客服技能大赛评分表

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客服人员技能评估报表

指标及任务
期望目标
分数
计算公式
加减分描述
完成情况简述
自评得分
人力资源部确认
1
客户投诉及时处理率
100%
40
及时处理的客户投诉次数/考核期内客户投诉总次数×100%
未及时处理客户投诉每次减2分
2
售后服务费用控制率
0.5%
30
当期实际发生的售后服务费用/当期实际发货金额×100%
每降低或增加0.1% 加或减2分
3
重大项目的跟踪服务率
100%
20
实际参与跟踪服务的重大项目数/项目每次减2分
4
客户服务档案的完成率
100%
10
实际完成的客户档案数/计划完成的客户档案数×100%
未完成客户档案每份减1分
共4个KPI
/
100
/
/
/
KPI之外其它特殊事项的加分评价及扣分评价（加分与扣分不得超过10分）
加/扣分事项
理由描述
加/扣分
签名
1
加/扣（）分
2
加/扣（）分
编制人：时间：审核人：时间：确认人：时间：

客服专员绩效考核表

客服专员绩效考核表客服专员绩效考核表考核人：XXX 被考核人：XXX考核周期：XX月-XX月考核指标\t权重\t得分\t加权得分客服态度\t20%\t1.礼貌得体、语言流畅\t10%\t2.耐心细心，以客户利益为先\t10%\t服务质量\t30%\t1.业务熟练度\t10%\t2.沟通能力\t10%\t3.问题解决率\t10%\t工作效率\t20%\t1.响应速度\t5%\t2.工单处理速度\t10%\t3.客户投诉率\t5%\t服务贡献\t20%\t1.客户满意度调查得分\t10%\t2.客户反馈建议采纳率\t10%\t总分\t100%\t考核指标解释：客服态度：客服专员作为公司的代表，应该具备良好的礼貌和语言能力，并且在服务过程中应该始终以客户利益为先，细心耐心地回答客户的问题，避免对客户产生反感。

服务质量：客服专员服务质量是评估其工作表现的重要因素。

包括业务熟练度、沟通能力和问题解决率等方面。

工作效率：工作效率是客服专员的重要工作指标，包括响应速度、工单处理速度和客户投诉率等方面。

服务贡献：客户满意度调查得分和客户反馈建议采纳率是衡量客服专员服务贡献的重要因素。

客户的满意度和建议采纳率反映了客服专员在工作中的优劣表现。

加权得分：根据每个考核指标的权重计算，最终得到的加权得分可作为对客服专员考核表现的综合评价。

注意事项：1.考核指标需根据公司实际情况进行适度调整，确保指标有针对性地体现客服专员工作表现。

2.考核评分分为五个等级：优秀、称职、合格、待改进、不合格，每个等级的得分需按照公司考核规定进行划分。

3.每个指标的得分需要有明确的量化方式或者评分标准，避免主观性评价导致得分不公。

4.考核结果应该及时反馈给被考核人，帮助其改进工作表现并提高个人素质和技能。

考核结果：考核指标\t权重\t得分\t加权得分客服态度\t20%\t90\t181.礼貌得体、语言流畅\t10%\t95\t9.52.耐心细心，以客户利益为先\t10%\t85\t8.5服务质量\t30%\t85\t25.51.业务熟练度\t10%\t80\t82.沟通能力\t10%\t90\t93.问题解决率\t10%\t85\t8.5工作效率\t20%\t80\t161.响应速度\t5%\t85\t4.252.工单处理速度\t10%\t75\t7.53.客户投诉率\t5%\t85\t4.25服务贡献\t20%\t90\t181.客户满意度调查得分\t10%\t95\t9.52.客户反馈建议采纳率\t10%\t85\t8.5总分\t100%\t87\t77.25综合加权得分：77.25评价等级：合格评价解释：被考核人在大部分考核指标上表现稳定，但工作效率和服务贡献等方面有待提高。

客服基本考核表

其他日常的工作完成情况，如未完成（-1分/次）
5
工作量
20%
尽心尽职，能自主性工作，并积极帮助他人共同完成工作目标，如未完成（-1分/次）
5
上级领导交办的其他临时事务，能及时完成、及时汇报、达到任务要求，如未完成（-1分/次）
10
个人自评
自评：
部门主管扣分说明
本人签字：
考核总分：
说明：综合得分100分至95分为卓越；94至90分为良好；90分以下为待进步，连续两次待进步自动转为试用期状态。如转入试用期依然未进步，公司有权解除劳务合同。如被考核人拒绝考核，视为当月基本考核打分为零。
30
工作态度
工作时间内看与工作无关的视频、玩游戏、玩手机。（-2 分/次）
工作汇报
日报、月报提交的及时性，填写的认真度。迟交（-1分/ 次），不交（-2分/次）
学习所有公司店铺产品详细信息，如因对产品不了解导致无法向顾客解释产品疑问（-1分/次）
每天收集顾客提出的问题，进行统一汇总，在每周例会上提出解决方式，如对培训过的问题任无法解决引起顾客不满（-2分/次）
说明：综合得分100分至95分为卓越；94至90分为良好；90分以下为待进步，连续两次待进步自动转为试用期状态。如转入试用期依然未进步，公司有权解除劳务合同。如被考核人拒绝考核，视为当月基本考核打分为零。
客服基本考核表ຫໍສະໝຸດ 被考核人：考核人员：
2016年月
考评分项
考评所占内容比例
考核标准
考核内容
分评备值分注
工作勤惰守时守规，迟到、早退（-2分/次），开会缺席(-5分/次)
培训学习
公司及部门组织相关培训，积极参加，如迟到、未到（-2分/ 次）

客服岗位绩效考核表

客服岗位绩效考核表
一、工作态度与责任心
1. 你对工作的态度如何？是否积极主动，认真负责？
2. 是否能够主动承担责任，解决问题并及时向上级报告？
3. 是否能够保持良好的工作秩序，按时完成任务？
二、沟通能力与服务态度
1. 你的沟通能力如何？是否能够清晰表达，有效沟通？
2. 是否能够友善、耐心地对待客户，解答客户的问题？
3. 是否能够主动帮助客户解决问题，并及时回复客户的反馈？
三、问题解决能力
1. 是否能够快速准确地理解客户的问题，并提供解决方案？
2. 是否能够独立思考，灵活应对各种问题，并及时解决？
3. 是否能够主动总结并分享解决问题的经验，提高工作效率？
四、团队合作
1. 是否能够主动与团队成员协作，共同完成工作任务？
2. 是否能够积极参与团队讨论，提出建设性意见和改进建议？
3. 是否能够与团队保持良好的合作关系，互相支持、帮助？
五、工作效率与质量
1. 是否能够高效完成工作任务，保质保量？
2. 是否能够严格按照工作流程和操作规范进行工作？
3. 是否能够不断提升工作效率，提高工作质量？
六、自我反思与学习能力
1. 是否能够主动反思个人工作表现，发现并改正问题？
2. 是否能够积极主动学习，提高专业知识和技能？
3. 是否能够接受他人的建议和批评，不断进步？
以上是客服岗位绩效考核表的内容，希望你能够认真对待每一项指标，不断提升自己的能力和水平，为客户提供更优质的服务。

相信只要你努力，就能够取得优秀的绩效成绩。

祝你工作顺利！。

客服专员考核表excel模板

被考核人：指标维度年月
权重评分考核标准
考核人
财务指标
品牌业绩完成情况
20%
两品牌月度销售计划实际完成率：
财务统计
工作计划完成 20%
月度实际完成工作数：月度计划完成工作数：
营销部长
大客户流失率 20%
职务职责
A类顾客回访抽查率
20%
流失人数：期初人数：期末人数：
报表统计
抽查未对A类顾客回访的次数为：
报表统计
店铺客户资料达标率
10%
店铺客户资料建立达标数量为：店铺客户资料建立数量为：
报表统计
工作关系
客户投诉处理满意度
10%
备注：
客户对投诉处理不满意的次数为：
营销部长
表
考核月份：年月
考核标准（各项满分5分）
完成率达到100%的评5 分，达到90%-99%的评4 分，达到80%-89%的评3 分，达到70%-79%的评2 分，达到60%-69%的评1 分，未达到60%的评0分。完成率达到100%的评5 分，一项未完成评4分，二项未完成的评3分，三项未完成的评2分，四项未完成的评1分，四项以上未完成的评0分。
次数为0的评5分，次数为 1的评4分，次数为2的评3 分，次数为3的评2分，次数为4的评1分，次数为4 次以上的评0分。
流失率控制在3%以内的评 5分，在5%以内的评4 分，在8%以内的评3分，在10%以内的评2分，在 12%以内的评1分，超过 12%的为0分。
完成率达到100%的评5 分，一项未完成评4分，二项未完成的评3分，三项未完成的评2分，四项未完成的评1分，四项以上未完成的评0分。

酒店服务员技能比赛打分表

酒店服务员技能比赛打分表评分项目1. 语言表达能力（10分）- 流利程度（3分）- 发音准确性（3分）- 词汇量（4分）2. 客户沟通能力（15分）- 主动性（4分）- 倾听能力（4分）- 语气和态度（7分）3. 解决问题能力（20分）- 分析问题的能力（6分）- 寻找解决方案的能力（6分）- 解决问题的有效性（8分）4. 团队合作能力（15分）- 合作意愿（4分）- 团队协作（5分）- 能与不同团队成员合作（6分）5. 专业知识和技能（25分）- 餐饮知识（6分）- 干净整洁的外表（5分）- 手工技能（8分）- 餐桌礼仪（6分）6. 时间管理能力（15分）- 任务分配（5分）- 工作效率（5分）- 自我管理（5分）7. 品质和服务意识（10分）- 服务态度（5分）- 客户满意度（5分）总分计算将每个评分项目的得分相加，得出总分。

最高分为100分。

评分标准根据不同得分范围来评判酒店服务员的技能水平：- 90 - 100分：优秀- 80 - 89分：良好- 70 - 79分：中等- 60 - 69分：及格- 0 - 59分：不及格使用说明评委们根据每个评分项目的具体要求，对参赛者进行打分，并将各项得分填入对应评分项目的空格中。

最后将各评分项目的得分相加，得到总分，并根据评分标准进行评判，确定酒店服务员的技能水平。

请注意，打分过程中应公正、客观，避免主观偏好，以确保比赛的公正性和准确性。

评委们可以根据具体比赛要求和场景需求，对评分项目进行适当的调整和修改。

示例![评分表示例](评分表示例.png)。

前厅部技能大赛评分标准

5分
4
登记入住手续高效、准确无差错
9分
5
与宾客确认离店日期
3分
6
询问客人付款方式，如是现金必须要“唱收、唱付”
5分
7
询问宾客是否需要贵重物品寄存服务，并解释相关规定
5分
8
将房卡、客人证件等交与客人，指示客房或电梯方向
3分
9
祝愿宾客入住愉快
3分
三
知识问答及应变题（计20分，时间8分钟）
前厅服务知识问答(另附)
前厅部技能大赛评分标准
一、比赛内容
前台接待服务技能等相关知识（包括电话预订、登记入住、知识问答及应变题、对员工总体印象）
二、比赛要求
1、打分制计算满分100分。
2、参赛选手按事先抽取的出场编号和顺序做好相应的准备工作，凡不按规定时间到场的参赛人员，一律视为自动放弃；
3、选手的比赛时间共15分钟，超时，每超30秒，扣2分；不足30秒的，按30秒扣分；
8分
前厅服务应变题(另附)
12分
四
对员工总体印象（计10分）
标准普通话1分仪容来自表，个人形象2分平时工作状态
1分
熟练、灵活地掌握岗位技能
3分
对不同坏境有较强反应能力，有较强的交流能力。
3分
评委签名：统分签名：复核签名：
4分
7
询问宾客姓名及其拼写
2分
8
询问联系方式
2分
9
说明房价及所含内容
3分
10
通话结束前重复确认预订的所有细节（细节错一处扣1分）
5分
11
通话结束，员工向宾客致谢
1分
二
登记入住（计40分，时间3分钟）
1
宾客抵达前台后，及时接待

服务技能大赛部门评分样表

服务技能大赛部门评分表
姓名：职位：编号：年月日
序号
程序
标准示
仪容仪表
1、头发：男士后不盖领，侧不盖耳；女士后不垂肩，前不盖眼；
2、面容清洁，男士不留胡茬，女士淡妆；
3、手指甲：干净，指甲不长，不涂指甲油；
4、服装：着本岗位工作服，干净，熨烫挺括，纽扣全面，无破损，无污迹，佩戴工号牌，不得将衣袖裤脚卷起；
2、言之有物，主题突出；
3、功能介绍全面；
4、富有感情。
3
3
中文介绍
5
4
知识问答及案例分析
基本原则及解决办法
14
5
总分
30
注：形象展示各项给分以0.5分增减；知识问答部分中文题目2道，每题5分，英文题目一道，每题4分。
考核组长：考评员：记分员：
GNGS-QL-XX027
服务器运行情况记录
时间
服务器运行情况
5、鞋：穿便于工作的黑色鞋子，布鞋要干净，皮鞋要光亮，无破损；
6、袜：男士穿黑色袜子，女士穿肉色丝袜。干净，无绽线；
7、饰物：只准带手表，不得佩戴其他饰物。
2
站姿
按标准姿态站立，姿态自然美观。
2
坐姿
坐姿端正标准，女士姿态优雅，男士大方得体。
2
走姿
行走姿态大方，步伐适中，步调一致。
2
2
英文介绍
1、语言流畅，声情并茂；
检查人

话务员操作技能比赛评分表

话务员操作技能比赛评分表
姓名：考核分数：
考核内容
具体考核事项
分值
得分
仪容仪表
按大厦仪容仪表规范，面带微笑表情自然大方
5分
电
话
语
言
1、电话铃响三声之内接听，音量适中，语调自然，声情并茂。
5分
2、接听外线电话应说：“East Lake Hotel，您好，东湖大厦！”
3分
3、接听内线电话应说：“您好，总机！”
6分
②将留言内容填写在留言单上，请行李生将留言送至客房。
6分
回答问询
1、大厦产品知识和其他相关知识
20分
2、处
评分人：
4分
②将需要叫醒的号码及叫醒时间输入电脑，并检查无误。
6分
③电话叫醒后，话务员应再采用人工叫醒，人工叫醒由话务员打电话至客房，向客人问好，告诉客人，这是叫醒电话。
6分
④若人工叫醒无人应答时，应请客房服务员到客人房间去敲门叫醒。
4分
2、留言服务：
①客人需要留言时，话务员应清楚记录留言的内容，并复述、确认。
3分
4、随机接听三至五个电话，反应敏捷，业务熟练。经常使用“对不起，让您久等了”之类的语言。
10分
5、待对方挂断电话后方可挂断。
2分
常用号码
熟记大厦各区域的分机号码及直拔电话号码、武汉各旅游景点的电话号码及具体的方位、武汉市各大星级酒店的总机号码。（抽查10个）
20分
总
机
服
务
项
目
1、叫醒服务：
①当客人或者大厦领导要求叫醒服务时，话务员应问清房号和叫醒时间，并复述。

客服考核评分表(内部)

自评分值主管评分
序号项目名称分值
个人业绩（客户咨询业绩）
询单转化率
退款率客Biblioteka 价响应时间（大促活动另行计算）响应率
信息记录
出勤率工作态度（互评表）主管附件合计
评分标准个人业绩第1名计35分个人业绩第2名且总业绩高于平均业绩计30分个人业绩第2名但总业绩低于平均业绩计27分个人业绩第3名且总业绩高于平均业绩计26分个人业绩第3名单总业绩低于平均业绩计22分个人业绩第4名且总业绩高于平均业绩计22分 35 个人业绩第4名单总业绩低于平均业绩计18分个人业绩第5名且总业绩高于平均业绩计20分个人业绩第5名单总业绩低于平均业绩计17分个人业绩高于平均业绩计15分个人业绩低于平均业绩计10分无业绩计0分询单转化率高于80%计20 询单转化率高于70%计17分询单转化率高于50%计15分 20 询单转化率高于40%计13分询单转化率高于30%计10分询单转化率低于30%计5分退款率低于1.5%计5分 10 退款率低于2.3%计3分退款率低于3%计1分平均客单价第1名计5分平均客单价第2名计4分 5 平均客单价第3名计3分平均客单价第4名及以后及1分平均响应时间小于40秒计5分平均响应时间小于50秒计4分 5 平均响应时间小于60秒计3分平均响应时间大于60秒计1分平均首次响应时间大于60秒扣1分平均响应率大于97%计5分 5 平均响应率大于92%计3分平均响应率小于92%计1分未发现信息记录缺漏计5分 5 发现5次信息记录缺失计3分发现5次以上信息记录缺失计1分白班人员按规定作息时间全勤出勤计5分 5 发生5次（含）以下迟到、早退等现象计3分发生5次以上迟到、早退等现象计1分工作态度测评大于90分计5分 5 工作态度测评大于80分计3分工作态度测评小于80分计1分 5 根据员工日常工作表现和工作配合度进行评分 100

客服专员职业技能评定表

注：“工作业绩”中“中文销售”指的是对中文客户专员的“实际销售金额”的要求；“外文销售”指的是日语、英语客服专员的“实际销售金额”的要求。其他各项考核指标都相同。
5
上机测试
在公司工作不满1年不得分，满1年计1分，满2年得2分，满3年得3分，满4年得4分，满5年及5 年以上得5分
5
人力资源部统计
①对客服专员日常工作进行月度考核，均以《客服专员日常工作月度考核表》进行评价，详
见表四 ②计算方法如下：
30 销售中心评价
季度日常考核成绩＝∑本季度各月度日常考核成绩÷3×30
20
数量×20，本项指标超出部分加分最多不得超过5分
销售中心统计
①季度销售金额目标值≥0.5万
②季度实际销售金额所得分值计算公式：季度实际销售金额所得分值=∑季度内各月实际销售金额÷基数标准×15，本项指
15
标超出部分加分最多不得超过5分
财务部统计
①季度电话成功转化率≥90%
②季度电话成功转化率所得分值计算公式：季度电话成功转化率所得分值=∑季度内各月实际电话成功单数÷季度实际电话总
字数低于60时，此项分值为零
上机测试
销售服务技巧
能够掌握基本的销售服务技巧，并进行应用，存在丢客户现象或出现客户投诉
3 笔试或情景模拟
网站编辑工作经验
日常考核
季度实际销售金额中文客服
季度电话成功转化率
季度实际销售金额
工作业绩
英文客服
能够基本掌握公司要求的网站编辑，有不及时编辑或存在差错现在，每出现一次不及时或错误扣1分，直至此项分值扣完为止
①季度销售金额目标值≥80万
②实际销售金额所得分值计算公式：实际销售金额所得分值=∑季度内各月实际销售金额÷季度销售金额目标值×15，

客户服务选拔赛评分标准及评分表

客户服务选拔赛评分标准及评分表
1. 评分标准
在客户服务选拔赛中，以下是评委们可能会考虑的一些评分标准：
1.1 沟通能力（30分）
- 回答问题的清晰度和准确度
- 语言表达的流利性和逻辑性
- 与客户的交流能力和理解能力
1.2 问题解决能力（30分）
- 对客户问题的分析和理解能力
- 寻找并提供解决方案的能力
- 解决问题的效率和质量
1.3 服务态度（20分）
- 对客户的尊重和耐心程度
- 倾听和体贴客户的需求
- 处理客户投诉的能力
1.4 团队合作（10分）
- 在团队中的协作和贡献程度- 与同事的沟通和配合能力
- 在团队环境中展现的积极态度1.5 专业知识（10分）
- 对公司产品和服务的了解程度- 能够提供准确的信息和建议- 对行业的知识和趋势的了解
2. 评分表
3. 评分说明
- 每个评分标准的得分范围为1分至5分。

- 评委们应该根据参赛者在每个标准上的表现，结合实际情况打分。

- 评分越高表示表现越出色，1分为最低分，5分为最高分。

- 评委们可以在每个评分范围内根据细节和表现的不同进行微调。

希望以上内容能对客户服务选拔赛的评分工作有所帮助。

如有任何疑问，请及时与我们联系。

客服面试评分表

客服面试评分表
面试日期：_____________
客服姓名：_____________
面试官：_____________
评分标准：
1.语言表达能力：口齿清晰，语音亲和力强，能够清晰、准确地表达意思。

（满分：10分）
2.解决问题能力：理解能力强，能够快速、准确地解答客户的问题。

（满分：20分）
3.服务态度：热情周到，能够用亲和的态度维护客户关系。

（满分：20分）
4.压力承受能力：能够在高压力的情况下仍能保持冷静应对客户问题。

（满分：20分）
5.团队协作：能够有效地与团队合作，快速解决客户问题。

（满分：10分）
6.专业素养：具备一定的行业知识，能够处理各类客户问题。

（满分：20分）
总分：100分
评分标准解释：
1.语言表达能力评分主要考虑客服的口齿清晰度、语音亲和力和表达准确性。

2.解决问题能力评分主要考虑客服理解能力和解答问题的速度和准确性。

3.服务态度评分主要考虑客服对客户的热情周到程度和能否用亲和的态度维护客户关系。

4.压力承受能力评分主要考虑客服在高压力的情况下能否保持冷静应对客户问题。

5.团队协作评分主要考虑客服是否能够与团队成员有效合作，快速解决客户问题。

6.专业素养评分主要考虑客服是否具备行业知识，能否处理各类客户问题。

总分评分标准：
90分及以上：优秀
70分至89分：合格
69分及以下：不合格
评分人签名：_____________ 日期：_____________。

客户服务考核表

奖励
收到顾客表扬信一次，加1分；被部门表扬一次，加2分；被公司表扬一次，加3分；被媒体表扬一次，加5分（需要分部提供文字材料）
处罚
被部门批评一次，扣2分；被公司批评一次，扣3分；被媒体批评一次，扣5分
合计
说明：1、以上考核作为月度考核，是月任务考核奖金发放的重要参考，同时考核分数将纳入年终考核范畴；2、总计分数为100分；打90以上为月优秀员工，80分以上可分为获得发任务考核奖金，60分以下为需激励员工；3、连续两个月被评为需激励员工奖被警告、三个月被评为需激励员工将被劝退；4、每个月优秀员工将获得一定的奖励（奖励见每个月实际情况定）；5、连续三个月被评为优秀员工将被授予“明星员工”，可获晋升中层干部预备机会，并享受带薪学习机会。
考核指标
客户服务人员绩效考核表
项目
权重（%）
考核标准
得分
比率
扣分
比率
扣分
比率
扣分
比率
扣分
比率
扣分
专业技能、接听质量
30
抽查每次不合格扣2分，扣完为止，性质严重的另行处罚
客户投诉解决率
20
0%
0
0~1%~1.5%
10
1.5%以上
10
回访完成率
10
100%
0
95%以下
1
95%~80%
2
80%~75%
3
75%以下
5
回访真实度
10
0
0
1
1
2
2
3%~5
3
5条以上
5
客户满意度
10
100%
0
95%以下
1
95%~80%
2
80%~75%

客服专员岗位技能竞赛评分标准

10分
每错漏一处扣1分。
3
服务规范
微笑服务，整个过程使用服务用语，亲切热情，无令人不适或反感的肢体动作。
20分
未带笑容酌情扣1-5分；
未使用服务用语酌情扣5分；
有不适当的动作酌情扣3-5分。
4
仪容仪表
衣着干净整齐，精神饱满。
10分
根据标准酌情扣1-5分。
合计
10分
表达不流利、不清晰，酌情扣1-5分；
语言使用不规范，酌情扣1-5分。
合计
试题名称
入伙流程规范
分值
60分
考核技能
对入伙流程的熟悉程度
考核时间
20分钟
评分标准
序号
项目名称
质量要求
分值
评分细则
得分
1
入伙手续的办理
各项资料齐全。
30分
每少一份材料或多一份其他材。
客服专员岗位技能竞赛评分标准
试题名称
自查自纠
分值
40分
考核技能
发现现场问题的细心与敏感程度
考核时间
5分钟
评分
标准
序号
项目名称
质量要求
分值
评分细则
得分
1
找出不规范处
至少找出5项不规范处
10分
每少找一处扣2分
2
说出不规范处的整改措施
说出准确的整改措施
20分
每说出一个正确的整改方案得4分
3
口头表达能力
表达清晰、流利，使用语言规范

【电商客服专员】绩效考核评分表

3级：总能选择最佳赞誉方式并授权准确
4级：亲自或协同解决冲突并有好效果
5级：所处团队成员执行工作氛围良好
1级8分
2级16分
3级24分
4级32分
5级40分
3
企业文化
20%
1级：行为结果与企业文化相背离
2级：熟背企业文化
3级：正确理解企业文化，以企业文化作为工作的核心方针
4级：认同企业文化，并将其贯彻到工作中
电商客服专员考核评分表（月度）
考核期间：年月
姓名：
岗位名称：电商客服专员
任务绩效
序号
考核项目
权重
指标要求
评分等级
得分
自评
上级
结果
1
指标完成率
20%
实际销售额÷计划销售额
≥100% 20分
≥80% 16分
≥60% 12分
≥40% 8分
≥20% 4分ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
2
回复率
20%
回复的客户数÷总接待客户数
≥100% 20分
≥1% 10分
＜1% 5分
5
响应时间
10%
平均每个客户的旺旺首次响应时间
（取工作日上班时间数据）
≦30秒10分
≦40秒8分
≦50秒6分
≦60秒4分
＞60秒2分
6
服务态度
10%
抽查聊天记录，判断心态与质量
极好10分
好8分
一般5分
差2分
恶劣0分
说明：此级别有6个考核指标，其中6个均为必考指标
加权合计
行为考核
5级：带动他人领悟企业文化的真正涵义，影响他人积极践行企业文化
1级0分
2级5分

客服成绩与效率评估表格

□极优 □杰出 □平均 □可接受 □差
评语：
管理技术——计划、组织、领导、控制的成效
□极优 □杰出 □平均 □可接受 □差
评语：
沟通能力——口头、文字沟通的成效
□极优 □杰出 □平均 □可接受 □差
评语：
人际关系——上司、部属的成效
□极优 □杰出 □平均 □可接受 □差
评语：
自发与创新——发展新观念与处理异常情势的能力
□极优 □杰出 □平均 □可接受 □差
评语：
适应性——配合改变的能力
□极优 □杰出 □平均 □可接受 □差
评语：
Ⅲ.摘述
与前次考试（日期）相比，综合成绩与效率的水平：
□进步 □相同 □退步
考虑本评优表中所列各项要点或其他您认为重要的事项，再概要烈军属下您对该员工整体成效的评估。特别要对影响工作环境的条件加以批评，即是工作挑战性的程度。对成效达成的方式也需加以评述，着重该员在组织内影响其他成员的方法，亦即对其他人的支持。
Ⅳ.新年度目标
目标１
细节：
预期成果：
预期阻碍：
如何解决：
目标２
细节：
预期成果：
预期阻碍：
目标３
细节：
预期成果：
预期阻碍：
Ⅴ.成绩与效率改进
将员工成绩与效率有待加强的地方以予以列出，并提出有助员工改进的建议
范围
改进行为
考核人签名：考核人主管签名：
日期：日期：
考核人主管的评语（可不填）：
成绩与效率评估表格
客服人员
姓名：工作职称：
部门：考核期间自：
自：
工作说明书 □附件 □正修订中，随后检送Ⅰ.前一 Nhomakorabea达成的成果
逐项摘述前一年度所订立的主要目标、达砀成果（检附影本）

客服技能大赛评分表

客服技能个人大赛项目评分表100分）
赛区：评委姓名：分数:
备注：电话礼仪、投诉处理在比赛现场由评委选定人员配合完成，协助人员应站客户角度。

客服员工技能大赛得分统计表
赛区：参赛阶段：□预赛□决赛参赛日期:
编制: 审核（主裁判）：日期:
备注：
项目比赛规则
1、各赛区参赛者在开赛前15分钟抽取参赛编号
2、参赛者需在进行各单项前抽取本人该项比赛内容；
3、参加相同项目的参赛者，现场演示非流程性的内容（如技巧性、沟通方式等内容）不能与他人相同，否则评委组将根据现场情况酌情扣分（扣分范围4—8分）
4、参赛者需在项目规定的时间内完成操作，超时将以扣分处理30秒内扣该项目总分的2.5分，超过30秒扣该项目总分的5分）；
5、具体评分细则根据各项目的评分标准为准：
1 ）各参赛者根据参赛编号依次进行比赛，个人总得分为单项成绩的总和；
2）各®目由三名评委进行打分，折算为平均得分后记为单项成绩；
3）若有中途退出比赛或出现严重违纪行为的参赛者，都将取消本次比赛资格。

项目一：仪容仪表大比拼）综合检测参赛者的仪容与仪表，具体依据参赛者现场的仪容、着装（衣、鞋、袜的搭配、饰
品佩戴等）、发型、化妆（基本要求）和现场随机抽取的三项仪态项目展示（站姿、坐姿、蹲姿、行姿、手势、引领、物品
递送、上茶水等项目）综合评分。