营业厅服务规范

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营业厅服务规范

营业服务规范1、接待服务规范（1）营业人员必须着统一工作服，端正佩戴工号牌，衣着整洁。

（2）女营业人员应淡妆，长发应束起，不留长指甲，不涂有色指甲油，男营业人员不留长发、长须。

（3）营业人员须使用普通话接待客户，接待客户时应主动热情，面带微笑，站立迎接，受理操作时可坐下，即半站立服务。

（4）营业人员必须用语礼貌，态度和蔼，声音清晰，主动提问，耐心引导，复述清楚，详尽答复。

（5）站立服务时应挺胸稳重，身体不能倚靠或双手搁于服务台上，双手不得交叉于身前。

（6）端坐服务时身体应适当前倾，不能倚靠或坐服务台上，不得双腿交叉。

（7）坚持“先外后内”的原则，即先为客人提供服务，减少其等候时间。

（8）坚持“先急后缓”的原则，即先解决紧急的、于前等待的客户事宜，后解决于后等待的客户事宜。

2、服务用语规范（9）见到客户应用普通话问“您好，请问您需办理什么业务?”或“您好，请问我能为您做些什么？”，与客户交谈时应注意语音清晰，尽量使用与客户一致的语言交谈，或者使用标准的普通话，令客户亲切自然。

（10）与客户谈话时尽量不要用“不清楚”等不确定用语，不要让对方从语气及用词中产生疑惑不信任感。

（11）对客户提出的问题，应耐心地以简练、通俗易懂的语句解答，不懂之处及时请教，及时回答。

（12）客户离开时，应对客户说“再见”。

（13）营业员应做到规范用语化，即接待语“您好”开头，“再见”结尾，“对不起”，“请稍等”、“请再复述一遍”等常挂嘴边，接听电话时：“您好”在先，自报在后。

（14）当收取或找回客户钱款时应唱收唱付。

3、态度举止规范（15）说话态度和蔼，语调亲切、自然、热情。

（16）上岗时，心平气顺，坐姿端正，站立时挺胸稳重。

（17）严禁离岗、串岗，严禁与同事在工作时间随意聊天、争吵。

（18）不在客户面前发怨气，严禁向客户发脾气争吵，严禁背后议论客户，不与客户谈业务以外的事情。

（19）单据、资料等要轻放并妥善管理。

4、工作秩序规范（20）严禁在营业厅内吸烟、吃食物、闲聊、打闹、做一些与工作无关的事。

营业厅日常管理规范

营业厅日常管理规范一、营业厅的开放时间和工作时间安排1. 营业厅的开放时间应根据客户需求和业务量合理确定，并在明显位置公示。

2. 工作时间应根据营业厅的开放时间安排，确保员工能够按时到岗并提供高质量的服务。

二、营业厅的环境管理1. 营业厅的环境应保持整洁、舒适，确保客户有良好的体验。

2. 定期清洁营业厅内外的地面、墙壁、门窗等设施，保持干净整洁的工作环境。

3. 营业厅内应保持适当的温度和湿度，提供舒适的工作环境。

4. 营业厅内的座椅、桌面等设施应保持完好，及时修复或者更换损坏的设施。

三、营业厅的服务规范1. 营业厅的员工应穿着整洁、得体的工作服，并佩戴工作证件，以便客户能够辨识。

2. 员工应友好、热情地接待客户，提供准确、及时的服务。

3. 员工应具备良好的业务知识和沟通能力，能够解答客户的问题并提供专业的建议。

4. 员工应尽量避免使用行业术语，以便客户能够更好地理解和接受服务。

5. 在处理客户投诉或者纠纷时，员工应保持镇静、耐心，并采取适当的解决措施，确保客户满意度。

四、营业厅的安全管理1. 营业厅应安装监控设备，并定期检查设备的运行状况，确保安全监控的有效性。

2. 营业厅应配备专职保安人员，确保营业厅内外的安全。

3. 营业厅内应设置明显的安全提示标识，提醒客户注意安全事项。

4. 营业厅的出入口应保持畅通，紧急通道和应急疏散通道应设置明确，并保持畅通。

5. 营业厅应定期进行安全演练和培训，提高员工的安全意识和应急处理能力。

五、营业厅的文件管理1. 营业厅的文件应按照一定的分类和编号规则进行管理，确保文件的整齐、有序。

2. 文件应按照一定的保存期限进行归档和销毁，确保文件的安全和合规性。

3. 文件应定期进行备份，以防止文件丢失或者损坏。

六、营业厅的设备管理1. 营业厅的设备应定期进行检查和维护，确保设备的正常运行。

2. 设备的使用说明和维修记录应保存完好，并及时更新。

3. 设备的维修和更换应及时处理，以免影响工作效率和客户体验。

营业部服务工作要求规范

营业部服务管理措施及规范规定根据总、分行营业网点服务规范制度旳规定和规定，特制定营业部服务管理措施及规范规定。

1、组织管理营业部成立由总经理、营业室经理、个金部经理构成旳领导小组，贯彻总、分行服务管理制度和服务规范，进行营业部服务工作旳平常管理、培训、检查和考核。

2、服务人员管理营业部服务人员包括大堂经理、柜面人员、营销人员等人员。

营业部服务人员应按照如下服务原则，规范服务行为，为客户提供优质服务：（一）热情服务。

热情接待客户，耐心解答问题，以诚待人，不得态度冷漠，不得怠慢、顶撞、刁难客户和拒绝客户旳合理规定。

（二）规范服务。

严格按照有关业务管理制度和操作流程，精确、迅速地办理业务，不得违规操作。

（三）精细服务。

树立“客户第一，客户至上”旳服务理念，不停提高自身旳业务技能和综合素质，从细微做起，为客户提供精细服务。

（四）先外后内。

在服务客户与处理行内事务发生冲突时，须先满足客户服务需求，然后再处理行内事务。

3、营业大厅旳管理营业大厅内要设置服务理念用语、电子利率、汇率牌、日历时间牌、公告栏、数字大小写对照表、多种表格填写范本等，设置电子回单柜、叫号机等。

在营业大厅明显公告支行和客户服务投诉，明示产品和服务旳价格与收费原则，并简述产品与服务旳重要功能和风险提醒，对旳引导客户办理业务。

营业大厅旳布置：（一）柜面设置规范，整洁有序。

办公桌、椅、柜等摆放既要有助于协同工作，提高工作效率，又要维护构造布局完整。

办公桌上旳各类办公用品、资料、票据旳摆放要整洁有序，废弃物品应及时清除；（二）保持营业大厅内外环境整洁卫生，定期对桌椅、柜面、地面、门窗和机具设备进行消毒处理；（三）营业网点旳多种业务机具、监控设备和客户自助设备应配置齐全，合理摆放，定期进行保养，保证其正常运转；（四）倡导在营业大厅内配置客户叫号机，以便合理引导分流客户，减少客户等待时间；（五）柜面应设置员工服务标识牌、老花镜、书写笔；（六）在明显旳地方设置客户意见簿和投诉记录簿。

营业厅管理规范

营业厅管理规范
标题：营业厅管理规范
引言概述：
营业厅作为企业与客户之间的重要接触点，其管理规范直接影响着企业形象和客户体验。

因此，营业厅管理规范是企业提升服务质量、提升竞争力的重要手段。

本文将从五个方面详细介绍营业厅管理规范的重要性和具体内容。

一、服务态度规范
1.1 员工礼貌待客
1.2 主动引导客户
1.3 耐心解答客户问题
二、工作流程规范
2.1 接待客户流程
2.2 办理业务流程
2.3 处理异常情况流程
三、设施设备规范
3.1 营业厅环境整洁
3.2 设备设施齐全
3.3 安全防范措施完备
四、信息管理规范
4.1 客户信息保密
4.2 信息录入准确
4.3 信息查询及时准确
五、投诉处理规范
5.1 接受投诉及时响应
5.2 投诉处理流程规范
5.3 投诉结果反馈及改进措施
结语：
营业厅管理规范是企业提升服务质量的重要保障，只有规范管理，才能提升企业形象，增强客户满意度，实现可持续发展。

企业应重视营业厅管理规范的建设，不断完善管理体系，提升服务水平。

营业厅规范

营业厅规范营业厅规范是为了提供更好的服务和保障顾客利益而制定的一系列行为准则，以下是营业厅规范的一些建议：1. 服务态度：工作人员应该以友好、热情的态度接待每一位顾客，耐心解答他们的问题和需求。

对于顾客的投诉或意见，应真诚地听取并及时采取措施解决。

2. 专业知识：工作人员应掌握公司产品和服务的相关知识，能够对顾客进行详细的说明和解答。

当遇到不懂或无法解答的问题时，应主动与相关部门联系或寻求帮助，以保证给顾客提供准确、及时的信息。

3. 保持整洁：保持营业厅的整洁和良好的环境卫生是给顾客良好体验的基础。

工作人员应定期清理和整理营业区域，保持桌面、地面和展示产品的货架整洁干净。

4. 便利设施：营业厅应提供充足的座椅和舒适的等候区域，为顾客提供便利。

同时，营业厅应设立信息牌、指示牌等便于顾客了解和找到相关信息。

5. 保护顾客隐私：妥善保护顾客的个人信息和隐私是一项重要的责任。

工作人员应严格遵守数据保护法律法规，确保顾客的个人信息不被泄露和滥用。

6. 诚信经营：营业厅应公平合理地销售产品和提供服务，不得采取欺诈、虚假宣传等不正当手段误导顾客。

工作人员应提供真实准确的信息，如发现产品质量问题或者服务不满意，应给予顾客合理的解决方案。

7. 环境保护：营业厅应倡导环境保护意识，合理使用资源、减少能耗和废物的产生。

例如，应尽量使用节能设备、优化照明系统，减少不必要的用纸和包装材料。

8. 整队排队：工作人员应引导顾客有序排队，确保每位顾客的等候时间合理。

可以设置排队机制或提供等候号码，提高工作效率，缩短等候时间。

9. 故障处理：面对设备故障、系统崩溃等问题，工作人员应及时处理并及时通知顾客。

如果无法立即解决问题，要给顾客一个合理的解释和时间进度，并尽力提供替代解决方案。

10. 回访服务：工作人员应定期进行顾客回访，了解他们的满意度和需求，及时调整服务方式和推出新的增值服务。

通过回访，可以加强与顾客的交流，改进服务质量。

营业厅服务规范

营业厅服务规范一、导言营业厅是企业与客户之间沟通的桥梁，是提供服务和交流的重要场所。

营业厅服务规范的制定旨在规范营业厅的服务行为，提高服务质量，增强客户满意度，维护企业形象，促进企业可持续发展。

本规范适用于企业所有营业厅的工作人员。

二、服务态度1. 热情周到：工作人员应以热情的态度接待每一位客户，并提供周到的服务。

2. 谦虚谨慎：工作人员应保持谦虚谨慎的态度，尊重客户的需求和意见，提供专业的咨询和建议。

3. 诚实守信：工作人员应真诚对待客户，遵守约定，不得敷衍塞责，不得以欺诈手段获取利益。

三、服务流程1. 接待客户（1）迎宾：工作人员应主动迎接客户，微笑以示欢迎，并引导客户前往服务区域。

（2）登记：工作人员应询问客户的姓名、联系方式和需求，认真填写登记表格。

2. 咨询服务（1）专业知识：工作人员应熟知企业的产品、服务和政策，提供全面准确的咨询。

（2）耐心解答：工作人员应耐心倾听客户的问题和疑虑，并提供清晰详细的解答。

3. 办理业务（1）快速办理：工作人员应迅速办理客户的业务，尽量减少客户等待时间。

（2）细致认真：工作人员应认真核对客户提交的材料，确保办理过程的准确性和合法性。

4. 提供服务（1）操作规范：工作人员应按规定进行各项操作，确保服务的准确性和安全性。

（2）问题解决：工作人员应积极解决客户的问题和投诉，及时反馈处理结果。

四、服务质量1.服务效率（1）高效率：工作人员应尽量提高办理效率，减少客户等待时间。

（2）有序排队：工作人员应引导客户有序排队，遵循先来先服务的原则。

2.服务准确性（1）专业技能：工作人员应熟练掌握操作流程和技能，确保办理过程的准确性。

（2）资料准确：工作人员应核对客户的相关资料，确保信息正确完整。

3.服务保密性（1）保护隐私：工作人员应严格遵守保密制度，确保客户信息的保密和安全。

（2）防范风险：工作人员应注意客户信息的安全性，防止信息泄露和擅自使用。

五、服务管理1.员工培训（1）岗前培训：新加入的工作人员应接受全面的岗前培训，了解企业文化和服务标准。

营业厅规章制度

营业厅规章制度一、总则为了规范营业厅的运营和管理，提高服务质量，树立良好的企业形象，特制定本规章制度。

本规章制度适用于营业厅的所有员工和前来办理业务的客户。

二、员工行为规范1、员工应保持良好的个人形象，着装整洁、得体，佩戴工作牌。

2、对待客户应热情、礼貌、耐心，使用文明用语，不得与客户发生争吵或冲突。

3、遵守工作时间，不得迟到早退，如有特殊情况需提前请假。

4、工作期间不得擅自离岗、串岗、聊天、玩手机等与工作无关的事情。

三、服务规范1、客户进入营业厅时，应主动迎接并询问需求，提供准确、清晰的业务咨询和引导。

2、办理业务时，应认真核对客户信息，确保准确无误，严格按照业务流程操作。

3、对于客户的投诉和建议，应耐心倾听，积极解决，及时反馈处理结果。

4、提供优质的售后服务，定期对客户进行回访，了解客户的使用体验和意见。

四、业务办理规范1、熟悉各类业务的办理流程和规定，严格按照相关政策和要求办理业务。

2、对于需要客户提供的证件和资料，应一次性告知清楚，避免客户多次往返。

3、认真审核客户提交的资料，如有不符合要求的，应及时告知客户并说明原因。

4、办理业务时应确保数据的准确性和安全性，保护客户的隐私信息。

五、环境卫生规范1、营业厅内应保持整洁、卫生，定期进行清洁和消毒。

2、办公用品和设备应摆放整齐，有序。

3、垃圾桶应及时清理，不得有垃圾溢出。

六、安全管理规范1、加强对营业厅内设备和设施的检查和维护，确保其正常运行。

2、注意防火、防盗、防抢，定期组织安全培训和演练。

3、严格遵守保密制度，不得泄露客户信息和企业机密。

七、考核与奖惩1、设立专门的考核机制，对员工的工作表现进行定期考核。

2、对于表现优秀的员工，给予表彰和奖励，包括物质奖励和精神奖励。

3、对于违反规章制度的员工，视情节轻重给予批评、警告、罚款、降职甚至辞退等处罚。

八、附则1、本规章制度如有未尽事宜，可根据实际情况进行补充和修订。

2、本规章制度自发布之日起生效，全体员工应严格遵守。

营业厅服务规范与服务技能

营业厅服务规范与服务技能营业厅是为客户提供服务的重要场所，服务质量的好坏直接关系到企业形象和客户满意度。

为了提高营业厅的服务水平，以下是营业厅服务规范与服务技能的要点。

一、营业厅服务规范1.礼貌待客：营业员应友好待客，主动问候客户并微笑，态度要诚恳，不得出现冷漠、傲慢、不耐烦等不良态度。

2.守时服务：营业员要做到准时上班，不私自调整工作时间。

遇到客户排队等候时，要尽快为客户提供服务，避免不必要的等待。

3.保持形象：营业员在工作时应保持整洁、干净的形象，不得出现吃东西、嚼口香糖、抽烟等行为。

服装着装要求统一，不得穿着过于暴露或不雅观的服装。

4.尊重客户意见：客户提出合理的意见和建议时，要认真倾听、理解客户需求，虚心接受，不得随意嘲笑或忽视。

5.保护客户信息：不得随意泄露客户的个人信息和业务信息，要做到信息保密，确保客户的隐私权。

6.规范语言表达：使用规范的语言表达，不使用粗俗、不雅或带有歧视性的言语。

语速适中，清晰明了，不得使用含糊不清或不正式的语言。

7.了解产品知识：营业员要了解企业的产品特点、优势以及价格，并能准确解答客户的相关问题。

对于暂时不明确的问题，要向上司或专业人员咨询后再回答客户。

8.处理客户投诉：营业员要妥善处理客户的投诉，认真听取客户的意见和诉求，尽量协调解决问题，保持良好的服务态度和形象。

二、营业厅服务技能1.积极心态：保持积极的工作心态，以良好的心态对待客户。

尽量避免情绪波动对工作产生负面影响。

2.倾听能力：当客户向你咨询或提出问题时，要耐心倾听，理解客户的需要，不能急于打断或中途插话。

通过倾听客户，能更好地与客户进行沟通和互动。

3.语言表达能力：掌握恰当的语言表达技巧，使用容易理解的语言与客户沟通。

注意语速和音量的控制，确保客户能清晰地听到和理解所说的话。

4.问题解决能力：遇到客户问题时，要客观分析问题，寻找解决方法。

如果自己无法解决，要主动寻求上级或专业人员的帮助，将问题妥善解决。

营业厅的服务用语行为及规范

营业厅的服务用语行为及规范
1、遵守差异化服务原则：营业厅服务工作人员要按照客户的特殊要求，给客户提供定制化的服务。

服务过程中，要求根据不同客户的实际情况，做到差异化服务，切忌一刀切、打折优惠等服务行为。

一定要让客户有满意的感受，让他们对我们的服务有一种温情脉脉的感受。

2、认真耐心服务：营业厅服务工作人员在工作中要以认真耐心的态度，聆听客户意见，把握客户的需求，随时准备满足客户需求。

不管客户来的是什么类型、多少个客户，都要以耐心的态度，竭诚服务，有的放矢地为客户解决问题。

3、表达交流技巧：营业厅服务工作人员应该具有良好的表达能力和沟通技巧，在服务过程中要形象地为客户解释产品及服务，助客户作出正确的选择。

同时，与客户的交流要注重双向的沟通、好的理解，不能以模板式服务，不能贸然而言，要有耐心有体谅，尊重客户。

4、提高对客户的关注度：营业厅服务工作人员应该对客户的关注度要提高，在服务过程中，要做的不是只做项或类服务，而是要在服务中给予客户贴心的关注，更加细致入微地、周到地关心客户，全面了解客户需求，为客户营造最佳的服务体验。

营业厅人员服务礼仪讲解

指引：引导客户到某柜台时，不能用食指点某一柜台或客户，应五指并拢，手掌向内倾斜45度角，双臂微弯。
递接物品
递送物品时，双手递物于客户最佳，以直接递交到对方手中为好，若双方相距过远，应当主动走近接物者，若坐着时，尽可能起身站立递送。将带有文字的物品递交给客户时，须使正
固网业务面面对客户，将带尖、带刃或其他易于伤人的物品递于客户时，
摆手，也不可出现双臂抱起、双
务
手抱头、摆弄手指、手插口袋、
搔首弄姿、抚摸身体等。
行姿
行进姿势：指的是一个人在行走之时所采取的具体姿势，一般称作行姿或走姿。基本要求：身体协调，姿势优美，步伐从容，步态平稳，步幅适中，步速均匀，走成直线。在营业厅行走时，两人以上行走禁止拉手、追逐、奔跑、打逗、左顾右盼、东张西望。
固网业务饮酒或含有酒精的饮料。上岗前不允许食用带有刺激性气味的
物品，如葱、蒜等。 8.上岗后不准戴帽子、围巾、手套。
鞋袜
1.统一穿黑色皮鞋，保持整洁光亮。不得穿拖鞋和时装鞋，夏天不穿露脚趾、脚跟凉鞋。 2.外露的袜子颜色女营业员为肉色，男营业员为深色。
固网业务 3.女营业员穿裙装需着肉色长筒袜、袜边不得显露，应完好无
固网业务 2.不得有脱鞋、将脚架在桌面上、腿脚晃动等不雅动作。做到不仰靠椅背，
不趴伏在工作台上。禁止坐在桌子或台席上，不可翘二郎腿或腿不停抖动。
手姿
营业人员普遍应当掌握的主要手姿有：正常垂放、自然搭放、手持物品、递接物品、展示物品、招呼别人、与人握手等。正常垂放：指营业员站立服务时双手垂放的手势，也叫营业员的基本手势。其具体做法为：双手指尖朝下，掌心向内，在手臂伸直后分别紧贴于两腿裤线之处（女营业员）。双手伸直后自然相交于小腹之处，掌心向内，一只手在上一只手在下地叠放或相握在一起。(女营业员) 双手伸直后自然相交于背后，掌心向外，两只手相握在一起（男营业员）。

银行业务-关于印发《银行营业网点服务规范》的通知模版

银行业务-关于印发《银行营业网点服务规范》的通知模版各银行：为规范银行业务操作，提升服务质量，维护银行与客户的长期合作关系，根据国务院和银监会颁布的相关法律法规，现印发《银行营业网点服务规范》通知如下：一、服务质量要求1.银行各项业务必须遵守国家法律法规和银监会规定，服务时间应尽量满足客户需求；2.为确保客户的资金安全，银行应采取必要的措施对客户身份进行核实，严格遵守保密制度；3.银行应建立良好的服务意识，提高服务水平，认真听取客户意见和建议，遇有争议应及时妥善解决。

二、服务流程要求1.银行应建立规范的服务流程，对客户进行分级服务，优先处理老年人、残障人士等特殊人群的业务；2.银行应建立规范的业务办理流程，熟练掌握业务操作技能，避免办理中出现任何失误和瑕疵；3.银行应建立健全的个人用户和企业用户信息管理制度，确保信息的有效采集、存储、使用和保护。

三、服务态度要求1.银行服务人员应具有良好的素质和职业道德，积极主动为客户提供服务；2.银行服务人员应热情周到地对待每个客户，认真倾听客户意见和需求，提供全面、准确的服务；3.银行服务人员应积极履行职责，主动帮助解决客户问题，确保客户满意。

四、服务环境要求1.银行营业厅内应保持整洁有序，环境卫生要符合卫生标准；2.银行营业厅内应配备必要的设施和器材，符合客户需求；3.银行应保证服务场所的安全性和故障处理能力，避免因技术原因造成客户不便和损失。

以上规范是银行服务的基本要求，各银行责无旁贷落实好规范，为客户提供更优质、更满意的服务。

同时根据实际情况，每家银行可补充相应的细化规定。

敬请各行落实并在营业网点内公示。

银行监督管理委员会年月日。

营业厅服务规范简要

营业厅服务工作简要一．业务受理员服务规范1.当没有客户在营业台席前办理业务时，并保持规定姿势（站姿或坐姿），等候客户的到来。

2.当客户临近营业台席时，应起身呈标准站姿站立迎接客户，目视客户，面带微笑，向客户点头示意；3.当客户到达营业台席时向客户问好，同时应伸出右手，手指自然并拢，示意客户入座；“您好，请坐。

”待客户先坐下后，再入座，入座时应保持标准坐姿，坐好后询问客户需要办理何种业务。

4.根据客户办理业务需求，按照《业务/服务流程》办理相关业务。

5.在询问客户是否带齐证件时，应语气诚恳，吐字清晰；6.当客户递上资料、证件时，双手相接，且轻拿轻放，并致语道谢。

7.在区分证件真伪时，应态度认真、表情自然，注意时间不宜过长，更不能用审视的目光盯住客户；8.归还客户证件/递给客户票据/实物时，应双手递还客户，并叮嘱客户：“这是您的证件/发票/某某物品，请收好”；9.认真核对客户填写的资料，核对无误后道谢，例如说“谢谢您，我马上为您办理。

”10.在替客户填写资料时，应采取方便让客户看到的姿势，应边填写边与客户确认，以重视他人存在。

如遇到不认识或看不清的字时，应说明：“对不起，请问这个字怎么念，或请问这个字怎么写”？得到回应后，应致谢。

11.如未听清客户的问题时，应及时与客户进行确认，以免发生错误；12.当客户没有听懂你的解答时应耐心的为客户再解释一遍，注意要换一种更容易明白的解释方法；13.需要客户签名或填写漏项时，将资料平整并按文字的正方向摆放在客户面前，用食指示意需填写位置，其它四指自然合握，例如说“麻烦您在这里签名（填写××内容）。

”14.发现客户签名时没有笔，尽快用左手将笔递到客户的右手中，记住笔尖要朝向自己。

15.快速、准确地将资料输入电脑中，这时应首先对客户说：“对不起，请您稍等。

”然后再将身体微微侧对客户面向电脑。

16.接受客户付款要唱收唱付，双手接客户递来的现金，鉴别现金真伪时不应适用过激夸张行为。

水务有限公司客户服务中心营业厅服务规范

XXXX水务有限公司客户服务中心营顿服务规范一、仪容仪表1、必须穿戴整洁的工装，工作证统一佩戴于胸前（正面向外）工作证统一佩戴于胸前（正面向外）或窗口工作牌统一摆正，放于工作台的左上角，方便监督。

2、妆容以淡雅为原则，忌浓妆、夸张饰物及喷洒味道过浓的香水。

3、保持面部、头发干净以及口气清新，忌染黑色、棕色以外的发色。

男员工头发不能过长、不盖耳、不触衣领；女员工过肩长发束起并佩戴统一的头花。

4、双手保持清洁，指甲不能过长，指甲内不得藏污垢，禁止涂有色指甲油。

5、搭配工装时，男员工着深黑色皮鞋，皮带颜色同皮鞋相配；女员工着深色中跟皮鞋，肉色或深色的袜子。

二、办公环境及安全1、保持本人工作区内环境整洁，地面、桌面、柜面、办公设备（包括电脑主机、显示屏、验钞机、打印机）等的清洁卫生。

2、办公设备统一摆放整齐，不准私自拆改、移位，办公用品摆放必须保持整洁美观，禁止物品散乱堆放，私人物品放入橱柜。

4、办公台禁止摆放与工作无关的书籍、报刊杂志等宣传或阅读媒5、业务资料必须分门别类并叠放整齐，放置于指定资料架上。

6、下班前，关闭本人工作区内的电脑（包括主机和显示屏）、验钞机、打印机的电源。

三、行为规范（一）基本行为规范1、保持良好精神状态，禁止岗前饮酒或含有酒精的饮料。

2、服务中礼字先行，热诚服务，禁止出现轻视怠慢的神情和言语。

3、营业时间禁止随意串岗、脱岗或离岗，因故须向主任请Z]∖O4、厅内走动需注意姿态，禁止在场内跑动或将物品夹在腋下行走。

5、业务办理中，手机设为振动状态，禁止拨打或接听私人电话。

6、业务办理中，应友善地拒绝客户的玩笑和闲聊。

7、保持适宜的声调，禁止喧哗或隔柜喊人。

8、私人朋友或家人来访，严禁在柜台前进行接待。

9、营业时间里禁止与同事交头接耳、闲聊或说笑。

10、树立正确隐私权利观念，严禁泄漏、盗用客户资料。

（二）引导服务对象规范1、服务人员应居于左前方一米左右的位置，及时提醒关照服务对象，协调行进速度，切勿我行我素。

营业厅日常规章制度（5篇）

营业厅日常规章制度1. 准时上班：所有员工必须按照规定的上班时间准时到达营业厅，迟到将受到相应的处罚。

2. 服装要求：营业厅员工必须穿着整洁、规范的工作服，不得穿戴过于暴露或不当的服装。

3. 维护营业厅环境：员工应保持营业厅的卫生和整洁，不得擅自移动或者乱放物品。

4. 保持礼貌待客：员工与客户接触时应礼貌用语、热情服务，不得对客人采取粗鲁态度。

5. 保守商业机密：员工必须保守公司的商业机密，不得泄露给任何外部机构或个人。

6. 工作纪律：员工应按照营业厅的规定和安排完成工作任务，不得擅自离岗或延误工作时间。

7. 禁止吸烟和饮食：在工作场所内严禁吸烟和饮食。

8. 保护公司财产：员工应当妥善保管公司的财产和设备，禁止私自使用或转移公司财产。

9. 不得接受贿赂：员工不得接受或索要客户的贿赂，以保持职业操守，维护公司的声誉。

10. 安全防范：员工应按照公司的安全规定，保持警觉，妥善处理各类突发事件，确保自身和客户的安全。

以上仅为一般性的规章制度，具体的规定会根据不同的公司和营业厅的需求而有所差异。

营业厅日常规章制度（2）根据州公司营业厅的考核制度，结合我分公司的实际情况，为了实现精细管理，“以客户满意为导向，改善窗口服务形象；以人员素质为根本，加大员工培训力度；以建设流程为中心，创新以人为本的团队管理”，经县分公司研究决定，特制定如下考核制度：一、按规定时间上下班，不得无故迟到早退：(1)每天早上7：55必须到营业厅，此时应已着好工装，扎好头发，化好淡妆____席开始做工作准备。

若7：55还未化好妆的，立即补妆并视为迟到，迟到一次扣____元。

(2)若有事需要请假需提前说明，便于班组长安排班务，若临时请假不予准假(工作中突然生病除外)。

(3)工作中不得擅自离岗超过____分钟，不得无故早退，一经发现，视为矿工处理。

二、工作时应身着统一的制服(若上班未穿制服者立即回家换装，并视为迟到)，佩带工牌，勤洗头发且梳理整齐，多余的头发用黑色发卡卡起来不得遮面，佩带统一头花，不能戴夸张头饰，除项链，戒指，耳钉外(只可选金银两中材质)不得佩带其它首饰，发现一次扣____元。

营业厅服务规范

营业厅服务规范（仅供参考）第一章服务素质第一节仪容仪表第1条上岗人员必须穿统一制服、系公司指定领带，佩戴统一规格工作牌，着装整齐、仪表端庄不得戴有色眼镜，女员工不可配戴装饰性很强的项链、耳环、手表，不得配戴其他个人装饰物、标记、吉祥物等，只可带一条项链、一枚戒指或耳环。

（即只可一样装饰物）第2条保持面部清洁，不吹烫奇异发型，不染发，女员工应化淡妆，长发要束起；男员工不留胡须、长发。

女员工穿裙子时必须穿长统丝袜，不可带脚链。

第3条保持双手清洁，不留长指甲。

女员工不涂有色指甲油，不使用香味过浓的香水。

第4条保持头发、身体、口腔气味清洁。

上岗前禁止饮酒和含酒精的饮料。

第二节服务礼仪第5条严禁工作人员在营业厅内奔跑、大声喊叫。

第6条上岗时要精神饱满，保持良好的情绪，和蔼可亲，保持微笑，行为自然、大方得体。

第7条工作中要用普通话，说话语调亲切、自然、热情。

与客户交谈声音要使客户听清又不影响同事的工作。

第8条上岗时间不得有剪指甲、化妆、抠鼻子、剔牙齿、挖耳朵、打哈欠、脱鞋等不良行为。

第9条站姿、坐姿端正挺直，不叉腰、抱胸、颤腿、跷二郎腿、背靠他物、背对用户。

第10条如无人办理业务时，遇到客户近前来咨询或办理业务，应立即起立相迎，主动招呼。

第11条与客户或同事谈话要用礼貌用语，严禁说服务忌语，不讲粗话、脏话、叫他人外号和小名。

视线与客户接触时，要正视对方，神情专注，目光亲切坦然。

要真诚、热情，不可有斜视、瞟视、俯视、眼神忽闪、左顾右盼等神情。

第11条耐心解答客户提出的疑问，不在客户面前发怨气，不取笑客户，不呵斥客户，不刁难客户，不与客户谈业务以外的事情。

接待客户应全神贯注，不得心不在焉或摆弄物品、忙做他事。

第12条尊重客户，对用户所述应使用规定的记录本记录并妥善保存，不得随意撕、拿纸张记录，随意丢弃。

第13条遇到客户抱怨投诉时，要真诚道歉，心平气和地解释，不与客户争论。

发生纠纷时，要冷静处理，不与客户争吵，即使自己有理，在坚持原则的前提下，也不要得理不饶人，应保持冷静平和。

营业厅服务办理规范

营业厅服务办理规范1、仪容仪表：女营业员刘海不能遮眉，如有短发则不过肩，必须着工装、带头花、黑皮鞋，淡妆上岗；男营业员不能剃光头不得留胡须；面部自然得体。

上班前不得吃大蒜等带异味食物，不符合规范的，10分扣完为止。

2、行为举止：不符合下列规范之一的，每项每人次扣1分，20分扣完为止。

坐：工作时就坐整个座椅的四分之三；立：不叉腰，不抱胸，不将手插入衣袋内、切忌歪脖、斜腰、曲腿，身体不要东倒西歪或依门靠墙。

行：在营业厅行走时，两人以上行走禁止拉手、追逐、奔跑和打逗。

手姿；唱收唱付，双手接递。

微笑服务：营业服务人员在工作中应面含微笑，表情自然大方。

主动服务：临柜1.5米站立迎接客户。

办理业务期间必须让用户在一米线以外排队。

暂停服务：如需整理头发或补妆离开台席等情况，应放置暂停服务牌离开业务办理区到后台处理工作期间：工作区域内严禁打游戏，打扑克、看书报，睡觉、化妆、抽烟及吃东西、喝水、随意接听电话等，禁止拷贝与工作无关的文件，不得聊与工作无关的事，不得和用户闲聊。

3、服务过程。

10分服务用语：实行“五声”服务，做到“来有迎声、问有答声、谢声（唱收唱付）、歉声、送声”。

无禁语；不中断办理：为用户办理业务过程或介绍过程中，在未向用户至歉的情况下不得回答其他营业员咨询的问题，导致业务办理中断；耐心服务：为用户办理业务时应始终保持微笑、友好、和善；倾听客户需求，保持耐心、细致为客户服务；营销意识：能够根据客户需求灵活解答，向客户推荐适合的业务，赠送宣传资料；挽留观念：客户在办理销号或取消增值业务时，主动挽留，并询问原因，按照要求采取挽留程序。

4、业务办理规范：接待规范：做到“接一待二”，请客户坐下办理业务；1人次没做到扣1分，5分扣完为止；首问负责制：对客户的咨询和投诉，禁止推诿，如确实需到其它台席办理，应负责指引客户到相应的柜台办理；1人次没做到扣1分，5分扣完为止；系统使用：熟练使用4A系统向客户推介业务，资费介绍；使用系统不熟练，1人次没做到扣1分，5分扣完为止唱收唱付：与客户交付零钱时间，要唱收唱付，轻拿轻放；1人次没做到扣1分，3分扣完为止告别规范：向办理完业务的客户告别，如无客户再办理业务，应站立告别。