酒店前厅培训之入住接待培训课件PPT(共 40张)
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看着外面的天色已晚,客人又是一个人生地不熟的外国客人,要找一 个廉价的住处,太不容易了。小陈想了想,然后追了上去,“请等一等, 我知道这附近小巷里有一家不错的青年旅馆,单人间的房价在60元左右, 如果您愿意的话,我可以立即派一名行李员带您过去。”青年听到这个消 息,脸上立刻露出了笑容“啊,真是太好了,太感谢你了。”小陈又说: “不必客气,能给您提供帮助我感到很荣辛,再说这些都是我应该做的。”
树立良好的企业形象和口碑,一次不消费的客人并不是永远 不消费的客人。
能力和技能分析
1.能掌握前台接待一般的服务流程。 2.能利用外语和客人交流。 3.具备良好的心理素质。 4.能根据客人类型有效推销客房。 5.能处理前台接待中的突发事件。
• 问题: 入住登记程序的核心是什么?入住登
记程序中最重要,最不可缺少的是哪一个 环节?其次是那个环节?再次是哪个环节?
• 核心是收取押金 • 其次是登记并扫描客人的有效证件 • 再次是及时输入客人的有效信息,改
变房态
收取押金 • 做法一:
有的酒店押金是在全部房费的基础 上再多收一天的房费做押金。如每晚 1000元,住三个晚上,则收4×1000元. • 做法二:
公安机关规定: 不满16周岁尚未申请领取居民身份证的,可以持户口所在 地派出所出具的带照片的户籍证明办理旅馆住宿登记; 未携带合法有效身份证或合法有效身份证丢失的客人,可 以由旅馆所在的派出所对旅客身份进行核查,为旅客出具人口 信息登记表(带照片),作为住宿凭证。或到公安机关指定接待 旅馆住宿,并指定接待旅馆的具体接待楼层,辖区治安大队民 警要及时对住宿人员进行身份核查。 境外人员有效身份证件遗失的,持公安机关出入境管理部 门开具的遗失证明登记住宿。
入住接待
入住登记服务
你知道客人提着行李,经过旅行,最 终到达目的地城市的酒店总台办理入住登 记时,这时他最需要酒店做的是什么吗?
入住登记的目的
1.公安部门的要求:户籍管理规定
2.对客人:
• 有效地保护客人在饭店的安全和合法权益
3.对酒店:
• 提供有针对性的服务、形成客史档案、为 饭店制定管理政策提供信息和数据、防止 客人逃账、杜绝犯罪分子入住、借机推销
走进案例 住不起店的年轻人
几周后的一天,饭店总台来了一老一少两个外宾。正在值班的小陈 惊奇的发现那个年轻的外宾正是那天的那个穷留学生,只是今天他一身 整齐的西装,与那天的情况完全不同。
见到小陈,年轻的外宾说:“谢谢你,那天要不是你,我可能要流 落街头了。这是我父亲,他在中国有一家不错的药品分公司,不过我还 是靠自己打工留学的。正好过几天我父亲的公司有一个为期3天的重要会 议要召开。我向他介绍了你们饭店,今天过来看看,同时要把公司的会 议安排在这边。我父亲说了如果这次的感觉好,以后有活动都可以放在 这边。”
饭店运行与管理所需登记项目: 宾客姓名及性别、房号、房租、付款方式、抵离店日 期、住址、饭店管理声明、接待员签名
千里马首创前台闪电式接待功能
千里马 V7 前台身份证信息自动扫描登人系统 目前研制成功并投人使用,该系统利用身份证专用
扫描仪获取原件图像,然后采用高效识别算法,将 身份证各部分信息 (包括姓名、性别、出生年月、 地址、证件号、有效期、头像等)进行识别,并将 识别结果自动导人前台的客历表中。该系统不仅有 效解决了身份证的信息录人间题,而且保留了身份 证的原始图像,可以方便的查询和检索,从而真正 具有高效、快速的应用数ห้องสมุดไป่ตู้和处埋数据的能力,实 现前台“闪电式”接待。
走进案例 住不起店的年轻人
一个傍晚,某五星级饭店大堂的前台接待员小陈正在值班。这时她看 到一个外国青年背着一个很大的背包朝酒店大门走来。进入大堂,看了看 四周,又看看自己很脏的旅游鞋,他停住了脚步。犹豫了一会儿,他还是 走到了总台:“请问,这儿有比较廉价的房间吗?”说完,还未等小陈回 答,他又说到:“我想你们这边一定没有我要的那种房间了。”
听完该青年的话,小陈友好的对他说:“也许我们酒店没有您需要的 房间,但是我们还有另外一家酒店。”听到这里,青年充满了希望地问: “那么单人间住一晚要多少钱?”大概200多元左右,您觉得怎么样?”青 年的脸上露出了一丝为难,说:“我是一个穷留学生,要住好几天,这个 房价恐怕还是偏高,我看算了。”说着就要往外面走去。
排房 定房价
确认付 款方式
发放欢 迎卡及 解释相 关事宜
信息 储存
住宿实名登记制
入住酒店必须出示入住人本人有效证件入住登记,实行 一人一证制。一个房间入住多少人必须登记多少人。不可以 一张证件开多间房间。对不按规定进行入住登记、不及时上 传入住信息的,公安部门将予以严肃处理。
旅客没带证件咋办?
旅客没带证件咋办?
有的酒店则是在收齐全部房费的基 础上再收200~300元作为押金。
常用表单
1.住宿登记表(Registration Form)
我国住宿登记表大体分3种: • 《国内旅客住宿登记表》 • 《境外旅客临时住宿登记表》 • 《团体人员住宿登记表》
住宿登记表的内容
公安部门规定的登记项目: 客人的完整姓名、国籍、出生年月、家庭地址、职业、 有效证件及相关内容等
听到了年轻外宾的一翻话,小陈为自己能给酒店拉到了一个大客户 感到高兴,连忙说:”谢谢你们如此的关照,同时我代表饭店感谢您们 的信任,我们一定会尽全力的做您满意的,随后,给客人办理了预订。
走进案例 住不起店的年轻人 启示
1.对饭店来说,来者就是客,要以礼相待,一视同仁,热情 接待。对于步入饭店大堂的每一位客人都要提供力所能及的 帮助,千万不要鄙视客人,把客人拒之门外。 2.对于大多数来到酒店有现时消费要求的客人,前厅员工要 以适当的方式了解客人的消费动机并引导他们的消费需求。 3.来饭店消费的客人并非都需要消费,饭店应利用一切机会,
房卡(Room Card)
• 房卡又称欢迎卡、钥匙卡、饭店 出入证, “饭店护照”,能证明 住店客人的身份。
• 内容:总经理欢迎词、客人姓名、房号、 房价、抵(离)店日期、客人签名、住客须
知、饭店地址、饭店声明等内容。
入住登记的基本步骤
入住登记可分为6个程序
客人到店 前的准备 工作
填写入 住登记 表
树立良好的企业形象和口碑,一次不消费的客人并不是永远 不消费的客人。
能力和技能分析
1.能掌握前台接待一般的服务流程。 2.能利用外语和客人交流。 3.具备良好的心理素质。 4.能根据客人类型有效推销客房。 5.能处理前台接待中的突发事件。
• 问题: 入住登记程序的核心是什么?入住登
记程序中最重要,最不可缺少的是哪一个 环节?其次是那个环节?再次是哪个环节?
• 核心是收取押金 • 其次是登记并扫描客人的有效证件 • 再次是及时输入客人的有效信息,改
变房态
收取押金 • 做法一:
有的酒店押金是在全部房费的基础 上再多收一天的房费做押金。如每晚 1000元,住三个晚上,则收4×1000元. • 做法二:
公安机关规定: 不满16周岁尚未申请领取居民身份证的,可以持户口所在 地派出所出具的带照片的户籍证明办理旅馆住宿登记; 未携带合法有效身份证或合法有效身份证丢失的客人,可 以由旅馆所在的派出所对旅客身份进行核查,为旅客出具人口 信息登记表(带照片),作为住宿凭证。或到公安机关指定接待 旅馆住宿,并指定接待旅馆的具体接待楼层,辖区治安大队民 警要及时对住宿人员进行身份核查。 境外人员有效身份证件遗失的,持公安机关出入境管理部 门开具的遗失证明登记住宿。
入住接待
入住登记服务
你知道客人提着行李,经过旅行,最 终到达目的地城市的酒店总台办理入住登 记时,这时他最需要酒店做的是什么吗?
入住登记的目的
1.公安部门的要求:户籍管理规定
2.对客人:
• 有效地保护客人在饭店的安全和合法权益
3.对酒店:
• 提供有针对性的服务、形成客史档案、为 饭店制定管理政策提供信息和数据、防止 客人逃账、杜绝犯罪分子入住、借机推销
走进案例 住不起店的年轻人
几周后的一天,饭店总台来了一老一少两个外宾。正在值班的小陈 惊奇的发现那个年轻的外宾正是那天的那个穷留学生,只是今天他一身 整齐的西装,与那天的情况完全不同。
见到小陈,年轻的外宾说:“谢谢你,那天要不是你,我可能要流 落街头了。这是我父亲,他在中国有一家不错的药品分公司,不过我还 是靠自己打工留学的。正好过几天我父亲的公司有一个为期3天的重要会 议要召开。我向他介绍了你们饭店,今天过来看看,同时要把公司的会 议安排在这边。我父亲说了如果这次的感觉好,以后有活动都可以放在 这边。”
饭店运行与管理所需登记项目: 宾客姓名及性别、房号、房租、付款方式、抵离店日 期、住址、饭店管理声明、接待员签名
千里马首创前台闪电式接待功能
千里马 V7 前台身份证信息自动扫描登人系统 目前研制成功并投人使用,该系统利用身份证专用
扫描仪获取原件图像,然后采用高效识别算法,将 身份证各部分信息 (包括姓名、性别、出生年月、 地址、证件号、有效期、头像等)进行识别,并将 识别结果自动导人前台的客历表中。该系统不仅有 效解决了身份证的信息录人间题,而且保留了身份 证的原始图像,可以方便的查询和检索,从而真正 具有高效、快速的应用数ห้องสมุดไป่ตู้和处埋数据的能力,实 现前台“闪电式”接待。
走进案例 住不起店的年轻人
一个傍晚,某五星级饭店大堂的前台接待员小陈正在值班。这时她看 到一个外国青年背着一个很大的背包朝酒店大门走来。进入大堂,看了看 四周,又看看自己很脏的旅游鞋,他停住了脚步。犹豫了一会儿,他还是 走到了总台:“请问,这儿有比较廉价的房间吗?”说完,还未等小陈回 答,他又说到:“我想你们这边一定没有我要的那种房间了。”
听完该青年的话,小陈友好的对他说:“也许我们酒店没有您需要的 房间,但是我们还有另外一家酒店。”听到这里,青年充满了希望地问: “那么单人间住一晚要多少钱?”大概200多元左右,您觉得怎么样?”青 年的脸上露出了一丝为难,说:“我是一个穷留学生,要住好几天,这个 房价恐怕还是偏高,我看算了。”说着就要往外面走去。
排房 定房价
确认付 款方式
发放欢 迎卡及 解释相 关事宜
信息 储存
住宿实名登记制
入住酒店必须出示入住人本人有效证件入住登记,实行 一人一证制。一个房间入住多少人必须登记多少人。不可以 一张证件开多间房间。对不按规定进行入住登记、不及时上 传入住信息的,公安部门将予以严肃处理。
旅客没带证件咋办?
旅客没带证件咋办?
有的酒店则是在收齐全部房费的基 础上再收200~300元作为押金。
常用表单
1.住宿登记表(Registration Form)
我国住宿登记表大体分3种: • 《国内旅客住宿登记表》 • 《境外旅客临时住宿登记表》 • 《团体人员住宿登记表》
住宿登记表的内容
公安部门规定的登记项目: 客人的完整姓名、国籍、出生年月、家庭地址、职业、 有效证件及相关内容等
听到了年轻外宾的一翻话,小陈为自己能给酒店拉到了一个大客户 感到高兴,连忙说:”谢谢你们如此的关照,同时我代表饭店感谢您们 的信任,我们一定会尽全力的做您满意的,随后,给客人办理了预订。
走进案例 住不起店的年轻人 启示
1.对饭店来说,来者就是客,要以礼相待,一视同仁,热情 接待。对于步入饭店大堂的每一位客人都要提供力所能及的 帮助,千万不要鄙视客人,把客人拒之门外。 2.对于大多数来到酒店有现时消费要求的客人,前厅员工要 以适当的方式了解客人的消费动机并引导他们的消费需求。 3.来饭店消费的客人并非都需要消费,饭店应利用一切机会,
房卡(Room Card)
• 房卡又称欢迎卡、钥匙卡、饭店 出入证, “饭店护照”,能证明 住店客人的身份。
• 内容:总经理欢迎词、客人姓名、房号、 房价、抵(离)店日期、客人签名、住客须
知、饭店地址、饭店声明等内容。
入住登记的基本步骤
入住登记可分为6个程序
客人到店 前的准备 工作
填写入 住登记 表