第六章服务接触与服务传递
服务接触概述
服务接触概述服务接触是指客户与服务提供者之间的交互过程。
在这个过程中，客户与服务提供者互动，并共同努力实现客户需求和满意度。
服务接触是服务行业的核心要素，它对客户满意度和忠诚度具有重要影响。
服务接触可以发生在很多场景中，比如在商店里购物、在饭店用餐、在银行办理业务等等。
无论是线下还是线上的交互，服务接触都是客户对企业的第一印象。
因此，企业在设计和管理服务接触时应该非常注重客户体验。
服务接触的设计要考虑客户的需求和期望。
客户希望得到高质量、高效率和个性化的服务。
企业应该对客户需求进行透彻的了解，并据此制定相应的服务策略。
服务接触的设计还应该注重沟通和互动的方便性。
客户希望能够方便地与服务提供者进行沟通，并得到即时的反馈。
因此，企业应该提供多种渠道，比如电话、邮件、社交媒体等，以便客户随时联系。
服务接触的管理是确保服务质量和客户满意度的关键。
通过有效的管理，企业能够提供稳定的服务水平并及时处理客户的投诉。
服务接触的管理需要从员工的角度来思考。
员工是连接企业和客户的纽带，他们的态度和技能将直接影响到客户体验。
因此，企业应该为员工提供必要的培训和支持，以确保他们能够提供高质量的服务。
在服务接触中，客户的体验和反馈对于企业来说是非常重要的。
客户的满意度将直接影响到企业的声誉和业务转化率。
因此，企业应该积极倾听客户的意见和建议，并加以改进。
客户反馈的渠道可以通过电话调查、在线问卷调查等方式进行。
通过收集客户反馈，企业可以及时调整服务策略，并确保客户的需求得到满足。
服务接触的质量是企业成功的关键因素之一。
客户愿意选择并保持与企业合作的决策往往取决于他们在服务接触过程中的体验。
因此，企业应该不断提升服务接触的质量，以吸引和保留客户。
提升服务接触的质量需要对服务过程和服务环境进行优化。
企业可以通过培训员工、改善工作流程、优化设施设备等方式来提升服务接触的质量。
总结起来，服务接触是客户与服务提供者之间的关键交互过程。
服务接触概述
服务接触的分类
（2）面对面接触
• 雇员和顾客直接接触（面对面接触）。 • 在面对面接触中，决定和李杰服务质量问题
是最为复杂的。在决定质量的时候，语言和 非语言的行为都很重要，如实际的员工服装 和其他服务标志（诸如设备、信息手册和物 理设备等）； • 在面对面接触中顾客通过互动行为在为自身 创造高质量的服务中也扮演重要角色。 • P102阅读
路漫漫其悠远
本章提纲
服务接触概述 服务接触中的三元组合 服务组织 与顾客接触的员工 顾客 创建顾客服务导向 服务接触中愉快或者不愉快的
来源 服务利润链
路漫漫其悠远
服务接触三元组合
• 一个以利润为目标的服务组织，其管理人 员为了维持边际利润和保持竞争力，会尽 可能地提高服务传递的效率；
局、设计、设施等顾客可感知的服务要素。（范秀成） 也有一些学着用真实瞬间（Moment of truth）来描述服
务接触。真实瞬间是指在特定的时间和特定地点，服务 企业或服务人员抓住机会向顾客展示其服务质量。所谓 瞬间是指顾客评估所接受服务的特点的时刻。所有真实 瞬间加在一起就形成了顾客对服务的总体质量的感知。
服务接触概述
路漫漫其悠远
2020/4/4
内容提要
1.服务接触的重要性及分类； 2.服务接触三元组合； 2.讨论员工授权过程中组织控制系统的作用； 3.准备用于服务人员招聘的抽象问题及情景小品； 4.讨论顾客作为合作生产者的角色； 5.分析服务利润链上要素是如何提高收入和利润。
路漫漫其悠远
本章提纲
来源 服务利润链
路漫漫其悠远
服务组织支配的服务接触
出于提高效率、工作标准化，或实施成本领先 战略的考虑，组织可能通过建立一系列严格的 操作规程使服务系统标准化，结果严重地限制 了员工与顾客接触时所拥有的自主权。顾客只 能从仅有的几种标准化的服务中选择，而不存 在个性化服务。例如麦当劳等服务企业通过一 套结构化组织体系的服务接触实施了成功的控 制。
[精选]服务管理第六七讲-服务接触
![[精选]服务管理第六七讲-服务接触](https://img.taocdn.com/s3/m/8fe731d4bb0d4a7302768e9951e79b896802687a.png)
服务接触的分类
（2）面对面接触 雇员和顾客直接接触（面对面接触）。在面对面接触中，决定和李杰服务质量问题是最为复杂的。在决定质量的时候，语言和非语言的行为都很重要，如实际的员工服装和其他服务标志（诸如设备、信息手册和物理设备等）；在面对面接触中顾客通过互动行为在为自身创造高质量的服务中也扮演重要角色。P102阅读
开 篇 案 例
一次关键接触毁掉了30年的客户关系 巴里尔认为这样很合理，于是又返回银行（他已经和这家银行有30年的往来历史了）。银行出纳员上下打量了他一番，然后拒绝为他在停车证上盖章，并告诉他，银行只为和银行有业务往来的客户确认停车证，而兑现一张支票不算什么业务往来。巴里尔先生于是要求见银行经理。银行经理也上下打量了他一番，露出了同样的神情，同样拒绝确认其停车证。于是，巴里尔先生说：“好，你不需要我，我也不需要你。”他从银行取出了所有的存款，并直接存到了另一家与之竞争的银行，他存的第一笔款项就高达1 000 000美元。
思考 & 讨论
（1）你认为，服务接触和关键时刻等同吗？（2）你认为，人员、布局、设计、设施等哪些或都是服务接触的要素吗？（3）P104页第二段（一个以利润为目标的服务组织……）内容是否全面？为什么？
服务接触的分类
通常可以分为：远程接触、电话接触和面对面接触。
一.服务接触概述
（1）远程接触：接触可能不发生在人与人之间（远程接触）；管理者的情感支持及对员工的关怀服务接触中的三元组合10月-2210月-22Sunday, October 30, 2022分理处经理重视职员履行其职责；15、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。员工的哪些方面会影响服务价值？什么是服务价值？与顾客接触的员工支配的服务接触问题顾客：新买衣服缩水，要求退货，怎么处理？15、楚塞三湘接，荆门九派通。这些组织中的员工同情顾客的处境，但是必须执行“规定”，他们的工作满意度也随之降低。决定顾客头脑中对服务质量优劣评价的交互作用被理查德·诺曼成为“关键时刻（moment of truth）”。由于服务提供者具有一定的专业知识，所以顾客可能非常信赖他们的判断力。（2）你认为，人员、布局、设计、设施等哪些或都是服务接触的要素吗？13、知人者智，自知者明。
《服务营销学》作者李雪松 第8章 服务接触与传递
第一节 服务接触的内涵与种类
一、服务接触的概念
不同的研究学者和服务企业的管理者对服务接 触有不同的认知和理解。
伦南特，索罗蒙认为服务接触是“顾客与服务提供人员之间的互 动”; Shostack则把服务接触定义扩大为“消费者直接与服务互 动的那个时间段”。
服务接触就是顾客在服务消费过程中发生的所 有接触，包括人员、布局、设计、设施等顾客 可感知的服务要素。
三、顾客的重要角色
顾客作为生产资源 顾客投入和由此产生的服务产品的质量和 数量，会影响到组织的生产力。 感知服务质量和满意的贡献者 顾客在服务生产过程中所扮演的另—角 色是对感知服务质量和满意度所做的贡 献。 服务企业的潜在竞争者
第五节
顾客参与战略
一、顾客自助服务策略 所谓顾客自助服务是指服务完全由顾客自行生产，没 有任何公司员工的直接介入或与公司员工之间的互动。 也就是说，服务企业通过向顾客提供某些服务设施、 工具或用品来让顾客自行生产和消费其所需的服务。 服务企业实施顾客自助服务策略，不仅能够使顾客最 大限度地参与服务生产，发挥其主动性，还能使企业 组织提高效率，提高竞争力。体现在： 顾客自主参与感增强和服务质量一致性的提高； 服务企业的生产能力的提高 ； 服务企业生产成本的降低 。
顾客 遵守承诺 互动营销 兼职营销人员 顾客导向的技术 与系统
资源来源： Gronroos, C., Relationship Marketing Logic．Asia－Australia Marketing Journal, 4(1), 1996,p.10
图8-1服务营销三角形
第三节 服务传递过程中的员工角色
电话接触服务
电话接触服是指顾客通过以电话为媒介，从服务组织中接受服务。（例如顾客服 务、顾客调查、顾客咨询等）
服务接触与服务传递
服务接触与服务传递服务接触和服务传递是服务行业中非常重要的概念，它们直接关系到服务质量和客户满意度。
本文将深入探讨服务接触和服务传递的含义、重要性以及如何优化服务接触和服务传递过程。
首先，服务接触是指客户与服务提供者之间的直接接触，也就是客户接触到服务的全过程。
在服务接触过程中，客户会直接感受到服务的质量以及对他们的满足程度。
而服务传递则是指服务提供者向客户传递所提供的服务。
服务接触和服务传递两者密不可分，服务接触是服务传递的实施过程，而服务传递则是服务接触的结果。
服务接触和服务传递的质量对服务行业至关重要。
一个好的服务接触和服务传递过程能够提高客户满意度，促使他们对服务提供者产生忠诚度，进而增加企业的利润。
而一个差的服务接触和服务传递过程则会导致客户不满意，甚至选择离开。
因此，服务行业需要重视服务接触和服务传递，不断提升服务质量，以提高客户满意度和忠诚度。
如何优化服务接触和服务传递？首先，服务提供者应该关注客户的需求和期望。
只有了解客户的需求和期望，才能提供符合他们期望的服务。
其次，服务提供者应该培训和管理好自己的员工。
员工是服务提供者最重要的资源，他们的素质和技能决定了服务的质量。
所以，企业应该注重员工的培训和发展，使其具备良好的服务意识和专业技能。
另外，服务提供者还可以通过建立良好的沟通渠道，与客户进行定期沟通，了解他们的意见和需求，从而不断优化服务。
此外，服务接触和服务传递还涉及到客户体验的重要性。
客户体验是客户在接触和使用服务过程中的感受和观感。
一个良好的客户体验可以增加客户对服务的好感和满意度，反之则会降低客户对服务的评价。
因此，服务提供者应该注重客户体验，提供高质量和个性化的服务，以增强客户的满意度和忠诚度。
在服务接触和服务传递的过程中，服务提供者还需要注重服务的可信度和可靠性。
客户希望得到的是一个能够满足其需求的服务，而不是一场空喊口号的承诺。
因此，服务提供者在服务接触和服务传递过程中应该保持诚信和可靠，切实履行承诺，提供高质量的服务。
服务接触
服务失败 不可得的服务 行动迟缓 不可接受的服务
与顾客接触的员工
创造良好的道德氛围
表9-3 在接触顾客的环境中不道德行为的例子 操纵顾客 放弃担保预定 做不必要的服务 账单中加入隐性费用 掩盖顾客财产的损坏 一般的诚实和正直 不公平或粗鲁的对待顾客 对顾客的需求不予回应 未能遵循公司规定的政策 窃取顾客信用卡信息
是：
• 与顾客接触的员工缺 乏自主权，不能满足 顾客的特殊要求
• 虽然同情顾客的处境，
但必须执行“规定”， 而工作满意度随之降 低
有顾客要10包番茄酱， 你怎么办？ 规定是小薯1包，大中 薯2包
服务接触的三元组合
与顾客接触的员工支配的服务接触
一般，服务人员大多希望降低其服务接触范围，从而减少在满足顾客需求中所遇到的压力。
服务利润链
顾客满意度影响顾客忠诚度
• 相比较中国移动来说，中国联通的营业厅网店数量较少，其营业厅的服务质量和排 队时间过长容易令顾客满意度下降，从而导致顾客忠诚度下降，顾客流失 • 施乐等公司对其顾客进行过一次调查，使用的是5分制，从“非常不满意”到“非常 满意”的顾客再次购买施乐产品和服务的可能性是“满意”顾客的6倍。
美国西南航空公司—快乐管理 • • •
员工满意度影响员工保留率及生产率
• 美国西南航空公司拥有较高的员工保留率， 低于5%的流动率，是行业最低
服务利润链
员工保留率及生产率影响服务价值
• • 美国西南航空公司不指定作为、提供餐饭、与其他航线公用预定系统，但顾客对 该公司的评价仍然很高 美西南给顾客提供频繁的离港班次、准时服务、友好的员工及低票价（低于市场 60%—70%）
01
服务接触的三元组合
服务接触的方式与技巧
服务接触的方式与技巧服务接触是指客户与服务提供者进行沟通和交流的过程。
在现代社会，各种服务行业的发展日益壮大，服务接触也越来越重要。
良好的服务接触可以建立客户的信任和忠诚度，并为企业带来更多的商业机会。
因此，掌握一些服务接触的方式和技巧对于服务行业的从业者来说非常重要。
首先，了解客户需求是服务接触的第一步。
在与客户接触之前，了解客户的需求和期望是至关重要的。
这可以通过了解客户的个人资料、从其他员工那里获取信息或直接与客户进行交流来实现。
只有了解客户的需求，才能更好地为其提供个性化的服务。
其次，积极主动地接触客户。
在服务行业，积极主动地接触客户是非常重要的。
客户通常希望得到及时的回复和解决方案。
因此，从业者应该主动向客户问候，并表达对其问题和需求的关注。
此外，及时回复邮件、电话或社交媒体上的留言也是很关键的。
第三，使用积极的语言和肢体语言。
在与客户进行接触时，使用积极的语言和肢体语言可以提高沟通效果。
积极的语言包括友善的问候、鼓励的话语和向客户提供帮助的承诺。
而积极的肢体语言包括微笑、保持良好的姿势和注视客户的眼睛。
这些积极的语言和肢体语言能够传递出对客户的尊重和关注，使客户感到被重视和愉快。
第四，保持耐心和友好。
在服务接触的过程中，客户可能会提出各种问题和要求，有时还可能出现一些抱怨和不满。
在这种情况下，从业者应该保持耐心和友好，不要轻易生气或恼怒。
客户的不满情绪可能是由于某种原因，只有耐心地听取客户的诉求并积极解决问题，才能获得客户的满意和认可。
第五，注重细节。
在服务接触的过程中，细节决定成败。
从业者应该注重细节，确保为客户提供精确和准确的信息。
这包括确保提供的产品和服务符合客户需求，及时更新和提供相关信息，以及回答客户提出的问题。
同时，还应该保持良好的记录和跟进，避免出现遗漏和混淆。
最后，在服务接触的过程中，接受客户的意见和建议是很重要的。
客户的反馈可以帮助企业改进和提升服务质量。
因此，从业者应该向客户主动征求反馈，并对客户的意见和建议给予重视和回应。
服务运营管理
6.2 服务接触中的三元组合
服务组织
顾客
与顾客接 触的员工
服務組織主導的服務接觸
為了效益及成本領導策略，組織將服務傳遞 標準化，即施以嚴格 的操作程序並限制服務 人員的判斷自由。因此，服務人員被迫 ” by the book ” ，無法自行處理個別顧客的需求。 如此將造成顧客缺少選擇也無個別服務，不 滿意地批評為“ 官僚系統 ”；而員工的工作 滿意度也會降低。
服務人員主導的服務接觸
服務人員主導服務接觸時，有兩種狀況。一 種是企圖限制服務接觸的範圍，以減少面對 苛求的顧客時的壓力。另一種則是處於自主 地位時，便認為可以控制顧客，自認為專業 而期待進行判斷時獲得信任。最明顯的例子 就是醫生與病人的關係。
顧客主導的服務接觸
顧客主導服務接觸可分為標準化和顧客化兩 種方式。所謂標準化的服務，就是採用自助 式銷售的方式，讓顧客完全控制服務過程， 但這是有限制的。例如：自助式加油站。顧 客化的服務則是類似於律師辯護，需要由服 務組織提供大量的顧客所需的資源，但須以 大量的金錢來換取效率。
在星巴克咖啡馆工作的服务生首先要培训学 会“大胆的与顾客进行眼神接触”，这种与 顾客的互动构成了“星巴克体验”的一部分。 曾有媒体说，有时这种眼神接触具有一种类 似于情人一见钟情式的暧昧关系。然而，正 是通过这些接触点的细节设计，当星巴克的 一名员工换到另一家星巴克工作时，他的某 些老客户也会随着他更换店面。由于星巴克 员工在关键接触点创造了独特的“星巴克体 验”，人们才会那么迷恋星巴克，并使得星 巴克的效益非凡。
招聘；培训；支持系统；内部 营销；授权
服务文化
导向功能；约束功能；凝聚功能
胡说：服务补救是服务企业在出现服务失误时, 所做出的一种即时性和主动性的反应. 其目的是 通过这种反应,将服务失误对顾客感知服务质量, 顾客满意和员工满意所带来的负面影响减少到最 低限度。
服务接触理论
“Moments of truth” drive customer’s perception
of the service firm
三、服务接触失误的类型
Keaveney(1995) 将服务失误分为： 核心服务失误(core service failure) 。包涵所有与服务本身有关
的失误或其他技术问题的失误：包括错误、收费误差、服务灾难 等三细项；
3、服务接触的系统模型
将服务传送系统分为三部分： A.前台，指所有顾客看得到的部分，如服务人员、设备
和内外部设施。 B.后台，指顾客看不到的，如核心技术和后勤系统等。 C.服务接触，指在前场中与顾客直接产生互动部分的设
计。 该模型在以上模型的基础上，向服务组织内部和顾客两
方面延伸。
high-contact service eg. Luxury hotel
Computer poker
Online poker
服务接触中的“真实瞬间”
“Moment of truth” by J. Carlzon （真实瞬 间/真实感觉，简称MOT）。 任何时候，当顾 客和企业的任一层面发生联系，无论多么微小， 都是一个形成印象的机会。
实质上，在面对面服务过程中，顾客对其服务 质量的感受是由一系列真实瞬间构成的，服务 接触的瞬间是服务质量展示的有限时机，一旦 时机错过，服务交易结束，企业也就无法改变 顾客对服务质量感知。
顾客特殊要求与偏好部分：在正常服务传递过程之外， 当服务人员无法满足顾客所提出的特殊要求时，则顾客 会因服务不周到而产生不愉快的感觉。
员工个人行为部分：指员工的个人服务态度，服务技术 及敬业精神等行为缺失，使得顾客因为现场员工服务的 不适当，而产生不愉快的感觉。
服务规范标准的编写思路和要点(习题答案)
第一章基本概念一、单选题1.规定产品、过程或服务需要满足的要求以及用于判定其要求是否得到满足的证实方法的标准，是以下哪一类(C)。
A.指南标准B.标准化指导性技术文件C.规范标准D.规程标准2、(A)标准为服务业组织标准化工作提供了指南。
A.GB/T 24421-2009B.GB/T 19001-2016C.GB/T 24001-2016D.GB/T 45001-2020二、多选题1、以下属于国际标准化文件的有：(ACDE)。
A.标准B.标准化指导性技术文件C.技术规范（TS）D.可公开提供规范（PAS）E.技术报告（TR）2、按标准化对象划分，标准包括(BCD)。
A.指南标准B.产品标准C.过程标准D.服务标准3、我国标准化法中明确标准包括以下哪几类(ABCDE)。
A.国家标准B.行业标准C.地方标准D.团体标准E.企业标准F.联盟标准三、判断题1、地方标准可分为强制性标准和推荐性标准；（错）2、通过标准化活动制定的文件都是标准；（错）3、团体标准是由团体按照自行规定的标准制定程序制定并发布，供团体成员或社会自愿采用的标准；（对）5、标准化是为了在既定范围内获得最佳秩序，促进共同效益，对现实问题或潜在问题确立共同使用和重复使用的条款以及编制、发布和应用文件的活动。
（对）第二章标准起草工作组基本要求一、多选题1、标准起草工作组应吸纳利益相关方参与，以下属于利益相关方的有(ABCD)。
A.业务主管部门B.行业协会C.服务机构D.客户二、判断题1、标准起草工作组应熟悉标准所属领域的基本情况，清楚该领域存在的主要问题，能够全面把握标准的技术内容。
（对）2、标准起草工作组成员必须是参加标准编写单位的领导；（对）3、标准起草工作组应具备相关研究成果、法律法规、相关国际及国内标准等文献检索的能力。
（对）第三章标准制定基本工作程序一、判断题1.认证认可行业标准（RB)制定不需要预审。
（错）2.国家认监委发布的《认证认可行业标准制（修）订工作程序》中规定了认证认可行业标准制定的基本工作程序。
服务接触概述
务接触概述
服务接触的含义 服务接触的重要性 服务接触的方式和程度 服务接触的特征 服务接触过程中的互动力量
2
一、服务接触的含义
服务接触（Service encounter）：主要是从管理角度 研究服务企业与顾客之间的互动关系，以及接触过程中 所发生的一系列事件 。也有翻译为服务遭遇，或服务 境遇。
3
二、服务接触的层次及其重要性
导车员协助停车 领位员引导至餐桌 点菜 就餐及餐间服务 结帐离店 餐馆服务的接触层次
4
在整个服务接触过程中，并不是每次接触都 对顾客具有同等的影响
有些服务的服务接触次数（事件）很少，而 有些服务的接触次数则很多
在大多数情况下，越靠前的接触事件给予顾 客的感受和体验越深刻，对于顾客对服务企 业整体形象的评价影响越大。
顾客
10
服务管理
最重要的接触事件可能会出现在任何一个接 触层次或接触阶段---医院看病
三、服务接触的方式和程度
(一）服务接触的方式 1、按照接触的主客体性质划分
服务 接受者
人
不同服务接触类型取得成功的关键
服务提供者
人
相互信任 态度、礼貌 良好的沟通
支持体系
机器
友好的用户界面 顾客检查、核对
交易安全 如需要，可接近人
口头技能 通话内容 客户信息管理
诊断技能
客户组合
客户/员工团队 建立
（二）服务接触的程度
按照服务接触距离划分的接触方式本身反映 了服务接触的程度，显然，随着信息流量的 增加，服务接触程度加深。在上表的四种服 务接触中，面对面接触的程度最深
高接触服务系统比低接触服务系统更难以控 制
四、服务接触的特征
从广义上讲，服务接触可以被看作是一些列接触事件构成的整 个过程；
7-服务接触
（２）角色不当
——该干的干不好（能力问题）。 ３.保持“顾客永远都是对的”角
（４）角色负担过重
色服务意识
——干的太多了（数量问题）。
顾客是上帝，但是上帝也有犯
（５）角色矛盾
错误的时候，如果与顾客发生
——不该扮演的扮演了（性质问题）。 争论，即使赢得了胜利，也只
（６）角色冲突
会引起顾客的不满甚至是投诉，
• 低接触服务
– 顾客与服务供应者极少实际接触 – 藉由电子或实体的配销管道做为媒介进行远程接触 – 新科技（例如：网络）可协助降低接触程度
• 中度接触服务介于两者之间
• 讨论：你所在的企业属于哪种接触？
由高度接触至低度接触的服务接触点
低度接触服务企业的宣传：微软形象广告
3.1接触点归类
3. 服务接触点管理过程
应用服务剧本理论解释服务经历，应注意的几个问题： 1.剧本差异：消费者的记忆中有不同的服务剧本，分别适用
于不同的服务情境； 2.剧本选择：当多个服务剧本都可适用于某一服务场景时，哪一个 服务剧本最终形成顾客的期望是由服务开始时的有关暗示和线索
决定的。 3.剧本变化：虽然顾客的记忆中保存有大量的服务剧本，但在实际
效率与 自主权
效率与 满意度
感知 控制
1.服务组织支配的服务接触——文化、授权 出于提高效率或者实施成本领先战略的考虑，组织可能通
过建立一系列严格的操作规程使服务系统标准化，结果严重地限 制了员工与顾客接触时所拥有的自主权。举例
2.与顾客接触的员工支配的服务接触——挑选、培训 如果与顾客接触的人员被赋予足够的自主权，他们就会感
2. 服务设施的布局
2.1程序式布局——相同或相似的部分集中
2. 服务设施的布局
服务管理 对服务接触(Service encounter)的认识
服务管理——对服务接触(Service encounter)的认识一、服务的特征服务与一般有形的产品相比，主要有以下五个特征：（1）服务的无形性（Intangibility）因为服务是一种绩效或者行动，而不是实物，所以我们不能像感觉有形商品那样来看到、感觉和触摸到服务。
这就使得服务这种无形商品不能储存，也不能申请专利，并且不容易进行展示和沟通，定价也很难。
（2）服务的异质性(Heterogeneity)由于服务基本上是由人表现出来的一系列行为，取决于顾客和员工，以及伴随这个过程的所有因素。
这样就不会有完全一样的服务。
服务的提供与顾客的满意取决于员工的行动，服务的质量取决于许多不可控制的因素如具体的时间、地点、组织、员工的情绪、顾客的需求偏好等，提供的服务质量是否与宣传和计划一致也很难判断。
(3)生产和消费的同步性(Simultaneity/Inseparability)有形商品是先生产出来再销售出去，而服务是一种顾客体验，生产过程同时就是消费的过程。
在这个过程中，顾客参与并影响交易，顾客之间也会相互影响，员工影响着服务的结果，由于生产和消费同时进行，所以很难进行大规模的生产，因为人们的消费通常都是分散的。
同样，也不大可能进行集中化来生产，因为顾客一般是分散的，所以生产运作需要相对分散些，以便可以直接把服务提供到顾客便利的地点。
比如饭店客人就餐，服务人员一般到是到每张餐桌前提供服务，而不是让客人到集中的地点被服务。
(4)服务的易逝性(Perishability)服务的易逝性指的是服务不能被储存、转售或者退回的情况。
这使得服务的供应和需求难以同步进行，一家饭店的客房没有出租出去就不能等到明天再出租。
同时服务是不能退货或者转让的，因为对顾客来说消费服务性产品是不可逆转的。
(5)缺乏所有权(Lake of ownership)缺乏所有权是指在服务的生产和消费过程中不涉及任何东西的所有权转移。
既然服务是无形的又不可贮存，服务产品在交易完成后便消失了，消费者并没有“实质性”地拥有服务性产品。
服务管理第六七讲服务接触
客户互动与沟通的技巧
倾听技巧
积极倾听客户的需求和意见，理解客户的 立场和需求。
情绪管理技巧
在互动中控制自己的情绪，避免因情绪波 动而影响沟通效果。
表达技巧
清晰、简明地表达自己的观点和建议，避 免模糊不清或含糊其辞。
适应技巧
根据客户的语言、文化背景和需求，灵活 调整自己的沟通方式和策略。
后台服务接触的流程
客户发起请求
客户通过电话、电子邮件、 在线聊天等方式向后台服务 人员发起服务请求。
接收与响应
后台服务人员接收并响应客 户的请求，提供相应的解决 方案或建议。
确认与追踪
后台服务人员确认客户的问 题得到解决，并对服务请求 进行追踪与监控。
反馈与改进
后台服务人员将服务接触过 程中的数据和客户反馈进行 整理和分析，提出改进方案 ，提升服务质量。
决方案。
航空业后台服务接触
员工与客户的接触过程。
后台员工的服务态度、专业知识 和沟通技巧对于客户对航空公司 的评价和满意度有着重要影响。
通过案例分析，可以了解航空业 后台服务中常见的客户投诉和满 意度问题，以及相应的解决方案
。
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后台服务接触的优化策略
建立有效的沟通机制 确保后台服务人员与客户之间的 沟通畅通无阻，及时解决问题， 提高响应速度。
提升员工素质 加强后台服务人员的培训和管理 ，提高他们的专业素质和服务意 识，提升服务质量。
提供个性化的解决方案 根据客户的需求和问题，提供具 有针对性的解决方案，体现服务 的个性化和差异化。
间接接触
通过第三方或媒体进行， 如广告宣传、口碑传播等 。
02
服务接触
1、服务接触（1）服务接触的涵义Shostack (1985)：顾客同一项服务直接相互作用的一段时间。
Czepeil（1985）：当员工与顾客发生一对一交互时就是服务接触。
Johnston (1987)：通过对顾客、材料和信息的三种输入获得特定的服务结果。
一般定义为“在服务体验过程中顾客与服务组织的服务提供者进行接触而发生的相互影响、相互作用。
”（2）服务接触三元模型。
服务接触三个构成元素：顾客、与顾客接触的员工和服务组织，这三个要素协同合作从而创造出更大的利益。
服务组织支配的服务接触虽然提高了效率，但是顾客只能从仅有的几种标准化的服务中选择；与顾客接触的员工支配的服务接触则通过赋予员工足够的自主权，减少其在满足顾客需求中的压力；顾客支配的服务接触则使得顾客可以完全控制所提供的有限服务，极端的标准化服务如自动服务和定制服务代表了顾客对服务接触的控制机会。
因此满意和有效的服务接触应该保证三方控制需要的平衡。
该模型由于便于服务组织设计和控制服务传递过程而广为应用。
2、服务保证服务保证这一概念从产品保证演变而来。
产品保证是销售者对消费者购买的产品的担保，可以被视为消费者与销售者之间对所购产品的契约性协议。
Hart (1988) 最先把服务保证定义为企业用于解释被服务顾客在服务失败时可以期待企业以何种方式进行补救的一种声明。
Evans (1996) 认为，服务保证是一种企业以公开或隐含、有宣传或无宣传的方式承诺让其顾客满意和开心的政策。
McCollough 和Gremler (2004) 认为，服务保证是企业对顾客将要获得的服务质量所做的承诺。
Wirtz 和Kum(2001) 归纳了服务保证的类型，并将其划分为“单一属性具体保证”、“多属性具体保证”、“完全满意保证”和“综合保证”。
3、服务失败（1）含义：当企业在服务交付过程中出现失误、问题或犯了错误，没能达到顾客对服务的最低要求，从而使顾客感到不满时，就是发生了服务失败。
服务接触及其管理
此，服务组织不能仅仅重视某一服务接触点而必须重视每一
服务接触点，否则就会全盘皆输。
顾客感知服务质量不仅受服务接触点的影响，而且受接触链
布局和衔接的影响，如果各个接触点之间相距甚远、到达不
便等，即使各个接触点服务质量都较高，顾客整体感知质量
仍然不会很高。因此，服务组织不仅要重视单个服务接触点，
而且要重视服务接触链之间的布局和衔接。
P 8 XYZ公司的员工总是乐意帮助你的
1234567 1234567
P 9 XYZ公司的员工没有因为太忙而无法对你的请求 做出响应
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SERVQUAL评价量表 3/5
因素 序号
属性——保证性
E 10 优秀公司的员工是值得信赖的
期望 （E）
E 11 E 12
顾客在与优秀公司交往时感到放心 优秀公司的员工对顾客是有礼貌的
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服务接触链优化策略 8/8
服务接触点之间信息共享。精简信息内容—— 不要让顾客提供无关信息（减少填写或陈述信 息的麻烦）；仅在第一个或关键服务接触点让 顾客提供信息（避免重复）；通过内部互联网 和数据库使各部门或服务环节共享顾客信息 （有针对性提供服务）。
18
主要内容
❖ 第一节 服务质量及其要素 ❖ 第二节 良好服务质量及其价值 ❖ 第三节 顾客期望服务及其管理 ❖ 第四节 顾客感知服务及其管理 ❖ 第五节 服务接触及其管理 ❖ 第六节 服务质量测评 ❖ 第七节 零缺陷服务质量管理
E 13 优秀公司的员工具有回答顾客问题的知识
P 10 XYZ公司的员工是值得信赖的
感知 （P）
P 11 P 12
你对与XYZ公司的交往感到放心 XYZ公司的员工对您是有礼貌的
P 13 XYZ公司的员工具有回答您的问题的知识
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例：东京帝国饭店的员工培训
能力开发项目包括
职业化能力与知培训：在岗学徒培训、饭店 主要部门轮换、到外国类似酒店访问和检查、 集中研究旅行、独立教育培训机构培训
服务礼仪培训：角色表演和录象（不良表现、 习惯动作和个人特征）、讨论（非语言交流 和身体语言的原则）
2.麦当劳的员工作业训练4步骤
（1） 准备工作
服务提供者
机器
人
友好的用户界面 顾客检查、核对 交易安全 如需要，可接近人
硬件和软件配套 自动检测、核对 交易记录 交易安全
机器
2、按照服务距离分类
不同服务接触类型取得成功的关键
服务方式 举例 ATM机， 远程教育， 网上订购。 电话呼叫中心， 电话咨询等。 成功的关键 以技术为主要特征， 特别是互连网技术。 语气、员工的知识、 速度和效率。 除电话中的要求外， 员工形象、行为和其 他服务标志都很重要
外在条件：？ 内在素质：？
在你过去的工作经历中，什么事情最值
得自豪？为什么？ 你曾经做过什么事情激怒了顾客？ 下次寻找工作时，你最关心什么？
一位古怪的顾客有一种令人厌烦的 习惯：他经常在店里呆到很晚，一直呆到 关门前两分钟才离开店，而且这种情形经 常发生在打烊后召开周例会的那些晚上。 当你发现这种情形要延误会议，并且所有 员工一边看着表一边等候着这位顾客，你 会这么办？
资制
身份地位：圆形集体办公桌；团队名片。 个人行为特点：重要的是团队协作精神，不仅是其专长
2．发挥管理人员的作用 领头羊 教练 啦啦队长
授权取决于以下因素:
公司的基本战略:低成本高产量；差异个性化;
与顾客联系紧密度:交易、时间周期短；关系，周期长;
技术:常规性、简单的；非常规性的、复杂的;
硬件、资料（SOC）、问题 教师的积极心态：稳定情绪、建立自信心 看录象 亲自演示：讲解、提问、解答 快与慢不重要，重要的是正确与信心
（2） 呈现
（3） 亲自尝试
（4） 追踪评估
操作速度、质量、能力 及时鼓励和反馈 用SOC考核员工的表现
3.树立积极心态的5种方法
（1） 为自己树立高标准
笑、语言 标准化结果：制度、规范、标准、流 程、技术要领等。
顾客投入对服务有 顾客的积极参与才能形 所影响 成定制化的服务
必须要求顾客投入 顾客只需支付服务 顾客不参与服务生 费用 产，但顾客投入对服 必须卷入到服务生产过 务效果产生一定影响 程中
Bus travel; Motel stay; Movie theater
干洗 厂区绿化
理发; 体检;
广告业务 ; 工资单计算报表; 物流、运输
皮格马利翁效应（古代塞浦路斯国王神话） 艺高人胆大
（2）提高业务技能水平
（3）换位思考
从经理的角度思考：干服务员的工作，用 经理的脑袋思考 从顾客的角度思考：与顾客相比，你是服 务专家
（4） 解放思想，改变观念
人非圣人，都会犯错误的 认真学习，艺高人胆大 掩饰无知的人永远是无知的
迪斯尼的顾客服务指南（共7条）：
（1）与顾客保持目光接触并面带微笑； （2）与每一位顾客打招呼； （3）及时注意顾客与你的关系； （4）一旦发现失误，立即纠正； （5）随时使用适当的形体语言； （6）维护“神秘般的”顾客体验； （7）向每位顾客致谢。
（三）互动服务工作的标准化
标准化内容：流程、技术、动作、微
2.服务接触的类型
2.2电话接触——顾客与服务人员通过电话完成 服务的速度与准确性、员工的语气
2.服务接触的类型
2.3面对面接触 服务的速度与准确性、员工的语气、肢体动作、表情
三、服务接触的层次及其重要性
登记住宿
到房间
到餐厅就餐
唤醒服务 时间 结帐
服务接触的哪一层更重要
任何不愉快的接触都可能导致否定整体服务。 一般情况下，比较靠前几层中接触尤为重要。 不同的服务业，究竟哪一个层次的接触更重要，
避免顾客引起的参与失误
顾客的问题:不了解、不照做、没能力
第四节 服务接触中的员工
服务接触中员工的角色和行为 服务接触中员工的招聘和培训 服务接触中的员工激励与授权
一、服务接触中员工的角色和行为
员工角色
从舞台概念看，每一个与顾客接触的员工都 是演员，工作就是表演。 从管理角度来看，员工是服务产品的生产者、 传递者和营销者。
出于提高效率或者实施成本领先战略的 考虑，企业可能通过建立一系列严格的 操作规程使服务系统标准化，结果严重 限制了员工与顾客接触时所拥有的自主 权。 提高了效率，但顾客只能从仅有的几种标 准化的服务中选择；
2. 员工支配的服务接触：医疗服务业
服务人员都希望通过降低其服务接触的 范围来减少在满足顾客需求中的压力。 如果与顾客接触的人员被赋予足够的自 主权，他们就会感到自己对顾客具有很 大程度的控制权力。 通过赋予员工足够的自主权，减少其在 满足顾客需求中的压力；
第七次接触：降落
第八次接触：等候提取行李
第九次接触：从机场到城里的运输服务
关键时刻
决定顾客头脑中对服务质量优劣评价的
交互时刻被理查。诺曼称为“关键时刻”
（moment of truth）。这种短暂的服务
往往发生在顾客评估服务的一瞬间。
每一次顾客和员工的脚和行为都是一个 关键时刻。
2.服务接触的类型 2.1远程接触——没有任何直接的人员接触 服务的方便性、精确性与速度会影响顾客的满意度
第二种观点：主要是从服务运营角度研究服务
企业与顾客的接触点强调接触关系，以及接触 的方式、地点、时间、程度等 。 Ｑ：服务接触发生在什么环节？
太原——北京的飞行接触点
第一次接触 ：预定机票
第二次接触：买票
第三次接触：到机场登机柜台前办理登机手续
第四次接触：候机大厅
第五次接触：登机
第六次接触：飞行
2．充当导演
服务接触中服务组织
（一）树立鲜明、正确的服务理念
西南航空公司——为顾客做任何你心理感到舒坦的 事。 喜来登饭店——“客人什么时候都是对的”，“生 活就是服务” 北京百货大楼——用我们的光和热去温暖每一个人， 每一颗心！ 希尔顿饭店——勤奋、自信和微笑。 金陵饭店——准确、迅速、礼貌、真诚、安全。 麦当劳——QSCV：质量、服务、清洁、价值。 迪斯尼——4种价值观：安全、礼貌、表演、效率。
经营环境：可预测、意外事件少；不可预测、意外多； 领导类型：X理论；Y理论
第五节 服务接触中的企业角色及管理策略
服务接触中的企业角色
服务接触中的企业管理策略
树立鲜明、正确的服务理念
制定积极的服务政策
互动服务工作的标准化
一、企业角色
1．制作剧本
硬性规定：服务流程、服务标准、服务政策等 软性企业文化：经营理念、经营思想、创业故事等 在服务接触中，企业还通过它的代言人——管理人 员来发挥作用
要具体分析（实质性服务－－显性）。如医院， 与医生和护士接触远比与餐务人员的接触重要。
四、服务接触的三元组合
服务组织
效率、质量、成本 效率、质量、声誉
自主权
价值、满意度
员工
感知控制、推销
顾客
感知控制、体验
使三方都能接受并在三方之间保持平衡，是服 务接触设计中的关键问题！
服务接触三合一模型-1
由服务组织主导服务接触——快餐业
远程服务
电话服务
面对面服务
三、顾客的选择、培养和管理
顾客选择
北京罗杰斯（现改名为乐杰士）拒绝衣冠 不整的顾客 美国西南航空经常“开除顾客”
角色培养---顾客教育
手段包括：广告、顾客经验、服务手册、 流程图（导购图）、演示等
顾客管理
顾客激励
双因素理论 激励手段：打折、抽奖、买一送一、常客计划
（5） 建立良好的人际关系
微笑，目光注视，主动打招呼 记住对方的名字或称谓 主动交谈，用礼貌语言
三、服务接触中的员工激励与授权
（一）员工激励
1．组建服务团队
什么是团队（Team）
任务-目标-合作-绩效
如何创建团队
工作间布置：便于沟通，如一间屋内工作，一张桌子办公 报酬奖励：更多地考虑集体奖，而不是个人计件（时）工
定义顾客的工作
目的：确定顾客参与的水平 顾客的参与水平取决于公司的战略定位
和业务性质
一些公司通过减少顾客参与程度获得了成功
例如银行使用柜员机（ATM） 引例.在网络上引进商业印刷的自助服务
不同服务中的顾客参与水平
低： 中： 高：
服务供应时要求顾客 完成服务需要顾客投 顾客生产服务产品 在场 入 标准化的服务
3. 顾客支配的服务接触：超市
自助服务是使得顾客可以完全控制所提 供的有限服务的选择。例如，在一个自 动柜员机，顾客可以不需要和任何人接 触。这种高效的服务方式在无须提供 “服务”的情况下就能够使顾客感到非 常满意。 极端的标准化服务（如自动服务）和定 制服务代表了顾客对服务接触的控制机 会。 理想的状态：满意和有效的服务接触应 该保证三方控制需要的平衡。
当个性化成为常态后，便可以转化为规范化
（二）服务行为“工作性”设计
设计目的
提高生产效率、降低服务成本 提高工作满意度 及时性 可靠性 灵活性 服务质量 成本 职业生活质量
设计要素
二、服务人员的管理
（一）服务人员的招聘 服务接触对服务员的要求
理想的情况是：外在条件与内在素质二者兼 备
岗位轮训完成的
纪律培训：军训