客服技能大赛评分表
客服人员技能评估报表

期望目标
分数
计算公式
加减分描述
完成情况简述
自评得分
人力资源部确认
1
客户投诉及时处理率
100%
40
及时处理的客户投诉次数/考核期内客户投诉总次数×100%
未及时处理客户投诉每次减2分
2
售后服务费用控制率
0.5%
30
当期实际发生的售后服务费用/当期实际发货金额×100%
每降低或增加0.1% 加或减2分
3
重大项目的跟踪服务率
100%
20
实际参与跟踪服务的重大项目数/项目每次减2分
4
客户服务档案的完成率
100%
10
实际完成的客户档案数/计划完成的客户档案数×100%
未完成客户档案每份减1分
共4个KPI
/
100
/
/
/
KPI之外其它特殊事项的加分评价及扣分评价(加分与扣分不得超过10分)
加/扣分事项
理由描述
加/扣分
签名
1
加/扣( )分
2
加/扣( )分
编制人: 时间: 审核人: 时间: 确认人: 时间:
客服专员绩效考核表

客服专员绩效考核表客服专员绩效考核表考核人:XXX 被考核人:XXX考核周期:XX月-XX月考核指标\t权重\t得分\t加权得分客服态度\t20%\t1.礼貌得体、语言流畅\t10%\t2.耐心细心,以客户利益为先\t10%\t服务质量\t30%\t1.业务熟练度\t10%\t2.沟通能力\t10%\t3.问题解决率\t10%\t工作效率\t20%\t1.响应速度\t5%\t2.工单处理速度\t10%\t3.客户投诉率\t5%\t服务贡献\t20%\t1.客户满意度调查得分\t10%\t2.客户反馈建议采纳率\t10%\t总分\t100%\t考核指标解释:客服态度:客服专员作为公司的代表,应该具备良好的礼貌和语言能力,并且在服务过程中应该始终以客户利益为先,细心耐心地回答客户的问题,避免对客户产生反感。
服务质量:客服专员服务质量是评估其工作表现的重要因素。
包括业务熟练度、沟通能力和问题解决率等方面。
工作效率:工作效率是客服专员的重要工作指标,包括响应速度、工单处理速度和客户投诉率等方面。
服务贡献:客户满意度调查得分和客户反馈建议采纳率是衡量客服专员服务贡献的重要因素。
客户的满意度和建议采纳率反映了客服专员在工作中的优劣表现。
加权得分:根据每个考核指标的权重计算,最终得到的加权得分可作为对客服专员考核表现的综合评价。
注意事项:1.考核指标需根据公司实际情况进行适度调整,确保指标有针对性地体现客服专员工作表现。
2.考核评分分为五个等级:优秀、称职、合格、待改进、不合格,每个等级的得分需按照公司考核规定进行划分。
3.每个指标的得分需要有明确的量化方式或者评分标准,避免主观性评价导致得分不公。
4.考核结果应该及时反馈给被考核人,帮助其改进工作表现并提高个人素质和技能。
考核结果:考核指标\t权重\t得分\t加权得分客服态度\t20%\t90\t181.礼貌得体、语言流畅\t10%\t95\t9.52.耐心细心,以客户利益为先\t10%\t85\t8.5服务质量\t30%\t85\t25.51.业务熟练度\t10%\t80\t82.沟通能力\t10%\t90\t93.问题解决率\t10%\t85\t8.5工作效率\t20%\t80\t161.响应速度\t5%\t85\t4.252.工单处理速度\t10%\t75\t7.53.客户投诉率\t5%\t85\t4.25服务贡献\t20%\t90\t181.客户满意度调查得分\t10%\t95\t9.52.客户反馈建议采纳率\t10%\t85\t8.5总分\t100%\t87\t77.25综合加权得分:77.25评价等级:合格评价解释:被考核人在大部分考核指标上表现稳定,但工作效率和服务贡献等方面有待提高。
客服基本考核表

其他日常的工作完成情况,如未完成(-1分/次)
5
工作 量
20%
尽心尽职,能自主性工作,并积极帮助他人共同完成工作目标,如未 完成(-1分/次)
5
上级领导交办的其他临时事务,能及时完成、及时汇报、达到任务要 求,如未完成(-1分/次)
10
个人自评
自评:
部门主管 扣分说明
本人签字:
考核总分:
说明:综合得分100分至95分为卓越;94至90分为良好;90分以下为待进步,连续两次待进步自动转为试用期 状态。如转入试用期依然未进步,公司有权解除劳务合同。如被考核人拒绝考核,视为当月基本考核打分为零 。
30
工作态度
工作时间内看与工作无关的视频、玩游戏、玩手机。(-2 分/次)
工作汇报
日报、月报提交的及时性,填写的认真度。迟交(-1分/ 次),不交(-2分/次)
学习所有公司店铺产品详细信息,如因对产品不了解导致无法向顾客 解释产品疑问(-1分/次)
每天收集顾客提出的问题,进行统一汇总,在每周例会上提出解决方 式,如对培训过的问题任无法解决引起顾客不满(-2分/次)
说明:综合得分100分至95分为卓越;94至90分为良好;90分以下为待进步,连续两次待进步自动转为试用期 状态。如转入试用期依然未进步,公司有权解除劳务合同。如被考核人拒绝考核,视为当月基本考核打分为零 。
客服基本考核表ຫໍສະໝຸດ 被考核人:考核人员:
2016年 月
考评分项
考评 所占 内容 比例
考核标准
考核内容
分 评备 值 分注
工作勤惰 守时守规,迟到、早退(-2分/次),开会缺席(-5分/次)
培训学习
公司及部门组织相关培训,积极参加,如迟到、未到(-2分/ 次)
客服岗位绩效考核表

客服岗位绩效考核表
一、工作态度与责任心
1. 你对工作的态度如何?是否积极主动,认真负责?
2. 是否能够主动承担责任,解决问题并及时向上级报告?
3. 是否能够保持良好的工作秩序,按时完成任务?
二、沟通能力与服务态度
1. 你的沟通能力如何?是否能够清晰表达,有效沟通?
2. 是否能够友善、耐心地对待客户,解答客户的问题?
3. 是否能够主动帮助客户解决问题,并及时回复客户的反馈?
三、问题解决能力
1. 是否能够快速准确地理解客户的问题,并提供解决方案?
2. 是否能够独立思考,灵活应对各种问题,并及时解决?
3. 是否能够主动总结并分享解决问题的经验,提高工作效率?
四、团队合作
1. 是否能够主动与团队成员协作,共同完成工作任务?
2. 是否能够积极参与团队讨论,提出建设性意见和改进建议?
3. 是否能够与团队保持良好的合作关系,互相支持、帮助?
五、工作效率与质量
1. 是否能够高效完成工作任务,保质保量?
2. 是否能够严格按照工作流程和操作规范进行工作?
3. 是否能够不断提升工作效率,提高工作质量?
六、自我反思与学习能力
1. 是否能够主动反思个人工作表现,发现并改正问题?
2. 是否能够积极主动学习,提高专业知识和技能?
3. 是否能够接受他人的建议和批评,不断进步?
以上是客服岗位绩效考核表的内容,希望你能够认真对待每一项指标,不断提升自己的能力和水平,为客户提供更优质的服务。
相信只要你努力,就能够取得优秀的绩效成绩。
祝你工作顺利!。
客服专员考核表excel模板

权重 评分 考核标准
考核人
财务指标
品牌业绩完成 情况
20%
两品牌月度销 售计划实际完 成率:
财务统计
工作计划完成 20%
月度实际完成 工作数: 月度计划完成 工作数:
营销部长
大客户流失率 20%
职务职责
A类顾客回访抽 查率
20%
流失人数: 期初人数: 期末人数:
报表统计
抽查未对A类 顾客回访的次 数为:
报表统计
店铺客户资料 达标率
10%
店铺客户资料 建立达标数量 为: 店铺客户资料 建立数量为:
报表统计
工作关系
客户投诉处理 满意度
10%
备注:
客户对投诉处 理不满意的次 数为:
营销部长
表
考核月份: 年 月
考核标准(各项满分5分)
完成率达到100%的评5 分,达到90%-99%的评4 分,达到80%-89%的评3 分,达到70%-79%的评2 分,达到60%-69%的评1 分,未达到60%的评0分 。 完成率达到100%的评5 分,一项未完成评4分,二 项未完成的评3分,三项未 完成的评2分,四项未完成 的评1分,四项以上未完成 的评0分。
次数为0的评5分,次数为 1的评4分,次数为2的评3 分,次数为3的评2分,次 数为4的评1分,次数为4 次以上的评0分。
流失率控制在3%以内的评 5分,在5%以内的评4 分,在8%以内的评3分, 在10%以内的评2分,在 12%以内的评1分,超过 12%的为0分。
完成率达到100%的评5 分,一项未完成评4分,二 项未完成的评3分,三项未 完成的评2分,四项未完成 的评1分,四项以上未完成 的评0分。
酒店服务员技能比赛打分表

酒店服务员技能比赛打分表评分项目1. 语言表达能力(10分)- 流利程度(3分)- 发音准确性(3分)- 词汇量(4分)2. 客户沟通能力(15分)- 主动性(4分)- 倾听能力(4分)- 语气和态度(7分)3. 解决问题能力(20分)- 分析问题的能力(6分)- 寻找解决方案的能力(6分)- 解决问题的有效性(8分)4. 团队合作能力(15分)- 合作意愿(4分)- 团队协作(5分)- 能与不同团队成员合作(6分)5. 专业知识和技能(25分)- 餐饮知识(6分)- 干净整洁的外表(5分)- 手工技能(8分)- 餐桌礼仪(6分)6. 时间管理能力(15分)- 任务分配(5分)- 工作效率(5分)- 自我管理(5分)7. 品质和服务意识(10分)- 服务态度(5分)- 客户满意度(5分)总分计算将每个评分项目的得分相加,得出总分。
最高分为100分。
评分标准根据不同得分范围来评判酒店服务员的技能水平:- 90 - 100分:优秀- 80 - 89分:良好- 70 - 79分:中等- 60 - 69分:及格- 0 - 59分:不及格使用说明评委们根据每个评分项目的具体要求,对参赛者进行打分,并将各项得分填入对应评分项目的空格中。
最后将各评分项目的得分相加,得到总分,并根据评分标准进行评判,确定酒店服务员的技能水平。
请注意,打分过程中应公正、客观,避免主观偏好,以确保比赛的公正性和准确性。
评委们可以根据具体比赛要求和场景需求,对评分项目进行适当的调整和修改。
示例。
前厅部技能大赛评分标准

4
登记入住手续高效、准确无差错
9分
5
与宾客确认离店日期
3分
6
询问客人付款方式,如是现金必须要“唱收、唱付”
5分
7
询问宾客是否需要贵重物品寄存服务,并解释相关规定
5分
8
将房卡、客人证件等交与客人,指示客房或电梯方向
3分
9
祝愿宾客入住愉快
3分
三
知识问答及应变题(计20分,时间8分钟)
前厅服务知识问答(另附)
前厅部技能大赛评分标准
一、比赛内容
前台接待服务技能等相关知识(包括电话预订、登记入住、知识问答及应变题、对员工总体印象)
二、比赛要求
1、打分制计算满分100分。
2、参赛选手按事先抽取的出场编号和顺序做好相应的准备工作,凡不按规定时间到场的参赛人员,一律视为自动放弃;
3、选手的比赛时间共15分钟,超时,每超30秒,扣2分;不足30秒的,按30秒扣分;
8分
前厅服务应变题(另附)
12分
四
对员工总体印象(计10分)
标准普通话1分仪容来自表,个人形象2分平时工作状态
1分
熟练、灵活地掌握岗位技能
3分
对不同坏境有较强反应能力,有较强的交流能力。
3分
评委签名:统分签名:复核签名:
4分
7
询问宾客姓名及其拼写
2分
8
询问联系方式
2分
9
说明房价及所含内容
3分
10
通话结束前重复确认预订的所有细节(细节错一处扣1分)
5分
11
通话结束,员工向宾客致谢
1分
二
登 记 入 住(计40分,时间3分钟)
1
宾客抵达前台后,及时接待
服务技能大赛部门评分样表

姓名:职位:编号:年月日
序号
程 序
标准示
仪容仪表
1、头发:男士后不盖领,侧不盖耳;女士后不垂肩,前不盖眼;
2、面容清洁,男士不留胡茬,女士淡妆;
3、手指甲:干净,指甲不长,不涂指甲油;
4、服装:着本岗位工作服,干净,熨烫挺括,纽扣全面,无破损,无污迹,佩戴工号牌,不得将衣袖裤脚卷起;
2、言之有物,主题突出;
3、功能介绍全面;
4、富有感情。
3
3
中文介绍
5
4
知识问答及案例分析
基本原则及解决办法
14
5
总分
30
注:形象展示各项给分以0.5分增减;知识问答部分中文题目2道,每题5分,英文题目一道,每题4分。
考核组长:考评员:记分员:
GNGS-QL-XX027
服务器运行情况记录
时间
服务器运行情况
5、鞋:穿便于工作的黑色鞋子,布鞋要干净,皮鞋要光亮,无破损;
6、袜:男士穿黑色袜子,女士穿肉色丝袜。干净,无绽线;
7、饰物:只准带手表,不得佩戴其他饰物。
2
站姿
按标准姿态站立,姿态自然美观。
2
坐姿
坐姿端正标准,女士姿态优雅,男士大方得体。
2
走姿
行走姿态大方,步伐适中,步调一致。
2
2
英文介绍
1、语言流畅,声情并茂;
检查人
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性,平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益,请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间:9:00-18:30)。
客服技能个人大赛项目评分表(100分)
赛区:评委姓名:分数:
备注:电话礼仪、投诉处理在比赛现场由评委选定人员配合完成,协助人员应站客户角度。
客服员工技能大赛得分统计表
赛区:参赛阶段:□预赛□决赛参赛日期:
编制:审核(主裁判):日期:
备注:
项目比赛规则
1、各赛区参赛者在开赛前15分钟抽取参赛编号
2、参赛者需在进行各单项前抽取本人该项比赛内容;
3、参加相同项目的参赛者,现场演示非流程性的内容(如技巧性、沟通方式等内容)不能与他人相同,否则评委组将根据现场情况酌情扣分(扣分范围4—8分)
4、参赛者需在项目规定的时间内完成操作,超时将以扣分处理(30秒内扣该项目总分的2.5分,超过30秒扣该项目总分的5分);
5、具体评分细则根据各项目的评分标准为准:
(1)各参赛者根据参赛编号依次进行比赛,个人总得分为单项成绩的总和;
(2)各项目由三名评委进行打分,折算为平均得分后记为单项成绩;
(3)若有中途退出比赛或出现严重违纪行为的参赛者,都将取消本次比赛资格。
项目一:(仪容仪表大比拼)综合检测参赛者的仪容与仪表,具体依据参赛者现场的仪容、着装(衣、鞋、袜的搭配、饰品佩戴等)、发型、化妆(基本要求)和现场随机抽取的三项仪态项目展示(站姿、坐姿、蹲姿、行姿、手势、引领、物品递送、上茶水等项目)综合评分。