商场管理培训商户百货员工培训课件

确定－－主推产品？
• 一些销售人员介绍产品时，这个很好，那个也很不错， 都是公司的精品，所有产品都非常适合，结果客户眼花缭 乱，不知道如何选择。所以，销售人员在做产品解说时， 主题一定要明确。
• 一般消费者：自己都无法确定自己的需求，尤其走马观花式的 消费者，有时需要一个她信赖的人帮他做决定－－WHO?
• 站在顾客的立场，尽量为顾客着想，尽量满 足顾客的需求；
• 童叟无欺，不以貌取人。
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2、接打电话规范 ；
1）电话铃响三遍内接听，应首先说：“您好， **百货。”
2）若客户要找的同事不在，应主动询问 客户的 联系方式，稍后再转交相关同事回电。
3）通话时应言简意赅，适当控制音量，且注意 站姿规范，不得趴柜、倚柜、靠柜，通话时 间不得超过2分钟。通话中应使用礼貌用语，
(4)遵守回转原则必须先进先出 (9)保持通道的畅通
(5)补货时需注意产品过期否?
(10) 补货时注意顾客及自身的安全
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5）商品陈列
A、规范化陈列的好处
--提升品牌知名度和形象 --增加消费者了解产品的机会 --刺激购买，增加零售店的销量和利润 --加强店方对产品及销售人员的好感
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3）表情姿态；
• 目光接触 • 身体前倾 • 保持愉快的面部表情 • 点头或口头回应 • 全神贯注 • 必要时书面记录
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4）其他要求；
主动招呼顾客，为顾客提供服务； 保持热情，给人真诚、实在的感觉，
避免职业化、机械化； 保持足够的耐心，艺术地解决问题；
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6）明码标价；
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7）商品销售；
正确的销售观念
• 首先应明确顾客的真正需求 所在
• 销售人员应多听和问，而不 是多讲
• 换位思考，设身处地地为客 户着想
• 介绍产品应突出给顾客带来 的益处 商场管理培训商户百货员工培训
； • 挺直后背，视线略高于水平线，面部表情亲切、自然； • 双脚呈八字型站立，双脚尖相距10公分，脚后跟相距1-2公分
； • 身体重心应放在足尖部位，收腹、挺胸，站立时身体离柜台
约20公分；
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） 手 势
• 手势文雅自然，不给人手 舞足蹈的印象；
姿
式
；
不用手指对方，不做任何不礼貌的动作； 严禁用威胁的手势或让人误解的威胁的手势。
**百货员工培训课件（试行）
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员工手册
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1、上下班的行走路线；
通道
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员工通道
2、工装工牌佩戴；
贴照片
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3、更衣室制度； 4、晨会制度； 5、营业准备； 6、迎送宾管理制度； 7、交接班制度；
客服中心员工接待顾客时需主动询问顾客：“请问，有什 么帮到你的 ？”，并耐心、诚恳、迅速地解决顾客的疑问 ，上前予以帮助。
不讲粗话脏话。 遇见大宗顾客应主动商上场管理前培训予商户以百货协员工助培训。
三、岗位要求及工作职责
1、岗位人事制度及要求； 2、岗位职责；
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3、日工作流程：
– 不先对顾客的异议作出任何评判 – 不与顾客进行争辩 – 不在确认顾客的异议性质前回应其问题 – 不应告诉顾客说：“您错了”
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您的不正确言行可能会导致：
• 顾客不购买任何或更多的产品或服务 • 公司没有任何或更多的营业收入和利润 • 您无法实现理想的收入和成就感
长此以往，您会 ••••••
，做到无异味、无口臭、无烟味； • 精神饱满，眼睛不充血； • 时时微笑，笑不露齿。
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1）站立姿势；
• 抬头挺胸，精神饱满； • 双手位置：右手掌轻握左手背自然下垂（男员工手交叠在身
后，女员工手在身前）； • 保持工作准备姿势和立刻服务的态度； • 严禁任何“休闲”的姿态在商场出现，如斜靠货架、柜台等等
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3、接待顾客规范；
• 挺直自信的姿态 • 肯定的手势 • 愉快的面部表情 • 得体的倾听举止 • 恰当的语气、语调和语速 • 提倡使用服务用语
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4、语言规范和要求；
上岗时应站立服务，微笑服务，接待顾客时，使用礼貌用 语：“您好，欢迎光临！”，将商品递到顾客手中后应使 用结束语：“谢谢, 欢迎下次再来！”。
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“该有的”和“不该有”的行 为
• 该有的
– 鼓励顾客将异议表述得更详细 点
– 对顾客异议内容表示理解
– 对顾客的情绪需要积极回应
– 回答顾客真正的问题
– 运用恰当的例证
– 促使顾客对您的回答予以积极
肯定
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“该有的”和“不该有”的行为
• 不该有的：
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四、投诉处理原则
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8、就餐安排；
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1、仪容仪表：
• 着统一工服，穿戴整洁卫生，工牌佩戴正确； • 女员工上岗前需化淡妆，头发不盖眉，不染发，发型简洁，
干净整齐； • 男员工头发侧不盖耳，后不盖领，干净整齐，不留长胡须； • 工作期间除手表、戒指外，其他饰物一律不得佩带； • 注意个人卫生，不留长指甲，不涂抹指甲油，保持口腔清洁
1）营业前；
2）营业中； 3）营业后；
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4、业务要求：
1）订货； 2）验货； 3）盘点；
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4）补货；
(1)遵守商品陈列设计
(6)拿掉不能贩卖的商品
(2)必须随时保持丰满货架的状态 (7)保持货架排列整齐
(3)缺货时保持空货架状态
(8)保持货架、商品的清洁
B、 规范化陈列的基本原则
--易触及 --有吸引力 --合理的空间 --品牌整体性 --保持环境及产品整洁
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C、店铺里的最佳位置
- 店铺外的主人流面对的陈列位置； - 店铺内前面两侧的陈列位置； - 正对门口，前面没有遮挡的陈列位置；
面向商场主通道 客流方向商场管理培训商户百货员工培训