北京地铁公司服务规范(32版本)
北京地铁公司服务规范(32版本)
北京地铁公司服务规范（讨论稿）前言随着北京轨道交通路网快速扩充，北京地铁发展速度日益加快。
依照公司“十二五”发展规划要求，围绕“六型地铁”战略任务，为加快建设“人文型”地铁，公司在总结服务经验、分析当前运营现状、充分考虑未来形势的基础上，编制《北京地铁公司服务规范》。
本规范以顾客需求为导向，坚持以人为本原则，以为乘客提供周到满意的服务为目标，从服务设施以及员工行为两方面提出规范性要求。
一方面，从加强服务设施的运营管理入手，强化对列车、自动售检票系统、导向标志、车站建筑、站车环境等的规范化管理。
另一方面，以车站站务员、乘务员、保洁员、保安员、安检员、公共文明引导员、设备检修人员等在一线为乘客提供服务的人员为主体，从服务原则、服务行为、服务提供过程对员工服务进行规范。
本规范的编写重在通过加强服务设施管理、规范人员服务行为，加大服务过程控制力度，提升精细化管理水平，达到增强员工职业素养，加强服务基础管理的目的，以此进一步提升地铁运营服务水平，实现将北京地铁打造成为政府信赖、乘客满意、社会好评、同行称赞和国际知名品牌的地铁专业运营企业集团的宏伟目标。
目录第一部分服务设施规范.......................... 错误!未定义书签。
第一篇车站服务设施............................ 错误!未定义书签。
第二篇列车服务设施............................. 错误!未定义书签。
第二部分员工服务行为规范....................... 错误!未定义书签。
第一篇服务原则................................ 错误!未定义书签。
第二篇服务行为规范............................ 错误!未定义书签。
第一章仪容仪表规范............................ 错误!未定义书签。
一．着装规范................................ 错误!未定义书签。
北京地铁公司服务规范本
北京地铁公司服务规范本第一章总则第一条为了提高北京地铁公司的运营质量，确保广大乘客的乘车安全和乘车体验，制定本规范。
第二条本规范适用于北京地铁公司的所有服务人员，包括站务员、列车司机、安检人员、售票员等。
第三条各级领导和服务人员应将服务质量放在首要位置，积极履行职责，为乘客提供高质量的服务。
第二章服务规范第四条服务人员应保持良好的工作形象，穿着干净整洁的工作服，佩戴工作证。
第五条服务人员应友好、热情地接待乘客，对乘客的提问和需求，应积极耐心地回答和解决。
第六条服务人员应确保乘客的人身安全和财产安全，发现可疑物品或行为时，应及时向有关部门报告。
第七条服务人员应熟悉各线路的运行情况，提供有关乘车信息和线路引导。
第八条服务人员应维护运营秩序，确保乘车正常进行，对于电梯、自动扶梯、滑道等设施的故障，应及时报修。
第九条列车司机应保持专注，确保列车安全驶离车站，运行期间应保持稳定速度和平稳行驶。
第十条售票员应保证车票销售的公平公正，严禁收取额外费用，对乘客退票和改签，应提供便利和高效的服务。
第十一条安检人员应严格执行安全检查，对可疑物品和违禁品，应坚决予以扣留和处理。
第三章服务态度第十二条服务人员应以礼貌待人，严禁使用粗俗语言和恶劣态度对待乘客。
第十三条服务人员应主动为老人、残疾人、孕妇等特殊群体提供帮助，让座位优先给予他们。
第十四条服务人员应积极引导乘客有序排队，遵守乘车规则，杜绝乘车拥挤和推搡的情况发生。
第十五条服务人员应遵守工作纪律，不得迟到早退，保证工作的连续性和稳定性。
第四章监督和奖惩第十七条对于服务人员的不规范行为，将依据具体情况进行批评教育、记过、记大过等处分。
第十八条表现出色的服务人员将获得嘉奖和奖金等激励措施，鼓励其继续提高服务质量。
第五章附则第十九条本规范自发布之日起施行，凡与本规范相抵触的规定，以本规范为准。
第二十条本规范由北京地铁公司负责解释和修订。
第二十一条本规范修订后应及时向所有服务人员公开，确保其知晓并遵守。
北京市地铁规章制度
北京市地铁规章制度第一章总则第一条为规范北京市地铁运营管理，维护运营秩序，确保地铁安全、便捷、舒适，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于北京市辖区内所有地铁线路、车站及相关设施的运营管理。
第三条地铁乘客应当遵守本规章制度及车站、列车上的有关规定，维护地铁运营秩序和安全。
第四条地铁公司负责对地铁运营管理实施监督和管理，地铁客运服务部门为地铁乘客提供安全、便捷、舒适的服务。
第五条地铁公司及其员工应当保守地铁运营管理的商业秘密，绝对保护乘客的隐私信息。
第六条地铁公司应当依法合规经营，保障乘客合法权益，承担相应的社会责任。
第七条地铁公司可以根据需要不定期对本规章制度进行修订和完善。
第二章地铁乘客行为规范第八条乘客进入车站和乘坐列车时应当遵循“先礼后进，有序排队”的原则，不得推搡、抢行，保持秩序。
第九条乘客应当携带有效车票和验证乘车，未通过有效验证的乘客不得进入车站和乘坐列车。
第十条乘客在地铁车站和列车上应当保持安静，不得大声喧哗，影响其他乘客的休息和乘车。
第十一条乘客不得携带易燃、易爆、腐蚀、放射性、毒害等危险物品进入车站和乘坐列车。
第十二条乘客不得随地吐痰、乱扔废弃物品，保持车站和列车的清洁整洁。
第十三条乘客不得损坏车站和列车设施，保护公共财产，如有损坏需承担相应赔偿责任。
第十四条乘客应当顺从列车员的相关管理和指导，如有违反要求的行为，应当接受处理。
第十五条乘客发现他人有危及地铁安全的行为时，应当立即向地铁工作人员报告，配合处理。
第三章地铁列车运行规范第十六条地铁列车应当按照规定的班次、时刻表准时发车，保证乘客的运输需求。
第十七条地铁列车运行过程中，乘客不得在车厢内跳跃、奔跑、喧哗等危及列车安全的行为。
第十八条乘客在列车运行过程中，应当遵循安全规定，不得强行门、拥挤门部，保持车辆内的安全通道。
第十九条禁止乘客私自开启车门和窗户，不得将身体伸出车窗外，避免发生危险事件。
第二十条乘客在列车上不得吸烟、饮食、使用明火，保持车厢内空气清新和整洁。
北京市轨道交通乘客守则
北京市轨道交通乘客守则第一条为加强本市轨道交通运营安全管理，保障运营秩序，为乘客创造安全、便捷、和谐的乘车环境，依据北京市轨道交通运营安全条例》等规定，制定本守则。
第二条凡进入本市轨道交通各车站出入口、通道、站厅、站台和列车车厢的人员，均应遵守本守则。
第三条乘客应遵守《北京市城市轨道交通车票使用规则》购票乘车，禁止使用伪造、变造票卡。
第四条乘客应当按照有关规定接受并配合安全检查。
不接受安全检查的，安全检查人员可拒绝其进站乘车，拒不接受安全检查并强行进入车站或者扰乱安全检查现场秩序的，安全检查人员可制止并报公安机关依法处理第五条乘客禁止携带法律、法规规定的违禁物品（具体禁止携带物品目录参见公安机关公告）。
安全检查人员发现携带违禁物品的可按照规定处置并及时报告公安机关依法处理。
第六条乘客携带的物品重量不得超过30千克，长度不得超过1.8米，宽和高均不得超过0.5米。
不得携带妨碍车内及站内通行和对运营安全可能造成影响的其它物品乘车。
第七条 1.3米以下儿童须在成人陪同下乘车，以确保安全。
第八条衣冠不整、醉酒肇事等不文明行为者及因疾病、健康状况可能危及其他乘客者不得进站乘车。
第九条行动不便者、精神病患者等应当由其监护人或者其他健康成年人陪同乘车。
第十条搭乘自动扶梯时，乘客应遵守乘梯安全要求，扶稳扶手带，不得倚靠扶梯侧壁第十一条乘客应遵守以下乘车规定（一）候车时应自觉排队，禁止越过安全线，禁止倚靠站台门；（二）乘车时应当先下后上，从车门两侧依次登车，留意列车与站台间的空隙三）列车到达终点站，乘客应当全部下车；（四）列车因故不能继续运行时，应当服从工作人员的安排或者换乘其他交通工具。
第十二条严禁乘客下列行为：（一）擅自进入轨道、隧道等高度危险活动区域；（二）在轨道线路上放置、丢弃障碍物；（三）列车车门或站台门提示警铃鸣响时强行上下列车，车门或站台门关闭后扒门；（四）在非紧急状态下动用紧急或者安全装置；（五）疏散通道内长时间滞留、躺卧，在车站、车厢或者疏散通道内堆放物品、设置摊点等影响疏散的行为：（六）违反自动扶梯、通道等禁行标志逆行（七）其他危害轨道交通运营安全的行为。
地铁服务
服务理念
• 为乘客提供安全、准时、便捷的客运服务
服务理念
• 创造文明和谐的出行环境，提升生活质量
服务原则
乘客为先，有理有节；热忱主动，微笑服务 ；形象规范，大方得体；坚持原则灵，活处 理；首问负责，乘客满意。
无法滿足型
难应付的顾客种类
这类顾客常常要求你给予过份的关注。
怒气蛮横型
这类顾客常常借着一腔怒气，希望自己的意愿得逞。来自面对乘客抱怨的心理准备
理解乘客
承担责任 处理准备
冷静、忍耐 了解乘客问题 站在乘客角度 表示同样感触 代表企业接受 代表企业处理 耐心、细心 控制急躁的情绪 保持愉悦的心态
自身工作的责任
主动处理抱怨
理解乘客冲动
视为工作挑战
职业道德
一、什么是道德 道德是人的行为应当遵循的原则和标准 。 地铁服务职业道德核心思想是全心全意 为乘客服务，对乘客负责，让乘客对我们 的服务满意。要树立良好的职业道德，首 先要树立热爱本职工作的思想，即爱岗敬 业，忠于职守。
形体规范
总体规范 精神饱满，姿势端正，注意小节，举止规
范。
4、指向规范
5、行走规范
• 6.蹲姿 • 高低式蹲姿时，应自然、得体、大方，不遮 遮掩掩。下蹲时两腿合力支撑身体，避免滑 倒。下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角 度上；
五、地铁员工应具备素质
标准的职业形象
标准的礼仪形态
规范的服务用语
熟练的服务技能
困难处境
员工纪律
仪态仪表
• 工作时间穿着合适的制服，保持清洁、平 整
仪态仪表
• 不得穿牛仔服（裤、裙），运动服(鞋)、 吊带、短裤、超短裙、拖鞋等
• 男员工不蓄须；女员工不浓装艳抹
地铁服务规范
做规范的地铁乘务员在仔细阅读了公司颁发的“服务规范”后，我一定以“规范”为指引，以“规范”细节为工作方向，正确的参与工作，争做一名合格的乘务员。
随着北京轨道交通路网的快速扩充，北京地铁发展速度日益加快，为加快建设“人文型”地铁，公司在总结经验、分析运营现状的基础上，为我们编写了“北京市地铁运营有限公司服务规范”。
该规范以顾客需求为导向，坚持以人为本原则，以为提供周到满意的服务为目标，明确的指引了我们的工作方向。
“规范”从日常行为小节为我们指引正确的前进道路。
“着装规范”告诉我们，上岗前要着相应季节的识别服，衣服要干净整洁、无污物，为我们的“脸面”做了规范，给我们的外在形象做了一个很好的指引。
“仪态行为规范”从男、女不同方面告诉我们，站立要端正，坐姿要挺胸收腹，行走要昂首挺胸，蹲姿要优美，行为举止要大方，与人交流要适中，与人交流要合理。
“服务语言规范”告诉我们，与乘客交流要礼貌得体，要学会熟练使用文明用语，语言表达要准确，音量要适宜，要掌握基本的英语会话水平。
等等。
一些列的规范，给我的实际操作带来了指引。
“规范”中指出，我们的服务原则是：坚持“以人为本”的服务理念。
在工作上，我会以全心全意为人民服务作为坚定信念时刻鞭策、鼓励自己，使自己对工作始终保持信心和干劲，在平凡的工作岗位上做一个平凡的人，以全心全意为人民服务的理念切切实实地为公司、同事服务，时刻起到模范带头的作用；我们的服务意识是“坚持一切以尊重乘客为先”。
按我的理解，尊重就是要考虑自己并体谅他人。
从最低程度上讲，尊重意味着要体谅他人，要尊重不同的看法、人生观、身体条件和信仰。
要积极为那些需要提供帮助的人们服务，为特殊的人群送去我们必要的尊重。
重要的是，尊重意味着认同他人的内在价值，并认为他人能够有所贡献。
其实，最基本的行为准则就是通过尊重和体谅来体现的。
上班见面时问上一句简单的“你好”，下班分手时道上一句“再见”，都是很普通但有时又容易被忽视的尊重的表现。
北京地铁规章制度
北京地铁规章制度篇一：北京地铁公司服务规范(32版本)北京地铁公司服务规范（讨论稿）前言随着北京轨道交通路网快速扩充，北京地铁发展速度日益加快。
依照公司“十二五”发展规划要求，围绕“六型地铁”战略任务，为加快建设“人文型”地铁，公司在总结服务经验、分析当前运营现状、充分考虑未来形势的基础上，编制《北京地铁公司服务规范》。
本规范以顾客需求为导向，坚持以人为本原则，以为乘客提供周到满意的服务为目标，从服务设施以及员工行为两方面提出规范性要求。
一方面，从加强服务设施的运营管理入手，强化对列车、自动售检票系统、导向标志、车站建筑、站车环境等的规范化管理。
另一方面，以车站站务员、乘务员、保洁员、保安员、安检员、公共文明引导员、设备检修人员等在一线为乘客提供服务的人员为主体，从服务原则、服务行为、服务提供过程对员工服务进行规范。
本规范的编写重在通过加强服务设施管理、规范人员服务行为，加大服务过程控制力度，提升精细化管理水平，达到增强员工职业素养，加强服务基础管理的目的，以此进一步提升地铁运营服务水平，实现将北京地铁打造成为政府信赖、乘客满意、社会好评、同行称赞和国际知名品牌的地铁专业运营企业集团的宏伟目标。
目录第一部分服务设施规范 (5)第一篇车站服务设施 (5)第二篇列车服务设施 (7)第二部分员工服务行为规范 (8)第一篇服务原则 (8)第二篇服务行为规范 (8)第一章仪容仪表规范 (8)一．着装规范 (8)二．发型规范 (10)三．配饰规范 (10)四．卫生规范 (11)五．其他要求 (11)第二章仪态行为规范 (13)一．站姿 (13)二．坐姿 (14)三．行姿 (14)四．蹲姿 (15)五．指向 (16)六．行为举止 (16)第三章语言规范 (17)第四章服务态度 (19)第三篇服务提供过程规范 (20)第一章服务提供过程 (20)第二章常规服务规范 (21)一．服务八法 (21)二．常规服务规范 (22)第三章特殊服务规范 (27)一．特殊环节服务规范 (27)二．特殊乘客服务规范 (32)第三部分附则 (34)第一部分服务设施规范第一篇车站服务设施1．车站应配有照明、给排水、广播、时钟、通风、火灾自动报警、视频监控、乘客信息、导向标志、自动售检票系统，并设置安检、自动扶梯、无障碍设施、屏蔽门、公共卫生间、商贸广告、自助机具等服务设备设施，以及消火栓、灭火器等消防设施。
QB(J)BDY(A)XL003—2009 北京市地铁运营有限公司企业标准
北京市地铁运营有限公司企业标准北京市地铁运营有限公司标准化工作委员会发布目录1 总则与规范 12 线路维修工作组织及内容 1 2.1 维修的管理，组织和计划 2 2.2维修工作内容3 2.3线路维修与其他工作的配合 3 2.4线路设备维修周期 3 2.5设备管理分工4 3线路设备标准和维修要求 4 3.1 路基5 3.2 道床 5 3.3轨枕6 3.4 钢轨9 北京市地铁运营有限公司标准化工作委员会发布3.5 联结零件11 3.6轨道加强设备13 3.7 曲线14 3.8道岔17 3.9无缝线路22 3.10 钢轨伸缩调节器23 3.11防脱护轨24 3.12道口，标志及隔离栅栏24 4线路维修主要作业要求254.1 起道捣固和垫板作业254.2拨道和改道作业264.3无缝线路作业27 4.4综合维修作业30北京市地铁运营有限公司标准化工作委员会发布4.5调整轨缝作业304.6钢轨打磨，焊修及道床清筛作业315 线路维修标准31 5.1 轨道静态几何尺寸允许偏差管理值31 5.2 综合维修验收标准335.3 综合维修验收办法376 接触轨系统和感应板系统37 6.1 低碳钢接触轨系统37 6.2 上接触式钢铝复合接触轨系统40 6.3 下接触式钢铝复合接触轨系统466.4 感应板系统517 线路设备大修55 7.1 线路设备大修的施工组织55北京市地铁运营有限公司标准化工作委员会发布7.2 线路设备大修工作范围55 7.3 线路设备大修验收标准567.4 线路设备大修周期618 线路质量评定628.1 线路设备状态评定628.2线路设备保养质量评定629 线路设备检查659.1 线路静态检查659.2 线路动态检查659.3 钢轨检查669.4 春秋季检查679.5 量具检查6710 巡道作业及标准68北京市地铁运营有限公司标准化工作委员会发布10.1 巡道作业性质及范围68 10.2 人员素质要求68 10.3 作业内容及要求68 附录A （资料性附录）钢轨磨耗管理办法70附录B （资料性附录）螺旋道钉锚固用料与工艺71附录C （资料性附录）玻璃钢套管锚固用料与工艺72 附录D （资料性附录）轨枕间距尺寸计算方法73 附录E （资料性附录）全线正线设计限速区段74 附录F 资料性附录）滑动车档技术参数77 附录G （资料性附录）普通修理常备材料数量及规定78 附录H （资料性附录）无缝线路常备材料，工具数量标准79 附录I （资料性附录）钢铝复合接触轨备品备件表及特殊工具表80 附录J （资料性附录）感应板备品备件表及特殊工具表81北京市地铁运营有限公司标准化工作委员会发布附录K （资料性附录）常用表格82 附录L （资料性附录）本规则用词说明103北京市地铁运营有限公司标准化工作委员会发布前言为加强地铁线路维修质量，提高北京市地铁运营有限公司（以下简称北京地铁运营公司）要求，编写北京地铁《工务维修规则》。
北京地铁仪容仪表服务案例
北京地铁仪容仪表服务案例一、着装规范1、上岗应着识别服，不得与便服混穿。
不同季节、不同类别人员的识别服不得混穿。
2、保持服装干净整洁，无褶皱、无残破、无污迹，衣扣完好齐全。
3、识别服内着便服时，不得外露。
不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿。
4、佩戴手套时，应保持干净、洁白。
5、佩戴领带、领结时，应系好衣领扣，保持领带或领结的平整，笔挺。
领带夹放置于上衣第三至第四粒纽扣之间。
6、按季节统一穿着识别服、按规定更换识别服，不得擅自更换。
换季期间，可根据地面站、地下站具体情况适当提前或延后更换识别服，但同一车站内应着同一季节识别服。
7、除工作需要或者特殊情况外，应当穿制式皮鞋或者其他黑色皮鞋，配穿深色袜子，女员工可配穿肉色袜子。
不得赤脚穿鞋或者赤脚。
男员工鞋跟一般不高于3厘米，女员工鞋跟一般不高于3.5厘米。
鞋带系好，不可拖拉于脚上。
8、对配发帽子的员工，在着装执岗时应当正确戴帽子，不得歪戴。
但在着夏装以及在车站室内办公区、宿舍、列车驾驶室或其他不宜戴帽子的情况下，可不戴帽子。
9、在非工作时间，除集体活动或工作需要外，不得穿识别服出入公共场合和乘坐列车。
二、发型规范1、男员工头发两侧鬓角不超过耳垂底部，前面不遮盖眼睛，背面不超过衬衣领底线。
不得留卷发（自然卷除外）、剃光头或者蓄胡须。
2、长发女员工应盘成发髻（发辫），不得过肩。
短发女员工，应将鬓角头发用发卡别于耳后，短发不可过肩，不能披肩散发。
3、不得梳怪异发型，染彩发，额前头发不可超过眼睛。
禁戴有色眼镜。
三、配饰规范（1）按照规定佩戴肩章、臂章、胸牌，端正不歪斜。
不得佩戴与员工身份不符或与工作无关的配饰。
（2）因工作需要佩戴绶带、袖标时，绶带佩戴于左肩上，佩戴样式为左肩右斜；袖标佩戴于左臂上，距肩约15厘米。
北京市城市轨道交通管理条例
北京市城市轨道交通管理条例第一章总则为了加强对北京市城市轨道交通的管理，保障乘客的出行安全和舒适，促进城市轨道交通运营的有序发展，根据相关法律法规，制定本条例。
第二章营运管理第一节运营规范1. 京市城市轨道交通运营企业应当按照国家和地方对城市轨道交通运作的标准进行操作，严格遵守相关规定，制定运营服务管理制度，确保乘客的安全和便利。
2. 运营企业应当加强岗位培训，提高员工的业务水平和服务态度。
员工应遵守工作纪律，保持良好形象，为乘客提供热情周到的服务。
第二节客运安全1. 运营企业应按照国家和地方相关规定，加强对列车和设备的维护保养，确保车辆运行安全。
对于涉及乘客安全的紧急报警设备、灭火器等装置，应经常进行检测和更新，并及时修复。
2. 针对乘客的安全教育，运营企业应定期开展安全宣传活动，提高乘客的安全意识和自我保护能力。
在车站和列车内应设立明显的安全提示，及时发布安全信息。
第三节运营秩序1. 乘客应按照规定购票进站，不得携带易燃、易爆、有毒有害等物品进入地铁车站和列车。
2. 乘客应排队等候，不得拥挤推搡，不得在车厢内吃东西、吸烟、乱扔垃圾等，共同维护运营秩序。
第三章设备管理第一节线路设施1. 运营企业应按照规定对地铁线路设施进行巡查，及时发现并修复存在的问题，确保线路设施的正常运行。
2. 对于需要进行施工或维修的区段，应提前进行公告、设置警示标志，确保施工过程中不影响乘客安全和运行秩序。
第二节车辆设备1. 运营企业应定期对列车进行检修和保养，确保车辆的安全、干净、舒适。
2. 车厢内应设置垃圾箱，并保持车厢内环境整洁，确保乘客乘车舒适。
第四章监督管理第一节监督责任1. 相关部门应当对城市轨道交通的运营情况进行监督和管理，发现问题及时纠正和处理。
2. 运营企业应主动配合监督部门的工作，接受管理部门的监督检查，并配合处理相关事宜。
第二节举报与投诉1. 乘客对运营企业的服务质量和安全等问题，有权向运营企业进行投诉；对于投诉应及时回复并进行处理。
北京地铁公司服务规范32版本
北京地铁公司服务规范32版本第一章总则第一条：为了提供更好的地铁服务，维护良好的乘客秩序，规范乘客行为，北京地铁公司特制定本规范。
第二条：本规范适用于北京地铁公司所属地铁线路上的地铁车辆及站点。
第三条：本规范适用于所有乘坐北京地铁的乘客。
乘客在进入地铁站点及乘坐地铁过程中，应当遵守本规范的要求。
第四条：本规范由北京地铁公司负责解释和执行。
第二章地铁车辆上的行为规范第五条：乘客在地铁车辆上应遵守公共秩序，不得扰乱车内秩序，不得影响其他乘客的正常乘坐。
第六条：乘客在地铁车辆上应遵守交通规则，不得在车厢内吸烟、吐痰等不文明行为。
第七条：乘客应遵守地铁车厢内禁止进食、饮酒的规定。
第八条：乘客应礼让有需要的乘客，特别是老人、孕妇、儿童等特殊人群。
乘客应主动让座，提供帮助。
第九条：乘客应文明排队，按照所乘车厢的位置有序上、下车。
第十条：乘客应自觉保持车厢内的清洁卫生，不得随意乱扔垃圾。
第十一条：乘客应遵守车厢内的安全提示，不得触碰、破坏车厢内设备。
第三章地铁站点的行为规范第十二条：乘客应遵守地铁站点的安全规定，不得随意闯入限制区域。
第十三条：乘客应遵守地铁站点内的秩序，不得打闹嬉戏，不得在站台上跑动。
第十四条：乘客应遵守地铁站点内的交通规则，不得在站内放肆吸烟、吐痰等不文明行为。
第十五条：乘客应遵守地铁站点内进食、饮酒的规定。
第十六条：乘客应遵守地铁站内的语音提示，有序排队上下车。
第十七条：乘客应保持地铁站点内的清洁卫生，不得乱扔垃圾。
第十八条：乘客应遵守安全提示，不得破坏地铁站点内的设施。
第四章处罚措施第十九条：对于违反本规范的乘客，地铁公司将视情节轻重采取一定的处罚措施。
处罚措施包括劝导、警告、暂停乘车资格等。
第二十条：对于严重违规行为，如故意破坏地铁设施，地铁公司将保留追究法律责任的权利。
第二十一条：地铁公司将建立黑名单制度，对于多次违规行为的乘客将列入黑名单，限制其乘坐地铁。
第五章附则第二十二条：本规范自发布之日起施行。
《北京市地铁运营有限公司技术管理规程(试行)》收集资料
北京市地铁运营有限公司技术管理规程(试行)二○一一年十二月目录第一编基本要求 (2)第一章一般规定 (2)第二章运营和设备管理 (3)第三章新线建设配合与运营筹备 (9)第二编技术设备 (11)第四章线路设备及桥隧涵设施 (11)第五章房屋建筑 (15)第六章供电系统 (16)第七章综合监控系统（ISCS） (20)第八章信号设备 (24)第九章通信设备 (28)第十章乘客信息系统（PIS） (34)第十一章自动售检票（AFC）系统 (36)第十二章门禁系统（ACS） (39)第十三章安全检查设备 (41)第十四章机电系统设备 (42)第十五章车辆及检修设备设施 (53)第十六章车站设施 (57)第十七章人防设施 (57)第十八章地铁商业资源 (58)第三编行车组织 (60)第十九章基本要求 (60)第二十章行车闭塞法 (63)第二十一章列车运行 (66)第二十二章调车作业 (70)第二十三章施工计划管理 (71)第四编信号显示 (77)第二十四章基本要求 (77)第二十五章车载信号 (77)第二十六章地面信号 (77)第二十七章手信号 (81)第二十八章线路标志及信号标志 (86)第二十九章听觉信号 (90)第五编对员工的要求 (92)注释 (93)附图 (95)附图1 A型车限界图 (95)附图2 B1型车限界图 (101)附录3 B2型车限界图 (113)附件 (119)附件一调度命令登记薄 (119)附件二调度命令 (119)附件三行车日志 (120)附件四路票 (121)附件五电话电报记录簿 (121)附件六绿色许可证 (122)附件七旬施工计划申请表 (123)附件八旬施工计划表 (124)附件九计表维修计划表 (125)计量单位符号 (126)总则城市轨道交通是城市现代化公共交通设施，是城市现代化的重要组成部分。
随着北京国际化大都市建设进程的加快，对城市轨道交通提出了更高的要求。
北京市地铁运营有限公司（以下简称地铁公司）作为北京市城市轨道交通的骨干企业，以“安全、准确、高效、服务”为宗旨，热诚为广大乘客服务，提出了建设“平安型、人文型、高效型、节约型、便捷型、创新型”地铁的可持续发展战略。
北京地铁公司规章制度
北京地铁公司规章制度第一章总则第一条为规范地铁公司的运营管理，保障乘客的安全和利益，提高服务质量，制定本规章制度。
第二条地铁公司规章制度适用于所有乘客、员工和相关人员。
第三条乘客应当遵守本规章制度，遵守车厢内的秩序，不得擅自破坏车辆设备，不得乱扔废弃物。
第四条乘客在地铁站和车厢内应当服从地铁公司工作人员的管理和指挥。
第五条地铁公司员工应当按照规章制度的要求履行职责，维护地铁公司的形象和声誉。
第二章车站管理第六条乘客应当在车站内保持文明、有序，不得在车站内吸烟、随地吐痰、乱扔垃圾。
第七条乘客在车站内不得进行各种形式的广告宣传或从事非法活动。
第八条乘客应当按照标识指示，有序排队，等候上车。
第九条乘客在车站内应当遵守安全规定，不得在安全区域内乱跑、逗留。
第十条地铁公司工作人员在车站内应当维持秩序，及时疏导客流。
第三章乘车规定第十一条乘客应当购买有效车票才能乘坐地铁。
第十二条乘客在乘车时应当排队等候，保持秩序，不得强行挤上车辆。
第十三条乘客应当在车厢内保持安静，不得大声喧哗或进行其他干扰他人的行为。
第十四条乘客应当遵守安全规定，不得私自开启车门或进行其他危险行为。
第四章安全管理第十五条地铁公司应当加强对地铁车辆和设备的检查和维护，并及时消除安全隐患。
第十六条乘客应当遵守安全规定，不得在车厢内吸烟、使用火种。
第十七条乘客应当遵守疏散规定，一旦发生紧急情况，应当按照指示有序疏散。
第五章紧急处理第十八条一旦发生紧急情况，地铁公司工作人员应当迅速组织疏散，协助乘客离开现场。
第十九条乘客在遇到紧急情况时应当保持冷静，听从地铁公司工作人员的指挥。
第六章法律责任第二十条乘客违反规章制度的，地铁公司工作人员有权制止，并保留向公安机关报案的权利。
第二十一条严重违反规章制度的乘客，地铁公司有权采取相应措施，包括暂停乘车资格、罚款等。
第七章附则第二十二条地铁公司有权对本规章制度进行解释和修订。
第二十三条本规章制度自公布之日起生效。
北京地铁公司服务规范
北京地铁公司服务规范（讨论稿）前言随着北京轨道交通路网快速扩充，北京地铁发展速度日益加快。
依照公司“十二五”发展规划要求，围绕“六型地铁”战略任务，为加快建设“人文型”地铁，公司在总结服务经验、分析当前运营现状、充分考虑未来形势的基础上，编制《北京地铁公司服务规范》。
本规范以顾客需求为导向，坚持以人为本原则，以为乘客提供周到满意的服务为目标，从服务设施以及员工行为两方面提出规范性要求。
一方面，从加强服务设施的运营管理入手，强化对列车、自动售检票系统、导向标志、车站建筑、站车环境等的规范化管理。
另一方面，以车站站务员、乘务员、保洁员、保安员、安检员、公共文明引导员、设备检修人员等在一线为乘客提供服务的人员为主体，从服务原则、服务行为、服务提供过程对员工服务进行规范。
本规范的编写重在通过加强服务设施管理、规范人员服务行为，加大服务过程控制力度，提升精细化管理水平，达到增强员工职业素养，加强服务基础管理的目的，以此进一步提升地铁运营服务水平，实现将北京地铁打造成为政府信赖、乘客满意、社会好评、同行称赞和国际知名品牌的地铁专业运营企业集团的宏伟目标。
目录第一部分服务设施规范 ...................... 错误!未定义书签。
第一篇车站服务设施......................... 错误!未定义书签。
第二篇列车服务设施 ......................... 错误!未定义书签。
第二部分员工服务行为规范 ................... 错误!未定义书签。
第一篇服务原则 ............................ 错误!未定义书签。
第二篇服务行为规范 ........................ 错误!未定义书签。
第一章仪容仪表规范 ........................ 错误!未定义书签。
一．着装规范............................. 错误!未定义书签。
北京地铁安全规章制度
北京地铁安全规章制度第一章总则第一条为了保障乘客的安全，维护北京地铁的运营秩序，提高服务质量，根据相关法律法规，制定本规程。
第二条本规程适用于北京市地铁系统的所有线路和车站，包括地铁车辆、车站设施、站台等。
第三条乘客在乘坐北京地铁时，应遵守本规程的规定，服从列车员和地铁工作人员的指挥。
第四条乘客应文明乘车，不得有影响地铁运营秩序的行为，不得损坏地铁车辆和设施，不得干扰其他乘客的乘车体验。
第五条地铁工作人员应严格执行本规程，保障乘客的安全，配合乘客进行应急处置，对违反规定的乘客进行处理。
第六条本规程的具体实施办法由北京市地铁管理机构制定并公布。
第二章乘车规定第七条乘客乘坐北京地铁时，需购票进站，配合安检工作，不得携带爆炸物、易燃易爆物品、危险化学品等违禁物品进站。
第八条乘客需在指定位置候车上车，不得强行挤入车厢，不得在车厢内吸烟、吃东西、喧哗等影响他人乘车的行为。
第九条乘客需配合车站工作人员疏导乘客，遵守站台秩序，不得跨越安全标线，不得在月台边缘追逐或打闹。
第十条乘客需遵守座位让座规定，尊重老弱病残孕等特殊乘客，优先让座。
第十一条乘客需保持车厢清洁卫生，不得在车厢内乱扔废弃物品，如有大件行李需遵守相关规定，不得影响他人乘车。
第三章紧急处置第十二条一旦发生地铁车辆故障、火灾、人员伤亡等紧急情况，乘客应保持冷静，听从列车员和地铁工作人员的指挥，配合疏散、急救等工作。
第十三条乘客在发现可疑人员或物品时，应及时向车站工作人员报告，不得私自处理，以免造成不必要的危险。
第十四条乘客应遵守逃生通道使用规定，不得私自翻越车厢隔离门、紧急出口等设备，以免造成人员伤亡。
第四章违规处罚第十五条对于违反本规程的乘客，北京地铁工作人员有权进行劝阻、制止并进行相应处罚。
第十六条对于严重违规的乘客，地铁工作人员有权将其拒载，拒绝乘坐地铁，并向相关部门报告。
第十七条对于造成人员伤害、财产损失等后果的乘客，地铁工作人员有权追责其法律责任，并向公安机关报案。
北京地铁公司服务规范
北京地铁公司服务规范作为中国首都的北京，地铁是人们日常交通中不可或缺的一部分。
为了提高乘客出行的舒适度和便利性，北京地铁公司制定了一系列的服务规范。
以下是该公司的服务规范，以确保乘客的安全和出行体验：一、安全规范1.乘客在站台、车厢内禁止追逐、打闹、大声喧哗等行为。
2.乘客应遵守站台的警示标识和指示，不得随意越过安全门，违者将会受到相应的处罚。
3.乘客在地铁车厢内应站稳扶好扶手，严禁随意移动或站立在车厢门口。
4.乘客进入车厢后，应分散站立，不得占用过多空间，以免影响其他乘客。
5.乘客在地铁车厢内应保持整洁，不得乱扔垃圾，如果需要丢弃垃圾，可以利用车厢内的垃圾桶。
二、礼仪规范1.乘客应有序排队进出车站，不得插队或拥挤。
2.乘客应礼让老人、孕妇、残疾人等特殊群体，给予他们优先座位。
3.乘客上下车时，应礼让正在进出车门的人员，确保乘客顺利进出车厢。
4.乘客应保持室内安静，不得大声喧哗、吸烟等影响其他乘客的行为。
5.乘客不得在车厢内进食，避免产生异味和垃圾。
三、服务规范1.地铁公司应提供清洁整洁的站台和车厢环境，定期清洁车厢和设备。
2.地铁车厢内应提供良好的空调和通风系统，维持舒适的温度。
3.地铁车厢内应有明显的车站、线路等信息告示，以方便乘客了解行车情况。
4.地铁公司应提供方便快捷的购票系统和充值渠道，方便乘客购票和乘车。
四、行车规范1.地铁公司应按照时刻表准时发车，确保乘客的出行需求。
2.地铁车辆应定期维护保养，确保车辆安全运行。
3.地铁车辆在运行过程中，应严格遵守交通规则，确保乘客的安全。
4.地铁车站和车厢内应配备紧急救援设备，以应对可能发生的突发情况。
总结：。
地铁乘务员服务规范
地铁乘务员服务规范地铁作为现代城市公共交通的重要组成部分，每天承载着大量的乘客。
地铁乘务员作为与乘客直接接触的服务人员，其服务质量和规范直接影响着乘客的出行体验。
为了提供优质、高效、安全、舒适的服务，地铁乘务员需要遵循一系列的服务规范。
一、仪表形象地铁乘务员的仪表形象是给乘客留下第一印象的关键。
他们应始终保持整洁、干净、得体的形象。
1、着装规范统一穿着公司规定的制服，制服应保持干净、平整，无破损、污渍或褶皱。
佩戴完整的工作标识，包括胸牌、肩章等，位置正确、清晰可见。
鞋子应保持干净、光亮，符合工作要求，不得穿拖鞋、凉鞋或高跟鞋。
2、仪容仪表头发整齐干净，不得留奇异发型。
男乘务员头发不宜过长，女乘务员应将头发束起或盘起。
面部保持清洁，不得有胡须（男乘务员）或浓妆（女乘务员）。
保持手部清洁卫生，不得留过长指甲，不得涂抹鲜艳的指甲油。
二、服务态度良好的服务态度是地铁乘务员必备的素质之一。
1、微笑服务始终保持微笑，展现出亲切、友好的形象，让乘客感受到温暖和关怀。
微笑应自然、真诚，不得强颜欢笑或假笑。
2、热情主动主动为乘客提供帮助，对乘客的询问应热情回答，不得冷漠对待或敷衍了事。
积极关注乘客的需求，及时提供必要的服务和支持。
3、耐心周到对待乘客要有耐心，认真倾听乘客的意见和建议，不得急躁或不耐烦。
服务应周到细致，考虑到乘客的各种需求和情况，尽可能提供满意的解决方案。
三、服务用语规范的服务用语能够有效地沟通和传递信息，提高服务质量。
1、文明用语使用文明、礼貌的语言，如“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”等。
不得使用粗俗、低俗、侮辱性或歧视性的语言。
2、规范用语按照公司规定的服务用语进行交流，发音清晰、准确，语速适中。
避免使用方言、口头禅或行话，确保乘客能够理解。
3、语言技巧根据不同的情境和乘客的反应，灵活运用语言技巧，如解释、安抚、引导等。
注意语气和语调的变化，使语言更具感染力和亲和力。
四、工作纪律地铁乘务员需要严格遵守工作纪律，确保服务的正常进行。
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北京地铁公司服务规范（讨论稿）前言随着北京轨道交通路网快速扩充.北京地铁发展速度日益加快。
依照公司“十二五”发展规划要求.围绕“六型地铁”战略任务.为加快建设“人文型”地铁.公司在总结服务经验、分析当前运营现状、充分考虑未来形势的基础上.编制《北京地铁公司服务规范》。
本规范以顾客需求为导向.坚持以人为本原则.以为乘客提供周到满意的服务为目标.从服务设施以及员工行为两方面提出规范性要求。
一方面.从加强服务设施的运营管理入手.强化对列车、自动售检票系统、导向标志、车站建筑、站车环境等的规范化管理。
另一方面.以车站站务员、乘务员、保洁员、保安员、安检员、公共文明引导员、设备检修人员等在一线为乘客提供服务的人员为主体.从服务原则、服务行为、服务提供过程对员工服务进行规范。
本规范的编写重在通过加强服务设施管理、规范人员服务行为.加大服务过程控制力度.提升精细化管理水平.达到增强员工职业素养.加强服务基础管理的目的.以此进一步提升地铁运营服务水平.实现将北京地铁打造成为政府信赖、乘客满意、社会好评、同行称赞和国际知名品牌的地铁专业运营企业集团的宏伟目标。
目录第一部分服务设施规范 (5)第一篇车站服务设施 (5)第二篇列车服务设施 (7)第二部分员工服务行为规范 (8)第一篇服务原则 (8)第二篇服务行为规范 (8)第一章仪容仪表规范 (8)一．着装规范 (8)二．发型规范 (10)三．配饰规范 (10)四．卫生规范 (11)五．其他要求 (11)第二章仪态行为规范 (13)一．站姿 (13)二．坐姿 (14)三．行姿 (14)四．蹲姿 (15)五．指向 (16)六．行为举止 (16)第三章语言规范 (17)第四章服务态度 (18)第三篇服务提供过程规范 (20)第一章服务提供过程 (20)第二章常规服务规范 (21)一．服务八法 (21)二．常规服务规范 (22)第三章特殊服务规范 (27)一．特殊环节服务规范 (27)二．特殊乘客服务规范 (32)第三部分附则 (34)第一部分服务设施规范第一篇车站服务设施1．车站应配有照明、给排水、广播、时钟、通风、火灾自动报警、视频监控、乘客信息、导向标志、自动售检票系统.并设置安检、自动扶梯、无障碍设施、屏蔽门、公共卫生间、商贸广告、自助机具等服务设备设施.以及消火栓、灭火器等消防设施。
2．运营前应具备以下运营条件：（1）车站的出入口、通道、站厅、站台等公共区域畅通。
（2）各类服务设备设施、消防设施齐全良好。
（3）车站建筑、各类服务设备设施外观整洁。
（4）导流围栏等临时服务设施要摆放整齐。
3．车站应在本站首班车到达前10分钟开启车站及换乘通道大门。
4．运营期间公共区域内各类服务设备设施、车站建筑应保持良好.车站要加强日常巡检。
如发生设备设施故障、车站建筑破损.车站工作人员发现或接到乘客的报告后.对于妨碍乘客通行或影响乘客使用的.立即设置“故障提示”.并进行先期处置。
故障无法恢复时.在15分钟内报修。
5．维修人员在接到报修后.须在30分钟内赶到现场（特殊线路除外）进行故障处理。
在运营期间无法实施修复的故障、破损.应于24小时内采取修复、补救措施。
6．车站应设置线路图、疏散图、首末班车时间、票制票价信息、列车运行方向、乘客须知、进出站引导、地面公交信息、车站周边信息、按线候车等客运服务标志.以及安全、疏散标志.并在车站明显位置设置服务承诺。
7．标志内容应根据信息变化及时更新.破损应及时更换。
8．车站应进行广播宣传。
对站台候车乘客应广播排队候车、安全乘车的提示；列车进站时应广播列车开行方向、安全候车的信息；对上、下车的乘客进行广播疏导；换乘站应广播换乘路线信息。
9．车站公共区域建筑结构表面、公共卫生间、站内服务设备设施、商贸设施应保持整洁.车站应加强卫生日常巡检.及时清除垃圾、污物、涂鸦及小广告。
10．换乘车站应在换乘通道口公布换乘线路首末班车时间及通道开关时间。
当某条换乘线路末班车后.车站要广播提示乘客并关闭换乘通道。
11．车站应在末班车前进行广播提示.末班车发出后进行清站.确认无误后.锁闭车站大门。
12．车站采取常态限流组织措施.需要关闭自动扶梯等服务设施时.应公布暂停使用的起止时间.限流结束后.立即恢复设备运行。
13．车站内部环境温度规范：（1）装有空调的地下车站.夏季温度站厅、站台不超过29℃.相对湿度不超过65%（特别炎热的日子除外）。
（2）未装空调的地下车站.夏季温度站厅、站台不超过30℃（特别炎热的日子除外）。
（3）冬季地下车站站厅、站台温度不低于12℃（特别寒冷的日子除外）。
第二篇列车服务设施1．列车客室应配备照明、座椅、扶手杆、扶手拉环、通风、广播、标志标识等服务设施.以及应急锤、灭火器、报警器等安全设备设施。
2．列车投入运行前应确保各类设备设施齐全良好.表面完好、整洁。
3．列车车体、客室及客室内设施、标志应保持整洁.及时清除垃圾、污物、涂鸦及小广告。
4．列车到站应广播到达车站站名.列车启动后应广播前方到站站名.前方到站为换乘站时应广播换乘信息。
5．列车客室内应设置老幼病残孕专座.且配有相应标志。
6．列车运行时应开启通风设备。
配备空调系统的列车.空调开启设定温度原则上为24℃（具体参照《地铁车辆客室空调温度设定规定（暂行）》执行）。
配备加热座椅的列车.在冬季应开启加热功能。
第二部分员工服务行为规范第一篇服务原则1．始终以乘客需求为导向.以建设“人文型”地铁为目标。
2．坚持“以人为本”的服务理念.牢固树立代表城市形象的“首都意识”；坚持服务窗口无小事的“窗口意识”；坚持一切以尊重乘客为先的“服务意识”。
3．坚持“以客为尊.有理有节；首问负责.微笑服务；遵章守纪、作业标准；坚持原则.灵活处理”的服务原则。
第二篇服务行为规范总体要求：仪表端庄、态度热忱、言行得体、作业规范第一章仪容仪表规范一．着装规范1．上岗应着识别服.不得与便服混穿。
不同季节、不同类别人员的识别服不得混穿。
2．保持服装干净整洁.无褶皱、无残破、无污迹.衣扣完好齐全。
3．识别服内着便服时.不得外露。
不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿。
4．佩戴手套时.应保持干净、洁白。
5．佩戴领带、领结时.应系好衣领扣.保持领带或领结的平整.笔挺。
领带夹放置于上衣第三至第四粒纽扣之间。
6．按季节统一穿着识别服、按规定更换识别服.不得擅自更换。
换季期间.可根据地面站、地下站具体情况适当提前或延后更换识别服.但同一车站内应着同一季节识别服。
7．除工作需要或者特殊情况外.应当穿制式皮鞋或者其他黑色皮鞋.配穿深色袜子.女员工可配穿肉色袜子。
不得赤脚穿鞋或者赤脚。
男员工鞋跟一般不高于3厘米.女员工鞋跟一般不高于3.5厘米。
鞋带系好.不可拖拉于脚上。
8．对配发帽子的员工.在着装执岗时应当正确戴帽子.不得歪戴。
但在着夏装以及在车站室内办公区、宿舍、列车驾驶室或其他不宜戴帽子的情况下.可不戴帽子。
9．在非工作时间.除集体活动或工作需要外.不得穿识别服出入公共场合和乘坐列车。
图1：标准着装二．发型规范1．男员工头发两侧鬓角不超过耳垂底部.前面不遮盖眼睛.背面不超过衬衣领底线。
不得留卷发（自然卷除外）、剃光头或者蓄胡须。
2．长发女员工应盘成发髻（发辫）.不得过肩。
短发女员工.应将鬓角头发用发卡别于耳后.短发不可过肩.不能披肩散发。
3．不得梳怪异发型.染彩发.额前头发不可超过眼睛。
禁戴有色眼镜。
三．配饰规范1．工作配饰（1）按照规定佩戴肩章、臂章、胸牌.端正不歪斜。
不得佩戴与员工身份不符或与工作无关的配饰。
（2）因工作需要佩戴绶带、袖标时.绶带佩戴于左肩上.佩戴样式为左肩右斜；袖标佩戴于左臂上.距肩约15厘米。
2．个人配饰（1）上岗时可佩戴一枚戒指.不可戴手链、手镯、脚链及过多饰品。
（2）女员工可戴一副简单造型的小耳钉；项链以颈链为准.项链应放入识别服内；不可戴夸张、艳丽的头箍、头花。
（3）男员工不可戴耳环等饰物.如佩戴项链应放入识别服内.且不得外露。
图2：标准配饰四．卫生规范1．讲究个人卫生.面部干净整洁.不得纹身.忌用浓烈型香水.保持口气清新。
女员工可淡妆上岗。
2．双手清洁.指甲不染色、不留长.修剪为椭圆形.保持手和指甲清洁无污垢。
五．其他要求1．保洁员、保安员、安检员、公共文明引导员、设备检修人员等为乘客直接服务的一线员工在服装、发型、配饰、卫生方面依据以上规范执行。
2．对未配发识别服的人员.应着与工作岗位相匹配的服装.并佩戴相应胸卡.明示人员身份（包括姓名、岗位、单位）。
图3：标准样式北京市地铁运营有限公司运营一分公司照片单位：岗位：姓名：编码：第二章仪态行为规范一．站姿1．站立端正.挺胸收腹.头正目平.面带微笑。
2．女员工：站立时双腿并拢.双脚脚跟靠紧.脚掌呈“V”字型.脚尖展开45度左右；双手虎口相对.右手轻握左手自然放置在腹前.或双手自然下垂。
3．男员工：站立时两脚分开与肩同宽或比肩略窄；双臂自然下垂.或双手放在身后.左手半握拳.右手握左手手腕处。
4．在站立时间较长的情况下.为缓解疲劳可以适当变化站姿.身体重心向左腿或右腿转移.但在变化中应姿态优雅。
有乘客接近时.应立即恢复标准站姿。
5．不可叉腿、弯腰驼背、身体歪斜、倚靠栏杆或墙壁。
图4：标准站姿二．坐姿1．坐姿端正.挺胸直腰.双腿并拢.双手自然的放在双膝上或工作台面上.目光注视乘客.坐满椅子的2/3。
两膝相靠.两脚并拢或稍分。
2．不可翘腿、抖腿、叉腿、双腿直伸、托腮、趴伏、闭目、脱鞋、头部仰靠椅背。
图5：标准坐姿三．行姿1．昂首挺胸.双目平视前方.双肩水平.两臂自然摆动.步幅适中.步频稳定。
2．列队上岗时步调一致.整齐有序；到达接班岗位时.自行退出队列.规范交接；两人成行.三人成列。
3. 走向乘客时.应目视乘客、面带微笑、步幅稳健。
站稳后再与乘客对话。
4. 为乘客引路时.应位于乘客左前方约1米处.行走速度与乘客步速相协调。
5．不可边走边大声喧哗或在站内奔跑追逐。
6．在行进过程中应主动避让乘客.不与乘客抢道、并行。
7．携带工具、器械等行走时.不得在地面拖拉。
图6：标准行姿四．蹲姿1．当与儿童、乘坐轮椅等特殊乘客交流或捡拾物品时.应采用规范蹲姿。
2．下蹲时.应使头、胸、膝关节在一个角度上.两腿合力支撑身体.避免滑倒。
3．女员工下蹲时.要将腿靠紧.臀部向下.保持蹲姿优美。
图7：标准蹲姿五．指向1．指向时掌心斜向上.四指并拢.大拇指自然分开。
2．以肘为轴.前臂自然上抬.臂弯的角度在135—180度之间。
3．视线移向指示方向.同时兼顾到乘客是否看到指示方向。
图8：标准指向六．行为举止1．上岗前须依据仪容仪表规范对自身着装、发型、佩戴饰物等进行检查.保证规范上岗.保持精力充沛。
2．执岗时认真负责.表情自然.行为规范.保持良好的站、坐、行走姿态。