电信行业客户服务体系介绍

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电信行业客户服务体系介绍

电信行业客户服务体系介绍
服务创新，变革未来
➢什么是服务？ ➢什么是电信服务？ ➢电信服务标准有哪些？
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一、什么是服务？
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什么是服务
每个人都是服务者服务被所有人需要服务是门学问，需要技能
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服务的定义
服务是在特定领域内用心传递感受，运用
知识、技能为其他人或者组织提供帮助，为他人带来愉悦并创造价值的一种社会活动。
口腔：保持口腔清洁，早、午餐不吃有异味的食品，不饮酒或含有酒精的饮料。
耳部：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清洗，不可留有皮屑。
手部：保持手部的清洁、要养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于1mm。
体味：要勤换内外衣物，给人清新的感觉。
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女士仪容
发式：头发应勤洗，无头皮屑。短发要合拢于耳后，长发应梳理整齐挽起成发髻。不染色彩夸张的发色；短发不过肩；刘海不盖额；佩带公司统一的发饰。
在面对客户操作电脑处理业务时，应微侧坐，脸和身体朝向电脑与客户的中间方向，眼神兼顾；
入坐后可将小臂的3/2放于桌上，但不可将身体的重心压于桌面，双手不可支于桌上；
如座位可旋转，则不得左右转动身体；双脚禁止抖动，双手禁止不停摆弄物品；禁止叠腿坐，忌双腿叉开、将双腿平伸、将脚伸入座椅下
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推动企业从产品销售型向销售服务型转型
一切在线
互联网服务的基本吸引力
服务评价
过程透明
自主订制
信用估值
货到支付
缴费
在线优惠信用
查询
智能自主简单
客户需求表现
咨询
准确亲和跟踪
办理
方便立即自由
回馈
持续多样分享

电信运营商的IT系统(MSS、BSS、OSS)介绍

电信运营商IT系统介绍Edit by 邋遢风衣业务支撑系统BSS: Business support system运营支撑系统OSS: Operation support system()在企业(是面BSS目前我国运营商的实践来看，对IT支撑系统的认识基本是一致的，即包括BSS、OSS、MSS三个子系统。

三个子系统在整个IT支撑系统中承担不同的责任，同时彼此之间关联。

整个IT支撑系统能力的提高需要各个子系统能力的同步提高。

业务支撑系统BSS随着市场环境的迅速变化和竞争的日益加剧，业务支撑系统BSS(BillingSupportingSystem)已成为各大电信运营企业竞争的焦点，从中国移动的BOSS到中国电信的CTG-BOSS，各电信运营商都在逐年加大对业务支撑系统BSS的投资。

从电信行业角度分析，尽管BSS系统投资巨大，但总体的运行效率还相对较低。

因此必须采取主动式管理思路来提升BSS 的性能。

主动式管理是指主动地去管理BSS系统，包括提升系统性能、优化数据以及提高运行质量等，而非“救火式”系统管理。

在被动的响应情况下，管理维护人员在故障发生后才去处理故障，而故障可能已经造成了一定程度的损害。

主动式管理的目的是主动地发现和解决系统可能出现的问题，消除系统潜在的风险，延长系统的使用周期，从而进一步提高业务和系统的运作效率，增强客户满意度。

对BSS系统进行主动式管理涉及技术、管理、维护等方面。

有效地利用设备与系统投资是实现精益运营的基本要求之一，提高BSS系统运行效率应该ITU-T，目前ITU-T述、（NRM）和行在NGN管理方面的战略提供建议。

3G管理主要由3GPPSA5和3GPP23GPP2TSG-SWG5进行标准化工作。

3GPP在3G网络管理标准化中提出的最主要的概念是IRP，分为需求、协议无关和具体实现协议（CORBA、CMIP、XML）三个层次，可分为接口、NRM和数据定义三种类型。

3GPP将在遵循现有的管理原则和体系架构的基础上，继续根据网络演进的趋势，在IMS和HSD－PA管理，IRP、NRM扩展和细化，网络性能测量等方面进行深入研究。

电信毕业论文：中国电信客户服务.doc

电信毕业论文：中国电信客户服务随着科学技术的发展和市场的逐渐饱和，电信业的竞争已从原来简单的价格竞争逐步转换为包含品牌、服务在内的综合竞争，而其中的服务水平正逐渐成为企业的核心竞争能力之一。

但我们不能不看到，目前中国电信的服务工作却面临着巨大的挑战。

不论是企业内部的服务流程，还是服务管理的举措等诸多方面，都还存在着有待优化的空间。

原有客户服务体系已明显显现不足，并开始成为制约中国电信发展的一个重要因素。

尽快打造一个全新的中国电信客户服务管理体系，已成为推动中国电信发展亟待解决的重要课题。

一、中国电信建立新型服务管理体系的必要性(一)适应国家通信行业重组的需要2017年，为深化电信体制改革，电信资源配置进一步优化，竞争架构得到完善，电信业持续健康发展，实现全业务经营，形成适度、健康的市场竞争格局，电信业进行了重组。

对于中国电信来说，原有的体系力量结构、服务对象、服务内容、服务标准等都发生了前所未有的变化。

服务管理作为中国电信力量结构的重要组成部分，为了适应中国电信发生的新变化，原有的服务管理体系必须随之更新，否则，一个旧的服务体系势必难以适应新的形势发展的需要。

也可以说，中国电信能否建立起一个新型的服务管理体系，也事关国家通信行业重组战略决策的落实。

(二)适应中国电信企业发展的需要服务管理贯穿于企业运营的各个层面，是企业运营的核心。

它涉及到营销、管控、支撑等各个层面，可谓是"牵一发而动全身"。

做好服务工作不单单是服务部门的事情，而是企业良好的整体运营能力的体现。

能够将服务管理工作始终如一地做好，不仅仅需要前台提升服务质量，更重要的是后台的支撑要跟上。

运营商单靠一些零敲碎打的计划是无法从根源上解决服务问题的，更不可能凭此获得竞争优势。

现代企业的发展实践表明，一个企业的服务管理体系是否完善、有力，直接影响甚至决定着一个企业的命运。

服务管理_丁作做好了，企业的运营必然有序，发展充满活力;而服务管理不到位的企业，总难免要出这样那样的问题或纰漏，轻则影响企业的效益，重则造成企业的倒闭，这样的事例屡见不鲜。

中国电信五心服务体系

中国电信江门分公司构建“五心”服务体系【核心提示】服务是通信运营企业的生命线。

作为国家主体电信运营商和国内最大的综合信息服务提供商，中国电信一直在促进信息化建设、提供高品质的全业务综合信息服务、支持国民经济和社会信息化发展等方面发挥着标杆作用。

在今年3·15国际消费者权益日到来之际，中国电信江门分公司（以下简称江门电信）以提升客户满意度为主线，结合消费者的热点诉求，部署服务创新举措，创建了“五心”服务体系，力求为消费者提供最优质的服务体验。

文/陈祺伟海虹图/中国电信提供A创新开放客服模式，智能服务“更交心”为适应移动互联网发展，满足客户多渠道享受电信服务与产品的需求，江门电信全力建设多媒体智能客服模式，打造“立体、智能、开放”的客服体系。

在原有传统服务渠道的基础上，江门电信大力创新微博客服、微信客服、189邮箱、QQ客服等新型服务模式，通过自助、互助、他助等多服务手段，实现语音、短信、邮件、即时通信、微博等方式的服务协同，全面提升客户服务水平。

其中，通过QQ客服，客户可以文字、图片等形式就费用查询、业务受理、咨询、故障申告等需求，与客服进行在线交流与沟通；微信客服作为客户随身携带、随需使用的电信服务小助手，可协助客户以文字、语音、图片、视频等任一媒体制式向客服发起即时沟通，实现常用服务信息的查询、常用业务的办理以及服务信息的订阅，同时还可通过微群实现与其他客户的互动互助；为让客户更加清晰、准确地表述投诉问题、了解投诉处理结果，自由掌控投诉时间与地点，江门电信还创新189邮箱服务，方便客户随时随地通过PC或手机终端进行投诉、获取投诉处理结果。

B七种自助服务渠道，让客户选择“更随心”为满足客户对自助服务形式的多样化需求，江门电信提供网厅、掌厅、短厅、10000号热线、QQ（800010000）、微博、微信、邮箱、10000知道、自助终端等多种形式的自助服务手段。

客户只要通过点击鼠标、发送短信或拨打电话，就能轻轻松松地完成电信服务订购、费用查询、业务咨询、故障申告等，更加随心地消费电信业务。

电信业客户服务标准及满意度提升措施

电信业客户服务标准及满意度提升措施第一章客户服务基本标准 (3)1.1 客户服务理念 (3)1.1.1 服务宗旨 (3)1.1.2 服务原则 (3)1.2 服务流程与规范 (4)1.2.1 服务流程 (4)1.2.2 服务规范 (4)1.3 服务人员基本素质要求 (4)1.3.1 专业知识 (4)1.3.2 沟通能力 (4)1.3.3 服务意识 (4)1.3.4 团队协作 (4)1.3.5 自我提升 (4)第二章客户服务渠道与方式 (5)2.1 人工服务 (5)2.1.1 客户服务中心 (5)2.1.2 电话客服 (5)2.1.3 线上客服 (5)2.2 自动语音服务 (5)2.2.1 自动语音应答系统 (5)2.2.2 自动语音通知 (5)2.3 网络与移动端服务 (5)2.3.1 官方网站 (6)2.3.2 移动应用 (6)2.3.3 社交媒体 (6)2.4 跨渠道服务整合 (6)2.4.1 统一服务标准 (6)2.4.2 信息共享 (6)2.4.3 优化服务流程 (6)第三章客户信息管理 (6)3.1 客户信息收集与存储 (6)3.2 客户信息保护与隐私 (7)3.3 客户信息分析与应用 (7)第四章客户投诉处理 (7)4.1 投诉渠道与响应 (7)4.2 投诉处理流程 (8)4.3 投诉解决策略 (8)第五章服务质量监控与改进 (9)5.1 服务质量指标设定 (9)5.2 服务质量监测方法 (9)5.3 服务改进措施 (10)第六章客户培训与教育 (10)6.1 客户培训内容 (10)6.1.1 基本业务知识培训 (10)6.1.2 服务理念与技巧培训 (10)6.1.3 产品知识与技能培训 (10)6.1.4 法律法规与政策培训 (10)6.2 培训方式与方法 (10)6.2.1 线上培训 (11)6.2.2 线下培训 (11)6.2.3 师徒制培训 (11)6.2.4 轮岗培训 (11)6.3 培训效果评估 (11)6.3.1 评估指标 (11)6.3.2 评估方法 (11)6.3.3 评估周期 (11)6.3.4 改进措施 (11)第七章客户满意度调查与评估 (11)7.1 满意度调查方法 (11)7.1.1 问卷调查法 (11)7.1.2 电话访谈法 (12)7.1.3 现场访谈法 (12)7.1.4 网络调查法 (12)7.2 满意度评估指标 (12)7.2.1 服务质量指标 (12)7.2.2 产品功能指标 (12)7.2.3 服务便捷性指标 (12)7.2.4 客户关怀指标 (12)7.3 满意度结果应用 (12)7.3.1 改进服务策略 (12)7.3.2 优化产品体系 (13)7.3.3 加强客户关怀 (13)7.3.4 提升员工素质 (13)7.3.5 促进企业内部管理 (13)第八章客户关系管理 (13)8.1 客户关系建立 (13)8.1.1 主动了解客户需求 (13)8.1.2 优化服务流程 (13)8.1.3 建立客户档案 (13)8.2 客户关系维护 (13)8.2.1 定期沟通与关怀 (13)8.2.2 提供增值服务 (14)8.2.3 建立客户反馈机制 (14)8.3 客户关系营销 (14)8.3.1 制定差异化营销策略 (14)8.3.2 举办客户活动 (14)8.3.3 建立会员制度 (14)8.3.4 跨界合作 (14)第九章顾客忠诚度提升 (14)9.1 顾客忠诚度概念与意义 (14)9.1.1 顾客忠诚度概念 (14)9.1.2 顾客忠诚度意义 (14)9.2 顾客忠诚度影响因素 (15)9.2.1 产品和服务质量 (15)9.2.2 企业形象 (15)9.2.3 顾客体验 (15)9.2.4 顾客关系管理 (15)9.2.5 企业社会责任 (15)9.3 顾客忠诚度提升策略 (15)9.3.1 优化产品和服务质量 (15)9.3.2 塑造良好企业形象 (16)9.3.3 提升顾客体验 (16)9.3.4 加强顾客关系管理 (16)9.3.5 履行企业社会责任 (16)第十章服务创新与未来发展 (16)10.1 服务业态创新 (16)10.2 服务技术创新 (16)10.3 未来发展展望 (17)第一章客户服务基本标准1.1 客户服务理念1.1.1 服务宗旨电信业作为服务行业的重要组成部分，客户服务理念应以“客户为中心”，始终将满足客户需求作为企业发展的核心目标。

电信运营商政企产品服务体系汇总

电信运营商政企产品服务体系汇总电信运营商作为信息通信行业的重要参与者，为政企领域的客户提供各种产品和服务，以满足其在通信和信息技术方面的需求。

本文将对电信运营商的政企产品服务体系进行总结，包括政企通信解决方案、云服务、物联网、安全服务等方面。

首先，政企通信解决方案是电信运营商为政府机构、企事业单位等政企客户提供的一系列通信服务。

这些解决方案包括宽带接入、专线连接、IP电话、视频会议、统一通信等多种服务。

通过这些解决方案，政企客户可以实现内外部通信的高效率和高质量。

云服务也是电信运营商在政企领域提供的一项重要服务。

云服务包括云主机、云存储、云数据库、云安全等，可以为政企客户提供灵活、可扩展的计算和存储资源。

通过云服务，政企客户可以降低IT成本，提高IT资源的利用效率，实现企业数字化转型。

物联网是电信运营商在政企领域的另一项重要服务。

物联网服务包括物联网平台、物联网连接、物联网应用等。

政企客户可以通过物联网服务实现设备的互联互通，实时获取和分析设备数据，提高设备的管理效率和运营效果。

物联网服务还可以应用于智慧城市、智能制造、智慧农业等领域，为政企客户带来更多的商业机会。

安全服务是电信运营商为政企客户提供的一项重要服务。

安全服务包括网络安全、数据安全、业务安全等多个方面。

电信运营商通过提供安全防护设备、安全咨询、安全运营等服务，帮助政企客户保护网络和数据安全，防止网络攻击和安全威胁的损害。

此外，电信运营商还为政企客户提供增值服务，例如企业级短信、企业宽带等。

企业级短信可以帮助政企客户实现企业内外的即时通信和营销推广；企业宽带可以提供高速、稳定的网络接入，满足政企客户在办公、生产等方面的需要。

综上所述，电信运营商的政企产品服务体系包括政企通信解决方案、云服务、物联网、安全服务等多个方面。

这些服务可以满足政企客户在通信和信息技术方面的需求，助力政企客户提高效率，降低成本，推动数字化转型。

未来，随着技术的不断发展和需求的不断变化，电信运营商将继续完善和拓展其政企产品服务体系，为政企客户提供更多创新的产品和服务。

中国电信大客户业务

拓展策略
通过深入了解大客户的业务需求、增加产品和服务种类、提供定制化服务等方式，吸引和留住大客户。
实施过程
在实施过程中，该分公司加强了与大客户的沟通和联系，提供了专业的售前和售后服务，并对产品和服务进行了持续的改进和优化。
案例效果
经过一段时间的实施，该分公司的大客户业务得到了显著的增长，客户满意度也得到了提升。
中国电信大客户业务
汇报人：日期:
目录
• 大客户业务概述 • 中国电信的大客户业务 • 中国电信在大客户市场的优势 • 中国电信在大客户市场的挑战与对策 • 中国电信在大客户市场的未来发展展望 • 案例分析
01
大客户业务概述
定义与特点
定义
大客户是指对电信业务需求大、业务价值高、客户利润贡献大的重要客户。在电信业务中，大客户业务通常包括企业、政府、事业单位等重要客户。
要点二
推动云计算、大数据、物联网等技术的应用
利用新技术手段，推动业务创新，满足客户对高效、便捷服务的需求。
深化与大客户的合作关系
建立长期稳定的合作伙伴关系
中国电信将与大客户建立更为紧密的合作关系，通过提供定制化服务、优惠政策等方式，增强客户粘性。
提高客户满意度和忠诚度
通过深入了解客户需求，提供更为贴心的服务，提高大客户的满意度和忠诚度。
中国电信某分公司的大客户服务优化案例
背景介绍
该分公司意识到大客户需求日益增长，为了提高大客户的满意度和忠诚度，对现有
的客户服务体系进行了优化。
服务优化
通过完善客户服务标准、加强客户服务培训、优化客户服务流程等方式，提高客户服务质量和效率。
实施过程
在实施过程中，该分公司加强了对客户服务人员的监督和考核，并对客户反馈进行

中国电信的大客户管理

中国电信的大客户管理中国电信集团公司大客户管理班级：小组：小组组长：小组成员：中国电信的大客户管理一、选择并判断大客户中国电信管理的“大客户”是指使用通信业务种类多样，通信业务量大，电信使用费用高，跨区域联网，预计可能成为竞争对手争夺对象并且具有发展潜力的客户群体。

目前，中国电信的大客户主要包括重要客户、高值客户、集团客户和战略客户四类，同时，四类客户可能存在交集，交集部分属于中国电信的特级大客户。

1.“重要客户”是指党、政、军部门等重要客户；2.“高值客户”是指使用电信业务量大、电信月使用费用超过3000元以上（标准随着业务发展而动态调整）的客户。

目前中国电信的高值客户数量在9万左右。

3.“集团客户”是指具有隶属关系的同系统或有密切经济、业务应用关系的单位群体，为同一个目的、由同一个单位或部门同意租用中国电信网络并办理相应电信业务的客户集团。

目前中国电信大客户事业部指定的客户服务范围在250家左右。

4.“战略客户”是指在同行业中具有示范作用，其行为的变化对其他客户有相当大的影响作用，以及竞争对手争夺或具有发展潜力的大客户。

中国电信的大客户类型二、大客户分析1.网络分布制约数据业务一是DDN网络方面。

由于原有DDN网络覆盖范围有限，DDN节点机新建、扩容成本昂贵，无法实现对2M和2M以下速率专线的有效接入。

二是ATM/IP网络方面。

城域宽带节点设备仅能满足近距离用户的高速数据专线接入，对于分布在城市边缘等特定地理位置的远距离大用户高速专线无法以合理的成本实现接入。

同时大客户数据专线业务还具有需求多样化、速率全覆盖的特征。

以金融行业用户为例，从银行总部到各分理处，再到下一级的储蓄所、代办点，直至遍布城市各个角落的ATM提款机，该用户的数据专线网络地域覆盖广、速率要求从提款机的子速率专线到银行总部155M数据专线。

2.多种接入满足宽带业务由于宽带技术在通信领域商用化的推广，使得大客户能够享受高速上网、高速信息平台的互联等业务，极大地方便了业务拓展。

中国电信集团CRM系统以及与省CRM衔接介绍0710

OSS
集团长途本地开通业务开通系统省
开通省际开通
集团 CRM系统
集团长途资源管理系统
上线
开发与单元测试开发设计/开发/ 测试/上线试点省联调设计/开发/ 测试/上线
CRM接口实施老系统补丁场地建设与实施
设计/开发/ 测试/上线场地准备与建设
设计/开发/ 测试/上线
设计/开发/ 测试/上线
并行运行
下线
设备到货
机房搬迁
设备到货
设备安装调试老设备搬迁
假设项目能够在07年 8月份正式启动！
分析结果下发
市场营销
销售支持
综合客户服务
订单/ 故障单
服务开通子系统
集团级计费 /结算系统
客户管理
产品管理
综合管理
费用和收费数据
集成和信息交互管理
业务统计与分析
长途资源管理系统
集团
帐单汇总和下发
客户/产品/订单/ 交互活动
子订单
省
省计费系统
省CRM系统
省业务开通系统
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详细的服务开通流程方案
大客户业务发起点和控制点
BSS
建立系统间自动化接口, 获取调单信息，接收反馈信息
国家骨干网长途电路的开通
OSS
集团长途资源管理系统
国家骨干网长途资源管理
集团CRM系统 /一站式业务处理系统建立系统间
自动化接口获取客户及本地订单信息，接收反馈信息本地网业务发起点和控制点省长途电路的开通
中国电信集团CRM系统以及与省CRM衔接介绍
企业信息化部周伟
2012年7月10日

建设电信行业的全方位服务体系

建设电信行业的全方位服务体系一、电信行业的发展与重要性电信行业是现代社会中不可或缺的基础性产业，它承载着信息传递、通讯交流的基本功能。

随着科技的不断进步和人们对通讯需求的增加，电信行业正经历着快速发展。

在数字化时代，作为信息社会的基石之一，电信行业必须建立起一个全方位、高效便捷、稳定可靠的服务体系，以满足人们日益增长的需求。

二、构建全方位服务体系的意义1. 满足多样化需求：人们对通讯方式有着不同的偏好和习惯。

构建全方位服务体系可以提供多样化产品和服务选择，从而满足个体差异化的需求。

2. 促进经济发展：电信作为信息交流和商务合作的重要工具，在推动各类企事业单位进行高效沟通、降低协作成本上起着关键作用。

构建全方位服务体系能够更好地支持经济发展，并推动数字经济蓬勃发展。

3. 提高生活品质：电信行业与民众生活息息相关，构建全方位服务体系可以提供更加可靠、高质量的通信服务，为人们提供便捷、愉悦的使用体验。

这对于提升人们的生活品质和幸福指数具有重要意义。

三、全方位服务体系的关键要素1. 卓越网络覆盖：构建全方位服务体系必须首先确保稳定、快速的网络连接。

通过持续投资和技术创新，不断扩大网络覆盖范围，减少盲区，提升网络连接质量和速度，以满足人们在任何时间、任何地点的通讯需求。

2. 多元化服务内容：除了提供基础通信功能外，构建全方位服务体系还需要追求多元化的服务内容。

例如，在音频通话、视频通话等传统功能基础上增加实时翻译、换脸换声等个性化特色功能，满足不同用户群体的需求。

3. 完善的安全保障机制：在信息社会中，随着数据泛滥的风险与挑战也日益增加。

构建全方位服务体系必须强调信息安全保护。

通过建立完善的安全防护措施和规范操作制度，保护用户个人隐私和敏感信息，提供可信赖的服务环境。

4. 持续创新发展：随着科技的不断进步，电信行业面临着不断变革的挑战。

构建全方位服务体系需要保持持续的创新发展。

投入资金和人力资源来研发新技术、推出新产品，并及时跟踪用户需求的变化与趋势，以适应市场和消费者的需求。

中国电信客户服务ppt课件

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中中国国电电信信广客东户公服司务
综合部
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谢谢！
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差异性
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目录
第一篇：服务窗口类型第二篇：客户服务体系
第三篇：处理时限
第四篇：客户服务流程图第五篇：小组分工及合影
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处理时限
中国电信客户问题处理时限：
1．10000号客服热线必须保证每天24小时电话受理时间，营业厅、客户经理必须保证正常的营业时间提供客户服务。
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中中国国电电信信广客东户公服司务
综合部
目录
第一篇：服务窗口类型
第二篇：客户服务体系
第三篇：处理时限第四篇：客户服务流程图第五篇：小组分工及合影
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中中国国电电信信广客东户公服司务
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客户服务体系
中国电信客户服务体系分为四级：
第一级：客户服务窗口。负责接受用户的咨询、查询和投诉，向客户解释和跟踪处理问题。
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服务窗口类型
10000号客户服务中心
通过与客户的第一线接触和沟通，了解广大客户需求的变化趋势，及时补充和修改客户相关资料信息，为企业提供市场分析数据，挖掘新的市场资源。
10000号以电话方式为主，辅之以短信、 Email、传真等多种接触方式。
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电信运营商客户服务标准

电信运营商客户服务标准第一章：总则 (3)1.1 客户服务宗旨 (3)1.2 客户服务基本原则 (3)第二章：客户服务体系建设 (4)2.1 客户服务组织架构 (4)2.2 客户服务流程设计 (4)2.3 客户服务设施配置 (5)第三章：客户信息管理 (5)3.1 客户信息收集与存储 (5)3.1.1 信息收集原则 (5)3.1.2 信息收集内容 (5)3.1.3 信息存储要求 (6)3.2 客户信息安全管理 (6)3.2.1 信息安全责任 (6)3.2.2 信息安全措施 (6)3.2.3 信息安全事件处理 (6)3.3 客户信息应用 (7)3.3.1 信息应用原则 (7)3.3.2 信息应用范围 (7)3.3.3 信息应用规范 (7)第四章：客户沟通与服务 (7)4.1 客户沟通渠道 (7)4.1.1 渠道种类 (7)4.1.2 渠道优化 (8)4.2 客户沟通技巧 (8)4.2.1 沟通态度 (8)4.2.2 沟通技巧 (8)4.3 客户满意度调查与改进 (8)4.3.1 满意度调查 (8)4.3.2 改进措施 (8)第五章：产品与业务推广 (9)5.1 产品宣传与推广 (9)5.1.1 宣传内容准确 (9)5.1.2 宣传渠道多样 (9)5.1.3 宣传方式创新 (9)5.2 业务办理流程 (9)5.2.1 简化办理流程 (9)5.2.2 明确办理要求 (9)5.2.3 加强业务培训 (9)5.3 产品售后服务 (9)5.3.1 建立健全售后服务体系 (9)5.3.3 加强服务质量管理 (10)第六章：客户投诉与处理 (10)6.1 投诉接收与分类 (10)6.1.1 投诉接收 (10)6.1.2 投诉分类 (10)6.2 投诉处理流程 (10)6.2.1 投诉登记 (10)6.2.2 投诉分类处理 (10)6.2.3 投诉处理时限 (11)6.2.4 投诉处理结果反馈 (11)6.3 投诉处理结果反馈 (11)6.3.1 反馈方式 (11)6.3.2 反馈内容 (11)第七章：客户关怀与增值服务 (11)7.1 客户关怀政策 (11)7.1.1 概述 (12)7.1.2 制定客户关怀政策的原则 (12)7.1.3 客户关怀政策内容 (12)7.2 客户增值服务 (12)7.2.1 概述 (12)7.2.2 客户增值服务种类 (12)7.2.3 客户增值服务特点 (12)7.2.4 客户增值服务实施策略 (13)7.3 客户忠诚度提升 (13)7.3.1 概述 (13)7.3.2 提升客户忠诚度的策略 (13)7.3.3 客户忠诚度提升的具体措施 (13)第八章：客户服务培训与考核 (13)8.1 客户服务培训体系 (13)8.1.1 培训目标 (13)8.1.2 培训内容 (13)8.1.3 培训方式 (14)8.1.4 培训管理 (14)8.2 客户服务人员考核 (14)8.2.1 考核目的 (14)8.2.2 考核指标 (14)8.2.3 考核流程 (15)8.2.4 考核结果处理 (15)8.3 客户服务能力提升 (15)8.3.1 建立健全客户服务能力提升机制 (15)8.3.2 开展客户服务能力提升活动 (15)8.3.3 营造良好的客户服务氛围 (15)第九章：客户服务质量管理 (16)9.1.1 概述 (16)9.1.2 服务响应时间 (16)9.1.3 服务态度 (16)9.1.4 服务效果 (16)9.2 客户服务质量监测 (16)9.2.1 监测方式 (16)9.2.2 监测频率 (16)9.2.3 监测结果处理 (17)9.3 客户服务质量改进 (17)9.3.1 改进措施 (17)9.3.2 改进效果评估 (17)9.3.3 持续改进 (17)第十章：客户服务创新与发展 (17)10.1 客户服务创新策略 (17)10.1.1 基于客户需求的个性化服务 (17)10.1.2 技术驱动的智能化服务 (17)10.1.3 跨界融合的多元化服务 (17)10.1.4 以客户为中心的全方位服务 (17)10.2 客户服务发展趋势 (18)10.2.1 服务个性化 (18)10.2.2 服务智能化 (18)10.2.3 服务跨界融合 (18)10.2.4 服务社会化 (18)10.3 客户服务品牌建设 (18)10.3.1 品牌理念 (18)10.3.2 品牌传播 (18)10.3.3 品牌体验 (18)10.3.4 品牌创新 (18)第一章：总则1.1 客户服务宗旨本电信运营商客户服务宗旨在于以客户需求为中心，秉承诚信、专业、高效的服务理念，为客户提供优质、便捷、个性化的通信服务，以满足客户日益增长的多样化需求，持续提升客户满意度，促进企业与社会和谐发展。

电信行业客户服务标准化流程手册

电信行业客户服务标准化流程手册第一章客户服务概述 (3)1.1 客户服务定义 (3)1.2 客户服务重要性 (3)1.3 客户服务目标 (3)第二章客户服务组织架构 (4)2.1 客户服务部门设置 (4)2.2 岗位职责划分 (4)2.3 客户服务团队建设 (4)第三章客户服务流程设计 (5)3.1 客户接入流程 (5)3.2 业务咨询与办理流程 (5)3.3 客户投诉处理流程 (6)第四章客户服务人员培训与管理 (6)4.1 培训内容与方法 (6)4.2 培训效果评估 (6)4.3 客户服务人员考核与激励 (7)4.3.1 考核 (7)4.3.2 激励 (7)第五章客户服务渠道管理 (7)5.1 语音服务渠道 (7)5.1.1 定义与功能 (7)5.1.2 管理规范 (7)5.1.3 语音服务渠道优化 (8)5.2 网络服务渠道 (8)5.2.1 定义与功能 (8)5.2.2 管理规范 (8)5.2.3 网络服务渠道优化 (8)5.3 线下服务渠道 (8)5.3.1 定义与功能 (8)5.3.2 管理规范 (8)5.3.3 线下服务渠道优化 (9)第六章客户服务质量管理 (9)6.1 客户服务质量标准 (9)6.1.1 定义与原则 (9)6.1.2 服务质量标准内容 (9)6.2 客户服务质量监控 (9)6.2.1 监控对象与范围 (9)6.2.2 监控方法与手段 (9)6.3 客户满意度调查 (10)6.3.1 调查目的 (10)6.3.2 调查内容 (10)6.3.4 调查频率 (10)第七章客户关系管理 (10)7.1 客户信息管理 (10)7.1.1 信息收集 (11)7.1.2 信息整理 (11)7.1.3 信息应用 (11)7.2 客户关怀策略 (11)7.2.1 主动关怀 (11)7.2.2 被动关怀 (11)7.3 客户忠诚度提升 (11)7.3.1 优化服务体验 (11)7.3.2 增加客户粘性 (12)7.3.3 建立长期合作关系 (12)第八章客户服务创新与改进 (12)8.1 客户服务模式创新 (12)8.1.1 个性化服务 (12)8.1.2 线上线下融合 (12)8.1.3 社区化服务 (12)8.2 客户服务技术改进 (13)8.2.1 人工智能技术 (13)8.2.2 云计算技术 (13)8.2.3 网络安全技术 (13)8.3 客户服务管理优化 (13)8.3.1 客户满意度调查 (13)8.3.2 服务流程优化 (13)8.3.3 客户投诉处理 (13)8.3.4 服务质量监控 (13)第九章客户服务风险防范 (14)9.1 法律法规风险 (14)9.1.1 法律法规概述 (14)9.1.2 法律法规风险识别 (14)9.1.3 法律法规风险防范措施 (14)9.2 信息安全风险 (14)9.2.1 信息安全概述 (14)9.2.2 信息安全风险识别 (14)9.2.3 信息安全风险防范措施 (14)9.3 客户投诉风险 (15)9.3.1 客户投诉概述 (15)9.3.2 客户投诉风险识别 (15)9.3.3 客户投诉风险防范措施 (15)第十章客户服务评价与改进 (15)10.1 客户服务评价体系 (15)10.2 客户服务改进策略 (16)，第一章客户服务概述1.1 客户服务定义客户服务，指的是企业为满足客户需求，提高客户满意度，通过一系列标准化、系统化的服务流程，对客户在购买产品或享受服务过程中所提供的问题解答、需求处理、售后服务等全方位的支持和帮助。

移动电信运营商的客户服务分析_1539

移动电信运营商的客户服务分析曾几何时，客户服务对移动通信运营商来说还是遥远而模糊抑或是无需和无力关注的事情，但现在却如此清晰和近距离地呈现在运营商的发展视野和扩展路途中，不能回避、无法绕开，又必须着力解决。

那么客服对运营商来说为何变得如此重要?运营商正面临着那些问题?如何克服和解决这些问题呢?本文将给予一些简单的介绍。

1、电信运营商的客户服务日益重要(1)竞争的日益激烈迫使运营商重视客户服务工作综观电信历史，过去很长一段时期，移动运营市场处于竞争不充分阶段。

中国移动公司无论从市场份额还是从业务收入总量，都要大大超过联通公司，移动公司引领着移动通信市场；再加之中国电信和中国网通尚未涉足移动通信领域或涉足不深，无法对移动公司和联通公司的业务构成实质性的威胁。

在这种市场格局下，移动运营商根本没有积极性或根本没有能力去构建自己完善的客户服务体系：移动公司的市场份额大，渠道分布广，不管一般消费者是否乐意，移动公司都将是大部分人的首选，既然有垄断利润，移动公司也就没有积极性去完善客户服务以提高消费者的客户服务满意度；再来看联通公司，其市场份额小，经济实力弱，难以支持其向客服方面大力投入，生存尚难以保证，何以关注消费者满意度的提升?这种状况在2002年之后发生了很大的改观，经过几年的辛苦和艰难的市场历程，联通公司初步摆脱了为生存而挣扎的阶段，公司收入、市场占有率和用户规模不断增长，具备了一定的和移动公司抗衡的经济实力。

而电信公司和网通公司也开始以小灵通业务强力进入移动通信市场，欲分移动通信市场的一杯羹。

据信产部统计资料显示，在2003年年末，在中国移动市场上，移动公司的市场占有率为57.6%，联通公司的市场占有率为30.3%，小灵通的市场占有率为12.1%。

移动市场充分有效竞争的格局初步形成，在经济发达地区这种竞争还要更为激烈。

在价格趋同、业务产品内容等趋同的情况下，客服等方面的竞争优势便成为这些运营商市场致胜、客户挽留和客户吸引的关键因素。

电信大客户管理体系

客户关系管理（CRM）是运营商增加收入和利润、提高客户满意度和忠诚度、提高生产率并降低成本的有效工具。

为提升大客户营销服务水平和竞争实力，加强大客户全业务垂直一体化的经营管理，实现“以市场为导向，以客户为中心，以效益为目标”的企业战略转型，中国电信积极筹建以客户关系管理为理念的多级大客户管理系统，满足大客户运营与服务的需要。

本规范在中国电信集团信息化战略规划的总体指导下，结合大客户系统业务特点，提出了大客户系统定位、系统功能需求、系统接口要求等的基本规范，以指导全国大客户系统的建设。

大客户管理系统规划和建设的原则和目标主要包含以下几个方面：1、大客户服务管理系统是中国电信业务支撑体系的一个有机组成部分，按两级系统、三级应用、数据整合与集中的原则进行建设。

两级系统是指集团公司大客户管理系统和省公司大客户管理系统，三级应用指大客户管理功能在集团公司、省公司、本地网三级分布，数据整合与集中是指大客户管理相关数据要实现省级集中及部分数据的全国集中，支持全国大客户系统的市场及竞争信息、客户需求信息的沟通、交流、分析、发布、查询，实现以市场为导向。

2、实现以客户为中心的全国协同作业系统，实现：快速响应；服务规范，标准统一；主要服务指标达到世界级企业要求。

形成‘售前——售中——售后’的闭环的生产流程，实现企业与客户的互动，管理功能确保流程中各环节准确、高效工作和流程的闭环运作。

3、大客户服务管理系统必须体现企业的CRM 理念，为大客户提供个性化、差异化、多样化的服务，从而达到发展大客户、留住大客户、提高大客户的满意度和忠诚度的目的。

4、大客户管理系统应智能地从数据中提取与大客户服务相关的信息和知识，以效益为目标实现售前方案经济分析、营销成本费用的统计、客户ARPA 值、ARPU值分析、营销分析、促销活动分析等经营决策分析，为大客户服务人员制定客户服务、业务发展和市场竞争等策略，开展具体服务工作提供科学、准确、及时的指导。

电信行业客户服务流程优化与改进方案

电信行业客户服务流程优化与改进方案第一章客户服务流程现状分析 (2)1.1 客户服务流程现状概述 (3)1.2 客户服务流程存在的问题 (3)2.1 客户咨询环节 (3)2.2 业务办理环节 (3)2.3 投诉处理环节 (3)2.4 售后服务环节 (3)第二章客户服务流程优化目标与原则 (4)2.1 客户服务流程优化目标 (4)2.1.1 提升服务效率 (4)2.1.2 提高服务质量 (4)2.1.3 降低服务成本 (4)2.1.4 提升客户忠诚度 (4)2.2 客户服务流程优化原则 (4)2.2.1 客户导向原则 (4)2.2.2 系统性原则 (4)2.2.3 创新性原则 (4)2.2.4 可持续发展原则 (5)2.2.5 持续改进原则 (5)第三章顾客需求识别与响应 (5)3.1 顾客需求识别方法 (5)3.1.1 数据挖掘与分析 (5)3.1.2 顾客访谈与问卷调查 (5)3.1.3 社交媒体分析 (5)3.1.4 竞争对手分析 (5)3.2 顾客需求响应策略 (5)3.2.1 产品与服务创新 (5)3.2.2 服务流程优化 (6)3.2.3 顾客沟通渠道拓展 (6)3.2.4 员工培训与激励 (6)3.2.5 营销策略调整 (6)3.2.6 监测与评估 (6)第四章服务流程设计与优化 (6)4.1 服务流程设计方法 (6)4.2 服务流程优化策略 (7)第五章信息技术应用与支持 (7)5.1 信息技术在客户服务中的应用 (7)5.2 信息技术支持下的服务流程优化 (8)第六章员工培训与素质提升 (8)6.1 员工培训内容与方法 (8)6.1.1 培训内容 (8)6.1.2 培训方法 (9)6.2 员工素质提升措施 (9)6.2.1 建立完善的晋升机制 (9)6.2.2 设立激励机制 (9)6.2.3 开展员工交流活动 (9)6.2.4 加强内部培训师队伍建设 (9)6.2.5 建立员工成长档案 (9)6.2.6 关注员工心理健康 (9)第七章客户满意度评价与改进 (10)7.1 客户满意度评价指标体系 (10)7.2 客户满意度改进策略 (10)第八章服务质量管理与监控 (11)8.1 服务质量管理方法 (11)8.1.1 服务质量标准制定 (11)8.1.2 服务质量评估体系 (11)8.1.3 服务质量改进措施 (12)8.2 服务质量监控措施 (12)8.2.1 实时监控 (12)8.2.2 数据分析 (12)8.2.3 异常处理 (12)8.2.4 持续改进 (12)第九章客户服务流程改进实施与推进 (12)9.1 客户服务流程改进实施方案 (12)9.1.1 流程优化目标设定 (13)9.1.2 流程优化具体措施 (13)9.2 客户服务流程改进推进策略 (13)9.2.1 组织结构调整 (13)9.2.3 客户参与与反馈 (14)9.2.4 持续改进与优化 (14)第十章客户服务流程改进效果评估与持续改进 (14)10.1 客户服务流程改进效果评估方法 (14)10.1.1 指标体系构建 (14)10.1.2 数据收集与分析 (15)10.1.3 绩效评价 (15)10.2 持续改进策略与措施 (15)10.2.1 建立持续改进机制 (15)10.2.2 优化服务流程 (15)10.2.3 强化客户满意度管理 (15)10.2.4 加强成本控制 (15)10.2.5 拓展业务范围 (16)第一章客户服务流程现状分析1.1 客户服务流程现状概述我国电信行业的快速发展，客户服务流程作为企业核心竞争力的重要组成部分，日益受到各大电信运营商的重视。

xx通信公司大客户服务体系(1)精品资料

xx通信公司大客户服务体系一、总则1．大客户服务体系提出的背景电信市场的日益开放导致竞争日益加剧，使得电信企业必须更加注重客户服务管理，尤其是大客户的服务与管理。

客户是企业生存和发展的根基，而如何保护现有客户、吸引客户、充分发掘客户的盈收潜力已成为运营商广泛关注的焦点课题，xx通信公司大客户2001年数据表明，专线客户的流失问题非常严重，专线客户的下线已经占新增用户的30%以上，为了减少专线大客户的继续流失，延长专线用户的生命周期，提高专线大客户的忠诚度和满意度，必须建立xx通信公司各业务大客户的服务体系，完善专线大客户的客户服务及业务受理流程，力求与客户之间建立、保持和发展一种长期、良好的合作关系。

作为国家新型电信运营商，xx通信公司通过金桥网络向社会提供先进的、高质量的、应用广泛的国际国内基础电信服务和增值电信服务，并利用客服中心多业务的多媒体服务平台向客户提供方便、迅速和高质量的个性化与多元化服务，使公司在以客户为中心的现代市场环境及竞争日趋激烈的形势下处于有利的地位。

2.大客户服务体系基本原则本着“专人负责，保质、保量；一点接触，全面服务”的服务原则，利用公司先进的多媒体服务平台，提高专线客户服务效率，为专线客户提供具有个性化的、多元化的、专业化的主动服务，力求与客户之间建立、保持顺畅的沟通渠道，使客服中心真正成为公司与客户之间沟通的桥梁。

二、xx通信大客户客服体系内容2.1.xx通信公司各业务大客户的划分：◆Internet业务：指Internet专线客户；◆IP业务：指申请IP网关的用户；申请主叫及拨号器业务，平均月销售额在2000元以上的用户；◆VPDN业务：指申请VPDN业务的用户即为公司大客户；◆其他业务：指平均月销售额在2000元以上的用户，包括卫星用户、帧中继用户、服务器托管用户、虚拟主机用户、IDC用户、JT-Fax等业务用户；◆代理商：指代理xx通信公司各项业务的用户。

电信行业客户服务体系介绍