工单管控及填写规范(v2.1)0

工单管控及填写规范（V2.1）
一、前言
规范工单的填写，可以使故障处理及时有效地进行，同时也提高故障管控和统计效率。

本规范从工单管控、建单、反馈、回单、结单等环节对工单的填写进行了规范，从而提高故障处理效率及工单填写的准确性，为工单检验提供依据。

二、工单管控要求
1、在广东省运维生产管理系统派发给分公司处理的故障单，分公司网络监控室
在15分钟内签收故障单。

2、故障处理部门在故障修复后及时完成回单操作；办公时间内在4小时内完成，
非办公时间内在12小时内完成。

3、分公司网络监控室在故障处理部门回单后及时完成故障确认及归档评估。

办
公时间内在4小时内完成，非办公时间，在24小时内完成。

4、如为移动网客户申告单，接障部门应在10分钟内签单，如需退单，应在提
单后10分钟内对10000作退单处理。

如排查发现故障不属于本端维护责任，接障部门应在故障处理时限的1/3时限内，将故障单转派给负责维护部门（单位）。

5、重大故障和政企客户故障，故障处理部门需每30分钟反馈一次，直至故障
恢复。

移动网络行业应用（含VPDN）故障，故障处理部门需每小时反馈一次，直至故障恢复。

其他网络故障，处理部门需每两小时反馈一次，直至故障恢复。

若工单挂起（因为用户要求观察、第二天处理等情况），在工单处理历时未超时的前提下，可视具体情况及时反馈。

政企客户故障种类包括客户业务故障（全局）中的带宽型专线故障及短号码业务故障中的4008及95/96短号码。

6、对达到重大网络故障通传通报级别的故障，按要求执行重大故障升级传报流
程。

三、网络故障单建单填写规范
(一)网络故障单需提供的基本内容
需要提供的内容至少包括：故障种类、故障来源、故障现象、故障等级、故
障标题、故障内容、申告时间、申告人或联系人及联系电话等信息。

1、故障种类：移动网络、移动网络增值业务平台、移动网络短信平台、交换网
络、软交换增值业务平台、短信平台、智能网增值业务平台、传输网络、基础数据网、163互联网、CN2网络、169VPN网、宽带互联网视听（ITV）平台等。

2、故障来源：根据实际情况填写。

3、故障现象：根据故障种类选择相应的故障现象。

4、故障等级：根据规定严格填写故障等级。

5、故障标题：简洁明了，能够用简洁语言清楚地描述故障主体和故障基本情况。

6、故障内容：按照5w1h进行填写，业务中断或质量劣化、有无告警以及具体
的告警信息等。

(二)按照5W1H要求，规范描述故障现象、影响范围等信息
1、What故障发生的主体---告警设备名称或平台类型等
2、When 故障发生具体时间----（如实填写告警出现时间，当出现短时间内发
生反复告警时，应把每次的告警时间详细记录在故障单）
3、Where 故障发生地点------- 尽可能将故障点的物理及逻辑地址描述清楚。

4、Who 故障相关联系人及联系方式 -------- 派单方的联系人与联系电话。

5、Why 故障现象-------清晰描述故障信息（如本端和对端设备状态信息），及
派单人已做预处理的信息。

6、How 具体要求处理方应该怎么做------派单方应给出较为清晰的处理要求，
协助处理方快速进行故障定位，缩短故障处理时间。

(三)各专业建单规范样板
1.移动网络故障建单规范
◆故障种类：根据故障情况在网络侧故障（跨网）中选择
◆报障人员：故障建单人员
◆申告时间：默认
◆故障等级：根据实际情况选择
◆故障现象：根据故障种类选择相应的故障现象
◆是否国际：否
◆是否政企：否
◆故障标题：对故障现象的简单描述，包括发现告警告警网元和告警信息
如: 亿阳网管：江门1 SM 102-03 的V4板00S告警
◆故障描述：对故障情况进行清晰、详细的描述。

2.业务网络故障建单规范
◆故障种类：根据故障情况在网络侧故障（跨网）中选择
◆报障人员：故障建单人员
◆申告时间：默认
◆故障等级：根据实际情况选择
◆故障现象：根据故障种类选择相应的故障现象
◆是否国际：否
◆是否政企：否
◆故障标题：对故障现象的简单描述，包括网管系统，告警网元和告警信息
如: 思凯文集中告警系统发现：广州ISC1 GROUP SWITCH FAULT 告警
◆故障描述：对故障情况进行清晰、详细的描述。

◆备注：对于交换网络故障工单，派发故障工单时需同时提供：路由信息、拨
测结果及相应信令记录。

3.传输网络故障建单规范
◆故障种类：根据故障情况在网络侧故障（跨网）中选择
◆报障人员：故障建单人员
◆申告时间：默认
◆故障等级：根据实际情况选择
◆故障现象：根据故障种类选择相应的故障现象
◆是否国际：若是国际干线就选择是，否则选择否
◆是否香港CT：本地起单默认选否，由省NOC根据实际情况更改
◆是否国际A端：否
◆是否政企：否
◆故障标题：对故障现象的简单描述，包括干线系统（光缆系统），告警网元（段
落）和告警信息
如: 京汉广16波DWDM(朗讯）禾云站网元脱管
◆故障描述：对故障情况进行清晰、详细的描述。

4.互联网络故障建单规范
◆故障种类：根据故障情况在网络侧故障（跨网）中选择
◆报障人员：故障建单人员
◆申告时间：默认
◆故障等级：根据实际情况选择。

◆故障现象：根据故障种类选择相应的故障现象。

◆是否国际：否
◆是否政企：否
◆故障标题：对故障现象的简单描述，包括网管系统、告警设备、端口
如：what’up巡视发现：ZS-YLN-CR-1.M.CRS GigabitEthernet 0/2/4告警◆故障描述：对故障情况进行清晰、详细的描述。

四、客户故障单建单填写规范
(一)客户故障恢复时限要求
1、带宽型电路差异化化服务时限要求，具体为：
（1）AAA 级电路业务恢复时限不超过60 分钟；
（2）AA 级电路业务恢复时限不超过90 分钟；
（3）A 级电路业务恢复时限不超过180 分钟；
（4）Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ级电路业务恢复时限不超过 240 分钟；
2、VPN 业务按平均修复时限等级T1≤60分钟、T2≤120分钟、T3≤240分钟、
T4≤480分钟作为考评值进行评价。

3、4008/800/95/96短号码业务恢复时限不超过1440 分钟；
(二)按照5W1H要求，规范描述故障现象、影响范围等信息
1、What故障发生的主体---(如故障电路业务类型、电路代号、客户名称，用户号码)
2、When 故障发生具体时间----（如实填写告警出现时间，当出现短时间内发生反复告警时，应把每次的告警时间详细记录在故障单）
3、Where 故障发生地点------- 尽可能将故障点的物理及逻辑地址描述清楚。

4、Who 故障相关联系人及联系方式-------- 申告人或联系人及联系电话等信息。

5、Why 故障现象-------清晰描述告警信息（如本端和对端用户设备状态信息），及派单人已做预处理的信息（VPN故障必须包含必要的PE/CE地址，IP故障必须包含必要的源、目的IP地址，用户trace测试结果和ping测结果。

）。

6、How 具体要求处理方应该怎么做------派单方应给出较为清晰的处理要求，协助处理方快速进行故障定位，缩短故障处理时间。

(三)各专业建单规范样板
1. C网个人客户申告建单规范
◆故障种类：在用户业务故障（全局）中选择；
【目前C网VPDN的故障种类选择：/网络侧故障(跨网)/CDMA/C网业务/C网VPDN/】
◆报障人员：默认
◆申告号码：用户申告号码（为C网手机号码）
◆用户地市：用户的归属地
◆申告地市：用户当前的漫游地
◆联系电话：填写用户的其他联系号码
◆申告时间：根据实际情况填写。

◆申告地址：对于申告某某地方信号问题需把具体地址如实填写
◆故障标题：（客户申告）**用户在**地方无法使用**业务
◆故障等级：根据实际情况选择。

◆故障现象：根据实际情况选择。

◆是否国际：否
◆是否政企：否/是
◆申告内容：对整个故障进行整体描述及总结。

如：故障发生时间，影响范围，
故障其它描述（如使用WINDOWS终端拨号，需提供PPP拨号错误代
码），预处理情况。

◆备注：对于VPDN业务，派发故障单时需提供客户拨号时使用的域名，客户
拨号时使用的帐号密码，客户经理联系电话，便于后端进一步了解
故障情况。

2. 4008/800/95/96大客户故障建单规范
◆故障种类：在用户业务故障（全局）中选择。

◆联系电话：用户或客户经理联系号码
◆报障人员：根据实际情况填写。

◆申告时间：根据实际情况填写。

◆故障等级：根据实际情况选择。

◆故障现象：根据实际情况选择。

◆是否国际：否
◆是否政企：是
◆故障标题：用户申告号码4008…/800…/95…/96…（客户全称）故障现象
如：用户报：40089999929（元复科技）被叫提示“暂停服务”
◆故障描述：整个故障进行整体描述及总结，该号码在CRM\IBSS系统上的相
关信息，如落地号码，条件限制。

客户或运营商报国际电路故障建单规范
◆故障种类：在用户业务故障（全局）中选择
◆故障来源：客户报障或境外运营商报障
◆报障人员：报障人及运营商或公司名（如：NTT/Jimmy，NIKE/Panny）
◆联系电话：客户或运营商的联系电话（如：0081-332706614）
◆申告时间：默认
◆故障等级：国际A端业务选择AA或AAA等级，时限为90分钟或60分钟，
非国际A端业务选择A等级，时限为180分钟
◆故障现象：根据实际情况选择。

◆是否国际：是
◆是否香港CT：本地起单默认选否，由省NOC根据实际情况更改
◆是否国际A端：跟据实际情况进行选择。

◆对端运营商：由省NOC填写
◆是否政企：是
◆故障标题：运营商或客户报：电路名（客户全称）电路状态
如：NTT报:深圳/香港(NTT)NP54（深圳市宝安区新田高精塑胶制品厂）中断。

◆故障描述：电路名称:同故障标题
发生时间:运营商或客户报电路开始中断的时间
电路状态:中断、误码、不稳定、丢包、时延大等故障现象
◆业务信息：根据电路名称或者电路编号查到电路后选中返回，目前只可手工
添加业务信息。

◆境外运营商故障单号：直接出境电路由分公司直接报障给境外运营商，这种
情况下该字段由分公司自行填写，其余情况由省NOC负责填写。

五、工单反馈信息填写规范
(一)反馈信息填写规范
1.受障方对故障单反馈信息规范
1)反馈内容应包括：工单处理人员的工号或姓名，故障段落、故障处理进展、
故障处理意见、故障恢复情况（故障设备软硬件），业务恢复情况（地理位置，业务类型，恢复时间）、用户对故障处理的感知度(用户回访,联系用户测试情况) 。

2)如故障处理时需要指定技术维护人员处理的，需要在工单上反馈故障处理的
联系人以及联系电话。

3)政企客户故障处理过程中，必须按照“先电信侧，后用户侧”的原则进行分
段测试，故障判定测试须留存测试报告，判定和反馈电信段无故障时须附带测试报告。

测试仪无打印条件的需用其它方式与客户进行确认，取得客户的认同
4)受障方需要10分钟内受理故障单，并且及时反馈处理进展的情况。

关于政企
客户故障单（包括集团单和省单），要求受障方对故障原因尚未定位和非用户端原因的故障，必须每半小时内反馈一次，没有进展也需要反馈。

5)如果已经明确为用户端原因，或者为计划性割接引起（有割接文件），需要反
馈是否已经通知客户经理，同时确认通知用户，反馈客户经理的联系方式和所通知用户的联系方式。

之后，需要等待用户配合或者割接完成，需要立即申请挂起。

6)重大网络故障，需每半小时内反馈一次进展情况。

7)对于重大故障或政企客户故障，在进行传报后要在相关故障单上反馈升级传
报的情况。

8)对于影响客户业务的网络故障，相关单位需反馈故障影响的用户数、影响范
围。

9)对于需派发集团单到对端省或集团协查的政企客户故障，需先排查省内段是
否正常。

在确保省内段正常后需及时派发集团单（集团CNOC）。

2.派障方对故障单反馈信息规范要求
1)必须实时监督受障方是否根据要求定时反馈。

2)如果为紧急的政企客户故障，需要立即致电分公司处理，并记录下工号后填
写至反馈信息上，如果分公司在省NOC致电10分钟内无反馈，则升级至分公司相关负责人。

3)对于政企客户故障，当反馈条数过多，故障处理过程和处理思路不够清晰时，
则派障方需要对该故障单进行阶段性的总结归纳，为故障处理下一步的处理进行指导。

4)故障确认恢复时间应该与反馈信息中的时间一致。

3.各类故障反馈信息的填写要求
1．对于VPDN业务，派发故障单时需提供客户拨号时使用的域名，客户拨号时使用的帐号密码，客户经理联系电话，便于后端进一步了解故障情况。

2．200/201故障：需要提供卡号、异常现象等信息
3．集群网故障：必须说明是IVPN群，还是WAC群，群的性质是集团群、省级群还是本地群。

群号和长短号对应关系，CRM流水号，CRM施工是否正常。

4．传统交换网络或软交换网络故障，要求提供以下基本信息：主叫号码、被叫号码（包括主被叫用户属性，签约了哪些业务），具体呼叫时间（呼叫记录、信令记录），拨打异常的现象（单通、双不通、断线、忙音），路由信息。

5．省外故障：要提供被叫号码，被叫所在城市，提供本地路由信息（是直达路由还是经广州转接）。

6．国际故障：要求分公司先派IT中心核查来话路由信息，派单时，提供IT中心核查的来话路由信息，若是经广州国际局，不用派省NOC，若是经上海国际局，
由省NOC派集团单。

7．号百类故障：若是接入网络的问题，检查本地网络到省平台网络的连通性，要附上trace结果。

若是终端问题，要说明具体的现象，是无法登陆、经常退出、断线、单通还是双不通。

报表类问题，要求提供查询报表的具体时间、查询条件和报表名。

8．宽乐通信类故障：提供宽乐通信号码，终端类型，无法登陆的错误代码。

说明是短信业务还是语音业务、视频业务使用异常，异常的具体情况。

9．工单超过12小时没反馈，认为是反馈不及时。

只简单填写“xx无反馈”等，认为是无效反馈。

对于需要升级处理，必须在工单上注明“xx：xx 通知XX跟进”。

对于联系不到相关人员处理，必须在工单上注明。

联系集团、其他运营商或其他部门处理，必须在工单上注明对方的工号或姓名。

(二)挂起信息填写规范
为规范故障单流程管控，目前在广东电子运维系统故障单管理已增加申请挂起功能。

处理部门可填写挂起原因，派单部门可对申请挂起的请求进行批准或否决。

请联系各单位电子运维系统管理员配置相关权限。

1、受障方可以申请挂起的条件
故障单的挂起，要填写充分理由。

故障挂起的原因包括：用户原因、地理原因、环境原因、备件原因。

1)对于政企客户故障，在确保电信侧维护段内无故障后，需用户端配合测试时，
对于因用户自身原因无法进行配合的情况，要向故障派发方申请工单挂起，派发方与故障申告客户协调确认后，允许工单挂起。

工单挂起时段将按最终结单原因判断是否为免责时段。

如属电信责任故障，则挂起时间不能免责。

对于电信设备在用户机房内，因用户配合问题无法进行排障的时间段，在有两端用户认可的证明下可以免责。

以下情况请及时申请挂起：
①在用户端可以配合的情况下，在用户端电信维护段的末梢确认电信维护
段正常；
②在用户端暂无法配合的情况下，在最靠近用户端的电信维护段正常；
③在确保电信可控段正常后，用户要求测试；
④用户要求在线监测，但不允许中断电路，在处理部门提交监测结果后；
⑤判断电信可控段正常，故障点在其他运营商；
⑥不影响业务的工程调测、割接、更换板卡、业务恢复后需要观察一段时
间等情况；
⑦对于电信段内责任，但由于客观原因，如地理、环境、备件、厂家技术
缺陷等原因无法及恢复业务的，在征得用户理解的前提下，可申请挂起
2)对于网络故障，在故障不影响业务，或所影响的业务已经迂回抢通后，需要
较长时间才能解决的故障，可对故障单进行挂起。

3)对于测试单，测试过程需进行挂起。

2、派障方对申请挂起的请求进行确认
派单部门需要认真审核受障方申请挂起的原因和申请挂起的时间是否准确合理，对确认符合条件的故障单给予及时挂起，以避免该故障超时；对确认不符合挂起条件的给予否决。

六、工单回单填写规范
◆准确填写业务恢复时间和故障修复时间，注意这两个时间的区别：
业务恢复时间：故障所影响业务通过临时调度、抢通后恢复的时间（如：海缆调度时间，用户确认的实际恢复时间等）。

故障修复时间：故障实际修复完毕的时间（如：设备（网管）上的恢复时间，海缆修复时间等）。

【查历史告警的故障单，业务恢复时间、故障修复时间为申告时间，业务不可用时长为0。

】
◆故障定位：如实填写。

◆故障原因：如实填写。

◆回单信息：简要说明故障处理过程及故障具体原因，还应该包括影响了
什么业务，业务的影响范围，确认业务恢复的客户及其联系电话。

最终
定位为中国电信设备原因（线架故障除外）的故障单，必须反馈故障设
备厂家、设备型号、设备类型；对于数据配置错误的，写明是用户数据
或局数据配置错误，对于传输线缆故障的，必须写明是哪条光缆故障，
故障地点。

七、工单结单规范
(一)确认环节规范
◆故障种类：系统默认和派单填写一致
◆故障修复时间：请参照回单规范中的说明。

◆业务恢复时间：请参照回单规范中的说明。

◆故障定位：如实填写。

◆故障原因：如实填写。

◆结单信息：对于正常终结工单，需要写明（1）参与各单位简要的故障处理过
程（2）故障原因（3）写明最终由用户或者网监确认的恢复信息。

对于需退单处理工单，则写明（1）退单理由，（2）要求对方单位做何工作。

◆故障首次回应时间：填写第一条反馈时间
◆业务不可用时长=业务恢复时间—申告时间
◆要注意故障责任部门、故障定位、故障原因这三个内容的逻辑关系。

(二)评估环节规范。

◆故障责任方：请参照以下结单要求说明进行填写。

◆故障类型：请参照以下结单要求说明进行填写。

◆故障小类：请参照以下结单要求说明进行填写。

◆故障修复时间：请参照回单规范中的说明进行填写。

◆业务恢复时间：请参照回单规范中的说明进行填写。

◆免责时间：根据处理过程中的反馈和挂起时间计算，只有因用户原因，包括
等待用户确认或配合和用户要求观察的时间才是免责时长。

由于客观原因导致故障不能及时处理的，也可根据实际情况计算免责时长。

注意：并非挂起时间都可以免责。

◆免责原因：免责时长不为0时需填写免责原因。

充分的挂起理由可直接填写
为免责原因
◆故障评估评语：对于正常终结工单，需要写明简要故障处理过程与故障原因
以及写明最终由用户或者网监确认恢复信息；对于需退单处理工单，则写明退单理由，以及要求对方单位做何工作。

以及评估者对此工单尤其是需退单工单的指导意见。

结单要求说明：
1．故障归档定位中关于线路、中继线路、设备的分类，目前认为长途光缆、末梢光缆归为“线路”，楼间中继、架间中继归为“中继线路”，法兰盘、设备尾纤、机盘等归为“设备”。

2．政企客户专线类故障结单中，故障原因分为：线路、设备、不明原因、其它四类。

3．进入机房、新开电路为非故障单。

4．非故障单归档定位时应选“其他”或“用户端原因”
5．传输故障中，故障责任方为合作运营商、用户以及故障定位为非故障的工单，不要求一定结成时限内（按实际情况结单，可以结超时），境外运营商责任的工单除用户无法配合等原因可以免责外其他无需刻意免责。

对于确认为合作运营商、用户责任但无法预知恢复时间的工单，若用户同意电信方可以先结单，业务恢复时间统一为得知原因的时间，若用户要求挂起直到业务恢复就按用户的要求保留工单，业务恢复时间仍为得知原因的时间。

6．传输故障中，用户申告电路曾经瞬断、不稳定的工单，若用户只要求查询历史告警和性能情况，故障修复时间和业务恢复时间均为申告时间；而对于时延大、误码持续的工单，业务恢复时间为申告时间，故障修复时间为实际处理（查看网管中的性能、倒换等操作）完毕的时间。

若用户在要求查看网管的过程中出现电路中断、不能使用的情况，故障修复时间和业务恢复时间就根据实际处理情况来填写。

7．不明原因的选择：查无（历史）告警的工单，结单时故障责任方可为“不明原因”；对于电信段测试正常放通后电路恢复的工单故障责任方选择“不明原因”，但若放通后电路仍不好，但电信段正常，用户同意结单的就选择“用户”。

8．传输网络故障业务恢复时间和故障修复时间的填写：对于IP业务（有迂回）、系统有保护、备用、业务之前已经调开的电路或者电源盘、风扇告警、网管脱管等不影响在用业务的工单，业务恢复时间填写申告时间（业务不可用时长为0），故障修复时间填写调度时间或者实际处理完毕的时间。

海缆故障业务恢复时间填写调度恢复的时间，故障修复时间填写海缆修复的时间。

【建议】
网络类的故障应该同步考虑故障等级及对应的时限，优先考虑进行应急调度再查障，避免超时。

9．对于需要更换设备板卡且不影响业务的工单，由于设备板块不能短期到位需先回单，在结单时，业务恢复时间填写申告时间（业务不可用时长为0），故障修复时间填写销障时间。

10．对于互联网络故障，单个用户申告，应该选用户业务类故障，不能选网络故障。

集团NOC工单全部都默认为网络故障。

11．互联网络故障等级和故障时限是根据重大故障传报等级来定义的，时限是省网运根据具体故障等级定义的。

所以，1）互联网拨号业务用户阻断影响超过2000户*小时；2）专线业务阻断超过200 端口*小时，这两个影响面以下的，都是轻微故障，处理时限为24小时。

不要将等级定高了。

归档的时候，需要根据实际情况修改故障等级。

12．互联网络故障，不影响业务的故障，业务恢复时间应该设置为故障申告时间，故障恢复时间就是具体的故障恢复时间（注意由设备（网管）上故障恢复的时间或者反馈信息里分公司反馈的时间为故障恢复时间）。

13．互联网络故障故障定位中：传输原因，指的是所有传输引起的故障，包括长途传输、本地传输（包括本地传输引起的BAS、SR、BR、CR、IDC端口告警等）；城域网核心层原因，指的是163网省NOC维护职责范围内的设备故障（含SR、BAS、BR、CR、IDC设备等），数据机房线路故障；城域网接入层原因，指的是163网分公司维护职责范围内的设备故障（如交换机、DSLAM 设备等），数据机房线路故障；平台原因，指的是163后台等应用平台的原因；
集团/省外电信/其它运营商原因，指所有非省内的原因的故障，包括传输、设备等（所有CN2故障，都按照此故障定位）。

14．封堵IP地址，钓鱼网站，故障定位为用户原因。

15．计划内割接且无异常的，故障定位为非故障单。

割接出现异常的，故障定位，根据城域网核心层原因、城域网接入层原因、传输原因来具体定义，故障原因为“工程割接”。

16．CASE单，非故障单。

17．业务网络故障等级：1）客户侧等级：单个普通客户投诉，故障等级必须。