银行业服务手语及管理手语培训课件
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口诀： 大客户室若有请， 右手成拳胸前放。 食指伸出往左指， 大事小事屋里讲。
37
三、现场应对
2、你很棒： 右手做OK形状，放于腰前右侧。
口诀： 若是想说“你很棒”， 腰前右侧右手放。 拇、食两指像圆圈， 三指张开“OK”状。
38
三、现场应对
3、请过来一下： 伸出右手，手肘置于腰间，手掌向上平放，除
项目执行计划及调研汇
25
一、仪容仪表
1、刘海散乱遮住前额： 用右手从额头中央往右边划弧线，轻划两次。
口诀： 刘海乱了怎么办？ 额头中央右手放。ຫໍສະໝຸດ Baidu从中往右划弧线， 两次即可把意彰。
26
一、仪容仪表
2、注意挺胸收腹： 端正身体，伸出右手贴于腹部，手背朝外，
往上移动至胸前，手掌朝上平放。
口诀： 挺胸收腹跟我做， 右掌贴腹徐向上。 移至胸前且打住， 手心朝天掌平放。
19
这是我行最新产品单页
您可以了解/看一下
20
请 收 好， 请 您 清点
核 对 一下 钱
21
请 您 签名
22
业务办理完了吗？ 还有什么需要吗？ 不要忘了您的东西 请慢走 欢迎再来 再见！
23
请问洗手间怎么走？ 请喝茶
24
C目 o录ntents
01 常用词汇 02 行业手语
03 管理手语训练
口诀： 笑容不够要提醒， 自己先把笑颜展。 右手拇、食两指分， 八字倒翻唇下放。
33
二、接待客户
4、双手接递客户物品： 用双手大拇指、食指和中指做双手递送物品状。
口诀： 客物品户需接递， 礼貌不周要切防。 双手平端放腰间， 拇、中、食指托物状。
34
二、接待客户
5、请客户就座： 右手伸出，做请客户就座的指示状。
拇指外的四指弯曲两下。
口诀： 想请同事走过来， 右手手肘抵腰上。 掌心朝天指并拢， 四指弯曲连做两。
27
一、仪容仪表
3、女士丝巾或领花不正时： 可以用右手指向自己的丝巾或领花，或相同
部位，轻轻点一点。男士领带歪斜：男士领带不 正的时候，可以用右手拿住领带结，轻整两下。
口诀： 女士领花有歪斜， 右手食指点其上。 男士领带若不正， 轻整领结当示范。
28
一、仪容仪表
4、工装歪斜： 双手捏住工装胸前的衣领部位或两个衣角抖动。
口诀： 工装不整要纠正， 双手齐用代口讲。 既可轻抖两衣角， 也可轻捏胸前装。
29
一、仪容仪表
5、工牌不正： 右手食指指向工牌，接连指两次。
口诀： 工牌不正要提醒， 举起右手食指张。 指向工牌点两次， 你我会心皆欢畅。
30
二、接待客户
1、注意起立迎候： 左手横伸至胸前，手掌张开，掌心向上。右手食指、 中指分开成剪刀状，指尖朝下立于左手掌心上。
口诀： 客户就座看我做， 右掌先从腰间展。 掌心斜上需自然， 微笑动人邀请状。
35
二、接待客户
6、注意文明用语： 伸出右手食指和中指平放在嘴前，像封条封住嘴唇。
口诀： 文明用语要注意， 右手成拳唇侧放。 食、中两指齐伸出， 平放唇前封条样。
36
三、现场应对
1、将客户带到大客户室： 伸出右手食指，放在胸前，指向身体左侧。
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服务手语及管理手语培训
2
C目 o录ntents
01 常用词汇
02 行业手语 03 管理手语训练
项目执行计划及调研汇
3
0-100 个 十 百 千 万 亿 元
你 、我、 您好、 是的、 好的 、我会 、我不会 、有 、 没有、 请 、谢谢 、再见 、抱歉 、稍等 、请坐、
咨询 、洗手间 、再见 、姓名、 身份证、 多少、 金 额、 签名 、年 、月 、日 、时 、 一星期 、上午、
中午、 下午 银行 、网上银行、 银行卡 、休息、 营业、 密码 转 账 、办理、 存款 、取款 、汇款 、人民币、 定期、
活期 、存折、 复印 、签字 、现金、 理财经理、 理财产品 、自助设备 、等候区、 洗手间
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C目 o录ntents
01 常用词汇
02 行业手语
03 管理手语训练
项目执行计划及调研汇
口诀： 起立迎候怎么做？ 左掌向上胸前放。 右手食、中两指分， 指尖朝下立左掌。
31
二、接待客户
2、提醒打招呼： 右手五指微曲，虎口贴于嘴边，形似喇叭。
口诀： 忘打招呼有影响， 右手举至唇前放。 虎口朝里五指曲， 远看好似喇叭状。
32
二、接待客户
3、笑容不够： 咧嘴，同时右手大拇
指和食指分开，成倒八字 状，放在嘴唇下方。
12
请问您是需要购买理财产品 吗？
请问 您
13
存 三个月，
对 吗？（六个月、一年、三年）
14
理财有风险，投资需谨慎
15
这边是理财销售专区，您请这边走
16
请问 您 要 办一 张
光大 银行 借 记 卡吗？
17
请问您要开通手机银行吗？
。
18
目前 这 是 免费 服务。
您 的 手机 可以 收 到
5
您好！欢迎光临
可以把您要办办理的写下来？
6
请坐！请出示您的身份证件 请取号
7
请问 你 办理
什 么 业 务？
8
请问 您 是
存款 还 是 取 款？
9
可以去自助设备区办理您会使用吗？
我不会
我会 我可以帮助您办理
10
请问您存 一万元吗?
（数字的手语，金额）
11
请问 您是 存
活 期 还 是 定期？
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三、现场应对
2、你很棒： 右手做OK形状，放于腰前右侧。
口诀： 若是想说“你很棒”， 腰前右侧右手放。 拇、食两指像圆圈， 三指张开“OK”状。
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三、现场应对
3、请过来一下： 伸出右手，手肘置于腰间，手掌向上平放，除
项目执行计划及调研汇
25
一、仪容仪表
1、刘海散乱遮住前额： 用右手从额头中央往右边划弧线，轻划两次。
口诀： 刘海乱了怎么办？ 额头中央右手放。ຫໍສະໝຸດ Baidu从中往右划弧线， 两次即可把意彰。
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一、仪容仪表
2、注意挺胸收腹： 端正身体，伸出右手贴于腹部，手背朝外，
往上移动至胸前，手掌朝上平放。
口诀： 挺胸收腹跟我做， 右掌贴腹徐向上。 移至胸前且打住， 手心朝天掌平放。
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请 收 好， 请 您 清点
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22
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请问洗手间怎么走？ 请喝茶
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01 常用词汇 02 行业手语
03 管理手语训练
口诀： 笑容不够要提醒， 自己先把笑颜展。 右手拇、食两指分， 八字倒翻唇下放。
33
二、接待客户
4、双手接递客户物品： 用双手大拇指、食指和中指做双手递送物品状。
口诀： 客物品户需接递， 礼貌不周要切防。 双手平端放腰间， 拇、中、食指托物状。
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二、接待客户
5、请客户就座： 右手伸出，做请客户就座的指示状。
拇指外的四指弯曲两下。
口诀： 想请同事走过来， 右手手肘抵腰上。 掌心朝天指并拢， 四指弯曲连做两。
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一、仪容仪表
3、女士丝巾或领花不正时： 可以用右手指向自己的丝巾或领花，或相同
部位，轻轻点一点。男士领带歪斜：男士领带不 正的时候，可以用右手拿住领带结，轻整两下。
口诀： 女士领花有歪斜， 右手食指点其上。 男士领带若不正， 轻整领结当示范。
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一、仪容仪表
4、工装歪斜： 双手捏住工装胸前的衣领部位或两个衣角抖动。
口诀： 工装不整要纠正， 双手齐用代口讲。 既可轻抖两衣角， 也可轻捏胸前装。
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一、仪容仪表
5、工牌不正： 右手食指指向工牌，接连指两次。
口诀： 工牌不正要提醒， 举起右手食指张。 指向工牌点两次， 你我会心皆欢畅。
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二、接待客户
1、注意起立迎候： 左手横伸至胸前，手掌张开，掌心向上。右手食指、 中指分开成剪刀状，指尖朝下立于左手掌心上。
口诀： 客户就座看我做， 右掌先从腰间展。 掌心斜上需自然， 微笑动人邀请状。
35
二、接待客户
6、注意文明用语： 伸出右手食指和中指平放在嘴前，像封条封住嘴唇。
口诀： 文明用语要注意， 右手成拳唇侧放。 食、中两指齐伸出， 平放唇前封条样。
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三、现场应对
1、将客户带到大客户室： 伸出右手食指，放在胸前，指向身体左侧。
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服务手语及管理手语培训
2
C目 o录ntents
01 常用词汇
02 行业手语 03 管理手语训练
项目执行计划及调研汇
3
0-100 个 十 百 千 万 亿 元
你 、我、 您好、 是的、 好的 、我会 、我不会 、有 、 没有、 请 、谢谢 、再见 、抱歉 、稍等 、请坐、
咨询 、洗手间 、再见 、姓名、 身份证、 多少、 金 额、 签名 、年 、月 、日 、时 、 一星期 、上午、
中午、 下午 银行 、网上银行、 银行卡 、休息、 营业、 密码 转 账 、办理、 存款 、取款 、汇款 、人民币、 定期、
活期 、存折、 复印 、签字 、现金、 理财经理、 理财产品 、自助设备 、等候区、 洗手间
4
C目 o录ntents
01 常用词汇
02 行业手语
03 管理手语训练
项目执行计划及调研汇
口诀： 起立迎候怎么做？ 左掌向上胸前放。 右手食、中两指分， 指尖朝下立左掌。
31
二、接待客户
2、提醒打招呼： 右手五指微曲，虎口贴于嘴边，形似喇叭。
口诀： 忘打招呼有影响， 右手举至唇前放。 虎口朝里五指曲， 远看好似喇叭状。
32
二、接待客户
3、笑容不够： 咧嘴，同时右手大拇
指和食指分开，成倒八字 状，放在嘴唇下方。
12
请问您是需要购买理财产品 吗？
请问 您
13
存 三个月，
对 吗？（六个月、一年、三年）
14
理财有风险，投资需谨慎
15
这边是理财销售专区，您请这边走
16
请问 您 要 办一 张
光大 银行 借 记 卡吗？
17
请问您要开通手机银行吗？
。
18
目前 这 是 免费 服务。
您 的 手机 可以 收 到
5
您好！欢迎光临
可以把您要办办理的写下来？
6
请坐！请出示您的身份证件 请取号
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请问 你 办理
什 么 业 务？
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请问 您 是
存款 还 是 取 款？
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可以去自助设备区办理您会使用吗？
我不会
我会 我可以帮助您办理
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请问您存 一万元吗?
（数字的手语，金额）
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请问 您是 存
活 期 还 是 定期？