酒店开业前培训方案.docx
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开业前《培训方案》第一节【培训目标】
一、掌握企业的基本情况;
二、提高对企业文化的理解和认同;
三、全面了解企业管理制度和行为规范;
四、知晓本职务(岗位职责制、权利、义务)、工作服务流程和考核标准;
五、熟悉企业以及相关部门的业务;
六、熟悉企业各部门和本职岗位领导、同事和部属;建立与本职岗位相关部门人员的关系;
七、掌握本职工作的基本工作方法;培养良好的工作习惯;
八、增强在工作中思考、应变的能力;提高表达、组织、安排等综合能力;
九、培养对职业的热爱,团队协作的精神;提高团队意识;
十、建立正确的自我意识和心态;
十一、提高中基层管理人员的职业道德、管理素养和管理技能;
十二、最终确保企业能顺利开业;
十三、员工自我价值得到体现和提高。
第二节【培训对象】
一、全员
第三节【培训内容】
注:培训内容分为:综合培训内容和管理层培训内容、各部门单独培训内容三大板块。
一、综合培训内容
(一)具体内容
1、军训6 天
2、综合基础知识11 天88课时
(2)企业文化;12课时
(3)员工手册;4课时
(4)职业心态,职业规划,职业意识与价值观;2 课时
(5)行业素质、职业道德与绅士、淑女形象需要的语言礼仪;2课时
(6)自我管理(情绪、工作、时间);2课时
(7)如何做到服从管理;处理好组织关系;2课时
(8)团队建设与打造;4课时
(9)各类规章制度(人事、行政、财务)、行为规范;4课时
(10)食品安全与卫生;2课时
(11)安全消防知识;4课时
(12)应知应会内容(业务范围,楼层功能、产品详解、消费指南、内部电话等);4课时
(13)如何养成良好的学习和工作习惯;2课时
(14)如何成为企业需要的优秀员工;2课时
(15)成功秘笈;2课时
(16)科学的工作方法;2课时
(17)企业内的人际关系与有效的沟通方法;2课时
(18)管理自己的时间;2课时
(19)酒店里的制胜法宝---优质服务;8课时
(20)优秀员工的十个习惯;2课时
(21)员工为什么要遵守规章制度及酒店21条军规;2课时
(22)检查是为了一种更好的养成;2课时
(23)怎样培养酒店忠诚客户;2课时
(25)饭店超值服务;2课时
(25)待人技巧与从习惯动作看性格特征---察言观色服务;2课时(26)如何尽快记住客人;2课时
(27)酒店中的投诉处理艺术;2课时
(28)服务情景对话及案例;2课时
3、职业技能13 天104课时
(1)职业形象
A 、职业微笑讲解与训练;4课时大课训练穿插于军训
B、礼仪知识与训练;8课时训练穿插于军训
C、仪容仪表;仪态;形体训练;8课时训练穿插于军训
(2)基本操作技能13 天104课时
1、托盘训练;12课时
2、点烟、换烟灰缸;2课时
3、斟酒、斟茶、送水、上香巾;2课时
4、中餐摆台;16课时
5、各类单据填写规范;4课时
6、电话拨打、接听规范;4课时
7、设施、设备、工具、器皿的操作使用规范和保养;2课时
8、各部门各岗位日常工作流程及标准规范;2课时
9、各部门各岗位服务接待流程及标准规范;16课时
10、卫生工作规范及标准:项目卫生细则、计划卫生等;8课时
11、各部门各岗位温度设置、灯具开关时间规定等标准;2课时
12、宾客关系,消费心理分析;对客技巧;34课时
(二)受训对象
基本操作技能各岗选学;第4和5项各岗分开学习;其他内容全员参训。
(三)培训讲师
???总经理、副总、部门总监、指定经理、人事部、保安部、培训顾问、外聘讲师
二、管理层培训28课时(穿插于部门培训时间和利用业余时间)
(一)具体内容
1、酒店的管理概论,经营理念。
2、如何制定工作和业务计划
3、如何建立和有效处理组织关系、加强沟通和部门协作、如何建立畅通的酒店沟通系统及如何打造酒店管理者威权。
4、如何提高工作效率和管理质量,如何培养和建立高绩效的酒店管理团队及如何提高执行力。
5、如何进行目标管理和绩效管理。
6、员工情绪管理、危机管理方法。
7、现场督导办法与技巧。
8、例会技巧、日常管理方法的整体统一性培养。
9、客诉处理方法和权利划分。
10、责任事故内容及程度和责任的划分。
11、如何进行团队建设。
12、如何激励和有效授权。
13、个人培训能力打造。
14、管理人员综合素质要求及培养。
15、日常管理工作规定及要求。
16、合理排班与人员调配。
17、服务工作异常情况处理技巧。
18、合格管理人员的各项标准。
19、如何塑造个人管理魅力和权威。
20、常用管理工具与行文规范。
21、如何打造酒店铁营盘及如何发现有潜质的下属、用人之道与容人之道。
22、如何解读和管理好80、90后员工。
23、中层管理者每天必须做的四件事及如何做一名出色的部门负责人。
24、现代酒店成本管理新趋向。
25、人才招聘法则、面试技术与识人方法。
26、现代化高级酒店运营新模式。
(二)受训对象
除总经理外的各层级管理人员:含总监、部门经理、主管、领班、组长(三)培训讲师
培训顾问
三、市场营销部培训(穿插在部门培训13天内)
(一)具体内容
1、岗位责任制
2、如何进行市场调研
3、如何进行市场分析
4、如何进行顾客分析
5、如何拜访顾客
6、轻松维护客户300家
7、营销的30大技巧
8、经营情报收集
9、情感营销
10、视频与网络营销
11、如何有效开发客户
12、与客户成交的技巧