酒店安全管理(1)

—、选择题(每题1分，共20分)

l、办公室的空调不及时清理会使人患上(C)。

A．肺癌B．肺积水C．呼吸系统疾病

2、安全培训对哪些人员比较重要? ( C )

A．管理人员B．工人C．以上两类人员都同样重要

3、有关企业安全的第一责任者应该是?(C)

A．生产部主管B．安全部主管C．最高层主管

4、下列哪项能最有效改善企业的安全水平? (B )

A。聘请安全员B．实施安全管理C．增发补助费

5、为了防止事故，应有哪些人参与预防工作和担当责任?(C )

A．用人单位B．工人本身C．用人单位和工人本身两方面

6、对企业发生的事故，坚持( B) 原则进行处理。

A．预防为主B．三不放过C．三同时

7、劳动保护监察是一种( A)监察。

A．国家B．地方C．行业

8、安全监察是一种带有的( A ) 监督。

A．强制性B．规范性C．自党性

9、2001年全国“安全生产周”活动的主题是。( A )

A．掌握安全知识迎接新的世纪B．落实安全规章制度强化安全防范措施C．安全生命稳定发展

10、企业经理、厂长对企业的安全生产。( A )

A．负全面负责 B.负主要责任C．不负责任

二：判断题：

1.酒店应该设立安全制度吗

2.部门之前应建立联系吗

3.酒店应该对人员进行合理安排吗

4.酒店应该应该具备全面的素质吗

5.酒店应对员工进行适当培训吗

论述题：（五分一小题，共两题10分）

1.酒店安全表现形态主要为哪几种？（答对一种为一分，共6种）

答：1、犯罪2、疾病（或中毒）3、损伤4、火灾与爆炸5、自然灾害6、其他安全问题

2.现代酒店安全网络由哪几方面构成？

答：1、现代酒店层网络2、部门管理层网络3、楼面服务网络

论述题：

深夜一点，有一位女士来电要求转3115房间。话务员立即将电话直接转入了3115房间。第二天早晨，大堂副理接到3115房间孙小姐的投诉电话说昨晚的来电不是找她的，她的正常休息因此受到了干扰，希望饭店对此作出解释。大堂副理经调查，了解到该电话要找的是前一位住3115房的客人，他已于昨晚9点退房离店了。孙小姐是快12点时才入住的，她刚洗完澡睡下不久，就被电话吵醒了，你说能不生气吗？

谁知一波未平，一波又起。原住3115房的刘先生紧接着也打来了投诉电话，说昨晚他太太打电话来找他，由于话务员不分青红皂白就将电话接了进去，接电话的又是一位小姐，引起了太太的误会，导致太太跟他翻脸。刘先生说此事破坏了他们的夫妻感情，如果不给他一个圆满的答复，他一定不会放过那个话务员，而且今后他公司的人都不再入住此饭店。

问题：请问如果你是大堂副理你该如何处理这件事情？

方法一：

向刘先生解释，刘太太当时确实很肯定地要转3115房，而那房间也没有要求免于打扰，故将电话接进去也无可厚非。而事情偏偏那么凑巧，房间又住进去的是位小姐，从而引起了刘太太的误解。对此，饭店表示遗憾并道歉。请刘先生代为将事情的来龙去脉向刘太太解释清楚，并转达饭店对他们的歉意。

方法二：

向刘先生深表歉意。由于无意之中影响了他们夫妻间的感情，表示饭店一定会对此负责任的。征得刘先生的同意后，向刘太太解释事情的来龙去脉，

以期解除其中的误会，求得刘太太的谅解。必要时，可出具证明证实刘先生在当晚9点就已离开了饭店。同时感谢刘先生及时将此事告知饭店，引起了饭店的重视，从而帮助饭店提高服务水平。

2

某大酒店客房部服务员小郑和往日一样，整理完工作车，便开始了一天的工作。小郑根据房态来到905房间打扫卫生，做床的时候，听到走廊内有人叫服务员。

她便立即放下手中的工作，快步走出房间。906房门口站着一位先生，手里拎着很多东西。小郑微笑着迎上去问候客人并询问有什么事需要帮助。站在906房口的先生说，他的一位朋友住在906，早上他打电话给我，让我把东西送过来，并在这里等他回来。

"先生，请问你朋友贵姓？"小郑微笑着问客人。"怎么，不信任我，"客人用质疑的语气反问小郑，并把手里提的东西往地毯上一放，从上衣口袋里掏出他的证件，伸到小郑面前，是警官证。小郑明白客人误解了自己的意思，但还是有礼貌地对客人笑着说：“先生，您误会了，首先，我对您是肯定的信任，但是您的朋友住我们的酒店，这个房间目前的所有权归他，如果不经他本人同意，我们是无权为任何人开门的。您想，如果这个房间是您的，而在您不在的情况下，我们服务员……"

客人听完小郑的一席话后，脸上流露出了温和的笑容。他拿起手机拨通了朋友的电话，讲明情况，客人把电话递给了小郑。客人在电话里说：“小姐，谢谢你，我是906房间的客人，叫XX，麻烦你把房间门打开，让我的朋友进去，我马上就回来，谢谢。”挂断电话后，小郑对访客说：“先生，对不起，请稍等，我去拿钥匙。小郑借机打电话到总台，对906房间的情况再次进行了确认，并在最短的时间内来到了客人面前打开房门，帮客人把东西提进房间。放好东西后，小郑礼貌地为客人沏了一杯茶。放到客人面前。来访的先生微笑着对他说：“小姐，你这样对工作认真负责的态度，我的朋友在这里住，还有什么不放心、不满意的，谢谢你。”小郑听到客人的赞赏，心里感到十分高兴，并对客人说：“应该谢的是您，谢谢您对我们工作的支持和理解，耽误了您这么长的时间，实在抱歉，您先休息一下，喝点茶水，如有什么事情，可以拨打电话‘8686’，我们随时为您提供服务。”说完之后，小郑便退出房间，并帮客人带好房门，继续干自己的工作。

此案例中，你得到什么教训？

分析：

1、这是一个语言技巧服务的典型案例，展现了语言艺术的重要性。

2、在案例中，访客在小郑的耐心解释下，由不高兴到认可，再到最后的赞扬，说明小郑恰如其分地做到言之有“礼”，言之有“理”的语言艺术！

3、作为一保楼层服务人员，在某种程度上担负着客人安全保卫的职责，小郑在安全方面有着极高的警惕性，在对客服务过程中很好地做到了这一

点。

4、在通过访客电话确认之后，小郑没有拿出钥匙给客人开门，而是礼貌地让客人稍等，并在最短时间内与总台联系，再次对409房情况进行确认，

把工作做到最细处，不忽视每一个细节。

5、“让客人满意”是我们服务的宗旨。按规范化的标准程序达到客人最终的满意，就需要我们达到像小郑那境界。

3

日本客人山本兴冲冲地乘上酒店的3号客梯回房。同往常一样，他按了标有30层的键，电梯迅速上升。当电梯运行到一半时，发生意外发生了，电梯停在15F

楼处不动了。山本一愣，他再按30键，没反应，山本被"关"在电梯里了。无奈，山本只得按警铃求援。1分钟、2分钟……10分钟过去了，电梯仍然一动不动。山本有点不耐烦了，再按警铃，仍没得到任何回答。无助的山本显得十分紧张，先前的兴致全没了，疲劳感和饥饿感一阵阵袭来，继而又都转化为怒气。大概又过了10多分钟，电梯动了一下，门在15F打开了，山本走了出来。这时的山本心中十分不满，在被关的20多分钟里，他没有得到店方的任何解释和安慰，出了电梯又无人应接，山本此时愤愤然再乘电梯下楼直奔大堂，在大堂副经理处投诉……

大堂副理首先向山本表示歉意，并请客人在大堂吧饮杯饮料，并联系客房部与工程部经理了解情况。其实，当电梯发生故障后，酒店很快就采取了抢修措施一刻也没怠慢。电梯值班工小柏得知客人被“关”后，放下刚刚端起的饭碗，马上赶到楼顶电梯机房排除故障，但电梯控制闸失灵，无法操作。小柏赶紧将电梯控制闸“自动状态”转换到“手动状态”，自己就赶到15F。拉开外门一看，发现电梯却停在15F-16F