医疗纠纷投诉管理考核表

医疗纠纷评价整改制度

医疗纠纷评价整改制度一、目的提升医疗安全，杜绝差错事故，减少医疗纠纷的发生，尤其是同类纠纷的再次发生。

二、原则实事求是、客观公正的评价；有责必究，有过必改。

三、管理组织（一）评价组织成立医疗纠纷评价专家组，由院级领导任组长。

组成内部专家组和外部专家库。

内部专家组由医院管理人员和业务人员构成，负责一般医疗纠纷的评价；外部专家库为我院聘请的上级医院业务专家构成，负责严重纠纷的评价。

（二）整改组织由质控中心根据每例纠纷评价结果中存在的问题，指定多部门负责人成立临时整改小组，制定整改方案并实施。

（三）考核组织由考核部负责按照处罚标准对责任人进行考核，并负责监管和考核相关部门整改计划落实情况。

三、评价内容（一）医疗纠纷发生的原因和存在的过错，以及过错责任的认定和分级1.根据过错的性质分为责任过错和技术过错（1）责任过错指在病人管理过程中，因行为不规范或制度未执行，导致或促使了医疗纠纷的发生。

责任过错分为直接过错和间接过错：①直接责任过错：过错行为直接导致了纠纷的发生，如果该过错能够避免，则纠纷不会发生。

②间接责任过错：指在整个事件发生过程中存在过错，虽不是导致纠纷发生的直接过错，但如果该过错能够避免，可降低纠纷发生的可能性。

（2）技术过错指在诊疗过程中，仅因技术能力不足导致了医疗不良事件，造成了医疗纠纷的发生。

2.根据医疗纠纷的严重程度分为严重纠纷和一般纠纷。

严重纠纷包括导致病人死亡或机体与功能不可逆损害的纠纷、社会影响恶劣的纠纷。

3.综合医疗纠纷的严重程度和过错的性质，按下列表格进行过错分级：（二）根据过错分级判定处罚标准1.责任过错采取行政处罚ⅠA：对责任人全院通报批评，年度职级考核不合格，取消年度评优评先资格；责任人停止独立执业3个月，每天上午在科室完成辅助性工作后，每天下午到主管职能部门轮转，执行待岗待遇。

由主管职能部门给予安排学习及对一线科室的监管任务，督查考核部负责对任务完成情况进行考核。

3个月后由责任人提出复岗申请，经督查考核部、业务副院长、院长签字后复岗。

《医疗机构投诉管理办法》解读

《医疗机构投诉管理办法》正文
主要内容
（一）提高医疗管理水平，加强医患沟通，从源头减少投诉。严格、规范的医疗管理是保障患者安全、预防投诉的关键因素。《办法》要求将投诉管理纳入患者安全管理体系，不断提升风险防控能力，切实保障患者安全，减少医疗纠纷及投诉。一方面要加强风险管理，防范安全隐患；另一方面要以“患者为中心”，改善医疗服务，优化服务流程，提高服务效率，注重人文关怀，加强医患沟通，从源头减少投诉。
第一条为加强医疗机构投诉管理，规范投诉处理程序，改善医疗服务，保障医疗安全和医患双方合法权益，维护正常医疗秩序，根据《医疗纠纷预防和处理条例》《医疗机构管理条例》等法律法规的规定，制定本办法。第二条本办法所称投诉管理，是指患者就医疗服务行为、医疗管理、医疗质量安全等方面存在的问题向医疗机构反映情况，提出意见、建议或者投诉请求，医疗机构进行调查、处理和结果反馈的活动。第三条本办法适用于各级各类医疗机构的投诉管理。
医疗不良事件上报
《医疗机构投诉管理办法》正文
第十七条医疗机构应当建立健全医患沟通机制，对患者在诊疗过程中提出的咨询、意见和建议，应当耐心解释、说明，并按照规定进行处理；对患者就诊疗行为提出的疑问，应当及时予以核实、自查，并指定有关人员与患者或者其近亲属沟通，如实说明情况。第七条国家建立完善医疗风险分担机制，发挥保险机制在医疗纠纷处理中的第三方赔付和医疗风险社会化分担的作用，鼓励医疗机构参加医疗责任保险，鼓励患者参加医疗意外保险。第八条新闻媒体应当加强医疗卫生法律、法规和医疗卫生常识的宣传，引导公众理性对待医疗风险；报道医疗纠纷，应当遵守有关法律、法规的规定，恪守职业道德，做到真实、客观、公正。
《医疗机构投诉管理办法》正文
主要内容

医疗质量考核表(较完整)

医疗质量考核表(较完整) 临床医疗各科室医疗质量通用考核表（200分）科室。

日期。

得分：考核内容考核方法与评分标准依法执业抽查的病历中，发现有不具备独立执业的人员或超范围执业，报院办公会讨论处罚。

一票否决。

认真履行岗位职责，遵守劳动纪律迟到一人扣1分，迟到达半小时扣2分；经查擅离职守扣5分；旷工与擅离职守，另行处理。

行为规范以病员投诉核实为准，态度不好一次扣2分，吵架扣5分并另行处理。

查实扣5分，情节严重报院办公会讨论处罚。

执行首诊负责制，无推诿、拒诊、遗弃病人以病员投诉核实为准，态度不好一次扣2分，吵架扣5分并另行处理。

查实扣5分，情节严重报院办公会讨论处罚。

合理医疗操作知情告知不全面扣2分，缺相关知情同意书每次扣5分，可以倒扣。

医疗技术准入凡擅自开展新技术、新项目，查实扣5分，另报院办公会讨论处罚。

合理用药重点查抗菌药、营养药、激素，凡无指征使用每项扣1分；抗菌素不合理联合使用扣1分；选用抗菌药物不当扣1分。

药品比例超标按医院相关文件执行。

合理检查查阅当月病历，凡发现应检查未检查或者无指征的检查项目，每项扣1分；特殊检查未征得病员及家属同意扣1分；查当月CT、X光片，阳性率＜70%分别扣1分。

合理治疗查阅病历，无适宜治疗计划扣1分；特殊治疗未征得病员及家属同意扣1分；输血无明确指征扣1分。

查对制度 PDCA未做到扣5分（按三乙标准考核）。

单病种管理与临床路径未达到单病种控制指标，每项扣2分，无病种质量与费用分析报告扣2分，临床路径不按要求实施扣2分（此项可倒扣）。

三基三严”培训、考核“基础理论、基本知识、基本技能”合格率达100%，1人以上不合格扣5分。

医疗质量与持续改进 PDCA未做到扣5分（按三乙标准考核）。

各科室各质控报表数据准确，上报医务部。

不良事件与隐患上报内容不准确一次扣1分；不及时上报每次扣3分；未上报扣5分；漏报一例扣5分。

医疗安全与持续改进小差错一次扣2分；重大差错扣5分，医疗事故另行处理，无持续改进扣5分。

2024年医疗纠纷及投诉处理总结(三篇)

2024年医疗纠纷及投诉处理总结一、概览2024年，随着医疗水平的不断提高，人们对医疗服务的要求越来越高。

然而，医疗纠纷和投诉也随之增加。

本文将对2024年的医疗纠纷和投诉情况进行总结，并针对不同的情况进行分析和处理建议。

二、医疗纠纷情况分析1. 发生率增加2024年，医疗纠纷的发生率有所增加。

一方面，这与医疗需求的增加和人们对医疗服务的要求提高有关；另一方面，医院内部管理不善、医疗技术不过关等原因也导致了医疗纠纷的增加。

2. 纠纷类型多样化在2024年，医疗纠纷的类型也变得愈加多样化。

除了常见的医疗事故和医疗过失之外，还有患者与医院之间的合同纠纷、医患关系破裂等。

3. 纠纷处理缓慢受制于法律程序的繁琐和医疗纠纷处理机构的效率低下，很多患者的医疗纠纷无法及时得到处理和解决。

这给患者和医生之间的关系造成了破裂，也给医疗机构的声誉带来了负面影响。

三、医疗纠纷和投诉处理建议1. 加强医疗质量管理医疗机构应加强医疗质量管理，提高医生的专业水平和综合素质。

同时，应加强医患沟通，提高患者对医疗过程的理解和参与度，减少因信息不对称而引发的纠纷。

2. 建立健全投诉渠道医院应建立健全投诉渠道，确保患者可以方便地提出投诉，并及时受理和处理。

同时，医院也应确保医生和其他医护人员能够合理表达自己的意见和看法。

3. 加强纠纷处理机构建设政府应加大对纠纷处理机构的投入，提高机构的处理效率。

同时，也应加强对医疗纠纷处理人员的培训，提高其案件处理能力和法律水平。

4. 加强法律法规的完善政府要加强法律法规的完善，建立健全相关的医疗纠纷处理机制，明确医生和患者的权益和责任。

同时，加大对医疗事故的处罚力度，提高处罚的实际效果。

5. 加强社会监督和舆论引导媒体要加强对医疗纠纷的监督报道，及时曝光医疗事故和不良执业行为，引导社会舆论，促进医疗纠纷的有效解决。

6. 提高医疗保险保障水平加强医疗保险的保障力度，降低患者的治疗负担，减少因经济问题引发的医疗纠纷。

医疗纠纷投诉处理流程是什么

医疗纠纷投诉处理流程是什么医疗纠纷的投诉处理流程是接到投诉后，科室应该先调查引发医疗纠纷的原因，并立即向主管部门报告，主管部门接到科室报告或家属投诉后，应当立即向科室了解实际的情况，同科室主任共同协商解决的办法，如果医院出具的解决办法，患者家属无法接受，可提请院办公会解决。

一、医疗纠纷投诉处理流程是什么?1、医疗投诉发生后，科室应立即向主管部门报告，隐匿不报者，将承担可能引起的一切后果。

2、由医疗问题所致的纠纷，科室应先调查，迅速采取积极有效的处理措施，控制事态，争取科内解决，防止矛盾激化，并接待纠纷患者及家属，认真听取患者的意见，针对患者的意见解释有关问题，如果患者能够接受，投诉处理到此终止。

3、主管部门接到科室报告或家属投诉后，应立即向当事科室了解情况，与科主任共同协商解决办法，如果患者能够接受，投诉处理到此终止。

如果患者不能接受，请患者就问题的认识和要求提供书面的材料;然后，找有关责任人调查了解问题的详情，提出解决问题的方案，并向分管副院长汇报，与患者协商处理意见，如患者接受，处理到此终止。

4、对主管部门已接待，但仍无法解决的医疗纠纷，建议患者或家属按法定程序进行医疗鉴定。

当事科室在一周内备齐所需病案摘要、原始病案、有关资料及科室意见。

5、当事科室指定专人出席医疗事故鉴定会。

6、患者及家属向法院起诉后，当事科室指定专人和律师代表医院出庭，必要时职能部门陪同。

7、医疗主管部门根据医疗纠纷的性质对科室和个人提出行政处理意见，并提请院办工会决定。

二、医疗纠纷的防范措施1、加强医德医风教育要教育广大医务人员树立全心全意为人民服务的思想，增强服务意识，改善服务态度，提高服务质量，深入开展以病人为中心、医患换位思考等服务活动，树立以人为本的服务理念;加强职业道德教育和德性休养，建立职业道德考核与考评制度，并纳入医疗质量检测范围，定期进行讲评和奖惩。

2、加强病历质量管理《医疗事故处理条例》第九条明确指出:严禁涂改、伪造、隐匿、销毁或者抢夺病历资料。

医院医疗纠纷预防与处理制度

医疗纠纷预防与处理制度一、目的为了切实提高医院医疗质量，确保医疗安全，防范医疗事故的发生，以及医患双方发生医疗争议后及时、妥善处理，切实维护医患双方合法权益，维护医院正常的工作秩序，结合我院实际，制定本制度。

二、适用范围医务人员在医院内进行医疗活动过程中发生的医疗纠纷。

三、定义医疗纠纷是指医患双方因诊疗活动引发的争议，包括经各级医学会或司法鉴定所鉴定的医疗纠纷和未鉴定的医疗纠纷。

四、依据《民法典》《医疗事故处理条例》《医疗纠纷预防和处理条例》《国家卫生计生委公安部等四部委关于进一步做好维护医疗秩序工作的通知》《关于开展创建“平安医院”活动的意见》《湖北省卫生厅湖北省公安厅关于印发〈湖北省维护医疗机构治安秩序暂行规定〉的通知》五、医疗纠纷预防（一）各科室负责人严格按照规定组织科室医务人员学习医疗事故处理条例、执业医师法等有关法律、法规及规定，提高医务人员的法律意识，进一步明确法律、法规中所规定的医患双方的权利与义务，认识防范医疗纠纷的重要性。

（二）医护人员在诊疗过程中要严格遵守诊疗、护理操作规范，遵守医院的规章制度。

规范书写病历，做好查房记录，养成良好工作习惯。

（三）在进行各种治疗前，应认真履行告知义务，取得书面同意，维护患者的知情权、同意权、隐私权。

对需要进行特殊治疗，患者拒绝执行的，必须将具体情形和患者意见进行详细记录，并履行签字手续。

（四）医务工作人员在工作中要提高个人素质，提高服务水平，改善服务态度，和患者做好沟通，及时处理患者诉求，防范矛盾激化。

（五）医务部不定期组织医护人员学习法律法规、医疗安全等相关的知识培训，反馈院内医疗纠纷发生的原因等，通过警示学习、反馈自查自改等措施，减少纠纷的发生。

六、职责分工及处理要求（一）医疗安全工作实行领导负责制。

根据医院的具体工作需要，医院成立医疗纠纷领导小组，院长为组长，为院内医疗安全第一责任人，业务副院长为副组长，各临床科室主任、各职能科室科主任为主要成员，负责各自分管职能范围发生的纠纷，为科室医疗安全第一责任人。

门诊各科室医疗质量考核表(100分)

做不到，扣1分。
胃镜：上消化道疾患病人建议检查。
做不到，扣分。
CT检查：经B超、胸片、化验检查可疑或明确的占位性病变，或肿瘤标志物指标异常增高，或行导管或手术治疗前的肿瘤定位，常规CT检查。
做不到，扣3分。
脑脊液常规、生化、培养：中枢神经系统感染、脊髓灰质炎常规脑脊液检查。必要时行特殊检查。
做不到，扣1分。
做不到，扣5分；情节严重，按相关规定处罚；积极参加的科室每次加10分。
凡接诊高空坠落伤、车祸等外伤患者，应做全身系统检查，一律收住院或留观治疗，留观超过二天，报医务处。
做不到，扣1-5分。
抢救过程中须如实向患者家属交代病情、治疗情况及预后，了解患者家属的意见，进行危重症评分，发出病危通知书，医师和家属双签字，完成告知义务。遇到拒绝抢救的患者，一定要详细交代检查、抢救与治疗的必要性、可能的作用、副作用；强调拒绝抢救的后果。须有详细记录及委托人（患者直系亲属）签字。
做不到，扣5分。
8、交接班制度（3分）
留观病人班班有交接，班班有记录。危重病人床头交接班。门诊医生在急诊留观的病人必须向急诊医生交班。
做不到，扣5分/项。
9、新技术新业务准入制度（3分）
凡欲开展新技术、新项目的科室应按医院的有关规定履行申报审批手续，审批通过后方可实施。
未申报即开展的扣3分。
10、处方质量（5分）
做不到，每例扣3分。
抗菌药物应用必须具有明确适应症。根据感染部位、严重程度、致病菌种类以及细菌耐药情况、患者病理生理特点，选用相应级别抗菌药物。
不符合，每例扣3分。
抗菌药物的联合应用要有明确指征，并在病历里记载说明。
无指征联合用药，每例扣3分。
16、遵章守纪和
诊疗常规（3分）

医疗纠纷诉讼考核试卷

C.医疗机构存在医疗过错
D.患者未遵医嘱造成损害
13.以下哪些行为可能导致医疗机构在医疗纠纷中加重责任？（）
A.故意销毁病历资料
B.拒不提供病历资料
C.拖延提供病历资料
D.病历资料保管不善
14.在医疗纠纷诉讼中，以下哪些人员可以作为被告？（）
A.医疗机构
B.医生
C.护士
D.医疗器械生产商
15.以下哪些因素在医疗纠纷诉讼中可能被考虑？（）
A.《中华人民共和国民法通则》
B.《中华人民共和国医疗事故处理条例》
C.《中华人民共和国医疗机构管理条例》
D.《中华人民共和国人民调解法》
17.在医疗纠纷诉讼中，以下哪个因素可能导致医疗机构免责？（）
A.医疗机构已履行告知义务
B.患者未遵医嘱造成损害
C.医疗机构未尽到诊疗义务
D.医疗机构拒绝提供病历资料
A.协商解决
B.调解
C.仲裁
D.诉讼
7.在医疗纠纷诉讼中，以下哪些因素可能影响赔偿金额的确定？（）
A.医疗机构的过错程度
B.损害后果的严重程度
C.患者的年龄和健康状况
D.医疗机构的经济能力
8.以下哪些法律文件与医疗纠纷处理相关？（）
A.《中华人民共和国民法总则》
B.《中华人民共和国医疗事故处理条例》
14.以下哪个因素不影响医疗纠纷诉讼的赔偿金额？（）
A.医疗机构的过错程度
B.患者的经济状况
C.损害后果的严重程度
D.医疗机构的经济实力
15.在医疗纠纷诉讼中，以下哪个原则要求患者承担举证责任？（）
A.过错责任原则
B.严格责任原则
C.公平责任原则
D.举证责任倒置原则
16.以下哪个法律文件对医疗纠纷的调解有规定？（）

医院医疗争议责任追究及处罚制度

医院医疗争议责任追究及处罚制度为维护患者和医务人员的合法权益，保障医疗安全，减少医疗纠纷，便于有关责任人员及科室吸取教训，特制定本制度。

一、医疗争议分为医疗投诉、医疗纠纷两类。

医疗投诉：患者或家属对医疗或相关服务有所不满，要求本院改善或提供相关说明及处理的诉求。

医疗纠纷：指患者经过医疗处置后发生伤害或死亡之结果, 经医师初步沟通说明后，患者或其家属仍继续争议的。

二、医疗争议获取来源：电话投诉现场投诉来信、来函、院长信箱投诉卫计委转办信访件形式督办医调委转办、法院诉讼三、医疗争议案件处理原则：（一）医疗投诉处理原则主管医师接获患者或家属不满及投诉时，应向患者或家属给予合理解释，以化解其疑虑，由主管医师亲自与患者或家属说明沟通，如患者或家属仍持强烈不满态度，应立即将事件发生及相关处置过程上报科主任，如仍未妥善解决，科主任将事件经过及处理情况书面上报医务科，由医务科人员共同处理。

（二）医疗纠纷处理原则1、主管医师应及时了解争议点，对照病历及相关检查报告，作为向患者或其家属说明之依据。

2、如发生纠纷患者仍于住院治疗中，应提醒告知本科室医护人员加强照护，避免再度冲突。

3、疑似输液、注射、药物等引起的不良后果需封存现场实物时，应立即通知医务科O或医院总值班O ,由医患双方共同封存，封存的现场实物由本院保管，启封时亦需医患双方同时在场。

需要检验时，应当由双方共同指定依法具有检验资格的检验机构进行检验，若双方无法达成共识时，由卫生行政部门协助指定。

4、疑似输血引起的不良后果，应立即通知血库人员对血液进行封存保留，并由血库人员通知供血血站人员到场。

5、医疗争议需封存病历时，应通知医务科O或医院总值班（），在双方见证下，封存病例复印件，封存的病历由医院保管，启封时亦需双方在场。

6、患者死亡后，医患双方当事人不能确定死因或对患者死因有异议时，医生告知死者近亲属签字同意，可在患者死亡后48小时内进行尸检，若无法在48小时内进行尸检，在对尸体进行冻存情况下，可在死亡后7日内进行尸检，特殊情况患者立即通知医务科，并写明书面情况报告。

医疗纠纷投诉管理考核表

新闻发言人制度是否完善
公布投诉部门、地点、接待时间、投诉电话及上级投诉电话
投诉登记是否完整，能否体现投诉处理全过程
投诉档案是否健全
是否有季度小结、年终总结，医疗纠纷原因分析、改进措施
整改措施：
落实情况：
医务科长签字：安全办主任签字：
医疗纠纷投诉管理考核表
年月日
医疗纠纷投诉管理考核内容
存在问题
投诉管理相关制度是否善
投诉处理是否有流程图
投诉处理时限是否严格执行
首诉负责制落实情况
投诉接待室设施是否完善
医疗纠纷范围界定、处理制度、操作流程是否严格执行
提供法律支持的材料是否完备
科室人员是否熟悉投诉处理流程并履行
是否以多种形式开展医疗纠纷案例教育

临床科室医疗质量管理考核评分表

2、术中管理：认真执行三方核对和主刀医生负责制，麻醉医生要严密监测患者生命体征，手术医生、麻醉医生和手术护士要密切配合，手术方案更改及时告知家属并征得家属同意；
3、术后管理：术后要做好监测与评估，手术医生及麻醉医生做好患者术后随访，及时书写手术记录；
4、出现非计划再次手术要求在术前12小时填写《非计划再次手术申报表》上报医务科，急诊手术可先电话报告，并在术后24小时内填写申报表上报医务科，科室内对非计划再次手术有分析讨论，有整改意见并落实，每月全科进行分析汇总，并把非计划再次手术作为对经管医生的质量评价。
(四)服务流程管理
1、重点病种（急性创伤、农药中毒、急性心肌梗死、急性心力衰竭、急性脑卒中、急性颅脑损伤、急性呼吸衰竭、高危妊娠孕产妇与高危新生儿）相关科室及医务人员熟悉本科室重点病种急诊抢救流程和职责；
2、熟悉患者留观、入院、出院、转科、转院制度和服务流程。
5
1、重点病种：
随机抽查相关科室2名医务人员，未能熟练掌握重点病种抢救流程和职责的，每人次扣0.1分；
4、住院时间超过30天患者管理评价制度
5、知情同意制度
6、随访制度
7、患者身份识别制度及关键流程交接登记制度
10
（二）其他重要制度
1、医疗安全（不良）事件报告：
（1）现场抽考2人，不熟悉每人次扣0.5分；掌握不全或有明显缺陷每人次扣0. 2分。
（2）迟报扣0.5分/例，瞒报经查实，扣1分/例，本项不封顶；
2、抽查2份终末病历，病案首页填写不规范，每项扣0.05分；出院记录书写不规范，每例扣0.1分。
3、出院后达7个工作日未上交病案每拖延1天扣责任人5元；归档率下降按指标评分项目扣分。
借阅病案未按时归还，每推迟1天扣0.1分，遗失病案每份扣责任人1000元。

医疗纠纷的处罚

医疗纠纷的处罚1、对发生医疗纠纷的科室和当事人，无过失的，免于经济处罚和行政处罚。

2、对因医疗事故引发医疗纠纷，或因医疗纠纷造成经济损失的责任科室给予经济处罚，当事科室承担经济损失总额的40%。

3、对引发医疗纠纷的责任科室，在接到医疗纠纷投诉当季的质量考核中，根据情节轻重，酌情扣分或否决。

对因医疗纠纷（包括当年及以前的医疗纠纷）造成全年经济损失累计达到或超过万元的责任科室，在当年的各项评比中一票否决。

4、对引发医疗纠纷造成经济损失的责任人，根据情节轻重，给予行政和经济处罚。

行政处罚：通报批评、警告、记过、记大过及降级、降聘使用，工作岗位另行安排。

经济处罚：相关责任人承担经济损失总额的10-15%，科主任承担经济损失总额的2%，科副主任承担经济损失总额的1%。

5、科室未完成年度医疗安全责任目标，扣发第一责任人年度兑现金5%，扣发第二责任人年度兑现金2%。

6、对引发医疗纠纷，受到警告及行政以上处分的个人，在受处分后一年内，不能参加各种先进评比、职称晋升、不安排外出进修及学历学习。

7、引发医疗纠纷责任人的各级上级人员承担相应责任。

责任人不请示上级人员或不听从上级人员指导，擅自行事引发医疗纠纷，由责任人个人承担全部责任。

8、进修、实习人员引发医疗纠纷，由其带教老师承担责任。

如未安排带教老师，由科主任承担责任。

9、对医疗纠纷发生后，不配合调查、处理，弄虚作假，推托责任，隐瞒事实真相的，或利用纠纷制造矛盾，扩大事态的，要对当事科室或有关人员从严处理。

10、医疗纠纷结案后两周内，责任科室负责人组织科内有关人员就该医疗纠纷进行讨论，找出存在的问题，总结教训，制定整改措施，并根据当事人的责任大小，确定责任人数及承担经济处罚的比例数，连同行政处罚意见一并写出总结报告相关管理科室。

11、对引发医疗纠纷造成经济损失责任人的经济处罚，由院医疗纠纷处理委员会根据医疗纠纷的性质、责任大小，以无记名投票方式表决，决定最终处罚结果。

医疗纠纷登记表

医疗纠纷（预警）登记表科室：___________年度：___________填写要求1、科室凡有纠纷隐患或者患者投诉都必须登记。

2、所有纠纷隐患或患者投诉都必须向科主任报告，科主任及时协调解决。

按照《南昌市第一医院医疗纠纷防范与处置工作方案》处理程序进行处置。

3、涉及隐患或投诉的医护人员，应当向科主任主动说明情况。

对待投诉患者不能报以消极态度或伺机报复。

医疗纠纷防范与处置工作方案一、医院成立医疗纠纷调解领导小组组长为院长，组员包括分管副院长、医务科科长等。

下设医患关系办公室，办公室主任由金飞担任，电话88862260。

二、医疗纠纷防范医院完善医疗质量管理委员会、病案管理委员会、医院感染管理委员会、药事管理委员会、医疗事故鉴定委员会等职责。

各委员会在院长的统一领导下，每季召开医疗质量和医疗安全会议，组织医疗质量和医疗安全检查，查找和分析存在的问题，提出整改措施并加以改进，发现好的经验及时推广，为各项医疗工作提供可靠信息，为防范医疗事故提供科学决策依据。

重点做好以下工作：（一）加强重点科室管理。

加强急诊科、产科、儿科、骨科、普外科、心血管科、ICU等医疗风险高的重点科室监管，保障医疗安全。

（二）做好医疗风险防范。

贯彻落实《南昌市住院病人风险评估制度》，对住院病人实施风险评估。

临床各科发现急危重症病人，科主任在积极组织抢救的同时，及时上报医务科。

涉及多科室协作抢救急危重病人和疑难、危急病人会诊的，由医务科负责组织指挥，组织扩大会诊。

符合ICU收治指征的危重病人应及时转入ICU治疗，临床各科不得截留。

（三）强化医疗缺陷管理。

建立医疗缺陷管理制度，临床各科对可能存在医疗缺陷的病案要及时上报医务科，医务科应组织讨论查找原因，制订整改措施，并落实到位，定期进行效果评估。

（四）完善医疗技术管理。

建立医疗技术管理档案，对开展的医疗技术进行分级管理，建立并严格执行手术分级制度，对手术医师进行考核，按医师的职称、手术水平和考核情况授予相应手术权限。

医疗纠纷处理工作汇报

医疗纠纷处理工作汇报尊敬的各位领导、同事们：大家好！很荣幸能够在这里向大家汇报医疗纠纷处理工作的相关情况。

医疗纠纷的处理关系到医院的正常运转、患者的合法权益以及社会的和谐稳定，一直以来都是我们工作的重点和难点。

接下来，我将从以下几个方面进行详细的汇报。

一、医疗纠纷的基本情况在过去的一段时间里，我们共接到医疗纠纷投诉_____起。

其中，涉及医疗技术问题的有_____起，服务态度问题的有_____起，医疗费用问题的有_____起，其他原因的有_____起。

这些纠纷涵盖了各个科室，包括内科、外科、妇产科、儿科等。

从纠纷的严重程度来看，大部分属于一般性的纠纷，通过沟通和协商能够得到解决；但也有少数纠纷较为复杂和严重，需要通过第三方调解或法律途径来处理。

二、医疗纠纷的处理流程当接到医疗纠纷投诉后，我们会立即启动处理流程。

首先，安排专人与患者或家属进行沟通，了解纠纷的具体情况和诉求。

同时，组织相关科室的负责人和医务人员对纠纷进行调查和评估，分析纠纷产生的原因和责任。

在调查过程中，我们会认真查阅病历、医嘱、检查报告等相关资料，询问当事医务人员和其他相关人员，确保获取全面、准确的信息。

根据调查结果，如果纠纷能够在医院内部解决，我们会组织医患双方进行协商，制定解决方案。

如果双方无法达成一致，我们会建议患者通过医疗纠纷调解委员会或法律途径解决纠纷。

在处理纠纷的过程中，我们始终坚持以事实为依据，以法律为准绳，公平、公正地处理每一起纠纷，维护医患双方的合法权益。

三、医疗纠纷的处理结果经过努力，在已经处理完毕的医疗纠纷中，有_____起通过协商得到了圆满解决，患者或家属对处理结果表示满意；有_____起通过医疗纠纷调解委员会的调解达成了协议；有_____起进入了法律程序，目前仍在审理中。

通过对处理结果的分析，我们发现，及时、有效的沟通和协商是解决医疗纠纷的关键。

同时，提高医疗服务质量，加强医务人员的培训和管理，也是预防和减少医疗纠纷的重要措施。

医疗纠纷预防与处理机制制度

医疗纠纷防备与处理机制制度第一章总则第一条规章制度的目的为了规范医院的医疗服务行为，有效防备和及时处理医疗纠纷，保障患者的合法权益，提高医院的服务质量，订立本制度。

第二条适用范围本制度适用于我院全部医疗机构、医务人员以及与本院有合作关系的单位和人员。

第三条定义1.医疗纠纷：指在医疗服务过程中，由于医务人员的错误操作、欠妥治疗或其他原因，导致患者或其家属提出投诉、索赔或引发争议的行为。

2.医务人员：指医院的医生、护士等直接从事医疗服务工作的人员。

3.患者：指接受我院医疗服务的人员。

第二章防备机制第四条患者知情权保障1.在进行各类医疗操作前，医务人员应全面、真实、认真地向患者及其家属说明操作的目的、可能的风险、可能的并发症以及可能的治疗效果。

2.医务人员应认真记录患者知情过程，包含说明时间、内容和患者的理解情况。

3.对于未成年患者或无民事行为本领的患者，应取得其法定监护人的同意。

第五条医疗技术本领保障1.医院应保证医疗技术设备的先进性和可靠性，并定期进行维护和检修。

2.医院应加强对医务人员的培训和考核，确保其具备相应的医疗技能和专业知识。

第六条医疗质量监控1.建立医疗质量监控机制，定期对医院的医疗服务进行评估和监测。

2.对重点手术、疑难病例和高风险操作，医院应进行专家会诊或团队讨论，确保医疗决策的科学性和安全性。

第七条减少医疗风险1.医务人员应遵守规范化的操作流程和操作规范，减少医疗风险。

2.对于可能存在的风险操作，医务人员应提前做好充分的准备和评估，并向患者及其家属进行认真解释和说明。

第八条加强沟通和协调1.医院应建立科学有效的内部沟通机制，医务人员之间应及时、准确地沟通和共享医疗信息。

2.医院应与患者及其家属进行良好的沟通，及时解答其疑问和需求。

第三章纠纷处理机制第九条纠纷调解1.对于医疗纠纷，鼓舞患者和医务人员首先进行友好协商和调解。

2.医院应设立特地的纠纷调解小组，由相关部门的专业人员构成，在第一时间协调处理医疗纠纷。

综合考评(纠纷投诉)量化指标

综合考评办公室和医患关系科评价体系与考核标准项目考评内容要求与说明评分标准备注否定指标1、利用职务之便谋取个人利益。

2、应急突发纠纷投诉事件处置不力，造成社会严重不良影响。

3、由于工作不力，导致纠纷严重扩大或引发严重纠纷冲突。

4、玩忽职守造成重大人员、财产及经济损失。

1、被上级主管部门认定或被投诉。

2、被上级主管部门查处或新闻媒体曝光。

3、总价值在1万元以上。

4、直接经济损失在2万元以上。

凡出现4项中任意一项，该科室当月质控考评为0分。

日常工作指标15 分1、主要工作记录（会议、外出、主要工作事件等）。

2、定期部门会议记录。

3、定期培训学习记录。

4、职工在岗情况。

5、水、电、能源节约情况。

6、每月专项满意度调查。

满意度达95%以上。

7、年度目标管理。

1、查看科室工作记录。

2、查看会议记录本。

3、查看培训学习记录资料。

4、相关科室负责抽查。

5、相关科室负责抽查。

6、针对服务对象的专项满意度调查，由质量管理部门负责调查。

7、半年考察进度，年终考察结果。

1、每缺1次扣0.5分。

2、每缺1次扣0.5分。

3、每缺1次扣0.5分。

4、发现迟到早退1人次扣1分，脱岗1人次扣3分。

5、每单项1次扣1分。

6、每降低1%扣0.2分。

7、未达标扣1～5分。

制度与学习15分1、建立健全科室的各项规章制度。

下列制度必须具备：①科室人员岗位职责；②科室工作职责及制度；③科室工作管理制度。

2、业务学习与提高。

①建立完善的职工业务学习制度与规划。

②每年接受全院组织的学习与考试。

③每年参加各类工种资质考试④撰写论文并在各级专业杂志发表。

1、所列出各项必需制度要求在3个月之内建立健全。

2、①按照医院职工政治学习安排或部门自定学习计划，重点是相关基础知识、法律法规、卫生政策等专业知识的学习。

②参加考试人员合格率达到95%以上。

③每年组织技术工人参加国家级或省、市级各类工种资质考试，直至获得资质证书为止。

④每年撰写学术论文并在国家、省、市级专业杂志、报刊发表或相关会议上交流至少1篇。

医院投诉工作总结

医院投诉工作总结医院投诉工作总结14月10日，医患关系协调办公室主持召开了第一次工作会议，会议讨论了我院第一季度医疗安全工作形势，分析、归纳、总结了第一季度医疗投诉事件，对下一步如何减少医疗投诉，加强投诉管理工作提出了建议及整改措施。

一、投诉事件分析本季度共发生医疗投诉事件2件，其中1件为服务态度投诉，另一件为五官科医疗纠纷事件，赔偿人民币8000元（具体事件见刘云英投诉档案材料）。

二、会议一致认为，目前医院医疗安全形势不容乐观，存在居多医疗安全隐患，主要表现以下几个方面：医疗服务态度差，少部分医务人员仍缺乏“患者第一，安全第一”的理念，没有体验到患者生病时那种急躁、焦虑心情，当患者或家属情绪表现为偏激时，医务人员不是以一种“关爱、理解”的心情对待病人，而是以一种“以牙还牙”的态度对待病人，缺乏人文关怀，如医疗中心门诊药房工作人员袁敬财就是一典型例子，对患者大声呼唤，言词生硬，把文明礼貌语言置之脑后，没有体现出一个医务人员对患者“关爱、礼貌”的仁心。

医院投诉工作总结2我院严格按照卫生部和省、州卫生部门管理要求，认真执行各项医疗相关法律法规，广大医务人员尽心尽力，遵守法律法规和遵守医疗常规操作规范，完成了本职工作，但还是出现了一些医疗纠纷，共计发生医疗投诉X起，发生医疗纠纷X起。

一、总体情况：医疗投诉X起，其中__科X起，__科X起，__科X起，__科X起，__科X 起，__科X起，__科X起，__科X起，；发生及已处理的医疗纠赔偿金额发生医疗纠纷的原因1. 责任心不强。

医务人员如缺乏高度责任心，易发生医疗过失，导致纠纷。

有X例医疗纠纷因责任心不强，未认真观察病情变化，导致患者死亡引发纠纷，涉及科室有__科、__科。

2. 违反医院核心制度、技术操作常规。

医院的核心制度、操作常规是医务工作者必须遵守的行为规范，否则将会导致输错液、违规手术等差错或事故。

X例纠纷为违反我院核心制度，病人没有认真核对姓名、性别、年龄，导致发生纠纷后医院调解时站在不利的角度，发生科室__科。