服务接触的三元组合理论
快递服务的服务接触三元组合模型
【摘要】近年来我国电子商务高速发展，网购人群日益壮大，这使快递行业规模不断扩大。
然而，快递物品不翼而飞、快递变“慢递”、快递人员代为签收快件、理赔难等问题也随之而来。
面对已经打响的年底网购大战，快递行业的诸多问题亟待解决。
2011年7月，国家邮政局颁布邮政业发展“十二五”(2011-2015)规划中，对快递行业提出了“十二五”发展指标：重点快递企业在直辖市和省会城市网点覆盖率达98%，省辖市网点覆盖率达90%以上；重点快递企业省会及重点城市间快件72小时投递率90%以上；快件延误率降低到千分之八、损毁率降低到万分之一、丢失率降低到十万分之五以下。
本文从服务运营中服务接触的三运组合模型进行详细分析。
希望能给物流业的服务研究提供一定的指导或纠正。
【关键字】快递三元组合模型分析服务运营一、引言（一）整体情况近年来我国电子商务高速发展，网购人群日益壮大，这使快递行业规模不断扩大。
然而，快递物品不翼而飞、快递变“慢递”、快递人员代为签收快件、理赔难等问题也随之而来。
面对已经打响的年底网购大战，快递行业的诸多问题亟待解决。
对此，相关部门应加强监管，快递公司也需要进行自身规范、增强服务质量，消费者网购时更应学会加强自我保护。
“快递企业为了快速扩张，很多地方都承包给私人，通过加盟的形式开展业务，普遍存在区域差异，员工素质也良莠不齐。
”一位业内人士表示，快递公司给各个区域加盟公司的利润分成不一样，导致各地员工数量和工资都不一样。
“近一段时期出现的压货现象反映了快递企业的配送渠道不完善，快递公司配送基础设施滞后等问题。
”业内专家指出，快递公司在城乡之间、东部发达城市与西部城市之间的布局不合理，配送网络建设配套性不强，与各地路网以及综合运输体系的关联性差，快递配送服务能力与效率整体比较弱，这使快递公司服务质量难以满足需求。
（二）主要存在的问题。
●一是当消费者取货时，快递公司拒绝验货；●二是快递公司不履行保险、保价告知义务；●三是快递单合同条款存在违法格式合同，部分条款免除赔偿责任；●四是快递公司赔偿不及时。
服务接触
服务失败 不可得的服务 行动迟缓 不可接受的服务
与顾客接触的员工
创造良好的道德氛围
表9-3 在接触顾客的环境中不道德行为的例子 操纵顾客 放弃担保预定 做不必要的服务 账单中加入隐性费用 掩盖顾客财产的损坏 一般的诚实和正直 不公平或粗鲁的对待顾客 对顾客的需求不予回应 未能遵循公司规定的政策 窃取顾客信用卡信息
是：
• 与顾客接触的员工缺 乏自主权，不能满足 顾客的特殊要求
• 虽然同情顾客的处境，
但必须执行“规定”， 而工作满意度随之降 低
有顾客要10包番茄酱， 你怎么办？ 规定是小薯1包，大中 薯2包
服务接触的三元组合
与顾客接触的员工支配的服务接触
一般，服务人员大多希望降低其服务接触范围，从而减少在满足顾客需求中所遇到的压力。
服务利润链
顾客满意度影响顾客忠诚度
• 相比较中国移动来说，中国联通的营业厅网店数量较少，其营业厅的服务质量和排 队时间过长容易令顾客满意度下降，从而导致顾客忠诚度下降，顾客流失 • 施乐等公司对其顾客进行过一次调查，使用的是5分制，从“非常不满意”到“非常 满意”的顾客再次购买施乐产品和服务的可能性是“满意”顾客的6倍。
美国西南航空公司—快乐管理 • • •
员工满意度影响员工保留率及生产率
• 美国西南航空公司拥有较高的员工保留率， 低于5%的流动率，是行业最低
服务利润链
员工保留率及生产率影响服务价值
• • 美国西南航空公司不指定作为、提供餐饭、与其他航线公用预定系统，但顾客对 该公司的评价仍然很高 美西南给顾客提供频繁的离港班次、准时服务、友好的员工及低票价（低于市场 60%—70%）
01
服务接触的三元组合
简述金融服务接触三元组合模型
简述金融服务接触三元组合模型一、金融机构（Entity）金融机构是提供金融服务的主要机构，包括银行、证券公司、保险公司等。
这些机构通过各种渠道向客户提供各种金融产品和服务，如存款、贷款、投资、保险等。
同时，它们也是金融服务接触的第一环节。
二、客户（Individual）客户是金融服务的最终接受者，他们需要根据自己的需求选择合适的金融产品和服务。
不同的客户有不同的风险承受能力和投资偏好，因此金融机构需要根据客户的需求来提供个性化的服务。
三、渠道（Channel）渠道是指金融机构与客户进行沟通和交流的方式，包括线下渠道和线上渠道。
线下渠道包括银行柜台、电话营销、短信营销等；线上渠道包括网站、手机APP、社交媒体等。
不同的渠道有着不同的特点和优势，金融机构需要根据自身的情况选择合适的渠道来进行服务推广和客户维护。
以上三个方面共同构成了金融服务接触的三元组合模型。
在这个模型中，金融机构作为主体，负责提供金融产品和服务；客户则是金融服务的最终接受者，需要根据自身需求选择合适的金融产品和服务；渠道则是连接金融机构和客户的桥梁，负责将金融产品和服务传递给客户。
在实际应用中，金融机构需要根据自身的情况选择合适的渠道来进行服务推广和客户维护。
例如，对于年轻人这一群体来说，他们更喜欢使用社交媒体来获取信息和进行交流，因此金融机构可以通过开设微信公众号或者推出一些有趣的社交活动来吸引他们的关注。
而对于老年人这一群体来说，他们更喜欢使用传统的线下渠道来进行服务咨询和办理业务，因此金融机构可以在社区设立服务点或者开展一些老年文化活动来吸引他们的注意。
金融服务接触三元组合模型为我们提供了一个系统化的思考框架，帮助我们更好地了解金融服务的接触方式和发展趋势。
在未来的发展中，我们需要不断地优化和改进这个模型，以适应不断变化的市场环境和客户需求。
第五章 服务接触管理
二、定义顾客的工作
（一）定义顾客工作的依据
取决于公司的战略定位、业务性质和 业务模式
一些公司通过提高顾客参与程度获得了成 功 ➢ 例如瑞典的宜家（IKEA）家具公司
一些公司通过减少顾客参与程度获得了成 功 ➢ 例如银行使用柜员机（ATM）
14
（二）顾客工件的贡献
帮助自己 帮助他人 为公司促销
团队成员之间的冲突
产品开发工程师：重视创新 厨师长：重视标准化的产品和稳定的生产计划 销售服务人员：希望对顾客需求做出快速反应 战略顾问：强调随时变革以应对未来
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成功团队与失败团队比较
成功团队
有明确的目标 同外界保持联系 鼓励差异 着重投入而不是身份地位 有信心管好和克服内部分歧 鼓励竞争，但不许诋毁他人 支持团队成员取得自己都不 曾想到的成就 既庆贺团队成就，也庆祝成 员个人成绩
务程序 ；服务技术。
19
（一）服务行为的“服务性”
1、服务行为的规范化和个性化设计
服务行为的规范化
内容：流程、技术要领、着装、用语、文化等 优点：提高服务效率、减少犯错误的几率 缺点：顾客麻木，员工麻木
服务行为的个性化
个性化=人情化+特色化 +针对性 优点：达到情感上的交流和认同，传播企业文化 缺点：容易犯错误或引起顾客不满
顾客的问题:不了解、不照做、没能力
四、管理顾客组合（顾客冲突）
顾客彼此在身体上非常靠近 顾客彼此在语言上相互影响 顾客从事大量的不同活动 服务企业吸引异质的顾客群 顾客彼此之间需要分享时间、空间或服务设施 顾客需要长时间等待服务
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第三节 服务接触中的员工角色及 管理策略
（1） 为自己树立高标准
服务管理第五章-服务接触
在服务接触中，企业还通过它的代言人——管理人 员来发挥作用
2.服务接触中服务组织的管理对策
（1）树立鲜明、正确的服务理念
西南航空公司——为顾客做任何你心理感到舒坦的 事。
喜来登饭店——“客人什么时候都是对的”，“生 活就是服务”
北京百货大楼——用我们的光和热去温暖每一个人 ，每一颗心！
（2）员工支配的服务接触 例如：医疗服务业
服务人员都希望通过降低其服务接触 的范围来减少在满足顾客需求中的压力。 如果与顾客接触的人员被赋予足够的自主 权，他们就会感到自己对顾客具有很大程 度的控制权力。
通过赋予员工足够的自主权，减少其在 满足顾客需求中的压力。
（3） 顾客支配的服务接触 例如：超市
标准化结果：制度、规范、标准、流 程、技术要领等。
四、服务利润链模型
• 1.模型简介
营业
留住
额增
员工
外部
顾客
顾客
长
组织内部
员工满
的服
满意
忠诚
服务质量
意度
员工
务价
度
度
的生
值
获利
产效
能力
率
服务利润链逻辑关系图
2. 服务利润链理论来源
1) 顾客忠诚
• 顾客忠诚度比市场份额对企业的经营能力 及成长影响更大
• 该模型由于便于服务组织设计和控制服务 传递过程而广为应用，但是忽略了其余顾 客及服务环境等要素。
2. 服务接触的扩展模型
• 中国学者范秀成（1999）提出了扩展的服务交互模型，认 为服务过程中，除了顾客与服务人员的交互以及顾客与设 备的交互之外，顾客之间也存在着交互作用。这一模型将 服务接触分为7种，
服务管理 对服务接触(Service encounter)的认识
服务管理——对服务接触(Service encounter)的认识一、服务的特征服务与一般有形的产品相比，主要有以下五个特征：（1）服务的无形性（Intangibility）因为服务是一种绩效或者行动，而不是实物，所以我们不能像感觉有形商品那样来看到、感觉和触摸到服务。
这就使得服务这种无形商品不能储存，也不能申请专利，并且不容易进行展示和沟通，定价也很难。
（2）服务的异质性(Heterogeneity)由于服务基本上是由人表现出来的一系列行为，取决于顾客和员工，以及伴随这个过程的所有因素。
这样就不会有完全一样的服务。
服务的提供与顾客的满意取决于员工的行动，服务的质量取决于许多不可控制的因素如具体的时间、地点、组织、员工的情绪、顾客的需求偏好等，提供的服务质量是否与宣传和计划一致也很难判断。
(3)生产和消费的同步性(Simultaneity/Inseparability)有形商品是先生产出来再销售出去，而服务是一种顾客体验，生产过程同时就是消费的过程。
在这个过程中，顾客参与并影响交易，顾客之间也会相互影响，员工影响着服务的结果，由于生产和消费同时进行，所以很难进行大规模的生产，因为人们的消费通常都是分散的。
同样，也不大可能进行集中化来生产，因为顾客一般是分散的，所以生产运作需要相对分散些，以便可以直接把服务提供到顾客便利的地点。
比如饭店客人就餐，服务人员一般到是到每张餐桌前提供服务，而不是让客人到集中的地点被服务。
(4)服务的易逝性(Perishability)服务的易逝性指的是服务不能被储存、转售或者退回的情况。
这使得服务的供应和需求难以同步进行，一家饭店的客房没有出租出去就不能等到明天再出租。
同时服务是不能退货或者转让的，因为对顾客来说消费服务性产品是不可逆转的。
(5)缺乏所有权(Lake of ownership)缺乏所有权是指在服务的生产和消费过程中不涉及任何东西的所有权转移。
既然服务是无形的又不可贮存，服务产品在交易完成后便消失了，消费者并没有“实质性”地拥有服务性产品。
服务接触的三元组合理论
服务接触的三元组合理论服务接触的三元组合理论：旅行社如何提升团队服务质量优良的团队服务质量是旅行社的生命线。
旅游者的旅游经历是由三个阶段组成的一次完整过程，在这个过程中，旅游团队服务质量的高低受到服务组织的管理设计，服务人员的服务水平和服务能力，游客的期望与消费水平等等因素的影响。
因此，旅行社要提高团队服务质量，必须做好旅游全过程的管理，旅行社的全员管理和对游客行为的管理，而服务接触的三元组合理论不失为一个很好的选择。
服务接触主要是从管理者的角度研究企业与顾客之间的互动关系以及接触过程中所发生的一系列事件，也包括在服务过程中服务者与被服务者之间的交往。
在服务接触的过程中，主要有服务组织，员工和顾客之间三者的互动。
在服务组织方面，第一，旅行社要建立自动管理体系，实行先进的质量管理方法。
在系统中每一个部门的成员都能按照预定的目标完成任务并能自动纠正其方向，每个人都能将自己的能力发挥到最大程度，将上级的指挥减少到最小程度。
而实行全面的质量管理是针对传统的检查管理方法而言的，它强调一切以预防为主，从系统理论出发，把旅行社服务作为一个整体，以控制服务过程而提供最佳服务为目标。
第二，旅行社要建立优质的旅行社团队服务文化。
旅行社要向员工宣传服务理念，加强以服务为核心的旅行社文化建设，使广大员工认识到游客对旅游服务是否满意取决于每一位员工，保持和提高服务质量依靠每一位员工的积极参与，提高员工的团队服务意识，让员工自觉地以优质团队服务作为自己的行为准则。
第三，加强服务体系的设计，改善服务的设施和环境。
旅游是一个抽象的，无形的服务过程，旅行社在市场沟通中要运用有形证据来说明服务水平。
旅行社可以根据旅游者的需求制定特定的旅游线路，中途景点，住宿宾馆和交通工具等等，满足游客的个性化需求。
除此之外，科学的硬件设施设备必不可少。
旅行社应该对设施设备进行系统综合管理，随时保持设施设备的完好率与安全性，按照相关标准，定时定量对旅游目的地的设施设备进行维修保护，保证设施设备正常运转，充分发挥设施设备的效能，比如一些无线传感器和控制器，无线讲解器，发射器，接收器，交换机，扩音器等等。
服务接触
1、服务接触（1）服务接触的涵义Shostack (1985)：顾客同一项服务直接相互作用的一段时间。
Czepeil（1985）：当员工与顾客发生一对一交互时就是服务接触。
Johnston (1987)：通过对顾客、材料和信息的三种输入获得特定的服务结果。
一般定义为“在服务体验过程中顾客与服务组织的服务提供者进行接触而发生的相互影响、相互作用。
”（2）服务接触三元模型。
服务接触三个构成元素：顾客、与顾客接触的员工和服务组织，这三个要素协同合作从而创造出更大的利益。
服务组织支配的服务接触虽然提高了效率，但是顾客只能从仅有的几种标准化的服务中选择；与顾客接触的员工支配的服务接触则通过赋予员工足够的自主权，减少其在满足顾客需求中的压力；顾客支配的服务接触则使得顾客可以完全控制所提供的有限服务，极端的标准化服务如自动服务和定制服务代表了顾客对服务接触的控制机会。
因此满意和有效的服务接触应该保证三方控制需要的平衡。
该模型由于便于服务组织设计和控制服务传递过程而广为应用。
2、服务保证服务保证这一概念从产品保证演变而来。
产品保证是销售者对消费者购买的产品的担保，可以被视为消费者与销售者之间对所购产品的契约性协议。
Hart (1988) 最先把服务保证定义为企业用于解释被服务顾客在服务失败时可以期待企业以何种方式进行补救的一种声明。
Evans (1996) 认为，服务保证是一种企业以公开或隐含、有宣传或无宣传的方式承诺让其顾客满意和开心的政策。
McCollough 和Gremler (2004) 认为，服务保证是企业对顾客将要获得的服务质量所做的承诺。
Wirtz 和Kum(2001) 归纳了服务保证的类型，并将其划分为“单一属性具体保证”、“多属性具体保证”、“完全满意保证”和“综合保证”。
3、服务失败（1）含义：当企业在服务交付过程中出现失误、问题或犯了错误，没能达到顾客对服务的最低要求，从而使顾客感到不满时，就是发生了服务失败。
服务管理——对服务接触Serviceencounter的认识
服务管理——对服务接触(Service encounter)的认识一、服务的特征服务与一般有形的产品相比，主要有以下五个特征：（1）服务的无形性（Intangibility）因为服务是一种绩效或者行动，而不是实物，所以我们不能像感觉有形商品那样来看到、感觉和触摸到服务。
这就使得服务这种无形商品不能储存，也不能申请专利，并且不容易进行展示和沟通，定价也很难。
（2）服务的异质性(Heterogeneity)由于服务基本上是由人表现出来的一系列行为，取决于顾客和员工，以及伴随这个过程的所有因素。
这样就不会有完全一样的服务。
服务的提供与顾客的满意取决于员工的行动，服务的质量取决于许多不可控制的因素如具体的时间、地点、组织、员工的情绪、顾客的需求偏好等，提供的服务质量是否与宣传和计划一致也很难判断。
(3)生产和消费的同步性(Simultaneity/Inseparability)有形商品是先生产出来再销售出去，而服务是一种顾客体验，生产过程同时就是消费的过程。
在这个过程中，顾客参与并影响交易，顾客之间也会相互影响，员工影响着服务的结果，由于生产和消费同时进行，所以很难进行大规模的生产，因为人们的消费通常都是分散的。
同样，也不大可能进行集中化来生产，因为顾客一般是分散的，所以生产运作需要相对分散些，以便可以直接把服务提供到顾客便利的地点。
比如饭店客人就餐，服务人员一般到是到每张餐桌前提供服务，而不是让客人到集中的地点被服务。
(4)服务的易逝性(Perishability)服务的易逝性指的是服务不能被储存、转售或者退回的情况。
这使得服务的供应和需求难以同步进行，一家饭店的客房没有出租出去就不能等到明天再出租。
同时服务是不能退货或者转让的，因为对顾客来说消费服务性产品是不可逆转的。
(5)缺乏所有权(Lake of ownership)缺乏所有权是指在服务的生产和消费过程中不涉及任何东西的所有权转移。
既然服务是无形的又不可贮存，服务产品在交易完成后便消失了，消费者并没有“实质性”地拥有服务性产品。
服务接触管理
*
体验经济视角——舞台概念 服务场景——舞台 顾客——观众 员工——演员 组织（管理人员）——导演 人性视角——X-Y理论 一般企业管理充满了对员工和顾客的不信任 海底捞：对员工“尊敬-信任-授权”；对顾客，认为绝大多数是好的，不能因个别顾客的不良行为，而“丢了西瓜” 服务性质视角——服务接触程度 快餐：强调标准化；员工是劳动力，顾客也可作为劳动力 正餐：强调顾客体验；员工和顾客通过互动创造体验
顾客的角色
顾客参与
顾客组合与顾客冲突
顾客激励
01
02
03
04
消费者？——经济学和市场视角
01
客人？——家庭视角
02
体验者（观众）？——体验经济视角
03
劳动力？——成本视角
04
上帝？——经营理念视角
05
老板？——雇佣关系视角
06
顾客参与的价值 小沈阳的节目、毕福剑的星光大道、城市之间等与传统演出节目相比，有什么区别？ 石景山游乐园的娱乐活动与传统的逛公园有什么区别？ 麦当劳与传统餐馆的服务有什么区别？ 增加顾客体验 节约劳动成本 经营理念：“为顾客创造价值”“与顾客共同创造价值”
柜台分工方式的演变规则 随着客流量的增大，分工方式也变得越来越细：
客流量增加
柜台人员
收银 配餐
点膳 收银 制作饮料/传膳 配餐/传膳 补货
分工越来越细
柜台服务模式范例
*
薯 条
汽水机
冰红茶
水果珍
咖啡机
冷井
热井
热井
冷井
热水机
美禄机
汽水机
圣代机
陈列保温柜
（13）
服务管理 对服务接触(Service encounter)的认识
服务管理——对服务接触(Service encounter)的认识一、服务的特征服务与一般有形的产品相比，主要有以下五个特征：（1）服务的无形性（Intangibility）因为服务是一种绩效或者行动，而不是实物，所以我们不能像感觉有形商品那样来看到、感觉和触摸到服务。
这就使得服务这种无形商品不能储存，也不能申请专利，并且不容易进行展示和沟通，定价也很难。
（2）服务的异质性(Heterogeneity)由于服务基本上是由人表现出来的一系列行为，取决于顾客和员工，以及伴随这个过程的所有因素。
这样就不会有完全一样的服务。
服务的提供与顾客的满意取决于员工的行动，服务的质量取决于许多不可控制的因素如具体的时间、地点、组织、员工的情绪、顾客的需求偏好等，提供的服务质量是否与宣传和计划一致也很难判断。
(3)生产和消费的同步性(Simultaneity/Inseparability)有形商品是先生产出来再销售出去，而服务是一种顾客体验，生产过程同时就是消费的过程。
在这个过程中，顾客参与并影响交易，顾客之间也会相互影响，员工影响着服务的结果，由于生产和消费同时进行，所以很难进行大规模的生产，因为人们的消费通常都是分散的。
同样，也不大可能进行集中化来生产，因为顾客一般是分散的，所以生产运作需要相对分散些，以便可以直接把服务提供到顾客便利的地点。
比如饭店客人就餐，服务人员一般到是到每张餐桌前提供服务，而不是让客人到集中的地点被服务。
(4)服务的易逝性(Perishability)服务的易逝性指的是服务不能被储存、转售或者退回的情况。
这使得服务的供应和需求难以同步进行，一家饭店的客房没有出租出去就不能等到明天再出租。
同时服务是不能退货或者转让的，因为对顾客来说消费服务性产品是不可逆转的。
(5)缺乏所有权(Lake of ownership)缺乏所有权是指在服务的生产和消费过程中不涉及任何东西的所有权转移。
既然服务是无形的又不可贮存，服务产品在交易完成后便消失了，消费者并没有“实质性”地拥有服务性产品。
第六章服务接触理论
Computer poker
Online poker
服务接触中的“真实瞬间”
“Moment of truth” by J. Carlzon （真实瞬 间/真实感觉，简称MOT）。 任何时候，当顾 客和企业的任一层面发生联系，无论多么微小， 都是一个形成印象的机会。
实质上，在面对面服务过程中，顾客对其服务 质量的感受是由一系列真实瞬间构成的，服务 接触的瞬间是服务质量展示的有限时机，一旦 时机错过，服务交易结束，企业也就无法改变 顾客对服务质量感知。
• 通过赋予员工足够的自主权，减少其在满足顾客需求中的压力；
顾客支配的服务接触
• 极端的标准化服务（如自动服务）和定制服务代表了顾客对服务接 触的控制机会。
满意和有效的服务接触应该保证三方控制需要的平衡。该模型由 于便于服务组织设计和控制服务传递过程而广为应用，但是忽略 了其余顾客及服务环境等要素。
“Moments of truth” drive customer’s perception
of the service firm
三、服务接触失误的类型
Keaveney(1995) 将服务失误分为： 核心服务失误(core service failure) 。包涵所有与服务本身有关
的失误或其他技术问题的失误：包括错误、收费误差、服务灾难 等三细项；
服务人员的招聘
服务接触对服务员的要求 理想的情况是：外在条件与内在素质二者兼 备 外在条件：？ 内在素质：？
29
招聘的面试方式
抽象提问：使用开放式问题，了解其社 会经验，评价价值观、处理问题的能力 等。
情景小品：列举情景小品，让其回答相 关问题（详见课本）。
角色扮演：要求求职者在模拟情景中扮 演一定的角色，考察其态度、服务技术 灵活性等。
服务管理第六七讲-服务接触
服务利润链
服务利润链的核心内容
• 利润和回报的增长来自忠诚的顾客， 顾客忠诚又来源于顾客满意，顾客满 意受感知服务价值的影响。 • 简洁的说，服务利润链就是内部服务 提升与外部质量提升，进而组织绩效 提升之间的关系模型。
服务利润链
① 内部质量驱动员工满意。内部质量描述了员工的工作环 境，它包括员工的 挑选和开发、奖酬和认可、对服务信 息的获得、技术和工作设计。 员工满意度导致员工保留率及生产效率。在大多数服务 工作中，员工跳槽的真正成本是生产率的损失和顾客满 意度与的降低。在个性化的服务企业中，低员工流动率 与高顾客满意度率是密切相关的。 员工保留率和生产率导致服务价值。 服务价值提升员工满意度。 顾客满意度影响顾客忠诚。 顾客忠诚影响获利性和成长。
更多的重 复购买
对服务失误的 投诉有加重的 趋势
更高 的顾 客满 意度
对顾客的需求 和满足他们的 方式更加熟悉
更多的机会进行 错误补救
更高的员工 满意度
更高的 生产力 服务质 量提高 满意镜
更低的 成本 更好的 结果
顾客支配的服务接触
极端的标准化服务和定制化服务代表了顾客对 服务接触控制的机会。
对于标准化服务来说，自助服务是使顾客可 以完全控制所提供的有限服务的选择。 由此看来，满意和有效的服务接触应该保证 三方控制需要的平衡。当顾客接触人员受到合 适的培训，同时顾客的期望以及在服务传递过 程中的角色得到有效的沟通时，组织为了保持 经济有效性而对效率的需求也可以得到满足。
服务接触的分类
（2）电话接触
• 在很多组织中，例如保险公司、公共事业 和电信公司，最终用户与公司之间接触的常 规形式是电话接触。 • 在电话接触中，对质量的判断同在远程接触 中的不同，因为在这种接触形式中有更为重 大的潜在变量，例如接电话的语气、雇员的 知识、处理客户问题的速度和效率成为在这 些接触中判断质量的重要标准。
服务接触中的三元组合【高等教育服务及质量评价影响因素】
服务接触中的三元组合【高等教育服务及质量评价影响因素】我国高等教育已进入了大众化阶段，高等教育的飞速发展必然带来教育观念的革新，从精英教育阶段到大众化阶段，高等教育质量内涵的最大变化是“质量不再是一种标准，而变成了一个相对的概念”，其更多表明的是消费者和顾客（学生）对它的满意程度。
高校如何在激烈的竞争中占有自己的一席之地，关键在于教育服务质量的高低，即消费者和顾客（学生）对它的满意程度。
本文就对高等教育服务的内容及质量评价影响因素进行了论述。
一、高等教育服务的内容高等教育服务是指高等教育机构为满足学生在知识、技能、心理上的需求，利用自身的资源提供的非实物形态的活动。
高等教育虽然与其他的服务类型有一定的差异，但从本质上说仍然是一种服务，从服务的层次上看，高等教育服务应包括核心服务、便利服务和支持服务。
1.核心服务核心服务是高等教育服务在市场上存在的原因，也直接反映了高等教育服务的本质属性，包括知识的传授、学科技能的锻炼等，主要是各类教育教学活动。
2.便利服务便利服务是高校为了学生能便利地使用核心服务而提供的配套设施，便利服务的提供主要是增加学生对核心服务的消费，如各种仪器设备、网络技术、图书馆设施、各种运动场地和器械等。
虽然不同的高校都可以提供核心服务，但是不同的资源提供会使得核心服务的消费效果不同。
例如，有些高校广泛地采用多媒体的教育手段，这与提供非多媒体教学的高校相比往往使学生对核心性服务的消费更加便利。
3.支持服务支持服务是一种附加的服务，它的作用并不是使消费者对核心服务的消费更加便利，它的作用在于增加服务的价值，并将本高校的服务与其他高校的服务区分开来。
例如，校园文化环境、高校提供的（或学生自己组织的）各类学术性和娱乐性活动，这种活动可以满足学生社交的需求、社会能力锻炼的需求等。
然而，上述的分类仅仅是从高校自身的角度出发。
从服务的本质上看，在高校提供教育服务的过程必然有学生参与，学生必然会对高等教育的服务进行感知，包括学生对于高等教育服务可获得性、学生与高校（教师）互动及参与。
B-第9章 服务接触
服务有形展示或服务场景的作用： 包装作用。产品包装是要为该产品塑造一个独特的形象，进而引发消 费者在感觉和情感上的反应。服务场景则能够通过多种复杂刺激物之 间的相互作用来达到这一目的 辅助作用。服务场景的设计能够促进或阻碍服务提供活动的有效进行， 使得顾客和员工更容易或更难于实现各自的目标。 社交功能。服务场景可以向顾客和员工传递有关组织所期望的角色、 行为和关系等方面的信息，从这个意义上来讲，服务场景将有利于员 工和顾客之间的社会化。 区别作用。服务场景的独特设计可以帮助服务组织实现差异化战略， 显示其所服务的是什么样的细分市场。
二、服务接触的分类
类型 面对面接触 概念 它是指顾客与服 务企业或服务人 员的直接接触。 例如 参观博物馆，参观者 要与售票员、讲解员、 保安员以及其他人员 发生面对面接触。 影响感知因素 影响顾客感知服务质 量的因素最多，也最 为复杂。语言和非语 言的行为都对感知质 量产生重要影响， 关键 一线员工的选 拔
– ③局限性
– ④角色明确性 – ⑤互为影响性
二、服务交互的特点
服务互动是社会交往过程 服务互动经济交往过程 服务互动是资源转化过程 服务互动是契约关系 服务互动具有准雇佣现象
三、服务交互影响要素分析
时间 技术 地点 内容
服 务 生 产 现 实
交 顾客感知 互
复杂程度 标准化程度 消费人数
四、服务接触三元组合结构
在每一次服务接触中，除 了服务提供系统、有形展示等 一些静态要素以外，能够起到 能动作用的主体有三个：顾客、 直接提供服务的服务员工以及 服务组织本身。
– 服务组织与顾客之间效率与满 意度冲突 – 员工与顾客之间感知控制冲突 – 服务组织与员工之间效率与自 主权冲突
三元交互理论
三元交互理论
三元交互理论是研究人际关系的一种理论，它提出了一种以三个主体交互的模式，即“放大模式”、“抑制模式”和“互惠模式”。
放大模式指的是在人际交往中，当一个主体表达出某种情感时，另一个主体将其加强或强化。
抑制模式指当一个主体表达出某种情感时，另一个主体抑制或减弱这种情感。
最后，互惠模式指的是，当一个主体表达出某种情感时，另一个主体对其表示出友好的态度，以使情绪得到有效地管理。
三元交互理论的提出，对研究人际关系有着重要的意义。
这个理论能够帮助我们更好地理解人际关系中的情绪管理，从而有助于我们在面对不同的情况时，能够更好地处理自己的情绪，维护自己的人际关系。
在日常生活中，三元交互理论也有其重要的应用。
我们可以采取放大模式，在谈话中夸奖对方的表现，加强对方的自信心；我们也可以采取抑制模式，在与人交谈中，保持客观，减少对方的情绪波动；最后，我们还可以采取互惠模式，在谈话中展现出友好的态度，使双方的谈话更加和谐。
三元交互理论是一个有用的工具，可以帮助我们更好地理解人际关系，并能够更好地处理自己的情绪，维护自己的人际关系。
因此，在日常生活中，我们应该充分利用三元交互理论，使自己的人际关
系更加融洽，更加和谐。
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服务接触的三元组合理论：旅行社如何提升团队服务质量
优良的团队服务质量是旅行社的生命线。
旅游者的旅游经历是由三个阶段组成的一次完整过程，在这个过程中，旅游团队服务质量的高低受到服务组织的管理设计，服务人员的服务水平和服务能力，游客的期望与消费水平等等因素的影响。
因此，旅行社要提高团队服务质量，必须做好旅游全过程的管理，旅行社的全员管理和对游客行为的管理，而服务接触的三元组合理论不失为一个很好的选择。
服务接触主要是从管理者的角度研究企业与顾客之间的互动关系以及接触过程中所发生的一系列事件，也包括在服务过程中服务者与被服务者之间的交往。
在服务接触的过程中，主要有服务组织，员工和顾客之间三者的互动。
在服务组织方面，第一，旅行社要建立自动管理体系，实行先进的质量管理方法。
在系统中每一个部门的成员都能按照预定的目标完成任务并能自动纠正其方向，每个人都能将自己的能力发挥到最大程度，将上级的指挥减少到最小程度。
而实行全面的质量管理是针对传统的检查管理方法而言的，它强调一切以预防为主，从系统理论出发，把旅行社服务作为一个整体，以控制服务过程而提供最佳服务为目标。
第二，旅行社要建立优质的旅行社团队服务文化。
旅行社要向员工宣传服务理念，加强以服务为核心的旅行社文化建设，使广大员工认识到游客对旅游服务是否满意取决于每一位员工，保持和提高服务质量依靠每一位员工的积极参与，提高员工的团队服务意识，让员工自觉地以优质团队服务作为自己的行为准则。
第三，加强服务体系的设计，改善服务的设施和环境。
旅游是一个抽象的，无形的服务过程，旅行社在市场沟通中要运用有形证据来说明服务水平。
旅行社可以根据旅游者的需求制定特定的旅游线路，中途景点，住宿宾馆和交通工具等等，满足游客的个性化需求。
除此之外，科学的硬件设施设备必不可少。
旅行社应该对设施设备进行系统综合管理，随时
保持设施设备的完好率与安全性，按照相关标准，定时定量对旅游目的地的设施设备进行维修保护，保证设施设备正常运转，充分发挥设施设备的效能，比如一些无线传感器和控制器，无线讲解器，发射器，接收器，交换机，扩音器等等。
在员工方面，第一，旅行社要尊重员工，注重对员工的感情投资。
情感关系是一种最基本的人际关系，管理者若能尊重员工，注重感情投资，与被管理者形成一种亲密无间，彼此依赖，相互信任的关系，就能为提高生产效率和企业发展打下良好的基础，这更有利于团队服务质量的提高。
第二，实行合理的淘汰机制和激励机制，制定科学的绩效考核管理制度。
激励能激发和调动员工的工作积极性，对服务质量控制有着明显的作用。
采用竞争淘汰机制激发导游员努力工作和不断学习的动力，通过营造氛围来调动他们的工作积极性和热情，以适应竞争和形势发展的需要。
对于平常带团出色的导游应该给予奖励和适时的鼓励，在节假日和年终可以分发一些小礼品和奖金，以鼓励员工更努力的工作，评选为模范导游员等等。
第三，加强员工培训，提高服务人员的服务技能和服务意识。
培训工作不能仅仅限于形式，应该形式多样，严格要求，注重实效，做到“六结合”即：岗前培训与在职培训相结合；管理人员培训与服务人员培训相结合；业务技能培训与服务意识培训相结合；“请进来”培训与“送出去”培训相结合；理论知识培训与实际操作培训相结合；长期培训与短期培训相结合。
由此形成一套全方位的培训，培养出一批高素质的职工队伍，为提高团队服务质量奠定坚实基础。
在顾客方面，第一，旅行社应该做到实施服务创新，培养忠诚顾客。
要提高服务质量，就必须实施服务创新。
随着经济的发展以及消费行为的成熟，定制化需求兴起。
要满足旅游者个性需求的产品或服务，即定制化服务，要做到服务信息网络化。
信息管理是推行定制化服务的基本依据。
只有掌握顾客的信息，才能有的放矢，制定有针对性的定制化服务。
可以利用CRM系统，CRM
系统能够帮助企业或者组织实现营销管理，销售管理，顾客定制化服务以及决策支持等主要的业务管理。
同时要做到服务效果评估满意化，实现互动反馈，追踪需求变化。
旅行社利用各种途径，检验顾客接受服务之后的满意程度，比如可以制定一些客人意见卡和反馈信件，建立客人投诉处理中心，现场观察拜访顾客等等。
第二，管理顾客期望，变不满为满意。
顾客对服务质量的评价很大程度上受顾客期望的影响。
顾客是否满意取决于顾客期望与实际感知效果，用数学公式可以表达为：顾客满意水平=可感知的效果-顾客期望。
实施正确的顾客保留策略拉近与顾客的关系，可以提高顾客的满意度。
旅行社要保持与顾客的密切接触，建立一种良善的关系。
例如，给顾客发送生日电子贺卡，或者在特殊的日子给顾客寄送小礼品，这些细微的动作看似与旅行社经营无关，但是可以在顾客之间产生一种良好的“人情感觉”。
旅行社服务人员要主动服务，提前预期顾客可能的需求和麻烦，并及时提醒和提供有价值的建议，例如在顾客消费旅游产品和服务的过程中，提醒顾客需要做哪些工作，以防被骗，当顾客享有积点优惠等权利时，特别提醒他以免丧失应有的权利等等。
除了以上所说的几方面，加强旅行社团队服务质量管理还有许多方面需要考虑，例如如何实施补救服务，旅行社管理信息系统，服务管理创新等等。
总之，服务无小事，任何一个细节都可能影响到服务质量，在旅行社全程服务质量保证中，旅行社应对整个旅游过程的服务给予充分重视。