中医院窗口服务礼仪培训

一、听
1、做一个积极的倾听者
• 环境 • 集中精力、认真倾听 • 肯定 •鼓 励 • 及时用语言、动作、表情呼应
避免：厌倦、不专心、急于插话
1、倾听中容易出现的问题
（1）：没时间
处理一名患者的时间仅有匆匆几分钟，“哪 有时间去听他说那么多？！”
（2）说不清
医患间的交流涉及医学专业知识，医患双方 在这方面信息不对称，所以交流与沟通会遇到障 碍。医生往往抱怨患者“说不清、听不懂”，给患 者治病不是在普及医学知识”等，因而出现了一些 不利沟通的情况。
下。
蹲姿禁忌
• ╳ 不要突然下蹲。；
• ╳ 不要离人太近。
• ╳ 不要方位失当。 ；
• ╳ 不要毫无遮掩；
• ╳ 不要蹲在凳子或椅子上；
•╳
……
•
行姿：
身直：抬头、挺胸、两眼平视，面带微笑。
•手动自然：两臂放松，自然摆动，手臂与身体的夹角 一般在 10 至 15 度。
•步位直：女走直线，男走平行线。
•1
•动作
•2
•微笑
•3
•眼神
一、动作礼仪
• 医护人员在工作中的动作举止包括：
站、坐、行、蹲； 鞠躬； 握手； 手势； 各种操作动作……
站姿
• 头正、颈直 • 肩平、胸挺 • 腹收、腰立 • 髋提、臀收 • 腿直、手垂
头正 颈直 肩平 胸挺 腹收 腰立 髋提 臀收 腿直 手垂
•女士基本站姿
• 女士站姿 • （ⅴ字步）
•仪容规范
2、头发、头饰细节考核点
披头散发，蓬乱不堪， 有头屑，有异味、 发色突兀、怪异； 男士留大鬓角，剃“阴阳头”、光头等。
二、仪容——面部
1、基本要求： 面容清爽，精神焕发，充满朝气。 女：淡妆上岗，妆容以淡雅、清新、自然为宜 。 男：经常修面、不留胡须。
2、面部细节考核点
1、注意卫生问题，防止面部经常疙疙瘩瘩的或长满痤疮。 2、眼角不可留有分泌物；如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。 3、注意口腔卫生，在上班的前不吃带味的食物， 不得饮酒。 4、耳部应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘，不得佩带耳饰。 5、忌口红过于鲜红，或颜色暗沉，如黑色；忌眼影眼色过于
3、常用服务用语（一）：
金“十字” 服务用语
您好！ 请
谢谢 对不起
再见 • 送别
语
3、常用服务用语（二）：
导医服务用语
1、“您好，请问有什么需要帮忙的吗？” 2、对不起，请稍等，我马上帮你问一下（或找一下）； 3、我送您去； 4、请问您看什么科？您哪里不舒服？建议您挂**科。 5、您走好，祝您早日康复！
封闭式问：
“感觉是不是好些了？” “是不是头痛？” 有限封闭式，“…是吗” ……
•优点:有效收集患者信息 ，不跑题； •缺点：信息量低。
三、说
1、好的服务语言有以下要求：
•口齿清晰
•语言标准
•语调柔和
•语气正确
•用词文雅
对声音的要求：
• 声调：女士宜选用中高音区语调，男士为中音区语调。显 得有朝气，便于控制音量和语气。
1、着装基本要求
仪表规范
医务人员着装要求
•1、在岗期间，必须着统一岗位 服装； •2、衣帽整洁，衣扣齐全，不敞 衣露怀，白大衣; •3、医疗工作时间不得穿拖鞋（ 手术室或特殊检查科室除外）； •4、工号牌：全院上岗工作人员 穿岗位服装均要佩戴工号牌； •5、医疗工作时间不得佩戴任何 首饰。
医护人员仪态礼仪——
礼的一种 外在形式。
医护礼仪是一种建立在对患者的尊重、关心、理解、爱 护的基础上，通过医护人员的言谈、举止、表情、工作态 度等，在临床工作中表现出来的一种美德和行为。
为什么要学习服务礼仪
现代医疗模式的转变 医院行业竞争加大 患者自尊意识加强 ……
什么人要学习服务礼仪
导医； 挂号窗口； 收费窗口； 药房； ……
微笑练习方法
三、眼神
视线注视的向度
目光的方向，我们比较喜欢的是平视，使交流也职、如目光一样直 接而顺畅。
视线注视的长度
注视的时间不超过整个相处时间的30%，
视线注视的位置
应注视对方的眼睛，但如果交谈的时间较长，可以将目光迂 回于眼睛和眉毛之间，或随手势而动。
善用目光的变化
每次看别人的眼睛3-5秒左右，让对方公感觉得比较自然。
（4）善于提问； （5）有效重复； （6）倾听情绪：
二、问
1、问诊的技巧
• 用通俗易懂的语言提问 • 详细追问疾病表现、主要症状 • 了解方言 • 保护隐私
开放式提问与封闭式提问
开放式提问：
“哪里不舒服？” “觉得哪儿不好？” “现在情况怎么样？”
……
•优点：常用于问诊开头， 可缩短双方感情距离，了 解更多信息 。 •缺点： 松散和自由，难以 深挖 。
3、手部简单保养技巧：
1、清理甲根；2、软化指甲并擦干手部；3、拭干手部；4、去除死皮；5、养 护甲根；6、抛光指缘；7、乳液滋润。
三、仪表:
• 仪表是一种无声的语言，它 显示着一个人的个性、身份、 素养、及其心理状态等多种信 息。 • 在服务中，注重自身仪表 、得体的着装会给客户留下良 好的印象，从而提升客户对医 院形象的认知度。
•女士侧坐位丁字步
•女士正坐位 •点式丁字步
•女士侧坐位平行步
•男士基本坐姿
•男士坐姿（正脚位小叠步）
坐姿禁忌：
3、蹲姿：
蹲姿的基本要求
下蹲时，上身保持正直，略向前倾。 下蹲时，重心一起移下去，避免滑倒。 下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使
蹲姿优美。 女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向
站姿禁忌
• ╳ 不可身躯歪斜；
• ╳ 不可弯腰驮背；
• ╳ 不可趴伏倚靠；
• ╳ 不可双腿大叉；
• ╳ 不可背手、抱肩、叉腰；
• ╳ 不可半坐半立；
• ╳ 不可浑身乱动；
•
……
坐姿：
1、坐时上身挺直，双肩平正
，挺胸收腹； 2、上体与大腿、大腿与小腿呈 两个自然的 90 度。目光平视 前方，嘴微闭，微笑。 3、双手自然平放于膝盖或桌面 上。 4、入座时动作要轻缓，并顺手 整理衣裙。
• 女士站姿 • （丁字步）
头正 颈直 肩平 胸挺 腹收 腰立 髋提 臀收 腿直 手垂
•男士基本站姿
•男士站姿 •（ⅴ字步）
• 手位
①握手式； ②垂手式； ③背手式； ④单背式；
脚位
①“ V ”型； ②小“丁”字型 ； ③并列型； ④“H”型；
•靠墙 训练
•顶书训 练
•
•背靠背 训练
站姿练习方法
（3）“18秒”现象
国外调查显示患者向医生诉说时，平均每18 秒就会被医生打断。
（4）“门把手”现象
即患者在医生前面不能畅所欲言，往往欲言 又止，甚至临走时已经扶着“门把手”了却又忍不 住再唠叨几句。
•医生，我忘 了 ，其实……
•有完没完 ！
倾听的技巧:
（1）用你的眼睛听； （2） 用手听； （3）用你的身体听：
全体医、护人员！
医护人员形象礼仪——
1
Baidu Nhomakorabea重要 性
2
仪容
3
仪表
一、形象的重要性
第一印象法则：55387 7%
38% 55%
二、仪容——发部修饰
1、发型选择与要求
女：保持头发的清洁和健康，长发用黑色发结盘起，不得加夸张头饰。护士帽要 戴正、戴稳，距发际4—5厘米，用白色发卡固定于帽后。
男：头发前不遮额，侧不盖耳，后不触领 ，发型美观大方 。
•步幅适度：两脚间的距离约为一只脚的距离每 分钟8０～１００步 。
行姿其它要求
①窄通道： ②同向行： ③相向行： ④多人行： ⑤上下楼： ⑥电梯 ： ⑦向人告辞
行姿禁忌
╳ 身体重心不稳； ╳ 弯腰驼背；瞻前顾后； ╳ 内八字脚或外八字脚； ╳ 背手、抱肘、叉腰； ╳ 在病房重步而行慌张急迫； ╳ 步态懒散拖曳无所用心。 • ……
7、鞠躬礼
•服务行为规范
• 鞠躬礼：以腰为轴，以胸带动整个腰部肩部向前倾斜；鞠躬的 深度表示对被问候人的尊敬程度，一般分为15°鞠躬礼、30°鞠 躬礼、 45°鞠躬礼。
二、微笑礼仪
“一个美好的微笑，胜过十剂良药.”
❖微笑礼仪注意事项：
•对镜微笑训练法 •含 箸 法
•情绪记忆法 •字型练习法
•辅助法
1、基本要求： 男、女：保持清洁，勤剪指甲。女员工不允许涂有色指甲油。
2、手部细节考核点
•1、保持手部的清洁，并且要注意保养，不得出现粗糙、皱裂、 红肿等现象。 •2、养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯。 •3、女员工指甲长度不得长于2mm，男员工指甲长度不得长于1mm 。 •4、可涂用透明色或浅色指甲油。 •5、不得佩戴任何手部装饰品。
• 音量：正常情况下，应视客户音量而定。 • 语气：轻柔、和缓、清晰、自然。 • 语速：适中，每分钟应保持在120-150个字左右。
2、正确的医护语言
• 少用专业术语、清晰简洁 • 注意谈话对象 • 注意聆听病人意见 • 多用良性语言，少用刺激性语言 • 少用让病人产生疑惑的语言
换位思考
医护人员
鲜艳，或使用金属亮片；忌使用浓烈或者味道怪异的香水等 。 6、男士应养成每天修面剃须的良好习惯，保持鼻孔清洁，平 视时鼻毛不能露于鼻孔外。
日妆特点：
• 1、日妆通常都以清新自然为主，不可以有过度上妆的痕迹， 但同时又能有掩饰那些不良肤色的作用。
• 2、.眉毛都是以浅咖啡或者咖啡，或者是淡淡的黑为主、切忌 粗重的蓝色或者黑色
中医院窗口服务礼仪培 训
2020年5月24日星期日
目录
1 医护人员为什么要学习礼仪 2 医护人员形象礼仪 3 医护人员仪态礼仪 4 医护人员沟通礼仪 5 附：医护人员服务语言规范
什么是礼仪
•
所谓“礼”是在人际交往中普遍遵循的文明行为
准则或规范的总和，它是礼貌、礼节、仪表、仪式等的统
称。；“仪”泛指人们容貌、举止、神态、服饰，是一种
代煎药服务。 6、您的住院手续已办好，请到*楼*层*科住院，您走好。 7、对不起，这位急诊病人需要马上做**检查，请您稍等一会儿，好
• 要点：双手为宜，递于客户手 中，方便接拿；将带有文字的物 品递交他人时，还须使之正面面 对对方；将带尖、带刃或其他易 伤人的物品递于他人时，应当使 其朝向自己，或是朝向他处。
推治疗车
护士端治疗盘 护士持病历夹
常用手势的要求
•手势禁忌
一指神功
6、握手礼
•服务行为规范
握手礼原则： 1、上级先伸手； 2、长辈先伸手； 3、女士先伸手； 4、主人先伸手； 5、时间适当。
医护人员沟通礼仪——
•1
•2
•3
听
问
说
一、听
课堂练习：倾听的重要性:
1、请问：40被一半除，再加15，等于多少？ 2、法律是否允许一个男人娶他遗孀的妹妹为妻？ 3、哪一种表达更准确，9+5是13，9+5=13？ 4、在一个6米长、3米宽和1米深的空洞里，有多少立方米的土 ？ 5、网吧里有两个中学生，因为其中一个不是初中生，所以这两 个人是？ 6、一列火车上午7时离开甲地，要走100公里到乙地，车速是每 小时100公里。同样上午7时，另一列火车离开乙 地走100公里 到甲地，车速每小时50公里。他们碰头时，哪列火车离甲地更 近？
• 3、眼线要画的纤细、切忌画的粗、黑、很重 • 4、.眼影以浅色为主、像浅粉的，就是切忌带着银光、闪亮的，
或者过重的那些金属色 • 5、腮红以浅粉色、桃红、浅桃红为主，切忌为深色 • 6、嘴唇以附近肉色为主、像粉红色、橙色、豆沙色， • 或者透明的唇膏，切忌用大红的或者突出的唇线
•
二、仪容——手部
3、常用服务用语（三）：
门诊窗口服务用语
1、请问您看什么科？您哪里不舒服？建议您挂**科。 2、您的费用共**元，收您**元，找您**元。 3、这是**病人的结算单，请收好。 4、这是您的药，**药**盒（瓶、支），请收好，请按要求服用。 5、您的*副中药配好了，请按要求煎服，如果您需要，我院可提供
•
•顶书训 练
•
•步位步 •幅训练
•走姿综 合训练
•双肩双 臂摆动 训练
行姿练习方法
5、手势 •服务行为规范
（一）指引手势
动作要领：右（左）手从 腹前抬起向右横摆到身体的 侧前方。腕关节要高于肘关 节。头部和上身微向伸出手 的一侧倾斜，目视宾客，面 带微笑。
•服务行为规范
常用手势的要求
（二）递接物品
患者
你每天面对几十位甚至上百 位的患者（百分之一）
患者只面对一个你（百分百）
你最希望几句话搞定
患者最想知道自己到底怎么了， 越详细越好
你看到的患者只是一个个病 患者看你却是一位位救人于水火
例
之中的白医天使
……
……
患者最不喜欢听的10句
•1、怎么不早点送来？！ •2、不行了，送回去吧。 •3、怎么会得这种病，还好意思？！ •4、账上钱不多了，快去拿钱来！ •5、真笨！连这点常识都不知道啊。 •6、烦不烦啊，跟你说不清楚！ •7、你去告啊！ •8、是要命还是要钱啊，真是！ •9、快脱，都是病人，有什么呀？ •10、是公费还是自费啊？价格不一样哦！