十步骤流程表

2. 有对上述四个特点的其中一个特点与竞品车型进行比较体现本品的优势
产品介绍
C
C03
销售顾问在介绍车辆过程中，是否使用辅助资料进行介绍？
标准：
1.利用产品介绍手册或平板电脑等进行车辆介绍
产品介绍
C
C04
销售顾问是否主动邀请顾客进入展车内？
标准：
主动邀请顾客进入车内
产品介绍
C
C05
销售顾问是否主动介绍了车辆的内部细节？
标准：
试乘试驾路线满足至少6公里或15分钟要求
试乘试驾
D
D11
销售顾问是否陪同顾客进行试乘试驾？
标准：
负责接待的销售顾问有陪同
试乘试驾
D
D12
销售顾问或试驾专员是否先驾到某一地点，之后让顾客试驾？
标准：
1. 先试乘，后试驾
2. 换手后有告知顾客开到指定地点
3. 销售顾问或试驾专员做到均可
4. 顾客驾龄不满一年，且销售顾问仅提供试乘，该题仅考核“先试乘，后试驾”
标准：
1. 在店过程中销售顾问有询问外观或内饰的评价
产品介绍
C
C11
销售顾问是否主动提及延长质保？
标准：
1. 在店购车过程中销售顾问有提及延长质保事宜（提及即可）
试乘试驾
D
D01
销售顾问是否主动邀请顾客试乘试驾？
标准：
1. 销售顾问主动邀请试乘试驾
2. 销售顾问明确告知没有配备试驾车，选“26"
3. 因经销商原因，不能提供试驾服务，选“27”
1. 须是在订车当天，顾客在店时告知的具体交车时间或大致的时间范围
交车
G
G02
经销商人员是否至少提前一天与顾客联系并确认到店取车时间？
标准：
1. 经销商人员须在顾客到店取车前（至少一天）与顾客电话或短信确认到店时间
交车
G
G03
在提前前一天（至少提前一天）的交车预约电话中，是否有提到交车流程所需时间？
迎接顾客
A
A07
销售顾问是否收集记录顾客的联系电话？
标准：
1. 主动在上试驾车前询问
2. 若没有试乘试驾，则在离店前询问
需求评估
B
B01
销售顾问是否主动询问顾客的购车用途或者动机？
标准：
1.购车用途：如商务还是家用
2.购车动机：新的促销活动，新添了孩子等
3.以上两点只要有一点提到都可得分
需求评估
B
B02
2. 销售顾问或试驾专员做到均可
试乘试驾
D
D14
试乘试驾时是否强调了顾客感兴趣的配置及优点？
标准：
1. 试乘试驾时强调了车辆的配置及优点
2. 结合了顾客感性趣的点
3. 销售顾问或试驾专员做到均可
试乘试驾
D
D15
销售顾问或试驾专员是否口头询问了顾客的试乘试驾感受？
标准：
1.在试乘试驾中或结束后有口头询问顾客感受
标准：
1. 顾客离店时，销售顾问须有感谢类的话语，如“欢迎下次光临”、“慢走”等，仅说“再见”、“拜拜”不可以
议价及成交
E
E07
销售顾问是否确定了后续回访时间？
标准：
1. 销售顾问主动提及后续回访事宜
2. 确定明确的回访时间以确认顾客方便回访的时间
议价及成交
E
E08
是否送顾客到展厅门口，目送顾客离开？
销售顾问是否主动了解顾客用车经历
标准：
在整个购车过程中有主动询问顾客用车经历
需求评估
B
B03
销售顾问是否主动询问顾客对车辆的操控、舒适、安全、油耗、质量的需求（至少三项）？
主动询问顾客对以下五个方面中的至少三项做了需求询问：
1. 操控（加速.减速等）
2. 舒适（座椅.空调.音响等）
3. 安全（安全装备等）
迎接顾客
A
A01
销售顾问是否趋前迎接顾客？
1.销售顾问或销售经理走出展厅或走向顾客的动作
迎接顾客
A
A02
销售顾问接待话术是否规范？
1. 接待后主动问好，如”您好“
2. 接待话术规范
规范的接待话术举例：
a. 有什么可以帮到您的
b. 您想了解哪款车型/您是来看车的吗
迎接顾客
A
A03
销售顾问及时主动地向顾客做自我介绍？
b. 配备PowerShift双离合变速器的车型需介绍PowerShift
c. 没有配备Ecoboost和PowerShift的车型需介绍其它方面机械性能（例如：全铝合金反置式发动机、变速器、悬挂、制动系统等）
产品介绍
C
C08
销售顾问对顾客提出的与产品知识相关的问题是否能够立即给予清晰、肯定的解答？
试乘试驾前销售顾问是否审验顾客试乘试驾资格？
标准：
1. 驾龄满一年顾客，试驾的：
销售顾问需要复印顾客驾照正本存档（拍照存档亦可）
2. 驾龄不足1年，且试驾前销售顾问明确说明仅提供试乘的：
1. 需要审验驾临是否满一年，并复印驾照
2. 如驾龄不满一年的顾客，销售顾问提供试驾，则选22
试乘试驾
D
D06
试驾前销售顾问是否有让顾客签订试驾协议？
迎接顾客
A
A05
负责接待的销售顾问是否主动提供自己的名片，且是双手递交的？
1. 在离店前主动提供自己的名片（名片订在产品资料也可）
2. 递交时，是双手递交的
3. 始终没有提供名片选”26“
迎接顾客
A
A06
销售顾问是否询问了顾客及同行人员的称呼？
标准：
1. 向本人询问称呼
2. 向同行人员询问称呼
3. 需要在产品介绍前询问
标准：
1. 销售顾问问/销售经理有向顾客介绍DCRC（经销商顾客关系中心）人员、售后服务专员或售后技术人员中的任意一位即可
交车
G
G08
当时，有经销商人员给您讲解如何进行保养/维修预约吗？
标准：
1. 需要主动讲解保养维修预约
交车
G
G09
经销商人员有向您介绍保修政策吗？
标准：
1. 保修范围3年10万公里
2. 销售顾问或试驾专员做到均可
试乘试驾
D
D16
销售顾问是否引导顾客在洽谈桌填写了试乘试驾反馈表？
标准：
1、引导顾客到洽谈桌
2、填写反馈表
议价及成交
E
E01
销售顾问是否主动提供饮料
标准：
1、主动提供饮料
2、提供三种及以上饮料（水不视为一种饮l料）（菊花茶 果汁 绿茶）
3、以销售顾问或服务人员口头告知的饮料种类为准
1. 中途离开先和顾客打招呼
2. 注意力集中，不能东张西望
3. 不能经常离开，离开次数不能超过2次（销售顾问为顾客服务而中途离开不计入内）
4. 不能离开时间太长，离开总时间不能超过5分钟
（销售顾问为顾客服务而中途离开不计入内，考核所有接待的销售顾问）
产品介绍
C
C10
针对车型外观内饰，销售顾问是否征询顾客的反馈意见？
标准：
1. 交车预约电话中，经销商人员有提及交车流程所需时间(2-3小时左右)
交车
G
G04
交车时，经销商车辆是否准备完好？
标准：
车辆内部和外部整洁
交车
G
G05
提交文件的时候，是否包括交车确认表、用车小常识（相关人员名片等）、上牌所需材料（车辆合格证、购车发票、购车合同等）这些文件呢？
标准：
1. 资料包括：交车确认表、用车小常识、上牌手续所需资料(车辆合格证、购车发票、购车合同等)
试乘试驾
D
D13
试乘试驾时销售顾问或试驾专员是否有操作功能演示？
标准：
1、至少需演示一项与动力性能无关的功能配置功能，例如：“Ford Power”智能无钥匙动力启动系统、音响系统、空调、SYNC、LKA车道保持辅助系统、AWD智能四驱系统、多功能行车电脑、电动防夹天窗、电动调节外后视镜、倒车雷达等（不限于以上内容）
标准：
1. 回访时，主动询问顾客不购车原因，仅提及顾客购车计划不给分
回访
F
F03
销售顾问是否尝试和顾客约定新的会面或者邀请到店看车？
标准：
1. 尝试邀请顾客再次到店洽谈，如未试驾邀约试驾、再次到店看车、参加店头活动等均可得分
交车
G
G01
经销商是否在订车当天当面告知顾客具体交车时间或时间范围吗？
标准：
试乘试驾
D
D02
销售顾问提供的是否是专门的试乘试驾车？
标准：
1. 专门的试驾车，有统一标识，且上牌
试乘试驾
D
D03
销售顾问提供的试乘试驾车车身是否整洁？
标准：
试驾车车身整洁
试乘试驾
D
D04
提供是试乘试驾车车况是否良好？
标准：
试驾车车况良好（如油量充足，夏季空调制冷正常、部件无损坏等）
试乘试驾
D
D05
标准：
1.送顾客到展厅门口
2. 目送顾客离开
议价及成交
E
E09
金融专员/销售顾问是否热情友好？
标准：
1. 专门的金融服务人员，需要热情友好
2. 没有专门的金融专员，销售顾问在介绍金融环节是否热情友好
议价及成交
E
百度文库E10
金融专员/销售顾问是否主动讲解金融方案？
标准：
1. 需要主动讲解贷款方案
2. 金融专员或销售顾问都可
议价及成交
E
E02
销售顾问是否通过再次确认顾客的需求，强化推荐产品与客户需求的匹配度？
标准：
1.在议价时，销售顾问再次确认顾客的需求，说明推荐该车型的三个理由，强化推荐产品与客户需求的匹配度
议价及成交
E
E03
销售顾问是否向顾客说明了顾客预购车型的库存情况？
标准：
1. 销售顾问向顾客说明库存情况
议价及成交
标准：
1. 销售顾问需要立即对问题进行反馈；如有不懂，可询问同事或者查询资料（如“您稍等，我查一下资料/问一下同事再回复您”）
2. 销售顾问需要正确回答用户问题，有关产品参数的答案不能带有“大概”“左右”等模棱两可的字眼
3. 以上两者缺一不可
产品介绍
C
C09
销售顾问是否注意力集中在顾客的身上？
标准：
2. 必须结合顾客需求
需求评估
B
B06
销售顾问是否主动询问顾客二手车需求
1. 在店购车过程中，销售顾问须主动询问顾客二车需求
产品介绍
C
C01
销售顾问是否介绍了福特品牌或者车型的历史？
产品介绍
C
C02
销售顾问在产品介绍时，是否介绍了产品具有竞争力的特点和较竞品车型的优势？
标准：
1. 有介绍车辆“智能”、“品质”、“安全”和“绿色”四个方面的其中一个特点
E
E04
销售顾问/金融专员是否主动询问顾客的保险需求？
标准：
1. 主动询问顾客希望上的保险种类
议价及成交
E
E05
销售顾问是否提供总报价及报价构成？
标准：
1. 提供书面报价单,包含总报价和价格构成
2. 口头介绍总的报价,各价格构成，包含裸车价、保险、上牌费、购置税
3. 两者缺一不可
议价及成交
E
E06
顾客离开时，销售顾问是否向顾客表示感谢？
标准：
1、有给顾客口头讲解试乘试驾路线
2、必须根据路线图讲解
试乘试驾
D
D09
销售顾问或试驾专员是否在试乘中完整演示了加速、刹车、过减速带等测试动作？
标准：
1. 销售顾问或试乘试驾专员需要至少演示三种车辆测试动作（如起步，加速，刹车，过减速带等）
2.车辆测试时，须口头提及才算有测试
试乘试驾
D
D10
试乘试驾路程是否达到6公里或15分钟？
4. 油耗
5. 质量的需求
需求评估
B
B04
销售顾问是否主动询问顾客的竞品对比车型，并了解顾客对竞品感兴趣的地方？
1. 主动询问顾客的竞品对比车型
2. 主动了解顾客对竞品感兴趣的地方
需求评估
B
B05
销售顾问是否根据顾客的需求提供了几个购车选择？
1. 推荐不同的车型（嘉年华，福克斯等）或者推荐同一车型的不同款式都可（两厢，三厢，不同排量，手动自动等）
2. 由于当天购买并交车等原因，导致上牌手续等无法提供的，仅考核其他资料能否提供齐全
交车
G
G06
在手续的办理过程中，销售经理/顾问是否已经将资料准备好，提交非常顺畅？
标准：
交接顺畅，都已经准备好，无需当场去找（建议一份订单可以提前订好提车所需资料）
交车
G
G07
销售顾问/经理人员有向您推荐其他服务人员吗？
标准：
销售顾问需至少需主动介绍两项内部细节（例如：内饰、座椅、储物空间、中控台设计、仪表盘、SYNC、音响系统、电动车窗等）
产品介绍
C
C06
销售顾问是否打开引擎盖？
标准：
销售顾问主动打开引擎盖，考察主动性
产品介绍
C
C07
销售顾问是否主动介绍车辆的机械性能？
标准：
1.销售顾问需主动介绍机械性能：
a.配备Ecoboost发动机的车型，需介 绍Ecoboost
2. 第一次保养时间
以上两者缺一不可
交车
G
G10
经销商人员有介绍售后24小时服务热线吗？
议价及成交
E
E11
销售顾问/金融专员是否有介绍在本经销商购车的好处？
标准：
1、强调在本店购车能享受的服务，如售后服务、会员服务等均可
2、销售顾问或者金融专员都可以
回访
F
F01
销售顾问是否对潜在顾客离店后的1天内进行了电话回访？
标准：
1. 离店后的1天内回访
回访
F
F02
销售顾问是否询问了顾客暂不购车的原因？
标准：
1. 驾龄满一年顾客，试驾的：
需要在顾客上车前签订试乘试驾协议书
2. 驾龄不足1年，且销售顾问仅提供试乘的：
试乘试驾前，确定不进行试驾，则该题选“98，不涉及”
试乘试驾
D
D07
经销商是否提供2条或以上试乘试驾路线图？
标准：
1. 有2条或以上的试乘试驾路线图供顾客选择
试乘试驾
D
D08
销售顾问是否根据路线图给顾客讲解试乘试驾路线？
1. 所有接待的销售顾问均须第一时间自我介绍（第一时间即指问好和询问来店意图后）
2. 他人做介绍，可给分
3. 前台/迎宾不计入考核
迎接顾客
A
A04
销售顾问自我介绍是否正确？
1. 有介绍自己的称呼
2. 有介绍自己的职位
3. 考核所有接待的销售顾问，只要一个销售顾问没有做到，则选“否”（迎宾和前台不纳入考核）