医患沟通培训教材29页PPT
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医患沟通制度培训PPT课件
（一）沟通方法 1、 预防为主的沟通：在医疗活动过程中， 如发现可能出现医疗风险或医疗纠纷及投诉苗 头的病人，应立即将其作为重点沟通对象，针 对性地进行沟通。还应在早交班时，将值班中 发现的可能出现问题的患者和事件作为重要内 容进行交班，使下一班医护人员做到心中又数， 有的放矢地做好沟通与交流工作。 2、 变换沟通者：如责任医师与患者或家属 沟通有困难或有障碍时，应另换其他医务人员 或上级医师、科主任与其进行沟通。
6、实物对照讲解沟通：医护人员可以利用
人体解剖图谱或实物标本对照讲解沟通，增 加患者或家属的感性认识，便于患者或家属 对诊疗过程的理解和支持。 （二）沟通技巧 与患者或家属沟通时体现尊重对方，耐心倾 听对方的倾诉，同情患者的病情，愿为患者 奉献爱心的姿态，并本着诚信的原则做到以 下几点：
1、一个技巧：多听病人或家属说几句话，尽 量让病人或家属宣泄和倾诉，对患者的病情尽 可能做出准确解释。 2、二个掌握：掌握病情、检查结果和治疗 情况；掌握患者医疗费用情况及患者、家属的 社会心理状况。
3、三个留意：留意沟通对象的教育程度、 情绪状态及对沟通的感受；留意沟通对象对 病情的认知程度和交流的期望值；留意自身 的情绪反应，学会自我控制。 4、四个避免：避免使用刺激对方情绪的 语气、语调、语句；避免压抑对方情绪，刻 意改变对方的观点；避免过多使用对方不易 听懂的专业词汇；避免强求对方立即接受医 生的意见和事实。
（三）机体状态的综合评估 根据患者的性别、年龄、病史、遗传因素、所
患疾病严重程度以及是否患多种疾病等情况， 对患者机体状态进行综合评估，推断疾病转归 及预后。 三、沟通方式 患者住院期间，责任医师和分管护士必须对 病人的诊断情况、主要治疗手段、重要检查目 的及结果、某些治疗可能引起的严重后果、药 物不良反应、手术方式、手术并发症及防范措 施、医疗费用等情况进行经常性的沟通，并将 沟通内容记载在病程记录和护理记录上。
医患沟通技巧ppt课件
保持微笑
微笑可以传递友善和亲切的信息，有助于缓解患者的紧 张情绪。
03
自信而耐心
作为医生，应自信而耐心地回答患者及家属的问题，不 厌其烦。
掌握有效的沟通技巧
01
02
03
倾听与理解
医生应认真倾听患者及家 属的陈述，理解他们的担 忧和需求。
明确表达
医生在向患者解释病情、 治疗方案时，应使用简洁 明了的语言，确保患者充 分理解。
03 医患沟通的基本原则
尊重与倾听
尊重患者
尊重患者的自主权和尊严，避免任何形式的歧视和贬低。
倾听患者
全神贯注地倾听患者的陈述，不中断、不插话，充分了解患 者的情况和需求。
真诚与同理心
真诚相待
与患者沟通时保持真诚，不隐瞒信息，不夸大疗效，让患者感受到信任和安心。
同理心
站在患者的角度思考问题，感受患者的情绪和需求，以更好地理解患者的状况。
建立信任
1.A 医生应与患者及其家属建立良好的信任关系， 通过倾听、关注和尊重他们的意见，以及提供 详细的信息和解释，来增强彼此之间的信任。
了解病情
1.B 医生应通过与患者及其家属的沟通，了解
患者的病情、病史、过敏史、用药史等信 息，以便做出准确的诊断和治疗方案。
解释治疗方案
1.C 医生应向患者及其家属解释治疗方案、效果 、风险和可能的并发症，以便让他们充分了 解并同意治疗方案。
情绪和态度问题
总结词
情绪和态度问题可能会影响医患沟通 的效果。
详细描述
医生或患者的情绪状态，如紧张、焦 虑或愤怒等，可能会干扰双方的沟通 和理解。此外，双方的态度和期望值 不一致也可能导致沟通障碍。
信息不对称和误解
总结词
医患沟通培训课件
02
及时回应患者的疑问与担忧
及时回应患者的疑问与担忧，是建 立良好医患关系的关键。在沟通过 程中，医生应耐心倾听患者的问题， 并给予明确、易懂的解答，以消除 患者的疑虑。同时，医生应关注患 者的情绪变化，给予适当的安慰和 鼓励，以增强患者的信心和信任
表达与解释
使用通俗易懂的语言
使用通俗易懂的语言进行医患沟通，可 以让患者更容易理解病情和治疗方案， 提高患者的依从性和满意度
PART 02
倾听与回应
01
认真倾听患者的问题与需求
1. 保持专注：在与患者沟通时，要 全神贯注地倾听患者的问题与需求， 避免分心。 2. 耐心倾听：给予患者充分的时间 表达，不要急于打断，确保患者能 够充分表达自己的想法和感受。 3. 积极回应：在倾听过程中，可以 通过点头、微笑等方式给予患者积 极的回应，让患者感受到被重视和 尊重
失败案例分析
PART 02 PART 01
01 分析失败沟通 的原因
分析失败沟通的原因，可能是 由于双方缺乏信任、沟通方式 不当、信息传递不准确、情绪 波动较大、缺乏倾听和理解等
03
医患沟通的常见问题与应对策略
PART 03
患者情绪激动时的应对
保持冷静与耐心
1. 保持冷静：面对患者情绪激动 时，医护人员应保持冷静，避免 情绪波动，以便更好地理解患者
的需求和问题。 2. 耐心倾听：倾听患者的诉求， 给予足够的耐心和理解，让患者
感受到尊重和关心。 3. 提供解决方案：在了解患者的 问题和需求后，提供相应的解决
提供费用减免与 分期付款方案
提供费用减免与分期付款方案，减轻 客户负担，提高购买力
04
医患沟通的实践案例分析
PART 04
医患沟通培训教材(PPT 53张)
2、交换对象沟通：在医生与患者家属沟通困难时，另换一位医生或主 任与患方沟通；当医生不能与某位患者家属沟通时，换一位知识层面高 一点的患者家属沟通，让这位家属去说服其他家属。
3、集体沟通：对患有同种疾病较多的患者，医院可召集家属，以举办 培训班的形式进行沟通，讲解疾病的起因、治疗及预防知识。这种沟通 ，不但节约时间，还可促进患者间的相互理解，使患者成为义务宣传员
3 、有选择性地听（只听自己感兴趣的内容） 2 、假装听（做出聆听的假象） 1 、听而不闻（不做任何努力去聆听）
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2、倾听的技巧
用积极态度倾听对方讲话 不要以自我为中心 不要有预设立场 边听边沟通 不要随便打断别人的话题 要适时进行必要的提问或回应，引导对方 讲下去。
诊室 候诊 接诊
药房 治疗 离开
患者怎样地离开
患者如何地来
csc2015
4
某医院在调查中发现：患者因服务态度差、沟通不
够引起的投诉占62.5%；历年累积的8件医疗纠纷诉
讼中，有一半以上是因医生解释不到位造成的；患
者反映的意见也一多半是医护人员服务态度不好、 解释不耐心，不知道病情、不知道检查、不知道用 药等。患者反映：“医院医疗水平高，就是看病等 了两三个小时，病情还没说完，医生已把药开好了
6
沟通的信息源
• 语言
口头语言VS 书面语言
• 非语言
肢体动作、距离、语气、语调、眼神、表情等
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沟 通 的 种 类
沟通
语言 口头 书面
非语言 声调 语气 肢体 动作 表情 眼神
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沟通的原则
医患沟通技巧(PPT)
提高治疗效果
通过有效的沟通，医生可以更准确地 了解患者的病情和需求，制定更合适 的治疗方案，从而提高治疗效果。
沟通在医患关系中的作用
01
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03
信息传递
沟通是医生向患者传递病 情、治疗方案、注意事项 等信息的重要途径。
情感交流
沟通有助于医生了解患者 的情绪和心理状态，提供 情感支持，缓解患者焦虑 和恐惧。
知识背景差异
总结词
医生和患者之间存在知识背景差异，医生可能难以理解患者 的感受和需求，患者也可能无法理解医生的诊疗方案和解释 。
详细描述
医生应尊重患者的知识和经验，耐心倾听患者的描述和问题 ，并尽量使用通俗易懂的语言解释诊疗方案和疾病情况。同 时，医生也可以提供相关的资料和图片，以便患者更好地理 解。
建立合作关系
通过沟通，医生可以与患 者建立合作关系，共同参 与治疗过程，提高治疗效 果。
02
医患沟通障碍
语言障碍
总结词
语言障碍是医患沟通中常见的问题之一，由于患者和医生可能来自不同的地区或 背景，使用不同的方言或语言，导致沟通不畅。
详细描述
医生在沟通过程中应尽量使用简单易懂的语言，避免使用过于专业或生僻的词汇 ，同时也要注意语速和语调，确保患者能够理解。对于一些方言或少数民族语言 的患者，医生可以请求翻译或提供文字资料，以便更好地与患者沟通。
改进建议
针对失败案例提出改进措施和沟通 建议，帮助观众避免类似问题的发 生。
现场互动讨论
观众提问
鼓励观众提问，针对医患沟通中 的疑惑和难题进行现场解答。
分组讨论
将观众分成小组，围绕特定主题 进行讨论，如“如何处理紧张的 医患关系”、“如何提高沟通效
率”等。
医患沟通学PPT课件
(dāngqián) 当前
第四页，共一您百正一浏览十第二四页页，。共一百一十一页。
（二）医患沟通(gōutōng)的方法
1.预防为主，有针对性地沟通。善于发现有问题的患者，将其列为重点沟通对象。
2.变换沟通者。当医患双方的沟通难以继续时，更换沟通对象。
3.书面沟通。语言(yǔyán)沟通和书面沟通相结合进行。
第三节 医患沟通(gōutōng)的原则
〉 尊重原则(yuánzé)
医务人员要尊重患者的人格尊严
医务人员要充分尊重患者的知情同意权
患者要尊重医务人员的人格尊严和专业技术
〉 人本和良知原则
医患双方要学会换位思考，在医疗活动中医务人员要为患者考虑，如何在技术上取得更好的效果，减轻患者的痛苦和 尽量减少医疗费用，患者也要相信医务人员、感恩医务人员。
三、医患沟通学研究(yánjiū)的内容、方法与技术
（一）医患沟通中涉及的一般内容
以疾病的诊断、治疗方案、救治风险、预后情况的解释说明为主，同时伴随着广泛的 信息交换。
✓ 诊疗相关信息，如患者疾病诊断情况、治疗方案、手术(shǒushù)风险、疾病预后等信息； ✓ 其他与医院管理相关的信息，如医保政策、科室人员坐诊信息、就诊流程、环境卫生等。
4.协调统一后沟通。对诊断不明或疾病出现变化的沟通，医务人员先要内部统一，再 由一位医务人员与患者沟通。
5.实物对照讲解沟通。医务人员可以利用医学图谱或实物标本对照讲解沟通，增加患者或家属的感官
认识。 6.集体沟通。在患者疾病相同且人数较多时，医院可以将患者或者家属召集起来以培训的方式沟通。
(dāngqián) 当前
〉 广义定义(dìngyì)：指医 疗卫生机构和各类医务 工作者以诊疗或非诊疗 服务的方式与社会各界 进行的沟通交流。
医患沟通技巧 (2)PPT课件
缺点：患者容易说起来没完没了 ,需要控制掌握节奏。
第八页，共30页。
封闭式提问
患者对于这类问题可以回答“是”或“不是”， 如果还想扩大话题，可以再追加选择项提问， 类似“………是吗？”
优点：收集患者信息来说是非常有效。 缺点：患者回答起来，可能觉得不是很满足，即并不能想 说什么就说什么。
第九页，共30页。
焦点式提问
比如“和以前用过的药相比，效果差别大吗？”
特点:更加明确患者述说的内容，需要按照时 间点或症状点来提问。
第十页，共30页。
日常沟通行为比例
倾听 40%
书写 9%
阅读 16%
交谈 35%
第十一页，共30页。
倾听的重要性
•倾听可获取重要的信息； •倾听可掩盖自身弱点；
•善听才能善言；
•倾听能激发对方谈话欲； •倾听能发现说服对方的关键； •倾听可使你获得友谊和信任。
+ 巧
问
第六页，共30页。
语言沟通技巧
语言上的沟通：首先要从打招呼、确认患者姓名
和自我介绍开始，接下来才是麻醉说明等重要
的事项…… •提问的种类
•倾听、支持、共鸣的方法
•说明、教育
第七页，共30页。
开放式提问
“以前有过什么疾病？”
“做过什么麻醉吗？”
“现在情况怎么样？”
优点：患者是主动的，可以把自己最担心的话题拿出来自由 诉说，对于患者来说，是一种极大的满足。
更需要有： 丰厚的人文知识、良好的语言艺术，善于 理解病人的语言、心情和痛苦。
第二十八页，共30页。
医疗团队的重要成员
心理治疗师 护工 音乐治疗师
药师 医疗团队
家属、朋友 护士
预防医师
医患沟通PPT课件精选全文
门诊正确沟通常用语
➢ 放松，不要紧张，让我为您做个检查。 ➢ 不要急，慢慢说。 ➢ 不要难过，您的病经过治疗是可以缓解（治好）的。 ➢ 我为您开了些检查和检验单，请您按要求进行，有
什么不清楚尽可以问。 ➢ 回去后请按要求服药。在这过程中如病情有变化可
随时来就诊。
病房正确沟通常用语
➢ 您好！今天刚来的吧，您叫（姓名）吗?我们来认识一下， 我是您的主管医师（责任护士），我叫（姓名），您有 任何问题请找我，好吗？
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医患沟通
Doctor-patient Communication
01
医患关系和心态
02
沟通方式
目录
contents
03
医务人员言语沟通技巧
04
正确医疗沟通常用语
05
医疗沟通“忌语”和其他行为
1
医患关系和心态
医患关系
广义
➢ 医者：医护人员 ➢ 患者：病人、家属
很委屈。 由于医患纠纷紧张，保护自己，只要不违规，也不会积极突破实施抢救。
检查完备，不能考虑费用问题。 患者是否要告我。
2沟通Leabharlann 式沟通方式----告知（主要方式）
口头告知
书面---逐条解释-通俗语言表达清楚-不要误导-填写完善
谈话
沟通的基础
自我保护
站在患者和家属的角度
01
05
02
态度、仔细、关心
①直接伤害性语言。如“你这个病人真不讲理。” ②消极暗示性语言。如“这样的治疗结果已经是最好的了。”
在整个医疗过程中医护人员要注意有技巧地使用保护性语言，避免因语言不 当引起不良的心理刺激。对不良的预后在病人没有心理准备的情况下不直接 向病人透露，以减少病人的恐惧，可以先和家属沟通。
医学中的医患关系与沟通培训教材(PPT 97张)
一、医生与病人沟通的重要性
人类面临的健康杀手是与生活方式有关 的疾病 建立健康的生活方式是预防和降低生活 方式性疾病发病率的关键 沟通有利于提高病人的满意度 交谈不足是使病人对医生不满的根源
医院沟通——确实存在沟通问题吗？
医患沟通问题是很常见的
约半数患者的投诉既不是由于医生的水平所引起，也不是患者 不讲道理，而是没有及时进行有效沟通 近一半患者的精神问题被医生所遗漏，而只是盯着所谓器质性 病变 医生平均每18秒就会打断患者对病情的陈述 沟通的质量已经明确显示出对患者病情的影响，例如：
事后，家人以耽误治疗为由，把这家社区卫生服务站告上 法院，医方很有把握拿出朱某及家人的签字，举证自己的医 疗行为并无过错，但法官认为患方的签字是对“患者坚决不同 意入院，由此而产生的一切后果由患者承担“的认同，而医生 没有告知患者不住院可能出现的种种后果，等于没有履行告 知义务，故判决社区卫生服务站败诉。
二 医患关系模式
关系模式 医生的作用 医师权威型 病人自主型 医师及病人道德型 帮助病人自助 参加者 （利用专家的帮助） 为病人做某事 受病人意见左右 接受 (不能反对或 无作用) 麻醉、严重外 伤谵妄等病人 合作者 （服从）
病人的作用 临床应用
美容整形等
大多数慢性疾患
模式原型
父母—子女
顾客—儿童
情感健康 症状解除 疼痛控制
生理学指标测量 (如血压和血糖水平).
病人关注什么？ 医生关注什么？
方便 关爱 疗效 办 费用
医院的事 我给你看了 病情变化我没
国家定的价格
沟通，为什么沟而不通----患者投诉
案例 1 我住院两天了，棉被又硬又薄不够暖，问医生护士，他们 说不是他们的责任，让我找护理员，找护理员又说病人太 多了，没有棉被了。今天我衣服脏了，想换一下，但护理 员说：“要按规定时间换。”我觉得很不满意。 点评：医疗团队是一个整体，岗位职责分工只是医院内部的 事，与病人无关。为病人提供舒适的生活服务用品是每一 个工作人员的职责，它没有时间之分。如果不在自己的岗 位责任范围，应主动寻找相应人员帮助解决。
医患沟通技巧医生护士培训PPT课件
第三步：回到办公室内分析和讨论患者的病情。 17
03 常用语及注意事项
和谐医患沟通 ·构筑美好生活
18
住院诊疗过程中的医患沟通
沟通的注意事项
沟通应该力求使用表达贴切的 通俗语言
沟通要注意内容的层次性。要 根据病情的轻重缓急、复杂程 度及预后好。同时要根据患者 及亲属的文化程度，采取不同 方是沟通。
32P 完整培训内容 ·可以直接培训使用
医患沟通技巧
培训师：
20XX.12.21
培训公司：
目 录 CONTENTS
01 医患沟通的概述 02 医患沟通的范畴 03 医患沟通常用语及注意事项 04 医患沟通的小技巧
2
01 医患沟通的概述
和谐医患沟通 ·构筑美好生活
3
什么是医患沟通
医患沟通的概念
是指医患双方在医疗活动中围绕患者的健康问题 进行的不断深化的信息交流。
9
02 医患沟通的范畴
和谐医患沟通 ·构筑美好生活
10
门诊诊疗过程中的医患沟通
① 患者集中多 ② 诊疗环节多 ③ 应急变换多 ④ 医师变化多 ⑤ 诊疗时间短
① 焦躁不安，急于就诊 ② 挑选医师，以求高明 ③ 乞求医生，期待正确治疗 ④ 紧张不安，诉说纷乱
11
门诊诊疗过程中的医患沟通
情况下，患者喜欢某位医生和信任某位医生的要素有以下几点：
7
医患沟通的作用
有利于一是了解和 诊断病情
了解
有利于维护患者的 权利
权利
有利于培养关爱患 者的意识
培养
密切
有利于密接医患关 系
有利于提高医务人
素质 员素质
可持续
有利于医院的可持 续发展
8
医患沟通如何维护好医患关系带内容PPT课件演示
4
正确医疗沟通常用语
将"咖啡屋"学习模式应用于小学生的 作文教 学中， 落实到 作文教 学的等 各个环 节，充 分激发 了学生 写作的 主动性 和积极 性，加 强了学 生间的 了解与 沟通， 培养了 良好的 写作习 惯，提 高了学 生的写 作水平 。
将"咖啡屋"学习模式应用于小学生的 作文教 学中， 落实到 作文教 学的等 各个环 节，充 分激发 了学生 写作的 主动性 和积极 性，加 强了学 生间的 了解与 沟通， 培养了 良好的 写作习 惯，提 高了学 生的写 作水平 。 将"咖啡屋"学习模式应用于小学生的 作文教 学中， 落实到 作文教 学的等 各个环 节，充 分激发 了学生 写作的 主动性 和积极 性，加 强了学 生间的 了解与 沟通， 培养了 良好的 写作习 惯，提 高了学 生的写 作水平 。
将"咖啡屋"学习模式应用于小学生的 作文教 学中， 落实到 作文教 学的等 各个环 节，充 分激发 了学生 写作的 主动性 和积极 性，加 强了学 生间的 了解与 沟通， 培养了 良好的 写作习 惯，提 高了学 生的写 作水平 。
收费明细 提前告知，避免发生费用冲突
将"咖啡屋"学习模式应用于小学生的 作文教 学中， 落实到 作文教 学的等 各个环 节，充 分激发 了学生 写作的 主动性 和积极 性，加 强了学 生
将"咖啡屋"学习模式应用于小学生的 作文教 学中， 落实到 作文教 学的等 各个环 节，充 分激发 了学生 写作的 主动性 和积极 性，加 强了学 生间的 了解与 沟通， 培养了 良好的 写作习 惯，提 高了学 生的写 作水平 。
将"咖啡屋"学习模式应用于小学生的 作文教 学中， 落实到 作文教 学的等 各个环 节，充 分激发 了学生 写作的 主动性 和积极 性，加 强了学 生间的 了解与 沟通， 培养了 良好的 写作习 惯，提 高了学 生的写 作水平 。