银行大堂经理服务技巧
银行大堂经理现场管理与主动营销服务技巧
大堂经理现场管理主动营销刘欢仪华师经纪《银行大堂经理现场管理与主动服务营销技巧》-课程大纲-刘欢仪-[华师经纪]课程背景：银行业的竞争终将是人的竞争。
大堂经理是银行业首先接触顾客、也是最直接体现服务质量的群体。
大堂经理的服务就是银行营销的基础，如何做好营业大厅的现场管理、通过贴心的服务达到营销的目的将是大堂经理工作能力非常重要的一环。
课程目的：了解服务的概念及内涵明确大堂经理的岗位职责及重要性掌握现场管理的能力及服务技巧学会通过服务达到营销的目的课程时间：2天，6小时/天授课对象：银行大堂经理课程大纲：视频：你见过的银行服务第一讲：银行行业营销服务新理念一、服务的基本理论1、什么是服务？什么是银行服务？2、服务中的需求究竟是什么？3、我们知道客户想要什么样的服务吗？二、为什么要让客户满意1、我们的工资由谁付？2、什么是银行行业生存的根本？3、银行服务面临的挑战；4、在产品同质化的今天，我们靠什么赢得市场？获取利润？5、客户满意的好处与客户不满意的后果分析三、影响服务效果的三大因素?1、服务人员的心态和情绪2、服务人员的服务理念3、服务人员的服务技巧四、客户满意度的三个层次1、基本满意2、比较满意3、非常满意第二讲：大堂经理现场管理技巧一、大堂经理定位1、价值2、使命3、职责4、站位5、动线讨论：大堂经理的角色定位二、现场管理三大类型：硬件、软件、氛围1、现场硬件配备的环境问题2、大厅软件管理失误的问题3、大厅氛围营造不佳的问题三、四大技巧快速判断客户服务需求：看、听、问、思看：观察客户的举动、情绪听：了解客户的意向、需求问：明确客户的需求、打算思：帮助客户解决相关问题四、现场客户引导与分流1、贵宾识别引导流程2、潜在贵宾客户识别线索3、识别核心素质要求4、客户分流引导流程5、客户分流引导原则与技巧6、客户分流引导话术五、如何提高客户服务的满意度？1、客户服务的基本原则与要求：共性服务原则、个性服务原则2、客户满意否由何决定?3、提高客户满意度的关键4、提高客户满意度的技巧5、客户满意VS 客户忠诚六、优质客户服务的四个基本阶段：1、接待客户2、理解客户3、帮助客户4、留住客户七、关注接待客户1、客户进门时关注2、客户等候时关注3、客户离开时关注八、大堂经理现场服务接待礼仪与技巧1、职业着装2、仪容仪表：站姿、坐姿、走姿、蹲姿、自我介绍3、名片交接4、指引手势：开关门、指导取号、指导填单5、指导使用ATM机礼仪6、指导使用自助终端礼仪7、回答客户提问礼仪8、低柜服务礼仪9、派发银行宣传单张礼仪10、产品营销的礼仪11、遇客户不自觉排队沟通礼仪12、遇客户在前厅大声喧哗沟通服务礼仪13、遇客户假币沟通服务礼仪14、客户等待时间过长沟通服务礼仪九、大堂经理日常管理程序1、营业前2、营业中3、营业后如有你有帮助，请购买下载，谢谢！第三讲：银行产品营销技巧一、挖掘和识别目标客户1、目标市场分类2、目标客户挖掘与识别3、寻找银行利基市场--- MAN 法则4、搜寻客户源技巧及注意事项二、客户深层需求及决策分析1、客户冰山模型2、高效收集客户需求信息的方法3、高效引导客户需求的方法4、客户合作心理分析5、客户决策身份分析三、客户沟通引导策略1、SPIN 引导技巧2、沟通引导的目的3、高效沟通谈判六步骤4、沟通引导实用策略四、银行产品呈现技巧1、影响产品呈现效果的三大因素2、产品推介的三大法宝3、FAB呈现技巧五、客户异议处理技巧1、处理异议—异议是黎明前的黑暗2、追根究底—清楚异议产生的根源3、分辨真假—找出核心的异议4、自有主张—处理异议的原则5、化险为夷—处理异议的方法6、寸土寸金—价格异议的处理技巧7、客户核心异议处理技巧情感与精神层面不满足不认可公司、产品不认可营销服务人员客户有太多的选择客户暂时没有需求客户想争取更多的利益六、促成合作策略1、建立并强化优势策略2、同一战线策略3、假设成交策略4、逐步签约策略5、适度让步策略6、资源互换策略七、客户关系维护与深度开发策略1、客户关系两手抓2、营建客户关系的8大技巧3、与客户礼尚往来技巧4、客户深度开发策略第四讲：现场客户投诉的处理技巧一、客户抱怨投诉心理分析1、客户抱怨投诉三大需求2、产生不满、抱怨、投诉的三大原因3、客户抱怨产生的过程4、客户抱怨投诉类型分析5、客户抱怨投诉的心理分析6、客户抱怨投诉目的与动机二、处理客户投诉宗旨：客户满意最大 VS 公司损失最小三、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情四、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素1、态度2、语气3、行动五、客户抱怨投诉处理的六步骤：1、耐心倾听2、表示同情理解并真情致歉3、分析原因4、提出公平化解方案5、获得认同立即执行6、跟进实施六、巧妙降低客户期望值技巧1、巧妙诉苦法2、表示理解法3、巧妙请教法4、同一战线法七、当我们无法满足客户的时候……1、替代方案2、巧妙示弱3、巧妙转移八、快速处理客户抱怨投诉策略1、快速掌握对方核心需求技巧2、快速呈现解决方案3、快速解决问题技巧九、抱怨投诉处理方案策划与呈现1、抱怨投诉处理方案策划抱怨投诉处理方案的核心目标抱怨投诉处理的投入产出分析、可行性分析2、抱怨投诉处理方案呈现以结果为导向；重点突出，主次分明；量化管理；做好做1-3个方案；各方案请做SWOT、投入产出比分析；共赢沟通:三明治的沟通技巧；营造轻松愉快的沟通氛围。
银行大堂现场服务与营销技巧
银行大堂现场服务与营销技巧一、大堂角色定位与职责首先我们来看看大堂经理，银行的大堂经理，在银行的营业厅中重不重要，可以说是非常非常的重要，现在银行为了增加效益都在不断减员增效，但是在这样的情况下银行都有大堂经理，说明在营业厅中地位很重要，首先来看在营业厅中有什么作用，1，银行大堂是营业厅中，银行服务窗口中的窗口，在服务中有非常重要的作用，在银行营业厅中那一位是接触客户最多的人，迎接、指导、业务咨询、处理抱怨、都是大堂，所以大堂是接触客户最多的一个人，所以在营业厅中很重要，好的大堂能显著提升客户忠诚度，如果服务糟糕的大堂每天在跑客户，没有认出来大客户，过后不久把在银行的一千万转走了，所以说如果大堂不合格，每天都在赶跑客户，所以什么样的人成本最高，没有经过训练的员工成本最高，所以第一个在服务中有重要的地位，二个作用，在营业厅维护客户及产品营销有非常重要的作用，过去银行的营业厅是一个结算型的，但市场竞争及发展都在不断转型，从结算型向服务营销型网点转变，那营业厅有什么样的功能呢？可以看到有销售的机会，我们来看一个客户是不是只在一家银行办理业务呢，事实上，每个客户在其他银行同样有业务谈往来，比如说一个客户有一百万，。
所以在每个银行的客户份额是不一样的，但是这个份额会改变么，怎么变?会的，可能变多可能变少，这个变化取决于银行能不能很好的维护客户客户对银行信任不信任，对银行来说我们同等争取的机会，每个客户也有选择的机会，所以看银行如何识别出来，如何提升客户对银行的忠诚度，这一点很重要，同时会发现客户来到营业厅也许有很多业务的需要，可能办理网上银行可能办理贵宾卡，能不能识别出来呢？如果他在这家银行办理了一项业务，别家银行的机会就小了，所以营业厅是个很重要的场所，大堂应该承担服务营销最主要的一个职责，所以在大堂中作用很明显，可是很多银行对大堂认识不足，没有把素质高的人放在大堂，大堂重视承度认识不够，那么大堂在营业厅中扮演什么角色，有什么样的工作职责，大堂要做好必须先了解自己的定位，大堂一共有8个方面的定位，1，大堂的接待，客户来的时候要迎接，办理过程中关注每一个人的需求帮助每个人解决问题，，可能还需要送别，所以1个是大堂接待，第二个，客户的识别以及分流，客户每天可能有上百个来到大堂，但是价值不一样，有一个理论，百分之二十带来百分之80，银行服务最高境界实行差异化服务，针对不同客户有不同服务，这个时候就需要我们识别和分流，也为我们柜台减轻压力，3，业务指导及资讯，客户不是专家，对业务不了解，比如怎么开户，对想办的业务不熟悉，比如说资讯网上银行怎么办有什么好处，当他需要业务指导的时候，谁来负责，大堂，要耐心的指导，解答客户的问题发现销售机会4，金融产品的销售，银行产品越来越多，中间业务越来越重要，以前业务单一，现在营业厅是金融产品的超市，很多客户不了解也不知道自己有这样的需求，对于大堂来说，我们应该主动了解需求，把产品介绍给客户，这个很重要5，抱怨及投诉处理，客户对银行有抱怨，不能很好自理投诉，客户对银行忠诚度就会下降，所以大堂要及时处理，发现抱怨要马上处理，有投诉马上处理，6维护营业厅秩序，有时候，会发生一些冲突，比如客户跟柜员，比如客户跟客户之间也可能会出现冲突，大堂必须及时处理，及时沟通，减少矛盾维护营业厅秩序7环境卫生，大堂应该关注营业厅摆放，环境符合形像设计的要求，凭证是不是充足，所以大堂经常关注，凭证不足及时补充，8客户满意度管理服务目标是让客户成为忠诚的客户，客户的忠诚度首先来于满意度，所以要了解客户对银行的满意度，那一些是满意的那一些是不满意的，那些项目满意度在上升在下降。
大堂经理应处理好_四个关系_
中 图 分 类 号 ：F830.3 文 献 标 识 码 ：A 文 章 编 号 ：1006-6373 （2010）030035-02
农业银行转型的基本定位是服务 “三农”，而农村营业机构多数位于乡
镇，是服务“三农”的主要场所，在地理 位置、客户群体、营业空间、功能分区 及设施配置等方面与城区机构有所不 同，决定了大堂经理服务管理在客户 分流与识别、业务咨询与营销、异议处 理等方面存在一定差异，大堂经理作 为“赢在大堂”策略的关键实施人，应 处理好以下四个关系。
（上接第6页 ）验证一组参数，首先按5、 10、20、30、40、50、60日周期分别验证， 30日为最优周期。在其基础上，计算25 至35日各周期的检验值，在29至31日间
形成了一个最高峰（见下表）。 实证结果表明，BOLL指标适用于
中短期预测，29日、30日或31日周期均 适用最优组合。
创新点：通过以上实证研究证明， 传统技术分析指标的参数配置是完全 可以进行科学检验的，从而弥补个人 经验的片面性。通过相关分析、抽样调 查及优化算法，本文建立了一套创新
的参数配置检验方法，为技术分析人 员提供了的理论支持。■
参考文献： [1]张泽宇.股票分析指标大全[M].北京： 中国经济出版社，2008. [2] 尹宏.最经典的股市10大技术指标 [M].北京：中国经济出版社，2009. [3]杜子芳.抽样技术及其应用[M].北京： 清华大学出版社，2005.
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三、处理好客户异议中解决问题 和心情的关系。农行营业机构客户群 体的特殊性，决定了客户异议的多发 性和多样性。客户异议主要表现为对 工作人员服务行为的异议、对农行业 务产品制度的异议和客户之间发生的 争议，而客户对业务产品制度的异议 可直接诱发对员工服务形为的异议。 因此，处理客户异议需辨明情况，对症 下药。首先，处理情绪，及时传递对客户的同 情和理解非常重要，在解决心情的同 时，取得客户对金融业务和制度的理 解，有时可起到事半功倍的解决效果。 其次，坚持具体问题具体分析，主观、
大堂经理工作建议总结
大堂经理工作建议总结作为银行大堂经理，每天要面对形形色色的客户，处理各种各样的问题，工作繁琐而重要。
以下是我在工作中的一些体会和建议，希望能对提升大堂经理的工作质量和效率有所帮助。
一、服务态度与沟通技巧大堂经理是客户进入银行接触到的第一个工作人员，我们的服务态度直接影响客户对银行的第一印象。
因此，始终保持热情、友好、耐心的态度至关重要。
微笑迎接每一位客户，主动询问他们的需求，让客户感受到我们的关注和尊重。
在与客户沟通时，要善于倾听。
认真倾听客户的问题和诉求，不要打断他们，用眼神和点头等肢体语言表示我们在专注倾听。
同时，要清晰、准确地表达自己的意见和建议，避免使用专业术语，尽量用通俗易懂的语言与客户交流。
比如，当向客户介绍理财产品时，不要只说年化收益率、风险等级等专业词汇，而是要用简单的例子和比喻让客户明白产品的特点和优势。
此外，还要注重语言的语气和语调。
温和、亲切的语气能拉近与客户的距离，而过于生硬或冷漠的语气则会让客户产生反感。
二、业务知识与专业能力大堂经理需要熟悉银行的各类业务，包括储蓄、贷款、信用卡、理财等，以便能够准确、快速地回答客户的咨询。
不断学习和更新自己的业务知识，关注金融行业的动态和政策变化，为客户提供最新、最准确的信息。
除了业务知识，还需要具备一定的问题解决能力。
当客户遇到问题时，能够迅速分析问题的本质，找到解决方案。
例如，客户在使用自助设备时遇到故障，要能够及时判断是设备问题还是操作问题，并采取相应的措施，如联系维修人员或指导客户正确操作。
提升专业能力还包括对风险的把控。
在为客户推荐产品或服务时，要充分了解客户的风险承受能力，遵循合规原则，避免为了追求业绩而向客户推荐不适合的产品，导致客户遭受损失。
三、客户分流与引导大堂经理要善于观察客户的需求，及时进行客户分流。
对于简单的业务，如查询余额、打印流水等，引导客户使用自助设备办理，减轻柜台压力，提高服务效率。
对于复杂的业务，如开户、办理贷款等，引导客户到相应的柜台办理，并提前告知客户所需的资料和办理流程，让客户做好准备，减少等待时间。
银行大堂经理关于优质服务的心得体会
银行大堂经理关于优质服务的心得体会
作为银行大堂经理，我深知优质服务的重要性。
以下是我关于优质服务的心得体会：
第一，以客户为中心。
客户是我们的核心资产，我们的目标是满足客户的需求并超越
他们的期望。
我们应该主动倾听客户的意见和建议，并根据他们的需求提供个性化的
服务，不断改进和提升客户体验。
第二，注重沟通和反馈。
与客户保持良好的沟通是优质服务的关键。
我们应该及时回
复客户的咨询和投诉，并提供准确、清晰的信息。
同时，我们也应该积极收集客户反馈，不断改进我们的服务。
第三，培养专业化的团队。
一个优秀的团队是提供优质服务的基础。
我们应该重视员
工的培训和发展，提高他们的专业知识和技能水平。
只有专业化的团队才能更好地帮
助客户解决问题，并提供高质量的服务。
第四，持续创新和改进。
随着科技的发展，客户需求也在不断变化。
我们应该不断创新，引入新的技术和服务方式，以满足客户的多样化需求。
同时，我们也应该持续改
进我们的流程和服务质量，不断提高效率和客户满意度。
总而言之，优质服务是银行大堂经理必须重视和注重的核心工作。
通过以客户为中心、注重沟通和反馈、培养专业化的团队以及持续创新和改进，我们可以提供更好的服务，增加客户的忠诚度和信任感，从而实现银行的持续发展。
大堂经理服务流程话术
大堂经理服务流程话术
一、前台服务
1、客户上门来到银行前台，前台看到客户排队，就可能可以主动问客户：您有什么需要帮助吗？
2、收到客户的需求后，前台应及时反馈，根据客户需求为客户提供服务，可以先介绍所提供的服务，并及时给出解决方案，比如提供贷款服务，我可以为您介绍一下银行的贷款业务，您想要贷多少？
3、如果客户想办理其中一种业务，前台应立即通知客户，提供服务的时间及流程，并根据客户情况提出建议，可以说：您想办理什么业务？我可以帮您提供有关的服务，办理流程是怎样的，大概需要多长时间，你想现在办理吗？
4、有时服务前台的客户有些不满意，或者有一些投诉，前台应该关心的言语，采取积极的姿态，先表示歉意，然后试着查找原因，并根据客户的需求，提出可行的解决方案，我们希望客户能够满意，可以说：抱歉给您带来不便，我们会尽快解决您的问题，是否可以提供您更好的可行方案？
二、大堂经理
1、当客户与客户服务主管或前台经理之间的沟通及服务无法达到预期时，可以呼叫大堂经理，主动为客户提供服务。
2、大堂经理进入服务面前后，首先要做的就是询问客户需求：您是为了什么而来的？。
银行--培训课件--《大堂经理厅堂服务营销初级》
大堂经理厅堂服务及营销课程背景：大堂经理是厅堂营销的起点和枢纽，也是厅堂营销成功与否最重要的“人为因素”，需做好全过程营销管理，练好十八般武艺。
厅堂营销是指员工利用网点营销资源，在关键营销触点，通过对进入网点的客户进行识别引导、需求挖掘、现场推荐、协同营销等全过程营销管理，提升网点营销效能。
大堂经理负责网点厅堂内的服务销售管理、迎宾接待、客流疏导、业务推介、客户挖掘等各项工作，是厅堂营销的组织者和各功能区域相互协作的枢纽，是厅堂内发掘个人中高端客户的具体执行人，是确保网点服务销售流程正常运转的关键。
厅堂营销一体化涉及网点大多数岗位,但是厅堂营销流程主要还是以大堂经理、柜员和理财经理三者的配合为主。
因此，大堂经理的能力提升显得尤为重要，大堂经理是银行业改善金融服务、提高服务质量的一个重要环节，同时也是一个对员工综合素质要求极高的岗位。
大堂经理首先要形象好，气质佳，因为这个岗位代表了银行的一个门面，对于大堂经理的行为举止、仪容仪表有着很高的要求。
另外，大堂经理除了要熟知银行各类的业务，还需要很强的沟通能力及应变能力。
作为客户接触银行的第一人，大堂经理能力水平的高低直接影响客户对一家银行的印象。
所以，大堂经理的综合素质需要不断的加强与提升。
课程模型：课程特色：通过理论知识的梳理以及实际案例的讲解，帮助大堂经理在短时间内提升营销技巧。
通过系统化的礼仪知识培训，帮助大堂经理提升整体仪容仪态，从而更好的为客户提供服务。
现场进行互动演练，激发学员的营销意识。
课程收益：●流程梳理：通过标准化流程、厅堂一体化概念的的引入，帮助大堂经理理清工作流程●形象提升：厅堂员工礼仪指导，树立专业的职业形象●巧用技巧：提升大堂经理营销技巧，挖掘厅堂客户的潜力。
课程时间：2天，6小时/天课程对象：大堂经理、个人客户经理后备课程大纲第一讲：厅堂一体化营销认知一、厅堂现状分析二、体验式服务的新时代客户服务新理念1. 服务的概念2. 服务的目的3. 服务的三个层面三、大堂经理服务销售流程1. 服务流程图四、互联网时代厅堂客户获得的有效途径1. 客户获得的三大渠道2. 三类渠道获得的三类客户3. 互联网+客户渠道建立模式五、大堂经理角色定位1. 大堂经理角色认知之大堂经理岗位的作用2. 客户的角度3. 银行的角度4. 员工的角度六、大堂经理角色认知之大堂经理的岗位职责1. 识别、分流客户2. 咨询服务3. 客户辅导4. 维护设施设备5. 产品推介6. 处理投诉7. 网点视觉营销系统维护、制作8. 营销联动（联动方式、互动技巧）9. 现场服务营销管理七、客户投诉抱怨处理技巧(变投诉为营销机会)1. 有效处理客户投诉的原则2. 有效处理客户投诉的六个步骤第二讲：银行大堂经理个人形象的塑造一、服饰礼仪1. 着装基本要求2. 男士着装礼仪（三色原则、三一原则）3. 女士着装礼仪（丝巾、头花佩戴、丝袜的选择）4. 着装禁忌二、仪容礼仪1. 发型要求2. 面部修饰3. 化妆三、仪态礼仪1. 站姿2. 行姿3. 坐姿4. 蹲姿5. 手势四、表情礼仪1. 目光2. 微笑五、问候礼仪1. 问候方式（直接式、间接式）2. 问候的顺序3. 问候的时机六、握手礼仪1. 握手的正确方式2. 握手的顺序七、礼仪1. 发型要求2. 面部修饰3. 化妆八、介绍礼仪1. 客人优先权九、引路1. 客人认识路的情况下2. 客人不认识路的情况下第三讲：大堂经理服务营销七步法一、迎1. 欢迎顾客2. 语言要求3. 站位要求4. 识别顾客5. 客户进门识别三步法6. 识别顾客的六大关键信息二、分1. 高端客户分流2. 普通客户分流3. 老弱病残客户三、陪1. 高端客户2. 老弱病残客户四、跟1. 何时跟进2. 跟进语言设计3. 产品的介绍法则1）FABE法则2）理财产品六要素4. 异议处理技巧1）异议处理的句型2）异议处理语言设计五、缓1. 何时缓2. 常用缓解情绪的技巧六、辅1. 辅导时识别2. 辅导后跟进七、送1. 普通客户送别2. 高端客户送别3. 未成交客户送别第四讲：厅堂营销话术1. FABE方法的运用与练习2. 电子类产品3. 基金定投4. 人民币理财实战演练：根据不同银行的不同情况设置该单元第五讲：厅堂营销通关演练。
银行大堂经理服务礼仪培训
银行大堂经理服务礼仪培训•一、基本素质和基本要求二、服务职责三、营业前准备四、营业中的服务•五、中高端客户的服务六、营业终了服务银行大堂经理服务礼仪培训主要内容1、大堂经理的定义:大堂经理指在营业厅内以：流动形式主动引导、分流客户为客户提供业务咨询、处理客户投诉、协助进行营销宣传2、大客户经理的角色定位：是营业网点的、资源调配者、服务组织者、团队领导者大堂经理应在第一时间了解客户需求，并协调网点资源为客户提供优质服务，对保持良好的大堂秩序、缓解客户排队，提高客户满意度等负主要责任]。
3、大堂经理的角色价值:角色到位后体现的价值：客户：满意度提高投诉减少有受尊重和尊贵的感觉。
角色到位后体现的价值：银行：营业环境井然有序、业务量增长、网点知名度提高、利润增长。
角色到位后体现的价值：员工团队意识增强有成就能力体现获得好心情一、基本素质和基本要求1.具备较高的个人综合素质良好的职业道德素养综合素质包括：仪容、仪表、仪态（第一印象的重要因素）职业道德素养：职业道德素养（明辨是非、守纪守法，自主管理）一、基本素质和基本要求2.具备高度的工作责任心强烈的事业进取心•责任心：•进取心：一、基本素质和基本要求3.熟悉柜面服务的各项规章制度基本业务和业务流程。
4具备良好的语言表达能力和沟通能力善于协调和处理客户意见应对突发事件。
大堂经理的服务职责有哪些？1、做好客户的礼仪接待工作给客户良好的第一印象。
•礼仪接待：网点服务的基础，坐立行走礼貌用语（“一面对”，“五站立”）二、服务职责1.服务礼仪五要素：•¡°听¡±---拉近与客户的关系；•¡°笑¡±---微笑服务的魅力；（眼睛也要笑）•¡°说¡±---客户更在意怎么说；•¡°动¡±---运用身体语言的技巧；（头部、手势、身体）二、服务职责2、积极主动的了解客户需求咨询和解释工作为客户提供优质服务。
银行内训师课题大堂经理
银行内训师课题大堂经理随着金融业的发展和竞争的加剧，银行作为金融服务的重要机构，不仅需要具备强大的金融专业知识，还需要拥有良好的服务意识和管理能力。
为了提高银行员工的综合素质和业务水平，银行内训师的角色变得越来越重要。
其中，大堂经理是银行内训师的一个重要课题。
大堂经理作为银行机构的门面和窗口，直接面对客户，承担着重要的客户服务和业务推广工作。
因此，大堂经理的综合素质和业务能力对于银行的形象和业务发展至关重要。
内训师可以通过针对大堂经理的培训课程，提升其服务意识、业务技能和管理能力，从而更好地满足客户的需求，提高客户满意度和忠诚度。
首先，针对大堂经理的服务意识培训是必不可少的。
内训师可以通过模拟客户场景，培养大堂经理主动热情、礼貌待客的服务态度，提高他们与客户之间的沟通和互动能力。
此外，内训师还可以教授大堂经理如何解决客户问题和抱怨，培养他们的问题解决能力和应变能力。
其次，大堂经理在业务推广方面的能力也需要得到提升。
银行内训师可以帮助大堂经理深入了解银行产品和服务，掌握销售技巧和客户挖掘方法，并提供实际操作的指导和练习。
通过培训，大堂经理可以提高其业务推广的效果和成功率，为银行带来更多的业务机会和客户资源。
最后，内训师还可以针对大堂经理的管理能力进行培训。
大堂经理作为团队的负责人，需要具备良好的团队管理和协调能力。
内训师可以教授大堂经理如何激励团队成员、合理分配工作任务、有效解决团队内部问题等管理技巧，帮助他们成为优秀的团队领导者。
总之，银行内训师在提升大堂经理能力方面有着重要的角色。
通过针对大堂经理的服务意识、业务推广和管理能力的培训，可以提高他们的综合素质和能力水平，进一步促进银行的发展和客户满意度的提升。
银行大堂经理职责(五篇)
银行大堂经理职责一、服务管理。
协助网点负责人对本网点的优质服务情况进行管理和督导，及时纠正违反规范化服务标准的现象。
二、迎送客户。
热情、文明地对进出网点的客户迎来送往，从客户进门时起，大堂经理应主动迎接客户，询问客户需求，对客户进行相应的业务引导。
三、业务咨询。
热情、诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨询。
四、差别服务。
识别高、低端客户，为优质客户提供贵宾服务，为一般客户提供基础服务。
五、产品推介。
根据客户的不同需求，主动客观地向客户推介、营销我行先进、方便、快捷的金融产品和交易方式、方法，为其当好理财参谋。
六、低柜服务。
有条件的营业网点依据个人客户提供的有关证明资料，办理个人客户的冻结、解冻和挂失、解挂等非现金业务。
七、收集信息。
利用大堂服务阵地，广泛收集市场信息和客户信息，充分挖掘重点客户资源，记录重点客户服务信息，用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系。
八、调解争议。
快速妥善地处理客户提出的批评性意见，避免客户与柜员发生直接争执，化解矛盾，减少客户投诉。
对客户意见和有效投诉的处理结果在规定时间内及时回复。
九、维持秩序。
保持整洁的卫生环境;负责对网点的标识、利率牌、宣传牌、告示牌、机具、意见簿、宣传资料、便民设施等整齐摆放和维护;维持正常的营业秩序，提醒客户遵守“一米线”，根据柜面客户排队现象，及时进行疏导，减少客户等候时间;密切关注营业场所动态，发现异常情况及时报告，维护银行和客户的资金及人身安全。
十、工作要求。
大堂经理必须站立接待客户(可坐下与客户谈业务)，做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服务于客户之间;要记载好工作日志(履行基本职责情况)和客户资源信息簿(重点客户情况);因故请假，各行应安排称职人员顶替，不得空岗。
十一、定期报告。
定期归纳分析市场信息、客户信息、客户需求及客户对本网点产品营销、优质服务等方面的意见，提出改进的建议，以书面形式每月向主管行长和网点负责人报告一次(遇重大问题随时报告)。
《如何做好银行大堂经理工作》
如何做好大堂经理一、做好银行大堂经理工作的重要性作为一名大堂经理，他的言行举止和服务质量是银行形象的一个缩影，肩负着协调银行和客户间关系的重任。
大堂经理这一职位相当于银行的一个门面，大堂经理好象人的眼睛，是心灵的窗户。
大堂经理是一个银行的形象“代言人”，当客户踏进银行大门时，直接进入客户视线的第一人就是大堂经理。
因此，大堂经理的服务态度和服务质量至关重要，做好大堂经理工作对银行来说也非常重要。
二、如何做好大堂经理工作要想成为一名优秀的大堂经理，不仅要练好“外功”，还需要勤练“内功”做到“内外兼修”，综合各自观点，主要有以下几方面。
（一）要明确大堂经理的岗位职责。
大堂经理的工作内容主要包括：大堂管理、示范服务、分流客户、推荐银行产品，协调客流和安抚顾客情绪等。
大堂经理身兼六职：是业务引导员、服务示范员、情绪安抚员、矛盾协调员、环境保洁员和安全监督员。
（二）要具备良好的各类素质和能力。
学习能力最重要，大堂经理要不断地充实和完善自己的业务知识，使自己成为一本移动的银行“活字典”。
工作中要时时给自己充电，在熟练掌握银行各项业务知识的同时，还要在工作中不断增长自己的才干。
大堂经理对银行业务知识的掌握要充分并全面，这样才能有足够的基础为客户提供服务，否则“一问三不知”，大堂经理就形同虚设，业务知识是大堂经理的基础，是人体的骨骼。
大堂经理要提升个人素质和仪表形象，起码做到端庄、优雅、大方，个人素质是大堂经理的门面，是皮肤。
大堂经理不仅要学习金融、经济知识，还要学习银行的各项业务操作流程、各项金融产品知识，不仅要学习传统业务知识还要学习新业务知识，只有这样，才能为客户提供全方位、个性化的金融服务。
一名优秀的大堂经理，必须拥有一本小册子，里面不断记录今天的信息和明天的计划，做到在反思和学习中进步，才能完善自己，提高自己。
（三）要有较强的与客户沟通的能力。
大堂经理直接面对客户，必须要做一个优秀的倾听者和沟通者。
沟通从语言开始，语言是桥梁、是瀑布、是彩虹，用正确的语言去沟通才能产生良好的效果，因此在与客户沟通的过程中，要了解客户的特点，因人而异，使用不同的沟通方法，使沟通产生意想不到的效果。
银行大堂经理服务规范
江苏沭阳农商银行大堂经理服务规范第一章岗位职责第一条日常卫生打扫及其他注意事项1、根据本单位实际，合理安排打扫时间，制订值班表，责任到人.早晚各打扫一次，白天视情况进行打扫，时刻保持大厅整洁有序；2、保持地面无烟头、纸屑、果皮等杂物、无污渍，大理石地面、墙身有光泽；3、保持大厅玻璃门、玻璃窗以及柜台防弹玻璃洁净无水渍、手印和污迹；4、服务台物品（凭证、签字笔、老花镜、宣传牌、点钞机等）摆放整齐、有序，及时填充凭证，保证上班期间拿取方便及时；5、有饮水机的单位，保持饮水机洁净,并在纸杯盒里摆放纸杯（纸杯个数要根据实际情况适量摆放，防止浪费)；6、整理图书架，确保报纸、宣传页及书籍摆放整齐、美观，易拿取；7、大厅内摆放的盆栽、花木，定期浇水、摘除黄叶,保持美观；8、打扫大厅内所有设备，保证设备无灰尘和杂物,擦拭时注意不要用湿毛衣擦拭电源接口和易损坏部位；9、有回单柜的单位,在上班前须将前日回单投放进回单柜；10、有大客户室的，定时打扫卫生,并放置报纸、产品折页及小包装零食和新鲜水果；11、参加所在网点晨会及其他会议，确保能够及时了解和掌握会议传达精神；12、每天进行两次设备检查（包括自助柜员机、电子信息显示屏、叫号机以及其他便民设施），发现问题及时向网点负责人汇报,联系相关部门予以维修、更换；13、每天登记大堂经理工作日志，内容包括当日营销产品登记、优质客户识别、工作中存在或发现的问题、客户回访记录（回访时间、回访项目、回访对象名称及联系电话、回访意见等）和其他需记录的内容;14、下班后查看客户意见簿，与单位会计以及内勤人员一同回复,关闭大厅内所有电源包括空调、回单柜、取号机、饮水机、电脑及其它电源开关。
第二条服务礼仪1、仪容仪表。
着装规范，形象大方。
营业期间不做与业务无关的事，不当客户面打哈欠、打喷嚏、喝水等。
着装整齐，不将头发着染异色，不佩戴夸张饰品，不佩戴墨镜或造型怪异的眼镜。
女员工化淡妆上岗,不涂有色指甲油；2、姿势.站姿挺拔,挺胸收腹。
银行厅堂现场服务管理
《银行厅堂现场服务管理》课程背景一个公司的员工形象是构筑企业公众形象的基石，公司的员工是否懂得和运用现代服务接待活动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界。
恰当的礼仪可以更好地帮助员工赢得机会；遵时守信、尊重他人是现代服务接待礼仪的重要原则；真诚、自律和适度是不变的礼仪法则；入乡随俗和灵活应用研究将帮助员工应对变化多样的礼仪场合，本课程旨在帮助员工了解服务礼仪规范，掌握服务礼仪要领，完善、提升公司的公众形象。
本课程侧重银行厅堂服务接待工作时应遵守的服务规范。
课程时间：1天课程目标1、了解礼仪服务基本理念及行为标准；2、掌握服务服务技巧，灌输细微服务理念，提高服务意识；3、使学员了解如何塑造与企业相吻合的专业形象，规范行为，提升企业形象；4、掌握通用礼仪并熟练运用，提高服务接待工作中沟通技巧及投诉处理技巧；5、提升人际关系处理能力，建立和谐积极的人际氛围，树立正确的职业心态，为个人发展奠定良好的人际关系基础。
课程大纲第一章：赢得客户信任的法宝1.礼仪概述：什么是服务礼仪，为什么要学习礼仪，树立正确的礼仪观2.给人留下美好印象的方法，增加你的人生筹码3.正确的角色定位，为优质服务做好铺垫第二章：着装礼仪——视觉美学在礼仪中的运用1、银行大堂经理着装规范示范讲解2、着装的基本原则3、常见着装误区点评4、鞋袜的搭配常识5、首饰、配饰、皮包的选择和使用规范6、总结：自我形象检查与重新塑造第三章：仪容礼仪——职业风范的个性化展现1、仪容规范2、发式发型的职业要求3、女士化妆与男士修面的具体要领4、职场仪容的禁忌第四章：仪态礼仪——视觉美学在礼仪中的运用1、眼神2、微笑的最高境界3、站姿规范站姿要点：挺、直、高4、行姿规范要领：从容、轻盈、稳重5、蹲姿规范6、坐姿规范要领：端庄、稳重、大方7、手势手势的正确使用第五章：网点接待礼仪规范详解一、银行大堂经理接待礼仪1、称呼---称呼的基本要求与规范、禁忌等2、致意---致意的种类（点头、鞠躬、告别）、方法、规范与禁忌等3、服务接待流程（1）服务接待5s标准（2）大堂经理接待流程1）迎接客户（举手招迎）2）接待客户（咨询答疑---取号分流---提醒等候时间---饮品招待---填单指导---风险提示---等候关怀---巧妙转介---关注客户情绪）3）道别客户（礼貌道别并寒暄）二、温暖服务意识的培养（学习航空公司让客户感动的服务意识）1、什么是服务意识2、服务的行为导向3、培养服务意识对提升客户满意度的重要性4、如何做到服务意识的养成第六章：客户投诉处理技巧一、什么是投诉1、正确认识投诉2、投诉的种类和形式二、投诉产生的原因1、经营者的原因2、经营客观环境的原因3、客户的原因三、投诉的影响力1、投诉是企业生存的绊脚石2、正面意义的投诉有利于企业发展和进步四、分析客户人格类型与诉求，掌握基础投诉处理技巧1、针对不同客户采取不一样的解决方式2、了解客户投诉背后的诉求3、善用沟通技巧第七章：树立阳光服务心态——快乐工作的秘密1、什么是心态2、积极心态与消极心态3、事物的两面性---凡事乐观，学会用积极心态看待事物4、六心培养，学会换位思考，尊重客户。
银行大堂经理服务心得体会
银行大堂经理服务心得体会作为银行大堂经理，我有幸与各种各样的客户接触并为他们提供服务。
在多年的工作经验中，我积累了一些关于客户服务的心得体会。
首先，作为银行大堂经理，我们的首要任务是确保客户的满意度。
客户是银行的生命线，他们的满意度直接影响到我们银行的声誉和业务发展。
因此，我始终将客户置于服务的核心位置。
无论是面对面的咨询还是电话服务，我都会始终专注于客户的需求，并尽力提供高质量的服务。
我会尽力与客户建立良好的沟通和信任关系，通过倾听和理解客户的需求，为他们提供最合适的解决方案。
其次，作为银行大堂经理，我深知服务的重要性。
良好的服务是吸引和保留客户的关键。
我会尽力提供高效、专业和个性化的服务。
尽管工作繁忙，但我尽量保持耐心和细致，确保客户得到优质的服务体验。
我相信，通过积极主动地关注客户的需求，主动提供帮助和解决问题，可以有效地提高客户的满意度。
此外，作为银行大堂经理，我一直强调团队合作和沟通。
一个团队的凝聚力和协作能力对于提供优质的客户服务至关重要。
在日常工作中，我鼓励员工之间共享信息、互相支持和协作。
我们定期组织团队会议和培训，以确保员工保持高水平的专业知识和技能，以更好地满足客户的需求。
最后，作为银行大堂经理，我不断追求提高个人能力和素质。
我认为，只有不断学习和提升自己，才能更好地服务客户。
我会定期参加培训和研讨会，与同行交流经验和学习最新的行业动态。
我还会关注客户的反馈和建议，并将其作为改进和提升的方向。
总结起来，作为银行大堂经理，我始终将客户置于服务的核心位置，注重提供高质量的个性化服务。
我强调团队合作和沟通，并注重不断提升个人能力和素质。
通过这些努力，我相信我能够为客户提供更好的服务体验，赢得客户的信任和持续支持。
银行大堂经理9月工作总结(原创)7篇
银行大堂经理9月工作总结（原创）7篇第1篇示例：一、客户服务方面1. 提升服务质量：作为银行大堂经理，我始终将客户服务放在首位。
在9月份，我注意到有些客户对于我们的服务速度和效率提出了一定的不满。
我提出了加强培训计划，提高员工的服务意识和技能，在工作中更加注重细节和效率，以提升整体服务质量。
2. 客户投诉处理：在9月份，我接到了几起客户投诉的反馈。
在处理这些投诉的过程中，我充分倾听客户的意见和建议，及时跟进解决问题，并向团队传达和分享经验，以避免类似问题再次发生。
3. 客户满意度调查：我组织了一次客户满意度调查活动，通过电话、短信等形式向客户收集反馈意见。
通过调查结果，我们发现了一些问题，比如某些服务环节还需进一步提升，或者某些客户对服务流程有所不满。
在10月份，我们将根据客户的反馈意见进行相应的改进。
二、团队管理方面1. 员工培训：为了提高团队整体的工作效率和服务质量，我组织了一次员工培训活动，针对不同岗位的员工进行相关技能培训和知识传授。
通过培训，员工们对工作有了更深入的认识，团队凝聚力也得到了增强。
2. 团队激励：在9月份，我制定了一系列激励计划，以奖励表现突出的员工，并激发团队成员的工作热情和积极性。
我们将不断优化激励机制，使团队更加团结和向上。
3. 团队建设：我意识到一个团队的凝聚力对于整体工作效率和客户满意度至关重要。
在9月份，我组织了一次团队建设活动，让团队成员更加互相了解，增进彼此之间的信任和合作，为未来的工作打下坚实的基础。
三、工作成果方面1. 业务绩效：在9月份，我们团队圆满完成了各项业务指标，完成了预定的销售目标和服务指标。
团队成员积极主动，努力工作，为银行业绩的持续增长做出了贡献。
2. 改进措施：在工作总结中，我提出了一系列改进措施，旨在优化工作流程，提高服务效率，增强团队凝聚力和执行力。
这些措施将在接下来的日常工作中逐步实施，并带来更加显著的成效。
9月份是一个充实而有挑战的月份。
大堂经理服务心得
大堂经理服务心得作为一名大堂经理，我在酒店管理领域已经有多年的工作经验。
在这段时间里，我积累了许多关于服务的心得体会，特别是在大堂经理这个岗位上。
在这篇文章中，我将分享一些我个人的服务心得，希望能够对大家有所帮助。
首先，作为大堂经理，我认为最重要的是要以客人为中心。
无论客人提出什么样的要求，我们都应该尽力满足。
在处理客人问题的过程中，我会尽量站在客人的角度去考虑，设身处地地为客人着想。
在服务过程中，我会尽量保持微笑，用亲切的语言和态度与客人交流，让客人感受到我们的诚意和热情。
其次，我认为团队合作也是非常重要的。
作为大堂经理，我需要与其他部门的同事紧密合作，共同为客人提供优质的服务。
在日常工作中，我会与前台、客房部、餐饮部等部门保持良好的沟通和协作，确保客人能够得到全方位的服务。
同时，我也会带领我的团队，鼓励他们互相帮助，共同成长，为客人创造更好的体验。
此外，我认为细节决定成败。
在服务过程中，我会注意一些细节问题，比如客人的喜好、习惯、甚至是微小的举动。
我会尽量做到心中有数，让客人感受到我们的细心和用心。
比如，客人的生日、纪念日等特殊日子，我们会提前做好准备，为客人送上祝福和小礼物。
这些细节往往能够给客人留下深刻的印象，让客人感受到我们的用心和关怀。
最后，我认为反馈和改进也是非常重要的。
在服务过程中，我们难免会遇到一些问题和困难，客人也会提出一些建议和意见。
作为大堂经理，我会认真倾听客人的反馈和建议，及时做出改进。
同时，我也会定期组织团队进行服务培训，不断提升团队的服务水平和专业素养。
总的来说，作为一名大堂经理，我认为服务是我们的核心竞争力。
只有通过不断的努力和提升，我们才能够赢得客人的信赖和支持。
希望我的一些服务心得能够对大家有所启发，让我们一起为客人提供更好的服务，创造更美好的体验。
银行大堂经理工作难点
银行大堂经理工作难点从去年到今年，我在工商银行担任见习大堂经理也要一年了。
在这个年当中我学到了很多金融方面的知识，也逐渐体会到了在一个营业网点，大堂经理的作用有多么重要。
首先，大堂经理是一个营业网点的形象大使。
当客户来办理业务时，注重的不但仅是室内的环境卫生，业务办理和等候的时间长短，还包括是否能够即时且详尽的得到自己想要咨询的答案，有没有得到更优质更全面的服务。
而最早直接面对客户、最早知道客户的需求、最早能协助到客户的人是我。
所以，微笑面对客户，认真倾听客户的需求，即时高效地帮客户解决问题就显得很重要了，因为此时，我的任何言谈举止都将代表工行的形象。
另外，我们的柜员做的都是与金钱相关的细致工作，容不得一点差错。
他们每天都要办很多笔业务，工作压力一定极大。
如果有些顾客在他们办理业务时插进来实行咨询，不但影响了他们的工作，还极易所以出现失误操作，导致操作风险。
此时，如果停下来为客户解答，就影响了正在办理的业务；如果不予理睬，又会得罪客户。
两者都会导致投诉或者客户的流失的风险。
作为大堂经理，多向柜员学习业务知识、多与柜员沟通了解业务流程，对每个柜员办理业务的流程、习惯有所掌握，才能更好的在客户与柜员之间建立更有效的沟通平台，只有将这些辅助工作做在前面，我才能尽自己所能为他们分担压力，同时为客户提供更好、更全面、更优质的服务。
所以在大堂经理的岗位上，我围绕岗位职责主要展开了以下工作：一、分流、引导客户。
根据客户的需求，引导客户到相关的业务区域办理业务，向客户推荐使用自助设备办理业务，指导客户了解和使用各种电子机具和电子服务渠道，并鼓励客户逐渐以电子银行服务渠道作为实行日常的非现金类交易操作的主要渠道，节省客户在银行等待及填写表格的时间，更能够足不出户轻松办理业务。
二、为客户提供基本的咨询服务，解决客户遇到的业务问题。
并根据客户需求，主动推荐各种新型、高回报的理财产品和分行新一期的特色优惠服务。
三、识别优质客户。
银行大堂经理应具备哪些专业技能
银行大堂经理应具备哪些专业技能在银行的日常运营中，大堂经理扮演着至关重要的角色。
他们是客户进入银行后首先接触到的工作人员，是银行形象的代表，也是连接客户与银行各项业务的桥梁。
那么，要成为一名出色的银行大堂经理，需要具备哪些专业技能呢？良好的沟通能力是银行大堂经理的必备技能之一。
大堂经理需要与各种各样的客户打交道，无论是年轻的学生、上班族，还是退休的老人，都要能够以清晰、友善、耐心的方式进行交流。
在与客户沟通时，要善于倾听他们的需求和问题，理解他们的关注点，并能够用简单易懂的语言解释复杂的金融产品和服务。
比如，当客户咨询贷款业务时，大堂经理要能够准确地介绍不同类型贷款的利率、期限、还款方式等关键信息，同时根据客户的财务状况和需求，提供合理的建议。
出色的服务意识也是不可或缺的。
始终保持微笑，主动迎接每一位客户，让客户感受到热情和尊重。
能够快速响应客户的需求，及时为他们提供帮助。
例如，当客户在排队等待时，大堂经理可以主动送上一杯水，或者提供一些杂志供客户阅读，缓解他们的等待焦虑。
对于行动不便的客户，要主动提供协助，确保他们能够顺利办理业务。
此外，还要具备处理客户投诉的能力，以诚恳的态度面对客户的不满，积极解决问题，将客户的不满转化为满意，提升客户的忠诚度。
扎实的金融知识是银行大堂经理做好工作的基础。
要熟悉银行的各类业务，包括储蓄、贷款、信用卡、理财、外汇等。
了解各种金融产品的特点、风险和收益，能够根据客户的需求进行精准的推荐。
比如，对于有理财需求的客户，要能够根据他们的风险承受能力和投资目标，推荐合适的理财产品，如稳健型的债券基金、平衡型的混合基金或者高风险高收益的股票基金。
同时，要及时掌握金融市场的动态和政策法规的变化，为客户提供最新、最准确的金融信息。
敏锐的观察能力也是非常重要的。
大堂经理需要时刻关注大厅内的情况，及时发现潜在的问题和风险。
比如，发现可疑人员在大厅内徘徊，要提高警惕，防止欺诈行为的发生。
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明星
领队
关注团队目标及方向，保持步伐一致 彼此尊重、团结协作，创造和谐氛围 分享成绩，帮助提高同事的能力
充实自我
了解银行 了解客户 了解竞争对手 了解市场
自我评价
正确看待 客观评价
沟通前提
了解客户为何购买我们的产品 站在客户的立场去理解客户 研究潜在客户如何判断价值和风险 了解产品和它的设计宗旨
耐心听取客户意见，收集客户反映的各 类问题和建议
配合柜员或根据客户需求主动介绍和营 销我行各类产品
营业中的具体工作
对等候办理业务的客户，要择时进行关 怀和问候
发现柜员与客户出现发生争执的苗头时， 须采取积极措施缓解客户情绪
对柜员的服务语言、服务态度和服务动 作等不规范的行为给予提示
发掘中、高端客户，维护老客户 注意大堂环境及安全，维护大堂秩序
反馈可以调整沟通的内容，讨论的方向 以及沟通的深度
及时到位的反馈会让对方感到你关注他 们，而且会感觉你们的沟通产生了效果 和影响
谈话的秘诀
不仅仅要说，还要听 停止交谈，开始提问
听
适应讲话者的风格 眼耳并用 首先寻求理解他人，然后再被他人理解 表现出对谈话感兴趣 用语言或表情表达支持和同意 控制相反意见，听完再反馈 确认理解对方的一切信息和目的
银行大堂经理服务技巧
日常工作
营业前的准备工作 营业中的具体工作 营业结束后的工作
营业前的准备工作
检查柜员及大堂人员仪表、仪容、名牌 检查所有对外服务设施的运行状态 检查宣传资料、相关业务凭证、意见簿
等
营业中的具体工作
主动迎、送客户，引导和分流客户采用 网点的不同渠道办理相应业务
热情解答客户咨询，并指导客户完成各 类凭证的填写
SPIN
提问
SPIN
Situation Problem Implication Need-payoff
背景问题 难点问题 暗示性问题 需求-效益问题
背景问题
获得客户当前事实、背景数据等相关信 息
背景问题
储蓄
家庭
投资
工作
借贷
信任
难点问题
确切知道客户面临的问题或不满，获取 客户真正的需求信息
营业结束后的工作
检查叫号机、电子屏幕、存折补登机等 电子设备电源是否切断
做好大堂日志，及时汇总当日客户意见、 产品需求和有关建议
整理客户资料 电话联络客户，加强沟通
服务心得
真心真意 全情投入 乐在其中
心态
家有喜事，你就是总管 当作事业来经营
明星 领队
定位
好奇心 恒心
1. 开放式
2. 封闭式
鼓励客户自由作 让客户从有限的
出回应, 表达看
选择中作出回应
法
处理异议
紧记
– 不是所有异议都可以完满处理的
– 只要按以下的步骤进行，您一定可以比 较有效处理客户异议
处理异议
第一步：保持冷静 不要激动，压抑急于辩护的冲动
第二步：澄清抗拒 这是处理异议时最重要的步骤 您需要知道引起异议的最大原因 多利用问题将笼统的异议内容尽量具 体化及明确化
身体语言 语调 说话内容
说话内容 7%
沟通要素
语调 38%
身体语言 55%
态度
态度会传染 态度是由你的身体语言、语调以及措辞
体现的 态度决定行为
不同的态度列表
积极的态度
消极的态度
热情的 充满激情的 自信的 鼓励的 放松的 宽容的 足智多谋的 舒适的 有帮助的 迷人的 耐心的 欢迎的 欢快的 感兴趣的 勇敢的
处理异议
在过程中，当你不知道如何处理的时候， 就再一次总结产品能为客户带来的好处， 并尝试成交
处理异议
第三步：附和认同 对客户所提出异议之原因表达出谅解 和认同的态度，藉以减少进一步的抗 拒
第四步：全面考虑 帮助客户从整体的角度或另一个角度 去了解及考虑事情，尽量多询问客户 的看法
处理异议
第五步：取长补短 利用产品、服务、机构等优点能带给 客户的益处去补偿
第六步：取得认同 利用归纳及问题令客户对您上述所说 的有所认同，方便进一步的推销工作
冷漠的 厌倦的 自负的 讥讽的 忧心忡忡的 固执的 焦躁不安的 尴尬的 傲慢的 妒忌的 不耐烦的 嘲弄的 气愤的 怀疑的 怯懦的
三种积极的态度
拥有激情 充满好奇 保持谦逊
身体语言
开放式身体语言 封闭式身语言
开放式身体语言——欢迎对方
胳膊和腿不交叉 放松地看着对方 保持眼神地交流 保持微笑 身体微微前倾
计划
目标（进度） 时间 地点
准备
确定你的目标和客户的目标。 列出客户的利益 列出客户所面临的短期和长期的风险
（利率、汇率、通胀） 知识/信息
回顾小结
不管结果如何，在每一次沟通之后，回 顾一下什么地方我们做得是对的，什么 地方还可能改进，总是有益的。
沟通要素
身体语言 语调 说话内容
客户心目中不招人喜欢的销售 人员的形象
不可信任 非常自私 咄咄逼人 喜欢操纵 常见面熟 企图多卖 讲个没完 急于推销
常见问题
不花时间去计划和准备是沟通的大忌。 过快让客户作出决定、不为客户着想，
都是沟通中常见的错误。 草草地收尾对有效的沟通也是不利的。
沟通失败的原因
缺乏信息或知识 没有说明重要性 只注重表达，而忽略倾听 没有完全理解对方的话，以至询问不当 时间太短，导致表达不清楚 不良的情绪 没有注重反馈 没有理解对方的需求 职位/文化的差距
封闭式身体语言——排斥对方
两臂交叉放置在胸前 双手藏到身后 拳头紧握 不看对方 摆出要走开的架势 很少使用四肢动作，或者四肢的动作表
现得有些尴尬、不安
技巧
与对方保持身体语言的同步 保持节奏
声音的同步
语调
说话内容
说出你大脑里的语言 言行一致 激励 因果关系
反馈
作出反馈，并积极地作出口头或动作上 的反应
暗示性问题
使客户进一步明白问题的严重性和紧迫 性
需求-效益问题
使客户进一步了解产品/服务带来的效益， 增大客户接受产品/服务的可能性
小结
上述四个问题都是需要提的，但是它们 的重要程度却是不同的
应该把提问的重点放在隐含问题和需求效益问题上，有技巧地提问这些问题与 销售成功紧密相连
提问技巧