1.1客户服务概述
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文化理论课教案首页
7.5.1-10-j-01
【组织教学】
1.严格遵守上下课时间,上课铃响前走入班级。
2.课堂教学所需的用具齐全。
3.上课前要求学生准备好学习用品,上课时保证学生全身心投入。
4.强调关键知识和方法,让学生及时做好笔记。
5.禁止在课堂上做一些与教学无关的事。
【新课导入】(5分钟)
以客户服务的起源为导入,结合课本的案例,在学生的讨论中感知客户服务。
【讲授新课】(80分钟)
案例导入:
案例1:金融危机下,得以生存的企业。
19世纪中叶的欧洲,经历了几次金融风暴,欧洲各大企业相继倒闭,令人吃惊的是,有很多小企业不仅没倒闭,反而开得红红火火。后来发现,原来那些小企业长期与客人接触,知道了解客户的特性,让客户有归宿感,结果,在金融风暴来临之时,忠诚的客户帮助那些小企业度过了难关。
案例2:教材案例一P2
案例3:教材案例二P2
提问:什么是客户服务?(自由发言)
案例1提示结论:好的客户服务为企业得以生存发展。
案例2提示结论:在同质化的市场,要想赢得客户忠诚,必须在服务上创新。
案例3提示结论:客户服务是企业市场营销活动中不可或缺的部分。
知识要点:
一、现代客户的观念
(一)客户的概念
客户,就是指公司所有的服务对象(公司股东、雇员、顾客、合作者、政府官员、社区的居民)。客户,是企业的动力,是企业的利润来源。
客户:一般指特定的服务对象,有具体的名称,纳入企业的信息管理
顾客:泛指消费的对象,可能成为企业的客户,没有具体的名称、地址等详细的资料记录。
(二)客户的内涵
现代物流企业中的客户,其内涵已扩大化,包括营销学中的顾客、公司内部上流程与下流程的工作人员皆称客户。其内涵要点有如下几点:
1、客户不全是产品或服务的最终接受者。处于物流供应链下游的企业是上游的客户,他们可能是物流商、批发商和零售商,而最终消费产品和服务的自然人或机构法人则是用户。
2、客户不一定是用户。处于物流供应链下游的批发商、零售商是生产商的客户,只有当他们消费这些产品和服务时,他们才是用户。
3、客户不一定在公司之外,内部客户的地位日益引起重视。内部客户使企业的服务链无缝连接起来,长时间以来,人们习惯于为企业之外的客户服务,而把企业内的上、下流程工作人员和供应链中的上、下游企业看作是同事或合作伙伴,而淡化了服务意识,造成客户服务内外脱节和不能落实。
综上所述,在供应链环境下,个体的客户和组织的客户都统称为客户,因为无论是个体或组织都是接受物流企业服务的对象,而且从最终的结果来看,“客户”的下游仍然是客户。因此
物流客户是相对于物流服务提供者而言的,他们是所有接受产品或服务的组织和个人的统称。
二、客户服务的概念
客户服务:是企业与客户交互的一个完整过程,包括听取客户的问题和要求,对客户的需求做出反应并探询客户新的需求。客户服务不仅仅包括了客户和企业的客户服务部门,实际上包括了整个企业,即将企业整体作为一个受客户需求驱动的对象。
客户服务不会与日常组织管理工作相分离,而是与之紧密相连。客户服务是推销员脸上的微笑,是他握手时显示的风度;客户服务是当你拜访某组织领导时,温和友好地问候你的接待员,是迅速有效地接通您的电话的接线员;是真心称赞您的客户;是无数满意的社会公众等等。客户服务的表现形式有很多,究其实质客户服务是一项过程,它具有经营管理的功能,属于一种经常性与计划性的工作,它以费用低廉的方法给供应提供了重大的增值利益。
⑴听取客户的问题和要求
⑵对客户的需求做出反应
⑶探寻客户的新的需求
三、客户服务的内涵
1、客户服务的元素
2、客户服务的目的:
争取社会公众的理解和支持,为企业的生成,发展创造必要的内部与外部环境。
3、客户服务的原则
客户服务的基本原则是平等互利,共同发展。强调企业利益与社会公众利益的平衡协调,信守“与客户一起发展”的原则。
4、客户服务的方式
“内外结合,双向沟通”即吸取社会公众的意见,以不断完善自身;有效地与外界勾通,使客户认识、了解自己,最后获得客户的信任和喜欢。
5、客户服务的内涵
第一:视客户为亲人(情感上的要求)。
第二:客户永远是对的(理智上的要求),客户的需求是第一位的。
第三:客户是企业的主宰。推动式需求、以客户为中心。
四、客户服务的意义
1、优质的客户服务是最好的企业品牌。(口碑效应)
2、优质的客户服务使企业具有超强的竞争力。(核心竞争力,人无我有,人有我优)
3、优质的客户服务使防止客户流失的最佳屏障。
【巩固小结】(3分钟)
今天,我们学习了客户和客户服务的概念,以及客户服务的概述和意义,希望我们同学在课后去外面可以多观察,学会把生活中的例子和理论知识结合起来,更好地认识客户服务的意义及其对企业营销的重要影响。
【布置作业】(2分钟)
学生分组(学生自由组合,五位同学为一组,为Presentation做好准备)
角色分配:
第一、第二组分别充当某品牌电冰箱的销售商和客户
第三、第四组分别充当某仓储企业的经营商和客户,客户提问,销售商和经营商回答问题。
思考问题:
客户服务主要涉及企业的那个部门?包括哪些要素?客户服务工作的质量对企业营销的影响?
【板书设计】