电信行业客户服务体系介绍

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专业 知识
纯熟 技能
强烈
优秀的客服人员
动机
良好 习惯
积极 态度
31
与时俱进的专业知识
公 司 概 况
企 业 文 化

组工
业本


织作
务知


结流
基识


构程

营础 销知 基识
广知 博识 的面
32
纯熟的技能
➢ 客户服务沟通技巧 ➢ 客户问题解决技巧 ➢ 客户观念教育技巧 ➢ 内部沟通协调技巧 ➢ 行业服务专业知识 ➢ 客户关系维护技巧 ➢ 客户后需销售技巧
20
推动企业从产品销售型向销售服务型转型
一切在线
互联网服务的基本吸引力
服务评价
过程透明
自主订制
信用估值
货到支付
缴费
在线 优惠 信用
查询
智能 自主 简单
客户需求表现
咨询
准确 亲和 跟踪
办理
方便 立即 自由
回馈
持续 多样 分享
服务销售——从“推”到“拉”ຫໍສະໝຸດ Baidu
推销
吸引
分享
被动接受
主动寻求
积极忠诚
投诉
尊重 快捷
6
客户的定义: 凡是需要我们提供帮助的人。
例如
➢ 正在上学的学生 ➢ 竞争对手的客户 ➢ 渠道和供应商 ➢ 媒体和公众客户 ➢ 内部客户,如同事、相邻部门同事
7
好的服务对个人价值1
卓越的素养
是被人看得见, 被人体会得到的一种修养!
8
好的服务对个人价值2
我能服务多少客户?
9
二、什么是电信服务?
事中服务,重点 是过程管控,处理 问题需要迅速,满 足移动业务的实时 性要求
事前服务,服务前置 和主动服务,设计时关 注客户体验,辅导和帮 助客户使用,尽可能不 出现问题
“最好的消防,是无火可灭!”
扁鹊三兄弟
18
新消费主义下淘宝化引领互联网服务标杆
成本战、价格战已经成为过去,服务差异化的竞争模式将成为主流
客户进厅时
➢ 吐字清晰 ➢ 节奏轻快 ➢ 语调上扬
➢ 友善亲情 ➢ 主动热情
➢➢每个客户都是需要 ➢ 需要我们帮助的人
➢ 主动问候 ➢ 主动询问需求 ➢ 身份识别 ➢ 明确指引




参考话术:
➢ 您好,欢迎光临。
➢ 先生,您要办理什么业务?
➢ 先生,我们最近刚好有存话费送手机的活动,
➢ 您可以到这边来看一下„ „
客户接触点满意度提升技巧
客户徘徊时; 客户询问时; 客户体验时; 客户购机时; 办理沟通时; 办理等候时; 办理结束时; 客户争议时; 客户挽留与离网关怀时; 遇到不文明行为时; 客户离开时;
三、电信服务标准有哪些?
27
中国电信现实行的服务标准
全业务服务标准:142条 宽带业务服务标准、 3G业务服务标准, 政企/新产品服务标准
方 问题求助等实现客户问题互助解决

解 第三级:互联网帮助

通过即时通信、网页在线等方式,提供
文本、语音、视频等方式的服务
20%
第四级:语音沟通

提供IVR自助、人工座席服务,实时解决
统 方
问题

解 决
第五级:当面沟通
提供柜台式的人工服务
客户端(永远在线) 社交平台(个性分享) 网、掌厅(信息互动) 10000知道(自助搜索) 在线视频辅导 机器人自助回答
新业务服务标准:61条 流量业务服务标准 互联网应用服务标准
政企行业应用服务标准
28
了解客户对服务评价标准
可靠性 Reliability
B
有形性 A
Tangible
移情性 E
Empathy
C 响应性
Responsivene ss
D 保证性
Assurance
29
标准和规范
客服人员的基本素质
30
客服人员的基本素质
货到支付
货到后, 买家确认支 付
服务评价, 作为衡量商家 的重要指标
19
面向移动互联网的客服能力
首选服务终端
首选服务方式
新的服务方式
手机 PC
固话 自助终端
柜台
80%
第一级:互联网自助 通过、客户端、网厅、掌厅、社交媒体
等界面实现自助搜索、查询、办理

联 第二级:互联网互助

客户和客户之间通过微博、开放论坛、
14
移动互联网——技术演进到思维革命
技术
移动接入
移动互联网
互联网应用
移动互联网
文化
快速思维 极致思维 简约思维 用户思维
深化改革和互联网转型的关系?
互联网转型是一种思维、工具,是深化改革的放大器!
15
移动互联网时代改变市场营销的游戏规则
传统模式
产品驱动型 闷头做研发
广告 推销/单传播
移动互联网模式
21
电信服务
什么是触点服务管理?
22
“峰””终”服务理念------抓住关键中的关键
我们对体验记忆由两个因素决定:高峰(无论 是 正向还是负向)时与结束时感觉。
峰 .
——丹尼尔.卡恩曼博士
终.

诺贝尔经济学奖得主

23
内容输出
➢关注客户需求 ➢抓住核心要素 ➢体现智慧服务
25
营业厅客户接触点满意度提升的“声、情、意、动”
百年电信的“易”? 变化的客户需求,不变的价值追求(社会、企业、个人)!
17
多种力量聚合,服务必须变革应对
“最好的客服,是没有客服”—苹果
固网时代
移动时代
移动互联网时代
服务战略转型 变标准服务->智能服务 变封闭服务->开放服务 变被动服务->主动服务
事后服务、灭 火为主,以出现 问题后尽可能快 修复
电信行业客户服务体系介绍
服务创新,变革未来
➢什么是服务? ➢什么是电信服务? ➢电信服务标准有哪些?
2
一、什么是服务?
3
什么是 服务
每个人都是服务者 服务被所有人需要 服务是门学问,需要技能
5
服务的定义
服务是在特定领域内用心传递感受,运用
知识、技能为其他人或者组织提供帮助,为他 人 带来愉悦并创造价值的一种社会活动。
So Lo Mo Me
社交
位置
Social Locational
移动 Mobile
个性 Me
一切在线
在线咨询 在线查询 在线下单 在线退单 在线物流 在线投诉
过程透明
可查询订 单状态 可查询物 流信息
淘宝化的六个特征
服务评价
自主订制
订制送货 地址 订制送货 时间
信用估值
评价买家和商 家信用,提供交 易决策参考
9
什么是服务理念?
10
中国电信服务理念的内涵
11
服务型企业的特征
➢以客户需求作为公司战略思考起 点
➢以客户满意作为公司流程设计起 点
➢以客户满意作为公司制度设计依 据
➢全员无分上下,均为客户服务代表
➢严谨注意客户的每一个细微反应
13
电信企业客户服务特点
13
电信服务
互联网时代面向客户的电子服务手段
简约到极致
用户驱动型
从开发阶段请用 户一起
话题/活动让用 户喜欢你
粉丝/分享
——少即是多 ——快速迭代 ——互联网营销 ——先收后付
用户规模:1亿到2亿11个月;2亿到3亿8个月 春节红包总金额:2014年除夕当天5500万元 余额宝用户:2014年1月16日-2月6日增1200万
16
移动互联网大趋势下企业营销战略演进轨迹 《易经》——简易、变易、不易
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