服务工单标准

京东商家工单考核标准(一)

京东商家工单考核标准(一)京东商家工单考核标准1. 背景简介京东作为中国最大的综合性电商平台之一，不仅需要提供丰富多样的商品供消费者选择，还需要保证顺畅高效的售后服务。

为了保证商家在处理工单时能够遵循统一的标准，京东制定了严格的商家工单考核标准。

2. 工单考核标准工单处理时效•商家在接到工单后应尽快进行处理，处理时效的时间标准为：–一般工单：商家须在24小时内进行回复或处理；–紧急工单：商家须在6小时内进行回复或处理；–特殊工单：商家须根据具体情况在规定时间内进行回复或处理。

工单处理质量•商家处理工单时应确保操作准确、专业、高效，遵循以下要求：–回复内容应清晰、有条理，尽量用简洁明了的语言解答消费者的问题；–对于需要退换货的情况，商家应根据京东的退换货政策进行操作，确保消费者权益不受损害；–商家应积极跟进工单处理进展，并及时向消费者反馈处理结果。

3. 工单考核结果考核周期•工单考核周期为一个自然月，每月底进行一次考核。

考核细则•考核细则将根据商家的工单处理时效和质量进行评分，评分分为优秀、良好、待改进和不合格四个等级；•每个等级对应的具体评分标准将根据实际情况进行调整，以保证公平、客观、合理的考核结果。

4. 考核结果影响奖惩机制•考核结果将作为商家正常经营的参考依据，对考核结果较好的商家将给予奖励，例如提高曝光度等；•对于考核结果较差的商家，京东将采取相应的惩罚措施，例如降低曝光度、暂停合作等。

持续改进要求•商家应根据考核结果及时总结经验，查找问题，并积极改进工单处理的效率和质量，以提升消费者体验。

5. 总结京东商家工单考核标准对于保障消费者权益、提高售后服务质量起到了积极的促进作用。

商家应严格遵守考核标准，努力提高工单处理的时效和质量，以提升自身的竞争力和品牌形象。

同时，京东也将通过考核结果奖惩机制推动商家持续改进，为消费者提供更好的购物体验。

服务标准与验收规定

服务标准与验收规定合同书甲方：（服务提供方）地址：联系人：联系电话：乙方：（服务需求方）地址：联系人：联系电话：鉴于甲乙双方就相关服务所达成的一致意见，为明确双方的权利和义务，特订立本合同，并共同遵守。

一、服务内容甲方根据乙方提供的需求，提供以下服务：1. 详细描述服务内容及相关要求；2. 服务的具体时间、地点和方式；3. 服务的范围和规模；4. 其他双方约定的具体要求。

二、服务标准甲方在提供服务时，应符合以下标准：1. 提供高质量、安全可靠的服务；2. 保证服务的及时性和连续性；3. 遵守相关法律法规和政策规定；4. 保护乙方的商业秘密和个人信息；5. 保证服务的完整性和可用性；6. 其他双方事先明确的服务标准。

三、验收规定1. 乙方有权对甲方提供的服务进行验收，验收时应注意服务内容和服务标准的一致性；2. 若乙方对服务有任何不满意之处，应及时向甲方提出，并要求甲方进行整改或补救；3. 甲方应配合乙方进行验收，接受乙方的检查、评估、监督及抽查；4. 验收合格的标准为符合乙方要求的服务完好交付，并经乙方签字确认；5. 如存在未通过验收的情况，甲方应在乙方提出整改要求后的合理时间内进行整改，并重新提交服务。

四、合同期限本合同自双方签署之日起生效，有效期为__年/__月/__日至__年/__月/__日。

五、违约责任1. 任何一方违反本合同约定的义务，应承担相应的违约责任；2. 若甲方未能按时提供服务或未能按照约定标准完成服务，乙方有权要求甲方承担相应的经济或其他责任；3. 若乙方未能按时支付服务费用或未按约定方式支付，甲方有权要求乙方承担相应的违约责任。

六、争议解决本合同的解释、执行及争议解决适用于相关法律法规，并由双方协商解决，协商不成的，提交甲方所在地人民法院裁决。

本合同一式两份，甲乙双方各持一份，具有同等法律效力。

甲方（盖章）：乙方（盖章）：日期：日期：。

售后服务工单范本

售后服务工单范本在现代大都市中，消费者们对商品的质量有着越来越高的要求。

而随之而来的是，售后服务也成为了客户不可或缺的一部分。

在商家与消费者之间，售后服务工单是体现服务质量和品牌信誉的重要载体。

因此，本文将从售后服务工单的定义、特征、编写流程等多个角度来分析该如何制作一份高质量的售后服务工单范本。

一、售后服务工单定义售后服务工单，简单来说就是在商品售出并且出现问题时，消费者把问题描述后提交给售后服务人员，售后服务人员根据服务范围对客户进行处理，记录事项的文书或表单。

工单记录是售后服务人员完成服务事项的重要步骤，同时也是后期客户反馈、管理分析的重要数据来源。

二、售后服务工单的特征（一）标准规范售后服务工单是售后服务质量的重要体现。

工单的内容和形式需要符合一定的规范和标准，以反映企业严格要求质量、量化标准，经营的透明、可靠、规范。

（二）详细全面售后服务工单需要准确、详尽地记录客户提出的各种要求、情况，并依据客户特定情况，提供可行而有效的方案、服务。

这样可以充分说明售后服务人员的专业素养，并增强客户对品牌的信赖。

（三）便捷高效售后服务工单需要具备便捷高效的特点。

客户提出需求时，应该能立即提交售后服务人员，尽快转达给负责服务的工程师。

售后工程师也应尽快制定方案、给出合理时间，以满足客户的合理要求。

三、售后服务工单的编写流程（一）售后服务人员收到客户的请求后，要尽快处理。

（二）售后服务人员将客户通过邮件、电话或在线提交的请求记录在售后服务工单上。

（三）售后服务人员根据客户要求派遣售后工程师，在售后服务工单上标注售后服务工程师的姓名、电话、行程计划等信息。

（四）售后工程师对问题进行分析，并制定合理的解决方案。

（五）售后服务工单应附有售后工程师的具体操作、所用工具、维修零部件的名称、费用、维修时间等详细信息。

（六）售后工程师在售后服务工单上标注及签字，确认问题已被妥善处理，以便客户随时查看。

（七）售后服务人员需定期对售后服务工单的处理情况与结果进行跟踪及更新，以保持服务质量和客户满意度。

售后服务工单示例

售后服务工单示例售后服务工单示例1. 引言售后服务是企业对产品或服务提供支持和维修的过程。

为了更好地解决客户的问题，提供高质量的售后服务工单至关重要。

本文将通过一个售后服务工单示例，讨论如何在处理客户问题时提供专业和高效的售后服务。

2. 工单详情工单号：20210001客户尊称：张三通信方式：123456789产品型号：ABC123问题描述：产品无法正常启动3. 问题确认联系客户张三，确认问题的具体细节。

在与客户交流过程中，要注意以下几点：3.1 沟通技巧在与客户交流时，要始终保持礼貌、耐心和友好的态度。

倾听客户的问题描述，确保准确理解客户遇到的困扰。

3.2 问题分析针对客户描述的问题，进行初步的分析和判断。

产品无法正常启动可能由于电池电量不足、电源适配器故障或软件问题等引起。

4. 解决方案根据初步分析，提供解决方案给客户。

在提供解决方案时，应该始终以客户满意为目标，并提供可行性高、操作简单的解决方案。

4.1 检查电池电量建议客户先充电，确保产品电池电量充足。

向客户说明如何正确连接充电器并观察充电指示灯的状态。

4.2 检查电源适配器如果充电后仍无法启动，建议客户使用其他电源适配器进行尝试。

如果问题依然存在，可能是电源适配器故障引起的，建议客户联系售后服务中心进行更进一步处理。

4.3 软件问题如果以上两种解决方案都无法解决问题，建议客户尝试进行软件重启。

详细的软件重启步骤可以向客户提供详细的操作指南或通过远程协助的方式帮助客户进行操作。

5. 结论在本文中，我们通过一个售后服务工单示例讨论了如何提供优质的售后服务。

在处理客户问题时，沟通技巧、问题分析和解决方案的提供非常重要。

只有通过专业和高效的售后服务，企业才能赢得客户的信任和满意度。

我的观点和理解是，良好的售后服务对于企业的长期发展至关重要。

通过及时处理问题、提供专业的解决方案，企业可以增强客户的忠诚度，并在市场竞争中占据优势地位。

企业应该重视售后服务工单的处理流程，并不断优化和改进，以提供更好的售后服务体验。

服务工单标准模板

服务工单
服务单号：{服务单号，按照gdyyyymmdd000001格式累加}
客户单位
{客户单位名称}
所属系统
{系统名称}
问题提交人
{提工单的人员姓名}
联系方式
{提交工单人员的联系方式}
服务工程师
{服务工程师姓名}
联系方式
{服务工程师联系方式}
计划开始时间
{计划开始任务的时间}
计划完成时间
{计划完成任务的时间}
服务内容
{服务内容，也就是问题内容}
服务过程
{运维工程师填写自己处理问题的大致步骤说明}
服务结果
{服务内容完成时间}
本人于{完成时间}确认本次服务已经完成并验收。
服务评价： □ 非常满意 □ 基本满意 □ 不满意
【提醒：您的签字将作为工作量凭证，请务必仔细审核服务结果】用户签字：{客户签字}
客户建议

工单考核标准

工单考核标准
考核项目及分值
考核内容
评分标准
评价方法
备注说明
响应率
(30分)
主要指承办单位对诉求的响应情况。
包括及时签收工单情况、在接诉后与诉求人联系核实情况或告知办理结果情况和上传影像照片情况，签收占响应率的 70%,反馈占响应率的20%,上传上门服务影像照片占10%。具体计算方法：响应率=(按时签收数/应签收总数)×70%+(反馈数/有效回访总量)×20%+(上传上门服务影像照片工单数/有效回访总量)×10%。
系统统计
扣分项
(每小项减满10分为止)
超期工单
系统统计
推诿工单
承办单位退回的工单，经核实工单最后仍属于原承办单位的，每出现一件，减 0.1分。
系统统计
退回重办
经回访，将诉求未解决、不满意的工单退回承办单位重新办理，每出现一件，减0.1分。
系统统计
答复内容不标准
承办单位的答复内容没有按标准格式回复的，每出现一件，减0.1分。
系统统计
申请不计入考核
承办单位提交申请不计入考核的工单若经审核退回后，每退回一件，依次减 0.1分。
系统统计
不遵守首单负责制
承办单位未经过旗接诉即办同意直接退单，每退回1件，减0.1分。
系统统计
不遵守提前48小时回复制度
承办单位需提前48小时提交答复内容(办理时限3天内工单除外)。出现不按时回复情况，每出现一件，减0.1分。
系统统计
解决率
(35分)
主要指承办单位是否实际解决群众诉求情况。
通过对承办单位办理反馈结果进行回访，按实际解决的诉求所占比例计算得分。具体计算方法：解决率=(实际解决的数量/有效回访总量)。

工单填写标准

（1）、客户车辆相关信息填写必须和车辆实际情况填写，如公里数、燃油指示、备胎是否使用，是否预约、车辆清洗、最终是否清洗车辆，接待时间必须按时填写，预交车时间必须与维修工单的预交车时间相同。

（2）、车辆状况：是否有损伤，必须进行环车检查，并认真记录，并和客户说明。

（3）、检查项目：内部检修和常规检查有服务顾问根据客户车辆实际情况进行填写，需要进修的告知客户进行检修。

半举升检查和举升检查的项目可以有车间维修人员填写或者是车间人员辅助服务顾问填写。

（4）、其他检查备注：服务顾问可以填写检查项目没有的内容，保险信息和客户是否有贵重物品等。

（5）、客户描述：服务顾问必须真实记录客户的原话，包括客户所需要维修的项目以及描述的车辆故障表现等，以便让其他的服务顾问和维修工知道客户的本意。

（6）、服务项目：根据客户描述的原话，服务顾问应该将客户的原话描述的所需维修项目以及车辆故障表现等转换成具体的明确的维修/检修项目。

预估价格尽量与实际维修费用保持一致，记录客户是否需要旧件带走。

1、服务顾问在录入工单是客户信息必须准确无误，客户信息必须详细登记，特别注意;客户保险、客户监控信息、客户详细地址等。

2、客户故障描述和项目名称要和预检单上的相似，不得随便填写。

3、交接时间与责任人填写必须按照实际时间填写，并且通知时间不得大与结算时间，再此上方填写延时说明，说明延时原因及延时时间。

4、询问客户旧件是否带走和是否洗车，并记录在工单上。

预估费用和预检单上一致。

5、维修历史处填写回访时间和客户满意度调查。

6、质检员签字必须由许玉山填写。

7、客户签字必须由客户签字。

8、维修记录前两个格为普通维修项目填写，后两个格为增修项目填写。

车间人员必须按照实际情况填写，检测项目中如果更换配件也是属于增修项目。

增修项目必须通知客户并客户签字或电话通知，服务顾问填写服务顾问姓名、增修时间、零件费、工时费、合计费用。

（维修工单和索赔工单都按照此标准填写）9、终检单填写标准1、服务顾问填写VIN码、公里数、工单号和服务顾问签字填写时间。

工单制作标准规范

工单制作标准规范工单制作标准规范第一部分工单标签页和字段的填写规范一、记录视图标签页1、工单描述检修工单描述标准格式：格式A：设备系列号+设备名称+设备部位+检修内容格式B：地理位置+设备名称+设备部位+检修内容例：LWS457采煤机电控箱更换接触器注：1）采煤机、连采机、梭车、运煤车、锚杆机、铲车、给料破碎机采用格式A;其他设备采用格式B2）设备名称统一采用以下规定综采设备：采煤机、刮板机、转载机、破碎机、液压支架、泵站连采设备：连采机、梭车、运煤车、锚杆机、铲车、给料破碎机、掘锚机其他设备：胶带机、移变、给煤机、快速装车设备2、对象代码1）如果维修对象为大型部件则必须填写大型部件编码。

2）如果维修对象为设备则必须填写该设备编码。

3）液压支架或泵站维修时，如果修理单台，必须选择对应的具体支架或泵站。

如果成套修理，则选择该套支架或泵站的功能位置码。

4）除以上对象之外的对象选择非维修。

3、设备部位机电设备维修时，必须填写所维修部位；如果是多部位维修，则填写主要维修部位。

非设备维修时，设备部位可不填。

4、工单状态按照“工单计划-->工单执行-->工单完成”步骤执行。

5、工单类型制作工单时，按以下规定选取对应的类型：非维修领料：非维修领料工单由系统自动生成，严禁关闭。

非维修领料工单只能领取日常消耗材料、劳保等非维修材料，严禁领用配件。

计划维修：各单位根据自身的生产情况，有计划的进行设备维修活动，必须制作计划维修工单。

故障工单：影响时间在30分钟以上，或需要更换备件的机电设备故障，必须制作设备故障工单。

事故工单：有事故追查报告的机电设备事故，必须制作设备事故工单。

异常点位换油：根据油脂化验结果，对要求换油的设备点位，系统自动产生换油工单。

工作面安装：生产服务中心实施工作面安装项目，必须制作工作面安装工单。

工作面回撤：生产服务中心实施工作面回撤项目，必须制作工作面回撤工单。

胶带机安装：生产服务中心实施胶带机安装项目，必须制作胶带机安装工单。

维修服务工单管理制度

维修服务工单管理制度维修服务工单是指维修服务单位接收客户报修请求后，记录客户的需求信息、维修过程以及服务结果的文档。

在维修服务过程中，工单的管理起着重要的作用，可以促进工作的高效顺利完成，提高客户满意度。

为此，建立一个完善的维修服务工单管理制度显得尤为重要。

一、工单的分类与录入维修服务工单的分类可以根据不同的维修项目进行划分，例如：电器维修、水暖维修、家具维修等。

每个维修项目下的工单应按照时间顺序录入系统，并进行编号，以便后期跟进和查询。

在录入工单时，必须准确记录客户的联系方式、详细地址、故障描述等信息，确保工单信息完整准确。

二、工单的派发与分配根据维修工单的内容和要求，合理派发和分配维修任务，确保每个工单能够得到及时处理。

可以根据维修员的技能、地域等进行分配，确保最适合的维修员去完成对应的维修任务。

维修工单的派发可以通过系统自动分配，也可以由工单管理员手动指派。

三、工单的监控与跟踪在维修过程中，需要不断监控和跟踪工单的处理情况，确保维修任务按时完成。

可以通过系统的工单状态跟踪功能，实时查看工单的进度和处理结果。

同时，定期进行工单的回访和评估，了解客户对维修服务的满意度和意见建议，及时调整和改进服务流程。

四、工单的归档与备份为了方便后期查询和分析，维修服务工单应进行归档和备份。

归档时需要将工单按照时间和维修项目进行分类存档，确保工单的整理有序。

同时，定期进行工单信息的备份，以防止数据丢失。

可以将工单信息存储在云端服务器或其他备份介质中，确保数据的安全可靠。

五、工单数据的分析与优化维修服务工单的管理不仅是为了记录维修过程，更是为了便于分析和优化服务流程。

通过对工单数据进行分析，可以了解维修项目的热点、问题以及维修员的工作表现等，为改进和优化服务提供依据。

同时，还可以根据工单数据，制定不同维修项目的维修标准和操作规程，提高工作效率和服务质量。

综上所述，建立一个完善的维修服务工单管理制度对于提高维修效率和服务质量至关重要。

95598工单分类标准

95598工单分类标准
为了提高95598客户服务系统的效率和准确性，以下是对常见工单分类标准的建议。

这些标准可以依据不同的客户需求和业务场景进行调整和扩展。

1. 故障报修
故障报修类工单主要是客户报告的各类设备故障或网络中断等问题。

这类问题包括但不限于：电力设施故障、线路损坏、设备异常运行、网络中断等。

这类工单需要快速、准确地转派到相应的抢修部门或技术支持团队，以尽快恢复客户的服务使用。

2. 用电服务咨询
用电服务咨询类工单主要是客户对用电服务方面的疑问或需求，包括但不限于：电费查询、停电通知、电表安装、电力消费建议等。

这类工单需要由专业的客户服务人员提供解答和支持，以满足客户的用电服务需求。

3. 投诉举报
投诉举报类工单主要是客户对供电服务、设施维护等方面的投诉和举报，包括但不限于：服务质量不佳、服务态度不好、违规收费等。

这类工单需要由客户服务部门进行调查和处理，并对客户进行反馈和解释，以提高客户满意度和忠诚度。

4. 意见和建议
意见和建议类工单主要是客户对供电服务、设施维护等方面的意见和建议，包括但不限于：改进服务质量、优化业务流程、提高工作效率等。

这类工单可以由客户服务部门进行汇总和分析，以改进供电服务的质量和效率。

5. 其他服务需求
其他服务需求类工单主要是客户的其他服务需求，包括但不限于：电力工程设计咨询、用电安全检查、电力设备采购等。

这类工单需要由相应的服务团队提供专业的服务和支持，以满足客户的个性化需求。

服务工单标准模板

服务工单服务单号：{服务单号}
客户名称{报修用户名称}
服务地址
{服务地址}
联系人{联系人}联系方式{报修用户固定电话} {联系人固定电话} {联系人手机}
服务工程师{服务工程师姓名}收费方式统一结算预定到达时间{预约时间}实际到达时间{到达时间}
服务前声明1）请先备份设备数据再接受服务，因为服务过程中会存在不可预测的数据丢失风险2）请不要让服务工程师把您的数据备份到他的个人存储设备上
3）请不要让服务工程师操作任何账号和密码，我司不承担由此产生的责任
4）因硬件老化导致的损坏，我司不承担由此产生的责任
5）服务所需的软件版权均由客户提供，我司仅提供技术支持
6）如需把设备带走，请您让服务工程师填写《收货凭证》并签字
7）因服务工程师误操作导致的损失，我司最高赔偿额为本次服务费的2倍
同意以上服务声明{客户签字}：
服务内容
{服务内容}
服务过程{服务过程描述}服务结果{服务内容和结果}。

工单质量评价标准

工单质量评价标准一、工单完成效率1.按照预定的工作时间表完成工单任务。

2.在遇到问题时，能够迅速、有效地解决。

3.积极地寻找并利用各种资源来提高工作效率。

二、工作细致程度1.对工作任务进行详细的分析和计划，避免出现遗漏或错误。

2.在工作中注重细节，确保工作成果的准确性和完整性。

3.对于工作中的问题，能够进行深入的分析并采取有效的措施进行解决。

三、客户满意度1.提供的服务能够满足客户的期望和需求。

2.积极倾听客户的需求和建议，并能够灵活地做出响应。

3.在服务过程中，能够保持与客户的良好沟通和合作。

四、工作流程规范性1.遵循公司的工作流程和标准操作程序。

2.在工作中能够灵活运用各种工具和方法来提高效率和质量。

3.对工作流程进行持续改进和优化，以提高工作效率和质量水平。

五、任务分配合理性1.根据员工的技能和经验，合理分配工作任务。

2.能够考虑到员工的个人能力和需求，以充分发挥员工的潜力。

3.在任务完成后，能够对完成情况进行公正、客观的评价和反馈。

六、工单数据分析准确性1.对工单数据进行分析，以了解服务使用情况和工作效率。

2.能够运用各种数据分析和处理方法，以提供准确的分析结果和建议。

3.根据分析结果，能够提出改进和优化方案，以提高工作效率和质量水平。

七、工作记录完整性1.对工作过程进行详细记录，包括任务内容、时间、人员、成本等信息。

2.记录的信息能够清晰、准确地反映工作过程和成果。

3.能够按照要求提交工作记录，并接受监督和检查。

八、团队协作能力1.能够与其他员工保持良好的沟通和协作关系。

2.在团队中能够发挥积极作用，协助其他成员解决问题和提高工作效率。

3.能够参与团队讨论和决策，为团队的发展和成长做出贡献。

九、服务质量水平1.提供服务的过程中，能够遵守职业道德和规范，保证服务质量和信誉。

2.在解决问题时，能够提供专业、高效的解决方案，以满足客户的需求和期望。

3.在服务过程中，能够积极收集客户的反馈和建议，以改进和提高服务质量水平。

12345工单处理制度

12345工单处理制度在现代社会中，各种服务机构不断涌现，为了更好地提供服务和解决问题，很多组织都设立了工单处理制度。

12345工单处理制度是一种高效、规范的工作流程，旨在为顾客提供快速解决问题的途径。

本文将探讨12345工单处理制度的重要性和优势，并介绍如何建立和执行这一制度。

一、12345工单处理制度的重要性12345工单处理制度的建立对于提高服务质量和顾客满意度至关重要。

以下是几个方面的重要性：1. 提高工作效率：通过建立统一的工单处理制度，能够明确每个工作人员的职责和任务，避免重复劳动和信息丢失，从而提高工作效率。

2. 提升服务水平：通过规范的工单处理制度，能够确保顾客的问题能够得到及时回应和解决，提升服务质量和顾客满意度。

3. 强化管理和监督：12345工单处理制度不仅对顾客有益，也对组织内部的管理和监督具有促进作用。

通过工单系统的记录和追踪，管理层可以及时了解工作进展和问题的处理情况，提供必要的指导和支持。

4. 提供数据支持：工单处理制度能够记录和统计各类问题的数量和解决情况，为组织提供有价值的数据支持，帮助决策和改进服务。

二、12345工单处理制度的优势1. 标准化的处理流程：12345工单处理制度明确规定了问题处理的流程和时间要求，减少了人为因素的干扰，使得处理过程更加规范和标准化。

2. 及时响应和解决问题：工单系统能够实现问题的自动派发和跟踪，保证顾客的问题能够迅速得到处理，提高了响应速度和问题解决的效率。

3. 数据化管理和分析：通过工单系统的记录和分析，可以及时获得各类问题的数据，帮助组织进行问题分析和服务改进，提升服务质量。

4. 信息共享和协作：工单系统能够实现信息的共享和协作，不同部门之间可以随时了解问题的处理情况，并进行有效的沟通和配合，提高工作效率和团队合作。

三、建立和执行12345工单处理制度的关键要素为了建立和执行有效的12345工单处理制度，以下是一些关键要素：1. 设计合理的问题分类和处理流程：根据组织的具体情况，设计合理的问题分类和处理流程，确保问题能够被准确、高效地处理。

服务商工单劳务费用结算标准

XXX服务客户服务中心劳务费标准1、费用结算公式总劳务费＝劳务费×考评系数×附加系数＋交通费＋应加费用－应减费用1.1 劳务费：按有效服务单，根据劳务费标准结算（当月有效服务单总数╳单项劳务费）1.2 考评系数：根据业绩考评总分计算出考评系数1.3 附加系数：服务站获得的等级系数1.4 交通费：客户服务中心上门的交通费用补偿，按地域补偿标准结算1.5 应加费用：其他付给客户服务中心的费用，如奖励金额、特殊费用、DOA 费用等1.6 应减费用：含商业道德评估扣款和其他各类费用2、单项劳务费标准2.1 正常维修单项劳务费标准硬件类劳务费：2.2 转修单项劳务费标准：显示器及其他整机类产品（不含小件）转修单项劳务费标准：50 元/单。

2.3 寄修单项劳务费标准：小件跨地域上门服务，走邮寄服务流程，单项劳务费补偿标准：30 元/单。

2.4 不换部件维修劳务费标准：定义：指不用更换部件，只需对硬件进行维护（如拔插硬件等）就可排除故障的维修服务。

费用标准：30 元/单。

每个月不换件维修单量不得超过月总单量的 10%，超过月总单量 10%的按10%计算维修费。

2.5 维修部件属性分类维修部件属性分类表台式机换件维修大件主板、硬盘、CPU、电源、等。

中件A卡、USB 功能板、显卡、散热器、CPU风扇、机箱风扇、光驱、内存等小件键盘、鼠标、电源线、光驱面板、可独立拆卸的局部盖板、USB 外设、开关按键、红盘、密匙等服务器换件维修大件硬盘（含重装系统、做磁盘阵列）、主板、电源、CPU、RAID 卡（做磁盘阵列）、磁盘模组、磁盘背板、磁带机等中件硬盘（只更换硬盘）内存、CPU 风扇、光驱、数据线、导轨、显卡、网卡等其它板卡、机箱面板、开关按键等小件电源线、键盘、鼠标、USB 外设等笔记本换件维修大件主板、硬盘、CPU、键盘、摄像头、内部连接线、触摸板、左右按键板、MIC、整面盖板(A/B/C/D)、开关板、MODEM 模块、USB 功能板、LCD、高压板、指示灯板、转轴、LCD 支架、VGA 转接板、其它内部小板、喇叭等中件主供电电池、散热器、风扇、无线网卡、光驱、内存、卡扣等小件外置电源适配器、电源线、光驱面板、转轴盖板、可独立拆卸的局部盖板、USB 外设等一体机换件维修大件主板、显示屏、CPU、硬盘、AD 板、高压条、mic、功能板、开关、指示灯板等中件散热器、风扇、无线网卡、光驱、内存、线缆等小件电源线、鼠标、键盘、适配器、外设等显示器符合规定的拆机壳自修大、中件主板、LCD panel、功能模块板、内部连接线缆等外围换件小件电源线、外置电源适配器等外围部件等打印机拆换模块件大、中件除耗材外的其他主要模块构件，如定影模块，扫描模块传送模块等；拆换零件小件非模块组建的零部件、连接线，耗材部件DOA更换等上表各部件将会根据产品种类的变化而不断更新，如有变化请以最新文件为准。

工单分类等级

工单分类等级一、紧急工单紧急工单是指需要立即处理的工单，涉及重要的事项或紧急的问题。

紧急工单通常需要在最短时间内解决，以确保业务的正常运行和客户的满意度。

紧急工单可以包括以下内容：1. 服务器故障：当服务器出现故障时，紧急工单可以被创建，以便及时修复服务器并恢复业务运行。

2. 网络中断：如果网络连接中断，紧急工单可以被用来请求网络管理员尽快处理问题，以确保业务连续性。

3. 安全漏洞：发现系统或应用程序的安全漏洞时，紧急工单可以被用来通知相关人员，并立即采取措施修复漏洞。

4. 数据丢失：当重要数据丢失时，紧急工单可以被创建，以便尽快恢复数据并防止进一步损失。

5. 业务紧急需求：当客户有紧急需求时，紧急工单可以被创建，以便迅速响应客户需求并提供解决方案。

二、重要工单重要工单是指需要高度关注和及时处理的工单，涉及业务的重要环节或需要解决的问题。

重要工单的处理时间通常较紧急工单稍长，但仍需要尽快解决，以确保业务的顺利进行。

重要工单可以包括以下内容：1. 系统升级：当系统需要进行升级时，重要工单可以被创建，以便规划和安排升级过程，并在升级完成后验证系统的稳定性。

2. 数据备份：定期进行数据备份是保证数据安全的重要措施，创建重要工单可以确保数据备份工作得到及时执行。

3. 故障排除：当出现系统故障或错误时，重要工单可以被创建，以便对问题进行分析和排查，并及时修复故障以恢复正常运行。

4. 系统性能优化：为提高系统性能和用户体验，重要工单可以被创建，以便进行性能优化的规划和实施。

5. 业务需求变更：当客户有重要的业务需求变更时，重要工单可以被创建，以便评估变更影响并及时响应客户需求。

三、一般工单一般工单是指需要普通处理和解决的工单，涉及一般性问题或日常运维工作。

一般工单的处理时间相对较长，可以按照优先级进行排队处理。

一般工单可以包括以下内容：1. 用户反馈：当用户遇到问题或提出建议时，一般工单可以被创建，以便回复用户并解决问题或考虑用户建议。

2请不要让服务工程师把您的数据备份到他的个人存储设备上
3请不要让服务工程师操作任何账号和密码,我司不承担由此产生的责任
4因硬件老化导致的损坏,我司不承担由此产生的责任
5服务所需的软件版权均由客户提供,我司仅提供技术支持
6如需把设备带走,请您让服务工程师填写收货凭证并签字
7因服务工程师误操作导致的损失,我司最高赔偿额为本次服务费的2倍
同意以上服务声明{客户签字}：
服务内容
{服务内容}
服务过程
{服务过程描述}
服务结果
{服务内容和结果}
完成时间
{完成时间}
本人于{完成时间}确认本次服务已经完成并验收.
服务评价： □非常满意 □基本满意 □不满意
提醒：您的签字将作为费用结算凭证,请务必仔细审核服务结果用户签字：{客户签字}
客户建议
服务工单
服务单号：{服务单号}
客户名称
{报修用户名称}
服务地址
{服务地址}
联系人
{联系人}
联系方式
{报修用户固定电话}{联系人固定电话}{联系人手机}
服务工程师
{服务工程师姓名}
收费方式
统一结算Biblioteka 预定到达时间{预约时间}实际到达时间
{到达时间}
服务前声明
1请先备份设备数据再接受服务,因为服务过程中会存在不可预测的数据丢失风险

便民服务工单方案

便民服务工单方案便民服务工单方案一、方案背景当前社会生活节奏加快，人们的时间和精力都变得尤为珍贵。

为了提高群众的生活质量和幸福感，便民服务工单成为了必不可少的一部分。

通过便民服务工单，能够为群众提供便捷高效的服务，解决民生问题，提升社区居民的幸福感。

二、工单内容便民服务工单主要包括如下几个方面的内容：1.居民需求反馈通过居民主动反馈或社区工作人员主动巡查等方式，收集居民对社区服务需求的反馈。

可以采用线上平台、电话、邮件等多种方式进行反馈，确保居民的问题能够及时得到解决和回复。

2.居民生活服务根据居民的需求，提供各类便民服务，包括但不限于：家政服务、维修服务、搬家服务、快递代收等。

3.社区设施维护保障社区设施的正常运行和维护，包括公共道路、照明设施、绿化环境等。

居民可以通过工单提出对这些设施的问题反馈，社区工作人员会及时处理。

4.社区安全管理通过工单，居民能够及时报修社区内的危险点和安全隐患，如告示牌掉落、地面积水等。

社区工作人员会根据工单上报的情况进行处理，确保社区的安全。

5.社区交流互动通过工单，居民可以提出对社区活动、公共建设等方面的建议和意见，促进社区居民之间的交流和互动，提升社区共建共享的意识。

三、实施步骤便民服务工单的实施步骤如下：1.建立工单平台在社区或相关政府部门建立便民服务工单平台，提供线上提交工单的功能，方便居民反馈需求和问题。

平台可以根据实际情况选择公开还是仅限社区居民使用。

2.宣传推广通过社区公告牌、社区官方网站、微信公众号等渠道，宣传推广便民服务工单的功能和优势，引导居民使用工单平台，并解答居民的相关疑问。

3.建立工单处理机制建立完善的工单处理机制，明确工单的收集、分配和处理流程，确保问题能够得到及时解决和回复。

社区工作人员要及时处理工单，做到事无巨细，注重工单的质量和效率。

4.统计与分析定期对工单进行统计和分析，了解居民需求和问题状况，及时调整和改进服务内容和质量。

同时，对工单处理的情况进行评估和分析，优化工单处理流程，提高工单处理效率。

银行客服工单记录要素

银行客服工单记录要素
第一章总则
第一条为规范本行客户服务工单管理工作，积极改善客户体验、提高
工单流转效能，为各业务条线、各渠道提供快捷、便利的信息沟通渠道，特制定本办法。

第二条本办法中的工单是指总行客户服务部受理的各项业务咨询、投
诉、意见等客户需求，通过但不限于 OA系统、内网邮件等形式，流转至总行各部(室、中心)、各分支行的一种工作单据。

第三条本办法适用范围包括总行各部(室、中心)、各分支行(以下简
称承办单位)。

第四条工单处理以优先、快捷、安全解决客户问题为首要原则，各单
位应积极配合、快速响应。

第二章职责与分工
第五条总行客户服务部为全行客户服务工单管理部门，履行以下职责
(一)负责组织、协调工单日常管理工作。

(二)负责工单发起、审核、流转、催办、统计等工作。

(三)负责检查、报送、监督、考核工单流转情况。

(四)负责工单类型增加、删减、变更等维护工作。

(五)负责工单档案的整理、保管工作。

(六)负责工单流转专员的培训、考核、认证工作。

工单质量评价标准

工单质量评价标准一、引言工单是企业日常运营中不可或缺的一部分，对工单的质量评价直接关系到企业的效率、成本和客户满意度。

建立科学、客观的工单质量评价标准对于企业提高管理水平、提升服务质量具有重要意义。

本文将从工单质量的定义、评价指标以及评价标准的建立等方面展开讨论，旨在为企业建立一套完善的工单质量评价体系提供参考。

二、工单质量的定义工单质量是指在执行工单过程中，工单是否符合规范要求，工作是否完成及时、准确、高效，客户是否满意等方面的综合评价。

一个好的工单，应当在遵守规定的前提下，及时、准确地满足客户需求，使得工作过程高效顺畅，最终达到提升客户满意度的目的。

三、工单质量评价指标1. 及时性：工单的开立、分配、执行及结束的时间是否符合预定时间要求，是否影响到其他工单的执行进度以及客户的使用需求。

2. 准确性：工单描述的问题是否准确清晰，执行操作是否按照规范要求进行，是否能够有效解决客户问题。

3. 完整性：工单内容是否完整，包括相关信息的录入、附件的上传等，是否能够提供足够的信息以支持后续工作。

4. 故障处理效率：对于维修类工单，故障定位和修复的效率如何，是否能够在最短的时间内解决问题。

5. 客户满意度：客户对工单执行结果的满意度如何，包括工单质量、服务态度等方面的评价。

四、工单质量评价标准的制定1. 制定标准的目的和意义：制定工单质量评价标准的目的是为了规范工单的执行流程，建立明确的评价指标，提高工作质量和客户满意度，为企业提供可持续发展的保障。

2. 标准的内容：工单质量评价标准应包括评价指标的具体要求和评定方法，要求能够量化、可操作，便于实际操作中的执行和监督。

3. 制定标准的过程：制定工单质量评价标准需要进行充分的调研和分析，充分调动各方面的积极性，取得大家的支持和配合，确保制定的标准具有科学性和可操作性。

4. 实施与监督：制定标准后，需要建立有效的监督和评价机制，保证标准的实施效果，及时调整和改进评价标准。