第1章 客户服务概述
第1章 商务沟通概论《商务沟通》PPT课件
环境
沟通发生的地方。环境是对沟通产生重要影响的因素之一
噪声
任何影响、干扰沟通的背景因素。
沟通的环境有哪些？
飞机的轰鸣声汽车马达声喧哗的人声脏乱的地板昏暗的灯光个人的偏见……
第1章 商务沟通概述
明确沟通目的尊重别人的意见和观点考虑沟通对象的差异充分利用反馈机制认真倾听注意非语言信息的传递注意时间和地点选择恰当的语言控制沟通情绪和节奏
请看这幅图
（2）单向 沟通
问题：在你服务客户的时候，客户喊你拿餐巾纸，你没听见，因此客户第二次要你拿。而且客户此时不高兴，大声质问你是否故意装着听不见？这时你最希望怎么解决问题？
首先，向客户道歉；其次，询问客户还有什么需要（在已经拿了餐巾纸后）；最后，再次表示歉意，请客户谅解你的欠缺。最后，客户说没事没事，谢谢啦。
信息过滤漏斗
董事长100%总经理63%经理56%40%30%
把信息当权力
把信息当危机
正确的
清楚的
利于形象的
完整的
节省时间的
今年市场情况比去年好多了
看箭头
请您明天中午准时赴约
给英雄的父亲颁奖
视图是最节省时间的
万能用语
第1章 商务沟通概述 1.7 商务沟通的原则
礼貌的
1.8 沟通者应具备的素质
1.8.1 一般素养：（1）外在素质：衣着、妆扮、发饰、姿势等（2）内在素质：1）深厚的文化底蕴2）专业知识和技能3）创造性思维。4）个人品质：自律自重，自尊自爱，有责任感、宽容心等。
1. 8.2 “五三”技能：1.五种工作能力：（1）使用资源能力。（2）人际交往能力。（3）处理信息能力。（4）运用系统能力。（5）解决问题能力。2.三种个人技能和素质：文字表达能力；口头表达能力；个人品质
内部资料-客户服务培训手册
内部资料-客户服务培训手册第一章：客户服务意识培训1.1 什么是客户服务意识客户服务意识是指员工对客户服务重要性的认识和理解，是提升客户满意度的基石。
本节将介绍客户服务意识的内涵和重要性，培训员工树立积极的客户服务态度。
1.2 培养客户服务意识的重要性培养员工的客户服务意识，可以提高公司整体服务水准，增强客户对公司的忠诚度，促进业绩的稳步增长。
在本节中，我们将深入探讨培养客户服务意识的关键因素和方法。
第二章：基本客户服务技巧培训2.1 沟通技巧沟通是客户服务的核心，本节将教授员工如何建立有效沟通，包括倾听技巧、表达技巧等。
2.2 解决问题的能力客户服务人员应具备解决问题的能力，本节将讨论如何应对各种问题和矛盾，有效解决客户困扰。
2.3 服务态度良好的服务态度是客户服务的灵魂，本节将介绍员工应具备的积极服务态度和应对客户的方式。
第三章：客户服务实操技能培训3.1 客户投诉处理客户投诉是不可避免的，本节将指导员工如何正确处理客户投诉，化解矛盾，争取客户理解和支持。
3.2 售后服务售后服务是维护客户关系的重要环节，本节将解释售后服务的意义和方法，培训员工如何提供优质的售后服务。
第四章：客户服务效果评估与改进4.1 客户满意度调查客户满意度是衡量客户服务质量的重要指标，本节将介绍客户满意度调查的方法和意义。
4.2 改进客户服务不断改进客户服务是公司发展的动力，本节将讨论如何通过客户反馈不断改进服务，提升客户满意度。
结语客户服务是公司与客户之间最直接的联系环节，提供优质的客户服务对公司发展至关重要。
通过本手册的培训，希望员工能够树立正确的客户服务意识，掌握基本的客户服务技巧，提升服务水平，实现客户满意度和业绩的双赢。
客服系统在客户服务中的应用及优化策略研究
客服系统在客户服务中的应用及优化策略研究第1章引言 (4)1.1 研究背景 (4)1.2 研究目的与意义 (4)1.3 研究方法与论文结构 (4)第一章引言，介绍研究背景、目的与意义，以及研究方法和论文结构； (4)第二章客服系统的发展现状及问题分析，梳理国内外客服系统的发展现状，分析存在的问题； (4)第三章客服系统优化策略探讨，从技术、管理和用户体验等方面提出优化策略； (4)第四章实证分析，选取具体企业案例，对优化策略进行实证分析； (4)第五章结论与展望，总结研究的主要发觉，并对未来研究方向进行展望。
(4)第2章客服系统概述 (4)2.1 客服系统的发展历程 (4)2.2 客服系统的核心功能 (5)2.3 客服系统在我国的应用现状 (5)第3章客服系统关键技术 (6)3.1 自然语言处理技术 (6)3.1.1 (6)3.1.2 词向量表示 (6)3.1.3 命名实体识别 (6)3.1.4 依存句法分析 (6)3.2 语音识别与合成技术 (6)3.2.1 语音识别 (6)3.2.2 语音合成 (6)3.2.3 声纹识别 (7)3.3 机器学习与数据挖掘技术 (7)3.3.1 分类算法 (7)3.3.2 聚类算法 (7)3.3.3 情感分析 (7)3.3.4 智能推荐 (7)3.3.5 强化学习 (7)第四章客服系统在客户服务中的应用 (7)4.1 客服系统在在线咨询中的应用 (7)4.1.1 智能识别客户需求：客服系统可对客户输入的文本信息进行分析，理解客户意图，从而快速提供相应的解答或解决方案。
(7)4.1.2 个性化推荐：根据客户的历史咨询记录，客服系统可为客户推荐相关的问题解答、产品信息或优惠政策等，提高客户满意度。
(8)4.1.3 自助服务：客服系统可提供丰富的自助服务功能，如查询订单、修改密码、办理业务等，节省客户等待时间，提高服务效率。
(8)4.2 客服系统在电话客服中的应用 (8)4.2.1 智能语音识别：客服系统通过语音识别技术，能够实时将客户的语音转化为文本信息，快速理解客户需求，提供相应的解答。
客户关系管理 第一章-客户关系管理概述
二、客户关系管理的含义
客户关系管理的内涵
客户关系管理的内涵可以分为理念、技术、 实施 3 个层面： ➢ 理念是 CRM 成功的关键，是 CRM 实施、
应用的基础。 ➢ 技术是 CRM 成功实施的手段和方法。 ➢ 实施是决定 CRM 成功与否、效果如何的
直接因素。
第二节 客户关系管理 软件系统类型
五、社交客户关系管理软件系统
社交客户关系管理（SCRM）软件系统是通过社交媒体与客户建立紧密的双向联系，在社交媒 体中与客户互动，并通过社交媒体提供更快捷和周到的个性化服务的综合系统。
1 动态互动性 2 客户参与创造价值
3 通过社交媒体发掘潜在客户
SCRM 特点
4 提供个性化服务 5 追求客户终身价值
一、客户关系管理产生的原因
➢ 客户需求个性化特征 日益显著。
➢ 客户的消费行为模式 呈现流动性。
➢ 客户不满足于消费者 的角色，渴望转型为 产消者（生产者 + 消费者）等角色。
客户关系 管理产生 的原因
➢ 客户需求的变化、企业间 市场竞争的加剧，推动了 战略管理、市场营销等研 究领域的发展。
➢ 新一代信息通信技术的发展不仅为企业提供 了新的手段，同时也引发了企业组织结构、 工作流程的重组，以及社会理念的变革。
案例： Costco的会员制
Costco的会员制
Costco
➢ 仓储会员式卖场，是全球第三大零售商。 ➢ 企业付费会员 ＞ 1 亿人。 ➢ 客单价和坪效是沃尔玛的 2 倍以上，但
运营费用率只有沃尔玛的一半。
Costco是如何做到的？
Costco的会员制
Costco 创立之前，零售业遵守零售无门槛的原则，并不主动筛选客户。但 Costco认为不同客 户的需求存在差异，与其服务所有客户，不如深耕单一细分市场。 Costco 设立了付费会员制，将客户锁定为中产阶层，其采购、营销以及员工管理等一切经营活 动都是围绕如何服务好会员而展开的。
客户信息管理课程设计
客户信息管理课程设计一、课程目标知识目标：1. 理解客户信息管理的基本概念，掌握客户信息的分类、收集、整理和存储方法。
2. 学会运用数据库管理软件进行客户信息的录入、查询、更新和删除。
3. 了解客户信息管理的原则和法律法规，明确保护客户隐私的重要性。
技能目标：1. 能够独立完成客户信息的收集、整理和存储，提高信息处理能力。
2. 掌握数据库管理软件的基本操作，熟练运用其进行客户信息的管理。
3. 培养良好的沟通能力，为客户提供优质的服务。
情感态度价值观目标：1. 培养学生尊重客户、关注客户需求的意识，提高客户满意度。
2. 增强学生保护客户隐私的责任感，遵循法律法规，维护客户权益。
3. 激发学生学习兴趣，培养自主学习和团队合作精神，提高解决问题的能力。
课程性质：本课程为实用型课程，结合实际工作场景，培养学生客户信息管理的基本能力。
学生特点：学生具备一定的计算机操作基础，对客户服务有一定的认识，但缺乏实际操作经验。
教学要求：教师需结合实际案例进行教学，引导学生主动参与，注重实践操作，提高学生的实际操作能力。
同时，关注学生的情感态度价值观培养，使学生在掌握知识技能的同时，树立正确的服务观念。
通过分解课程目标为具体学习成果，便于教学设计和评估，确保课程目标的达成。
二、教学内容1. 客户信息管理基本概念- 客户信息定义与分类- 客户信息管理的重要性2. 客户信息收集与整理- 收集渠道与方法- 信息整理与归档3. 客户信息存储与保护- 数据库管理软件应用- 客户隐私保护原则与法律法规4. 客户信息管理操作实践- 数据录入与查询- 信息更新与删除5. 客户服务与沟通技巧- 客户需求分析- 沟通策略与技巧6. 教学案例分析与讨论- 结合实际案例，分析客户信息管理中的问题与解决方案- 学生分组讨论，提高解决问题的能力教学内容安排与进度：1. 第1-2课时：客户信息管理基本概念2. 第3-4课时：客户信息收集与整理3. 第5-6课时：客户信息存储与保护4. 第7-8课时：客户信息管理操作实践5. 第9-10课时：客户服务与沟通技巧6. 第11-12课时：教学案例分析与讨论教材章节及内容列举：1. 教材第1章：客户信息管理概述2. 教材第2章：客户信息的收集与整理3. 教材第3章：客户信息存储与保护4. 教材第4章：客户信息管理操作实践5. 教材第5章：客户服务与沟通技巧6. 教材附录：教学案例分析与讨论三、教学方法1. 讲授法：教师通过生动的语言、形象的比喻，为学生讲解客户信息管理的基本概念、原则和法律法规。
直播电商实战(微课版)第1章(25)[25页]ppt
![直播电商实战(微课版)第1章(25)[25页]ppt](https://img.taocdn.com/s3/m/1b94c1c8d1d233d4b14e852458fb770bf78a3b11.png)
直播电商将继续保持快速增长直播电商模式不断成熟，为消费者提供更丰富的购物体验直播电商在各个行业的应用越来越广泛，如美妆、服装、食品等直播电商能够提高商品的销售效率，降低库存和销售成本直播电商将更加注重用户体验和个性化推荐直播电商平台将利用人工智能和大数据技术，为消费者提供更精准的商品推荐和个性化服务直播电商平台将更加注重用户反馈和评价，不断优化商品质量和购物流程直播电商将面临更多监管和规范政府将加强对直播电商平台的监管，规范市场秩序直播电商平台将加强自律，提高商品质量和服务水平
直播模式
快手的直播内容具有趣味性和创意性，能够吸引大量用户观看和互动。同时，快手注重主播的培养和孵化，为主播提供良好的发展平台
优势特点
快手在直播中引入了短视频模式，将短视频和直播相结合，提高了用户的参与度和粘性。此外，快手还通过与品牌合作、KOL合作等方式，提高了品牌知名度和用户信任度
创新之处
05
xx年xx月xx日
直播电商实战(微课版)第1章(25)[25页]ppt
直播电商概述直播电商的商业模式直播电商的营销策略直播电商的案例分析直播电商的未来趋势与展望
contents
目录
01
直播电商概述
直播电商是一种通过直播技术向消费者展示商品，并实现销售的电商模式。
定义
以直播形式展示商品，具有直观、互动性强的特点，同时能通过主播与观众的互动，提升消费者购买决策的信心。
瓶颈
直播电商面临着一些挑战和瓶颈，如直播内容同质化严重、竞争激烈、运营成本高等。为了突破这些瓶颈，直播电商需要不断创新和优化业务模式，提高运营效率和服务质量。
竞争优势
直播电商的竞争优势与瓶颈
03
直播电商的营销策略
会展业线上线下一站式服务解决方案
会展业线上线下一站式服务解决方案第一章线上线下一站式服务概述 (2)1.1 线上线下一站式服务定义 (2)1.2 线上线下一站式服务特点 (2)1.2.1 全面覆盖 (2)1.2.2 无缝衔接 (3)1.2.3 高效便捷 (3)1.2.4 个性化定制 (3)1.3 线上线下一站式服务发展背景 (3)第二章线上平台建设 (3)2.1 网站设计与开发 (3)2.2 用户体验优化 (4)2.3 数据分析与挖掘 (4)第三章线下服务体系建设 (4)3.1 现场管理与运营 (4)3.2 客户服务与接待 (5)3.3 安全保障与应急预案 (5)第四章线上线下融合策略 (5)4.1 线上线下资源整合 (5)4.2 跨界合作与联盟 (6)4.3 线上线下营销策略 (6)第五章云计算与大数据应用 (6)5.1 云计算在会展业中的应用 (6)5.1.1 云计算技术概述 (6)5.1.2 云计算在会展业中的具体应用 (7)5.2 大数据在会展业中的应用 (7)5.2.1 大数据技术概述 (7)5.2.2 大数据在会展业中的具体应用 (7)5.3 云计算与大数据的协同作用 (7)第六章人工智能与物联网技术 (8)6.1 人工智能在会展业中的应用 (8)6.1.1 概述 (8)6.1.2 人工智能技术的具体应用 (8)6.2 物联网技术在内场管理中的应用 (8)6.2.1 概述 (8)6.2.2 物联网技术的具体应用 (9)6.3 智能化会展服务 (9)6.3.1 概述 (9)6.3.2 智能化会展服务的具体内容 (9)第七章线上支付与金融解决方案 (9)7.1 线上支付系统建设 (9)7.1.1 系统架构设计 (10)7.1.2 支付方式多样化 (10)7.1.3 支付流程优化 (10)7.1.4 支付安全防护 (10)7.2 金融服务创新 (10)7.2.1 个性化金融方案 (10)7.2.2 跨界合作 (10)7.2.3 金融产品创新 (10)7.3 风险防范与控制 (10)7.3.1 支付风险识别 (10)7.3.2 支付风险防范 (10)7.3.3 支付风险控制 (11)7.3.4 法律法规遵循 (11)第八章线上线下物流配送 (11)8.1 物流配送体系构建 (11)8.2 物流配送效率提升 (11)8.3 绿色物流与可持续发展 (12)第九章市场推广与品牌建设 (12)9.1 市场定位与策划 (12)9.2 品牌塑造与传播 (12)9.3 网络营销与社交媒体 (13)第十章政策法规与行业标准 (13)10.1 政策法规对线上线下服务的影响 (13)10.2 行业标准的制定与实施 (13)10.3 法律风险与合规管理 (14)第一章线上线下一站式服务概述1.1 线上线下一站式服务定义线上一站式服务是指通过互联网平台，为用户提供从信息查询、预订、支付、售后服务等全方位的服务；线下一站式服务则是指通过实体场所，为用户提供便捷、高效、一体化的服务。
计算机网络第一章习题答案
第一章概述1-01 计算机网络向用户可以提供那些服务？答：连通性和共享1-02 简述分组交换的要点。
答：（1）报文分组，加首部（2）经路由器储存转发（3）在目的地合并1-03 试从多个方面比较电路交换、报文交换和分组交换的主要优缺点。
答：（1）电路交换：端对端通信质量因约定了通信资源获得可靠保障，对连续传送大量数据效率高。
（2）报文交换：无须预约传输带宽，动态逐段利用传输带宽对突发式数据通信效率高，通信迅速。
（3）分组交换：具有报文交换之高效、迅速的要点，且各分组小，路由灵活，网络生存性能好。
1-04 为什么说因特网是自印刷术以来人类通信方面最大的变革？答：融合其他通信网络，在信息化过程中起核心作用，提供最好的连通性和信息共享，第一次提供了各种媒体形式的实时交互能力。
1-05 因特网的发展大致分为哪几个阶段？请指出这几个阶段的主要特点。
答：从单个网络APPANET向互联网发展；TCP/IP协议的初步成型建成三级结构的Internet；分为主干网、地区网和校园网；形成多层次ISP结构的Internet；ISP首次出现。
1-06 简述因特网标准制定的几个阶段？答：（1）因特网草案(Internet Draft) ——在这个阶段还不是RFC 文档。
（2）建议标准(Proposed Standard) ——从这个阶段开始就成为RFC 文档。
（3）草案标准(Draft Standard)（4）因特网标准(Internet Standard)1-07小写和大写开头的英文名字internet 和Internet在意思上有何重要区别？答：（1）internet（互联网或互连网）：通用名词，它泛指由多个计算机网络互连而成的网络。
；协议无特指（2）Internet（因特网）：专用名词，特指采用TCP/IP 协议的互联网络区别：后者实际上是前者的双向应用1-08 计算机网络都有哪些类别？各种类别的网络都有哪些特点？答：按范围：（1）广域网WAN：远程、高速、是Internet的核心网。
配件客服知识点总结大全
配件客服知识点总结大全第一章客服概念介绍客服是指以服务消费者为中心的活动。
客服在现代企业运作中占据了非常重要的地位，可以帮助企业提升品牌形象、增加客户忠诚度、提高客户满意度等，对企业业绩和发展具有极其重要的影响。
第二章客服的基本技能1.良好的沟通能力对于客服人员来说，良好的沟通能力是非常重要的。
客服人员需要用简单明了的语言来解答客户疑问，同时还需要具备耐心倾听客户问题的能力，以及沟通时的微表情处理能力。
2.问题解决能力客服人员需要具备较强的问题解决能力，包括识别问题、分析问题、解答客户疑问的能力。
对于复杂的问题，客服人员还需要保持良好的问题解决思维，及时寻求帮助并给予客户满意的解答。
3.快速反应能力客服人员需要在第一时间给予客户答复，尤其是一些紧急的问题需要迅速响应。
客服人员需要具备快速反应的能力，及时解决客户问题。
4.团队合作意识在客服工作中，往往需要多人协作来解决问题，所以客服人员需要具备良好的团队合作意识，积极与其他部门合作，共同为客户提供更好的服务。
第三章客服的行为规范1.礼貌待人对待客户需要保持礼貌，并主动和客户建立良好的沟通关系。
礼貌待人的态度对于客服工作至关重要，可以提升客户满意度。
2.保护客户信息客服人员需要绝对保护客户的隐私信息，不得将客户信息泄露给其他人。
3.处理投诉对于客户的投诉，客服人员需要耐心倾听，并积极解决问题，让客户感受到被关注和重视。
4.处理困难问题在工作中，客服人员可能会遇到很多难题，需要不断学习和提升自己的解决问题的能力，以及处理客户不满情况的能力。
第四章客服流程1.客户接触客服人员需要在第一时间与客户取得联系，并了解客户的需求。
2.问题诊断客服人员需要根据客户的描述和问题，对问题进行初步的诊断和确认。
3.问题解决根据问题诊断的结果，客服人员需要给出解决方案或建议，并帮助客户解决问题。
4.客户反馈在问题解决后，客服人员需要跟踪客户，并征求客户对服务的反馈，以便不断提升服务水平。
客户服务总结
客户服务是企业的生命线，它体现了企业对客户的关心和重视程度，对企业的发展也起着至关重要的作用。
良好的客户服务可以帮助企业树立良好的企业形象，增强市场竞争力，增加客户忠诚度，提高客户满意度，促进销售增长，提高企业经济效益。
因此，做好客户服务工作对企业来说是非常重要的。
在过去一年的工作中，我对客户服务进行了总结和反思，总结如下：首先，更好地了解客户需求。
在客户服务工作中，我们应该充分了解客户的需求，只有满足了客户的需求，才能够使客户对我们的服务满意。
客户需求是多变的，因此我们要时刻关注市场动向，了解客户需求的变化，及时调整服务策略，提供更满意的服务。
其次，建立完善的客户信息管理系统。
客户信息是企业宝贵的财富，通过建立完善的客户信息管理系统，可以更好地了解客户的需求，更准确地提供服务。
在客户信息管理系统中，我们需要对客户的基本信息、需求信息、服务记录等进行详细记录和分析，从而可以更好地了解客户，制定更合理的服务策略。
再次，加强员工培训。
员工是企业客户服务的第一道防线，只有员工具备了良好的服务意识和专业的服务技能，才能够更好地为客户提供服务。
因此，我们要加强对员工的培训，不断提高员工的服务水平和服务质量，使员工能够更好地满足客户的需求。
此外，提高客户投诉处理能力。
客户在使用我们的产品或服务时，难免会遇到各种问题，我们要及时妥善地处理客户的投诉，让客户感受到我们的诚意和责任心。
在处理客户投诉时，我们应该坚持客户至上的原则，及时与客户沟通，认真分析问题原因，制定解决方案，积极主动地为客户排忧解难。
最后，建立良好的客户关系。
客户关系管理是企业客户服务工作的重要组成部分，我们要建立与客户的良好关系，通过定期的回访、送礼、邀请参加活动等方式加深与客户的交流和合作，提高客户对我们的信任和忠诚度。
总的来说，良好的客户服务不仅可以提高客户满意度，还可以促进企业的发展和壮大。
在今后的工作中，我将继续努力，不断完善客户服务工作，为客户提供更优质的服务，为企业的发展贡献自己的力量。
第一章物流客户服务概述
2024/2/1
第一章物流客户服务概述
物流客户服务和广义上的客户服务相比，具有以 下特点。
1）物流客户服务是为了满足客户需求所进行的一 项特殊工作，并且是典型的客户服务活动。 2）物流客户服务是一整套业绩评价。
2024/2/1
第一章物流客户服务概述
2、物流客户服务的要素
物流服务的过程来看，物流客户服务可以分为交 易前要素、交易中要素和交易后要素。
2024/2/1
第一章物流客户服务概述
（3）．交易后要素
交易后要素是指产品销售和运送后，根据客户要 求提供的后续服务的各项要素。如产品安装、产 品质量保障、售后维修及服务、零配件供应、产 品质量跟踪、处理客户投诉及退货等服务活动。
2024/2/1
第一章物流客户服务概述
3、物流客户服务的作用
物流服务的作用主要表现在以下几个方面：
2024/2/1
第一章物流客户服务概述
（4）．客户服务的方式
客户服务的方式是“内外结合、双向沟通”。客 户服务管理，一方面要吸取社会公众的意见，以 不断完善自身；另一方面，要有效地与外界沟通， 使客户认识、了解自己，最后获得客户的信任和 喜欢。客户服务实践中，企业首先要完善自身， 重视社会公众利益，然后才是对外沟通与宣传。
客户服务就是了解他们，并尽量为他们提供优 质的服务，客户满意是企业最终要达到的目标。
2024/2/1
第一章物流客户服务概述
2、客户服务理念（补充）
客户服务的理念就是要系统全面的掌握客户的购买 倾向或，实际需求，即企业要有5A战略。
2024/2/1
第一章物流客户服务概述
（1）．认识客户（Acquainting）
2024/2/1
第一章物流客户服务概述
客户关系管理教案1
客户关系管理教案第一章客户关系管理概述第一节：客户的概念客户的范畴狭义广义之分个人组织之分罗纳德认为客户的范畴包括如下几个方面1：消费者2 B2B客户3 渠道4 内部客户Webster 和Wind对客户的定义为：所有本着共同的决策目标参与决策制定并共同承担决策风险的个人和团体，包括使用者、影响者、决策者、批准者、购买者和把关者。
第二节客户关系管理的概念CRM的概念是1980年提出的由Gartner Group提出的。
介绍一些CRM的定义企业界的定义和理解SAS公司从技术的角度定义了CRM的内涵：CRM是一个过程，通过这个过程，企业最大化地掌握和利用顾客信息，以增加顾客的忠诚度，实现客户的终身挽留。
SYBASE公司认为：CRM就是利用已有的数据仓库，整合相关的资料，使其容易进一步分析，让组织能确定衡量现有的潜在的顾客需求、机会风险和成本，从而实现最大化的企业价值。
Gartner则从战略角度出发，并从战术角度来阐述：CRM是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，对业务功能进行重新设计，并对工作流程进行重组。
学术界的定义和理解Philip Kotler 和Armstrong将定义为：通过传递超级顾客价值和满意以建立和维持有利可图的顾客关系的整个过程。
《哈佛商业评论》定义为：CRM将企业流程与客户战略相结合，以建立客户忠诚，增加利润。
美国营销协会的定义很简单：认为是协助企业与顾客建立良好关系，使双方都得利的管理模式。
客户关系管理的意义：客户的重要意义不同时代有不同的赚钱行业有钢铁纺织汽车能源飞机房地产但找到客户时很重要的美洲航空公司CEO, Donald J.Garty说过：自由市场竞争的精灵就是客户，是他们决定谁输谁赢；而且最终，客户将是最大的赢家。
本教案中选择的定义CRM定义：管理客户—公司关系的动态过程，这一过程使客户选择继续与公司进行互利的商业交易关系，而劝阻其参与对公司的不利的交易。
银行业客户服务流程再造方案
银行业客户服务流程再造方案第一章引言 (2)1.1 项目背景 (2)1.2 项目目标 (3)1.3 项目意义 (3)第二章客户服务流程现状分析 (3)2.1 现行客户服务流程概述 (3)2.2 现行流程存在的问题 (4)2.3 客户需求分析 (4)第三章流程再造策略与原则 (4)3.1 流程再造策略 (4)3.1.1 明确目标定位 (5)3.1.2 优化流程设计 (5)3.1.3 强化流程监控与评估 (5)3.2 流程再造原则 (5)3.2.1 以客户为中心 (5)3.2.2 以人为本 (5)3.2.3 系统性原则 (5)3.2.4 持续改进原则 (5)3.3 流程再造关键成功因素 (5)3.3.1 高层领导支持 (6)3.3.2 跨部门协作 (6)3.3.3 员工参与与培训 (6)3.3.4 先进技术的应用 (6)第四章客户服务流程设计 (6)4.1 客户服务流程框架设计 (6)4.2 客户服务流程关键环节设计 (6)4.3 流程优化方案 (7)第五章信息系统支持 (7)5.1 信息系统需求分析 (7)5.2 系统功能设计 (8)5.3 系统实施与集成 (8)第六章组织结构调整 (9)6.1 组织结构优化原则 (9)6.2 部门职责调整 (9)6.3 岗位设置与人员配置 (9)第七章员工培训与激励 (10)7.1 员工培训策略 (10)7.2 培训内容与方法 (11)7.2.1 培训内容 (11)7.2.2 培训方法 (11)7.3 员工激励措施 (11)第八章流程监控与改进 (11)8.1 流程监控机制 (11)8.1.1 建立监控指标体系 (12)8.1.2 实施定期检查与评估 (12)8.1.3 建立预警机制 (12)8.1.4 加强内部沟通与协作 (12)8.2 流程改进策略 (12)8.2.1 优化流程设计 (12)8.2.2 引入先进技术 (12)8.2.3 加强人员培训 (12)8.2.4 完善激励机制 (12)8.3 持续改进措施 (13)8.3.1 建立流程改进小组 (13)8.3.2 定期审查流程改进成果 (13)8.3.3 深入挖掘客户需求 (13)8.3.4 建立流程改进长效机制 (13)第九章项目实施与风险管理 (13)9.1 项目实施计划 (13)9.1.1 项目启动 (13)9.1.2 项目组织结构 (13)9.1.3 项目实施阶段划分 (14)9.2 风险识别与评估 (14)9.2.1 风险识别 (14)9.2.2 风险评估 (14)9.3 风险应对措施 (14)9.3.1 技术风险应对措施 (14)9.3.2 业务风险应对措施 (14)9.3.3 数据风险应对措施 (14)9.3.4 人员风险应对措施 (15)9.3.5 项目管理风险应对措施 (15)第十章项目评估与总结 (15)10.1 项目评估方法 (15)10.2 项目成果分析 (15)10.3 项目经验总结与启示 (16)第一章引言1.1 项目背景经济全球化及金融科技的迅速发展，银行业作为金融服务的重要载体，面临着前所未有的竞争压力和变革需求。
快递业务员(初级)培训资料(1)教材
1、快件的概念 快件是快递服务组织依法收寄并封装完好的信件和包裹等寄递物品的统
称。 2、快件内件分类
信件类快件 包裹类快件 3、快件时限分类 标准服务快件 承诺服务时限快件 当日达快件 次日达快件
5
隔日达快件 特殊要求时限快件 4、快件的赔偿责任分类 保价快件 保险快件 普通快件 5、快件的业务方式分类 基本业务：快递企业的基本业务，是收寄、分拣、封发和运输单独封装的、 由名址的信件、包裹和不需要储存的其他物品，并按照承诺时限将其送达收件 人的门对门服务。 增值业务：增值业务是指快递企业利用自身优势在提供基础业务的同时为 满足客户特殊需要而提供的延伸业务。代收货款业务是目前较多快递企业推出 的一项增值业务。 6、全程时限的概念 全程时限是指快件由收寄到完成派送全过程所花费的最大时间限度。 7、快递企业报关义务 及时向海关呈交快件通过所需的单证、资料，并如实申报所承运的快件； 通知收、发件人交纳或代理收、发件人交纳快件的进出口税款，并按规定 对进出境快件交纳税费、监管手续费等。 除非海关准许，快递企业应当将监管时限内的快件存放于专门设立的海关 监管仓库内，并妥善保管。未经海关许可，不得将监管时限内的快件进行装卸、 开拆、重新包装、提取、派送、发运或进行其他作业。对于进境快件，监管时 限是指自运输工具向海关申报起至办结海关手续止；对于出境快件，监管时限 是指自向海关申报起至运输工具离镜止。 海关查验快件前，快递企业有关业务员应对快件进行分类。海关查验快件
7
配饰： 按公司的不同规定，若有需要，工牌应时刻佩戴于胸前。可以不佩 戴任何饰物；但是如果佩戴了饰物，则一定要合乎身份，不得佩戴装饰性很强 的装饰物、标记和吉祥物。手腕除了手表外最好不再戴有其它装饰物。
第五章 安全知识
计算机网络第8版课件-第1章-概述
ARPANET：最初只是一个单个的分组交 换网，不是一个互连网。
SRI UTAH
1983 年，TCP/IP 协议成为 ARPANET 上的标准协议，使得所有使用 TCP/IP 协 UCSB
议的计算机都能利用互连网相互通信。 人们把 1983 年作为互联网的诞生时间。 1990 年，ARPANET 正式宣布关闭。
服务器
计算机网络 (第 8 版)
“计算机之间通信”的含义
实际上是指： 主机 A 的某个进程和主机 B 上的另一个进程进行通信。
计算机网络 (第 8 版)
端系统之间的两种通信方式
客户/服务器方式
• Client / Server 方式 • 简称为 C/S 方式
对等方式
• Peer to Peer 方式 • 简称为 P2P 方式
信息 (Informational)
历史 (Historic)
1.3 互联网的 组成
计算机网络 (第 8 版)
1.3.1 1.3.2
互联网的边缘部分 互联网的核心部分
计算机网络 (第 8 版)
1.3 互联网的组成
从互联网的工作方式上看，可以划分为两大块： 边缘部分： 由所有连接在互联网上的主机组成，由用户直接使用，
1.1.1 1.1.2
计算机网络的定义 计算机网络的特点
计算机网络 (第 8 版)
万物联网 信息时代：以网络为核心 人人用网
万物联网
人人用网
计算机网络 (第 8 版)
万物联网 大众熟悉的三大类网络 人人用网
电信网络
有线电视网络
计算机网络
提供电话、电报 及传真等服务。
向用户传送各 种电视节目。
使用户能在计算机 之间传送数据文件。
客服圣经每章总结
客服圣经每章总结第一章：客服的重要性客服在任何企业中都扮演着至关重要的角色。
他们是公司与客户之间的桥梁，承担着解答疑问、处理投诉、提供帮助和建立客户关系的重要责任。
客服的质量直接影响到客户满意度和企业形象的塑造。
因此，公司应该高度重视客服，提供必要的培训和支持，以确保客户得到良好的体验和优质的服务。
第二章：有效的沟通技巧良好的沟通是客服工作的核心技能之一。
客服代表应该具备清晰的表达能力，善于倾听客户的需求，准确理解问题，并提供明确、有帮助的答复。
使用简洁明了的语言，避免使用行业术语，确保客户能够理解和接受所提供的信息。
另外，客服代表还应该注意非语言沟通，如肢体语言和语调，以传达友好和专业的形象。
第三章：处理投诉的技巧处理投诉是客服工作中常见的任务之一。
客服代表应该学会冷静应对，倾听客户的抱怨，尽可能迅速地解决问题，并向客户提供合理的补偿或解决方案。
在处理投诉时，客服代表应该保持专业并尊重客户，避免争论或急躁的态度。
最重要的是，客服代表应该与客户建立信任和良好的关系，以解决问题并确保客户满意度。
第四章：提供帮助和支持作为客服代表，提供帮助和支持是我们的首要任务之一。
客户可能会遇到各种问题，需要我们的指导和协助。
因此，客服代表应该具备全面的产品知识和服务流程，能够快速准确地回答客户的问题，并提供实质性的解决方案。
同时，我们还应该有耐心和关怀心态，与客户建立积极的沟通，帮助他们解决问题，并提供额外的支持，以确保客户满意度和忠诚度。
第五章：建立客户关系良好的客户关系对于企业的成功至关重要。
客服代表应该学会与客户建立真实、诚挚和持久的关系。
为客户提供个性化的服务，在每次接触中都给予他们专注和关注。
建立客户关系需要我们主动了解客户的需求和偏好，并根据这些信息提供相应的解决方案。
客服代表还应该及时跟进客户的反馈和建议，并积极解决问题，以增加客户的满意度和忠诚度。
第六章：持续学习和提升客服领域的变化很快，客服代表应该持续学习并不断提升自己的技能和知识。
民航客舱服务与管理(第三版)课件 第一章 客舱服务概述
第一章 第一节 服务的概述
三、服务的要素
1. 服务意识 2. 规范标准 3. 服务技巧
第一章 第二节 客舱服务阐述
一、客舱服务的定义
1.定义
从狭义角度看，客舱服务是按照民航服务的内容、规范和要求，以满足旅客需求为目标 ，为乘机客人提供相应的服务过程，是旅客在享受航空公司服务过程中最长时间的体验。
从广义角度看，客舱服务是以客舱为服务场所，以个人的影响力与展示性为特征，将有 形的技术服务与无形的情感传递融为一体的综合性活动。这种理解，即强调了客舱服务的 技术性，又强调了客舱服务的过程中所不可或缺的情感表达。
第一章 第二节 客舱服务阐述
一、客舱服务的定义
2.客舱服务与服务文化 随着时代的发展和航空运输旅客需求的不断提升，优质的客舱服务在规范化、法制化和
第一章 第一节 服务的概述
一、服务的定义
1.“服务”的一般定义 1 美国市场营销协会（AMA）给服务的定义是：不可感知却可使期望得到满足的活动。 2 服务是一种态度，是一种想把事情做得更好的欲望，时时站在客人的立场，设身处地为客人着想，及时去了解与 提供客人之所需。 3 服务也可指在一定的空间或时间里为宾客提供一切物资、精神生活等方面需要的总和。 4 服务是一项活动或一项利益，由一方向另一方提供本质无形的物权转变。服务的产生，可能与某一实体产品有关 ，也可能无关。
民航客舱服务与管理（第三版）
目录
CONTENTS
第一章 客舱服务概述 第二章 客舱乘务员 第三章 客舱服务实施 第四章 国际航班服务 第五章 特殊旅客服务 第六章 不正常航班服务 第七章 沟通技巧 第八章 飞行四阶段管理 第九章 客舱管理 第十章 客舱设备管理
第十一章 机供品管理 第十二章 旅客表扬与投诉
第1章电子商务客户服务概述ppt课件-2024鲜版
运用深度学习技术，开发智能客服机器人，实现24小时在线服务 ，降低人力成本。
28
社交媒体在客户服务中作用日益凸显
社交媒体平台整合
将客户服务与社交媒体 平台整合，实现多渠道 、全方位的服务。
2024/3/28
实时互动与反馈
通过社交媒体实现与客 户实时互动，快速响应 客户问题，提高客户满 意度。
通过在线聊天工具或网站 内置的咨询窗口，为客户 提供实时的疑问解答服务 。
2024/3/28
个性化服务
根据客户需求，提供个性 化的产品推荐和购物指导 。
多渠道接入
支持电脑、手机等多种终 端设备的在线咨询，方便 客户随时随地进行咨询。
8
电话支持服务
热线电话
设立专门的客户服务热线，为客 户提供电话咨询和解决问题的服
21
05
电子商务客户服务质量评 估与改进
2024/3/28
22
服务质量评估指标体系构建
关键绩效指标（KPI）设定
包括响应时间、解决率、客户满意度等。
多维度评估
从客户、企业、社会等角度全面评估服务质量。
2024/3/28
定制化评估指标
针对不同业务类型和客户需求，制定个性化的评估指标。
23
数据采集、分析和可视化展示方法
2024/3/28
隐私政策执行
遵守相关法律法规和隐私政策，保护客户的个人 隐私不受侵犯。
员工培训与监督
对员工进行保密和隐私政策培训，加强员工对客 户信息的保密意识和操作技能。同时建立监督机 制，定期对员工执行保密和隐私政策的情况进行 检查和评估。
16
04
电子商务客户服务团队建 设与管理
2024/3/28
大客户战略第一章到第三章读后感
大客户战略第一章到第三章读后感【原创版2篇】目录（篇1）1.大客户战略的重要性2.第一章：战略的定义与作用3.第二章：大客户战略的核心理念4.第三章：实施大客户战略的关键步骤5.总结：大客户战略对企业的意义正文（篇1）作为一名中文知识类写作助理，我近日阅读了《大客户战略》的第一章到第三章，深感受益匪浅。
在这里，我将根据所提供的文本，为您编写一篇关于大客户战略的读后感。
首先，我深刻认识到了大客户战略对于企业的重要性。
在当今竞争激烈的市场环境中，企业要想取得长远的发展，必须依靠稳定的大客户资源。
因此，制定和实施大客户战略是企业发展的重要举措。
在书中的第一章，作者详细阐述了战略的定义与作用。
战略，就是在面临关键阶段的重大选择时，如何做正确的事以及正确地做事。
它就像一把以哲学观为刀柄，以方法论为刀刃的“解牛刀”，只要运用得当，就能够解决企业在面临关键阶段的重大选择时的困难与迷思。
第二章讲述了大客户战略的核心理念。
作者认为，大客户战略的核心是客户导向，企业应该从客户的需求出发，制定相应的营销策略，以满足客户的需求。
同时，企业还应该重视与大客户的长期合作，建立稳定的客户关系，从而实现企业的持续发展。
在第三章中，作者探讨了实施大客户战略的关键步骤。
首先，企业需要对大客户进行细分，了解他们的需求和特点。
其次，企业应该制定针对性的营销策略，以满足大客户的需求。
最后，企业要建立完善的客户服务体系，为客户提供优质的服务，从而巩固与大客户的合作关系。
总结来说，《大客户战略》的第一章到第三章让我对大客户战略有了更深入的了解。
我认识到，大客户战略对企业的意义在于，它能够帮助企业建立稳定的客户关系，实现持续发展。
目录（篇2）1.大客户战略的核心理念2.第一章到第三章的主要内容概述3.对书中观点的理解和反思4.结论和建议正文（篇2）大客户战略是企业发展过程中的一种战略选择，其核心理念在于通过与大客户建立长期稳定的合作关系，实现企业的持续发展和长远利益。
第1章电子商务客户服务概述课件
第1章电子商务客户服务概述课件一、教学内容本节课的教学内容来自于人教版小学数学四年级下册第五章《电子商务客户服务概述》。
本章主要介绍了电子商务客户服务的概念、意义、要素和基本要求。
具体内容包括：电子商务客户服务的定义、电子商务客户服务的重要性、电子商务客户服务的基本要素、电子商务客户服务的基本要求等。
二、教学目标1. 让学生理解电子商务客户服务的概念，认识到电子商务客户服务的重要性。
2. 引导学生掌握电子商务客户服务的基本要素，能够运用到实际操作中。
3. 培养学生遵守电子商务客户服务的基本要求，提高服务质量。
三、教学难点与重点重点：理解电子商务客户服务的概念和重要性，掌握电子商务客户服务的基本要素和基本要求。
难点：电子商务客户服务在实际操作中的应用。
四、教具与学具准备教具：PPT、黑板、粉笔学具：课本、练习本、文具五、教学过程1. 实践情景引入：以一个电子商务网站的客服为例，让学生了解电子商务客户服务的概念和重要性。
2. 知识讲解：通过PPT展示，讲解电子商务客户服务的概念、意义、要素和基本要求。
3. 例题讲解：以一个具体的电子商务客户服务案例为例，讲解如何运用电子商务客户服务的基本要素和基本要求。
4. 随堂练习：让学生根据所学内容，完成课后练习题。
6. 课后作业：布置作业，让学生进一步巩固所学内容。
六、板书设计电子商务客户服务概念：意义：要素：要求：七、作业设计1. 作业题目：（2）列举出电子商务客户服务的基本要素，并简述其作用。
（3）根据所学内容，写一篇关于电子商务客户服务的小短文。
2. 作业答案：（1）电子商务客户服务的概念：重要性：（2）电子商务客户服务的基本要素：作用：（3）小短文：电子商务客户服务能够帮助商家及时解决消费者的问题，提高消费者的满意度，从而提高商家的口碑。
电子商务客户服务能够为商家提供消费者反馈的信息，帮助商家改进产品和服务，从而提高商家的竞争力。
因此，电子商务客户服务是电子商务交易中不可或缺的一环。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
第1章 客户服务概述
• 1)漠不关心型的客户服务。这一类型的客户 服务，其程序特性方面表现为无组织、程 序非常混乱、不一致、不方便等。
• 2)按部就班型的客户服务。这一类型的客户 服务，其程序特性方面很强，在个人特性 方面很弱。
• 3)热情友好型的客户服务。这一类型的客户 服务，在个人特性方面很强，却在程序特 性方面很弱。
• 1)优质的客户服务能招徕更多的客户。
第1章 客户服务概述
• 2)优质的客户服务使企业具有更强的竞争力。 • 3)服务品牌是企业赢得客户的最好品牌。 • (2)优质、满意的客户服务能给企业带来巨
• 1)客户是企业的无形资产。 • 2)客户的价值是可以计算的。 • (3)优质、满意的客户服务是企业防止客户
• 1.2 客户服务对企业的重要性
第1章 客户服务概述
• 1.2.1 • (1) • 1)按客户的性质划分。 • ①零售客户。 • ②商家。 • ③渠道(分销商和特许经营者)。 • ④内部客户。 • 2)从企业自身利益的角度划分。 • ①为企业带来不同利益的客户。
第1章 客户服务概述
• 实例。 • 肯德基的客户划分 • ②最佳客户和最差客户。 • ③80/20原则。 • (2) • 1)客户群体识别。企业可以从自身的角度提
第1章 客户服务概述
• 学习目标：通过本章的学习，了解企业之 间在传统领域的竞争状况以及客户服务对 企业生存发展的重要意义，理解和掌握客 户服务的涵义、特征、目标和核心，牢固 树立起正确的客户服务理念。
第1章 客户服务概述
• 1.1 • 1.1.1 企业在传统领域中的市场竞争 • (1)企业之间产品质量的竞争 • (2)企业之间产品售后服务的竞争 • (3) • 1.1.2 客户服务时代的到来
出以下三个问题来对客户群体进行识别： • ①企业的收入来自哪里？ • ②购买产品或者服务的决策者是谁？ • ③产品和服务的收益者是谁？
第1章 客户服务概述
• 2)选择优质客户。
• 优质客户是指那些与企业建立了相互信任 关系，能够为企业提供稳定的现金流的客 户。
• 3)确定对企业具有长远利益影响的战略客户。 确定对企业具有长远利益影响的战略客户， 首先需要建立客户质量评价标准。以下是 比较通用的共同标准：
• E.不同的客户战略相结合。
第1章 客户服务概述
• ②客户特性描述。客户特性描述的意义在 于，通过描述最理想的客户的特性，使企 业能够确切地知道怎样才能为客户更多提 供独特的价值，或者企业怎样才能以更低 的成本为客户服务，从而达到获得持续竞 争优势的目的。
第1章 客户服务概述
图1.2 客户矩阵 第1章 客户服务概述
• A.不同层级客户的属性和特征各异。 第1章 客户服务概述
• B.不同层级客户看待服务质量的方法不同。 • C.不同层级客户新购买行为发生的比率和
购买数量增加的推动要素不同。 • D.服务质量改善对不同客户层级赢利能力
的影响存在很大差异。 • 1.2.2 • (1)优质、满意的客户服务是企业本身最好
第1章 客户服务概述
• 当企业之间在产品质量、售后服务、品牌、 价格四大领域的竞争达到同一水平、几乎 没有多大区别时，企业要想赢得竞争的优 势，只有通过自身的努力把服务做得更好， 比别的企业更有特色，更能吸引客户。
• 我们必须清醒地认识到客户服务时代已经 到来，企业必须通过满意的客户服务，培 养客户的忠诚，开发和提升客户的价值。
• A.客户忠诚战略。 • 客户忠诚战略是指企业应该将战略的关注
焦点集中在客户的回头率上，认为培养忠 诚客户比获得更大的市场份额更重要。
第1章 客户服务概述
• B.客户扩充战略。客户扩充战略常常与客户 忠诚战略一起使用。
• C.客户获得战略。这是企业将战略重点放 在获得更多更合适的客户上。
• D.客户多样化战略。客户多样化战略涉及 到最高风险问题，因为该战略意味着企业 将战略重点放在使用新产品和新服务来与 新客户做生意谋求发展的情况。
第1章 客户服务概述
• ②80/20客户管理原则。大约20%的客户给 企业带来80%的赢利，他们是企业的超重 量级客户，而80%数量的客户给企业只带 来20%的赢利，他们是企业其他层级的客 户。
• ③管理新思路。根据客户层级模型，不同 的客户层级需要不同的管理思路和管理策 略。要使新的管理思路和管理策略发挥最 大的作用，企业必须注意以下四个方面：
第1章 客户服务概述
• (1)
• 客户服务特性是通过以下两方面体现的：
• 1)程序特性。程序特性是指一个企业为客户 所提供的服务的流程。
• 2)个人特性。个人特性是指客户服务人员在 与客户沟通时，其自身的行为、态度和语 言技巧，以及在客户服务岗位上是不是称 职等，这是企业为客户服务人员而制定的。
• (2)
• (4)优质、满意的客户服务是企业发展壮大
第1章 客户服务概述
• 1.3 • 1.3.1 我国客户服务的现状及存在的问题 • (1)企业和客户服务人员缺乏服务客户的意
• (2) • (3)企业各部门之间缺乏必要的沟通和协调，
导致服务效率低下 • (4)客户服务人员缺乏必要的培训，服务技
术低下 • 1.3.2
图1.3 客户认识企第业1的章价客值户价服格务比概以述及企业的选择方向(一)
图1.4 客户认识第企1业章的客价户值服价务格概比述以及企业的选择方向(二)
• (3)客户的管理 • 1)为客户提供服务时要有成本意识。 • 2)实施客户层级管理。 • ①划分客户层级。 • 下面是一种四层层级划分客户的模型： • A.超重量级层级。 • B.重量级层级。 • C.次重量级层级。 • D.轻量级层级。
• ①客户与企业进行交易的规模。
• ②对其他客户群体的影响。
第1章 客户服务概述
• ③客户的稳定性。 • ④同类企业为争取相同的目标客户而竞争
• ⑤独特的增值机会。 • ⑥节约成本的机会。 • ⑦客户未来的可能性。 • 4)选择有针对性的客户战略。 • ①客户选择战略矩阵。
第1章 客户服务概述
图1.1 客户战略选择矩阵