服务接触概述
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• 而非营利性组织可能以其工作效果来代替 效率。
• 员工和顾客都试图对交互过程实施可感知 的控制。员工希望通过控制顾客的行为使 其工作易于管理并轻松自如，而顾客希望 控制服务接触的进程来获得更多的利益。
路漫漫其悠远
服务接触的三元组合
服务组织
效率与 自主权
与顾客接 触的员工
效率 与满 意度
感知控 制
路漫漫其悠远
服务接触的分类
（2）面对面接触
• 雇员和顾客直接接触（面对面接触）。 • 在面对面接触中，决定和李杰服务质量问题
是最为复杂的。在决定质量的时候，语言和 非语言的行为都很重要，如实际的员工服装 和其他服务标志（诸如设备、信息手册和物 理设备等）； • 在面对面接触中顾客通过互动行为在为自身 创造高质量的服务中也扮演重要角色。 • P102阅读
• 阅读P101
路漫漫其悠远
服务接触的分类
（2）电话接触
• 在很多组织中，例如保险公司、公共事业 和电信公司，最终用户与公司之间接触的常 规形式是电话接触。
• 在电话接触中，对质量的判断同在远程接触 中的不同，因为在这种接触形式中有更为重 大的潜在变量，例如接电话的语气、雇员的 知识、处理客户问题的速度和效率成为在这 些接触中判断质量的重要标准。
局、设计、设施等顾客可感知的服务要素。（范秀成） 也有一些学着用真实瞬间（Moment of truth）来描述服
务接触。真实瞬间是指在特定的时间和特定地点，服务 企业或服务人员抓住机会向顾客展示其服务质量。所谓 瞬间是指顾客评估所接受服务的特点的时刻。所有真实 瞬间加在一起就形成了顾客对服务的总体质量的感知。
路漫漫其悠远
一.服务接触概述
服务接Hale Waihona Puke Baidu的定义
在顾客和服务提供者的互动中，决定顾客头 脑中对服务质量优劣评价的发生的一系列的 关键时刻，就是服务接触。
路漫漫其悠远
关键时刻
决定顾客头脑中对服务质量优劣评价 的交互作用被理查德·诺曼成为“关键 时刻（moment of truth）”。这种短 暂的服务往往发生在顾客评估服务的 一瞬间。
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开篇案例
一次关键接触毁掉了30年的客户关系
巴里尔认为这样很合理，于是又返回银行（他 已经和这家银行有30年的往来历史了）。银行出纳 员上下打量了他一番，然后拒绝为他在停车证上盖 章，并告诉他，银行只为和银行有业务往来的客户 确认停车证，而兑现一张支票不算什么业务往来。 巴里尔先生于是要求见银行经理。银行经理也上下 打量了他一番，露出了同样的神情，同样拒绝确认 其停车证。于是，巴里尔先生说：“好，你不需要 我，我也不需要你。”他从银行取出了所有的存款 ，并直接存到了另一家与之竞争的银行，他存的第 一笔款项就高达1 000 000美元。
路漫漫其悠远
本章提纲
服务接触概述 服务接触中的三元组合 服务组织 与顾客接触的员工 顾客 创建顾客服务导向 服务接触中愉快或者不愉快的
来源 服务利润链
路漫漫其悠远
服务接触三元组合
• 一个以利润为目标的服务组织，其管理人 员为了维持边际利润和保持竞争力，会尽 可能地提高服务传递的效率；
顾客
图6-1 服务接触的三元组合
路漫漫其悠远
服务接触三元组合
理想的情况是，服务接触中的三要素 协同合作，从而创造出更大的利益。
然而，真实的情况往往不是那么尽善 尽美，常常是一个要素为了自身的利 益来控制整个服务接触的进程。
路漫漫其悠远
本章提纲
服务接触概述 服务接触中的三元组合 服务组织 与顾客接触的员工 顾客 创建顾客服务导向 服务接触中愉快或者不愉快的
路漫漫其悠远
本章提纲
服务接触概述 服务接触中的三元组合 服务组织 与顾客接触的员工 顾客 创建顾客服务导向 服务接触中愉快或者不愉快的
来源 服务利润链
路漫漫其悠远
服务接触的三种定义
顾客与服务提供人员之间的互动就是服务接触.(索普伦
南特,索罗蒙,1987)。 消费者直接与服务互动的那个时间段。（Shostack） 顾客在服务消费过程中发生的所有接触，包括人员、布
服务接触概述
路漫漫其悠远
2020/4/4
内容提要
1.服务接触的重要性及分类； 2.服务接触三元组合； 2.讨论员工授权过程中组织控制系统的作用； 3.准备用于服务人员招聘的抽象问题及情景小品； 4.讨论顾客作为合作生产者的角色； 5.分析服务利润链上要素是如何提高收入和利润。
路漫漫其悠远
本章提纲
每一次顾客和员工的交互行为都是一 个关键时刻。
路漫漫其悠远
思考 & 讨论
（1）你认为，服务接触和关键时刻等同吗？ （2）你认为，人员、布局、设计、设施等哪
些或都是服务接触的要素吗？ （3）P104页第二段（一个以利润为目标的服
务组织……）内容是否全面？为什么？
路漫漫其悠远
一.服务接触概述
服务接触的分类 通常可以分为：远程接触、电话接触和面 对面接触。
服务接触概述 服务接触中的三元组合 服务组织 与顾客接触的员工 顾客 创建顾客服务导向 服务接触中愉快或者不愉快
的来源 服务利润链
路漫漫其悠远
开 篇 案 例 p99
一次关键接触毁掉了30年的客户关系
约翰·巴列尔说：“不论你在一家银行拥有 1美元还是100万美元的存款，我认为银行有义 务为你的停车票盖章。”1989年的一天，巴里 尔先生拜访了华盛顿斯波坎的银行，他穿着那 件不起眼的旧衣服，开着一辆旧轻型货车，将 车停在了银行傍边的一片空地上。在兑完一张 支票后，他走出银行去开车，一位停车处管理 员拦住了他，要求收取60美分的停车费，但同 时告诉他可以在银行确认其停车证，这样就可 以免费停车了。
来源 服务利润链
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服务组织支配的服务接触
出于提高效率、工作标准化，或实施成本领先 战略的考虑，组织可能通过建立一系列严格的 操作规程使服务系统标准化，结果严重地限制 了员工与顾客接触时所拥有的自主权。顾客只 能从仅有的几种标准化的服务中选择，而不存 在个性化服务。例如麦当劳等服务企业通过一 套结构化组织体系的服务接触实施了成功的控 制。
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服务接触的分类
（1）远程接触：接触可能不发生在人与人之间（ 远程接触）； 例如ATM自动取款机、自动售票机、自动电话 订购系统……
• 在远程接触中，虽然没有直接的人与人之间的 接触，但是对于公司来说，每一次接触都是增 强顾客对公司质量看法的机会。
• 在远程接触中，有形服务及技术过程和系统质 量成为判断整体质量的主要标准。
• 员工和顾客都试图对交互过程实施可感知 的控制。员工希望通过控制顾客的行为使 其工作易于管理并轻松自如，而顾客希望 控制服务接触的进程来获得更多的利益。
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服务接触的三元组合
服务组织
效率与 自主权
与顾客接 触的员工
效率 与满 意度
感知控 制
路漫漫其悠远
服务接触的分类
（2）面对面接触
• 雇员和顾客直接接触（面对面接触）。 • 在面对面接触中，决定和李杰服务质量问题
是最为复杂的。在决定质量的时候，语言和 非语言的行为都很重要，如实际的员工服装 和其他服务标志（诸如设备、信息手册和物 理设备等）； • 在面对面接触中顾客通过互动行为在为自身 创造高质量的服务中也扮演重要角色。 • P102阅读
• 阅读P101
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服务接触的分类
（2）电话接触
• 在很多组织中，例如保险公司、公共事业 和电信公司，最终用户与公司之间接触的常 规形式是电话接触。
• 在电话接触中，对质量的判断同在远程接触 中的不同，因为在这种接触形式中有更为重 大的潜在变量，例如接电话的语气、雇员的 知识、处理客户问题的速度和效率成为在这 些接触中判断质量的重要标准。
局、设计、设施等顾客可感知的服务要素。（范秀成） 也有一些学着用真实瞬间（Moment of truth）来描述服
务接触。真实瞬间是指在特定的时间和特定地点，服务 企业或服务人员抓住机会向顾客展示其服务质量。所谓 瞬间是指顾客评估所接受服务的特点的时刻。所有真实 瞬间加在一起就形成了顾客对服务的总体质量的感知。
路漫漫其悠远
一.服务接触概述
服务接Hale Waihona Puke Baidu的定义
在顾客和服务提供者的互动中，决定顾客头 脑中对服务质量优劣评价的发生的一系列的 关键时刻，就是服务接触。
路漫漫其悠远
关键时刻
决定顾客头脑中对服务质量优劣评价 的交互作用被理查德·诺曼成为“关键 时刻（moment of truth）”。这种短 暂的服务往往发生在顾客评估服务的 一瞬间。
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开篇案例
一次关键接触毁掉了30年的客户关系
巴里尔认为这样很合理，于是又返回银行（他 已经和这家银行有30年的往来历史了）。银行出纳 员上下打量了他一番，然后拒绝为他在停车证上盖 章，并告诉他，银行只为和银行有业务往来的客户 确认停车证，而兑现一张支票不算什么业务往来。 巴里尔先生于是要求见银行经理。银行经理也上下 打量了他一番，露出了同样的神情，同样拒绝确认 其停车证。于是，巴里尔先生说：“好，你不需要 我，我也不需要你。”他从银行取出了所有的存款 ，并直接存到了另一家与之竞争的银行，他存的第 一笔款项就高达1 000 000美元。
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本章提纲
服务接触概述 服务接触中的三元组合 服务组织 与顾客接触的员工 顾客 创建顾客服务导向 服务接触中愉快或者不愉快的
来源 服务利润链
路漫漫其悠远
服务接触三元组合
• 一个以利润为目标的服务组织，其管理人 员为了维持边际利润和保持竞争力，会尽 可能地提高服务传递的效率；
顾客
图6-1 服务接触的三元组合
路漫漫其悠远
服务接触三元组合
理想的情况是，服务接触中的三要素 协同合作，从而创造出更大的利益。
然而，真实的情况往往不是那么尽善 尽美，常常是一个要素为了自身的利 益来控制整个服务接触的进程。
路漫漫其悠远
本章提纲
服务接触概述 服务接触中的三元组合 服务组织 与顾客接触的员工 顾客 创建顾客服务导向 服务接触中愉快或者不愉快的
路漫漫其悠远
本章提纲
服务接触概述 服务接触中的三元组合 服务组织 与顾客接触的员工 顾客 创建顾客服务导向 服务接触中愉快或者不愉快的
来源 服务利润链
路漫漫其悠远
服务接触的三种定义
顾客与服务提供人员之间的互动就是服务接触.(索普伦
南特,索罗蒙,1987)。 消费者直接与服务互动的那个时间段。（Shostack） 顾客在服务消费过程中发生的所有接触，包括人员、布
服务接触概述
路漫漫其悠远
2020/4/4
内容提要
1.服务接触的重要性及分类； 2.服务接触三元组合； 2.讨论员工授权过程中组织控制系统的作用； 3.准备用于服务人员招聘的抽象问题及情景小品； 4.讨论顾客作为合作生产者的角色； 5.分析服务利润链上要素是如何提高收入和利润。
路漫漫其悠远
本章提纲
每一次顾客和员工的交互行为都是一 个关键时刻。
路漫漫其悠远
思考 & 讨论
（1）你认为，服务接触和关键时刻等同吗？ （2）你认为，人员、布局、设计、设施等哪
些或都是服务接触的要素吗？ （3）P104页第二段（一个以利润为目标的服
务组织……）内容是否全面？为什么？
路漫漫其悠远
一.服务接触概述
服务接触的分类 通常可以分为：远程接触、电话接触和面 对面接触。
服务接触概述 服务接触中的三元组合 服务组织 与顾客接触的员工 顾客 创建顾客服务导向 服务接触中愉快或者不愉快
的来源 服务利润链
路漫漫其悠远
开 篇 案 例 p99
一次关键接触毁掉了30年的客户关系
约翰·巴列尔说：“不论你在一家银行拥有 1美元还是100万美元的存款，我认为银行有义 务为你的停车票盖章。”1989年的一天，巴里 尔先生拜访了华盛顿斯波坎的银行，他穿着那 件不起眼的旧衣服，开着一辆旧轻型货车，将 车停在了银行傍边的一片空地上。在兑完一张 支票后，他走出银行去开车，一位停车处管理 员拦住了他，要求收取60美分的停车费，但同 时告诉他可以在银行确认其停车证，这样就可 以免费停车了。
来源 服务利润链
路漫漫其悠远
服务组织支配的服务接触
出于提高效率、工作标准化，或实施成本领先 战略的考虑，组织可能通过建立一系列严格的 操作规程使服务系统标准化，结果严重地限制 了员工与顾客接触时所拥有的自主权。顾客只 能从仅有的几种标准化的服务中选择，而不存 在个性化服务。例如麦当劳等服务企业通过一 套结构化组织体系的服务接触实施了成功的控 制。
路漫漫其悠远
服务接触的分类
（1）远程接触：接触可能不发生在人与人之间（ 远程接触）； 例如ATM自动取款机、自动售票机、自动电话 订购系统……
• 在远程接触中，虽然没有直接的人与人之间的 接触，但是对于公司来说，每一次接触都是增 强顾客对公司质量看法的机会。
• 在远程接触中，有形服务及技术过程和系统质 量成为判断整体质量的主要标准。