以是：不断地点头、不时地说“嗯、啊”等，并保持眼神交流。并收集有效的信息（顾客抱怨的内容、顾客的身份、行为举止以及顾客希望得到的补偿方式等）。
4、顾客发泄后，你要充分的道歉，让顾客明白你已经了解他的问题。
6、对较难平息的顾客，问问顾客“我们能为您做些什么？”，并在不违反原则下尽量的给予满足。
7、不能让问题升级，现场处理问题的总时间控制在10分钟，否则应想办法调离现场处理，以免造成不良影响。
8、问题解决三天之内适当的对顾客进行跟踪性服务，电话致意，强调Байду номын сангаас对顾客的诚意，打动你的顾客，增加顾客的忠诚度。
客户投诉和抱怨处理流程图
责任部门/人员 顾客 质量部
输入
顾客抱怨 顾客投诉 顾客退货 顾客索赔 抱怨记录 投诉的产品
市场部
责任分析报告
市场部 质量部
质量部
相关部门
主要流程 顾客信息
输出/输入 顾客抱怨记录
企业责任确认
Y OK？
N
向顾客解释 获得顾客理解
OK？ YY
N
协商解决
责任分析报告
结束 解决最终记录
质量分析 制定纠正措施
质量分析报告 纠正措施
相关部门
质量部
《纠正预防措施》
技术部
纠正措施
实施纠正措施
措施绩效跟踪 N OK？
YY 归入档案
Hale Waihona Puke 措施实施记录 跟踪记录改进记录
项目小组 《项目开发程序》
预防措施
项目资料
部门 市场部 市场部
顾客
质量部 质量部 质量部 质量部 质量部
技术部 项目组
相关部门
持续改进
客诉抱怨处理作业流程
2.长期对 策: 1 周 1.在提出长期对策之后的15天内进行有效性确认 内,
。如果对策无效给相应的单位重新分析原因﹐提
日报/8D sheet
出对策。
15天内
2.在对策确认有效后需要将8D单提交给工程部和
品保部经理签核, 在经过工程部和品保部经理签
核后才正式生效结案。
审核﹕
制作﹕
Customer Site
Sales
客戶的抱怨接到客Βιβλιοθήκη 的抱怨客户抱怨处理作业流程
QA
MFG PE/ME/PTE
PUR
表单
召集分析人员
召开客诉检讨会
会议记录
作业说明
时效
1.请求客户提供生产机种; 生产日期; 系列号 (S/N); W/O; 2.如果可能提供 图片或不良机台;
1.在召开会议前﹐需要取得生产机种; 生产日 1小时内 期; 系列号(S/N); W/O﹐用于证明产品的产地。 2. 在1个小时内召集PE/ME/.PTE; MFG; QA; SALES; PUR来举行客户抱怨会议;使用8D格式完 成会议记录
2小时内
D&S
针对客戶抱怨的品质问题进行层别分 析
按照人员疏忽(W)﹔制程原因(P)﹔材料原因(M)
M
8D sheet ﹔设计原因(D)﹔规格原因(S)进行分类。
1小时内
对客诉之质量问题分析出根本原因.
3小时内
客戶提出 对策
核准﹕
W&P
使用8D來提出改善对策
NG NG
有效性确认 NG
OK
通知供应商使用 8D來改进
8D sheet 所有的8D必须遵循下列的界定﹕
1.短期对策
客户抱怨与投诉处理作业流程
1.0目的为了使客户投诉与抱怨得到及时、有效处理，尽力满足客户期望，提升产品服务品质，制订本作业流程。
2.0适用范围适用于公司所有客户的投诉与抱怨。
3.0定义3.1客户重大投诉与抱怨事件：下述情况均属客户重大投诉与抱怨事件范围。
3.1.1造成客户对公司索赔或要求交货产品折价处理的事件；3.1.2造成客户准备退货的事件；3.1.3对公司产品市场或公司信誉造成严重影响的事件；3.1.4造成公司丢失客户或客户减少下单量的事件；3.1.5重要客户或新客户严重投诉与抱怨的事件；3.1.6公司新开发产品遭客户投诉与抱怨的事件。
4.0职责4.1销售部：负责客户投诉与抱怨的接收、处理跟进及结案作业；负责客户投诉与抱怨中服务问题的处理；负责组织召开客户投诉与抱怨分析研讨会；4.2品管部：负责主导同有关部门共同对客户投诉与抱怨中品质与技术问题进行分析、处理，采取纠正/预防措施及稽核纠正/预防措施的实施效果；4.3 PMC部：负责主导同有关部门共同对客户投诉与抱怨中交期与数量问题进行分析、处理，采取纠正/预防措施及稽核纠正/预防措施的实施效果；4.4相关部门：参与客户投诉与抱怨的原因分析、纠正/预防措施拟定与实施。
5.0作业程序5.1销售部业务助理、经理接收客户现场口头、电话、传真、电子邮件等方式的投诉与抱怨；5.2接收客户投诉或抱怨的责任人对客户投诉或抱怨事实进行初步确认（必要时，进行事实调查）。
若与事实不符，则与客户进行沟通；若确认属实，若能立即回复客户的则回复客户，不能即时回复的或回复后客户表示不满意的，由责任人将整理好的客户投诉或抱怨内容记录在《客户投诉与抱怨意见反馈表》内（如为传真或电子邮件方式的投诉，须将传真件或电子邮件附在《客户投诉与抱怨意第1页见反馈表》后），于1个工作小时内将《客户投诉与抱怨意见反馈表》报业务经理处理；5.3业务经理根据投诉性质的不同，按以下途径处理：5.3.1客户重大投诉与抱怨事件处理：5.3.1.1若为客户重大投诉与抱怨事件，则由业务经理负责以《内部联络单》方式（紧急时，以口头方式）通知各部门负责人、总经理召开客户投诉与抱怨分析研讨会，形成明确的处理意见，责任处理部门拟定纠正/预防措施，填写在《客户投诉与抱怨意见反馈表》内。
客户抱怨处理流程及流程图
作成
版 本
A0
生效日期
2012年03月03日
页 码
2/3
作业指导书
5.8.2如相关责任部门拟定的纠正与预防措施未能被管理者代表或总经理审查核准的，则由相关责任部门重新对其进行原因分析和重新拟定纠正与预防措施，直至此问题得到有效处理和解决。
5.8.3业务部接受到的客户抱怨必须在10个工作日（含）内将其回复给客户，如因调查和/或分析原因而导致回复时间延误者，业务部必须事先跟客户联络，并征得客户同意。
5.2.1当客户的抱怨以信函、传真、邮寄、拜访或由相关人员携带的方式或客户退货之产品以邮寄、快递、空运或由相关人员携带的方式到达公司时，由业务部接受，并将其统一汇总登记到《客户投诉处理报告》。
5.3客户抱怨的调查：品质部/业务部根据客户抱怨的内容对其进行调查，对客户退货产品进行试验分析（试验/分析必须在7个工作日内完成），并依据调查和分析的结果判定其责任归属。
5.9.3对确认无效的，由品质部/业务部要求相关责任部门重新进行原因分析和重新拟定纠正与预防措施，直到其得到有效的处理和解决。
5.10结案/标准化：
5.10.1技术部或相关责任部门根据品质部/业务部提供的有效统计数据修改或重新制订相关标准，并审查核准后，由文控中心进行发行、回收、列管等作业，并销毁旧版文件。
3．术语无
4．职责
4.1品质部：负责质量方面的客户抱怨接收、调查和回复；
4.2业务部：负责非质量方面的客户抱怨接收、调查和回复；
4.3相关责任部门：a.客户抱怨之原因分析，b.纠正与预防措施拟定、执行；c.客户抱怨之纠正与预防措施效果确认。
5．内容
5.1.1客户抱怨处理流程图（见附件一）。
5.2客户抱怨的接收：
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
文件编号：*****
版本： A/0
编写单位：品质部
[如果受控章不是红色，那是无受控章效的副本，请参阅有效的版本]
1.0目的
为了规范对客户投诉进行及时、正确、合理的处理，同时规范对客退返品进行及时有效处理，提升客户满意度，特制定本规范。
2.0 范围
适用于本公司对客户投诉及客退品的处理
3.0定义
3.1 CQE：售后品质工程师
3.2 PQE: 产品品质工程师
3.3 SQE:供应商质量工程师
3.3 PIE: 制造工程工程师
3.4 TE: 测试工程师
3.5 RD：研发/设计工程师
3.6 一般客诉问题：客户投诉同类功能不良数量5-15pcs（含5pcs），外观性同类不良达到
10-30pcs(含10pcs)，或不良未触发客户处罚条例及整体不良未超过客户规定的月度PPM指标3.7重大客诉问题：客户投诉同类功能不良数量15pcs以上（含15pcs），外观性同类不良达到30pcs
以上(含30pcs)，一起重大客诉问题折算为2起一般客诉问题
3.8 其他质量问题：客户投诉同类功能不良数量5pcs以下，外观性同类不良10pcs以下，或投诉不
良率低于1%计为其他质量问题，不计入客诉考核，按客户抱怨问题及时处理即可
3.9 返品（或客退品）：客户因我司出货之产品存在质量问题申请返修、退货的不良品
4.0职责
4.1市场部
4.1.1负责客户投诉信息的接收及传达，客退品的接收及不良信息的传达
4.2生产部
4.2.1负责将客退品从仓库领出进行功能测试；
4.2.2负责对客退不良品进行隔离和返工及维修作业；
4.2.4负责客退品不良现象及不良数的统计。
4.3制造工程部
4.3.1负责分析客诉异常之制造、工程原因，并制定故障品的分析、维修返工方案及预防改善对策；
其中功能测试及功能性不良由TE主导分析，制程及工艺相关不良由PIE分析
4.4研发部
4.4.1负责协助品质部，制造工程部对故障品的分析，对属于设计缺陷的故障品制定维修返工方案
及预防改善对策。
4.5品质部
4.5.1 CQE负责对客户投诉的确认、处理，主导处理客诉问题；
4.5.2 CQE负责组织对客退品进行分析及返修处理，并在期限内完成8D报告回复给客户；
4.5.2 CQE 对责任部门回复的异常原因分析和改善对策进行审批，如发现回复不清或对策无法执
行的情况可驳回要求责任部门重新回复
4.5.4 CQE/PQE和IPQC负责跟进改善对策的执行及改善效果的确认；
4.5.5 SQE负责对客诉故障品经分析为原材料不良导致的进行确认及与供应商协调处理
4.6 仓储部
4.6.1 负责对与品质异常相关的库存原材料数量进行统计。
4.7 PMC部
4.7.1 负责对客退品安排返工处理
4.8 采购部
4.8.1 配合对客退不良品分析属原材料不良与供应商协调处理
4.9 责任部门
4.9.1 负责对客诉异常发生的原因进行分析，提出长期改善对策并实施；
5.0 流程图：见附件
6.0 内容
6.1 客诉处理程序
6.1.1 当品质部在接到市场部提供的客户投诉或客户直接抱怨信息后，品质部应立即与客户端
相关人员进行确认客诉异常信息，初步确认客诉是否属实，必要时组织工程或研发人员
前往客户端现场分析确认。
6.1.2 如经确认客诉不良非我司原因，品质部应与客户端沟通澄清，我司可协助客户端分析不
良，但责任归属与我司无关，客诉不成立；
6.1.3 在客诉异常之事实被确认为我司所造成之后，负责处理客诉的质量工程师与客户端相关
人员进行沟通，协商异常处理办法及细则，当客户需要我司相关人员现场支持时，品质
部应当在客户要求的时间内赶到现场，必要时安排相关工程或研发人员一起进行现场协
助分析确认，若不能及时赶到应提前通知客户并详细说明不能准时到达的理由。
6.1.4 品质部客诉处理负责人应在2小时内组织相关部门负责人召开客诉处理分析会议，针对客
诉异常进行原因分析，确定责任部门归属与处理对策，并主导各部门对相关（客诉相关
产品类）在制品、库存品、在途出货品、在客户库存品、在客户在制品等进行标示、隔
离并分别指定工程、生产、品质相关责任人员全程跟进和汇报紧急防止与处理对策的实
施及进展情况。
原则上应在24小时内（或与客户协商达成一致时间内）给出初步原因分
析及应急措施，在48小时内给出根本原因分析及长期对策，并由相关人员执行，品质部
确认执行效果。
品质部应在3个工作日（或与客户协商达成一致时间内）整理8D报告回复
给客户。
6.1.5客户抱怨处理完成后，CQE将相关信息填写在《顾客抱怨登录表中》。
6.2 返品处理流程
6.2.1 市场部跟单接收到客户返品后对客退品进行确认并将不良品入仓库，同时在邮件中知会
相关PMC,品质，工程，研发，生产人员。
6.2.2 品质部接收到市场部反馈的返品信息后，对不良品进行现象确认，必要时与客户端进行
沟通，了解客户之需求，同时组织相关PMC,品质，工程，研发，生产人员讨论返品返修
方案，返修流程由制造工程部PIE统筹提供，生产部依据返修流程执行作业。
6.2.3 PMC根据返修方案安排返修计划，生产根据计划领板出来将不良品领出仓库进行功能测试
及外观检查，OK品则交由品质确认后出货，不良品由维修人员维修并登记维修记录，必
要时由制造工程部或研发部协助分析不良。
6.2.4 客户如有要求回复8D报告则由制造工程部或研发部协助分析，品质部汇总相关资料整理
报告回复给客户。
7.0 相关文件：无
8.0使用表单
8.1 《顾客抱怨登录表》FM-S09
8.2 《客诉异常处理单》FM-A18 附件一：顾客抱怨处理流程图：
责任人
处理流程
市场部/品质部
品质部/CQE
工程/研发/品质/生产
责任部门
PQE/CQE
CQE/责任部门
工程部/研发部
品质部
工程/研发/品质/生产
生产部/工程/研发/品质/仓储部
工程/ 研发/品质/生产
附件二：返品处理流程。