医院服务规范手册资料
医院一二三四五服务标准
——一二三四五一个主动主动巡视病房白天不叫液，及时发现各种问题。
二次查房主管大夫一天至少两次查房。
三个告知告知病人及家属住院须知并打第一壶水；告知病人及家属应检查的项目及目的；大夫休息要事先告知患者有事找谁，同时给接班大夫交待病情。
四个及时病人住院后主管大夫及时到位；对病人提出的问题及时解答；消费明白单及时送达并解疑；呼叫器响后及时到位处理。
五个知道让患者或家属知道主管大夫、护士、主任、护士长的名字,知道有事找谁；让患者或家属知道自己的检查结果有事没事；让患者或家属知道得了什么病及应该注意的事项让患者或家属知道自己的治疗方案及大概住院时间；让患者或家属知道大概需要的费用。
预测需求，主动帮助在人们提出要求前就要了解他们的需求，大多数人对提出帮助感到不好意思，如果在他们提出帮助前就主动给予协助，将给他们留下很深的印象，会很感激。
——一二三四五的诠注1、主动巡视病房白天不叫液，及时发现各种问题我们要主动提供热情、周到的服务，目标是“白天不叫液”。
变“随叫随到”为“主动巡视”，及时发现病情、心理上的变化。
2、主管大夫一天至少两次查房“医生是患者的主心骨”，一天两次查房是必须的，通过查房和病人聊天，可及时发现患者在病情和心理上的变化，能随时进行处理、疏导，必要时请主任或上级将问题消灭在萌芽状态。
3、对病人提出的问题及时解答病人提出的问题要马上回答，当时解答或解决不了的，向病人表示歉意。
然后及时通知有关人员或请示领导，在24小时之内给病人一个答复，通过耐心、和蔼的解释，取得病人的理解和满意。
4、呼叫器响后及时到位处理白天不叫液，尽量不让病人使用呼叫器，一旦呼叫器响起来，大夫或护士要及时到位，看看有什么问题需要处理，千万不要迟迟不到，好多纠纷就是因为不及时到位造成的。
5、大夫休息要事先告知患者有事找谁，同时给接班大夫交待病情。
大夫休息或下夜班，要提前告诉患者，让病人知道你休息后哪个大夫管他。
同时向接班的大夫交待清楚病情，最好是与接班大夫一起与病人见上一面，好让病人心里踏实。
医院服务指导规范手册
医院服务指导规范手册一、引言本手册旨在规范医院的服务流程，提供给医院员工参考，以提高医疗服务的质量和效率。
通过遵循本手册的指导，医院能够更好地满足患者需求，提供优质的医疗服务。
二、服务流程1. 挂号1.1 现场挂号医院应设立合理的挂号窗口，为患者提供快捷的挂号服务。
挂号窗口应设置在医院入口处或紧邻医生诊室，便于患者咨询和挂号。
1.2 网上挂号为方便患者，医院应提供便捷的网上挂号服务。
患者可通过医院官方网站或手机APP进行挂号，并选择合适的时间段进行就诊。
2. 就诊2.1 接诊安排医院应根据医生工作量和患者需求进行合理的医生接诊安排。
患者可以选择预约就诊，或通过现场挂号安排医生接诊。
2.2 医生诊室医生诊室应保持整洁，配备齐全的必要医疗设备，并提供良好的就诊环境。
医生应有礼貌、耐心地与患者沟通，详细了解患者的病情和症状。
2.3 诊断和治疗医生应根据患者的病情进行准确的诊断，并制定合理的治疗方案。
医生在进行诊断和治疗时应向患者解释，并及时提供必要的医疗知识和建议。
3. 医疗护理3.1 护士护理护士应在医生的指导下对患者进行护理，包括测量体温、血压等生命体征，并及时记录。
护士应保持良好的职业道德和患者沟通技巧，为患者提供温暖和舒适的护理环境。
3.2 病房管理医院应设立规范的病房管理制度，确保患者在病房内得到安全和舒适的护理。
病房应定期清洁和消毒，床铺、被褥等用品应进行定期更换。
医院还应制定适当的访问时间，以避免干扰患者休息。
4. 医疗器械和设备使用4.1 采购和管理医院应配备先进的医疗设备和器械，并进行定期的维护和保养。
医院应设立合理的医疗器械采购和管理制度，确保器械的质量和安全。
4.2 使用指导医院员工应接受专业培训，熟悉医疗器械和设备的正确使用方法。
医院应向员工提供详细的操作手册和使用指导，以确保器械和设备使用的正确性和安全性。
5. 医患沟通5.1 倾听和理解医生和医院员工应尊重患者的意见和需求，认真倾听并理解他们的痛苦和困惑。
中医医院标准服务规范
中医医院标准服务规范第一部分：接待服务1. 接待时间：中医医院应保持每天正常的工作时间，以方便患者就诊。
2. 接待人员：接待人员要礼貌热情，有亲和力，能为患者提供准确的信息，并指引其正确前往相关科室。
3. 接待环境：中医医院应提供整洁舒适的接待环境，包括舒适的休息区域、干净的洗手间等。
4. 就诊号码：中医医院应提供科学合理的预约系统，通过号码叫号的方式提高就诊效率。
第二部分：诊疗服务1. 医生队伍：中医医院应拥有一支优秀的医生队伍，医生应具备扎实的专业知识和丰富的临床经验。
2. 诊疗设备：中医医院应提供先进的中医诊疗设备，确保患者能得到准确的诊断和治疗。
3. 诊疗程序：中医医院应根据患者的病情制定合理的诊疗方案，并告知患者。
4. 用药规范：中医医院应遵循用药规范，根据患者的病情、体质等制定合理的中药方剂，并准确记录患者的用药情况。
第三部分：护理服务1. 护士队伍：中医医院应拥有一支专业合格的护士队伍，护士应有爱心、耐心、细心的服务态度。
2. 护理操作：中医医院的护士应熟练掌握各种常见病、多发病的护理操作技术，确保患者的安全和舒适。
3. 环境整洁：中医医院的护理区域应保持整洁，保持室内空气新鲜。
4. 安全管理：中医医院应建立完善的安全管理制度，包括防止患者误诊、误药等安全措施。
第四部分：预防保健服务1. 健康宣教：中医医院应定期开展健康宣教活动，提供健康知识，普及中医养生知识，引导患者正确的生活方式。
2. 体检服务：中医医院应提供全面的体检服务，通过体检结果为患者提供早期发现疾病的机会。
3. 健康档案：中医医院应保留每位患者的健康档案，随时了解患者的健康状况。
4. 健康咨询：中医医院应提供健康咨询和健康指导服务，回答患者的疑问，并提供合理的建议。
以上就是一份中医医院标准服务规范的简单介绍，这份规范旨在提高中医医院的服务质量，为患者提供更好的医疗体验。
希望更多的中医医院能够认识到服务质量的重要性，不断改进和提高自身的服务水平。
医院行为服务规范
医院行为服务规范仁爱医院服务准则1、12345服务规范：1统一：佩牌、着装统一；2落实：落实首问责任和值班护士/班长负责制；3有声：来有迎声、问有答声、走有送声；4保持：服务环境保持干净、服务设施保持良好、接待客户保持微笑、提供服务保持三姿（坐姿、站姿、走姿）；5不准：不准串岗、不准离岗、不准聊天、不准使用服务忌语、不准直呼客户姓名。
2、接待人员在接待第一位客户或业务办理闲时，必须在客户到达柜台1米时站立微笑迎宾，当客户到达柜台时向客户问好并请客户入座后方可坐下办理业务；忙时与前来办理业务或咨询问题客户对视时，应主动招呼（口头招呼、点头微笑等）；其它人员（导购、保安、清洁工、巡厅人员等）在与客户迎面或客户到达前，必须停止正在进行的工作向客户微笑，面向客户问候，让道后侧身等客户经过后继续工作。
3、在客户离开时，主动告别（谢谢、再见、点头微笑）。
4、礼貌的将单据、钱币双手交给客户；5、收费过程中必须唱收唱付；6、回答问题或办理业务过程中禁止使用服务忌语7、当客户表示不购买产品或对服务有不同意见时，仍表现尊重、友好和乐意帮助8、代客户填写单据，积极推荐业务，了解客户需求9、接待过程中不与其他接待人员谈论与所办业务无关的话题，不中途离开；如确有事离开或接电话时，主动向客户表示歉意。
10、值班期间不得与其他值班人员交头接耳，不得谈论与业务无关的话题。
11、在提供咨询、服务和接待过程中始终面带微笑。
12、与客户交流有较强的亲和度13、站姿：双眼目视前方，下颌微收，颈部挺直，双肩自然放松端平且收腹挺胸；双臂自然下垂，处于身体两侧，右手轻握左手腕部，左手握拳，放在小腹前，或置于身后（女士自然叠放于小腹前）；两腿并拢，两脚呈“V”字型（女士为“丁”字型站立）14、坐姿：双眼平视前方，下颌微收，颈部挺直，收腹挺胸上身微前倾，双肩自然放松端平，后背不靠椅背，坐椅面2/3左右，双手自然叠交且轻放于柜台（桌面），双腿分开时不超过肩宽，不得翘腿或斜倚。
医院服务标准完整版
编号：TQC/K709In management, in order to make all the staff know what to do and what not to do, their responsibilities are of great significance to the work of the whole enterprise, so as to mobilize the enthusiasm of the staff and become the driving force of enterprise production.【合用指导方向/规范行为/增强沟通/促进发展等场景】编写： ________________________审核： ________________________时间： ________________________部门： ________________________下载说明：本管理规范资料适合用于管理中，为使全体人员都知道应该做什么，不应该做什么，以及明确自己的主要职责，所担负的职责对整个企业工作具有的意义和作用，从而把全体人员的工作积极性充分地调动起来，成为推动企业生产经营工作的动力。
可直接应用日常文档制作，也可以根据实际需要对其进行修改。
医院服务标准第一节：医疗服务中对员工的基本要求一、仪表仪容1、着装整齐，身体、头、面手部必须清洁，梳理整洁。
2、保持口腔清洁，上班前不吃异味食物。
3、员工上班可以化淡妆，不得浓妆艳抹、佩戴显眼饰物、留长指甲、涂艳色指甲油等。
4、工号牌戴在左胸处，不得歪歪扭扭，发现后及时纠正。
5、仪表要庄重，稳健。
站坐姿式端正，站时不要东倚西靠，坐时不能翘二郎腿.6、上班前要检查仪表,是否端庄。
二、举止1、微笑服务，要面对病人表现出热情亲切，友好真诚。
2、与病人及家属交谈时，应眼望对方，频频点头答应。
3、手不得叉腰，交叉胸前，插前裤兜，不抓头抓痒，不挖耳，不抠鼻孔，不、得敲桌。
中方县人民医院卓越服务手册
中方县人民医院卓越服务手册（员工准则）为贯彻落实习近平总书记对卫生健康事业作出的一系列重要指示精神，认真落实省委省政府关于推进健康湖南建设有关要求，根据湖南省卫健委关于开展医院卓越服务有关意见的通知和医院党支部要求，编写了此卓越服务手册（员工准则）。
第一章总则第一条该服务手册适用于全院教职员工，须遵照执行。
第二条该服务书册旨在构建“让患者更安全、让诊疗更有效、让病人更舒适、让医患更忠诚”的卓越服务体系，打造人民满意、同行尊敬、员工自豪的卓越医院。
第二章医院卓越管理要求第三条坚持党建与服务融合、行政服务临床、后勤保障医疗、临床为患者服务的服务理念。
第四条以落实患者安全“十大目标”为重点，优化预约流程。
门诊挂号实行网络、电话等预约服务，门诊检查检验等实行集中预约服务，为患者提供住院床位、日间手术、择期手术、出院复诊等预约服务，以及检验和医学影像等24小时急诊检查和诊断服务。
第五条院内实行人车分流，电梯实行人货物分流，保持环境整洁安全。
为患者提供轮椅通道、扶手或缘石坡道等无障碍设施，标识明显，设施管理、使用情况良好。
第六条医院三级标识规范、醒目，指引清晰准确，体现医院文化。
第七条医院所有从业人员佩戴胸牌上岗，戴胸牌时要求正面向外, 且清晰无遮挡。
工作区、病区实行门禁管理，落实员工、患者、陪护等全员身份识别。
第八条建立员工个人技术档案，提升不良事件管理能力，不断提高服务效率，改善就医体验，让患者就医便捷、安全、满意。
第三章医院卓越医疗要求第九条健全完善医疗质量管理和控制体系，严格落实医疗核心制度，严格落实依法执业，全面评估患者情况，实施单病种与临床路径管理，严格执行疾病诊疗规范，做到合理检查、合理治疗、合理用药、合理控耗及合理应用中医药方法与技术。
第十条促进医患有效沟通，畅通急诊绿色通道，规范随访，建立多学科诊疗协作机制。
规范医联体、医共体、专科联盟医院双向转诊。
第四章医院卓越护理要求第十一条全面实施按岗定责分级管理，监管重点部门、重点人员、重点时段、重点环节和重点问题。
医院服务规范
医院服务规范
2022年
医院服务规范
一、总则
为进一步提升患者就医体验和满意度，在全院范围内推行医务人员礼仪、仪表规范化及使用规范的文明、亲切用语，形成制度化、标准化的服务保障体系。
通过建立良好的服务氛围，提升服务形象，给患者以更多的人文关怀，把“人性化”服务融于医疗服务的全过程。
本《服务规范》是为此而制定的指导性文件。
二、适用范围
适用于从患者入院-就诊（住院）-出（离）院-院后回访全流程中与患者相接触的所有环节及涉及员工。
三、总体目标
3.1患者就医全过程中提供主动、关爱、尊重、及时、耐心、细致的服务。
3.2建立良好的内部工作氛围，形成积极向上，齐心、用心为患者服务的团队。
良好的工作氛围将有助于促使员工发自内心乐意提供规范服务，提高工作效率，从而提高患者满意度。
四、具体要求。
医院护理服务流程手册
医院护理服务流程手册第一章：护理服务概述 (4)1.1 护理服务定义 (4)1.2 护理服务目标 (4)1.2.1 保证患者安全 (4)1.2.2 提高治疗效果 (4)1.2.3 促进患者康复 (4)1.2.4 关注患者心理健康 (4)1.2.5 提升患者满意度 (4)1.2.6 促进护理团队建设与发展 (5)第二章：护理服务流程 (5)2.1 患者入院流程 (5)2.1.1 预约挂号 (5)2.1.2 挂号就诊 (5)2.1.3 初诊分诊 (5)2.1.4 就诊 (5)2.1.5 开具医嘱 (5)2.1.6 办理入院手续 (5)2.1.7 安排病房 (5)2.1.8 入院宣教 (5)2.2 患者床旁护理流程 (5)2.2.1 接收患者 (5)2.2.2 环境准备 (6)2.2.3 护理评估 (6)2.2.4 护理计划 (6)2.2.5 护理实施 (6)2.2.6 护理记录 (6)2.2.7 护理交接 (6)2.3 患者出院流程 (6)2.3.1 医生开具出院医嘱 (6)2.3.2 护士进行出院评估 (6)2.3.3 办理出院手续 (6)2.3.4 出院宣教 (6)2.3.5 护理文书整理 (6)2.3.6 出院关怀 (6)第三章：护理交接班流程 (6)3.1 日间交接班流程 (7)3.1.1 交接班时间 (7)3.1.2 交接班地点 (7)3.1.3 交接班程序 (7)3.1.4 交接班内容 (7)3.2 夜间交接班流程 (7)3.2.2 交接班地点 (7)3.2.3 交接班程序 (7)3.2.4 交接班内容 (7)3.3 特殊情况交接班流程 (7)3.3.1 紧急情况交接班 (7)3.3.2 护士请假交接班 (8)3.3.3 护士换班交接班 (8)3.3.4 其他特殊情况交接班 (8)第四章：护理文书书写 (8)4.1 病历书写规范 (8)4.1.1 病历书写的基本要求 (8)4.1.2 病历书写的内容 (8)4.1.3 病历书写的注意事项 (8)4.2 护理记录单填写 (9)4.2.1 护理记录单的基本要求 (9)4.2.2 护理记录单的内容 (9)4.2.3 护理记录单填写的注意事项 (9)4.3 护理文书归档 (9)4.3.1 护理文书归档的基本要求 (9)4.3.2 护理文书归档的内容 (9)4.3.3 护理文书归档的注意事项 (9)第五章：患者安全管理 (9)5.1 患者风险评估 (9)5.2 患者安全防范措施 (10)5.3 患者安全事件处理 (10)第六章：护理技能操作 (11)6.1 基础护理技能 (11)6.1.1 概述 (11)6.1.2 技能操作内容 (11)6.1.3 技能操作要求 (11)6.2 专科护理技能 (11)6.2.1 概述 (11)6.2.2 技能操作内容 (11)6.2.3 技能操作要求 (12)6.3 护理技能培训与考核 (12)6.3.1 培训内容 (12)6.3.2 培训方式 (12)6.3.3 考核方法 (12)6.3.4 考核要求 (12)第七章：护理质量管理 (12)7.1 护理质量标准 (12)7.1.1 定义与目的 (12)7.1.2 标准制定原则 (13)7.2 护理质量控制 (13)7.2.1 控制方法 (13)7.2.2 控制流程 (13)7.2.3 控制关键环节 (13)7.2.4 控制效果评价 (13)7.3 护理质量改进 (13)7.3.1 改进原则 (13)7.3.2 改进方法 (13)7.3.3 改进流程 (13)7.3.4 改进关键环节 (14)7.3.5 改进效果评价 (14)第八章：护理人力资源管理 (14)8.1 护理人员配置 (14)8.1.1 配置原则 (14)8.1.2 配置方法 (14)8.2 护理人员培训 (14)8.2.1 培训目标 (14)8.2.2 培训内容 (15)8.2.3 培训形式 (15)8.3 护理人员考核 (15)8.3.1 考核原则 (15)8.3.2 考核内容 (15)8.3.3 考核方法 (15)第九章：护理服务满意度调查 (15)9.1 患者满意度调查方法 (15)9.1.1 问卷调查法 (15)9.1.2 访谈法 (16)9.1.3 电话调查法 (16)9.1.4 现场观察法 (16)9.2 患者满意度调查内容 (16)9.2.1 护理服务质量 (16)9.2.2 护理环境 (16)9.2.3 护理人员配备 (16)9.2.4 护理服务流程 (16)9.2.5 患者教育与指导 (16)9.3 患者满意度改进措施 (16)9.3.1 加强护理培训 (16)9.3.2 完善护理服务流程 (16)9.3.3 改善护理环境 (16)9.3.4 合理配置护理人员 (16)9.3.5 加强患者教育与指导 (17)9.3.6 建立患者反馈机制 (17)第十章：护理服务创新与发展 (17)10.2 护理服务技术创新 (17)10.3 护理服务发展策略 (17)第一章：护理服务概述1.1 护理服务定义护理服务是指在医疗机构中，由专业护理人员针对患者及其家属提供的包括病情观察、治疗执行、生活照料、心理护理、康复指导等在内的一系列专业、系统的照顾与支持活动。
医院员工服务规范手册
医院员工服务规范手册(总20页)-CAL-FENGHAI.-(YICAI)-Company One1-CAL-本页仅作为文档封面，使用请直接删除（上）医院员工服务规范手册序言一、总则医院在全院范围内推行“规范化优质医疗”服务，旨在建立规范化、标准化的服务保障体系，落实“以人为本”的服务理念，给病人提供更多的人文关怀，把“人性化服务”融于医疗保健服务的全过程。
本《服务规范》是为此而修定的指导性文件。
二、总体目标与定位我院医疗保健服务的对象是患者及健康人群，他们来自社会各方，其生理表现、人文特征、希望与需求等方面都存在明显不同。
因此，医疗保健服务具有强烈的个性化特征。
遵循“生物－－心理－－社会"的医学管理新模式并在此基础上实施个性化服务。
本《服务规范》构筑了“规范化”服务的基本框架。
医院是医学的主阵地，医学具有技术科学与人文科学的双重内涵。
在医疗保健服务中，高超的医护技术与厚重的人文关怀是医学双重内涵的展现。
本《服务规范》体现了医学双重内涵的基本要求。
创新是医院精神的重要内涵，是提升医疗保健服务水平的主要驱动力。
创新需要三要素形成支持体系，即技术与设备的支持、管理的支持以及文化的支持。
本《服务规范》的制定与推行，是强化管理、实施品格导向的一项举措。
它为各岗位的服务创新提供了有力支持。
综上所述，本《服务规范》的总体目标与定位是：构筑规范服务的基本框架；体现医学双重内涵的基本要求；形成服务创新的基础支持。
以追求外在品质，内涵品味，逐步树立我院优质服务的品牌形象。
一、语言优质服务1、为什么要倡导语言优质服务语言是人际交往的工具，不仅仅取决于我们说了什么，还取决于我们怎么去说，词汇的运用、词调的高低都决定着说话人投入情感的多少，专家与患者的交流，不仅仅是对病情的探讨，还是心灵的交汇。
与健康人相比，患者对于医务人员的语言显得更加敏感，如果我们能合理地运用语言技巧，不仅会使患者感受到温暖、愉快，而且还有利于疾病的康复。
医院服务规范手册
医院服务规范手册一、总则医院在全院范围内推行"规范化"服务,旨在建立制度化、标准化的服务保障体系,把"人性化"服务融于医疗服务的全过程,给病人以更多的人文关怀,努力创建百姓满意医院。
本服务规范是为此而制定的指导性文件。
一总体目标与定位医疗服务的对象是患者,他们来自社会各方,其生理表现、人文特征、希望需求等方面都存在明显不同。
因此,医疗服务具有强烈的个性化特征。
针对这种"生理－－心理－－社会"的差异性,在医疗服务中必须首先形成一个科学普适的构架,并以此为基础实施个性化服务。
本服务规范构筑了"规范化"服务的基本框架。
二服务理念与内涵诚信与尊重是贯穿串本服务规范自始至终的理念。
本服务规范既是医院对各部门、各岗位的要求,也是各部门、各岗位对医院、对患者的承诺。
严格到位地执行本服务规范被视为诚实守信、兑现承诺的表现。
三规范化与个性化医疗服务的模式应是规范化服务、个性化服务与感知化服务的有机结合。
规范化服务意指按总体流程及其组成部分的部门流程实施服务,以过程形式展现,按医学科学组织。
本服务规范基本覆盖了规范化服务的全过程。
个性化服务是针对服务对象的具体情况与特殊需求所进行的服务。
在构建个性化服务的保障体系中,规范服务是第一要素。
因此,本服务规范的严格执行与不断完善是满足个性需求、弱化医患纠纷、防止医疗事故的主要对策。
感知化服务是对服务对象的需求的主动服务。
它存在于规范化服务的每个环节,也是个性化服务的组成之一。
本服务规范所营造的良好氛围和严谨体系,有利于建立健康和谐的医患关系,有利于信息沟通,为感知化服务提供有利条件。
四局部与整体医疗服务是一个环环紧扣的"服务链",不仅包括医疗与护理,而且涵盖行政与后勤,主环节是医疗与护理。
医疗服务的实施者是"服务链"上的医生、护士与行政后勤员工。
只有"服务链"的每位员工、每个环节都做到规范化服务,才能产生总体优质的效果。
医疗机构医院咨询服务手册
医疗机构医院咨询服务手册一、服务咨询中心作用：（一）与患者先行沟通的作用，通过解答患者心中的疑惑，随之介绍我们医院在治疗该病方面的优势，增进沟通了解，进而争取更多的信任感；（二）说动患者就医的作用，针对对方的需求，介绍我院的优势，以各种方式说动对方；沟通的载体：咨询电话、网络会诊、E-mail 、QQ 、MSN 、手机短信二、服务用语标准电话服务仅依赖语言传递信息，服务用语的礼貌、规范，将直接关系到企业的形象。
因此，XX 医院服务咨询员在日常工作中，必须掌握电话礼仪及规范，使用文明礼貌用语,杜绝服务忌语。
三、服务用语要求（一）声音甜美。
语音标准，咬字清晰；音调热诚、亲切、充满活力；音量适度，以对方听清楚为准；语调婉转，抑扬顿挫有感情，令患者愉快；语速适中，不急不缓，避免连珠炮式说话，说话速度尽量控制在每秒3个字左右。
（二）表达恰当，称呼确切。
说话力求语言完整、准确、贴切，注意选择词语，使患者满意。
（三）讲普通话，避免使用方言、俗语、口头禅。
（四）使用正确的语法。
（五）不能随意打断患者的讲话，要让患者将问题说完后再提问或答复。
；（六）呼吸正确。
避免说话断断续续。
（七）与患者讲话要坚持使用“请”字开头，“好”字结尾。
咨询员在服务过程中，要经常使用上述服务台用语，做到敬语服务，让患者体验尊重和亲切感。
四、统一服务热线服务用语患者拨入1、接通后立即应答（咨询员）您好，这里是XX 医院服务咨询中心，请问您有什么需要帮助的吗？常用服务用语：1、您好2、请讲3、再见4、对不起5、谢谢6、请稍等。
7、请多提出宝贵意见。
8、谢谢您的合作。
9、欢迎再次拨打 10、请问您需要什么帮助？ 11、对不起，请稍等。
12、对不起，让您久等了。
13、请原谅O 等等。
患者讲话：1患者非常着急时（咨询员）请您别着急，慢慢讲（想），我们会尽力帮您解决。
1患者恶意呼叫时（咨询员）对不起，您所咨询的内容不是我们的服务范围，请您挂机，再见。
医院各科室服务规范
医院各科室服务规范（一)护理部服务规范仪表端庄,淡妆上岗,佩戴胸牌；言谈举止文雅,使用文明服务用语,禁用服务禁语;严格履行职责，有计划的安排各项工作,使工作程序有条不紊；对待同事不分亲疏，一视同仁，不以权谋私，处理事务以理服人；微笑待客，态度和蔼，热情礼貌；积极主动协调好医疗群体内部各项工作关系，相互协作,共同提高；及时帮助解决临床护士长存在的疑难问题，满足临床护理服务需要；（二）中医科服务规范遵纪守法，严格按行业规范执业；爱岗敬业，文明行医，救死扶伤,尽职尽责；潜心学习，积极进取，精益求精；对患者一视同仁，热情平等待患；尊重患者知情权、选择权和隐私权;崇尚科学，反对迷信，宣传卫生科普知识，提高人民健康知识水平; 不利用职务之便收受患者钱物及开单提成；不出具虚假医学证明及涂改、隐匿、伪造医学资料；服从组织调遣,积极参与救灾及突发性公共卫生事件、疾病控制与救治工作。
（三）门诊部服务规范遵纪守法，严格按照行业规范执业；爱岗敬业,文明行医，救死扶伤，尽职尽责；潜心学习，积极进取,精益求精;对患者一视同仁，平等对待；尊重患者知情权、选择权和隐私权；崇尚科学，反对迷信，宣传卫生科普知识，提高人民健康知识水平; 不利用职业之便收受患者钱物及开单提成;不出具虚假医学证明及涂改】隐匿、伪造医学资料;服从组织调遣，积极参与救灾及突发性公共卫生事件、疾病控制与救治工作。
（四）药房服务规范认真执行《药品管理法》的有关规定；工作人员仪容端庄、衣帽整洁、佩戴胸牌;按时上班，坚守岗位，提供24小时服务；服务热情、态度和蔼、有问必答、解释力求通俗易懂并讲清用法、用量，中草药讲清煎服方法及禁忌；做好咨询服务，未病员提供新药信息；严格执行“查对"制度，严禁出售假、伪、劣、过期、变质药品；限时服务，等候取药时间不超过15分钟，急症处方,立即调配;实行缺药登记制度，对特殊药品、缺药及时登记，三日内给与答复。
（五）检验科服务规范热情接待每一位病人，态度和蔼，语言文明；上岗着装整洁、仪表端庄，挂牌服务;耐心细致的嘱咐病人留取标本(时间、方法、注意事项），减少病人往返次数；三大常规门诊30分钟，急诊15分钟内出报告结果；病理细胞学检查、小样本3天,大样本5天出报告结果，细胞学检查当天出报告结果；住院病人采血到床前，急危重病人采血到急诊室；住院病人检验报告单送至个病房，并坚持签收制度；严格操作程序，认真完成每项检验,结果准确可靠，杜绝差错。
员工服务规范手册 - 聊城市第二人民医院
员工服务规范手册护理分册主编王广华聊城市第二人民医院规范化培训系列丛书《聊城市第二人民医院规范化培训系列丛书》之二编辑委员会主编：王广华副主编：侯庆民刘跃森吕翔隆齐观仲常勇张欣编委：崔刚孙玉新郭景瑞刘爱玲邵国华陈立迟迎春贾树范秘书：熊攀郑德先王春娥周恩昌校审：郭景瑞2前言医疗市场的竞争日趋激烈，在医院优化资源配置过程中，提升医院服务能力和水平能更好地满足病人的需求，增强医院的竞争力。
因此，医院服务已经成为医院竞争的新要素，也是医院赢得医疗市场竞争的关键之所在。
通过优化医院服务，能使医院的整体优势得以集聚，发挥出更大的效力，从而形成医院品牌效应。
要提高医院的服务水平，必须具备一支良好职业素质的员工队伍。
为加强我院精神文明建设，提高全体员工职业道德素质，提升医院服务能力和水平，我院参照卫生部《医疗机构从业人员行为规范》制定了《聊城市第二人民医院员工服务规范手册》。
本手册以全面提高员工队伍整体素质、提升我院优质服务水平为目标，通过深化教育、营造氛围、完善制度、强化管理，激发广大员工自觉为患者提供优质服务的积极性和创造性。
编者2012.834目 录第一章 总则 (6)第二章 员工基本服务规范 (7)一、医院员工仪容、仪表规范： (7)（一）女员工 (7)（二）男员工 (8)二、员工着装规范： (8)（一）女员工 (9)（二）男员工 (9)三、员工言语规范 (10)（一）语言优质服务基本要求 (10)1.语言选择 (10)2.音调 (10)3.语速 (10)4.语义 (11)（二）常用的礼貌用语 (11)1.常用交谈用语 (11)2.常用的称呼用语 (12)3.医院员工公共用语 (12)54.交谈时的注意事项 (13)四、医院员工仪态、行为举止规范： (14)（一）举止 (14)（二）站姿 (15)（三）坐姿 (15)（四）行礼（导医） (16)（五）行走 (16)（六）手势 (17)（七）语言沟通 (18)（八）态度 (18)第三章 护理人员服务规范 (19)一、基本服务规范 (19)二、各类护理人员服务规范 (21)（一）门诊护士服务规范 (21)（二）急救中心护士服务规范 (23)（三）病房护士服务规范 (24)（四）手术室护士服务规范 (25)6第一章 总则一、为规范聊城市第二人民医院所有员工行为，根据我院实际，制定本服务规范。
医院员工服务规范手册(上)
（上）医院员工服务规范手册序言一、总则医院在全院范围内推行“规范化优质医疗”服务，旨在建立规范化、标准化的服务保障体系，落实“以人为本”的服务理念，给病人提供更多的人文关怀，把“人性化服务”融于医疗保健服务的全过程。
本《服务规范》是为此而修定的指导性文件。
二、总体目标与定位我院医疗保健服务的对象是患者及健康人群，他们来自社会各方，其生理表现、人文特征、希望与需求等方面都存在明显不同。
因此，医疗保健服务具有强烈的个性化特征。
遵循“生物－－心理－－社会"的医学管理新模式并在此基础上实施个性化服务。
本《服务规范》构筑了“规范化”服务的基本框架。
医院是医学的主阵地，医学具有技术科学与人文科学的双重内涵。
在医疗保健服务中，高超的医护技术与厚重的人文关怀是医学双重内涵的展现。
本《服务规范》体现了医学双重内涵的基本要求。
创新是医院精神的重要内涵，是提升医疗保健服务水平的主要驱动力。
创新需要三要素形成支持体系，即技术与设备的支持、管理的支持以及文化的支持。
本《服务规范》的制定与推行，是强化管理、实施品格导向的一项举措。
它为各岗位的服务创新提供了有力支持。
综上所述，本《服务规范》的总体目标与定位是：构筑规范服务的基本框架；体现医学双重内涵的基本要求；形成服务创新的基础支持。
以追求外在品质，内涵品味，逐步树立我院优质服务的品牌形象。
一、语言优质服务1、为什么要倡导语言优质服务？语言是人际交往的工具，不仅仅取决于我们说了什么，还取决于我们怎么去说，词汇的运用、词调的高低都决定着说话人投入情感的多少，专家与患者的交流，不仅仅是对病情的探讨，还是心灵的交汇。
与健康人相比，患者对于医务人员的语言显得更加敏感，如果我们能合理地运用语言技巧，不仅会使患者感受到温暖、愉快，而且还有利于疾病的康复。
2、语言优质服务基本要求语言选择：根据患者的语言习惯，医务人员应尽量采用相同的语言或方言与患者交流，让患者有一种亲切感、亲近感，有利于在诊疗过程中得到患者的配合与支持，同时也树立患者对医院的良好印象，提高患者对本院的满意度与信任度。
医院服务规范范文
医院服务规范范文一、预约服务规范1.提供24小时预约热线，方便患者随时预约就诊。
2.积极回应患者预约需求，避免超时排队等待的情况发生。
3.按病情分类、分时段安排预约，保证病患及时得到就诊。
二、候诊服务规范1.提前告知患者医生的出诊时间，方便患者预先安排时间。
2.提供舒适的候诊环境，保证候诊室的清洁整洁。
3.提供候诊信息公告板，及时更新就诊情况，方便患者了解自己的就诊进度。
三、医生就诊服务规范1.医生应仔细倾听患者的主诉，并进行详细的询问和观察。
2.医生应根据患者的病情，提供专业的治疗方案和建议。
3.医生应尽量避免过度检查和药物治疗，提供合理的医疗服务。
4.医生应及时记录就诊信息，并向患者解释诊断和治疗的内容。
四、护理服务规范1.护士应提供温暖、关心的态度，给予患者心理上的支持。
2.护士应按时按量给药，并做好相关的药物管理工作。
3.护士应根据患者的需求，提供相应的生活护理服务，如翻身、喂饭等。
五、手术及麻醉服务规范1.我院始终把患者的生命安全放在首位，确保手术过程的安全和顺利进行。
2.手术人员应按规定进行手术准备工作，并提供相应的麻醉知情告知。
3.麻醉师应监测患者生命体征，确保患者在手术过程中的安全。
六、住院服务规范1.提供舒适、整洁的住院环境，定期消毒，确保患者的身体健康安全。
2.为住院患者提供合理的饮食，保证营养均衡。
3.护士应按时进行药物巡视，并记录患者的用药情况。
七、病案及隐私保护规范1.医院应建立完善的病案管理制度，对患者的病案进行保管和管理。
2.医院应严格保护患者的个人隐私，不得泄露患者的个人信息。
八、投诉处理规范1.对于患者的投诉及意见反馈，医院应积极回应，并及时采取措施解决问题。
2.医院应建立健全的投诉处理机制，及时处理患者的投诉。
以上医院服务规范仅仅是一些基本的内容，实际上还需根据医院的实际情况进行详细规定和执行，以确保医疗服务的质量和安全。
医院的服务规范制定和执行工作，需要医院全体工作人员的共同努力和配合，使患者得到满意的医疗服务。
医院服务规范及文明用语(最新)
前言确立医务人员文明服务规范，提升服务品质，树立良好社会形象，是医院基本任务之一。
为方便全院职工掌握规范、执行规范，更好地服务病友，现将各工作岗位文明服务规范汇编成册。
希广大职工认真学习，熟记在心，并落实在平时工作中。
李集中心卫生院2010年元月4日“八个不说”不礼貌的话不说，不耐烦的话不说，傲慢的话不说，责难的话不说，讽刺的话不说，刁难的话不说，泄气的话不说，庸俗的话不说。
“六个多”多一声问候，多一句解释；多一点同情，多一份关爱；多一些笑容，多一声祝福。
总则一、医德规范1、救死扶伤，实行社会主义的人道主义。
时刻为病人着想，千方百计为病人解除病痛。
2、尊重病人的人格与权利，对待病人，不分民族、性别、职业、地位、财产状况，都应一视同仁。
3、文明礼貌服务。
举止端庄，语言文明，态度和蔼，同情、关心和体贴病人。
4、廉洁奉公。
自觉遵纪守法，不以医谋私。
5、为病人保守医密，实行保护性医疗，不泄露病人隐私与秘密。
6、互学互尊，团结协作。
正确处理同行同事间的关系。
7、严谨求实，奋发进取，钻研医术，精益求精。
不断更新知识，提高技术水平。
二、医务卫生人员守则1、认真学习实践马列主义、毛泽东思想、邓小平理论和"三个代表"重要思想，坚持科学发展观，全心全意为人民健康服务。
2、救死扶伤、忠于职守，爱岗敬业、满腔热情，开拓进取、精益求精，乐于奉献、文明行医。
3、努力学习科学知识，刻苦钻研业务，不断提高服务本领，拓展知识。
4、遵纪守法，认真执行各项卫生法规。
5、服从组织，关心集体，团结协作，尊重同事，关爱病人。
6、严谨求实，尽职尽责，严格执行规章制度和操作规范。
7、廉洁行医，自觉抵制不正之风。
8、工作场所整洁，环境美化。
三、仪容仪表总体要求仪表要求：容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢；态度和蔼，待人真诚；佩戴胸卡，服饰规范；打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。
工作服要求：清洁、平整，宽松适度，扣子齐全，腰带系紧。
医院服务规范
医院服务规范一、医院环境1.院内卫生整洁、无杂草和污物，医疗废弃物和生活垃圾按规定分开、定点堆放，及时清理。
2.院内绿化合理布置、美观大方，定期对花草树木进行栽培、剪修等工作，保持花木常新。
3.院内平面图、标牌醒目清楚，各种指示、标记规范、明显、准确，无损坏、污迹。
4.院内各种车辆停放有序，楼内、科室房间内无自行车摆放。
5.病房、诊室内整洁卫生，地面干净无污迹，物品摆放整齐划一，床铺整洁，被服定期更换。
6.水池、痰盂、污物桶、卫生间每日清刷，保持清洁，无污迹。
7.诊疗区和病房内严禁吸烟，地面无烟头，其他人员吸烟时，工作人员要主动劝阻。
8.诊疗区、病房内安静、舒适，各项工作井然有序，为病人创造整洁、宁静、温馨的诊疗环境。
二、服务规范1.医务人员着装整洁、佩带胸卡，符合医务人员仪容仪表整体要求。
2.医务人员在接诊、查房、手术、处置病人、护理操作等工作时不得接打与工作无关的电话、聊天或做其它与工作无关的事。
3.医务人员不得穿工作服到食堂就餐，无出诊、咨询等特殊原因不得穿工作服到院外。
4.门诊、病区主要服务项目、药品收费公示及时、准确。
5.住院病人收费部分提供一日费用清单，出院时提供明细账单。
6.医务人员语言文明、服务热情，使用文明用语，严禁使用禁语。
7.严格执行首诊负责制，做到诊断细心，治疗精心。
8.以病人为中心，主动为病人排忧解难，方便病人就诊，落实首问负责制。
9.爱护医院仪器设备，药品及其它公共财物，不浪费、不侵吞、不损坏、不以公物做人情。
三、医德规范1．弘扬救死扶伤的人道主义精神。
时刻为病人着想，千方百计为病人解除病痛。
2．尊重病人的人格与权利，对待病人，不分民族、性别、职业、地位、财产状况，都应一视同仁。
3．文明礼貌服务。
举止端庄，语言文明，态度和蔼，同情、关心和体贴病人。
4．廉洁奉公。
自觉遵纪守法，不以医谋私。
5．为病人保守医密，实行保护性医疗，不泄露病人隐私与秘密。
6．互学互尊，团结协作。
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一、总则医院在全院范围内推行“规范化"服务，旨在建立制度化、标准化的服务保障体系，把“人性化"服务融于医疗服务的全过程，给病人以更多的人文关怀，努力创建百姓满意医院。
本《服务规范》是为此而制定的指导性文件。
（一）总体目标与定位医疗服务的对象是患者，他们来自社会各方，其生理表现、人文特征、希望需求等方面都存在明显不同。
因此，医疗服务具有强烈的个性化特征。
针对这种“生理－－心理－－社会"的差异性，在医疗服务中必须首先形成一个科学普适的构架，并以此为基础实施个性化服务。
本《服务规范》构筑了“规范化"服务的基本框架。
（二）服务理念与内涵诚信与尊重是贯穿本《服务规范》自始至终的理念。
本《服务规范》既是医院对各部门、各岗位的要求，也是各部门、各岗位对医院、对患者的承诺。
严格到位地执行本《服务规范》被视为诚实守信、兑现承诺的表现。
（三）规范化与个性化医疗服务的模式应是规范化服务、个性化服务与感知化服务的有机结合。
规范化服务意指按总体流程及其组成部分的部门流程实施服务，以过程形式展现，按医学科学组织。
本《服务规范》基本覆盖了规范化服务的全过程。
个性化服务是针对服务对象的具体情况与特殊需求所进行的服务。
在构建个性化服务的保障体系中，规范服务是第一要素。
因此，本《服务规范》的严格执行与不断完善是满足个性需求、弱化医患纠纷、防止医疗事故的主要对策。
感知化服务是对服务对象的需求的主动服务。
它存在于规范化服务的每个环节，也是个性化服务的组成之一。
本《服务规范》所营造的良好氛围和严谨体系，有利于建立健康和谐的医患关系，有利于信息沟通，为感知化服务提供有利条件。
（四）局部与整体医疗服务是一个环环紧扣的“服务链"，不仅包括医疗与护理，而且涵盖行政与后勤，主环节是医疗与护理。
医疗服务的实施者是“服务链"上的医生、护士与行政后勤员工。
只有“服务链"的每位员工、每个环节都做到规范化服务，才能产生总体优质的效果。
因此，医院全体员工均需认真学习本《服务规范》，理解认同"人性化"服务理念，形成全员共识，在工作中自觉地贯彻执行，切实为病人提供规范化、个性化、感知化的医疗保健服务，不断提升服务水平，打造品牌医院。
二、医院服务用语及服务忌语（一）医务人员十句文明用语同志（先生、女士、老人家、小朋友）您好请进请坐请先回请拿好请放心您慢走对不起再见（二）医疗服务用语规范及服务忌语1、尊重患者，做到礼貌、客气待患，区分不同患者称呼准确，医务人员必须使用“请”、“您”、“对不起”、“谢谢配合”等文明用语。
禁止使用不尊重患者的命令式和无称谓的语句，如：（1）、躺（坐）那儿，快点！（2）、嗨！说你呢！（3）、把上衣脱了（把裤子脱了！把衣服撩起来!）（4）、这血管真是的，真难扎！（5）、把孩子抱紧了！（怎么连孩子都抱不住呀！）（6）、还没到时间呢，都出去！（7）、在这儿签个字，快点！（8）、快点收拾，我们要检查了！（9）、把东西（证明、资料）都拿出来，让我看看！（10）、挂哪个科！（11）、到几楼？2、充分理解和体谅患者，不刺激患者，不激化矛盾，尽可能消除患者心理压力和不稳定情绪。
禁止使用侮辱人格、讽刺挖苦、让人羞涩的语句，如：（1）、多大人了，有什么不好意思的！（2）、你这人活得还挺仔细！（3）、嗨！看着点，没长眼睛呀！（4）、这么大人了，怎么什么都不懂！（5）、活该！（6）、快点！快点！（7）、你这样的病我们见多了，没什么了不起的！3、处处为患者着想，耐心向患者做好解释工作，语气要和缓，尽力解除和消除患者的忧虑。
禁止使用表现不耐烦、语气生硬的语句，如：（1）、你这人怎么回事呀，真麻烦！（2）、跟你说多少遍了，你怎么听不明白啊！（3）、没什么，死不了！（4）、怕疼，别来看病呀！（5）、这病有点儿耽误了，早点来就好了！（6）、就是这么规定的，你懂不懂！（7）、材料不齐，拿齐了再来！（8）、上面都写呢，自己看去！（9）、问那么多干什么！4、积极为患者排忧解难，从患者需要出发，尽可能为患者提供方便和帮助，不推卸责任，不敷衍患者。
禁止使用不负责的推脱语句，如：（1）、这事我不知道，你问别人去！（2）、谁给你看（说）的，找谁去！（3）、快下班了，明天再说吧！（没上班呢，等会儿再说！）（4）、设备坏了，谁也没办法！（5）、嫌这儿不好，那你到别处去呀！（6）、这不是我写（办）的，谁写（办）的找谁去！5、本着尊重科学的态度，向患者说明情况时，不要闪烁其词，使患者产生困惑。
禁止使用含糊不清，增加疑虑的语句，如：（1）这病谁也不敢说，没准儿！（2）你这病（手术）不太好办呀！（3）你这病没什么太好的办法！（4）这病也许不要紧！（这病也许没啥大事！）三、服务行为（一）行为原则1仪表整洁，举止文明。
2态度和蔼，语言亲切。
3主动服务，周到热诚。
4一视同仁，诚信尊重。
5诊疗严谨，操作规范。
6发展创新，精益求精。
7廉洁自律，医风端正。
8关爱健康，护卫生命。
（二）行为细则1仪表(1)着装大方，饰物简单，佩戴胸卡。
(2)仪容高雅，女士淡妆，男士整洁。
2举止(1)就坐端正大方，站立仪态高雅，行走稳健轻盈。
(2)尊称开口，“您好”当先，“谢谢"随后。
(3)来有迎声，走有送声，站立迎送。
(4)主动问侯，微笑服务，爱心相助。
(5)真诚礼貌待人，授物微笑相递，接物真心致谢。
(6)面对吵闹，宽容克制，态度冷静，耐心解释。
3言谈(1)谈吐高雅，语言文明，倾听认真。
(2)语音清晰，语气亲切，语调适中。
(3)解答问询，热情耐心，言简意明。
(4)接受意见，虚心诚恳，致谢改进。
4诊疗(1)首诊负责，首接负责，善始善终。
(2)礼貌接诊，细心问诊，严谨确诊。
(3)急诊急救，动作迅速，争分夺秒。
(4)认真检查，仔细诊断，及时报告。
(5)规范操作，动作轻柔，准确适度。
(6)因病施治，合理检查，合理治疗，合理用药。
(7)术前严密交代，术中全神贯注，术后体贴照顾。
(8)对病人的配合有谢声，操作不顺利时致歉意。
(9)解释病情，准确清楚，简练易懂。
(10)关爱病人，安慰鼓励，悉心开导。
(11)病人入院，站立相迎；病人出院，话别相送。
5医风(1)作风正派，严于律己，慎独守密。
(2)拒收红包，谢绝吃请，严明守纪。
(3)恪尽职守，团结协作，精益求精，(4)一视同仁，主动服务，急病人所急，帮病人所需。
(5)尊重病人人格,维护病人权益,保护病人隐私。
四、服务制度(一)、人性化尊称制度1、要根据病人的年龄、性别、职业、职称选择合适的尊称，如王大爷、刘大娘、张女士、李老师、赵科长、张阿姨等。
2、对已熟悉的患者，禁止直呼姓名，禁止直呼床号。
(二)、人性化服务制度1、与病人交谈时，语言要文明，语气要亲切；自觉使用"服务用语"，严格做到不训斥、不埋怨、不吵架。
2、对病人要多一点尊重、多一点理解、多一点解释、多一点鼓励、多一点帮助。
3、在为病人实施诊疗、检查、手术等过程中，多使用安慰性、鼓励性语言，不谈论与其无关的事宜。
挂号、收费、取药等窗口，服务要主动热情，不闲聊，不拖延。
4、禁态度冷硬，禁作风推诿，禁接诊草率，禁治疗粗心。
(三)、首接负责制1、当病人来院就医、咨询、投诉时，首位接待人员为“首接负责人"，要认真负责到底。
2、属于本科室职责范围的事宜，能够马上解决的，要立即给予答复。
不能立即解决的，要讲明原委，并在3日内答复。
3、非本科室职责范围的事宜，要将病人引导至责任科室，并负责督促责任科室在规定时限内尽快解决。
(四)、无假日服务制度1、门诊部节假日、双休日照常开诊，均有医生坐诊。
2、住院部节假日、双休日照常查房、诊治及手术。
(五)、便民服务制度1、门诊大厅设导诊员，为病人提供帮扶、义务导诊等服务。
2、开设便民门诊，方便病人开药。
3、医院提供代煎药服务。
4、责任科室要为远离市区的病人免费邮寄检验、检查报告单。
5、行动不便的病人出院时，责任科室要用轮椅或担架将其送至车上。
（六）、陪送陪检制度1、对门诊危重病人及行动不便的病人，要陪送就诊、检查和治疗。
2、对急诊危重病人，导诊护士要协助挂号，便民服务队要陪送检查。
收入院过程中须由医生或护士专送。
3、住院危重病人离科检查或治疗时，主管医师须携带必要的抢救药品等全程陪同。
4、实施全麻手术的病人，术后须由手术医师、麻醉医师、手术室护士护送至监护病房，并进行交接。
（七）、“急救绿色通道"制度1、“120"急救电话，２４小时开通，专人接听。
2、接到急救电话后5分钟内出诊。
病人到院后立即救治，急会诊医师10分钟内到达。
3、对交通事故、重大创伤病人，由急救中心护送至相关科室立即抢救、检查、诊疗或手术。
（八）、专家全天门诊制度1、出门诊专家应按规定时间坐诊，以确保诊疗过程中的连续性。
2、如因紧急会诊等原因离开，应有专家接替并交接清楚。
（九）、医护人员介绍制度1、病人住院期间，首次查房的医护人员应向病人介绍自己的姓名、职称、职责。
2、主管医师应向病人介绍医疗组的情况，责任护士应向病人介绍病区环境、设施功能及陪护探视制度等。
（十）、住院病人恳谈制度1、病人入院后，医生、护士要主动、热情地与病人沟通。
2、主管医师要及时将病人的诊治、治疗措施、病情变化及预后向病人或其亲属交待清楚，并认真听取他们的意见。
3、责任护士要及时了解病人的心理状态，有针对性地进行疏导和心理护理。
4、临床医师在使用贵重药品、自费药品、特殊材料及实施特殊诊疗、大型仪器检查前，应向病人及其亲属讲明诊治目的、效果、风险和费用，征求同意后由病人本人签字(无签字能力的病人，由其亲属代签)。
（十一）、出院后续服务制度1、病人出院时，医护人员要详细讲明出院后的注意事项、检查时间及医护人员的联系电话，并主动征求病人的意见及建议。
2、医生要定期随访病人出院后的情况，对其用药及康复治疗等进行指导。
3、监察室设置专用电话，专人负责，每月按出院病人总数的100%进行电话回访。
（十二）、社会服务承诺制度1、严格执行急救医疗、门诊医疗、住院医疗、药品质量、医疗收费、文明服务六个方面的服务标准和时限。
2、通过新闻媒体向社会公开承诺。
3、如有违诺，给予病人相应的经济补偿。
并按照(社会服务承诺考核、接诉、处罚实施细则)对责任科室、责任人做出处理。
五、岗位服务规范（一）行政管理人员服务规范1、认真贯彻执行党的卫生工作方针、政策，带头遵纪守法和执行各项规章制度。
牢固树立以病人为中心，为医疗第一线服务的思想，带领职工做好各项工作。
2、作风正派，廉洁奉公，以身作则，吃苦在前，享受在后，办事公道，带头抵制和纠正不正之风。
3、尊重知识，尊重人才，任人唯贤。
平等待人，团结同志，密切联系群众，倾听群众意见，注意调动群众的积极性。