第1章 客户服务概述
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第1章 客户服务概述
• (1)
• 客户服务特性是通过以下两方面体现的：
• 1)程序特性。程序特性是指一个企业为客户 所提供的服务的流程。
• 2)个人特性。个人特性是指客户服务人员在 与客户沟通时，其自身的行为、态度和语 言技巧，以及在客户服务岗位上是不是称 职等，这是企业为客户服务人员而制定的。
• (2)
第1章 客户服务概述
• 当企业之间在产品质量、售后服务、品牌、 价格四大领域的竞争达到同一水平、几乎 没有多大区别时，企业要想赢得竞争的优 势，只有通过自身的努力把服务做得更好， 比别的企业更有特色，更能吸引客户。
• 我们必须清醒地认识到客户服务时代已经 到来，企业必须通过满意的客户服务，培 养客户的忠诚，开发和提升客户的价值。
第1章 客户服务概述
• 学习目标：通过本章的学习，了解企业之 间在传统领域的竞争状况以及客户服务对 企业生存发展的重要意义，理解和掌握客 户服务的涵义、特征、目标和核心，牢固 树立起正确的客户服务理念。
第1章 客户服务概述
• 1.1 • 1.1.1 企业在传统领域中的市场竞争 • (1)企业之间产品质量的竞争 • (2)企业之间产品售后服务的竞争 • (3)企业之间品牌知名度的竞争 • (4)企业之间的价格竞争 • 1.1.2 客户服务时代的到来
• E.不同的客户战略相结合。
第1章 客户服务概述
• ②客户特性描述。客户特性描述的意义在 于，通过描述最理想的客户的特性，使企 业能够确切地知道怎样才能为客户更多提 供独特的价值，或者企业怎样才能以更低 的成本为客户服务，从而达到获得持续竞 争优势的目的。
第1章 客户服务概述
图1.2 客户矩阵 第1章 客户服务概述
出以下三个问题来对客户群体进行识别： • ①企业的收入来自哪里？ • ②购买产品或者服务的决策者是谁？ • ③产品和服务的收益者是谁？
第1章 客户服务概述
• 2)选择优质客户。
• 优质客户是指那些与企业建立了相互信任 关系，能够为企业提供稳定的现金流的客 户。
• 3)确定对企业具有长远利益影响的战略客户。 确定对企业具有长远利益影响的战略客户， 首先需要建立客户质量评价标准。以下是 比较通用的共同标准：
• 1)优质的客户服务能招徕更多的客户。
第1章 客户服务概述
• 2)优质的客户服务使企业具有更强的竞争力。 • 3)服务品牌是企业赢得客户的最好品牌。 • (2)优质、满意的客户服务能给企业带来巨
• 1)客户是企业的无形资产。 • 2)客户的价值是可以计算的。 • (3)优质、满意的客户服务是企业防止客户
• 1.2 客户服务对企业的重要性
第1章 客户服务概述
• 1.2.1 • (1) • 1)按客户的性质划分。 • ①零售客户。 • ②商家。 • ③渠道(分销商和特许经营者)。 • ④内部客户。 • 2)从企业自身利益的角度划分。 • ①为企业带来不同利益的客户。
第1章 客户服务概述
• 实例。 • 肯德基的客户划分 • ②最佳客户和最差客户。 • ③80/20原则。 • (2) • 1)客户群体识别。企业可以从自身的角度提
第1章 客户服务概述
• ②80/20客户管理原则。大约20%的客户给 企业带来80%的赢利，他们是企业的超重 量级客户，而80%数量的客户给企业只带 来20%的赢利，他们是企业其他层级的客 户。
• ③管理新思路。根据客户层级模型，不同 的客户层级需要不同的管理思路和管理策 略。要使新的管理思路和管理策略发挥最 大的作用，企业必须注意以下四个方面：
• (4)优质、满意的客户服务是企业发展壮大
第1章 客户服务概述
• 1.3 • 1.3.1 我国客户服务的现状及存在的问题 • (1)企业和客户服务人员缺乏服务客户的意
• (2) • (3)企业各部门之间缺乏必要的沟通和协调，
导致服务效率低下 • (4)客户服务人员缺乏必要的培训，服务技
术低下 • 1.3.2
图1.3 客户认识企第业1的章价客值户价服格务比概以述及企业的选择方向(一)
图1.4 客户认识第企1业章的客价户值服价务格概比述以及企业的选择方向(二)
• (3)客户的管理 • 1)为客户提供服务时要有成本意识。 • 2)实施客户层级管理。 • ①划分客户层级。 • 下面是一种四层层级划分客户的模型： • A.超重量级层级。 • B.重量级层级。 • C.次重量级层级。 • D.轻量级层级。
• A.不同层级客户的属性和特征各异。 第1章 客户服务概述
• B.不同层级客户看待服务质量的方法不同。 • C.不同层级客户新购买行为发生的比率和
购买数量增加的推动要素不同。 • D.服务质量改善对不同客户层级赢利能力
的影响存在很大差异。 • 1.2.2 • (1)优质、满意的客户服务是企业本身最好
• A.客户忠诚战略。 • 客户忠诚战略是指企业应该将战略的关注
焦点集中在客户的回头率上，认为培养忠 诚客户比获得更大的市场份额更重要。
第1章 客户服务概述
• B.客户扩充战略。客户扩充战略常常与客户 忠诚战略一起使用。
• C.客户获得战略。这是企业将战略重点放 在获得更多更合适的客户上。
• D.客户多样化战略。客户多样化战略涉及 到最高风险问题，因为该战略意味着企业 将战略重点放在使用新产品和新服务来与 新客户做生意谋求发展的情况。
第1章 客户服务概述
• 1)漠不关心型的客户服务。这一类型的客户 服务，其程序特性方面表现为无组织、程 序非常混乱、不一致、不方便等。
• 2)按部就班型的客户服务。这一类型的客户 服务，其程序特性方面很强，在个人特性 方面很弱。
• 3)热情友好型的客户服务。这一类型的客户 服务，在个人特性方面很强，却在程序特 性方面很弱。
• ①客户与企业进行交易的规模。
• ②对其他客户群体的影响。
第1章 客户服务概述
• ③客户的稳定性。 • ④同类企业为争取相同的目标客户而竞争
• ⑤独特的增值机会。 • ⑥节约成本的机会。 • ⑦客户未来Baidu Nhomakorabea可能性。 • 4)选择有针对性的客户战略。 • ①客户选择战略矩阵。
第1章 客户服务概述
图1.1 客户战略选择矩阵
• (1)
• 客户服务特性是通过以下两方面体现的：
• 1)程序特性。程序特性是指一个企业为客户 所提供的服务的流程。
• 2)个人特性。个人特性是指客户服务人员在 与客户沟通时，其自身的行为、态度和语 言技巧，以及在客户服务岗位上是不是称 职等，这是企业为客户服务人员而制定的。
• (2)
第1章 客户服务概述
• 当企业之间在产品质量、售后服务、品牌、 价格四大领域的竞争达到同一水平、几乎 没有多大区别时，企业要想赢得竞争的优 势，只有通过自身的努力把服务做得更好， 比别的企业更有特色，更能吸引客户。
• 我们必须清醒地认识到客户服务时代已经 到来，企业必须通过满意的客户服务，培 养客户的忠诚，开发和提升客户的价值。
第1章 客户服务概述
• 学习目标：通过本章的学习，了解企业之 间在传统领域的竞争状况以及客户服务对 企业生存发展的重要意义，理解和掌握客 户服务的涵义、特征、目标和核心，牢固 树立起正确的客户服务理念。
第1章 客户服务概述
• 1.1 • 1.1.1 企业在传统领域中的市场竞争 • (1)企业之间产品质量的竞争 • (2)企业之间产品售后服务的竞争 • (3)企业之间品牌知名度的竞争 • (4)企业之间的价格竞争 • 1.1.2 客户服务时代的到来
• E.不同的客户战略相结合。
第1章 客户服务概述
• ②客户特性描述。客户特性描述的意义在 于，通过描述最理想的客户的特性，使企 业能够确切地知道怎样才能为客户更多提 供独特的价值，或者企业怎样才能以更低 的成本为客户服务，从而达到获得持续竞 争优势的目的。
第1章 客户服务概述
图1.2 客户矩阵 第1章 客户服务概述
出以下三个问题来对客户群体进行识别： • ①企业的收入来自哪里？ • ②购买产品或者服务的决策者是谁？ • ③产品和服务的收益者是谁？
第1章 客户服务概述
• 2)选择优质客户。
• 优质客户是指那些与企业建立了相互信任 关系，能够为企业提供稳定的现金流的客 户。
• 3)确定对企业具有长远利益影响的战略客户。 确定对企业具有长远利益影响的战略客户， 首先需要建立客户质量评价标准。以下是 比较通用的共同标准：
• 1)优质的客户服务能招徕更多的客户。
第1章 客户服务概述
• 2)优质的客户服务使企业具有更强的竞争力。 • 3)服务品牌是企业赢得客户的最好品牌。 • (2)优质、满意的客户服务能给企业带来巨
• 1)客户是企业的无形资产。 • 2)客户的价值是可以计算的。 • (3)优质、满意的客户服务是企业防止客户
• 1.2 客户服务对企业的重要性
第1章 客户服务概述
• 1.2.1 • (1) • 1)按客户的性质划分。 • ①零售客户。 • ②商家。 • ③渠道(分销商和特许经营者)。 • ④内部客户。 • 2)从企业自身利益的角度划分。 • ①为企业带来不同利益的客户。
第1章 客户服务概述
• 实例。 • 肯德基的客户划分 • ②最佳客户和最差客户。 • ③80/20原则。 • (2) • 1)客户群体识别。企业可以从自身的角度提
第1章 客户服务概述
• ②80/20客户管理原则。大约20%的客户给 企业带来80%的赢利，他们是企业的超重 量级客户，而80%数量的客户给企业只带 来20%的赢利，他们是企业其他层级的客 户。
• ③管理新思路。根据客户层级模型，不同 的客户层级需要不同的管理思路和管理策 略。要使新的管理思路和管理策略发挥最 大的作用，企业必须注意以下四个方面：
• (4)优质、满意的客户服务是企业发展壮大
第1章 客户服务概述
• 1.3 • 1.3.1 我国客户服务的现状及存在的问题 • (1)企业和客户服务人员缺乏服务客户的意
• (2) • (3)企业各部门之间缺乏必要的沟通和协调，
导致服务效率低下 • (4)客户服务人员缺乏必要的培训，服务技
术低下 • 1.3.2
图1.3 客户认识企第业1的章价客值户价服格务比概以述及企业的选择方向(一)
图1.4 客户认识第企1业章的客价户值服价务格概比述以及企业的选择方向(二)
• (3)客户的管理 • 1)为客户提供服务时要有成本意识。 • 2)实施客户层级管理。 • ①划分客户层级。 • 下面是一种四层层级划分客户的模型： • A.超重量级层级。 • B.重量级层级。 • C.次重量级层级。 • D.轻量级层级。
• A.不同层级客户的属性和特征各异。 第1章 客户服务概述
• B.不同层级客户看待服务质量的方法不同。 • C.不同层级客户新购买行为发生的比率和
购买数量增加的推动要素不同。 • D.服务质量改善对不同客户层级赢利能力
的影响存在很大差异。 • 1.2.2 • (1)优质、满意的客户服务是企业本身最好
• A.客户忠诚战略。 • 客户忠诚战略是指企业应该将战略的关注
焦点集中在客户的回头率上，认为培养忠 诚客户比获得更大的市场份额更重要。
第1章 客户服务概述
• B.客户扩充战略。客户扩充战略常常与客户 忠诚战略一起使用。
• C.客户获得战略。这是企业将战略重点放 在获得更多更合适的客户上。
• D.客户多样化战略。客户多样化战略涉及 到最高风险问题，因为该战略意味着企业 将战略重点放在使用新产品和新服务来与 新客户做生意谋求发展的情况。
第1章 客户服务概述
• 1)漠不关心型的客户服务。这一类型的客户 服务，其程序特性方面表现为无组织、程 序非常混乱、不一致、不方便等。
• 2)按部就班型的客户服务。这一类型的客户 服务，其程序特性方面很强，在个人特性 方面很弱。
• 3)热情友好型的客户服务。这一类型的客户 服务，在个人特性方面很强，却在程序特 性方面很弱。
• ①客户与企业进行交易的规模。
• ②对其他客户群体的影响。
第1章 客户服务概述
• ③客户的稳定性。 • ④同类企业为争取相同的目标客户而竞争
• ⑤独特的增值机会。 • ⑥节约成本的机会。 • ⑦客户未来Baidu Nhomakorabea可能性。 • 4)选择有针对性的客户战略。 • ①客户选择战略矩阵。
第1章 客户服务概述
图1.1 客户战略选择矩阵