客户关系管理演讲稿——丁虎

顾客忠诚度
• 客 户 忠 诚 的 价 值
提 高 顾 客 忠 诚 度 十 大 原 则 • 怎 样 提 高 顾 客 忠 诚 度 •
• 对 企 业 营 销 管 理 的 意 义
案 例 共 享
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概 念
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“我已经决定辞去三星集团董 事长一职。包括我本人在内的 一些三星高管制造了大量麻烦， 导致韩国检察部门对三星集团 进行专案调查。我为此倍感歉 意。我将承担所有法律和道德 责任。”
案例共享———泰国东方饭店
于先生刚走进餐厅，服务小姐就微笑的问：“于先生还是老 位置吗？”于先生的惊讶再次升级，心想“尽管我不是第一次 在这里吃饭，但最近的一次也有一年多了，难道这里的服务小 姐的记忆力这么好？”看到于先生惊讶的目光，服务小姐主动 解释说：“我刚刚查过电脑记录资料，您在去年的8月8日在靠 近第二个窗口的上用过早餐。”于先生听后兴奋的说：“老位 置！老位置！”小姐接着问：“老菜单，一个三明治，一杯咖 啡，一只鸡蛋？”现在于先生已经不再惊讶了，“老菜单，就 要老菜单！”于先生已经兴奋到了极点。
那天早上，在他走出房门准备去餐厅时，楼层服务生恭 敬的问道："于先生是要用早餐吗？"于先生很好奇，反问： "你怎么知道我姓于？"服务生说"我们饭店规定，晚上要背 熟所有客人的姓名。"这另于先生大吃一惊，因为他频繁 往返于世界各地，入住过无数高级饭店，但这种情况还是 第一次碰到。于先生高兴的乘电梯下到餐厅所在楼层，刚 刚走出电梯门，餐厅的服务生就说："于先生，里面请。" 于先生更加疑惑，因为服务生并没有看到他的房卡，就问： "你知道我姓于？"服务生回答："上面的电话刚刚下来，说 您已经下楼了。"如此高的效率让于先生更加大吃一 惊。
顾客忠诚度
• 客 户 忠 诚 的 价 值
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• 对 企 业 营 销 管 理 的 意 义
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概 念
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提升顾客忠诚策略
• 建立顾客数据库
1 、一个核心顾客识别系统。（个性偏好、有利可图。价 值大） 2、一个顾客购买行为参考系统 3、一个顾客退出管理系统 （改进）
上餐时餐厅赠送了于先生一碟小菜，由于这碟小菜于先生是第一次看到， 就问到：“这是什么？”服务生后退两步说：“这是我们特有的某某小菜。” 服务生为什么要先后退两步呢？他是怕自己说话时口水不小心落在客人的食 品上，这种细致的服务不要说在一般酒店，就是美国最好的饭店了于先生也 没有见过。这一次早餐给于先生留下了终生难忘的印象。
三星集团董事长李 健熙今天对外宣布， 自己将因三星集团 贿赂和腐败丑闻而 辞去公司董事长一 职
客户忠诚的价值
其实，每个商人都在不同程度上知道拥有忠诚的顾客是 好事。可是究竟忠诚的顾客对于企业来说有多少价值，可 能绝大多数的企业并不知道。企业惯常所使用的会计利润 常常掩盖了忠诚客户的价值。会计中的销售收入只能告诉 我们量的概念，却缺少质的表达——即无法告诉我们收入 中的哪一部分来自忠实的老顾客，更无法让我们知道，一 个忠诚顾客的一生将给企业带来多少价值。 研究表明，企业经营的大部分情况下，顾客的利润预期与 其停留的时间成正比。失去一个成熟的顾客与争取到一个新 顾客，在经济效益上是截然不同的。哈佛学者以美国市场为 研究标的，发现在汽车服务业，流失一位老顾客所产成的利 润空洞起码要三位新客户才能填满。同时，由于与老客户之 间的熟悉、信任等原因使得服务一个新顾客的成本和精力要 比服务一个老客户大得多。
案例共享———泰国东方饭店
后来，由于业务调整的原因，于先生有3年时间没有再到泰国 去。在于先生生日的时候，突然收到东方饭店发来的生日贺卡，里 面还附了一封短信，内容是：亲爱的于先生，您已经有三年没有来 过我们这里了，我们全体人员都非常想念您，希望能再次见到您。 今天是您的生日，祝您生日快乐。于先生当时就热泪盈眶，发誓如 果再去泰国，绝对不会到任何其他的饭店，而且要说服所有的朋友 也像他一样的选择，于先生看见了一下信封，上面贴着一枚六元的 邮费。六元钱就这样买到了一棵心。
由于东方饭店非常注 意培养忠实的客户，并 且建立了一套完善的客 户关系管理体系，使客 户入住后可以得到无微 不至的人性化服务。迄 今为止，世界各国的20 多万人曾经入住过那里， 用他们的话说，只要每 年有1/10的老顾客光顾， 饭店就会永远客满。这 就是东方饭店的成功秘 诀。 这就是客户关系管理的魔力。
顾客忠诚度
• 客 户 忠 诚 的 价 值
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ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
• 对 企 业 营 销 管 理 的 意 义
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概 念
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案例共享———泰国东方饭店
一位朋友因公务经常出差泰国，并下榻在东方饭店，第一次入住时 良好的饭店环境和服务就给他留下了深刻的印象。当他第二次入住时， 几个细节更使他对饭店的好感迅速升级。
顾客忠诚度
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概 念
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对企业营销管理的意义
• 1. 有利于企业核心竞争力的形成 • 2. 对企业业务流程和组织结构将产 生重大的影响 • 3. 有利于提高企业员工的凝聚力 • 4. 有利于推动社会的“诚信”建设
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服 务 内 部 客 户
让 购 买 程 序 变 得 简 单
正 确 处 理 客 户 问 题
满 足 客 户 个 性 化 要 求
超 越 客 户 期 待
提 高 客 户 满 意 度
提 高 服 务 质 量
了 解 企 业 的 客 户
了 解 企 业 的 产 品
控 制 产 品 质 量 和 价 格
• 提高内部服务质量，重视员工忠诚的培养 • 制定合理的产品价格 • 提升顾客转换的“门槛”
顾客忠诚度
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概 念
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提高顾客忠诚度有十大原则
顾客忠诚度
电子商务13级1班 丁虎
顾客忠诚度
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概 念
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顾客忠诚
• 顾客忠诚是指客户对企业的产品或服务的依恋或爱慕
的感情，它主要通过客户的情感忠诚、行为忠诚和意识忠 诚表现出来。其中情感忠诚表现为客户对企业的理念、行 为和视觉形象的高度认同和满意；行为忠诚表现为客户再 次消费时对企业的产品和服务的重复购买行为；意识忠诚 则表现为客户做出的对企业的产品和服务的未来消费意向。 这样，由情感、行为和意识三个方面组成的客户忠诚营销 理论，着重于对客户行为趋向的评价，通过这种评价活动 的开展，反映企业在未来经营活动中的竞争优势。