员工销售服务技巧讲师手册

讲师手册

课程名称门店一线销售人员必修课

《销售服务技巧＼如何快速达

成销售协议＼门店员工销售服

务流程规范》

培训课时120分钟（授课时间仅供参考）授课方式讲授课程目的参加对象主任授课资料

授课大纲

内容时间（H）

一、第一部分：门店员工销售服务流程规范

二、第二部分：销售服务技巧

三、第三部分：如何快速达成销售

1H

0.5H

0.5H

注意事项1、讲师在讲授时尽可能更多的利用现实中的案例进行教学，案例可以不断更新，以最近发生或是大家都熟知的案例为最好。

2、授课的过程中增加学员的互动，让学员自己去领悟从而印象更深刻。

3、2小时课程时间长且内容枯燥一定需要中间穿插与课程相关联的互动来帮助学员集中精神。

4、授课前要充分温习所讲授内容，并进行预演未来的练习，注意时间的撑控。

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课程导入

讲师自我介绍：我是**部门的**。

课程学习的目的

三大部分的关联和对于主任日常工作的生要性

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门店员工销售服务流程规范

是指统一的门店员工着装标准、统一的门店员工形象标准、统一的门店员工工作标准，即门店员工日常行为规范。

是指门店员工在销售过程中六个销售动作的流程分

解，并遵守的销售步骤和言行服务标准。

“三个统一”：

“六个步骤”：

门店员工销售服务流程的定义和概念

门店员工销售服务流程规范是门店每一位员工应当遵循的最基本的制度和流程，将其内容可以浓缩为八个字，即 “三个统一，六个步骤”，一起来看一下这八个字所蕴含的规定：讲师可以请一名学员为大家诵读。

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门店员工销售服务流程规范

三个统一

统一的员工着装标准统一的员工形象标准统一的员工工作标准

三个统一的内容

引导学员说出三个关键词“着装、形象、工作“

讲师读一句PPT 的话即阐述一句。

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统一的员工着装标准

统一的员工着装标准

◆上班期间，必须穿着公司规定的统一工装。

◆保持工装整洁，无异味、无污点、无线头，领口、袖口无磨损、熨烫平整、钮扣齐全，上衣不外露，束于裤内；

◆男员工领带系好，下端长及腰带上下缘之间，女员工系好领结；◆穿低跟黑颜色的皮鞋或布鞋，保持干净、光亮，鞋跟和鞋底完好；每日上班前检查皮鞋是否擦亮，布鞋是否干净；

◆首饰仅限于手表、项链、耳环、每只手只戴一枚戒指；

◆在左胸上方佩戴本人胸牌，胸牌要保持清洁、端正（临时促销员胸前佩戴门店统一下发的临时促销员胸牌）；被禁止的着装行为

◆工作时间不着工装，不按要求佩戴、遮挡或涂改工牌。穿着短裤、背心、牛仔裤、运动装、运动鞋、休闲鞋、过分暴露的服装、超短裙、低胸衫或其他有碍观瞻的奇装异服，不穿袜子；

◆佩戴叮当作响、耀眼或分散他人注意力的首饰；◆在工作区域以外（班中正常外出就餐除外）着工装；

统一的员工着装标准和被禁止的着装标准

首先讲师带领学员一起描述各行各业的员工的着装情况，引导学员一同说出目

前国美一线员工的着装情况。然后邀请一名学员朗读正确的着装标准后,再由讲讲带领学员逐条学习：

1）上班期间，必须穿着公司规定的统一工装。国美对于一线营业员及促销员的着装要求是着国美彩虹服，女士为蓝色，男士为红色，内着白色衬衣,男士系领带,女士带领花,下着黑色长裤,黑色皮鞋或布鞋.二线员工着黑色套装,黑色皮鞋.

统一的员工形象标准

统一的员工形象标准

☐统一的外表形象标准

☐统一的行为形象标准

☐统一的表情形象标准

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统一的形象标准之外表形象标准

外表形象标准

◆男员工每日刮胡须，保持发型整齐，前不遮盖眼眉，侧不超过耳朵，后不超过

衣领，经常修剪鼻毛，保持干净清洁；

◆女员工发型整齐，不披头散发，可化淡雅的职业妆；

◆保持头部的干净，无头屑；

◆面部清洁，保持个人卫生，身体不带有异味。指甲干净，不留长指甲，不涂有

色指甲油。

◆上班期间，牙齿洁净，口气清新（无异味），不吃产生口腔异味的食品；

◆眼镜合适，镜片干净，胸前不挂眼镜；

被禁止的形象标准

◆浓妆艳抹、染色彩艳丽的头发，涂颜色夸张的口红和指甲油,佩戴过耳的耳坠，佩戴奇异、夸张的首饰；

◆衣冠不整，胡须满面，头发蓬乱，留长指甲；

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统一的形象标准之行为形象标准

◆站立标准:

◇身体站直，抬头挺胸，两臂自然下垂，双手自然交叉于体前，脚保持安静

◇不倚不靠，不东张西望；

◆走姿：

◇要求注重稳重与干炼，头部要抬起，目光平视前方，双臂自然下垂，手掌心向

内，并以身体为中心前后摆动。行走时，应伸直膝盖。

◇男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。

◆引导手势：

◇手势的规范标准是：五指伸直并拢，腕关节伸直，手与前臂形成直线。

◇迎接来宾做“请往前走”手势时，其动作要领是：站成右丁字步，左手下垂，右手从

腹前抬起向右横摆到身体的右前方。

◆鞠躬：

◇在卖场中与顾客打招呼时，行点头礼——即十五度鞠躬。即与顾客打招呼或交错

而过时，须面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。

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统一的形象标准之行为形象标准

被禁止的行为行象

◆站立时来回移动脚，低头、晃动身体，两臂抱胸；

◆行走时脚步拖拉，声音太大，步履沉重，迟缓；

◆使用禁忌手势

被禁止的表情形象

◆交谈时表情呆板，张大嘴打哈欠，或手势过多，目光游离不定；

◆手指着别人说话；

◆手指不停地敲东西，摆弄笔、钥匙链等小物件，玩弄手指或咬指甲；

◆当众梳头、化装、照镜子；

◆嚼口香糖；

◆行走站立时双手背在后面或插入口袋里；

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统一的员工工作标准

统一的员工工作标准(一)

◆当与顾客有目光接触应主动向顾客报以阳光式的微笑行点头礼，且采用适当的音量向顾问侯：“您好”；

◆当通道内没有顾客也暂时没有其他工作时，反复清理所负责区域的商品、货架、柜台以及地面上的杂物；

◆按时上下班，遵守公司的各项规章制度；

◆在规定时间就餐，就餐后及时返回岗位；

◆保安室内务整洁，床下、床面物品摆放到位；

◆有顾客投诉时，应礼貌接待并及时与相关负责人联系进行妥善处理；

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