服务管理手语
银行业服务手语及管理手语培训课件
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三、现场应对
2、你很棒： 右手做OK形状，放于腰前右侧。
口诀： 若是想说“你很棒”， 腰前右侧右手放。 拇、食两指像圆圈， 三指张开“OK”状。
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三、现场应对
3、请过来一下： 伸出右手，手肘置于腰间，手掌向上平放，除
5
您好！欢迎光临
可以把您要办办理的写下来？
6
请坐！请出示您的身份证件 请取号
7
请问 你 办理
什 么 业 务？
8
请问 您 是
存款 还 是 取 款？
9
可以去自助设备区办理您会使用吗？
我不会
我会 我可以帮助您办理
10
请问您存 一万元吗?
（数字的手语，金额）
11
请问 您是 存
活 期 还 是 定期？
口诀： 笑容不够要提醒， 自己先把笑颜展。 右手拇、食两指分， 八字倒翻唇下放。
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二、接待客户
4、双手接递客户物品： 用双手大拇指、食指和中指做双手递送物品状。
口诀： 客物品户需接递， 礼貌不周要切防。 双手平端放腰间， 拇、中、食指托物状。
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二、接待客户
5、请客户就座： 右手伸出，做请客户就座的指示状。
口诀： 客户就座看我做， 右掌先从腰间展。 掌心斜上需自然， 微笑动人邀请状。
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二、接待客户
6、注意文明用语： 伸出右手食指和中指平放在嘴前，像封条封住嘴唇。
口诀： 文明用语要注意， 右手成拳唇侧放。 食、中两指齐伸出， 平放唇前封条样。
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三、现场应对
1、将客户带到大客户室： 伸出右手食指，放在胸前，指向身体左侧。
服务管理手语规范
路漫漫其悠远
三、现场应对
不要推诿客户： 双掌在胸前，掌心朝外，向外推，连续推两下。
路漫漫其悠远
口诀： 推诿客户不可取
， 胸口部位伸两掌
。 掌心朝外推一推
，
三、现场应对
纠正放错： 左掌摊开，手指并拢，掌心向上。右手拇指与食指
口诀： 女士领花有歪斜， 右手食指点其上。 男士领带若不正， 轻整领结当示范。
路漫漫其悠远
二、接待客户
在接待客户的过程中，很多
细节往往容易被忽略，而使客户
产生不好的印象，甚至给公司的
形象造成不良影响。为了更好地
规范在接待客户时的相关礼仪，
特制定以下的管理手语以起提醒
路漫漫其悠远
作用。
二、接待客户
张开，在左手掌上做旋转动作，连转两次。
路漫漫其悠远
口诀： 放错要纠正， 胸前左掌心朝上。 右手张开拇、食指
， 两次旋转浮左掌。
三、现场应对
给客户推荐新业务： 先用右手按住心脏部位，然后做朝前的手势，接连做
两次。
口诀： 新鲜业务要推荐， 心脏部位右掌按。 再把掌心朝外翻， 两次之后意明朗。
路漫漫其悠远
指和拇指张开成直角，再两个直角拼接成一个方形，作 为宣传彩页的提示。
路漫漫其悠远
口诀： 宣传单张递客户， 右手食指点单张。 拇、食两指成直角
， 两手构建小方框。
二、接待客户
给客户端水： 右手成圈，虎口向外置于胸前。左手成环，叠套
在右手之外。
路漫漫其悠远
口诀： 需要端水给客户， 双手举起胸前放。 右掌成圈虎口露， 左掌成环套右掌。
刘海乱了怎么办？ 额头中央右手放。 从中往右划弧线， 两次即可把意彰
加油站服务礼仪规范
加油站服务礼仪规范一、加油站顾客服务满意度加油站为了在激烈的市场竞争中求发展，必须走“品牌经营"和“连锁经营”的道路。
由于各加油站经营的油品在品种、规格、甚至价格上都十分相近,那么，加油站只有通过规范化的服务管理,塑造品牌的形象,真诚待客,使客户到我们的加油站加油时，既放心又舒心，才能赢得客户的惠顾，使自己的生意兴隆.所以,加油站员工要根据标准化、程序化的具体的服务要求，做好对客户的油品服务营销工作。
顾客服务是一个过程：从表达积极的态度开始，到确定顾客的需要，满足顾客的需要，给顾客留下美好的印象，从而使顾客再来.顾客一进入加油站就受到欢迎和重视:员工以热情友好的方式招呼顾客；清楚，准确地指挥交通；引导购物并满足顾客的需要；履行本职工作的全部职责；相互帮助,成功地处理顾客的投诉。
顾客在加油站得到的服务比他（她）期望的好，就会心情愉快，从而购买更多的商品。
加油站员工友好、快捷的服务，使顾客更愿意做“回头客",形成稳定的客户群。
我们要想获得顾客满意，就必须要使所提供的产品或服务超越顾客的期望，越能超过顾客的期望，就越能提高顾客的满意度。
顾客满意是指顾客对所购买的产品或服务的评议超过了其心理预期并产生的愉悦感。
顾客满意,从纵向层次来看，它包括以下三个满意层次：第一个满意层次是物质满意层,即顾客对被提供的产品的质量、功能、状态等所产生的满意或愉悦。
第二个满意层次是精神满意层,即所提供的服务能使顾客满意.如服务态度、服务场所的气氛和企业形象等。
第三个满意层次是社会满意层，指的是顾客在消费过程中所体验到的社会利益维护的程度.比如,产品和服务是否符合环境保护、弘扬优良的传统文化等.从横向的角度来看，顾客满意包括以下五个方面的内容：（1）企业的经营理念满意，即企业经营理念带给顾客的满足状态。
它包括经营宗旨满意，经营哲学满意和价值观满意等。
(2）行为满意，指的是企业全部的运行状态带给顾客的满足状态。
揭秘高级餐厅的服务员手语
揭秘高级餐厅的服务员手语如果你发现身边的服务员在做一些奇怪的手势，不要讶异，他们可能是在告诉伙伴们你是VIP、没吃相的吃货或者对你进行“封杀”。
现在，顶级餐厅都会教员工使用一套秘密的手语讨论顾客，同时又不让顾客知晓。
《华盛顿邮报》注意到了这一现象，他们特地采访了华盛顿BLT Steak餐厅的经理Adam Sanders先生。
他称自己的餐厅经常有知名度较高的大人物光临，所以员工们就做出横向剪刀手的手势告诉伙伴们“有一位VIP来了，大家要特别关注。
”但是他们还有一系列手语动作，可以表示点饮料、需要酒水单或清理餐桌。
比如，平放的手稍稍挥动是指需要静水，如果手指像…水母‟一样上下扭动是表示要汽水。
Sanders先生说这样可以缩短服务时间，也能让客人拥有更愉快的进餐体验。
最重要的是，顾客们并不知晓这些手势，所以看起来他们既服务周到又省心省力。
采访中，他还说：“电脑能做到的非常有限，服务是体现在餐桌上的。
”很多客人很喜欢香港文华东方酒店(全球顶级酒店Mandarin Oriental hotel)餐厅里的鸡尾酒，但是，如果餐厅主管Michael Chesser用手触摸客人餐桌上的气态蜡烛的话，就不会有服务员问这桌客人是否要续杯。
如果曼哈顿的麦迪逊广场十一号餐厅(Eleven Madison Park)的某名服务员在客人离桌后做出掸拍肩膀的动作，那是表示这桌客人没有吃相，桌子很乱，需要尽快清理干净。
康奈尔大学酒店管理学院餐饮部副教授Alex Susskind告诉他的学生们服务员手语的意义在于提升顾客的进餐体验，他说：“你绝对不能在餐厅里大声叫喊…哎，来个人帮我传菜‟。
服务需要迅速及时，餐桌上发生的一切，要么成功，要么完蛋。
”餐厅手语的起源已经有一段历史了，在上世纪40年代，传说中的纽约史托克俱乐部(Stork Club)的老板Sherman Billingsley曾用双手紧握并竖起一个大拇指这个手势表示某位客人要被本店永远封杀。
收费站优质文明服务培训方案
收费站优质文明服务培训方案收费站优质文明服务培训方案开展新收费员三个服务培训方案为加快新收费员对通化分局三个服务的理解认识，学习掌握，秉承通化分局微笑服务的优良传统，弘扬通化分局优质服务、文明服务的精神，根据通化分局对各收费站有关三个服务的管理要求，开展新收费员三个服务的培训，努力打造文明服务新亮点，特制定方案如下：一、活动目的：加快新收费员进入收费角色，增强服务理念，掌握工作技能，提高服务质量，秉着一切为了行车人，一切为了行路人的服务理念，为往来的司乘人员提供更优质的服务。
二、组织机构组长于_____副组长_______ 组员二密收费站所有新收费员职责：各领导组成员负责此次活动的组织、实施、监督、考核等工作。
三、活动时间、内容及实施步骤在2011年9月28日新收费员到站至2011年10月18日，着重开展三个服务培训活动，具体分为五个阶段:(一)认真贯彻三个服务精神学习三个服务精神，增强优质服务意识。
通化分局开展的三个服务，即敬语服务、微笑服务和真情服务，是收费工作的基础。
三个服务的学习与实践是提供优质服务的重要保障。
(二)三个服务培训学习阶1、2011年9月29日-2011年10月5日，由领导小组组织全体新收费员在会议室进行三个服务的培训，包括学习仪容仪表、面部表情、问询服务、手语服务、语言姿态等标准。
(1)仪容仪表标准：收费人员必须统一着装、持证上岗，徽、章齐全，佩戴端正，不得和其它服装混穿，保持服装整洁，仪表严整，举止端庄。
当班人员上、下岗要列队整齐。
收费员着装时，男同志不准留长发、八字胡，不准染发、剃光头等怪异头型;女同志不准梳披肩发、染发、化浓妆(如涂指甲油、戴手饰等)。
(2)面部表情标准：面部表情和蔼可亲，伴随微笑自然地露出半颗牙齿，嘴角微微上翘;面对司机目光友善，眼神柔和，亲切坦然，眼睛和蔼有神，自然流露真诚;眼睛正视司机，不左顾右盼、心不在焉;与司机接卡、递卡、接通行费、递打印票据、找零等时面向司机且微笑。
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三、现场应对
纠正放错： 左掌摊开，手指并拢，掌心向上。右手拇指与食指
张开，在左手掌上做旋转动作，连转两次。
口诀： 放错要纠正， 胸前左掌心朝上。 右手张开拇、食指， 两次旋转浮左掌。
口诀： 起立迎候怎么做？ 左掌向上胸前放。 右手食、中两指分， 指尖朝下立左掌。
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二、接待客户
提醒打招呼： 右手五指微曲，虎口贴于嘴边，形似喇叭。
口诀： 忘打招呼有影响， 右手举至唇前放。 虎口朝里五指曲， 远看好似喇叭状。
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二、接待客户
请客户就座： 右手伸出，做请客户就座的指示状。
口诀： 客户就座看我做， 右掌先从腰间展。 掌心斜上需自然， 微笑动人邀请状。
二、接待客户
给客户宣传页： 可以指着自己手上的宣传彩页。也可以用各手的
食指和拇指张开成直角，再两个直角拼接成一个方形， 作为宣传彩页的提示。
在小腹部前方。 口诀： 有时手部动作错， 标准手势说状况。 右手掌心贴腹部， 左手掌心盖右掌。
【推荐】服务管理手语规范31
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二、接待客户
双手接递客户物品： 用双手大拇指、食指和中指做双手递送物品状。 口诀： 客物品户需接递， 礼貌不周要切防。 双手平端放腰间， 拇、中、食指托物状。
一、仪容仪表
注意眼睛平视： 头部端正，目视前方，右
手握拳放在眼前，手背朝上， 伸出食指、中指，指尖朝左， 从眼部开始，向前方平移两下
银行手语管理制度
银行手语管理制度第一章总则为规范银行工作人员在与聋哑客户沟通时的行为，提高银行服务水平，保障双方权益，特制定本手语管理制度。
第二章适用范围本制度适用于银行工作人员在与聋哑客户沟通时使用手语的行为。
第三章基本原则1. 尊重和关爱银行工作人员应尊重聋哑客户，理解他们的需求和困难，用真诚和耐心的态度与他们进行交流。
2. 清晰表达银行工作人员应使用简单清晰的手语和表情，确保信息的准确传达，避免出现歧义。
3. 保密原则银行工作人员在与聋哑客户沟通时，应遵守保密原则，不泄露客户信息。
第四章银行手语培训1. 银行将定期组织员工进行手语培训，确保员工掌握基本手语表达技巧。
2. 银行可以邀请专业手语教师进行培训，提高员工的手语水平。
3. 新员工入职时必须参加手语培训，通过考核后方可上岗。
第五章工作流程1. 银行工作人员在接待聋哑客户时，应主动使用手语表达问候，并询问对方需要办理的业务。
2. 在沟通过程中，银行工作人员应配合手语表达，与聋哑客户进行有效的交流。
3. 若遇到无法沟通的情况，银行工作人员应耐心等待，寻找其他方式解决问题。
第六章沟通工具1. 银行应配备手语翻译设备，为聋哑客户提供便捷的沟通服务。
2. 银行工作人员可以使用手势、表情、图片等方式辅助沟通，确保信息不受阻碍。
3. 银行可以在营业厅设置专门的沟通区域，为聋哑客户提供更加舒适的沟通环境。
第七章管理制度1. 银行将设立手语管理岗位，负责监督和评估员工的手语表达水平。
2. 银行将定期进行手语服务评估，对员工的手语表达情况进行考核，提供必要的培训和改进意见。
3. 银行将建立手语服务台账，记录双方的沟通内容和结果，便于日后查证。
第八章处罚措施1. 对违反本制度的员工，将视情节轻重采取相应的处罚措施，包括警告、罚款、停职、降职等。
2. 对多次违反本制度的员工，将考虑辞退处理。
第九章附则1. 本制度自发布之日起生效。
2. 银行对本制度享有最终解释权。
本制度自XXX年XX月XX日起施行。
店长培训心得体会
店长培训心得体会店长培训心得体会1每个药店店长至少要做到以下几个方面：1、高尚的职业道德优秀的店长必须具有高尚的经营道德、良好的个人品质、强烈的责任感。
严格遵守药店经营规范和各项规章制度，随时把自己置于店员监督之下，以身作则，只有这样才能具有凝聚力和号召力。
2、良好的个人信誉药店店长讲话不能随心所欲，要得体，有分寸，信守诚诺。
俗话说“言必行，行必果”。
只有这样才能对周围的店员产生影响力，从而赢得店员的信任和好评。
3、积极的实干精神在日常经营管理中，店长要按照客观规律办事，用自己的专业知识和经验来搞好经营管理。
当药店遇到困难时，店长更应发挥作用，带领店员努力闯关，使药店尽快走出困境。
4、较高的业务技能俗话说，“打铁先得自身硬”。
药店店长必须努力学习、提高业务水平，只有业务技能过硬，店员才能佩服你、认可你。
店长还应尊重知识、尊重人才，对表现好的店员，要注意发扬其优点，而不能心胸狭隘，嫉妒和压抑人才。
5、时刻有危机意识：即时时刻刻有坐在火山口上的感觉。
药店行业竞争的空前激烈，企业发展的好坏，都直接影响到个人的生存与发展。
如何利用有限的资源去寻求药店最大的生存和发展空间，成为店长苦苦思索的难题，因而在工作中必须有危机意识，不能有丝毫懈怠。
6、需要具备经营者意识：开门迎客遇到各种各样的麻烦事，店长要从经营者的角度去考虑问题，摈弃本位思想，在自己能力范围内，一力承担，趋利避害。
7、需要具备教练意识：对店员，授之以“鱼”不如授之以“渔”，教以方法和手段，比如商品陈列的方法、商品组合销售的方法等，并训练其举一反三的能力。
有些新员工接待顾客时有恐惧心理，店长应及时帮助他们消除这种恐惧心理。
8、需要具备超前意识：对药品市场销售信息、竞争对手、对手销售动态保持高度敏感性，及早准备，并将信息反馈至总部，以备参考。
9、需要具备成功意识：店长乃一店之主，每天面临着很多难题，很容易出现沮丧的心情，所以保持良好心态至关重要。
须知，成功不仅靠过硬的本领、良好的态度或者人脉和机遇，更重要的是有坚持和不服输的心态，即要坚持不懈，不轻言放弃。
高档酒店餐厅服务员服务流程
高档酒店餐厅服务员服务流程基本服务流程开餐工作:迎客:餐房服务员应在门外站立，应接宾客到来。
宾客距自己约一米以内时，鞠躬45度说:“欢迎光临，里面请”，并自主帮助客人提拿行李，之后领台。
领台:(1)鉴于迎宾员的岗位职责:主要在于面带微笑，同时使用手语和敬语，走在客人的左前方，与客人保持在0.8到1.2米之间的距离，并按照客人的步伐节奏行走，要注意不能走得太快，要三步一回头，以免客人感到匆忙。
(2) 在为宾客指示方向时，不能用一个手指，必须五指并拢，手心向上，同时向宾客作义语言提示。
(3)根据宾客不同的对象、人数、要求等，灵活应变，将宾客领至最合适的位置，或者是宾客已经预定的位置。
看情况是否给客人挂衣物，并且打开该包房的所有照明和空调。
问茶:当宾客入座时，服务员应立即向宾客问茶(注意使用礼貌用语，请问您喜欢喝什么茶，我们这里有XX茶)，(推销酒水也是如此，语气要亲切，保持微笑)，服务员应立即去冲茶，并做好记录，避免出现重复问茶的现象。
上茶: 斟茶时，将茶壶接近茶杯斟茶，份量八分满为宜，每斟完一杯茶时将茶壶降低一些，然后快捷收起，斟茶时应注意，避免碰撞使茶水溅到宾客身上，造成烫伤。
斟调味品:当宾客点菜时，服务员应做好例如:芥末酱油，红醋等调味料，准备好汤碗，手套，洗手盅，刀叉等的准备工作。
点菜(1)点菜时，如果宾客还未到齐，可询问先来的宾客是否看一下电视或者点阅一下菜单，考虑一下要什么菜,此时可以打个招呼后暂时离开，在门外等候其他客人，回头再来接受宾客点菜，如时间太久，要时不时回房给客人添茶水，不要让客人有寂寞感。
(2)在宾客到齐后，可以面带微笑的询问:“先生或小姐您现在可以点菜了吗以下三条主要是领班，服务员可从旁协助，或者，在忙不过来的情况下服务员才去操作:1. 服务员应主动的向宾客介绍菜单或特色菜，以帮助宾客选择菜肴2. 宾客点菜时点到沽清的菜品时，应表示抱歉并说“实在抱歉(注意要根据宾客用餐时间说话)。
服务员的服务意识
4、 服务用语规范 、
第1条 饭店员工应遵守公认的语言规范，应 针对不同的服务对象使用不同的服务语言， 服务用语应符合特定的语言环境。 第2条 饭店员工为客人服务时应使用对方易 2 懂的语言，使用规范的服务用语，称谓恰当， 用词准确，语意明确，口齿清楚，语气亲切， 语调柔和。 第3条 鼓励饭店员工掌握和运用外语、手语， 为不同需求的群体更好地提供语言服务。
2、“客人第一”观念：
“客人第一”观念就是把客人放在第一位。 在服务中，来培训的服务人员是主；服务人 员要把客人放在首位，一切为客人着想，一 切使客人满意。尽量为客人提供优质服务是 每位服务人员应尽的这人和义务。“客人第 一”就是客人至上“。这种思想就是以客人 为核心开展工作，以满足客人需求，让客人 满意为标准，时刻准备为客人提供优质服务。 它要求服务人员素质高、有涵养、宽宏大量， 有时间甚至忍气吞声，无条件尊重我们的客 人。
学习服务员的基本素质要求
餐饮服务主要是为客人提供享受食品 各精神享受的服务。餐饮服务人员一 般包括餐厅的领班、迎宾员、服务员、 吧台、传菜、收银等。餐饮服务人员 的基本素质包括思想素质、业务表质、 身体素质各心理素质。
一、 员工的思想素质
1、职业道德——道德是人们共同生活及其 、职业道德 行为的准则和规范，是人的人生观和价值观 的具体体现。餐饮服务员的职业道德是社会 主义道德基本原则在餐饮服务中的具体体现， 是思想素质的基础和评价其职业行为的准则。 主要有：热情友好，客人至上：真诚公道， 信誉第一：文明礼貌，优质服务；不卑不亢， 一视同仁；团结协作，顾全大局；遵守纪律， 谦洁奉公；钻研业务，提高技能。
问题： 1、案例中的服务员如何应对？ 2、如果你是那位服务员你将如何应对？ 3、怎样避免事情的发生？
餐饮服务手语
餐饮服务手语 SANY GROUP system office room 【SANYUA16H-手势：右手横在胸前，伸出食指和中指，比出V含义：客人是VIP（重要客人）这个姿势多用于重要客人出现时，根据和客人的沟通情况，服务员会比出这个手势。
一旁的工作人员会通报经理级别的管理人员。
在管理人员手中，掌握有一份要客档案，里面记载了在这里消费过的重要客人的喜好，精细到对方喜欢喝什么茶、喜欢哪道菜，第一时间根据其喜好安排菜肴。
这份VIP档案可不是谁都可以看到的，一个店有权限看到的也就一两个人。
手势：双手靠裤边，头向左偏含义：客人要点酒水这个姿势源于大家认为喝酒对左脑的影响。
看到同事这个姿势后，服务员会将酒水菜单随后奉上。
手势：一手指向另一手的无名指含义：当天是客人的重要纪念日，如金婚、银婚或生日。
服务员做手势后，同事就会送来一枝玫瑰以示庆祝。
手势：手指半弯做出C形含义：客人需要咖啡某家西餐厅是少数几家还用手势进行内部沟通的餐厅。
餐厅经理介绍，做手势的一般是酒店的咨宾。
C代表英语“coffee”首字母。
由于酒店早餐只提供一种咖啡，这个手势能免去两个服务员交接时间，更快地为客人服务。
手势：双手食指摆出T形含义：客人需要茶水该经理说，和咖啡相似，当咨宾摆出T（tea）手势时，就说明客人需要茶水。
不过，这两种手势均为餐厅内部沟通，并非每家酒店暗语都是一样的。
手势：用手拉领结或拉自己的耳朵含义：客人要结账手势：伸出食指和中指，比出倒V，并做出移动的动作含义：客人即将离开该经理介绍，这个姿势很形象，看起来很像双腿行走的姿势，容易被员工记住，就是客人准备离开的意思。
手势：双手手指交叉于腹前含义：现场需要清台表示客人已准备离开，现场可以清台，恢复待客时的样子。
国际餐厅的手势据英国《每日邮报》近日报道，不少国际顶级餐厅服务生的特殊手势含有不同意义，在服务员之间起沟通的桥梁。
手势：手掌伸平：需要白开水手势：双手互相交叉：客人为普通客人手势：双手指尖相对形成尖顶：客人认识厨师长或老客户手势：轻碰拉住边缘：客人不需要被打扰，同时不需要再询问对方是否要酒。
餐饮服务巧用“手势语”
握手是 种微妙 的感情交流 ， 带有很大试探性 。
当握住宾客的手时 必须注意对方的反应 ， 以决定握 手的力度和持续时间。 Ｉ － Ｐ ￣Ｖ 宾客握手时应手心向上 以示对对方的恭敬。 对女性宾客， 不能握得太紧太久
．
客服务的效果， 如使用不当， 很容易让客人产生误解， 感到不愉快 。 所以餐饮服务人员在灵活运用服务语言 的同时 ， 还应准确地使用手势语言 ． 恰到好处发挥其 此 时无声胜有声 的作用 ． 从而提高服务语言的质 量． 强化对客交流的效果 ， 有效地在客人心 目中树立
所以作为餐厅服务员在使用手势语时宁缺勿滥不可乱用接待新的客人或外宾时应格外留意最好事先了解客人所在地区的风俗习惯与禁忌事项以免产生误会甚至酿成大锚
维普资讯
餐饮服务巧用 “ 势语 ＂ 手 …筏
不 同的 手 势 传 递不 同 的信 息 ， 现 着 人 们 丰 富 的 内心 活 动 和 对 待 他 人 的态 体
禁用错误手势 大量心理实验结果表明， 体态语言是人们内 不 同的含义． 如中国和 日 本招呼别人过来． 是伸手 掌心向下挥动 ．
心世界的昭示和真实想法的流露 ． 比有声语言更真实 会格外引起 交往对象的注意。 以在掌握了正确的手势语后 所 服务人员在工作 中还要注意控制不 自觉流露出的一些错误手势： 如双手抱胸 、 摆弄
能把手指搭在杯、 、 盘边沿 ， 碗 碟 更不能无意之问使手指浸泡在其
所 以作为餐厅服务员 ， 在使用手势语时 ， 宁缺勿滥， 不可乱用 接待
新的客人或外宾时应格外留意 最好事先了解客人所在地区的风俗 习惯与禁忌事项 以免产生误会， 甚至酿成大锚。
手势适度 手势语在餐饮服务中， 虽然有其不可取代的作用，
餐厅服务质量管理规范
餐厅服务质量管理规范一、餐厅安全服务1、事故预防餐厅员工进行某项服务时，必须随时随地注意周围每一个人的安全，应该时时将自己作为餐厅安全小组的一员，及时地报告各种不安全的因素，在工作中必须遵守规章制度和操作规程，这是保证安全的前提。
千万不可疏忽粗心走神，脑中要有安全意识，防患于未然，要懂得使用安全用具。
2、向上报告无论是谁受了解，哪怕是十分轻微，都应该即将向上报告，使受伤者得到应有的匡助和照料。
3、在餐厅内要小心在餐厅内，楼道里行走时要靠右走，不要奔跑、鲁莽，以免在转弯角上碰伤。
进出门要放慢速度，留心对面是否有人和物。
开窗时动作要慢，不要直接用手推玻璃，要使用窗把手，以防把窗上的杂物弄掉。
严禁工作时打闹开玩笑，有时开玩笑也会造成有害的损伤。
4、使用设备要细心发现有缺损的设备应及时向有关人员报告，以便及时修理。
使用设备，要切实遵守操作规程和安全守则。
5、身体力行餐厅中若有体力劳动，比如说搬动重物时，要注意姿式，量力而行，不要不断地重复使用某一部位的肌肉，这样容易引起疲劳。
6、小心火灾酒店最大的危（wei）险是火灾，不管是旧酒店或者新酒店，都应注意防火。
1984 在哈尔滨天鹅宾馆发生火灾，死伤多人，在国内外造成极大的影响。
酒店存在火灾的潜在的威胁，如客人吸烟、厨房的燃料管道、煤气库、锅炉旁，电线等。
要防止火灾，杜绝火灾，提高警惕，保护生命。
7、小心烫伤餐厅内的某些设备和用具可造成严重的烫伤，像烫的盘子和碗，如不注意就会烫伤手指和周围的人员，还可能烫伤客人，刚烧好的汤是一个潜在的烫伤源。
服务时不要跑动、蹦跳，特殊是送热的流体时要小心翼翼，在穿过一个拥挤的餐厅时，更加倍小心。
如果一旦发生烫伤应该即将作医疗处理。
8、小心噎塞噎塞是一种造成意外性死亡的原因，如果不采取急救措施，噎塞者将在4 分钟内死亡。
普通情况下，噎塞者会挨次浮现下列现象：惊慌失措、不能说话、皮肤发青、颓然倒下。
9、写事故报告当意外时件平息后，应即将写出有关事故的报告，如事故的位置、程度和死亡情况等。
手语翻译在物流配送中的应用前景如何
手语翻译在物流配送中的应用前景如何在当今快节奏的社会中，物流配送行业发挥着至关重要的作用，它连接着生产与消费，确保商品能够及时、准确地送达消费者手中。
然而，在这个行业中，对于聋哑人士的服务和沟通需求往往被忽视。
手语翻译作为一种能够帮助聋哑人士进行有效交流的手段，其在物流配送中的应用前景值得我们深入探讨。
首先，让我们了解一下物流配送的基本流程和其中可能涉及到聋哑人士的环节。
物流配送通常包括订单处理、仓储管理、货物运输和最后的交付环节。
在订单处理阶段，如果客户是聋哑人士，通过手语翻译可以更准确地理解他们的需求，避免因沟通不畅导致的订单错误。
在货物运输和交付环节，快递员可能会遇到聋哑收件人，如果能够有手语翻译的协助，交付过程将会更加顺利和高效。
那么，手语翻译在物流配送中的应用现状如何呢？目前来看，手语翻译在物流配送领域的应用还相对较少。
这主要是由于以下几个原因。
一方面，物流企业对于聋哑人士的服务需求认识不足，没有意识到提供手语翻译服务的重要性。
另一方面，手语翻译人才的短缺也是一个制约因素。
手语翻译需要经过专业的培训和认证，而目前市场上合格的手语翻译人员数量有限，难以满足广泛的需求。
此外，成本也是一个考虑因素，引入手语翻译服务可能会增加企业的运营成本，这使得一些企业在决策时有所顾虑。
然而，随着社会的进步和对残障人士权益的日益重视，手语翻译在物流配送中的应用前景呈现出积极的趋势。
首先，从法律法规的角度来看，越来越多的国家和地区出台了保障残障人士权益的法律法规，要求企业在提供服务时充分考虑到残障人士的需求。
这将促使物流企业更加重视手语翻译服务，以避免法律风险。
其次，消费者对于企业社会责任的关注度不断提高。
一个能够为聋哑人士提供优质服务的物流企业，将在市场上树立良好的形象，赢得消费者的认可和信任。
此外，技术的发展也为手语翻译在物流配送中的应用提供了更多的可能性。
例如，通过视频通话和智能翻译软件，聋哑人士可以与物流人员进行实时的手语交流，提高沟通效率。
手语翻译在数字金融中的应用有哪些
手语翻译在数字金融中的应用有哪些在当今数字化飞速发展的时代，金融服务已经渗透到人们生活的方方面面。
然而，对于听障人士来说，要充分享受数字金融带来的便利并非易事。
这时，手语翻译的角色就显得至关重要。
手语翻译在数字金融中的应用，为听障人士搭建了一座通往金融世界的桥梁，使他们能够平等地参与金融活动，实现自身的财务目标。
首先，手语翻译在数字金融的客户服务中发挥着重要作用。
当听障人士前往银行办理业务，如开户、贷款申请、理财咨询等，手语翻译能够帮助他们与银行工作人员进行有效的沟通。
银行客服人员可能不熟悉手语，而听障客户又无法通过语言表达自己的需求和疑问。
这时，手语翻译的存在就打破了这一沟通障碍，确保听障客户能够得到准确、清晰的信息，并能够准确地表达自己的意愿。
通过手语翻译的协助，听障人士可以顺利地了解各种金融产品的特点、风险和收益，从而做出明智的金融决策。
其次，在数字金融的教育培训方面，手语翻译也有着不可或缺的地位。
随着金融知识的普及和重要性日益凸显，听障人士也需要了解基本的金融知识，如储蓄、投资、风险管理等。
然而，传统的金融教育资源往往是以语言和文字为主要传播方式，这对于听障人士来说是难以理解和接受的。
通过手语翻译的参与，可以将复杂的金融概念和知识转化为直观、易懂的手语表达方式。
例如，在金融知识讲座、线上课程或者培训手册中，配备手语翻译的讲解，能够让听障人士更好地理解金融市场的运作机制、投资策略以及防范金融诈骗的方法。
这不仅有助于提升听障人士的金融素养，还能增强他们在金融领域的自我保护能力。
再者，手语翻译在数字金融产品的设计和优化中也能提供有价值的建议。
金融机构在开发数字金融产品时，往往没有充分考虑到听障人士的特殊需求。
手语翻译作为听障人士与金融机构之间的桥梁，可以将听障人士在使用数字金融产品过程中遇到的问题和困难反馈给金融机构，帮助金融机构更好地了解听障用户的需求和痛点。
例如，某些数字金融应用的界面设计可能对听障人士不够友好，操作流程过于复杂或者提示信息不够清晰。
药店特殊顾客管理制度范本
药店特殊顾客管理制度范本一、引言随着社会的发展和人们对健康需求的增加，药店成为了人们日常生活中不可或缺的一部分。
然而，药店在接待特殊顾客时，如老年人、残疾人、聋哑人等，面临着沟通和服务的挑战。
为了提高药店对特殊顾客的服务质量，制定一套完善的管理制度至关重要。
二、特殊顾客识别与尊重1. 药店工作人员应主动识别特殊顾客，包括老年人、残疾人、聋哑人等，并给予特别的关注和尊重。
2. 药店应设置明显的标志和指示牌，方便特殊顾客识别和进入药店。
3. 药店工作人员应主动提供帮助，包括但不限于协助特殊顾客寻找药品、提供用药咨询等。
三、沟通与交流1. 药店工作人员应具备良好的沟通技巧，尊重特殊顾客的语言表达和沟通方式。
2. 对于聋哑顾客，药店工作人员应学习基本的手语或提供文字交流工具，以便与顾客进行有效的沟通。
3. 对于老年人，药店工作人员应耐心倾听，重复确认药品名称、剂量等重要信息，确保顾客的理解和同意。
四、个性化服务1. 药店应根据特殊顾客的需求和特点，提供个性化的服务，包括但不限于提供大字说明书、定制药品包装等。
2. 药店工作人员应主动向特殊顾客解释药品的用法、用量、注意事项等，确保顾客能够正确使用药品。
3. 药店应提供预约服务，方便特殊顾客提前预约药店工作人员，以确保能够及时得到专业的帮助和咨询。
五、隐私保护与尊重1. 药店工作人员应严格遵守隐私保护规定，不得泄露特殊顾客的个人隐私信息。
2. 药店应确保特殊顾客的个人信息安全，不得未经授权使用或泄露顾客的个人信息。
六、培训与提高1. 药店应定期组织工作人员进行特殊顾客服务培训，提高工作人员的服务意识和沟通能力。
2. 药店应鼓励工作人员主动学习手语、聋哑人沟通技巧等相关知识，以更好地为特殊顾客提供服务。
七、总结药店特殊顾客管理制度范本旨在提高药店对特殊顾客的服务质量，确保特殊顾客能够得到尊重和专业的帮助。
通过识别与尊重、沟通与交流、个性化服务、隐私保护与尊重、培训与提高等措施，药店能够为特殊顾客创造一个温馨、舒适的环境，使他们能够放心地选购药品并得到专业的药事服务。
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1
仪容仪表
YI RONG YI BIAO
刘海散乱遮住前额
口诀： 刘海乱了怎么办 额头中央右手放 从中往右划弧线 两次即可把意彰
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注意眼睛平视
口诀： 双眼平视要注意 头部端正看前方 右手伸出食中指 眼前滑出背朝上
1
仪容仪表
YI RONG YI BIAO
注意挺胸收腹 口诀：
挺胸收腹跟我做 右掌贴腹徐向上 移至胸前且打住 手心朝天掌平放
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2
接待客户
JIE DAI KE HU
要对客户说致谢 口诀：
谢谢两字勿忘说 右手成拳胸前放 虎口朝天伸拇指 弯曲两次谢意亮
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2
接待客户
JIE DAI KE HU
要与客户道别 口பைடு நூலகம்：
客户走前需道别 下颔部位伸右掌 掌心朝外五指并 左右轻摆次数两
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PART 03
现场应对
员工在日常工作中，常常会出现一 些突发情况，如遇到情绪激动的客户、暂停 牌不小心放错等小状况，而员工本人并未注 意到，这时，需要其他当班人员给予一定的 提示。因此，特制定以下的管理手语以起提 醒作用。
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工牌不正
口诀： 工牌不正要提醒 举起右手食指张 指向工牌点两次 你我会心皆欢畅
PART 02
接待客户
员工在接待客户的过程中，很多细 节往往容易被忽略，而使客户产生不好的印 象，甚至给交通银行的形象造成不良影响。 为了更好地规范员工在接待客户时的相关礼 仪，特制定以下的管理手语以起提醒作用。
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手部动作不对
口诀： 有时手部动作错 标准手势说状况 右手掌心贴腹部 左手掌心盖右掌
2
接待客户
JIE DAI KE HU
请客户就坐
口诀： 客户就座看我做 右掌先从腰间展 掌心斜上需自然 微笑动人邀请状
提醒双手接递
口诀： 客物品户需接递 礼貌不周要切防 双手平端放腰间 拇中食指托物状
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2
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1
仪容仪表
YI RONG YI BIAO
丝巾或领带不正时
口诀： 女士领花有歪斜 右手食指点其上 男士领带若不正 轻整领结当示范
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1
仪容仪表
YI RONG YI BIAO
工装歪斜 口诀：
工装不整要纠正 双手齐用代口讲 既可轻抖两衣角 也可轻捏胸前装
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1
仪容仪表
YI RONG YI BIAO
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3
现场应对
XIAN CHANG YING DUI
稳定客户情绪
不要与客户争执
口诀：
口诀：
客户情绪要稳定
不和客户起争执
右掌摊开胸前放
右手食指嘴前张
掌心朝下按两次
指尖朝上成一竖
千万别把情绪涨
封住双唇把话拦
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带到大客户室
口诀： 大客户室若有请 右手成拳胸前放 食指伸出往左指 大事小事屋里讲
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某某银行或单位管理手语制度
XI NAN LU ZHI HANG GUAN LI SHOU YU ZHI DU
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仪容仪表
YI RONG YI BIAO
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接待客户
JIE DAI KE HU
3
现场应对
XIAN CHANG YING DUI
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PART 01
仪容仪表
营业厅里的员工直接面对的是客户， 因此个人的仪容仪表非常重要，尽管有专门 的礼仪规范，但是一些偶尔出现的问题还是 在所难免的，以下的管理手语则是针对员工 出现礼仪方面问题时所制定的。
接待客户
JIE DAI KE HU
提醒给客户倒水
口诀： 需要端水给客户 双手举起胸前放 右掌成圈虎口露 左掌成环套右掌
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注意使用文明用语
口诀： 文明用语要注意 右手成拳唇侧放 食中两指齐伸出 平放唇前封条样
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接待客户
JIE DAI KE HU
注意唱收唱付 口诀：
唱收唱付要注意 动手之前嘴先张 右手食指先指唇 再移胸前指前方
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接待客户
JIE DAI KE HU
注意站立迎接 口诀：
起立迎候怎么做 左掌向上胸前放 右手食中两指分 指尖朝下立左掌
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2
接待客户
JIE DAI KE HU
提醒问候客户
笑容不够
口诀： 忘打招呼有影响 右手举至唇前放 虎口朝里五指曲 远看好似喇叭状
口诀： 笑容不够要提醒 自己先把笑颜展 右手拇食两指分 八字倒翻唇下放
现场应对
XIAN CHANG YING DUI
纠正台牌放错 口诀：
台牌放错要纠正 胸前左掌心朝上 右手张开拇食指 两次旋转浮左掌
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现场应对
XIAN CHANG YING DUI
推荐新业务 口诀：
新鲜业务要推荐 心脏部位右掌按 再把掌心朝外翻 两次之后意明朗
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现场应对
XIAN CHANG YING DUI
OK
你 很 拇若棒 食是 两想 指说 像你 圆很 圈棒 ，， 三腰 指前 张右 开侧 右 手 状放 。。
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Let`s Do It.
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