第二章 旅行社的组织结构与业务流程
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合理的旅游线路；报价是否合理
（4）监控旅游团队运行
综合服务，受不可控因素影响大，需实时调整、灵活应
对
（5）编制费用预算，核销费用
编制旅游支出预算单，标明方式
（6）收集归档资料，提供旅行社内部决策信息
依照具体情况编制、整理活动材料，及时归档
二、外联部
1、含义
主要功能：进行旅行社产品、线路的生产设计 和销售。 外联部的职责就是通过了解和掌握市场需求发 展趋势，开发、设计有针对性的产品和线路，进而 进行促销活动，将产品和线路销售给旅游中间商或 旅游者。
第三节 旅行社的业务流程
流程现状：
存在的问题
1 、连续式的流程，存在运转速度慢，周期长的缺点，一定 程度上阻碍了工作效率和客户满意度。 2 、信息传递只能“一对一”地进行，增加了认为造成信息 错误的可能性。 3 、部门割裂现象严重，出现变故或事故时，无法单独解决， 造成内部交易和管理费用庞大。 4、从自身利益出发，互相推诿责任，导致满意度下降。
选择合适的再造方法
2.设计新流程
分析现有流程
确定再造对象
根据分析诊断的结果对流程进行简化或重组，缩短业务流程的链条
核心流程再造：旅游产品的设计开发业务、旅游服务采购业务
旅游产品销售业务、旅游接待服务业务、财务会计业务 支持流程再造：组织结构重新安排、人力资源安排
3.执行新流程
改变信息传输方式，利用网络信息促进重组后的业务流程 自动化与网络化，建立管理信息系统。各类业务人员必须将 所有的业务资料和信息输入到信息系统，所有资源在同一平 台上有效整合成旅行社的企业财产，未经旅行社同意不得提 供给第三方，最终实现外部信息内部化、内部信息一体化。
2、分工协作原则 3、管理幅度原则
4、灵活性原则
5、客人导向原则 6、精干高效原则
旅行社组织结构的模式
直线制组织结构 直线职能型组织结构
事业部制组织结构
1、直线制的组织结构
一般只适用于小型旅行社，采用“一条龙” 方式设计组织机构。
从外联组团、计调接待、服务采购到市场营 销，都集中于一个部门内部全过程运行。 优点： 灵活，反应 。比较适合处于组织成长阶 段的企业。
第一节 旅行社的部门及其职能
业务部门
计调部、外联部、接待部、综合业务部等 职能部门
人事部、财务部、办公室
一、计调部及其职能
1、计调的含义：计划调配
旅行社三大块业务： 计调部、销售部（外联部）、接待部 从销售部或销售人员手中接下任务后，计调人 员开始操作，进行用车的调配、行程的安排、饭店 的落实、票务的预订、景点的确认等。
2、旅行社组织结构变革的影响因素
顾客
旅游需求多样化；旅游需求个性化；旅游产品信息 获取渠道多样化。
竞争
数量增加；市场竞争因素发生变化；外资进入。
信息技术
外部来看，可以通过网络更好地了解市场变化、把 握市场需求，组织旅游产品； 内部来看，组织结构的变革上。
3、变革的趋势 传统组织结构 流程型组织结构
首先，要去的高层管理者的支持，这事旅行社和 饿进行流程再造的关键因素之一。
其次，要选择适当的局部业务流程为突破口进行 再造。 再次，授予一线员工一定的决策权力。
复习与思考
1、阐述旅行社的主要部门及职能。
2、阐述旅行社的组织机构类型的优点与不足
5 、整个流程单一僵化，不利于提供多样化的服务，削弱了 企业的应变能力。
业务流程的创新
突出以顾客价值为中心的客户关系维护
重视员工的关系的维护 创新的产品关系维护
旅行社跨职能团队的创建
再造后的接待流程
二、旅行社业务流程再造
业务流程再造的实施包括如下环节：
1.流程诊断 分析现有旅行社业务流程中存在的问题并进行诊断，对旅行社的整体业 务进行流程重组。
第2讲 旅行社的组织结构与业务流程
第一节 旅行社的部门及其职能
第二节 旅行社的组织结构
第三节 旅行社的业务流程
主要内容：
1、旅行社的主要部门设置及其职能 2、旅行社的组织结构
3、旅行社的业务流程
学习要点
1、了解旅行社的部门设置及各部门的主要职能
2、熟悉旅行社组织结构设置及其发展情况 3、熟悉旅行社业务流程的现状及存在的问题
体现在其业务涉及的内容和对象上
复杂性
旅游业的多变性；旅游供应商价格的波动；旅游者行为的不 稳定性
先行性
时效性
事先了解市场需求，搜集信息，对市场进行调研 加强横向交流，及时掌握最新信息
三、接待部
职能：根据组团社的接待计划，负责具体接待计划的制定与 落实，为团队旅游者或散客旅游者提供导游和陪同服务，联 系安排食宿、交通、购物、娱乐等生活服务。
4.反馈改善
检测新流程运营状况 评估新流程是否达到预期目标
持续改善
总之，业务流程再造及配套的旅行社组织再 造将使分散在部门甚至员工手中的资源集中为旅行 社的资源，使资源管理走向同意，减少了信息流失 和资源的不充分利用，实现信息在同一平台上的长 顺流通，从而从整体上提高了旅行社的竞争力。
需要注意的问题：
2、外联部的机构设置
市场部：进行市场调研与预测、产品线路的开发与 设计、价格的制定与控制、客户资料管理等工作。 销售部：负责对外洽谈，对外报价、承担旅游业务、 审核报价与账单、提供计划材料等工作。 计划部：负责预订交通票据、预订客房、联络各地 旅行社、制定与落实旅游计划。
3、外联部业务的特点
综合性
简言之，计调就是为了完成旅行社接待计划 和与之相关的信息统计，承担的是与接待有关的旅 游服务采购和有关业务调度工作，是旅行社业务中 的重要组成部分。
2、计调部的职能
（1）开发旅游产品
开发新的产品和线路；改进和组建新的旅游产品
（2）预订及采购旅游服务
提出预订申请，比较选择相应的服务
（3）设计旅游线路及报价
缺点：各职能部门自成体系，不重视信息的横向沟 通，工作易重复，造成效率不高； 职能部门权力过大，容易干扰直线指挥命令系统， 可能增加管理费用。
3、事业部制的组织结构（产品、市场、地区）
总经理
副总经理 集团总部 子公司1 子公司2 子公司3
人事部
财务部 入境部
出境部
国内部
办公室
图1-9 旅行社集团组织结构示意图
以分工思想为基本理论 以职能管理为对象
以流程重组为基本理论 以流程管理为对象
以部门专业分工为原则
以业务流程整体最优为原则
流程型旅行社组织结构的优点
1、削减了中层管理机构，增加了横向的协调和沟通 2 、对业务实行流程化管理，提高了服务的质量和速度，提 高了顾客的满意度 3 、减少了人工的操作，提高了旅行社内部、供应商和顾客 之间的信息传递速度和精确度
业务： 1、任务分派 2、计划实施
3、后勤工作
四、综合业务部
wenku.baidu.com
主要负责散客接待业务和整个旅行社的票务、行 李包裹及其他业务
业务范围最广、服务项目最细
第二节 旅行社组织结构
旅行社组织结构设计的依据与影响因素
1．战略目标
2．内外环境 3．规模和发展阶段
旅行社组织结构设立的原则
1、统一指挥原则
缺点：易使部分人员掌握企业的客户资源，将企 业资源私人化，威胁企业的正常发展。
2、直线职能制的组织结构（P32-33）
总经理
副总经理
销 售 部
接 待 部
计 调 部
财 务 部
办 公 室
人 力 资 源 部
行 政 部
票 务 中 心
适用于我国大多数旅行社 优点：既能保证旅行社总经理统一的指挥，又能发 挥各部门业务管理的作用。
优点：
责权利划分比较明确，能较好地调动人员的积极性 事业部制以责任利润为核心，能够保证旅行社获得稳定的利 润。
缺点：
管理机构多，管理人员比重大，对各事业部经理要求高； 各事业部间竞争激烈，可能发生内耗，协调比较困难。
二、旅行社组织结构的变革
1、现行旅行社组织结构存在的弊端
首先，金字塔式的组织结构强调纵向的上下级关系，则容易 忽视横向的部门沟通。 其次，强调部门利益，忽视旅行社整体利益，导致旅行社业 务流程割裂和“倒管理”现象。
（4）监控旅游团队运行
综合服务，受不可控因素影响大，需实时调整、灵活应
对
（5）编制费用预算，核销费用
编制旅游支出预算单，标明方式
（6）收集归档资料，提供旅行社内部决策信息
依照具体情况编制、整理活动材料，及时归档
二、外联部
1、含义
主要功能：进行旅行社产品、线路的生产设计 和销售。 外联部的职责就是通过了解和掌握市场需求发 展趋势，开发、设计有针对性的产品和线路，进而 进行促销活动，将产品和线路销售给旅游中间商或 旅游者。
第三节 旅行社的业务流程
流程现状：
存在的问题
1 、连续式的流程，存在运转速度慢，周期长的缺点，一定 程度上阻碍了工作效率和客户满意度。 2 、信息传递只能“一对一”地进行，增加了认为造成信息 错误的可能性。 3 、部门割裂现象严重，出现变故或事故时，无法单独解决， 造成内部交易和管理费用庞大。 4、从自身利益出发，互相推诿责任，导致满意度下降。
选择合适的再造方法
2.设计新流程
分析现有流程
确定再造对象
根据分析诊断的结果对流程进行简化或重组，缩短业务流程的链条
核心流程再造：旅游产品的设计开发业务、旅游服务采购业务
旅游产品销售业务、旅游接待服务业务、财务会计业务 支持流程再造：组织结构重新安排、人力资源安排
3.执行新流程
改变信息传输方式，利用网络信息促进重组后的业务流程 自动化与网络化，建立管理信息系统。各类业务人员必须将 所有的业务资料和信息输入到信息系统，所有资源在同一平 台上有效整合成旅行社的企业财产，未经旅行社同意不得提 供给第三方，最终实现外部信息内部化、内部信息一体化。
2、分工协作原则 3、管理幅度原则
4、灵活性原则
5、客人导向原则 6、精干高效原则
旅行社组织结构的模式
直线制组织结构 直线职能型组织结构
事业部制组织结构
1、直线制的组织结构
一般只适用于小型旅行社，采用“一条龙” 方式设计组织机构。
从外联组团、计调接待、服务采购到市场营 销，都集中于一个部门内部全过程运行。 优点： 灵活，反应 。比较适合处于组织成长阶 段的企业。
第一节 旅行社的部门及其职能
业务部门
计调部、外联部、接待部、综合业务部等 职能部门
人事部、财务部、办公室
一、计调部及其职能
1、计调的含义：计划调配
旅行社三大块业务： 计调部、销售部（外联部）、接待部 从销售部或销售人员手中接下任务后，计调人 员开始操作，进行用车的调配、行程的安排、饭店 的落实、票务的预订、景点的确认等。
2、旅行社组织结构变革的影响因素
顾客
旅游需求多样化；旅游需求个性化；旅游产品信息 获取渠道多样化。
竞争
数量增加；市场竞争因素发生变化；外资进入。
信息技术
外部来看，可以通过网络更好地了解市场变化、把 握市场需求，组织旅游产品； 内部来看，组织结构的变革上。
3、变革的趋势 传统组织结构 流程型组织结构
首先，要去的高层管理者的支持，这事旅行社和 饿进行流程再造的关键因素之一。
其次，要选择适当的局部业务流程为突破口进行 再造。 再次，授予一线员工一定的决策权力。
复习与思考
1、阐述旅行社的主要部门及职能。
2、阐述旅行社的组织机构类型的优点与不足
5 、整个流程单一僵化，不利于提供多样化的服务，削弱了 企业的应变能力。
业务流程的创新
突出以顾客价值为中心的客户关系维护
重视员工的关系的维护 创新的产品关系维护
旅行社跨职能团队的创建
再造后的接待流程
二、旅行社业务流程再造
业务流程再造的实施包括如下环节：
1.流程诊断 分析现有旅行社业务流程中存在的问题并进行诊断，对旅行社的整体业 务进行流程重组。
第2讲 旅行社的组织结构与业务流程
第一节 旅行社的部门及其职能
第二节 旅行社的组织结构
第三节 旅行社的业务流程
主要内容：
1、旅行社的主要部门设置及其职能 2、旅行社的组织结构
3、旅行社的业务流程
学习要点
1、了解旅行社的部门设置及各部门的主要职能
2、熟悉旅行社组织结构设置及其发展情况 3、熟悉旅行社业务流程的现状及存在的问题
体现在其业务涉及的内容和对象上
复杂性
旅游业的多变性；旅游供应商价格的波动；旅游者行为的不 稳定性
先行性
时效性
事先了解市场需求，搜集信息，对市场进行调研 加强横向交流，及时掌握最新信息
三、接待部
职能：根据组团社的接待计划，负责具体接待计划的制定与 落实，为团队旅游者或散客旅游者提供导游和陪同服务，联 系安排食宿、交通、购物、娱乐等生活服务。
4.反馈改善
检测新流程运营状况 评估新流程是否达到预期目标
持续改善
总之，业务流程再造及配套的旅行社组织再 造将使分散在部门甚至员工手中的资源集中为旅行 社的资源，使资源管理走向同意，减少了信息流失 和资源的不充分利用，实现信息在同一平台上的长 顺流通，从而从整体上提高了旅行社的竞争力。
需要注意的问题：
2、外联部的机构设置
市场部：进行市场调研与预测、产品线路的开发与 设计、价格的制定与控制、客户资料管理等工作。 销售部：负责对外洽谈，对外报价、承担旅游业务、 审核报价与账单、提供计划材料等工作。 计划部：负责预订交通票据、预订客房、联络各地 旅行社、制定与落实旅游计划。
3、外联部业务的特点
综合性
简言之，计调就是为了完成旅行社接待计划 和与之相关的信息统计，承担的是与接待有关的旅 游服务采购和有关业务调度工作，是旅行社业务中 的重要组成部分。
2、计调部的职能
（1）开发旅游产品
开发新的产品和线路；改进和组建新的旅游产品
（2）预订及采购旅游服务
提出预订申请，比较选择相应的服务
（3）设计旅游线路及报价
缺点：各职能部门自成体系，不重视信息的横向沟 通，工作易重复，造成效率不高； 职能部门权力过大，容易干扰直线指挥命令系统， 可能增加管理费用。
3、事业部制的组织结构（产品、市场、地区）
总经理
副总经理 集团总部 子公司1 子公司2 子公司3
人事部
财务部 入境部
出境部
国内部
办公室
图1-9 旅行社集团组织结构示意图
以分工思想为基本理论 以职能管理为对象
以流程重组为基本理论 以流程管理为对象
以部门专业分工为原则
以业务流程整体最优为原则
流程型旅行社组织结构的优点
1、削减了中层管理机构，增加了横向的协调和沟通 2 、对业务实行流程化管理，提高了服务的质量和速度，提 高了顾客的满意度 3 、减少了人工的操作，提高了旅行社内部、供应商和顾客 之间的信息传递速度和精确度
业务： 1、任务分派 2、计划实施
3、后勤工作
四、综合业务部
wenku.baidu.com
主要负责散客接待业务和整个旅行社的票务、行 李包裹及其他业务
业务范围最广、服务项目最细
第二节 旅行社组织结构
旅行社组织结构设计的依据与影响因素
1．战略目标
2．内外环境 3．规模和发展阶段
旅行社组织结构设立的原则
1、统一指挥原则
缺点：易使部分人员掌握企业的客户资源，将企 业资源私人化，威胁企业的正常发展。
2、直线职能制的组织结构（P32-33）
总经理
副总经理
销 售 部
接 待 部
计 调 部
财 务 部
办 公 室
人 力 资 源 部
行 政 部
票 务 中 心
适用于我国大多数旅行社 优点：既能保证旅行社总经理统一的指挥，又能发 挥各部门业务管理的作用。
优点：
责权利划分比较明确，能较好地调动人员的积极性 事业部制以责任利润为核心，能够保证旅行社获得稳定的利 润。
缺点：
管理机构多，管理人员比重大，对各事业部经理要求高； 各事业部间竞争激烈，可能发生内耗，协调比较困难。
二、旅行社组织结构的变革
1、现行旅行社组织结构存在的弊端
首先，金字塔式的组织结构强调纵向的上下级关系，则容易 忽视横向的部门沟通。 其次，强调部门利益，忽视旅行社整体利益，导致旅行社业 务流程割裂和“倒管理”现象。