《客户拜访》培训课件

知之为知之
与顾客商谈或会晤时,如果你对答模糊不清 或不能准确表达自己的意思,很容易引出误 会或麻烦来,使顾客对你的信心产生怀疑,这 种情况当然十分糟糕。为避免此类情况发 生,你要学会选用适当的言辞来表,达自己的 意思。
六、小结
世间有两件事是人力无法操控的，那就是 “时间”和“因缘”，所以把握时间，掌 握因缘，及时去做，才是有价值的人生， 况且现代人必须有一份“稳定”且具“发 展潜力”的工作，才会有很好的生活品质， 让你所爱的人与爱你的人，因为有你，他 们的生活会更加圆满！
建立信任
当客户见到陌生的销售员时，他首先会考察这个 销售员和他代表的公司，以确定自己是否有必要 花时间和这个销售员交流，因此，在开始时，用 简洁、凝炼的语言向客户揭示自己和公司的价值 非常重要 。最好能提炼一句可以勾起客户好
奇心的话语，以此来为下一步的较流做好 铺垫。
开场
开场的作用是宣布洽谈开始和引起客户注意， 有四种常见的开场方式：利益开场、专家式开场、 产品开场、交流式开场。在实际工作中要做到各 种方式的综合应用：要针对不同的人、在不同的 场合灵活运用各种开场方式，并可以根据自己的 需要创新。
二、拜访流程
拜访规划 拜访准备 建立信任 开场 产品推荐 处理异议 留取名单，要求承诺。
拜访规划
这是拜访流程中非常关键的一个步骤。盲目的销售拜访是 不能保证取得销售结果的，只有经过周密的规划，才能获 得拜访的成功。拜访规划能够有效减少拜访的盲目性，提 高拜访效率，使拜访取得我们期望的结果。在讨论了拜访 规划的意义后，拜访规划需要做的五项工作，第一项是区 域客户分析，分析客户的购买能力、预测潜在客户可能存 在的区域，进行有针对性的拜访。第二项是拜访目标，拜 访目标描述了我们期望实现的结果。我们需要设计结果目 标，和支持结果目标实现的过程目标。第三项是问题设计， 问题设计帮助我们确认要了解的信息，和如何引导客户思 考。第四项是沟通策略，沟通策略进一步细化我们实现目 标的手段，预测实现目标的障碍，并给出实现目标后的具 体结果，也就是客户承诺。最后是预测意外情况，并做好 应对准备。
在拜访中，客户感兴趣的问题我们 一时想不起或不知道
当我们在拜访客户时，客户向我们了解某个问题、 某产品某个性能、某产品的某个技术指标等，客 户对这比较感兴趣，而我们又一时想不起来或不 知道，这时，我们千万不要随便糊弄客户，应该 说“真对不起，关于这一点，我一时也记不清楚 了。为了保险起见，我回公司查证一下，明早八 点左右我打电话告诉你，你看怎么样？”，对于 销售人员的诚恳，客户会谅解的，但我们对客户 承诺的事情一定要及时地兑现，否则就会给客户 留下坏印象而影响公司的品牌和下一步的销售。
拜访技巧培训讲座
新乡绿都置业营销部 2012.02.17 制作人：赵腾飞
拜访技巧
什么是拜访 拜访流程 拜访的技巧 突发状况的处理 注意事项
一、什么是拜访？
拜访是指企业为了收集信息、发现需求、 促进参与、改善沟通的而采取的活动。客 户拜访可谓是最基础最日常的工作了：市 场调查需要拜访客户、新品推广需要拜访 客户、销售促进需要拜访客户、客情维护 还是需要拜访客户。
产品推荐
开场之后，就进入了产品推荐的核心环节，在 这个环节中，我们首先要了解客户情况，然后根 据客户的情况进行针对性的交流，努力去实现拜 访目标。在交流的过程中，客户可能会提出异议， 所以，拜访流程的第六步是处理异议。
处理异议
处理异议主要是为了消除客户的误会和疑虑、帮助 客户分析利弊及消除客户的购买障碍，消除了异议之 后，就可以向客户要求承诺，以使拜访能产生结果。 但在推荐过程中要切记话语留三分，不要将所有的信 息都告诉客户，以免丧失好奇心，为下一步的约访增 加困难度。
外部准备
仪表准备：“人不可貌相”是用来告诫人的话，而“第一印象的好坏 90%取决于仪表”，上门拜访要成功，就要选择与个性相适应的服装， 以体现专业形象。通过良好的个人形象向顾客展示品牌形象和企业形 象。最好是穿公司统一服装，让顾客觉得公司很正规，企业文化良好。 工具准备：“工欲善其事，必先利其器”一位优秀的营销人员除了具 备契而不舍精神外，一套完整的销售工具是绝对不可缺少的战斗武器。 台湾企业界流传的一句话是“推销工具犹如侠士之剑”,凡是能促进销 售的资料，销售人员都要带上。调查表明，销售人员在拜访顾客时， 利用销售工具，可以降低50%的劳动成本，提高10%的成功率，提高 100%的销售质量！销售工具包括产品说明书、企业宣传资料、名片、 计算器、笔记本、钢笔、价格表、礼品、宣传品等。 时间准备：根据不同的客户制定不同的拜访时间。“要在对的时间遇 到对的人”。
内部准备
信心准备：事实证明，营销人员的心理素质是决定成功与 否的重要原因，突出自己最优越个性，让自己人见人爱， 还要保持积极乐观的心态。 知识准备：上门拜访是销售活动前的热身活动，这个阶段 最重要的是要制造机会，制造机会的方法就是要有广博的 知识，不仅仅是小区的信息资料，另外也要多了解一些其 它方面的知识，方便找到客户感兴趣的话题，缩短陌生感。 拒绝准备：大部分顾客是友善的，换个角度去想，通常在 接触陌生人的初期，每个人都会产生本能的抗拒和保护自 己的方法，找一个借口来推却你罢了，并不是真正讨厌你。 微笑准备：管理方面讲究人性化管理，如果你希望别人怎 样对待你，你首先就要怎样对待别人，人们也常说，微笑 是打开一个人心灵的窗户。
拜访准备
我们要从形象到用品做好全方位的准备。首 先是形象准备，为了显示对客户的尊重，我们需 要使我们的形象符合商务礼仪的要求。其次是拜 访资料的准备，有一些是常规资料，例如公司和 产品介绍，还有一些是你针对将要拜访的客户准 备的资料。第二是常规用品的准备：名片、笔、 本都要准备齐全，到了客户那里，丢三落四，会 失去客户的信任。此外，可能还要做其他准备， 例如带上礼品和烟等物品，作为客户拜访的敲门 砖来用。
三、拜访的技巧
拜访前的准备 建立自我的信心 拜访的目的
拜访前的准备
计划准备 外部准备 内部准备
计划准备
计划目的：由于销售模式是具有连续性的所以上门拜访的 目的是推销自己和企业文化而不是产品。 计划任务：营销人员的首先任务就是把自己“陌生之客” 的立场短时间转化成“好友立场”。在进入客户所在场所 时一定要预先想好以哪种方式来转化双方立场，可以根据 客户所处的环境以相应的礼品或烟来缓和双方关系。 计划路线：按优秀的计划路线来进行拜访，制定个访问计 划。销售人员要做好路线规则，统一安排好工作，合理利 用时间，提高拜访效率。 计划开场白：如何进门是我们遇到的最大难题，好的开始 是成功的一半，同时可以掌握75%的先机。
谢谢！
起立告辞的时间
根据对方的反应和态度来确定告辞的时间 和时机。说完告辞就应起身离开座位，不 要久说或久坐不走。和对方握手告辞，并 感谢对方的接待。如办公室原来是关闭的， 出门后应轻轻把门关上。客户如要相送， 应礼貌地请客户留步。
话量多寡的分寸
自我介绍简洁而有特点; 产品信息只可说三分，要留悬念做倾听者; 巧妙运用询问术，让客户多说个人信息。
正与客户会谈时，突然另外一个 购买决策者进来
当我们正在兴高采烈地向客户介绍产品时，突然 另外一个购买决策者介入了，这是我们要根据具 体情况采取不同措施。一种措施是：如果我们的 介绍才刚刚开始或只进行了很少一部分，这时我 们就把产品或相关介绍重新开始，让后来者完完 整整地参与进来；另一种措施是：如果我们的介 绍已进行了一大部分，这时我们先按原进度进行， 待介绍或演示结束后，再真诚地向后来者重新介 绍或演示一遍，以让后来者能理解。同时，我们 通过先前对象的介绍搞清楚后来者在购买决策中 的地位，如果购买决策地位比现在的对象高，那 不论如何我们都要重新讲演。
伸手不打……
面带微笑 第一次拜访客户时，无论你使用多么礼貌恭敬 的语言,如果只是你一个人说个不停,而忽略你的顾 客,他会觉得很反感。当别人向你说话,或你向别人 说话时,如果你面无表情,也很容易引起误会。在交 谈时,多向对方示以微笑,你将会明白笑容的力量有 多大,不但顾客,你周围的人,甚至你自己也会觉得 气氛很轻松，为你下一步的深入交谈打下一个基 础。
留取名单，要求承诺
当销售员进行了成功的销售洽谈之后，应该主动 将销售进程向前推进，也就是要求客户承诺和留 取名单。承诺既包括现场签订，也包括进展，即 客户承诺继续做下一步的工作，例如确定在那天 带家人或带朋友到销售现场进行对产品的进一步 深入了解等等。没有承诺和名单的拜访是没有结 果的拜访，所以，承诺和客户名单很重要。在拜 访结束之后，我们还要通过访后客户所提出的抗 性和疑问进行思考，并作出相应的对策，为客户 下一步到销售中心并促使其成交打下基础。另外， 通过拜访评估对本次拜访进行评估总结，吸取经 验教训，以免在以后的拜访中再次碰到类似情况 时再次出错。
建立自我的信心
客户的拜访工作是一场几率战，很少能一次成功，也不可 能一蹴而就、一劳永逸。销售代表们既要发扬“四千精 神”：走千山万水、吃千辛万苦、说千言万语、想千方百 计为拜访成功而努力付出;还要培养“都是我的错”最高 心态境界：“客户拒绝，是我的错，因为我缺乏推销技巧; 因为我预见性不强;因为我无法为客户提供良好的服 务……”，为拜访失败而总结教训。只要能锻炼出对客户 的拒绝“不害怕、不回避、不抱怨、不气馁”的“四不心 态”，我们将离客户拜访的成功又近了一大步，另外，在 拜访前先对自己加以肯定，肯定自己的能力，心理要平衡， 且不屈不饶，不畏任何困难和挫折： “拜访不成做朋友， 朋友不成练口才嘛”。
拜访遭到拒绝的处理方法
对于销售人员的突然来访，因为客户在心理上有 对陌生的恐惧，因此在没有搞明白之前，会心存 戒备，摆出排斥的态度，这是人之常情；如果想 让客户在第一次见面就笑逐颜开、热烈欢迎基本 上是不可能的。遭到拒绝是正常的，销售是从被 拒绝开始的，遭到拒绝切不可泄气、退缩，而是 要积极做客户的思想工作，搞清楚客户拒绝的原 因：是不是我们没有事先预约？还是潜意识的反 应？还是以前受到欺骗等？然后消除客户心中的 顾虑，逐渐引起客户的注意、兴趣，最终激发客 户合作的欲望。