1.1客户服务概述

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7.5.1-10-j-01

【组织教学】

1.严格遵守上下课时间，上课铃响前走入班级。

2.课堂教学所需的用具齐全。

3.上课前要求学生准备好学习用品，上课时保证学生全身心投入。

4.强调关键知识和方法，让学生及时做好笔记。

5.禁止在课堂上做一些与教学无关的事。

【新课导入】（5分钟）

以客户服务的起源为导入，结合课本的案例，在学生的讨论中感知客户服务。

【讲授新课】（80分钟）

案例导入：

案例1：金融危机下，得以生存的企业。

19世纪中叶的欧洲，经历了几次金融风暴，欧洲各大企业相继倒闭，令人吃惊的是，有很多小企业不仅没倒闭，反而开得红红火火。后来发现，原来那些小企业长期与客人接触，知道了解客户的特性，让客户有归宿感，结果，在金融风暴来临之时，忠诚的客户帮助那些小企业度过了难关。

案例2：教材案例一P2

案例3：教材案例二P2

提问：什么是客户服务？(自由发言)

案例1提示结论：好的客户服务为企业得以生存发展。

案例2提示结论：在同质化的市场，要想赢得客户忠诚，必须在服务上创新。

案例3提示结论：客户服务是企业市场营销活动中不可或缺的部分。

知识要点：

一、现代客户的观念

（一）客户的概念

客户，就是指公司所有的服务对象（公司股东、雇员、顾客、合作者、政府官员、社区的居民）。客户，是企业的动力，是企业的利润来源。

客户：一般指特定的服务对象，有具体的名称，纳入企业的信息管理

顾客：泛指消费的对象，可能成为企业的客户，没有具体的名称、地址等详细的资料记录。

（二）客户的内涵

现代物流企业中的客户，其内涵已扩大化，包括营销学中的顾客、公司内部上流程与下流程的工作人员皆称客户。其内涵要点有如下几点：

1、客户不全是产品或服务的最终接受者。处于物流供应链下游的企业是上游的客户，他们可能是物流商、批发商和零售商，而最终消费产品和服务的自然人或机构法人则是用户。

2、客户不一定是用户。处于物流供应链下游的批发商、零售商是生产商的客户，只有当他们消费这些产品和服务时，他们才是用户。

3、客户不一定在公司之外，内部客户的地位日益引起重视。内部客户使企业的服务链无缝连接起来，长时间以来，人们习惯于为企业之外的客户服务，而把企业内的上、下流程工作人员和供应链中的上、下游企业看作是同事或合作伙伴，而淡化了服务意识，造成客户服务内外脱节和不能落实。

综上所述，在供应链环境下，个体的客户和组织的客户都统称为客户，因为无论是个体或组织都是接受物流企业服务的对象，而且从最终的结果来看，“客户”的下游仍然是客户。因此

物流客户是相对于物流服务提供者而言的，他们是所有接受产品或服务的组织和个人的统称。

二、客户服务的概念

客户服务：是企业与客户交互的一个完整过程，包括听取客户的问题和要求，对客户的需求做出反应并探询客户新的需求。客户服务不仅仅包括了客户和企业的客户服务部门，实际上包括了整个企业，即将企业整体作为一个受客户需求驱动的对象。

客户服务不会与日常组织管理工作相分离，而是与之紧密相连。客户服务是推销员脸上的微笑，是他握手时显示的风度；客户服务是当你拜访某组织领导时，温和友好地问候你的接待员，是迅速有效地接通您的电话的接线员；是真心称赞您的客户；是无数满意的社会公众等等。客户服务的表现形式有很多，究其实质客户服务是一项过程，它具有经营管理的功能，属于一种经常性与计划性的工作，它以费用低廉的方法给供应提供了重大的增值利益。

⑴听取客户的问题和要求

⑵对客户的需求做出反应

⑶探寻客户的新的需求

三、客户服务的内涵

1、客户服务的元素

2、客户服务的目的：

争取社会公众的理解和支持，为企业的生成，发展创造必要的内部与外部环境。

3、客户服务的原则

客户服务的基本原则是平等互利，共同发展。强调企业利益与社会公众利益的平衡协调，信守“与客户一起发展”的原则。

4、客户服务的方式

“内外结合，双向沟通”即吸取社会公众的意见，以不断完善自身；有效地与外界勾通，使客户认识、了解自己，最后获得客户的信任和喜欢。

5、客户服务的内涵

第一：视客户为亲人（情感上的要求）。

第二：客户永远是对的（理智上的要求），客户的需求是第一位的。

第三：客户是企业的主宰。推动式需求、以客户为中心。

四、客户服务的意义

1、优质的客户服务是最好的企业品牌。（口碑效应）

2、优质的客户服务使企业具有超强的竞争力。（核心竞争力，人无我有，人有我优）

3、优质的客户服务使防止客户流失的最佳屏障。

【巩固小结】（3分钟）

今天，我们学习了客户和客户服务的概念，以及客户服务的概述和意义，希望我们同学在课后去外面可以多观察，学会把生活中的例子和理论知识结合起来，更好地认识客户服务的意义及其对企业营销的重要影响。

【布置作业】（2分钟）

学生分组（学生自由组合，五位同学为一组，为Presentation做好准备）

角色分配：

第一、第二组分别充当某品牌电冰箱的销售商和客户

第三、第四组分别充当某仓储企业的经营商和客户，客户提问，销售商和经营商回答问题。

思考问题：

客户服务主要涉及企业的那个部门？包括哪些要素？客户服务工作的质量对企业营销的影响？

【板书设计】