保险公司呼叫中心投诉培训课件(ppt59).pptx
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《投诉处理培训》PPT课件
沟通技巧
倾听技巧：认真听取客持冷静，避免情绪 化，理解客户的情绪
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表达技巧：清晰、简明地表达自 己的观点和立场
解决方案：提出合理的解决方案， 并确保客户满意
情绪管理技巧
保持冷静：面对投诉时，首先要保持冷静，不要被情绪左右 倾听与理解：认真倾听投诉者的诉求，理解他们的感受和问题 表达同理心：站在投诉者的角度思考，表达同理心，让他们感受到被关注和理解 解决问题：积极寻求解决方案，与投诉者共同协商，达成共识
尊重客户：以尊重客户为前提，认真倾听客户的投诉，理解客户的需 求和情绪。
公正公平：对客户的投诉进行公正公平的处理，不偏袒任何一方，确 保公正性。
及时响应：对客户的投诉及时响应，尽快解决问题，避免问题扩大化。
有效解决：针对客户的投诉，采取有效措施加以解决，确保问题得到 妥善处理。
持续改进：对投诉处理过程进行持续改进，提高处理效率和客户满意 度。
提升企业形象：良好的投 诉处理能够提升企业形象， 增强企业的社会责任感和 公信力。
改进服务质量：通过分析 投诉原因，能够发现服务 中存在的问题，进而改进 服务质量，提高客户满意 度。
促进企业成长：投诉 处理不仅是对客户的 回应，更是企业自我 反思和改进的过程， 能够促进企业的成长 和发展。
投诉处理的基本原则
处理结果：客户 对处理结果表示 满意，并表示会 继续使用该公司 的产品
经验教训：加强 售后服务人员的 培训和管理，提 高服务质量
投诉处理经验分享
章节副标题
处理客户投诉的经验分享
倾听与理 解：耐心 听取客户 投诉，理 解其需求 和问题
道歉与安 抚：诚挚 地向客户 道歉，安 抚其情绪
保险热线客服培训课件
保险热线客服培训课件•热线客服概述与重要性•基础知识与技能培养•电话接听流程与规范操作•投诉处理技巧及案例分析•团队协作与内部沟通机制建立•数据分析与持续改进策略制定01热线客服概述与重要性热线客服是保险公司与客户之间的重要沟通桥梁，通过电话、网络等渠道提供咨询、投诉、理赔等服务。
定义解答客户疑问、处理客户投诉、协助客户办理业务、收集客户反馈等。
功能热线客服定义及功能保险产品种类繁多，客户需求各异，需要热线客服具备丰富的保险知识和良好的沟通技巧。
保险行业对客户服务质量要求较高，需要热线客服提供专业、耐心、细致的服务。
保险行业竞争激烈，优秀的热线客服服务有助于提高客户满意度和忠诚度，从而提升公司竞争力。
客户需求多样性服务质量要求高行业竞争压力保险行业对热线客服需求了解客户需求，提供针对性的解决方案，让客户感受到被重视和关注。
主动向客户介绍保险产品和服务，提供有价值的建议和信息，增强客户信任感。
简化服务流程，提高服务效率，减少客户等待时间，提升客户体验。
定期对客户进行回访，了解客户对保险产品和服务的满意度，及时跟进处理客户反馈的问题，加强客户关怀。
提升客户满意度与忠诚度02基础知识与技能培养保险产品知识掌握保险产品种类和特点了解各类保险产品的保障范围、理赔流程等特点，以便为客户提供准确的产品信息。
保险条款和合同解读熟悉保险合同中的关键条款和术语，能够清晰地向客户解释合同内容。
保险市场动态和政策法规关注保险市场的发展趋势和政策法规变化，为客户提供最新的保险资讯。
沟通技巧及表达能力提升有效倾听和理解客户需求掌握倾听技巧，准确理解客户的诉求和期望，为后续服务提供基础。
清晰表达和有效沟通运用简洁明了的语言，将复杂的保险知识传达给客户，确保客户充分理解。
处理客户异议和投诉学会应对客户的不满和投诉，采取积极措施解决问题，提升客户满意度。
保持积极的心态，学会调整自己的情绪，以更好地面对工作中的挑战。
自我情绪调节客户情绪安抚压力应对策略掌握安抚客户情绪的技巧，如倾听、同理心回应等，以缓解客户的紧张情绪。
《投诉处理培训》PPT课件
确定责任归属
根据分析结果，确定责任 归属，判断是公司内部问 题还是外部问题。
承认错误并道歉
承认错误
如果公司存在错误或失误，应主 动承认错误，并真诚地向客户道
歉。
表达歉意
用诚恳的语言表达歉意，让客户感 受到公司的诚意和重视。
承诺改进
承诺将针对问题采取措施进行改进 ，以避免类似问题再次发生。
提出解决方案
描述
在回应时，要尽量避免使用“ 但是”或“然而”等转折词， 以免削弱同理心的表达。
描述
除了口头表达同理心，还要通 过非言语方式表达，如微笑、
眼神接触和身体姿势。
保持冷静与礼貌
总结
在处理投诉时，保持冷静和礼貌是非 常重要的，这有助于缓解紧张气氛并 建立信任关系。
描述
在面对客户的愤怒和不满时，要控制 自己的情绪，不要被客户的情绪所影 响。
及时反馈
及时向相关方反馈处理进展，确保信息的透明度 。
处理媒体速度至关重要， 应尽快了解情况并采取措施。
透明公开
对于媒体的关注和公众的质疑，应以透明公 开的态度回应，不隐瞒事实。
统一口径
确保对外发布的信息一致，避免出现混乱和 误导。
借助专业力量
如有需要，可借助公关团队或媒体顾问的专 业力量来协助处理。
反馈与改进
及时反馈处理结果，总结经验教训 ，不断改进处理方法。
03
02
模拟演练
进行模拟投诉场景演练，提高实际 操作中的应对能力。
学习借鉴
向优秀同事或行业领先者学习，借 鉴他们的处理经验和技巧。
04
展望未来投诉处理的发展趋势
人工智能技术的应用
随着人工智能技术的发展，未来可能会 出现更多智能化的投诉处理工具和系统
呼叫中心客服代表处理投诉的技巧 PPT课件
应对“获得认同”诉求的技巧
相互理解
如果遇到对错误观点过分 固执的客户，先表示理解 客户的感受，然后力劝客 户站在相互理解的角度看 问题。
掌握原则
掌握“可以”，“不 可以”的原则：“可 以”是指可以认同客 户的感受，“不可以” 是指不能轻易认同客 户的观点。
工作难点
以静制动
以静制动，在客户表 达意见的时候保持适 当的沉默。
客户投诉的含义，产生的原因， 以及处理好客户投诉的重要性
2
掌握电话客服处理投诉的原则
掌握电话客服处理投诉的基本步骤
3
4
掌握应对客户各种诉求的技巧
认识投诉处理
认识客户投诉
客户投诉 的原因
客户的个性特征、 消费心理和投诉
心理的原因
认识客户投诉
处理客户投诉的重要性：
从对客户产生投诉的原因分析中，可以发现在上午活动中，任何不 完美的细节都会导致投诉的产生。表面上看来，投诉似乎给企业带
• b.客户发泄完毕后表达对客户的理解
• c.记录客户投诉的要点并判断投诉是否成立
• d.判断客户投诉不成立后可以要求客户挂机
测试
• 2、多选题：处理好客户投诉可以给企业带来哪些好处？ • a.客户可能会更加信赖企业 • b.客户可能会继续购买企业的产品 • c.能够发现企业中存在的问题 • d.能够创造出更好的企业业绩
常规问题
如果是常规问题，要向客户提出常 规处理方式，客户同意了解决方案 后，客服代表要抓紧实施并且保证 效果。
新的问题
如果是新问题，自己不能够独立 解决的话，要向上级汇报实际情 况。听取上级的意见，避免擅自 作出决定，作出对客户没有保证 的承诺。如果有可能的话，还可 以提出多种的解决方案，供客户 做选择，表明自己的解决问题的 诚意，然后向客户提出具体方案， 并说明她的好处。
投诉处理培训PPT课件
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6
主要内容
■ 投诉处理的意义 ■ 投诉处理三步曲 ■ 投诉处理的技巧 ■ 投诉处理人的心理调节
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7
投诉处理的原则
投诉处理三原则
1、处理好客户界面； 2、找到责任人，分析问题性质，进行批评与处罚；
3、触类旁通分析问题根源，制定改进措施。
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投诉处理的心理准备
• 在得失问题上要深谋远虑 • 以信为本，以诚动人 • 时刻提醒自己：我代表公司而不是个人 • 学会克制自己的情绪
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投诉处理的心理准备
• 持续创造积极的真理瞬间（Moment of truth）是企业保留客户与生存的关键
• 换位思考，从客户角度想问题 • 把投诉处理当作自我提升的一次考验
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投诉的受理
受理投诉要点：信息齐全、快速响应
1、人人受理投诉 ——客户问题在哪里出现就在哪里解决
2、记录投诉内容 ——明确客户投诉的问题和与技巧
谢谢大家！
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投诉的改进
有投诉一定要找到原因 •工作质量投诉一定要找到责任人 •工作质量投诉一定要有改进措施并落实
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投 诉 改 进的 意 义
元庆指出：
要把主要投诉项目解决方案的提 出和落实放到工作的重要位置上，直 到该项投诉比例最终降低，直到我们 工作质量真正提高。
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主要内容
■ 投诉处理的意义 ■ 投诉处理三步曲 ■ 投诉处理的技巧 ■ 投诉处理人的心理调节
者、律师，不满足要求会实施曝光
• 建议： —谨言慎行，尽量避免使用文字
—要求无法满足时，及时上报有关部门研究
—要迅速、高效的解决此类问题
《投诉处理培训》PPT课件
查件
温馨提示：如果用户使用礼册兑换的，在提供的收货人 电话不对的情况下可以使用用户礼册编号在单证管理里 查询到兑换信息后再到递送查询里面进行查询
查件
用户不满意需要换货 1、实物与礼册介绍不符 如实物的尺寸与礼册的对不上，先给与客户安抚，不 能更换，如客户态度强烈创建工单转至客服室 2、客户主观问题 如颜色不喜欢、觉得质量不好等等，客户要求更换。 原则上没有质量不换，但客户坚持，态度强烈，记录 下客户信息，记录用户的详细情况提交投诉工单又客 服组进行处理
第三方物流公司原因 4、派件人员和客户发生冲突 通知快递公司退回产品，另外安排其他快递公司重新进 行派送 处理话术：先生/女士，您可以描述一下当时的情况 吗？……非常抱歉，先生/女士您所反应的情况，我们会 马上追查详细情况，及时改正我们在工作中的失误和不 足。同时感谢您对我们工作提出的宝贵意见，我们会不 断改进，努力做得更好。
产品有质量问题 产品在收到的15天内： 我们公司产品在15天内有质量问题原则上都是可以免费换货 的。我们需要详细记录用户的信息（如果用户反映无法无法 使用在工单里面需要详细描述具体怎么无法使用），提投诉 工单由客服组进行处理，并告知用户我们会有专人处理这个 问题（如果用户反映的问题是可视的，建议用户拍照发公用 邮箱） 产品在收到的15天后： 我们公司的产品都是正规正规厂家进货的，产品在15天后出 现问题可以让用户通过说明书或者由我们查询告知用户厂家 售后联系电话，联系厂家进行维修。
网络兑换后无提示兑换成功 （1）查询未兑换成功 处理话术：先生（女士）很抱歉，查询您的礼册未兑换成 功，您可以再次操作兑换或者通过人工为您兑换 （2）查询已兑换成功 处理话术：先生（女士），请问您的收货人姓名是XX，收 货地址是XX，请问是否正确？您的礼品已经兑换成功，请您在35个工作日之内查收 处理流程：在系统内网络兑换数据查询，输入查询条件 （礼册编号、联系电话、收货人姓名）查询是否兑换成功
《投诉处理培训》PPT课件
误区二
过度辩解。在处理投诉 时，一些客服人员过于 强调自己的观点和立场 ，而忽略了顾客的感受 和需求。
误区三
缺乏专业素养。一些客 服人员缺乏专业知识和 沟通技巧，无法有效地 解决顾客的问题和纠纷 。
模拟投诉处理场景
场景一
某电商平台的客服在处理顾客关于商品质量问题的投诉时 ，应先了解具体情况，与顾客协商解决方案，并及时跟进 处理进展。
总结词
确认投诉内容，核实情况
接收投诉
• 详细描述：在接收投诉后，需要再次向客户确认投诉的内 容，核实相关情况，以确保对客户的问题有准确的理解。
接收投诉
总结词
提供安抚，表示关注
详细描述
在处理投诉的过程中，要适时向客户表达关心和关注，以安抚客户的情绪，增强 客户对企业的信任。
分析投诉
总结词 分析原因，确定责任
调节情绪
在沟通中遇到问题时，能够调节自己 的情绪，保持冷静。
04
服务态度与职业素养
积极的服务态度
热情友好
对待客户要热情友好，展现出乐 于助人和关心客户的需求。
耐心倾听
在处理客户投诉时，要耐心倾听 客户的诉求和问题，不要打断或
忽视客户的意见。
尊重客户
尊重客户的意见和感受，不要对 客户进行贬低或攻击，保持专业
《投诉处理培训》 ppt课件
汇报人：可编辑 2023-12-24
目录
• 引言 • 投诉处理流程 • 有效沟通技巧 • 服务态度与职业素养 • 案例分析与实践 • 总结与展望
01
引言
培训背景
客户满意度对企业的 重要性
当前投诉处理存在的 问题和挑战
投诉处理在提高客户 满意度中的关键作用
培训目标
《投诉处理培训》PPT课件
了不便”。
提问技巧
01
总结
通过提问，可以更深入地了解客户的投诉和需求，从而更好地解决问题
。提问时要避免引导性问题，并给客户足够的时间回答。
02 03
描述
提问时可以采用开放性问题，即让客户自由回答的问题，而不是只能回 答“是”或“否”的问题。同时，要确保问题与客户的投诉相关，并避 免涉及隐私和敏感信息。
示例
在处理投诉时，有效的倾听技巧是至 关重要的。要全神贯注地听取客户的 抱怨和需求，不要打断或争辩，以建 立信任和理解。
当客户表达不满时，可以适时地回应 “我理解您的感受”或“您能再详细 说明一下吗？”来表明自己在认真倾 听。
描述
倾听不仅仅是听到客户说话，更是理 解客户的情绪和需求。要保持眼神接 触，避免打断对方，并鼓励对方表达 自己的观点和感受。
表达技巧
总结
恰当的表达方式对于处理投诉同 样关键。要保持冷静、礼貌和专 业的态度，同时避免使用攻击性
或防御性的语言。
描述
在回应客户时，应使用正面、肯 定的语言，避免指责或负面的评 价。同时，要确保自己的表达方 式清晰、简洁，以便客户能够理
解。
示例
当客户提出投诉时，可以说“我 明白您的困扰，我会尽力帮您解 决问题”或“我很抱歉给您带来
详细描述
针对客户的投诉，要提供合理的解决方案，以满足客户需求。如果无法立即解决，要告知客户处理时 间和方式，并保持与客户的沟通。
分析投诉
总结词
分析原因，确定责任
详细描述
在分析投诉时，要深入了解投诉 产生的原因，并确定责任归属。 这有助于企业改进产品或服务， 避免类似问题的再次发生。
分析投诉
总结词
应对策略
针对不同类型的投诉，学员将学习到不同的应对方法和技巧，以便 更加高效地处理各种投诉问题。
提问技巧
01
总结
通过提问，可以更深入地了解客户的投诉和需求，从而更好地解决问题
。提问时要避免引导性问题，并给客户足够的时间回答。
02 03
描述
提问时可以采用开放性问题，即让客户自由回答的问题，而不是只能回 答“是”或“否”的问题。同时，要确保问题与客户的投诉相关，并避 免涉及隐私和敏感信息。
示例
在处理投诉时，有效的倾听技巧是至 关重要的。要全神贯注地听取客户的 抱怨和需求，不要打断或争辩，以建 立信任和理解。
当客户表达不满时，可以适时地回应 “我理解您的感受”或“您能再详细 说明一下吗？”来表明自己在认真倾 听。
描述
倾听不仅仅是听到客户说话，更是理 解客户的情绪和需求。要保持眼神接 触，避免打断对方，并鼓励对方表达 自己的观点和感受。
表达技巧
总结
恰当的表达方式对于处理投诉同 样关键。要保持冷静、礼貌和专 业的态度，同时避免使用攻击性
或防御性的语言。
描述
在回应客户时，应使用正面、肯 定的语言，避免指责或负面的评 价。同时，要确保自己的表达方 式清晰、简洁，以便客户能够理
解。
示例
当客户提出投诉时，可以说“我 明白您的困扰，我会尽力帮您解 决问题”或“我很抱歉给您带来
详细描述
针对客户的投诉，要提供合理的解决方案，以满足客户需求。如果无法立即解决，要告知客户处理时 间和方式，并保持与客户的沟通。
分析投诉
总结词
分析原因，确定责任
详细描述
在分析投诉时，要深入了解投诉 产生的原因，并确定责任归属。 这有助于企业改进产品或服务， 避免类似问题的再次发生。
分析投诉
总结词
应对策略
针对不同类型的投诉，学员将学习到不同的应对方法和技巧，以便 更加高效地处理各种投诉问题。
呼叫中心实训教程课件-07-处理投诉的一般流程
处理投诉的一般流程 处理投诉的一般方法 处理投诉的一般原则
1. 动之以情
掌握言语技巧,精心选择用词用句 换位思考投诉者本人的内心状态 利用权威制造压力,加强处理效果
2 晓之以理
不要将处理结果描述的百利而无一害
将处理结果描述的光明一片,智慧让 人产生不真实/不可信的感觉;而信任 又是投诉处理的基础,没有信任,投诉 处理的效果也无从谈起
3. 理解原则
初步了解客户的基本情况 换位思考，试着站在客户的 角度思考问题，替客户着想 互相取得谅解，真正地理解 客户，消除隔阂
3. 理解原则
知道这件事情我们也很痛心…… 对您的不幸遭遇我们深表歉意…… 我完全理解您的处境…… 我和您一样关注此事…… ……
本次课课程总结
1
处理投诉的 一般流程
领会客户动机与需求 （Comprehend Motivation & Demand）
化解矛盾 （Conciliate Conflict）
1. 掌控情绪
安抚
循循诱导
把客户的情绪引 向良性状态
1. 掌控情绪
➢耐心听客户把自己的遭遇讲完，适时进行安抚或表 示理解。 ➢面对情绪激动的客户，客服代表要保持心平气和。 ➢客服代表一方面要平息客户的情绪，帮助客户解决 问题；另一方面，也要注意维护整体的利益。
也不要表露猜疑情绪,更不应该质疑客户.
2. 尊重原则
首先，尊重客户的需求，要先知道客户的需求
第二，尊重客户的需求，需要具有能合理满足 客户需求的客服能力
尊重客户需求，要充分展现客户服务的效果
3. 理解原则
3. 理解原则
从客户的观点出发，体验客 户的内心感觉 易地而处，允许客户发泄心 中的不满 理解和谅解都是十分重要的 沟通原则
《投诉处理培训》课件
《投诉处理培训》PPT课 件
欢迎加入《投诉处理培训》课程！本课程将帮助您掌握投诉处理的技巧和方 法，提升您在工作中的处理能力。
培训目标
1 深入了解投诉处理
掌握投诉处理的定义、重要性和影响。
2 学习基本流程
了解投诉处理的步骤，包括收集信息、分析 问题、制定解决方案等。
3 掌握解决技巧
学习常见错误和解决方法，掌握应对各种情 况的策略。
改进产品质量
通过投诉处理，可以及时发现产 品问题并加以改进，提高产品质 量。
投诉处理的基本流程
收集信息
仔细记录投诉的细节和相关信息，包括时间、 地点、当事人等。
分析问题
深入了解投诉背后的原因和诉求，分析问题的 关键点。
制定解决方案
根据问题的性质和影响，制定合适的解决方案。
沟通协调
与当事人进行有效的沟通和协调，寻求问题的 解决。
4 应用案例分析
通过实际案例分析，加深对投诉处理的理解 和应用能力。
课程内容
1
模块一
投诉处理的意义和重要性
模块二
2
投诉处理的基本流程
3
模块三
常见错误和解决方法
模块四
4
高客户满意度
有效处理投诉可以增强客户信任 和满意度，提升企业形象。
增加客户忠诚度
积极回应投诉和解决问题，可以 促使客户对企业产生忠诚感。
常见错误和解决方法
错误
过度争辩和批评客户， 使问题进一步恶化。
解决方法
保持冷静，倾听客户 的意见，积极解决问 题。
错误
忽视投诉，不予理睬， 使客户感到不被重视。
解决方法
积极回应投诉，及时 给予客户满意的解决 方案。
案例分析
欢迎加入《投诉处理培训》课程！本课程将帮助您掌握投诉处理的技巧和方 法，提升您在工作中的处理能力。
培训目标
1 深入了解投诉处理
掌握投诉处理的定义、重要性和影响。
2 学习基本流程
了解投诉处理的步骤，包括收集信息、分析 问题、制定解决方案等。
3 掌握解决技巧
学习常见错误和解决方法，掌握应对各种情 况的策略。
改进产品质量
通过投诉处理，可以及时发现产 品问题并加以改进，提高产品质 量。
投诉处理的基本流程
收集信息
仔细记录投诉的细节和相关信息，包括时间、 地点、当事人等。
分析问题
深入了解投诉背后的原因和诉求，分析问题的 关键点。
制定解决方案
根据问题的性质和影响，制定合适的解决方案。
沟通协调
与当事人进行有效的沟通和协调，寻求问题的 解决。
4 应用案例分析
通过实际案例分析，加深对投诉处理的理解 和应用能力。
课程内容
1
模块一
投诉处理的意义和重要性
模块二
2
投诉处理的基本流程
3
模块三
常见错误和解决方法
模块四
4
高客户满意度
有效处理投诉可以增强客户信任 和满意度，提升企业形象。
增加客户忠诚度
积极回应投诉和解决问题，可以 促使客户对企业产生忠诚感。
常见错误和解决方法
错误
过度争辩和批评客户， 使问题进一步恶化。
解决方法
保持冷静，倾听客户 的意见，积极解决问 题。
错误
忽视投诉，不予理睬， 使客户感到不被重视。
解决方法
积极回应投诉，及时 给予客户满意的解决 方案。
案例分析
《投诉处理培训》PPT课件
讲解了积极倾听、换位思考、及时回应等 原则，以及如何通过沟通技巧化解矛盾。
案例分析和实战演练
自我反思与改进
通过分析典型案例，让学员了解不同情境 下的应对策略，并通过模拟实战演练提高 学员的实际操作能力。
鼓励学员在培训后进行自我反思，发现自 己在处理投诉方面的不足，并制定改进计 划。
对未来工作的展望
《投诉处理培训》ppt 课件
汇报人：可编辑
2023-12-23
目录
Contents
• 引言 • 投诉处理流程 • 有效沟通技巧 • 应对不同类型投诉的方法 • 案例分析 • 总结与展望
01 引言
培训背景
随着消费者维权意识的提高， 投诉处理成为企业面临的重要 问题之一。
员工在面对投诉时，往往由于 缺乏专业知识和经验，导致处 理不当，影响客户满意度和企 业形象。
持续学习与提升
强调在投诉处理工作中不断学习和提升的重要性，鼓励学员关注行业 动态和最佳实践，不断提高自己的专业水平。
团队协作与沟通
强调在工作中注重团队协作和沟通，通过良好的团队氛围提高整体服 务质量和客户满意度。
创新服务与流程优化
鼓励学员在工作中积极创新，不断优化服务流程和客户体验，提升企 业在市场中的竞争力。
绪。
04 应对不同类型投诉的方法
对待无理取闹的客户
01
02
03
04
保持冷静
不要被客户的情绪带动，保持 冷静和专业，理智分析问题。
倾听并记录
耐心倾听客户的投诉，并详细 记录，显示对客户的尊重和关
注。
解释原因
客观地解释问题的原因，不推 卸责任，同时避免使用过于专
业的术语。
给予补偿
在可能的情况下，为客户提供 一定的补偿，如优惠券、礼品
呼叫中心投诉基本知识培训
持续改进
在未来，我们将继续努力改进 投诉处理流程，提高处理效率
和质量。
建立良好的客户关系
通过积极的沟通和互动，建立 良好的客户关系，减少投诉的 发生。
增强员工培训
加强对员工的培训和教育，提 高他们的服务意识和投诉处理 能力。
创新服务模式
探索新的服务模式和方法，以 满足客户的需求和期望，提升
客户满意度。
呼叫中心投诉基本知识培训
• 呼叫中心投诉概述 • 有效处理投诉的技巧 • 投诉处理流程 • 常见投诉案例分析 • 如何预防投诉的产生 • 总结与展望
01
呼叫中心投诉概述
投诉的定义与分类
投诉定义
投诉是客户对产品、服务或业务 操作等方面的不满和抱怨，通常 以口头、书面或在线形式提出。
投诉分类
根据投诉的性质和内容，投诉可 以分为产品投诉、服务质量投诉 、业务操作投诉等。
道歉
对于客户的投诉，要诚挚地向客户道歉，表达自己的歉意 和改进的决心。
解决
根据客户投诉的具体情况，采取适当的措施解决问题，包 括退款、换货、维修等。
理解
在听取客户投诉后，要充分理解客户的感受和问题，不要 误解或忽视。
反馈
在处理完客户投诉后，要及时向客户反馈处理结果，并询 问客户是否满意。
展望未来如何更好地处理客户投诉
主动关心客户的满意 度，及时跟进服务效 果。
及时处理客户反馈
设立多渠道的反馈途径，方便客户反 映问题。
定期汇总反馈意见，持续改进服务质 量和流程。
对客户反馈进行及时响应和处理，避 免问题恶化。
定期进行客户满意度调查
设计科学合理的满意度调查问 卷，覆盖服务全过程。
定期开展调查活动，了解客户 对服务的真实感受。
客服投诉处理技巧培训PPT课件
➢ 让顾客发泄
➢ 充分道歉并表示关心
➢ 收集信息
➢ 给出一个解决的方法
➢ 如果顾客仍不满意,问问他的意见
➢ 跟踪服务
第16页/共42页
第一步：让顾客发泄
➢不先了解顾客的感 觉就试图解决问题 是难以奏效的。 ➢只有在客户发泄完 后，他们才会听你 要说的话。
第17页/共42页
如何让愤怒的顾客冷静下来
第33页/共42页
处理客户不满常见的错误行为
<12>责备和批评自己的同事、表白自己的成绩 <13>为解决问题设置障碍（期待用户打退堂鼓） <14>假装关注：虽然言语体现关心，却忘记客 户
的关键需求； <15>在事实澄清以前便承担责任
第34页/共42页
与客户沟通的技巧
听
定
察
断问
第35页/共42页
听的内容
第6页/共42页
正确对待顾客投诉的重要性
处理得当 ： 75%顾客下次还会购买 1、告诉身边9个人以上
处理不当 ： 2、下次不在购买 3、对品牌形象负面影响
一个满意客户为您增加一个销售人员 开发一个新客户比保持老客户多5--6倍精力
第7页/共42页
正确对待顾客投诉还应做到：
➢ 真心体会顾客的抱怨，站在顾客的角度考虑问 题
第20页/共42页
第二步：充分道歉并表示关心
说声对不起
让顾客知道 你已经了解 了他的问题
第21页/共42页
第三步：收集信息
通过提问的方式，收集 足够的信息，以便帮助 对方解决问题
第22页/共42页
问题的力量
顾客有时会省略一些重要的信 息，因为他们以为这不重要，或恰 恰忘了告诉你。当你需要从顾客那 里得到一些特别的信息时，可运用 提问的技巧。
呼叫中心实训教程课件-04-客户投诉的产生
案例
消费者刘先生反映，他在2004年购买了一台S牌热水器， 购买时客户服务人员告诉他，这款热水器的内胆保修期 为5年。 2006年，刘先生发现热水器的内胆出现了 质量问题。为此，刘先生同厂方取得了联 系，要求保修。没想到对方告诉他，修理 需要付费。对此，刘先生表示不能接受。
很多公司为了获得客户，做出一些无法 实现的承诺。但是当问题出现的时候， 承诺无法兑现，空洞的承诺带来客户大 面积的投诉。
星巴克案例
5、责任没人负
案例
一个客户买了一台录音机，不久就发生了故障。于 是，这位客户拨通呼叫中心电话。呼叫中心的客户服务 代表回复说：“这是电池上的故障，应该找电池厂商。”
于是，客户拨打电池厂商的服务电话，电池厂商说： “这是电池配件厂商的原因，应该找电池配件厂商解决 问题。”
如果说商家犯错可以原 谅的话，那么及时处理 原则是这一错误可以得 到原来的基础。
异议处理
客户投诉的产生
上次课程回顾
1. 抱怨与投诉的区别 2. 呼叫中心投诉与面对面投诉的区别 3. 呼叫中心投诉处理目标
异议处理知识逻辑图
客户投诉的 价值
投诉异议处 理目标
作业
综合实践
处理投诉的 一般流程及
原则
处理投诉的 基本功
升级与疑难 投诉的处理
综合实践
综合实践
考核 作业
客户投诉的 产生
客户投诉心 理及类型
让客户满意的学问 投诉发生的原因 投诉发生的类型 企业、员工、客户之间的博弈
投诉发生的基本类型
商品质量投诉型 企业原因投诉型 自身原因投诉型
服务不当投诉型
让客户满意的学问 投诉发生的原因 投诉发生的类型 企业、员工、客户之间的博弈
三者之间的博弈
消费者刘先生反映，他在2004年购买了一台S牌热水器， 购买时客户服务人员告诉他，这款热水器的内胆保修期 为5年。 2006年，刘先生发现热水器的内胆出现了 质量问题。为此，刘先生同厂方取得了联 系，要求保修。没想到对方告诉他，修理 需要付费。对此，刘先生表示不能接受。
很多公司为了获得客户，做出一些无法 实现的承诺。但是当问题出现的时候， 承诺无法兑现，空洞的承诺带来客户大 面积的投诉。
星巴克案例
5、责任没人负
案例
一个客户买了一台录音机，不久就发生了故障。于 是，这位客户拨通呼叫中心电话。呼叫中心的客户服务 代表回复说：“这是电池上的故障，应该找电池厂商。”
于是，客户拨打电池厂商的服务电话，电池厂商说： “这是电池配件厂商的原因，应该找电池配件厂商解决 问题。”
如果说商家犯错可以原 谅的话，那么及时处理 原则是这一错误可以得 到原来的基础。
异议处理
客户投诉的产生
上次课程回顾
1. 抱怨与投诉的区别 2. 呼叫中心投诉与面对面投诉的区别 3. 呼叫中心投诉处理目标
异议处理知识逻辑图
客户投诉的 价值
投诉异议处 理目标
作业
综合实践
处理投诉的 一般流程及
原则
处理投诉的 基本功
升级与疑难 投诉的处理
综合实践
综合实践
考核 作业
客户投诉的 产生
客户投诉心 理及类型
让客户满意的学问 投诉发生的原因 投诉发生的类型 企业、员工、客户之间的博弈
投诉发生的基本类型
商品质量投诉型 企业原因投诉型 自身原因投诉型
服务不当投诉型
让客户满意的学问 投诉发生的原因 投诉发生的类型 企业、员工、客户之间的博弈
三者之间的博弈
保险公司客服人员投诉处理流程及具体要求培训课程模板课件
投诉处理流程 及具体要求
•万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究
整理课件
1
■ 投诉处理流程介绍 ■ 总公司考核情况介绍 ■ XX省考核情况介绍 ■ 投诉处理具体要求
整理课件
2
投诉处理流程图
Callcenter系统
省客服投诉管理岗
外部转入
直接处理
结案 回复
分公司投诉管理岗
N
Y
会办？
会办处理
整理课件
16
• 规范会办单结案回复包括：
会办单 、省公司回复函、客户回复函、其它附件
• 投诉月度公示表
整理课件
17
• 对投诉处理人员的要求
• 充满热情 • 专业知识全面（保险、法律、心理、沟通、谈
叛等） • 敏感性高（避免负面影响） • 掌握原则又不乏灵活性
整理课件
18
共勉
• 投诉工作 既需要激情，也需要理性 既需要专业，也需要技能 既需要沟通，也需要总结 既需要规范，也需要灵活
1、CC系统的会办意见、调查情况、处理结果、回 复时点、回复结果、客户满意度等信息描述清晰
（不允许“已回复、已查询、已处理、已转某部门 跟进 、已结案”）
整理课件
12
2、分公司在书面上报投诉回复资料中应包括以下 具体内容：
• 投诉会办单回复（只需注明分公司意见及案件办理结果）； • 投诉人（投保人、被保险人）的基本情况及所涉及的保单情
整理课件
19
➢ 暂未对CC系统时限考核，仅对超时件进行公 示
整理课件
7
• 月度考核（占40%）
➢ 时限考核（20分） ： 分公司在规定的时间内向省公司客户服务部反 馈处理情况。
➢ 质量考核（10分） 对于省公司递交的投诉案件，分公司应按要求 对接到投诉件后已做的工作和处理的意见反 馈省公司。
•万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究
整理课件
1
■ 投诉处理流程介绍 ■ 总公司考核情况介绍 ■ XX省考核情况介绍 ■ 投诉处理具体要求
整理课件
2
投诉处理流程图
Callcenter系统
省客服投诉管理岗
外部转入
直接处理
结案 回复
分公司投诉管理岗
N
Y
会办？
会办处理
整理课件
16
• 规范会办单结案回复包括：
会办单 、省公司回复函、客户回复函、其它附件
• 投诉月度公示表
整理课件
17
• 对投诉处理人员的要求
• 充满热情 • 专业知识全面（保险、法律、心理、沟通、谈
叛等） • 敏感性高（避免负面影响） • 掌握原则又不乏灵活性
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18
共勉
• 投诉工作 既需要激情，也需要理性 既需要专业，也需要技能 既需要沟通，也需要总结 既需要规范，也需要灵活
1、CC系统的会办意见、调查情况、处理结果、回 复时点、回复结果、客户满意度等信息描述清晰
（不允许“已回复、已查询、已处理、已转某部门 跟进 、已结案”）
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12
2、分公司在书面上报投诉回复资料中应包括以下 具体内容：
• 投诉会办单回复（只需注明分公司意见及案件办理结果）； • 投诉人（投保人、被保险人）的基本情况及所涉及的保单情
整理课件
19
➢ 暂未对CC系统时限考核，仅对超时件进行公 示
整理课件
7
• 月度考核（占40%）
➢ 时限考核（20分） ： 分公司在规定的时间内向省公司客户服务部反 馈处理情况。
➢ 质量考核（10分） 对于省公司递交的投诉案件，分公司应按要求 对接到投诉件后已做的工作和处理的意见反 馈省公司。
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中华传统武术中有一门绝学，太极，讲的是一种“化”境。太极大师在面对来敌凶 猛的攻势时，都会通过化解的方式，消弱对方的力道或者借用对方的力道，来达到制敌 的效果。
对于我们所有的咨诉人员来说，也必须练就这样一身本领。 首先就是要把所有的投诉都首先当作咨询来处理，因为这样才不会只是兵来将挡、 水来土掩。 冰化成水，只是热量的问题，没必要把冰块砸碎了再熬汤。
遇到过类似事件吗？你会如何处理？
客户李先生（68岁）上门投诉，其爱人王某于2004年3月份购买公司红双喜A款 保单，所交保费45000 元，08年9月因急需用钱选择退保，所退保费51142.75元。客 户对退保现金价值十分不满，坚持自己购买给份保单时业务人员并未对退保损失做任 何说明，退保产生差额属于公司欺骗行为所致，要求公司给予退保差额的50% （￥2459.79）作为补偿。客户情绪激动，称如果公司不与解决将做媒体曝光。
那些不投诉悄悄走的人对公司伤害最大
抱怨的客户是企业最好的老师，客户投诉是企业收到的最有价值的礼物
1、个体的投诉具有代表性，客户不满但不投诉对客户关系的伤害可能更大
✓ 100个抱怨客户中，选择沉默69人，只是向身边的人提过不满的人有23人，选择真正投诉 的客户8人；
✓ 1个抱怨会转递给8－9个周围的朋友；有13％的客户会选择告诉周围至少20个人； ✓ 一个基本的定律：企业正常的客户流失率15％－20％。
售后服务 系统和客 户服务平
台
对保险合 同或保单 服务规则
的争议
பைடு நூலகம்
对公司信用（信誉）的不信任或不满
对投资收益（含保单红利）的不满 对公司组织管理与解决问题能力的不满 未得到续期缴费提醒 缴费收据收不到 长时间得不到维系与关怀 对保单回访服务的不满 电话中心服务品质 柜面中心服务品质 网站、短信系统服务品质 新契约单证录入错误（人为的、主观错误） 缴费帐户错误（含首期和续期） 核心业务系统错误（系统的、客观错误） 服务手续的繁琐、不便 保全服务规则的争议或异议 对合同构成和投保范围的争议 对核保体检争议 对理赔与给付责任（含除外责任）的争议 对解除合同处理的争议（含现金价值） 续期保费的垫缴、宽限期争议 合同效力（中止、恢复）争议 其他
处理一种关系
客户的心其实都是水做的，它抗拒不了春天的温柔 任你猛虎下山，我自有太极神功！
第二部分
处理一种关系 摆正一个观念 掌握一部宝典 熟记一套流程
你是不是有过这样的想法？
投诉处理就是为公司解决麻烦事儿。只要公司 业务团队前期规范作业，再加上我们做好后期服务，就 可以做到“零投诉”。
“零投诉”是天真的梦想
抱怨和投诉是人类一种正常的情绪反应，它存在于人类日常生活的各个环节，每个人都无 法回避，但可以通过方法去控制和宣泄；
客户对企业的投诉和抱怨是两者之间的一种沟通，是一种常见而非正常的沟通，但是对公 司产品及服务尚有上升空间的一种佐证，所有企业都会遇到，除非是企业根本没有客户或 没有发展的空间；
客户投诉对企业的直接影响无疑是负面的，像捧到烫手的山芋，让人大为头痛，处理这样 的投诉无疑是一项艰巨的“擦屁股工程”，一旦处理不慎，就会对企业有巨大的杀伤力。
有没有注意到这些关键信息？
客户李先生（68岁）上门投诉，其爱人王某于2004年3月份购买公司红双喜A款 保单，所交保费45000 元，08年9月因急需用钱选择退保，所退保费51142.75元。客 户对退保现金价值十分不满，坚持自己购买给份保单时业务人员并未对退保损失做任 何说明，退保产生差额属于公司欺骗行为所致，要求公司给予退保差额的50% （￥2459.79）作为补偿。客户情绪激动，称如果公司不与解决将做媒体曝光。
实际处理过程
一名合格的咨诉人员应该具备的素质
。。。 。。。 。。。 。。。 。。。 。。。
课程目录
处理一种关系 摆正一个观念 掌握一部宝典 熟记一套流程
第一部分
处理一种关系 摆正一个观念 掌握一部宝典 熟记一套流程
咨询&投诉是一种奇妙的关系
水和冰是自然界常见的两种物质，它们状态不同，本质相同，随着温度 的变化两种状态又会自由转化。
5、处理客户投诉是争取回头客的契机
客户投诉和处理情况
不满意，但没有投诉 提出投诉，但没有得到处理 提出投诉，问题活动解决 提出投诉，问题得到迅速解决
6、投诉蕴藏着无限的商机
客户资源二次 客户选择离开
开发的概率
的概率
9％-37％ 19％-46％ 54％-70％ 82％-95％
91％-63％ 81％-54％ 46％-30％ 18％-5％
为什么投诉：客户分析
投诉与客户本身的特质有直接关系，客户往往通过愤怒的情绪、激烈的言辞、 威胁的手段增加自己的砝码，给客户服务人员造成很大的心理压力。识别、了 解客户的特质对于解决投诉，修复客户关系具有极为重要的意义.
客户的经济承受能力与投诉的关系 客户的闲暇时间充裕程度与投诉的关系 客户的个性特征与投诉的关系 客户的诉求与投诉的关系
2、客户投诉是企业维系客户的契机
✓ 获取一个新客户的成本是保留一个老客户成本的5倍。
3、客户不投诉≠客户满意
✓ 大多数客户的反映：“我忍了” “换个品牌” “耗时、耗力，太麻烦” “解决遥遥 无期” “投诉无门，不知道找谁”。
那些不投诉悄悄走的人对公司伤害最大
4、客户投诉首先传递了对公司的信任
✓ 当客户投诉前权衡利弊得失时，最基本的心态是不信任，当其在琳琅满目的商品中依然选择 不辞辛劳地投诉时，反应了客户对公司的信任和厚爱。
咨询&投诉的关系同样如此。 同水和冰的自由转化一样，咨询&投诉也是有外界的环境和条件决定 的，而控制并促成这种转变的就是我们的客服人员，特别是咨诉人员，让 客户感受到的服务热情度和业务专业度。 水和冰还有另一种无色无味的形态，水蒸气。 对于咨询&投诉来说，这种状态是我们咨诉处理追求的理想目标。
把所有的投诉都首先当作咨询来处理
为什么投诉：公司自我检讨
投诉原因分析
业务员
误导险种保障范围、投资收益等 歪曲保险合同内容或涉嫌欺诈 代签名 销售技能差或专业知识不力 挪用保费 回佣 售后服务差 其他
内勤工作 人员
续收外勤
服务态度 专业技能、服务技巧 服务态度 专业技能、服务技巧
为什么投诉：公司自我检讨
投诉原因分析
对公司整 体经营能 力的不满
对于我们所有的咨诉人员来说，也必须练就这样一身本领。 首先就是要把所有的投诉都首先当作咨询来处理，因为这样才不会只是兵来将挡、 水来土掩。 冰化成水，只是热量的问题，没必要把冰块砸碎了再熬汤。
遇到过类似事件吗？你会如何处理？
客户李先生（68岁）上门投诉，其爱人王某于2004年3月份购买公司红双喜A款 保单，所交保费45000 元，08年9月因急需用钱选择退保，所退保费51142.75元。客 户对退保现金价值十分不满，坚持自己购买给份保单时业务人员并未对退保损失做任 何说明，退保产生差额属于公司欺骗行为所致，要求公司给予退保差额的50% （￥2459.79）作为补偿。客户情绪激动，称如果公司不与解决将做媒体曝光。
那些不投诉悄悄走的人对公司伤害最大
抱怨的客户是企业最好的老师，客户投诉是企业收到的最有价值的礼物
1、个体的投诉具有代表性，客户不满但不投诉对客户关系的伤害可能更大
✓ 100个抱怨客户中，选择沉默69人，只是向身边的人提过不满的人有23人，选择真正投诉 的客户8人；
✓ 1个抱怨会转递给8－9个周围的朋友；有13％的客户会选择告诉周围至少20个人； ✓ 一个基本的定律：企业正常的客户流失率15％－20％。
售后服务 系统和客 户服务平
台
对保险合 同或保单 服务规则
的争议
பைடு நூலகம்
对公司信用（信誉）的不信任或不满
对投资收益（含保单红利）的不满 对公司组织管理与解决问题能力的不满 未得到续期缴费提醒 缴费收据收不到 长时间得不到维系与关怀 对保单回访服务的不满 电话中心服务品质 柜面中心服务品质 网站、短信系统服务品质 新契约单证录入错误（人为的、主观错误） 缴费帐户错误（含首期和续期） 核心业务系统错误（系统的、客观错误） 服务手续的繁琐、不便 保全服务规则的争议或异议 对合同构成和投保范围的争议 对核保体检争议 对理赔与给付责任（含除外责任）的争议 对解除合同处理的争议（含现金价值） 续期保费的垫缴、宽限期争议 合同效力（中止、恢复）争议 其他
处理一种关系
客户的心其实都是水做的，它抗拒不了春天的温柔 任你猛虎下山，我自有太极神功！
第二部分
处理一种关系 摆正一个观念 掌握一部宝典 熟记一套流程
你是不是有过这样的想法？
投诉处理就是为公司解决麻烦事儿。只要公司 业务团队前期规范作业，再加上我们做好后期服务，就 可以做到“零投诉”。
“零投诉”是天真的梦想
抱怨和投诉是人类一种正常的情绪反应，它存在于人类日常生活的各个环节，每个人都无 法回避，但可以通过方法去控制和宣泄；
客户对企业的投诉和抱怨是两者之间的一种沟通，是一种常见而非正常的沟通，但是对公 司产品及服务尚有上升空间的一种佐证，所有企业都会遇到，除非是企业根本没有客户或 没有发展的空间；
客户投诉对企业的直接影响无疑是负面的，像捧到烫手的山芋，让人大为头痛，处理这样 的投诉无疑是一项艰巨的“擦屁股工程”，一旦处理不慎，就会对企业有巨大的杀伤力。
有没有注意到这些关键信息？
客户李先生（68岁）上门投诉，其爱人王某于2004年3月份购买公司红双喜A款 保单，所交保费45000 元，08年9月因急需用钱选择退保，所退保费51142.75元。客 户对退保现金价值十分不满，坚持自己购买给份保单时业务人员并未对退保损失做任 何说明，退保产生差额属于公司欺骗行为所致，要求公司给予退保差额的50% （￥2459.79）作为补偿。客户情绪激动，称如果公司不与解决将做媒体曝光。
实际处理过程
一名合格的咨诉人员应该具备的素质
。。。 。。。 。。。 。。。 。。。 。。。
课程目录
处理一种关系 摆正一个观念 掌握一部宝典 熟记一套流程
第一部分
处理一种关系 摆正一个观念 掌握一部宝典 熟记一套流程
咨询&投诉是一种奇妙的关系
水和冰是自然界常见的两种物质，它们状态不同，本质相同，随着温度 的变化两种状态又会自由转化。
5、处理客户投诉是争取回头客的契机
客户投诉和处理情况
不满意，但没有投诉 提出投诉，但没有得到处理 提出投诉，问题活动解决 提出投诉，问题得到迅速解决
6、投诉蕴藏着无限的商机
客户资源二次 客户选择离开
开发的概率
的概率
9％-37％ 19％-46％ 54％-70％ 82％-95％
91％-63％ 81％-54％ 46％-30％ 18％-5％
为什么投诉：客户分析
投诉与客户本身的特质有直接关系，客户往往通过愤怒的情绪、激烈的言辞、 威胁的手段增加自己的砝码，给客户服务人员造成很大的心理压力。识别、了 解客户的特质对于解决投诉，修复客户关系具有极为重要的意义.
客户的经济承受能力与投诉的关系 客户的闲暇时间充裕程度与投诉的关系 客户的个性特征与投诉的关系 客户的诉求与投诉的关系
2、客户投诉是企业维系客户的契机
✓ 获取一个新客户的成本是保留一个老客户成本的5倍。
3、客户不投诉≠客户满意
✓ 大多数客户的反映：“我忍了” “换个品牌” “耗时、耗力，太麻烦” “解决遥遥 无期” “投诉无门，不知道找谁”。
那些不投诉悄悄走的人对公司伤害最大
4、客户投诉首先传递了对公司的信任
✓ 当客户投诉前权衡利弊得失时，最基本的心态是不信任，当其在琳琅满目的商品中依然选择 不辞辛劳地投诉时，反应了客户对公司的信任和厚爱。
咨询&投诉的关系同样如此。 同水和冰的自由转化一样，咨询&投诉也是有外界的环境和条件决定 的，而控制并促成这种转变的就是我们的客服人员，特别是咨诉人员，让 客户感受到的服务热情度和业务专业度。 水和冰还有另一种无色无味的形态，水蒸气。 对于咨询&投诉来说，这种状态是我们咨诉处理追求的理想目标。
把所有的投诉都首先当作咨询来处理
为什么投诉：公司自我检讨
投诉原因分析
业务员
误导险种保障范围、投资收益等 歪曲保险合同内容或涉嫌欺诈 代签名 销售技能差或专业知识不力 挪用保费 回佣 售后服务差 其他
内勤工作 人员
续收外勤
服务态度 专业技能、服务技巧 服务态度 专业技能、服务技巧
为什么投诉：公司自我检讨
投诉原因分析
对公司整 体经营能 力的不满