重大业务服务质量事件应急管理办法
重大业务服务质量事件应急管理办法文档
重大业务服务质量事件应急管理办法文档Document of emergency management measures for maj or business service quality events重大业务服务质量事件应急管理办法文档小泰温馨提示：规章制度是指用人单位制定的组织劳动过程和进行劳动管理的规则和制度的总和。
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第一章总则第一条为加强对全网重大业务服务质量事件的管理，提高相关问题的处理效率，最大程度降低公司的负面影响，根据总部重大业务服务质量事件应急管理办法，制订了《中国移动通信集团重大业务服务质量事件应急管理办法》，用以处理舆情监控、法律诉讼、客户投诉信息中所反映的涉及产品和服务质量、客户权益保护的重要问题，包括与网络质量、增值业务质量、终端质量、收费争议、服务质量、信息安全等相关的短时间全网大范围内的批量客户投诉和媒体重大曝光事件等。
第二条本管理办法适用于规范和指导中国移动吉林公司重大业务服务质量事件的应急处理工作。
第二章重大业务服务质量事件的定义及分类第三条重大业务服务质量事件是指与产品和服务质量、客户权益保护相关的问题，包括可能或已经对客户感知造成重大负面影响的问题;可能或已经引发媒体大量报道、社会关注、政府干预、诉讼仲裁等严重影响公司正常运营、对公司声誉造成严重负面影响的重大问题;以及由于公司责任可能或已经引发批量客户使用故障的问题。
对因自然灾害、社会事件等突发事件引发的应急问题，不纳入该范围内，均遵照现有的管理办法和流程执行。
第四条重大业务服务质量事件类别（一）按业务线条分类，重大业务服务质量事件可分为重大网络质量事件、重大业务支撑质量事件、重大增值业务质量事件、重大集团产品质量事件、重大终端质量事件、重大收费争议事件、重大服务质量事件、重大信息安全事件等。
（二）按预警信息来源分类，重大业务服务质量事件可分为总部下发重大业务服务质量事件和省内重大业务服务质量事件两大类。
重大业务服务质量事件应急管理办法_规章制度_
重大业务服务质量事件应急管理办法第一章总则第一条为加强对全网重大业务服务质量事件的管理，提高相关问题的处理效率，最大程度降低公司的负面影响，根据总部重大业务服务质量事件应急管理办法，制订了《中国移动通信集团重大业务服务质量事件应急管理办法》，用以处理舆情监控、法律诉讼、客户投诉信息中所反映的涉及产品和服务质量、客户权益保护的重要问题，包括与网络质量、增值业务质量、终端质量、收费争议、服务质量、信息安全等相关的短时间全网大范围内的批量客户投诉和媒体重大曝光事件等。
第二条本管理办法适用于规范和指导中国移动吉林公司重大业务服务质量事件的应急处理工作。
第二章重大业务服务质量事件的定义及分类第三条重大业务服务质量事件是指与产品和服务质量、客户权益保护相关的问题，包括可能或已经对客户感知造成重大负面影响的问题;可能或已经引发媒体大量报道、社会关注、政府干预、诉讼仲裁等严重影响公司正常运营、对公司声誉造成严重负面影响的重大问题;以及由于公司责任可能或已经引发批量客户使用故障的问题。
对因自然灾害、社会事件等突发事件引发的应急问题，不纳入该范围内，均遵照现有的管理办法和流程执行。
第四条重大业务服务质量事件类别(一)按业务线条分类，重大业务服务质量事件可分为重大网络质量事件、重大业务支撑质量事件、重大增值业务质量事件、重大集团产品质量事件、重大终端质量事件、重大收费争议事件、重大服务质量事件、重大信息安全事件等。
(二)按预警信息来源分类，重大业务服务质量事件可分为总部下发重大业务服务质量事件和省内重大业务服务质量事件两大类。
其中省内重大业务服务质量事件信息来源包括舆情通报(综合办公室)、法律诉讼(法律安保部)、重大投诉信息(分公司和省客服中心)和业务风险及故障(各业务管理部门)。
(三)按预警级别分类，重大业务服务质量事件分为红色预警事件、橙色预警事件及黄色预警事件。
各级别重大业务服务质量事件判定标准如下：表-1：重大业务服务质量事件预警级别判定各类重大客户事件影响因素红色预警橙色预警黄色预警(特别重大事件)(重大事件)(需关注)影响范围达到5个地市达到3个地市达到1个地市影响客户数网络或支撑问题>50000，其它问题>5000网络或支撑问题>20190，其它问题>2019网络或支撑问题>5000，其它问题>1000客户投诉量全网引发的投诉一天超过500件或升级投诉在一天超过20件及以上。
重大质量问题应急预案管理规定
.重要质量问题应急方案管理规定一、目的为了保证重要质量问题办理实时适当，减少顾客诉苦，落本质量责任，可以从事件中获取改良，保证企业经营目标顺利实现。
二、范围本制度合用企业产品发生重要质量故障的整顿，包含故障信息采集与传达、统计剖析、检查剖析、组织整顿、有效举措固化等。
三、有关术语和定义重要质量问题是指：1、因产质量量造成顾客进行诉苦、通告、减少份额或停装等处罚性举措的；2、产品在顾客装机过程中出现批量事故（单调品种：批量≥5件）；3、产品在顾客装机处出现初级质量问题（现有工艺条件可以保证质量的，因工艺履行不到位，人为可控但没控制到位的，比方碰、漏、错、外观等质量）；4、用户使用过程出现质量性能靠谱性隐患的；5、其余质量问题造成企业重要影响或损失的。
四、职责各责任单位负责反应重要质量问题信息至企业领导、技术中心及管理部；负责与顾客交流确认问题产品处理建议；负责组织或实行质量整顿的技术性举措；负责组织重要质量问题应急的会议；参加与顾客交流整顿前后的质量状况和整顿状况。
管理部负责监察暂时处理结果及纠正预防举措的实行成效。
负责制定质量违纪办理的通告，提交企业领导审批并公布。
技术中心负责主持或辅助主管副总主持重要质量问题应急的会议；负责下整顿通知给责任单位；负责审批重要质量问题质量整顿举措；负责协调重要质量问题质量整顿举措实行过程中的各项问题；负责与顾客交流整顿前后的质量状况和整顿状况；...参加监察暂时处理结果及纠正预防举措的实行成效。
五、工作流程重要质量故障整顿工作流程重要质量故障整顿工作流程说明六、有关文件质量信息闭环管理方法七、有关记录附件1：《重要质量故障剖析与纠正报告》附件2：《重要质量故障改良方案及考证方法评审表》附件3：《年度重要质量问题整顿计划总表》..职责岗位.重要质量故障整顿工作流程作业指导书、记录流程等各责任单位/业务员技术中心有关单位的技术质量负责人责任单位责任单位责任单位责任单位责任单位故障信息采集报告、反应初步统计剖析，库存成品等紧迫办理组织深入检查剖析组织制定整顿方案（或计划）整顿方案和计划评审启动审批流程，公布整改方案（或计划）质量信息反应单《重要质量故障剖析与纠正报告》《重要质量故障责任改良方案及考证确立方法评审表》及考核责任单位责任单位管理部各责任单位成立整顿台帐整顿追踪，方案（或计划）完美故障闭环确认有效举措固化、标准化检讨与承诺查核通告《重要质量问题整顿计划总表》各责任单位企业档案管理部典型事例编写与经验交流资料归档责任确认通告...重要质量故障整顿工作流程说明序号流程块工作标准故障信息采集各单位负责信息反应的人员，随时监控顾客质量状况，技术中心参加监控。
业务服务质量事件预警管理办法
业务服务质量事件预警管理办法V3.02012年4月修订记录目录第一章总则 (4)第二章业务服务质量事件的定义及分类 (4)第三章组织机构和工作模式 (6)第四章业务服务质量事件信息报送与发布 (8)第五章业务服务质量事件的应急处理与改善机制 (10)第六章事前防范、审核与事后判责机制 (12)第七章跨部门协作，服务压力传递 (15)第八章业务服务质量事件、跨部门协作考核细则 (16)第一章总则第一条为加强（下称“”）业务服务质量的管理，提高相关问题的处理效率，维护正面影响，以总部制订《重大业务服务质量事件应急管理办法》、《公司客户投诉信息预警管理办法》为依据，特制定《业务服务质量事件管理办法》，用以处理在业务客户投诉信息中所反映的涉及产品和服务质量、客户权益保护、影响客户感知的重要问题，特别是与产品质量、网络质量、服务质量、信息安全等相关的短时间全网大范围内的批量客户投诉事件等等。
第二条本管理办法适用于规范和指导面对业务服务质量事件的应急处理工作。
第二章业务服务质量事件的定义及分类第三条业务服务质量事件是指与产品和服务质量、客户权益保护相关的问题，包括可能或已经对客户感知造成负面影响的问题；可能或已经升级投诉、影响业务推广、社会关注、政府干预、诉讼仲裁等影响公司正常运营、对声誉造成负面影响的重大问题；以及由于责任可能或已经引发批量客户使用故障的问题。
对因自然灾害、社会事件等突发事件引发的应急问题，不纳入该范围内，均遵照现有的管理办法和流程执行。
第四条业务服务质量事件类别按业务线条分，业务服务质量事件可分为网络质量事件、业务支撑质量事件、业务质量事件、终端质量事件、服务质量事件、信息安全事件等。
第五条业务服务质量事件判定标准1、业务服务质量事件分为敏感信息、蓝色预警、黄色预警、橙色预警和红色预警。
其中敏感信息为有潜在风险的事件，可能达到省公司预警。
表－1：业务服务质量事件级别备注：满足上述任何一个条件，即为相应的预警级别。
会计师事务所-重要事宜应急处理管理办法模版
会计师事务所-重要事宜应急处理管理办法模版会计师事务所-重要事宜应急处理管理办法模板一、引言本文档旨在制定会计师事务所的重要事宜应急处理管理办法，以确保事务所在突发情况下能够有效应对并保证业务的连续性。
二、定义1. 重要事宜：指会计师事务所的核心业务、重要决策、重要合同、网络安全事宜等。
三、应急处理管理办法1. 事务所应建立健全的事务所应急处理管理机制，明确应急处理流程、责任分工和应急联系人。
2. 事务所应定期进行应急演练，以提高员工对应急处理流程的熟悉程度和应对能力。
3. 事务所应建立事务所应急处理手册，包括应急处理流程、联系人信息、风险评估和应对措施等内容，并定期更新。
4. 在重要事宜发生突发情况时，事务所应立即启动应急处理流程，并及时通知相关人员。
同时，事务所应协调各部门合作，协同应对并尽量减少事务所的损失。
5. 事务所应与合作机构建立良好的合作关系，明确合作机构与事务所的应急处理责任，以确保合作关系的正常运转。
四、应急通讯和协同工具1. 事务所应建立可靠的应急通讯和协同工具，保障员工在突发情况下的及时沟通和协作。
2. 可采用的应急通讯和协同工具包括但不限于：电子邮件、实时消息通讯工具、在线协作工具等。
五、风险评估和改进措施1. 事务所应定期进行风险评估，识别重要事宜的潜在风险并采取相应的预防措施。
2. 针对应急处理流程中的不足之处，事务所应及时进行改进，并加强培训以提升员工的应急处理能力。
六、附则1. 本文档由事务所管理层负责审定并定期进行评估和更新。
2. 本文档自发布之日起生效。
结论本文档为会计师事务所-重要事宜应急处理管理办法模板，旨在为事务所建立健全的应急处理机制提供指导。
事务所应根据实际情况进行调整和完善，以确保能够高效、迅速地应对各类突发情况并保障业务的正常运转。
服务质量事故应急预案
一、指导思想为提高我单位服务质量，保障客户权益，降低服务质量事故带来的负面影响，特制定本预案。
本预案旨在建立健全服务质量事故应急管理体系，确保服务质量事故得到及时、有效的处理。
二、编制依据1. 《中华人民共和国消费者权益保护法》2. 《中华人民共和国合同法》3. 《中华人民共和国产品质量法》4. 我单位相关服务质量管理规定三、组织机构及职责1. 成立服务质量事故应急领导小组（1）组长：单位负责人（2）副组长：分管服务质量的负责人（3）成员：各部门负责人、客服人员、质量监督人员等2. 各部门职责（1）客服部门：负责接收客户投诉，调查核实服务质量事故，协助处理事故。
（2）质量监督部门：负责对服务质量事故进行调查、分析，提出改进措施。
（3）各部门负责人：负责对本部门服务质量事故的整改和预防工作。
（4）全体员工：积极参与服务质量事故的预防、处理和改进工作。
四、服务质量事故应急响应程序1. 事故报告（1）客服部门接到客户投诉后，应立即记录投诉内容，并在第一时间报告应急领导小组。
（2）应急领导小组接到报告后，应立即组织相关人员调查核实。
2. 事故处理（1）客服部门与客户沟通，了解事故原因，安抚客户情绪。
（2）质量监督部门对事故原因进行调查分析，提出整改措施。
（3）各部门负责人根据事故原因，组织相关人员开展整改工作。
3. 事故总结（1）应急领导小组组织相关部门对事故进行总结，分析事故原因，制定预防措施。
（2）各部门负责人将事故总结和预防措施上报单位负责人。
五、服务质量事故预防措施1. 加强员工培训，提高员工服务质量意识。
2. 建立健全服务流程，规范服务标准。
3. 定期开展服务质量检查，发现问题及时整改。
4. 加强与客户的沟通，了解客户需求，提高客户满意度。
5. 建立服务质量事故预警机制，提前预防事故发生。
六、附则1. 本预案自发布之日起实施。
2. 本预案由服务质量事故应急领导小组负责解释。
3. 各部门应认真贯彻执行本预案，确保服务质量事故得到及时、有效的处理。
服务质量事故应急预案方案
一、指导思想为提高我单位的服务质量，保障客户权益，及时有效地处理服务质量事故，降低事故损失，维护企业形象，特制定本预案。
二、适用范围本预案适用于我单位内部各部门及服务人员在为客户提供服务过程中发生的服务质量事故。
三、组织机构及职责1. 成立服务质量事故应急处理领导小组组长：XXX（单位负责人）副组长：XXX（分管负责人）成员：各部门负责人、客服部、质量监督部等相关部门人员2. 领导小组职责（1）制定和修订服务质量事故应急预案；（2）组织、协调、指导服务质量事故应急处理工作；（3）对服务质量事故应急处理工作进行监督和检查；（4）对服务质量事故应急处理工作进行总结和评估。
3. 部门职责（1）客服部：负责接收和处理客户投诉，及时上报服务质量事故；（2）质量监督部：负责对服务质量事故进行调查，提出处理意见；（3）各部门：负责配合应急处理工作，按照领导小组的要求提供相关资料。
四、应急预案1. 服务质量事故分类（1）轻微事故：服务过程中出现的一般性问题，如服务态度、服务质量等；（2）一般事故：服务过程中出现的问题，对客户权益造成一定影响；（3）重大事故：服务过程中出现的问题，对客户权益造成严重损害。
2. 应急响应程序（1）轻微事故1）客服部接到客户投诉后，立即进行核实，并记录相关信息；2）客服部将事故情况上报领导小组，领导小组决定是否启动应急预案；3）客服部根据领导小组的指示，与客户沟通，提出解决方案，并确保问题得到解决。
（2）一般事故1）客服部接到客户投诉后，立即进行核实，并记录相关信息；2）客服部将事故情况上报领导小组，领导小组决定是否启动应急预案；3）质量监督部对事故进行调查，提出处理意见；4）客服部根据领导小组和质监部的意见，与客户沟通，提出解决方案，并确保问题得到解决。
（3）重大事故1）客服部接到客户投诉后，立即进行核实，并记录相关信息；2）客服部将事故情况上报领导小组，领导小组决定是否启动应急预案；3）质量监督部对事故进行调查，提出处理意见；4）领导小组根据事故情况和质监部的意见，制定解决方案；5）各部门按照领导小组的指示，配合应急处理工作；6）客服部与客户沟通，提出解决方案，并确保问题得到解决。
重要业务应急预案
一、编制目的为确保我公司在面临突发事件时，能够迅速、有效地应对，最大限度地减少损失，保障公司重要业务的正常运行，特制定本预案。
二、适用范围本预案适用于我公司所有重要业务，包括但不限于：生产、销售、采购、财务、人力资源等。
三、组织机构及职责1. 应急领导小组负责制定、修改、实施和监督应急预案的执行，组织协调各部门开展应急工作。
2. 应急办公室负责应急预案的日常管理工作，组织应急演练，协调各部门开展应急工作。
3. 各部门应急小组负责本部门重要业务的应急管理工作，制定本部门应急预案，组织应急演练。
四、应急响应程序1. 紧急情况报告（1）发现重要业务出现异常情况时，相关部门应立即向应急领导小组报告。
（2）应急领导小组接到报告后，立即启动应急预案，组织相关部门开展应急工作。
2. 应急处置（1）应急领导小组根据情况，确定应急响应级别，通知相关部门采取相应措施。
（2）各部门应急小组根据应急预案，采取以下措施：a. 确保人员安全，疏散人员至安全区域。
b. 切断事故源，防止事故扩大。
c. 启动应急设备，保障重要业务正常运行。
d. 开展现场救援，配合相关部门进行事故调查。
3. 应急结束（1）事故得到有效控制，重要业务恢复正常后，应急领导小组宣布应急结束。
（2）各部门应急小组向应急领导小组报告应急结束情况。
五、应急保障措施1. 人员保障（1）应急领导小组成员及各部门应急小组人员应具备一定的应急知识和技能。
（2）定期组织应急培训和演练，提高应急处置能力。
2. 物资保障（1）储备必要的应急物资，如：急救药品、防护用品、应急设备等。
（2）确保应急物资的及时供应。
3. 信息保障（1）建立应急信息沟通机制，确保信息畅通。
（2）及时收集、整理、发布应急信息。
六、应急演练1. 定期组织应急演练，检验应急预案的可行性和有效性。
2. 演练内容包括：应急响应、应急处置、应急结束等环节。
3. 演练结束后，对演练情况进行总结评估，改进应急预案。
服务质量应急处理方案
服务质量应急处理方案一、前言服务质量是社会化大量生产、服务的必备条件，直接关系到人民的福利和生活质量。
为满足人民对优秀服务质量的需求，不仅需要制定严密的服务规则，更需要及时、有效地处理服务过程中出现的问题，切实维护服务质量。
二、服务质量应急处理方案应考虑的因素应急处理方案的制定不仅需要考虑应对特定的突发事件，更需要考虑以下因素：1.完善的服务规则。
应急处理方案中的服务规则必须找准突发事件的特点，简洁明了，便于理解和贯彻执行。
2.多元化的应急手段。
应对突发事件需要有多种应急处理方式和手段，如人力资源、物资设备等。
3.严密的协调机制。
针对突发事件的复杂性和多发性，需要建立稳定的协调机制，确保全面协调资源，应对各种情况。
三、应急处理方案的制定步骤1.明确问题，纠正错误。
问题的具体表现要准确把握，找出问题的源头，以求最大限度的纠正错误。
2.对现状进行分析，制定方案。
根据问题的不同情况，制定不同的应急处理方案，提高应对突发事件的能力。
3.选定应急处理方案的实施人员。
这些人员必须具备丰富的实践经验和专业知识，才能有效地防范和处理突发事件。
4.制定应对策略和方案。
不同的应急处理问题，一定要制定出可行的策略和方案。
5.制定应急处理步骤和工作流程。
针对突发事件的特点和复杂性，必须制定出整个应急处理的步骤和工作流程，使之有章可循，简洁明了。
6.进行实际演练。
为确保应急处理方案的可行性、合理性和稳定性，在危机还未发生之前，必须进行实际演练，检验方案的有效性。
四、应急处理方案的实施流程1.突发情况处理流程出现突发情况后，及时启动应急处理流程；立即进行现场迅速处置；通知上级领导和其他有关部门进行协调处理；及时收集、整理和传真相关信息，并将情况及时向上级进行报告；对事件的处理过程和结果进行对应的记录并归档；对整个应急过程进行评估和总结，提出改进和完善意见。
2.服务质量处理流程收到客户反馈问题后，根据问题类别进行分类；及时对问题进行分析、判断；寻找问题的根源，并制定解决方案；选择合适的时机、途径和方法进行处理，确保解决方案的执行；及时对处理结果进行反馈，以便及时修改需要改正的环节；记录并归档所发生的问题及处理方案，以便后期总结、分析和完善。
服务质量事故应急预案方案
一、指导思想为提高服务质量，保障消费者权益，预防并妥善处理服务质量事故，根据我国相关法律法规和行业标准，特制定本预案。
二、编制依据1.《中华人民共和国消费者权益保护法》2.《中华人民共和国产品质量法》3.《中华人民共和国合同法》4.《中华人民共和国侵权责任法》5.《中华人民共和国服务质量管理条例》6.行业相关标准及规范三、适用范围本预案适用于公司内部各部门及子公司，针对公司提供的服务可能出现的质量问题，包括但不限于以下方面：1.服务产品不合格2.服务态度恶劣3.服务过程中出现安全隐患4.服务承诺未兑现5.其他影响服务质量的事件四、组织机构及职责1.成立服务质量事故应急领导小组组长：公司总经理副组长：公司副总经理成员：各部门负责人、客服中心负责人、法务部负责人等2.领导小组职责（1）负责制定、修订和发布服务质量事故应急预案；（2）负责组织、协调、指导服务质量事故应急处理工作；（3）负责对服务质量事故应急处理工作进行监督、检查和评估；（4）负责向上级部门报告服务质量事故应急处理情况。
3.各部门职责（1）客服中心：负责接收和处理消费者投诉，及时上报服务质量事故；（2）法务部：负责服务质量事故的法律法规咨询，参与事故调查和处理；（3）生产部：负责生产不合格产品的整改，确保产品质量；（4）销售部：负责不合格产品的退换货及售后服务；（5）其他部门：按照领导小组要求，配合做好服务质量事故应急处理工作。
五、应急响应程序1.事故报告（1）消费者投诉：客服中心接到消费者投诉后，立即登记、核实，并将投诉内容上报领导小组；（2）内部发现：各部门发现服务质量事故后，立即上报客服中心，客服中心再将事故内容上报领导小组。
2.事故调查（1）领导小组组织相关人员对事故进行调查，查明事故原因；（2）调查过程中，各部门应积极配合，提供相关资料。
3.事故处理（1）针对事故原因，采取相应措施，确保产品质量和服务质量；（2）对事故责任人进行追责，严肃处理；（3）向消费者通报事故处理结果，恢复消费者信心。
服务质量安全应急预案
一、预案背景为确保公司服务质量和安全，预防和减少因服务过程中可能出现的质量问题或安全事故，提高应对突发事件的能力，特制定本预案。
二、预案目标1. 保障公司服务质量，提高客户满意度。
2. 预防和减少服务过程中的质量问题和安全事故。
3. 建立健全应急管理体系，提高应急处理能力。
三、组织机构及职责1. 应急领导小组负责全面领导和协调应急工作，制定应急预案，组织开展应急演练，确保应急措施落实到位。
2. 应急办公室负责日常应急管理工作，制定和更新应急预案，收集、整理和上报应急信息，组织开展应急演练。
3. 应急救援小组负责具体实施应急措施，组织救援行动，协调各部门共同应对突发事件。
四、应急预案内容1. 服务质量问题应急预案（1）发现服务质量问题，立即启动应急预案。
（2）应急救援小组立即赶赴现场，对问题进行初步判断和评估。
（3）针对不同问题，采取相应措施进行整改。
（4）对整改效果进行评估，确保问题得到有效解决。
2. 安全事故应急预案（1）发现安全事故，立即启动应急预案。
（2）应急救援小组立即赶赴现场，对事故进行初步判断和评估。
（3）采取必要措施，防止事故扩大。
（4）组织救援行动，确保人员安全。
（5）对事故原因进行调查，提出改进措施，防止类似事故再次发生。
3. 应急物资储备（1）储备必要的应急物资，如急救药品、消防器材、防护用品等。
（2）确保应急物资的完好、有效，定期检查、更新。
4. 应急演练（1）每年至少组织一次应急演练，检验应急预案的可行性和有效性。
（2）演练内容应包括服务质量问题、安全事故等。
五、应急响应程序1. 接到应急信息后，立即报告应急领导小组。
2. 应急领导小组启动应急预案，组织应急救援小组开展救援行动。
3. 应急救援小组根据预案要求，采取相应措施进行处置。
4. 对应急过程中发现的问题，及时上报应急领导小组，调整应急预案。
5. 应急结束后，对应急工作进行总结评估，提出改进措施。
六、附则1. 本预案自发布之日起实施。
服务质量事故应急预案范本
一、编制目的为提高服务质量，确保顾客满意度，规范服务质量事故的应急处置，最大限度地减少服务质量事故造成的损失，特制定本预案。
二、适用范围本预案适用于我单位所有服务质量事故的应急处置工作。
三、应急预案体系1. 组织体系2. 预警与报告3. 应急响应4. 事故调查与处理5. 应急保障6. 预案管理与演练四、组织体系1. 成立服务质量事故应急领导小组组长：单位负责人副组长：分管负责人成员：相关部门负责人、专业人员2. 成立服务质量事故应急办公室设在客户服务部，负责日常应急管理工作。
五、预警与报告1. 预警（1）通过市场调研、顾客反馈、内部自查等方式，及时发现服务质量隐患。
（2）对可能引发服务质量事故的突发事件进行预警。
2. 报告（1）服务质量事故发生后，立即向应急领导小组报告。
（2）报告内容包括：事故发生时间、地点、涉及部门、事故原因、影响范围、初步处理措施等。
六、应急响应1. 启动应急响应（1）服务质量事故发生后，应急领导小组根据事故严重程度启动相应级别的应急响应。
（2）各级应急响应包括：Ⅰ级（特别重大）、Ⅱ级（重大）、Ⅲ级（较大）、Ⅳ级（一般）。
2. 应急处置（1）迅速采取措施，控制事故发展，最大限度地减少损失。
（2）组织相关人员开展现场救援、事故调查、善后处理等工作。
（3）根据事故情况，必要时可请求外部救援。
七、事故调查与处理1. 事故调查（1）成立事故调查组，对事故原因、责任进行彻底调查。
（2）调查内容包括：事故发生经过、直接原因、间接原因、责任认定等。
2. 事故处理（1）根据事故调查结果，对事故责任者进行严肃处理。
（2）对事故涉及的部门和个人进行通报批评，追究相关责任。
（3）对事故暴露出的问题，提出整改措施，防止类似事故再次发生。
八、应急保障1. 人员保障（1）加强应急队伍培训，提高应急处置能力。
（2）明确各部门职责，确保应急响应迅速、高效。
2. 物资保障（1）储备必要的应急物资，如应急工具、防护用品等。
重要业务系统应急预案
一、总则1.1 编制目的为提高公司重要业务系统的抗风险能力，确保在发生突发事件时，能够迅速、有效地应对，最大限度地减少损失，特制定本预案。
1.2 编制依据根据《中华人民共和国突发事件应对法》、《中华人民共和国信息安全法》等相关法律法规，结合公司实际情况，制定本预案。
1.3 适用范围本预案适用于公司所有重要业务系统，包括但不限于财务、人力资源、生产、销售、供应链等系统。
二、组织机构及职责2.1 应急领导小组成立公司重要业务系统应急领导小组，负责全面领导和指挥应急工作。
2.2 应急指挥部设立应急指挥部，负责具体实施应急工作，下设应急办公室、技术支持组、后勤保障组等。
2.3 应急职责2.3.1 应急领导小组职责（1）组织制定、修订和完善应急预案；（2）审批应急演练计划；（3）协调各部门、各单位开展应急工作；（4）组织应急培训和宣传。
2.3.2 应急指挥部职责（1）贯彻落实应急领导小组的决策；（2）组织协调各部门、各单位开展应急工作；（3）指挥应急队伍实施应急行动；（4）组织应急物资的调配和保障。
2.3.3 应急办公室职责（1）负责应急信息的收集、整理和报送；（2）负责应急工作的组织协调；（3）负责应急物资的储备和管理。
2.3.4 技术支持组职责（1）负责重要业务系统的故障排查和修复；（2）负责应急设备、设施的维护和管理；（3）负责应急演练的技术支持。
2.3.5 后勤保障组职责（1）负责应急物资的储备和调配；（2）负责应急人员的后勤保障；（3）负责应急车辆的调度和管理。
三、应急响应流程3.1 信息报告3.1.1 发生突发事件时，各部门、各单位应立即启动应急预案，向应急指挥部报告。
3.1.2 应急指挥部接到报告后，立即向应急领导小组报告。
3.2 应急响应3.2.1 应急指挥部根据突发事件情况，启动相应级别的应急响应。
3.2.2 技术支持组迅速开展故障排查和修复工作。
3.2.3 后勤保障组负责应急物资的调配和人员、车辆的调度。
服务质量应急处理方案
服务质量应急处理方案服务质量是企业用户所关注的最重要问题之一。
在一个交易过程中，顾客有时候需要获得现场查询、在电话交流中获得建议、获得一些实际性的操作，而企业也需要不断探索新的客户需求，不断改进服务方式。
这些都是服务质量的重要组成部分。
而无论是在正常情况下还是在紧急情况下，遇到问题需要对服务品质进行危机处理，都需要有一套完备的、能够快速响应的“服务质量应急处理方案”。
一、紧急情况下的服务质量危机处理1. 建立应急响应机制首先，企业应该建立一套完备的应急处理机制，即在出现紧急情况时能够快速有效地响应处理。
此机制包括物理硬件、软件设备以及资源调配，要求所有的设备和资源和人员井然有序地分配和配置。
针对紧急情况，可以制订合理的分流策略，一旦出现应急情况，可以迅速轻松地调度相应人员、物资和技术支持进行危机处理。
2. 提高应急处理的响应速度同时，企业需要加强应急处理的响应速度。
对热点问题（如宕机、数据丢失等）需要第一时间进行及时响应，快速解决问题。
要求所有商户客服人员及时响应并允许接入临时人员联络中心等应急服务资源。
还可以建立短信推广渠道，利用网站推荐、论坛及门户网站进行公关，提前预警和传播临时处理措施，传达消费者信心和安全感。
3.建立应急营销机制在应急处理中，可以建立应急营销机制。
这种机制可以随时调动企业的顾客资源进行应急宣传，提高企业形象和宣传效果，并增强企业的顾客忠诚度。
针对大规模的应急营销，可以与保险公司、电视台、报纸、杂志等相关媒体合作，互帮互助，提升企业品牌形象。
二、日常服务质量处理日常服务是企业产品和服务的重要组成部分，一旦出现问题，企业需要及时响应。
本着顾客至上的原则，在日常服务中，企业必须建立跟踪追踪机制，及时解决客户提出的问题，并对其进行满意度调查，以了解客户痛点和服务品质问题。
1. 开放社交渠道首先，可以在社交平台上开放服务渠道，争取客户的预期和需求，并提供相应的解决方案。
在社交渠道上，企业可以用图片和简短的视频供用户使用，容易被用户理解和接受。
服务质量安全事件应急预案
一、总则1. 编制目的为提高我公司在服务过程中对质量安全事件的应对能力，确保服务质量，维护公司形象，制定本预案。
2. 适用范围本预案适用于我公司所有服务环节中可能发生的质量安全事件。
3. 工作原则（1）预防为主，防治结合；（2）统一领导，分级负责；（3）快速反应，及时处理；（4）责任到人，协同作战。
二、组织机构及职责1. 成立服务质量安全事件应急指挥部（1）指挥长：公司总经理；（2）副指挥长：公司副总经理、各部门负责人；（3）成员：各部门负责人及有关人员。
2. 机构职责（1）应急指挥部负责统筹协调、指挥、调度服务质量安全事件应急工作；（2）各部门负责人负责本部门范围内的服务质量安全事件应急工作；（3）有关人员负责具体实施应急措施。
三、事件分级根据事件的影响范围、严重程度和后果，将服务质量安全事件分为以下四个等级：1. 特别重大事件：造成重大损失，严重影响公司声誉和形象，需由国家相关部门协调处理的事件。
2. 重大事件：造成较大损失，严重影响公司声誉和形象，需由省级相关部门协调处理的事件。
3. 较大事件：造成一定损失，对公司声誉和形象有一定影响，需由市级相关部门协调处理的事件。
4. 一般事件：造成较小损失，对公司声誉和形象有一定影响，需由公司内部处理的事件。
四、应急响应1. 特别重大事件（1）应急指挥部立即启动本预案，向国家相关部门报告，请求支持；（2）各部门负责人立即到位，按照职责分工开展工作；（3）有关人员迅速采取应急措施，控制事态发展。
2. 重大事件（1）应急指挥部立即启动本预案，向省级相关部门报告，请求支持；（2）各部门负责人立即到位，按照职责分工开展工作；（3）有关人员迅速采取应急措施，控制事态发展。
3. 较大事件（1）应急指挥部立即启动本预案，向市级相关部门报告，请求支持；（2）各部门负责人立即到位，按照职责分工开展工作；（3）有关人员迅速采取应急措施，控制事态发展。
4. 一般事件（1）应急指挥部启动本预案，各部门负责人立即到位，按照职责分工开展工作；（2）有关人员迅速采取应急措施，控制事态发展。
重大质量问题应急预案管理规定
重大质量问题应急预案管理规定一、目的为了保证重大质量问题处理及时得当，减少顾客抱怨，落实质量责任，能够从事件中获得改善，保证公司经营目标顺利实现。
二、范围本制度适用公司产品发生重大质量故障的整改，包括故障信息收集与传递、统计分析、调查分析、组织整改、有效措施固化等。
三、有关术语和定义重大质量问题是指：1、因产品质量造成顾客进行抱怨、通报、减少份额或停装等惩罚性措施的；2、产品在顾客装机过程中出现批量事故〔单一品种：批量≥5件〕；3、产品在顾客装机处出现低级质量问题〔现有工艺条件能够保证质量的，因工艺执行不到位，人为可控但没控制到位的，比方碰、漏、错、外观等质量〕；4、用户使用过程出现质量性能可靠性隐患的；5、其他质量问题造成公司重大影响或损失的。
四、职责4.1 各责任单位4.1.1 负责反应重大质量问题信息至公司领导、技术中心及管理部；4.1.2 负责与顾客沟通确认问题产品处置意见；4.1.3 负责组织或实施质量整改的技术性措施；4.1.4负责组织重大质量问题应急的会议；4.1.5 参与与顾客沟通整改前后的质量情况和整改情况。
4.2 管理部4.2.1 负责监督临时处置结果及纠正预防措施的实施效果。
4.2.2 负责拟定质量违纪处理的通报，提交公司领导审批并发布。
4.3 技术中心4.3.1 负责主持或协助主管副总主持重大质量问题应急的会议；4.3.2 负责下整改通知给责任单位；4.3.3负责审批重大质量问题质量整改措施；4.3.4 负责协调重大质量问题质量整改措施实施过程中的各项问题；4.3.5负责与顾客沟通整改前后的质量情况和整改情况；4.3.6参与监督临时处置结果及纠正预防措施的实施效果。
五、工作流程5.1 重大质量故障整改工作流程5.2 重大质量故障整改工作流程说明六、相关文件6.1质量信息闭环管理方法七、相关记录7.1 附件1：?重大质量故障分析与纠正报告?7.2 附件2：?重大质量故障改良方案及验证方法评审表?7.3 附件3：?年度重大质量问题整改方案总表?重大质量故障整改工作流程重大质量故障整改工作流程说明。
服务质量应急处理方案
服务质量应急处理方案服务质量是企业的核心竞争力之一，既是企业运营的管理和质量指标，也是企业与客户沟通互动的纽带。
然而，即使企业在服务质量上进行了充分的投入和管理，依然无法避免一些意外情况的发生，如突发事件、客户抱怨等。
因此，企业应当制定服务质量应急处理方案，以应对这些突发事件，维护企业声誉和服务质量水平。
本文将从以下几个方面来探讨服务质量应急处理方案。
一、应急处理流程企业应当针对不同的应急事件制定不同的应急处理流程，以确保快速、有效、科学地处理事件。
一般情况下，应急处理流程包括以下内容：1、建立应急指挥中心：企业应当在预案中制定应急指挥中心的建立程序，确定服务质量应急小组人员和职责，并在指挥中心设立紧急联系方式。
2、事件纪录和报告：对于每个发生的事件，企业应当记录相关情况和过程，并及时向管理层和应急指挥中心报告。
3、事件评估：根据事件的性质和影响程度进行评估，确定处理方案。
4、应急处置：根据预案进行事件处理，优先保护人员安全和客户权益，尽快消除影响。
5、后续处理：对处理结果进行评估并记录。
二、应急预案制定企业应当制定详细的服务质量应急预案，以应对可能出现的各类事件。
预案应包括以下内容：1、应急指挥体系：明确应急指挥组织架构和人员职责、指定应急联系人和电话号码。
2、事件识别和报告流程：规定客户、工作人员、监管人员等能够报告事件的渠道和流程，并规定责任人员和时间节点。
3、应急响应流程：规定应急响应的内容和流程，制定工作计划。
4、事件处置措施：明确针对不同事件的处置措施，包括保障人员安全、客户权益保护、恢复工作正常、事件后续处理等。
5、应急演练：预案中应有定期的应急演练计划，以便及时发现预案中存在的问题，进行修订和完善。
三、应急资源库建设企业应该建设完善的应急资源库，包括供应商、应急物资、人员等方面。
1、保障物资：对于可能出现的事件，企业应当准备足够的应急物资，包括安全设施、紧急处理器材、应急包等。
2、应急人员：企业应当指定应急处理小组及其成员，指定应急联系人，并且进行培训，使其熟知应急流程及各自职责。
服务质量事故处理应急预案
服务质量事故处理应急预案一、背景为了提升服务质量并应对可能发生的服务质量事故，制定本应急预案。
二、目标本应急预案的目标是确保在发生服务质量事故时能够及时、有效地处理，最大程度减少损失。
三、定义1. 服务质量事故：指在服务提供过程中出现质量问题，导致用户投诉或者不满的情况。
四、应急响应步骤1. 事故发生确认：- 当出现服务质量事故时，相关人员应立即进行确认，并评估事故的性质、规模和影响程度。
- 确认事故后，应及时通知相关人员，包括但不限于经理、相关部门和客户代表。
2. 事故调查与定性：- 安排专业人员进行事故调查，并尽快定性事故。
- 基于调查结果，确定事故的原因、责任和可能的解决方案。
3. 损失评估与控制：- 进行损失评估，包括直接损失和间接损失的评估。
- 制定控制措施，尽可能减少损失，并避免事故扩大化和二次事故发生。
4. 应急处理：- 制定应急处理方案，包括但不限于处理用户投诉、赔偿事宜等。
- 依据相应法律法规和合同约定，采取适当的行动，确保用户权益得到保护。
5. 事后总结与改进：- 在事故处理完成后，进行事故总结，并提出改进意见。
- 通过改进措施提升服务质量，避免类似事故再次发生。
五、责任分工1. 危机管理小组：- 负责事故应急响应的组织和协调工作。
- 确保应急预案的实施和执行。
2. 事故调查组：- 负责对事故进行调查和定性。
- 提出事故原因和解决方案建议。
3. 处理组：- 负责具体事故的应急处理和用户投诉处理。
六、应急资源确保应急资源的准备和供应，包括但不限于：- 人员：派遣专业人员参与事故调查和处理工作。
- 资金：提供必要的经费支持应急处理工作。
- 设备：确保必要的设备、工具和材料在应急时可用。
七、应急预案演练定期进行应急预案演练，提高应急处理能力和协调配合能力。
八、应急预案的修订和确认对应急预案进行定期修订和验证，确保其时效性和可行性。
九、附则本应急预案需经相关部门审核并报批后生效，同时应定期进行评估和修订。
质量安全应急管理制度
质量安全应急管理制度一、总则为保障公司产品和服务的质量和安全，提高应对突发事件的应急处理能力，确保公司正常运营和员工生命财产安全，特制定本《质量安全应急管理制度》。
二、适用范围适用于公司生产、销售、服务等相关部门，适用于员工、供应商、客户等相关方。
三、应急管理机构公司设立应急管理委员会，负责制定公司质量安全应急管理政策、计划、措施，组织应急演练，指导应急处理工作。
四、应急预案1. 应急预案的编制公司应急管理委员会负责组织编制应急预案，明确应急响应组织结构、职责分工、应急处置流程等内容。
2. 应急预案的备份公司应保证应急预案的备份及修订，确保预案的有效性和及时性。
3. 应急预案的执行一旦发生突发事件，应急响应组织应迅速启动应急预案，按照预案中的流程和程序展开应急处置工作。
五、突发事件的分类1. 质量事故包括产品质量问题、服务质量问题等与质量相关的突发事件。
2. 安全事故包括人身伤亡、设备故障、火灾等与安全相关的突发事件。
3. 其他突发事件包括自然灾害、社会事件等影响公司正常运营的其他突发事件。
六、应急响应流程1. 接到报警一旦发生突发事件，相关部门应立即向应急响应组织报警，并迅速启动应急预案。
2. 应急响应应急响应组织应立即进行现场勘查，做好应急处置，避免事态扩大。
3. 信息汇报应急响应组织应及时向上级部门、相关单位以及员工、供应商、客户等相关方汇报突发事件情况，并做好信息发布工作。
4. 事后处理事件处置后，公司应对应急响应工作进行总结与评估，查明事故原因，提出改进意见，并追究责任。
七、应急演练1. 定期演练公司应定期组织应急演练活动，提高员工面对突发事件的应急处理能力。
2. 演练评估每次演练后，应对演练结果进行评估分析，发现问题并及时整改，提升演练效果。
八、信息保密1. 保密原则公司在应急处置过程中，应严格遵守信息保密原则，不得泄露公司内部信息。
2. 信息共享应急响应组织应及时收集、整理和分享突发事件信息，确保应急处置工作的有效开展。
服务质量应急处理方案
服务质量应急处理方案
为了保证客户满意度和公司声誉，对于出现的服务质量问题，公司应制订一套全面的应急处理方案，包括以下几个方面：
一、应急处理流程
1. 接到投诉后，第一时间进行确认，核实并记录客户的投诉内容，确保相关信息无误。
2. 根据投诉的内容和影响的大小，确定紧急程度，及时通知相关部门进行处理。
3. 指派专人负责调查和解决问题，在规定时间内给予客户满意的答复和解决方案。
4. 对问题进行分析和总结，归纳出问题的根本原因，提出解决方案，避免问题再次发生。
二、应急处理措施
1. 快速反应：在客户投诉时，要及时反馈、快速响应，对服务质量问题做到第一时间处理，及时解决客户的问题。
2. 沟通顺畅：要建立完善的沟通机制，及时与客户联系，听取客户的意见和建议，及时解决问题。
3. 有效记录：对于每次投诉或服务事故，要对调查情况和解决结果进行详细的记录，为后续的处理和总结提供有力的数据支持。
4. 协调合作：要组织多部门合作，协同作战，快速找到解决问题的最佳方案。
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重大业务服务质量事件应急管理办法关于《重大业务服务质量事件应急管理办法》，是我们特意为大家整理的，希望对大家有所帮助。
第一章总则第一条为加强对全网重大业务服务质量事件的管理，提高相关问题的处理效率，最大程度降低公司的负面影响，根据总部重大业务服务质量事件应急管理办法，制订了《中国移动通信集团重大业务服务质量事件应急管理办法》，用以处理舆情监控、法律诉讼、客户投诉信息中所反映的涉及产品和服务质量、客户权益保护的重要问题，包括与网络质量、增值业务质量、终端质量、收费争议、服务质量、信息安全等相关的短时间全网大范围内的批量客户投诉和媒体重大曝光事件等。
第二条本管理办法适用于规范和指导中国移动吉林公司重大业务服务质量事件的应急处理工作。
第二章重大业务服务质量事件的定义及分类第三条重大业务服务质量事件是指与产品和服务质量、客户权益保护相关的问题，包括可能或已经对客户感知造成重大负面影响的问题;可能或已经引发媒体大量报道、社会关注、政府干预、诉讼仲裁等严重影响公司正常运营、对公司声誉造成严重负面影响的重大问题;以及由于公司责任可能或已经引发批量客户使用故障的问题。
对因自然灾害、社会事件等突发事件引发的应急问题，不纳入该范围内，均遵照现有的管理办法和流程执行。
第四条重大业务服务质量事件类别(一)按业务线条分类，重大业务服务质量事件可分为重大网络质量事件、重大业务支撑质量事件、重大增值业务质量事件、重大集团产品质量事件、重大终端质量事件、重大收费争议事件、重大服务质量事件、重大信息安全事件等。
(二)按预警信息来源分类，重大业务服务质量事件可分为总部下发重大业务服务质量事件和省内重大业务服务质量事件两大类。
其中省内重大业务服务质量事件信息来源包括舆情通报(综合办公室)、法律诉讼(法律安保部)、重大投诉信息(分公司和省客服中心)和业务风险及故障(各业务管理部门)。
(三)按预警级别分类，重大业务服务质量事件分为红色预警事件、橙色预警事件及黄色预警事件。
各级别重大业务服务质量事件判定标准如下：表-1：重大业务服务质量事件预警级别判定各类重大客户事件影响因素红色预警橙色预警黄色预警(特别重大事件)(重大事件)(需关注)影响范围达到5个地市达到3个地市达到1个地市影响客户数网络或支撑问题>50000，其它问题>5000网络或支撑问题>20190，其它问题>2019网络或支撑问题>5000，其它问题>1000客户投诉量全网引发的投诉一天超过500件或升级投诉在一天超过20件及以上。
全网引发的投诉一天超过300件或升级投诉在一天超过10件及以上。
全网引发的投诉一天超过100件或一周升级投诉数高于5件。
负面影响影响客户数不多，但已经或可能产生较大负面影响，包括可能或已经被央视曝光，已被多家主流门户网站、论坛报道，已被其它多家重要中央级媒体报道或其他危及公司形象的恶性事件。
影响客户数不多，一段时间内反复出现，引起社会或媒体关注，有可能引发危机及影响公司形象的负面事件。
影响客户数不多，但可能引发社会或媒体关注及影响公司形象的事件。
总部层面总部下发一级预警总部下发二级预警总部下发敏感信息备注：满足上述任何一个条件，即为相应的预警级别。
第三章组织机构和工作职责第五条重大业务服务质量事件应急处理领导组职责(一)省公司成立重大业务服务质量事件应急处理领导组，公司主管领导担任领导组组长，组员由综合办公室、市场经营部、数据部、集团客户部、网络部、法律安保部、客户服务部、省公司各直属单位和各分公司等部门领导组成。
表-2：重大业务服务质量事件应急处理领导组成员名单领导组名单组长裴忠国副总经理组员王和俊、刘永胜、高楠、王丽红、姚洪岩、毕纪伟、杨光宇、辛丽颖、王春胜、赵洁军、杨子佺、刘强、郭长清、谷忠慧、金巍、祝光、韩伟、张云福、宋峰(二)应急处理领导组主要负责重大客户事件相关决策的制订和指令发布，并指挥应急工作组进行具体事件处理，以及各部门之间的协调沟通。
第六条重大业务服务质量事件应急处理工作组职责(一)重大业务服务质量事件应急处理领导组下设重大业务服务质量事件应急处理工作组，工作组成员由综合办公室、市场经营部、数据部、集团客户部、网络部、法律安保部、客户服务部、省公司各直属单位和各分公司等部门主管领导和重大业务服务质量事件处理接口人组成。
表-3：重大业务服务质量事件应急处理工作组成员名单工作组名单组长赵彤组员雷洪斌、佟艳荣、张东林、左振坤、朱世英、王海燕、杨育柏、刘光远、马晓东、李龙德、张国森、姜依朋、张立涛、葛岩、吴彦丽、战佩良、王华、荆小洪、孟凡宇、杨丽娟、郭峰、刘建杰、陈蕾、周彬、田欣、张晓宇、荣文、彭湃、温娟娟、张明辉、王艳红、柳承敏、张宝华、孙溪、汪铁伟、郭文彦、姜志勇、刘晓慧注：表-3中黑色字体为各部门接口人。
(二)工作组主要职责为搜集、接收、发布重大业务服务质量事件预警信息，督促专业部门对重大业务服务质量事件及时进行处理、分析，对处理结果进行跟踪并按要求进行反馈。
第七条各部门工作职责(一)业务管理部门(市场经营部、网络部、数据部、集团客户部、客户服务部)：负责对本部门管理业务发生的重大服务质量事件进行监控，反馈相关预警信息，对事件进行牵头处理，制定投诉解释口径，反馈处理结果，并根据预警级别向公司领导及总部进行相关问题报告。
(二)综合办公室:负责对省内新闻舆情信息进行监控，反馈相关预警信息;协助处理对公司造成严重影响的恶性事件。
(三)法律安保部:负责对法律诉讼信息进行监控，反馈相关预警信息。
负责重大服务质量事件预警信息的接收、汇集和发布，并对问题解决和客户投诉处理进行协调工作。
(五)省客户服务中心:负责从飞信渠道接收总部下发的预警信息，对省内重大投诉情况进行监控，反馈相关预警信息;按业务管理部门投诉处理方案，对事件涉及客户投诉进行处理，有效化解客户矛盾。
(六)各分公司:负责本地区重大服务质量事件管理办法的制定和落实工作，对本地区重大服务质量事件进行监控，向省公司上报重大业务服务事件预警信息，对相关问题进行有效处理和解决。
第四章重大业务服务质量事件应急处理流程第八条重大业务服务质量事件预警信息接收和收集(一)总部预警信息接收：客户服务部负责从短信渠道接收总部下发的预警信息;省客服中心负责通过飞信渠道接收总部下发的预警信息，并在1小时内将信息反馈客户服务部，并进行电话通知。
(二)省内预警信息的收集：省客服中心和分公司负责对本部门投诉情况进行监控，省公司综合办公室负责对新闻舆情进行监控，省公司法律安保部负责对法律诉讼情况进行监控，省公司业务管理部门(市场经营部、网络部、数据部、集团客户部、客户服务部)对本部门管理业务存在故障及业务隐患进行监控。
如出现预警事件，监控部门应在1小时内将相关信息反馈客户服务部，并进行电话通知。
(三)预警信息内容：省客服中心反馈总部预警信息时，应保证总部预警信息完整、准确。
对于省内收集的预警信息，监控部门在反馈预警信息时应包含以下内容：预警级别，事件发生的时间、影响范围、可能影响的客户数，事件主要内容，客户投诉量、客户主要的投诉问题，故障原因(如不能及时查清则可以不写)和目前处理情况等。
第九条重大业务服务质量事件预警信息发布客户服务部负责对总部和省内预警信息进行接收和统一发布。
(一)客户服务部依据预警级别进行预警信息的发布工作。
表-4：重大业务服务质量事件预警信息发送范围省公司主管领导综合办公室业务管理部门客服部门红色预警●●●●橙色预警●●●黄色预警●●(二)客户服务部接收到总部及省内监控部门反馈的预警信息后，应在1小时内发布省内重大业务服务质量事件预警信息，将预警信息发送给相关部门接口人，并进行电话通知。
各部门接口人手机应确保24小时开机，接收到涉及本部门的重大业务服务质量事件信息后，立即组织本部门人员牵头处理，并向本部门领导报告预警信息情况。
第十条重大业务服务质量事件应急处理由重大事件问题所属的业务管理部门负责对重大业务服务质量事件进行牵头处理工作。
业务管理部门接到预警信息后，应立即牵头对事件原因进行分析，组织人力对问题进行快速解决，制定客户投诉处理方案和解释口径，在事件发生2个小时内将解释口径发给一线服务部门，指导一线服务部门做好投诉处理工作，并在24小时内将问题原因和投诉处理方案反馈客户服务部。
如涉及媒体协调或法律事务，还需要将相关情况反馈综合办公室、市场经营部或法律安保部。
(一)重大业务服务质量事件发生后，根据以客户为中心的原则，优先考虑快速解决客户问题，消除对客户的影响，防止事态进一步扩大;再进行内部流程优化。
该原则贯穿重大事件的事前预防、事中处理和事后改善。
(二)一线人员受理或发现重大业务服务质量事件后，必须按照公司规定的应答技巧及相应的承诺原则进行预处理，避免事件进一步升级，给后续处理工作带来困难。
(三)重大业务服务质量事件处理采取点、线、面结合的工作模式：点是指重大业务服务质量事件发生后，由引发事件的业务管理部门跟进处理;线是指对于本部门不能处理的问题要及时在本专业线条内升级处理;面是指对于较为复杂、单个专业线条不能处理的问题，应协调市场、技术、客服及其它相关部门共同协调处理，形成点、线、面结合的工作模式。
第五章重大业务服务质量事件的信息上报与事后改善第十一条重大业务服务质量事件的信息上报由重大事件问题所属的业务管理部门(以下简称业务管理部门)负责重大业务服务质量事件信息上报工作。
(一)对于总部下发的预警事件及省内红色、橙色两级预警事件，业务管理部门应及时向省公司业务主管领导及应急处理领导组领导进行情况汇报，并根据领导指示开展应急处理工作。
(二)对于总部下发的预警事件，业务管理部门应在2小时内向总部首次反馈处理工作启动情况，并且总部一级预警在8小时内、总部二级预警和敏感信息在24小时内要形成明确实施方案并向总部进行书面报告。
(三)对于省内红色和橙色预警事件，业务管理部门应根据应急处理领导组指示，向总部报备相关预警事件信息。
第十二条重大业务服务质量事件的事后改善机制由重大事件问题所属的业务管理部门(以下简称业务管理部门)负责重大业务服务质量事件事后改善工作。
(一)业务管理部门要对问题进行认真梳理和整改，拟定和实施整改计划，预防类似问题的再次发生。
(二)对于总部下发的预警事件，业务管理部门应将整改措施上报省公司业务主管领导和应急处理领导组，并以专题简报的形式，向总部市场经营部及专业部门反馈整改措施及效果。
(三)对于省内红色和橙色预警事件，业务管理部门应将整改措施上报省公司业务主管领导和应急处理领导组，并根据应急处理领导组指示，向总部报备问题整改情况。
第六章附则第十三条各分公司应根据本办法，结合本公司实际情况，制定本公司的重大业务服务质量事件应急管理办法。