酒店开业前培训方案.docx

开业前《培训方案》第一节【培训目标】一、掌握企业的基本情况；二、提高对企业文化的理解和认同；三、全面了解企业管理制度和行为规范；四、知晓本职务（岗位职责制、权利、义务）、工作服务流程和考核标准；五、熟悉企业以及相关部门的业务；六、熟悉企业各部门和本职岗位领导、同事和部属；建立与本职岗位相关部门人员的关系；七、掌握本职工作的基本工作方法；培养良好的工作习惯；八、增强在工作中思考、应变的能力；提高表达、组织、安排等综合能力；九、培养对职业的热爱，团队协作的精神；提高团队意识；十、建立正确的自我意识和心态；十一、提高中基层管理人员的职业道德、管理素养和管理技能；十二、最终确保企业能顺利开业；十三、员工自我价值得到体现和提高。

第二节【培训对象】一、全员第三节【培训内容】注：培训内容分为：综合培训内容和管理层培训内容、各部门单独培训内容三大板块。

一、综合培训内容（一）具体内容1、军训6 天2、综合基础知识11 天88课时（2）企业文化；12课时（3）员工手册；4课时（4）职业心态，职业规划，职业意识与价值观；2 课时（5）行业素质、职业道德与绅士、淑女形象需要的语言礼仪；2课时（6）自我管理（情绪、工作、时间）；2课时（7）如何做到服从管理；处理好组织关系；2课时（8）团队建设与打造；4课时（9）各类规章制度（人事、行政、财务）、行为规范；4课时（10）食品安全与卫生；2课时（11）安全消防知识；4课时（12）应知应会内容（业务范围，楼层功能、产品详解、消费指南、内部电话等）；4课时（13）如何养成良好的学习和工作习惯；2课时（14）如何成为企业需要的优秀员工；2课时（15）成功秘笈；2课时（16）科学的工作方法；2课时（17）企业内的人际关系与有效的沟通方法；2课时（18）管理自己的时间；2课时（19）酒店里的制胜法宝---优质服务；8课时（20）优秀员工的十个习惯；2课时（21）员工为什么要遵守规章制度及酒店21条军规；2课时（22）检查是为了一种更好的养成；2课时（23）怎样培养酒店忠诚客户；2课时（25）饭店超值服务；2课时（25）待人技巧与从习惯动作看性格特征---察言观色服务；2课时（26）如何尽快记住客人；2课时（27）酒店中的投诉处理艺术；2课时（28）服务情景对话及案例；2课时3、职业技能13 天104课时（1）职业形象A 、职业微笑讲解与训练；4课时大课训练穿插于军训B、礼仪知识与训练；8课时训练穿插于军训C、仪容仪表；仪态；形体训练；8课时训练穿插于军训（2）基本操作技能13 天104课时1、托盘训练；12课时2、点烟、换烟灰缸；2课时3、斟酒、斟茶、送水、上香巾；2课时4、中餐摆台；16课时5、各类单据填写规范；4课时6、电话拨打、接听规范；4课时7、设施、设备、工具、器皿的操作使用规范和保养；2课时8、各部门各岗位日常工作流程及标准规范；2课时9、各部门各岗位服务接待流程及标准规范；16课时10、卫生工作规范及标准：项目卫生细则、计划卫生等；8课时11、各部门各岗位温度设置、灯具开关时间规定等标准；2课时12、宾客关系，消费心理分析；对客技巧；34课时（二）受训对象基本操作技能各岗选学；第4和5项各岗分开学习；其他内容全员参训。

（三）培训讲师???总经理、副总、部门总监、指定经理、人事部、保安部、培训顾问、外聘讲师二、管理层培训28课时（穿插于部门培训时间和利用业余时间）（一）具体内容1、酒店的管理概论，经营理念。

2、如何制定工作和业务计划3、如何建立和有效处理组织关系、加强沟通和部门协作、如何建立畅通的酒店沟通系统及如何打造酒店管理者威权。

4、如何提高工作效率和管理质量，如何培养和建立高绩效的酒店管理团队及如何提高执行力。

5、如何进行目标管理和绩效管理。

6、员工情绪管理、危机管理方法。

7、现场督导办法与技巧。

8、例会技巧、日常管理方法的整体统一性培养。

9、客诉处理方法和权利划分。

10、责任事故内容及程度和责任的划分。

11、如何进行团队建设。

12、如何激励和有效授权。

13、个人培训能力打造。

14、管理人员综合素质要求及培养。

15、日常管理工作规定及要求。

16、合理排班与人员调配。

17、服务工作异常情况处理技巧。

18、合格管理人员的各项标准。

19、如何塑造个人管理魅力和权威。

20、常用管理工具与行文规范。

21、如何打造酒店铁营盘及如何发现有潜质的下属、用人之道与容人之道。

22、如何解读和管理好80、90后员工。

23、中层管理者每天必须做的四件事及如何做一名出色的部门负责人。

24、现代酒店成本管理新趋向。

25、人才招聘法则、面试技术与识人方法。

26、现代化高级酒店运营新模式。

（二）受训对象除总经理外的各层级管理人员：含总监、部门经理、主管、领班、组长（三）培训讲师培训顾问三、市场营销部培训（穿插在部门培训13天内）（一）具体内容1、岗位责任制2、如何进行市场调研3、如何进行市场分析4、如何进行顾客分析5、如何拜访顾客6、轻松维护客户300家7、营销的30大技巧8、经营情报收集9、情感营销10、视频与网络营销11、如何有效开发客户12、与客户成交的技巧13、电话销售、预定、团队、现场服务流程与技巧14、顾客档案管理、资源整合15、顾客跟踪服务与维系16、如何进行市场推广和品牌推广17、如何建立渠道及渠道拓展18、如何进行活动策划19、如何进行节假日和活动促销20、企业内外形象设计与调整21、团队打造与激励22、部门绩效管理规定23、营销禁忌与要点24、业务项目功能整合、经营政策掌握(产品经营手册)（二）受训对象营销人员、企划人员（三）培训讲师：培训顾问：四、餐饮部培训（一）具体内容1、餐厅摆台2、点菜技巧3、上菜、撤换菜品程序4、分菜程序5、口布折花6、散台服务程序7、晏会服务程序8、包间服务程序9、传菜程序10、预定流程与处理11、酒水茶水知识12、常见问题处理技巧13、岗位责任制14、各班次工作流程（二）受训对象本部门全体人员（三）培训讲师总监、本部门经理五、酒吧部培训（一）具体内容1、岗位责任制2、各班次工作流程3、吧台报表制作4、物品盘点方法5、物品管理6、水果饮料保存方法7、出品控制8、成本控制（二）受训对象本部门全体人员（三）培训讲师副总、总监、本部门经理六、保安部培训（一）具体内容1、岗位责任制2、体能体力训练3、反应、应急训练4、灭火器使用5、消防服、防化服使用6、消防栓、喷枪使用7、职业形象要求及训练8、职业礼仪、用语9、车辆指挥手势标准及泊车规范10、消防疏散体系办法11、消防设施分布、安全出口管理12、消防设施、器材维护与保养13、考勤打卡监督规范14、突发事件处理程序及办法15、安全责任意识16、宾客生命财产安全保护17、防火防盗策略18、巡逻督查程序与规范要求19、来访管理程序20、工作关系协调与处理（二）受训对象本部门全体人员（三）培训讲师副总、总监、本部门经理七、保洁培训（一）具体内容1、岗位责任制2、常用清洁用具和清洁剂的使用方法3、常规清洁程序与技巧4、卫生间、包房清洁程序与技巧5、公区清洁程序与技巧6、如何刮洗玻璃7、除尘、除污迹的方法8、石材类、陶瓷类、玻璃类、木质类、金属类物品清洁与保养9、清洁工具的使用与保养10、保洁各班次工作流程与异常情形处理11、保洁员工作服务标准及要求（二）受训对象PA全体人员（保洁员、技术PA）（三）培训讲师副总、总监、本部门经理八、行政人事部培训（一）具体内容1、行政办公人员岗位责任制2、办公室着装、纪律规定3、电话接听技巧与要求4、办公设备及用品使用规范5、办公室接待和会客程序与要求6、人员招聘与离职办理程序7、各类表单制作与审批程序8、行政办公人员绩效考核管理9、行政办公人员工作关系协调10、如何为一线人员做表率11、如何提高行政办公效率12、宿舍后勤管理、考勤管理、培训管理、洗涤管理、会议管理、外联管理13、资产和采供管理、保安管理、工程管理、车辆管理、消防安全管理（二）受训对象行政办公全体人员（三）培训讲师副总、总监、本部门经理九、财务部培训（一）具体内容1、收银、输单、仓管、采购、审计岗位责任制。

2、点钞机、计算器、POS机的运用。

3、收银软件系统学习与熟练实操（录入、删改、查询、结算）。

4、现金、信用卡、会员卡结算程序。

5、签单、挂账、打折等结算程序。

6、会员卡办理与管理。

7、现金、帐单、票据、卡类工作运用与分类管理。

8、经营日报表的制作。

9、押金、留单、顾客物品暂存程序与管理。

10、安全责任意识、突发事件应急处理。

11、计算机等维护与保养。

第五节【培训场地】一、室内场地：二、室外场地：第六节【培训师资】培训小组：一、总????监：二、组????长：三、组????员：四、培训助理：第七节【培训教材】一、主要由总经办提供全面规范的统一教材。

二、部份专业教材由专业员工（以部门总监、经理为主）配备并经总经办审核。

三、全套教材统一由人事部备档。

第八节【培训方法】一、培训步骤：（一）下达培训目标（二）课程介绍（三）讲授内容（含实操演示）（四）训练；提问并发表意见（五）复习（六）考核（七）总结二、培训方法：（一）各部门培训内容以“分—合—分”的方式进行；以封闭式培训或常规式培训相结合；（二）理论课程以讲授法，视听法；讨论法；案例分析法；（三）实操课程以示范准备，示范演示法；示范操作实践；情景模拟角色扮演法；岗位训练现场点评法；（四）每节课尽可能安排部分时间融入游戏、故事、室内拓展秘训等等为主。

三、培训要点（一）卓有成效的培训多采取互动式培训，员工互动的时间多，讲解的时间少，边互动边讲解的方式，使整个培训充满趣味性，更利于实现培训的目的；?（二）技能、技术的培训最注重的是训练。

在培训过程中，将采用灵活的训练手法，注重实战、实用、实效的“三实培训原则”，采用“问、答、思”多种方式，注重务实演练；（三）在培训过程中，将注重受训者团队意识的培养，在学员中组建团队小组，开展团队研讨、竞赛等活动，调动学习积极性，以保持最佳的培训状态；（四）公共课培训完成后即进行分岗、分班细分化培训，以快速达到岗位业务需求。

※??学员每两天上交培训日志，以此加强沟通，掌握学员学习心态和效果，便于灵活调整。

第九节【培训考核】一、对所有受训者进行培训效果测评考核，包括每单元结束后的训练考核、综合训练考核以及口试、笔试等。

其培训考核情况将作为今后本企业考核员工的重要参考指标。

二、培训结束后，将对受训人员进行全面考核，采取笔试和实际操作相结合的方式进行考核。

三、总成绩为100分，其中：（一）军训占总成绩的5%（二）考勤、学习笔记占总成绩的3%（三）课堂纪律和日常表现占总成绩的8%（四）个人即兴演讲、问答占总成绩的3%（五）案例分析占总成绩的6%（六）实操技能掌握占总成绩的30%（七）卷面考试占总成绩的45%?第十节【培训结果】一、按照培训效果，将实行分批上岗。