转怒为喜——客户沟通及投诉处理技能提升训练营
客户服务与投诉处理实战演练培训
诚信守信
遵守承诺，保护客户隐 私，建立信任关系。
有效沟通与倾听技巧
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清晰表达
使用简洁明了的语言，避免使 用专业术语，确保客户能够理
解。
积极倾听
全神贯注地倾听客户的需求和 问题，不要打断客户发言。
回应与确认
对客户的意见和需求给予回应 ，确保理解正确。
提问与澄清
通过提问和澄清，进一步了解 客户的需求和问题。
持续跟进
对服务方案实施过程进行持续跟进，及时发现问题并采取措施加以 解决。
评估效果
通过客户满意度调查、数据分析等方式，对服务方案的效果进行评 估，及时调整和优化方案。
总结经验教训
对服务过程中的经验和教训进行总结，不断完善和提高服务水平。同 时，将经验教训分享给其他团队或部门，促进共同进步和提高。
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客户服务质量提升方案探讨
分析当前服务水平及改进空间
客户满意度调查
通过问卷调查、电话访问等方式，了解客户对当前服务的评价和 意见。
服务流程分析
对服务流程进行全面梳理，找出可能存在的问题和瓶颈。
数据分析
对客户反馈数据进行分析，找出服务中的不足和需要改进的方面。
制定个性化服务方案并实施计划
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实战演练：模拟客户场景及应对方法
常见客户问题及解决方案展示
常见客户问题
如产品使用问题、退换货政策、售后 服务等。
解决方案展示
针对不同问题，提供相应的解决方案 和话术示例，以展示最佳实践。
角色扮演：模拟客户与客服人员沟通场景
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角色分配
将参与者分为客户和客服 人员两组，每组轮流扮演 不同的角色。
客户服务与投诉处理培训
客户服务与投诉处理培训在现代商业环境中，客户服务是企业成功的关键之一。
无论企业规模大小，有效的客户服务和投诉处理能力对于保持良好的声誉和客户忠诚度至关重要。
因此，为了提升员工的客户服务技能和投诉处理能力，培训成为了必不可少的环节。
一、培训目标客户服务与投诉处理培训的目标是帮助员工掌握以下技能和能力：1. 积极主动的沟通技巧：培训将着重强调良好的沟通技巧，包括倾听和表达能力。
员工将学习如何根据客户的需求和情绪来灵活调整自己的沟通方式，以提供个性化的服务。
2. 问题解决能力：培训将教授员工如何主动发现潜在问题，并提供解决方案。
员工将学习使用合适的技巧和工具来解决各种客户问题，以确保客户的满意度。
3. 投诉管理技巧：培训将重点培养员工处理客户投诉的技能。
员工将学习如何冷静应对投诉，并通过合适的解决方案来恢复客户满意度。
4. 情绪管理能力：培训将提供情绪管理的技巧，以确保员工在面对困难或挑战时能够保持冷静和专业。
二、培训内容客户服务与投诉处理培训的内容将包括以下几个方面：1. 客户服务概览：培训将从客户服务的重要性和企业与客户关系的角度出发，介绍客户服务的基本原则和目标。
2. 沟通技巧：培训将涵盖有效沟通的基本原则和技巧，包括倾听技巧、语言运用和非语言沟通。
3. 问题解决技巧：培训将教授员工如何分析问题、找出解决方案，并提供积极回应客户需求的方法。
4. 投诉处理流程：培训将介绍一套完整的投诉处理流程，包括接收投诉、记录投诉、调查问题、解决方案的提供和跟进等步骤。
5. 情绪管理：培训将提供技巧和策略来帮助员工冷静处理客户情绪和个人情绪，并确保在压力下依然能够提供专业的服务。
三、培训方法为了达到最佳效果，客户服务与投诉处理培训将采用多种培训方法，包括但不限于以下几种：1. 理论教学：培训将以课堂讲座的形式，讲解基本理论和技巧，为员工提供相关知识的基础。
2. 角色扮演：培训将组织角色扮演活动，模拟真实的客户服务和投诉处理场景，以帮助员工将理论应用于实际情境中。
客户投诉处理技巧培训
（五）说令客户愉悦的话 1、麻烦您了，真要谢谢您这样理解我； 2、非常感谢您这么好的建议，我们会向试一下，有了您的建议，我们 才会进步； 3、（客户不满意但不追究了）感谢您的理解与支持，我们将改进，让 您满意； 4、先生，您都是我们的老客户了，我们当然不能辜负您的信任…… 5、这次给您添麻烦了，其实，我们也挺不好意思的，您所说的情况我 们也将记录下来，并反馈给相关部门，会尽可能避免问题的再次出现； 6、针对您刚才所反馈的情况我们也会不断的去改善，希望改善后能给 您提供更好的服务； 7、您的建议很好，我很认同；
9、我真的很能理解，请放心，我们一定查证清楚，如果错了， 我们一定纠正； 10、“听的出来您很着急”； 11、“感觉您有些担心” 12、“我能体会您很生气，让我来给您提供其他的建议，您看 好吗？” 13、“我能感受到您的失望，我可以帮助您的是。。。” 15、“我能感受的到，XX情况，业务给您带来不必要的麻烦”； 16、您说的很对，我也有同感； 17、给您造成的的不便非常抱歉，我们的心情和您一样。
六、投诉处理五阶段（第二阶段）
第二阶段：了解需求，把握沟通的要点
一、投诉中,客户不太喜欢会讲话的人，更喜欢会倾听的人 1、不急于认同事实，也不急于否定事实，不授人以柄； 2、不急于回答问题，先听清楚问题，忌讳先入为主； 3、不要太急于表达自己的意见,听清楚再行动,或许他只是为了 发泄；
六、投诉处理五阶段（第二阶段）
希望得到重视—— 把问题描述得很严重，添油加醋。 有威胁性的语句。
二、第一时刻是客户感知的关键点
肢体语言
55%
语调、语气 38%
文字
7%
六、投诉处理五阶段（第一阶段）
三、波长技术（调频）、建立个人影响力 波长技术——加强双方的契合度； 找对对方行为的频率，按对方的行为 习惯、精神状态等，以合适的方式来 沟通。
[实用参考]《转怒为喜-抱怨投诉处理礼仪与技巧》内训介绍
![[实用参考]《转怒为喜-抱怨投诉处理礼仪与技巧》内训介绍](https://img.taocdn.com/s3/m/850a64a4680203d8cf2f241e.png)
转怒为喜--抱怨投诉处理礼仪与技巧课程收益您碰到哪些关于客户抱怨投诉处理等难题？每人提出自己工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。
课程特色激情洋溢、互动性强、案例丰富、贴近实际、深入浅出、逻辑性强、解决难题、赏识培训。
课程内容转怒为喜——客户抱怨投诉处理礼仪与技巧课程大纲：第一章、卓越的营销服务人员素质训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）一、赢者心态训练凡事正面积极、凡事巅峰状态、凡事主动出击、凡事全力以赴短片观看：别对自己说不可能模拟演练：赢者心态训练二、沟通技巧训练（一）影响沟通效果的因素（二）营造沟通氛围：沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整（三）沟通六件宝：微笑、赞美、聆听、提问、关心、“三明治”（四）深入对方情境1、行为冰山模型2、钓鱼理论3、对方最关心的是什么（聆听与观察）4、如何站在对方立场进行沟通5、进入对方心理舒适区（五）高效引导技巧1、开放式提问、封闭式提问2、经典高效引导技巧（六）三明治法则第1层-积极情感层面(好)：理解、肯定、鼓励、赞美、关心第2层-核心问题层面(坏)：询问、建议、忠告、要求、引导第3层-积极情感层面(好)：鼓励、肯定、赞美、希望、关怀（七）高效沟通四要诀1、信息传递多向性2、信息传递标准化3、信息传递多样性4、信息传递短平快（八）高效沟通六步曲1、营造氛围2、理解共赢3、分析策划4、提出方案5、认同执行6、实施检查（九）银行人员实用职场沟通技巧（十）委婉解释和说明银行规定的技巧短片观看及案例分析：小猪贝贝经典谈判成功成功案例分析银行：临柜服务沟通正反两案例银行：大堂经理服务沟通正反两案例银行：客户咨询沟通正反两案例分析示范指导、模拟练习就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评三、缓解压力与情绪调整技巧（一）压力与情绪管理策略1、赢者心态2、赢者思维3、共赢沟通4、自我激励5、团队激励（二）自我激励八大技巧1、奖励法2、微笑法3、运动法4、学习法5、转移法6、发泄法7、忽视法8、交友法（三）团队激励六大技巧1、团队激励法2、团队体育运动或知识竞赛等活动3、个别人员谈心4、团队表彰法5、团队培训法6、团队表扬会短片观看及案例分析：情绪调整的重要性模拟演练：情绪调整就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评第二章、顾客抱怨投诉心理分析（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）（重点）一、客户三种需求1.业务咨询办理2.倾诉发泄3.尊重认同二、产生不满、抱怨、投诉的三大原因（一）主体：顾客自己的原因（二）客体：顾客对服务人员的服务态度及技巧不满（三）媒介：对产品和服务项目本身的不满三、客户抱怨产生的过程1、由量的积累到质的飞跃；2、潜在不满即将转化为抱怨显在化抱怨潜在投诉投诉四、客户抱怨投诉的三种心理分析（一）求发泄的心理（二）求尊重的心理（三）求补偿的心理五、客户抱怨投诉目的与动机（一）精神满足（二）物质满足六、客户四种性格与抱怨投诉的心理分析及处理技巧（一）四种性格的特点描述（力量型、活泼型、完美型、和平型）（二）四种性格的短片断观看及分析讨论（三）针对四种客户性格的沟通技巧（四）针对四种客户性格的抱怨投诉处理技巧七、客户声音及内容分析与处理技巧（一）音量分析（二）语速分析（三）语气、语调（四）情绪分析（五）表达逻辑分析（六）核心问题分析八、超越客户满意的三大策略（一）提高服务品质（二）巧妙地降低客户期望值（三）精神情感层面满足案例分析或短片观看：客户排长队导致抱怨投诉心理分析遇假币客户抱怨投诉心理分析遇短钞客户抱怨投诉心理分析客户未提前通知大额提现心理分析客户称未受尊重心理分析客户缘何投诉示范指导、模拟演练就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评第三章、客户抱怨投诉的处理技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）（重点）一、处理客户投诉宗旨：客户满意最大VS公司损失最小二、处理客户投诉的要诀：先处理感情，再处理事情；三、10种错误处理客户抱怨投诉的方式：1、只有道歉没有进一步行动2、把错误归咎到顾客身上3、做出承诺却没有实现4、完全没反应5、粗鲁无礼6、逃避个人责任7、非语言排斥8、质问顾客9、语言地雷10、忽视客户的情感需求四、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素：1、处理时的沟通语言2、处理的方式及技巧3、处理时态度、情绪、信心五、客户抱怨投诉处理的六步骤：1、耐心倾听2、表示同情理解或真情致歉3、分析原因4、提出公平化解方案5、获得认同立即执行6、跟进实施六、客户抱怨投诉处理的三明治技巧七、客户抱怨投诉处理细节（一）语言细节（二）行为细节（三）三换原则八、巧妙降低客户期望值技巧（一）巧妙诉苦法（二）表示理解法（三）巧妙请教法（四）同一战线法九、当我们无法满足客户的时候……（一）替代方案（二）巧妙示弱（三）巧妙转移!十、快速处理客户抱怨投诉策略（一）快速掌握对方核心需求技巧（二）快速呈现解决方案（三）快速解决问题技巧短片观看及案例分析1、关于银行排队时间太长的投诉处理案例2、关于银行服务流程繁琐的投诉处理案例3、关于银行服务人员服务态度的投诉处理案例4、关于理财产品盈利问题的投诉处理案例5、骚扰客户抱怨投诉处理案例；十一、客户抱怨及投诉处理的十对策（一）息事宁人策略（二）巧妙借力策略（三）黑白脸配合策略（四）上级权利策略（五）丢车保帅策略（六）威逼利诱策略（七）农村包围城市策略（八）攻心为上策略（九）巧妙诉苦策略（十）同一战线策略十二、资源整合技巧（一）资源整合的涵义（二）资源利用五个层次（三）资源整合的内容与方式（四）资源整合六步曲十三、抱怨投诉处理方案策划与呈现（一）抱怨投诉处理方案策划1、抱怨投诉处理方案的核心目标2、抱怨投诉处理的投入产出分析、可行性分析（二）抱怨投诉处理方案呈现1、以结果为导向；重点突出，主次分明；量化管理；2、做好做1-3个方案；各方案请做SWOT、投入产出比分析；3、共赢沟通:三明治的沟通技巧；营造轻松愉快的沟通氛围。
客户服务与投诉处理培训
客户服务与投诉处理培训在现代商业环境中，客户服务的质量是一个企业成功的关键因素之一。
无论企业规模大小，都应该注重提升客户服务水平，以建立良好的企业形象和客户关系。
然而，随着竞争的加剧和客户需求的不断变化，投诉处理成为客户服务中至关重要的一环。
为了提高员工的投诉处理能力，企业需要开展客户服务与投诉处理培训，下面是一些建议和指导。
一、培训目标客户服务与投诉处理培训的目标是提升员工的服务意识和技能，以更好地满足客户需求和处理投诉。
具体目标包括：1. 理解客户的价值：培训中应强调每位员工对客户的重要性，客户是企业的财富，满足客户需求是企业生存与发展的基石。
2. 掌握有效沟通技巧：培训中应注重培养员工的沟通能力，包括倾听、表达、解释和回应等方面。
良好的沟通能力是顺利解决客户问题的关键。
3. 学习问题解决技巧：培训中应教授问题解决的方法和技巧，如积极主动地寻找解决方案、合理分析问题原因，以及快速有效地解决问题。
4. 培养客户关系管理能力：培训中应重点讲解客户关系管理的重要性和技巧，包括注重维护和发展客户关系、建立良好的信任感和合作关系等。
二、培训内容客户服务与投诉处理培训的内容应结合企业实际情况，包括以下方面：1. 客户服务理论与案例分享：培训中可以介绍客户服务的基本理论，如服务质量、顾客满意度等，同时结合实际案例进行分享和讨论，以加深理解和掌握。
2. 有效沟通技巧：培训中应让员工学习和实践各种有效的沟通技巧，如积极倾听、正确使用语言和肢体语言等。
同时，培训中可以通过角色扮演的方式进行实践和反馈。
3. 投诉处理流程和技巧：培训中应介绍投诉处理的流程和技巧，包括接收投诉、记录信息、分析问题和提供解决方案等。
通过案例分析和实践操作，让员工熟悉和掌握投诉处理的各个环节。
4. 客户关系管理：培训中应介绍客户关系管理的概念和方法，强调建立长期关系、提供个性化服务和满足客户期望的重要性。
同时，可以通过角色扮演和团队合作的方式进行实践和讨论。
客户关怀与投诉解决技巧培训
客户关怀与投诉解决技巧培训在如今竞争激烈的商业环境中，客户关怀和解决投诉的能力对于企业的成功至关重要。
为了提高员工的专业水平和服务质量，让客户满意并建立良好的关系，客户关怀与投诉解决技巧培训成为必不可少的环节。
本文将从培训的目的和内容以及培训方法等方面进行论述。
一、培训目的客户关怀与投诉解决技巧培训的目的在于提升员工对客户需求的敏感度，增强沟通和协调能力，提高解决问题的能力，以便为客户提供更优质的服务，解决他们的投诉并建立良好的关系。
通过培训，员工将获得有效的沟通技巧，提升工作效率，增加客户满意度，从而实现商业目标。
二、培训内容1. 客户关怀意识：培训将强调培养员工的客户导向思维，让员工明白客户是企业最宝贵的财富。
员工应该时刻关注客户的需求，并提供个性化、定制化的服务。
通过案例分析和角色扮演等实践活动，培训将帮助员工树立客户至上的意识。
2. 听取客户投诉的技巧：培训将教授员工正确的听取客户投诉的技巧，包括倾听、积极回应和理解客户的需求。
员工将学习如何避免倾听的误区，如何从客户的角度思考问题，并提供切实可行的解决方案。
3. 解决投诉的能力：培训将讲解解决客户投诉的步骤和方法。
员工将学习如何冷静应对不满情绪的客户，寻找问题根源，寻求合理的解决方案，并及时跟进解决情况。
通过案例分析和角色扮演训练，员工将提高解决问题的能力。
4. 建立长期客户关系：培训将强调建立稳定和持久的客户关系的重要性。
员工将学习如何与客户建立良好的关系，包括保持联系、定期回访以及提供个性化的建议和服务。
通过培训，员工将明白只有与客户建立长期的信任关系，企业才能取得长远的发展。
三、培训方法为了提高培训效果，以下是一些有效的培训方法：1. 理论讲解：培训将对相关理论进行讲解，包括客户行为分析、沟通技巧和解决问题的方法等。
通过讲解，员工将了解到与客户关怀和投诉解决相关的基本原理和概念。
2. 案例分析：培训将通过真实案例的分析讨论，帮助员工更好地理解和应用培训内容。
“百炼成金”投诉处理技能提升训练课程方案
“百炼成金”投诉处理技能提升训练课程方案
一、培训对象
投诉处理相关人员
二、授课时间
2天
三、培训方式
集中培训
四、课程目标
☐建立正确的投诉处理基本理念，建立在抱怨是金的心态
☐掌握客户投诉处理的一般流程及各环节的技巧
☐了解谈判的基本方式
五、方案说明
本课程方案针对投诉处理人员的技巧提升，对投诉处理五步骤进行系统详细讲解，让投诉处理人员掌握问题处理基本能力。
在此基础上，精确提炼了投诉处理的焦点难点问题处理技巧及难缠客户应对技巧，全面提升投诉处理人员问题解决能力。
本课程由系统的理论讲解结合丰富的案例分析，学员在实际情境中，掌握问题解决技巧，有效达成知识的转化。
六、课程大纲
“百炼成金”投诉处理技能提升课程时间安排。
《转怒为喜——营业厅投诉处理与服务补救》
转怒为喜——营业厅投诉处理与服务补救课程背景：营业厅是客户接触企业的最直接渠道。
由于产品、服务、网络、资费等原因常常会接到客户的直接或间接投诉；加之人们的维权意识不断增强，处理投诉既要主动、及时、适合。
面对客户的投诉，既是一个化解抱怨的过程，更是一个服务的过程。
服务有助于化解客户抱怨，而不当的服务也会为投诉处理“火上浇油”，这就需要我们一线服务人员掌握一定的服务技巧、沟通技巧、投诉技巧、工作方法、服务情绪调整等知识、技能，及时有效地化解用户不满，高效的处理客户投诉，避免用户投诉升级或通过其他相关机构转化疑难投诉。
让“发怒”的客户“喜欢”我们的服务、喜欢我们的企业。
为今天工作成绩优异而努力学习，为明天事业腾飞培训学习以蓄能！是企业对员工培训的意愿，是学员参加学习培训的动力，亦是蓝草咨询孜孜不倦追求的目标。
蓝草企业精心准备的课程，学习达成当前岗位知识与技能；晋升岗位所需知识与技能；蓝草企业课程注意突出实战性、技能型领域的应用型课程；特别关注新技术、新渠道、新知识创新型知识课程。
识的绝佳路径，但也应是学员快乐的旅程，蓝草企业的口号是：为快乐而培训为培训更快乐！策和手段，恭请致电，了解详情。
2018年蓝草咨询特别为学员终端客户推出“快乐Plus大礼包”政策（适用范围）1.2人以上（含2人）同时报名，享受实际报价的90%。
2.5人以上（含5人）同时报名，享受实际报价的80%。
3.学员学习期间可以得到“快乐培训增值礼”club”会员，会员可以免费参加（某些活动只收取成本费用）蓝草club定期不定期举办活动，如联谊会、读书会、品鉴会等。
多行业多领域的多方面资源，感受朋友们的成功快乐。
员承担成本费用）club”会员的学员，报名参加另外蓝草咨询举办的培训课程的，可以享受该培训课程9折优惠。
4.学员学习期间可以得到“快乐Plus大礼包”PDF版）及教材100元）蓝草咨询：为快乐培训为培训更快乐！未尽事宜，恭请致电，了解详情。
客户投诉处理人员技能培训
教授处理人员如何管理自己的情绪， 以保持冷静和理性，为客户提供更好 的服务。
02 客户投诉处理基础知识
客户投诉定义与分类
客户投诉定义
客户投诉是指客户因对产品或服 务的不满、问题或故障而向企业 提出的意见、建议或抱怨。
客户投诉分类
根据投诉内容，客户投诉可分为 产品质量投诉、服务态度投诉、 售后服务投诉等。
培训目的
通过本次培训，提高客户投诉处理人员的专业技能和素质，使他们能够更好地 应对客户投诉，提高客户满意度，增强企业竞争力。
培训对象与内容
• 培训对象：企业内部的客户投诉处理人员，包括客服代表 、投诉处理专员等。
培训对象与内容
培训内容
1. 客户投诉处理流程：介绍客户投诉处理的完整流程，包括接收、分类、处理、回 复等环节。
通过定期举办合规意识培训课程，提高客户投诉处理人员的合
规意识。
案例分析
02
通过分析典型案例，让客户投诉处理人员了解合规意识在实际
工作中的重要性。
考核评估
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对客户投诉处理人员的合规意识进行考核评估，确保其具备相
应的合规意识。
风险防范意识培养
识别风险
客户投诉处理人员需要具备识别风险的能力，包括识别潜在的投 诉风险、法律风险等。
倾听能力
积极倾听客户的需求和问 题，表现出对客户的尊重 和理解，不要打断或提前 做出结论。
提问技巧
通过提问的方式，了解客 户的问题和需求，进一步 明确沟通的方向和目标。
情绪识别与应对策略
感知客户情绪
通过观察客户的语言、语气、表 情和姿态等，感知客户情绪的变
化，及时调整沟通策略。
自我情绪管理
在面对客户投诉时，保持冷静、理 性，避免受到情绪的干扰，同时及 时调整自己的情绪状态。
拓展内训课程：客户沟通和投诉处置技术提升
企业内训：客户沟通及投诉处置技术提升明阳天下拓展培训主题：客户投诉处置技术情绪与压力治理售后效劳沟通技术天数：2 天课程大纲：一．客户情感沟通技术1.什么是沟通？1)沟通的概念2)沟通常见障碍3)沟通的途径和原那么4)体验活动：沟通游戏与分析5)践行“以客户为中心”的沟通原那么6)不同类型客户的沟通技术2.客户情感沟通四部曲1)表达效劳意愿（场景案例教学）2)应用同理心（场景案例教学）3)表示承担责任（场景案例教学）4)回应客户需求（场景案例教学）3.沟通典型话术训练1)常见效劳情景用语与效劳忌语2)让客户感觉舒畅的表达3)经常使用同理心的用语4)改变固有的表达适应，踊跃表达的方式5)有效沟通的技术——效劳认同法6)常见问题应付处置及话术训练4.营业厅效劳用语标准1)称号用语2)效劳人员“五要”和“四不讲”3)效劳用语“十四字”4)教授行业各职位经常使用效劳用语二．客户投诉处置技术1.客户抱怨/投诉的缘故和目的2.投诉客户的内心分析3.投诉客户的类型4.客户投诉处置六部曲1)第一步：受理安抚2)第二步：搜集顾客信息3)第三步：把握顾客类型4)第四步：沟通技术5)第五步：领会客户动机和需求（确认事实）6)第六步：解决问题三．分析与解决问题之道1.客户问题的类型2.问题的进展和转变3.客户问题分析的步骤和技术:1)步骤1:聆听客户问题[话术演练]2)步骤2:搜集客户信息[话术演练]3)步骤3:分析客户问题[话术演练]4)步骤4:归纳客户问题[话术演练]5)步骤5:澄清真正问题[话术演练]6)步骤6:确认客户问题[话术演练]4.客户中意是如何产生5.客户中意的意义6.客户中意与客户期望值7.客户的显性期望8.客户的潜在期望9.客户的容忍区域10.客户期望值治理步骤11.如何引导客户思维并将客户期望治理在适当水平12.强化训练：令客户中意的回应13.客户期望如何产生14.客户的显性期望15.客户的潜在期望16.客户的容忍区域17.如何引导客户思维并将客户期望治理在适当水18.实战演练:问题故障的应付（营业场景案例教学）四．难缠客户的应付处置1.难缠客户的典型类型及心理分析1)情绪兴奋型2)平复理智型2.难缠客户处置3大策略1)对事不对人2)给他一个理由3)有理有节3.难缠客户处置的特殊方式4.强化训练：骚扰客户应付5.典型情景案例分析和总结五．常见异议投诉沟通话术训练1)碰到客户抱怨速度太慢时2)碰到客户抱怨窗口太少时3)未听清或不明白客户意思时4)客户无法明白得或语言不通时5)碰到客户情绪兴奋语言粗鲁时6)碰到客户想直接找领导时7)碰到客户询问私人信息邀请用饭时8)碰到客户投诉效劳人员态度不行时9)碰到客户投诉效劳人员工作出过失时六．情绪压力治理及舒缓1.什么是情绪？2.负面情绪带来的损害3.情绪的“钟摆效应”……4.身心放松的技术5.呼唤中心情绪治理技术6.处置客户负面情绪的“四步曲”7.典型工作情景情绪治理分析8.体验活动：自我催眠法的技术9.提升EQ，做情绪主人1)合理情绪医治（RET）2)沟通分析训练（TA）3)同理心训练（empathy）4)压力调适与情绪宣泄演练10.做情绪的主人——情绪治理的方式11.互动活动：个人压力治理行动打算七．结训考核1.典型效劳投诉案例现场演练展现2.情景模拟考核、分析3.人人过关，直到通过为止4.颁发证书及奖品，总结合影本文转自明阳天下拓展，转载请注明出处。
投诉处理技能提升训练
有些问题确实是自身的原因，应对这样的投诉，一点底气都没有
有时觉得反复和客户谈判、解释，用户都不接受，我都不知道该如 何控制自己的情绪了 我们付出了很多，可是往往客户不理解，公司不认同。
投诉处理技能提升
XIAMEN-HILL
你是哪种类型的客服人员
F
？（店主不一定是男的） ？ T ？ （商人）
沟通的障碍
语言的多重含义、充满漏洞 因为对象或时间的不同而不同 给说话者贴标签 倾听只是为了更好的反驳 根据以往的经验去理解对方的话语 倾听的同时给对方打分 只听自己觉得重要的部分 ………………
情景模拟
假设你一是一个三岁小孩的亲人，孩子生病
了需要打吊针，针管插在孩子的胳膊上，孩子一
直哭着，这个时候，您怎么让孩子不哭呢？
A、拜托你不要哭好不好，医院的人都被你吵得受不了了。 B、姐姐抱你，听话啊 。等一下我买玩具给你喔。 C、你再哭，病就好不了喔！ D、你不哭，我就去买好吃的麦当劳给你，好不好？ E、你一直哭，那么大声，被隔壁警察听到了，就麻烦喔！ …… 讨论：以上是好的应答吗？你会怎么做？
思考：如何作弥补？
倾听的层次
第一层次：假装在听
第二层次：有选择听
第三层次：同情心听
第四层次：积极地听
沟通的最高境界：听者，听到说者想说；说者，说到听者想听
确认问题－积极倾听
不仅仅听字面意思，更要听客户期望值
不仅仅听表达内容，还要听客户的心情
客户通常有哪些期望值
理性： 希望了解问题 希望解决问题 希望得到补偿
客户满意
希望避免失误
感性： 希望得到尊重（重视） 希望得以倾诉（理解） 希望体会愉悦
让顾客转怒为喜的八个方法
让顾客转怒为喜的八个方法让顾客转怒为喜的八个方法：让顾客转怒为喜的方法一、控制你的情绪当顾客发怒时，导购员要处理的第一个因素是控制自己的反应情绪。
当顾客进行投诉时，往往心情不好，失去理智，顾客的语言或者行为会让我们的员工感受到攻击、不耐烦，从而被惹火或难过，容易产生冲动，丧失理性，“以暴制暴”，这样就使得事态发展更加复杂，店面服务和信誉严重受损。
让顾客转怒为喜的方法二、以退为进如果有可能的话给自己争取点时间。
如“我需要调查调查一下，10分钟内给您回电”，“我需要两三分钟时间同我的主管商量一起解决这个问题，您是愿意稍等一会儿呢，还是希望我一会儿给您打回去?”，当然你接着得确保在约定的时间内兑现承诺。
让顾客转怒为喜的方法三、了解顾客想表达的感觉与情绪细心聆听态度，给顾客的抱怨一个渲泄，辅以语言上的缓冲，为发生的事情道歉，声明你想要提供帮助，进行细心地聆听，表示出与顾客合作的态度。
这既让顾客将愤怒一吐为快，使愤怒的程度有所减轻，也为自己后面提出解决方案做好准备。
让顾客转怒为喜的方法四、对顾客的遭遇深表理解这是化解怨气的有力武器。
当顾客投诉时，他最希望自己的意见受到对方的尊重，自己能被别人理解。
建立与顾客的共鸣就是要促使双方交换表达。
在投诉处理中，有时一句体贴、温暖的话语，往往能起到化干戈为玉帛的作用。
让顾客转怒为喜的方法五、不要说但是当道歉时，最大的诱惑之一就是说“我很抱歉，但是……”这个“但是”否定了前面说过的话，使道歉的效果大打折扣。
差错的原因通常与内部管理有关，顾客并不想知晓。
最经典的例子是，当一家餐厅说到“我很抱歉，但是我们太忙了”，“谁在乎?”这样往往只会被人认为是在推卸责任。
让顾客转怒为喜的方法六、不要推卸责任当问题发生时，很容易逃避责任，说这是别人的错。
即便你知道是公司里谁的错，你也不要责备你的公司员工，这么做只会使人对公司整体留下不好的印象，其实也就是对你留下坏印象。
让顾客转怒为喜的方法七、为情形道歉要为情形道歉，而不是去责备谁。
投诉处理技巧培训(服务技能提升)最新
以感情用事诉说者 滥用正义感者 固执己见者 有备而来者 有社会背景，宣传能力者
感情用事者
特征： —情绪激动，或哭或闹 建议： —保持镇定，适当让客户发泄 —表示理解，尽力安抚，告诉客户一定会有解决方案 —注意语气，谦和但有原则
以正义感表达者
特征： —语调激昂，认为自己在为民族产业尽力 建议： —肯定用户，并对其反映问题表示感谢 —告知公司的发展离不开广大用户的爱护与支持
要求面带微笑，眼神做真诚的交流；
重点整理
快乐是一种气氛感染，透过赞美，让你我都快乐 生活中不缺美，只是缺少发现 赞美不要犹豫，要及时，要成为习惯 赞美要发自内心，才能让人感受到 要配合亲切的眼神和身体动作来表达 赞美需要勇气，其实认同别人不一定降低自已 赞美能迅速拉近人与人之间的距离 抱怨的客户也需要赞美：认同心情，取得双赢
提供信息
1、将话题集中在问题的解决上，不要总是安抚客 户的情绪 2、赞美是永恒不变的话题 3、提供信息围绕的是客户的期望值，以对方的利 益为先（企业利益同样不得忽视） 4、表达客户的期望值是成功引导客户的小技巧 5、如果客户的要求是不能满足的，一定要给客户 一个替代方案
总结归纳
•给予一个亲切的问候
•创造一个和谐的沟通环境 •不时说“是啊” “对” •倾听的 •“谢谢您告诉我” •“我向您道歉” •“这是我们的责任” •“我将立刻过问这件事”
安抚情绪第二步：运用同理心
充分道歉，让客户知道你已经了解他的问题
1、“抱歉给您带来了不便” 即使你发现问题有解决方案，也不要在客户开口时打 断他 当客户心情平息后，再开始讨论处理办法 “YES…BUT原则：客户的心情一定要理解，但客户的 观 点不轻易认同 2、让客户知道你已经了解他的问题 边听边总结，重复可以使他感觉被重视 一定要用最精练、准确的语言重复和总结他的话
客户服务与投诉处理技巧培训
客户服务与投诉处理技巧培训在当今竞争激烈的市场环境中，客户服务和投诉处理技巧对于企业来说至关重要。
一个良好的客户服务体验不仅能够帮助企业吸引和保留客户，还能提供有效的口碑传播；而高效的投诉处理技巧则能保证客户的满意度和忠诚度。
为了提升企业的客户服务和投诉处理水平，培训成为必不可少的一项工作。
一、培训目标客户服务与投诉处理技巧培训的首要目标是提升员工的专业素养和技能水平，使其具备优秀的客户服务态度和响应能力，并掌握高效处理客户投诉的技巧。
通过培训，员工应能够准确理解和满足客户的需求，提供高质量的产品和服务，建立良好的客户关系，并能有效应对和解决客户投诉。
二、培训内容1. 客户服务基础知识在培训的初期，需要向员工介绍客户服务的基本概念和原则，使其对客户服务的重要性和影响有清晰的认识。
员工还需要了解不同类型客户的需求和偏好，学习如何与客户进行有效的沟通和互动，以及如何为客户提供个性化的服务。
2. 职业素养培养良好的职业素养是提供优质客户服务的基础。
在培训中，我们将重点培养员工的礼仪、沟通、团队合作和问题解决能力。
员工需要具备良好的沟通技巧，善于倾听和理解客户的需求，以及适应处理复杂问题的能力。
3. 投诉处理技巧投诉是客户对于企业服务不满意的一种表达方式，而良好的投诉处理技巧既可以解决客户问题，也能改善客户关系。
培训将重点介绍投诉处理的基本原则和流程，如如何积极主动地接触客户，迅速响应并解决投诉问题。
培训还包括如何平衡客户利益和企业利益，以及如何避免类似问题的再次发生。
4. 模拟演练和案例分析为了让员工更好地应用所学知识和技巧，我们将组织模拟演练和案例分析活动。
通过角色扮演，员工能够模拟真实客户服务和投诉处理场景，锻炼实战能力。
案例分析活动则能帮助员工深入理解和分析不同类型投诉案例，总结经验教训，提高解决问题的能力。
三、培训方法1. 理论讲解与示范培训将采用理论讲解和示范相结合的方法。
培训师将向员工传授有关客户服务和投诉处理的相关理论知识，并通过示范演示了解如何应用这些技巧。
客户服务与投诉、抱怨处理技巧提升
客户服务与投诉、抱怨处理技巧提升【培训对象】客户服务经理、客户服务主管、客户服务人员、销售代表、市场部及相关工作人员。
【备注】1. 凡参加认证的学员，在培训结束参加考试合格者由<<国际职业认证标准联合会>>颁发<<中级职业秘书或高级职业秘书>>国际国内中英文版双职业资格证书，（国际国内认证／全球通行／社会认可／官方网上查询）；2. 凡参加认证的学员须课前准备大一寸红底或蓝底数码电子版照片；3．课程结束后20个工作日内将证书快递寄给学员；课程背景在市场竞争日趋激烈的今天，企业的竟争已经由产品及价格转移到对客户的竟争，客户是企业的利润之源，是企业的发展动力，大多数企业管理者已经认识到客户为中心的管理是未来成功的关键，客户服务水平的高低将直接影响到企业的生存和发展，客户服务好坏已经真正成为了主宰企业生死存亡的大事。
客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品，优质客户服务体现了良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。
您拥有一支优质客户服务团队、不但可以说服老客户,还可以与新客户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升。
有些客服人员认为我们的客户极之情绪化，故意挑剔我们的产品，指责我们的服务，近乎无理取闹！其实有了客户的不满、抱怨、投诉才使得客服人员得以快速成长，成为拥有持续竞争优势的企业员工。
客户的不满、投诉也是企业与客户接触的核心环节，更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭，关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键。
课程目的有的企业是让客人满意，有的企业是让客人感动，而有的企业是让客人既满意又感动。
投诉处理技能提升训练共64页
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27、只有把抱怨环境的心情，化为上进的力量，才是成功的保证。——罗曼·罗兰
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28、知之者不如好之者，好之者不如乐之者。——孔子
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29、勇猛、大胆和坚定的决心能够抵得上武器的精良。——达·芬奇
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30、意志是一个强壮的盲人，倚靠在明眼的跛子肩上。——叔本华
谢谢！
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投诉处理技能提升训练
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26、我们像鹰一样，生来就是自由的 ，但是 为了生 存，我 们不得 不为自 己编织 一个笼 子，然 后把自 己关在 里面。 ——博 莱索
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27、法律如果不讲道理，即使延续时 间再长 ，也还 是没有 制约力 的。— —爱·科 克
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28、好法律是由坏风俗创造出来的。 ——马 克罗维 乌斯
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29、在一切能够接受法律支配的人类 的状态 中，哪 里没有 法律， 那里就 没有自 由。— —洛克
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30、风俗可以造就法律，也可以废除 法律。 ——塞·约翰逊
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26、要使整个人生都过得舒适、愉快，这是不可能的，因为人类必须具备一种能应付逆境的态度。——卢梭
“诉”战“速”决——客户投诉处理技巧与高情商沟通能力提升
“诉”战“速”决——客户投诉处理技巧与高情商沟通能力提升“诉”战“速”决——客户投诉处理技巧与高情商沟通能力提升（一天）一、课程目标及课程受益：1、让学员带着问题和平时操作中的案例来上课，通过交流、分享、点评获得更多的思考；2、以客户的抱怨和投诉处理为主线，提升团队和个人的投诉处理水平，并触类旁通地提升销售水平；3、帮助学员找到灵活处理客户投诉的关键点，使平时服务中碰到的一些疑难杂症找到更好的解决方法；4、让网点服务人员更好地了解投诉客户的类型，在工作中有针对性地处理问题；5、让服务人员进一步了解投诉处理的流程和规范话术，以便更专业地处理问题；6、帮学员懂得如何进行情绪管理和磨练心境，以便处理问题时能够调到最佳状态二、课程大纲：第一单元客户为什么会投诉？——第一时间识别客户的不满：1、当客户感受到服务质量与心理期望值的差距时（视频分析：女客户为什么会宇宙大爆发？）2、客户跟我们看问题的角度不一样产生异议（图片识别）3、银行工作人员沟通欠技巧（讨论：大堂经理可以不用下跪来解决问题吗?）4、客户本人的性格问题（四种不同性格分析）5、客户身边人的评价第二单元心境的磨练与高情商沟通修炼课堂讨论：1、客户在厅堂大声音发难，指责你甚至是辱骂时，你的心情如何？2、被客户伤害时，谁来安慰你呢？3、情商是什么？为什么它能帮你产生说服客户的魅力？——情商修炼，四步搞定第一步认知情绪人们在沟通的过程中，有70%的是情绪，30%才是内容。
案例分析：员工小A是如何掉进客户的恶劣情绪陷井的？第二步修炼自己讨论：流程要求我们安慰客户，可我们被客户伤害了，谁来安慰我们？快速自我修补的方式——拒绝“情绪垃圾”第三步同理互换“情商”的核心理论就是理解他们的能力和智慧。
如何才能真正换到客户此刻的心情中去呢？第四步正确处理淡定交谈弄清事实同理互换赢得理解协商解决第三单元诉战速决——投诉处理流程与沟通协调技巧1、隔离技巧:将客户带离业务区域两步法案例演练：如果你在这个“砸钱”现场，打算如何处理？讨论：问题发生时，不是每个客户都会配合你的隔离要求,怎么办？2、安抚客户情绪两步法如何“安慰客户”是处理投诉技术活儿，你会多少？演练：面对“一分哥”的无理要求，你打算如何应对？3、“倾听”与“记录”的艺术1）别小看“倾听”，它决定了客户是否愿意与你谈下去2）让客户信任你的诀窍—4、如何准确判断客户投诉需求1）练成沟通高手从懂得客户开始2）学会把握好说话的时点和方式——5、投诉处理过程三步法着手解决详细告知解决方案避免出现不该有的疏漏6、客户预期管理两步法不承诺银行不能办到的事情告诉银行的政策、权限7、争取销售机会两步法客户对投诉结果满意才是第一步，还可以争取营销机会——。
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转怒为喜——客户沟通及投诉处理技能提升训练营
主讲：吴文娟老师
【课程目的】
提高与客户沟通以及抱怨投诉处理能力。
【授课对象】
客户服务人员(柜台人员、客户经理、呼叫中心)
【授课时间】
2天（根据客户需求选择相应模块及时间）
【授课形式】
讲授、讲师示范、情景模拟、角色扮演、视频学习、游戏体验、现场训练等互动式教学方法。
【主要模块】
一．客户情感沟通技巧
1.什么是沟通？
1)沟通的定义
2)沟通常见障碍
3)沟通的途径和原则
4)体验活动：沟通游戏与分析
5)践行“以客户为中心”的沟通原则
6)不同类型客户的沟通技巧
2.客户情感沟通四部曲
1)表达服务意愿（场景案例教学）
2)应用同理心（场景案例教学）
3)表示承担责任（场景案例教学）
4)回应客户需求（场景案例教学）
3.沟通典型话术训练
1)常见服务情景用语与服务忌语
2)让客户感觉舒服的表达
3)常用同理心的用语
4)改变固有的表达习惯，积极表达的方法
5)有效沟通的技巧——服务认同法
6)常见问题应对处理及话术训练
4.营业厅服务用语规范
1)称呼用语
2)服务人员“五要”和“四不讲”
3)服务用语“十四字”
4)教授行业各岗位常用服务用语
二．客户投诉处理技巧
1.客户抱怨/投诉的原因和目的
2.投诉客户的内心分析
3.投诉客户的类型
4.客户投诉处理六部曲
1)第一步：受理安抚
2)第二步：收集顾客信息
3)第三步：掌握顾客类型
4)第四步：沟通技巧
5)第五步：领会客户动机和需求（确认事实）
6)第六步：解决问题
三．分析与解决问题之道
1.客户问题的类型
2.问题的发展和变化
3.客户问题分析的步骤和技巧:
1)步骤1:聆听客户问题[话术演练]
2)步骤2:收集客户信息[话术演练]
3)步骤3:分析客户问题[话术演练]
4)步骤4:归纳客户问题[话术演练]
5)步骤5:澄清真正问题[话术演练]
6)步骤6:确认客户问题[话术演练]
4.客户满意是如何产生
5.客户满意的意义
6.客户满意与客户期望值
7.客户的显性期望
8.客户的潜在期望
9.客户的容忍区域
10.客户期望值管理步骤
11.如何引导客户思维并将客户期望管理在恰当水平
12.强化训练：令客户满意的回应
13.客户期望如何产生
14.客户的显性期望
15.客户的潜在期望
16.客户的容忍区域
17.如何引导客户思维并将客户期望管理在恰当水
18.实战演练:问题故障的应对（营业场景案例教学）四．难缠客户的应对处理
1.难缠客户的典型类型及心理分析
1)情绪激动型
2)冷静理智型
2.难缠客户处理3大策略
1)对事不对人
2)给他一个理由
3)有理有节
3.难缠客户处理的特殊方法
4.强化训练：骚扰客户应对
5.典型情景案例分析和总结
五．常见异议投诉沟通话术训练
1)遇到客户抱怨速度太慢时
2)遇到客户抱怨窗口太少时
3)未听清或不明白客户意思时
4)客户无法理解或语言不通时
5)遇到客户情绪激动语言粗暴时
6)遇到客户想直接找领导时
7)遇到客户询问私人信息邀请吃饭时
8)遇到客户投诉服务人员态度不好时
9)遇到客户投诉服务人员工作出差错时六．情绪压力管理及舒缓
1.什么是情绪？
2.负面情绪带来的伤害
3.情绪的“钟摆效应”……
4.身心放松的技巧
5.呼叫中心情绪管理技巧
6.处理客户负面情绪的“四步曲”
7.典型工作情景情绪管理分析
8.体验活动：自我催眠法的技巧
9.提升EQ，做情绪主人
1)合理情绪治疗（RET）
2)沟通分析训练（TA）
3)同理心训练（empathy）
4)压力调适与情绪发泄演练
10.做情绪的主人——情绪管理的方法
11.互动活动：个人压力管理行动计划七．结训考核
1.典型服务投诉案例现场演练展示
2.情景模拟考核、分析
3.人人过关，直到通过为止
4.颁发证书及奖品，总结合影
注：如上各大模块内容，根据客户具体需求，以供组合。
或根据具体需求及学员对象进行定制。
（本资料素材和资料部分来自网络，仅供参考。
请预览后才下载，期待您的好评与关注！）。