有效沟通协调与冲突管理实务.pptx
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沟通技巧与冲突处理ppt沟通技巧与冲突处理
☆如果你想在这家公司获得认可和奖励的话， 守时非常重要。请相信我，管理层欣赏那些 守时和可信赖的员工。
强迫—支配
沟通者试图将自己的观点强加于对方， 或是让对方按其意愿行事，于是运用权 利、威胁，或者是自己的知识上的优势 促使对方就范。
＠例子： ☆老板希望我们尽快执行这个命令。 ☆如果你不遵守制度，我只好执行纪律。 ☆上次按你所说的做，我们损失了数千美元。
争斗
沟通者不是为了交换意见和解决问题， 而是在宣泄情绪，以此表达自己的不满。
＠例子： ☆我受够了你的方式，为什么你 就不能作出改变？
☆你不知道你在说写什么。 ☆这是一个愚蠢的错误。
沟通图表
发展模式：沟通双方彼此影响对方 控制模式：试图影响对方 放弃模式：受对方影响 防卫模式：既不想影响对方，也不
实施三大战略创信誉，培育企业文化 树形象 。20.11. 1820.1 1.1811:2011:20 :4311:2 0:43No v-20
认真学习坚决贯彻《安全生产法》。2 020年1 1月18 日星期 三11时2 0分43 秒Wedn esday , November 18, 2020
记住山河不迷路记住规章防事故。20. 11.1820 20年11 月18日 星期三 11时20 分43秒 20.11.1 8
沟通的障碍：信息传递者
只在自己意愿时才去与人沟通 信息都是以言语方式表达的误解 所有人对同一字眼会有相同理解的误解 信息接收者只是受动一方的误解
沟通的障碍：信息接收者
在聆听时加入自己的想象 缺乏聆听技巧 未能与信息传递者保持同步
沟通的障碍：媒介、反馈及环境
媒介选择不当 反馈不及时或与原信息无关 环境：不适宜的时间和地点
以放心、称心、舒心为出发点，向社 会推出 “零风 险”服 务。20. 11.1820 .11.181 1:20:43 11:20:4 3November 18, 2020
强迫—支配
沟通者试图将自己的观点强加于对方， 或是让对方按其意愿行事，于是运用权 利、威胁，或者是自己的知识上的优势 促使对方就范。
＠例子： ☆老板希望我们尽快执行这个命令。 ☆如果你不遵守制度，我只好执行纪律。 ☆上次按你所说的做，我们损失了数千美元。
争斗
沟通者不是为了交换意见和解决问题， 而是在宣泄情绪，以此表达自己的不满。
＠例子： ☆我受够了你的方式，为什么你 就不能作出改变？
☆你不知道你在说写什么。 ☆这是一个愚蠢的错误。
沟通图表
发展模式：沟通双方彼此影响对方 控制模式：试图影响对方 放弃模式：受对方影响 防卫模式：既不想影响对方，也不
实施三大战略创信誉，培育企业文化 树形象 。20.11. 1820.1 1.1811:2011:20 :4311:2 0:43No v-20
认真学习坚决贯彻《安全生产法》。2 020年1 1月18 日星期 三11时2 0分43 秒Wedn esday , November 18, 2020
记住山河不迷路记住规章防事故。20. 11.1820 20年11 月18日 星期三 11时20 分43秒 20.11.1 8
沟通的障碍：信息传递者
只在自己意愿时才去与人沟通 信息都是以言语方式表达的误解 所有人对同一字眼会有相同理解的误解 信息接收者只是受动一方的误解
沟通的障碍：信息接收者
在聆听时加入自己的想象 缺乏聆听技巧 未能与信息传递者保持同步
沟通的障碍：媒介、反馈及环境
媒介选择不当 反馈不及时或与原信息无关 环境：不适宜的时间和地点
以放心、称心、舒心为出发点，向社 会推出 “零风 险”服 务。20. 11.1820 .11.181 1:20:43 11:20:4 3November 18, 2020
高效沟通与员工冲突管理(ppt50页)
38
准备指南
你如何解释这次讨论的目的？ 这次讨论要达到的目标是什么？ 你如何鼓励员工参与这次讨论？ 这次讨论，员工可能提出的问题是什么？ 那些是员工的突出优点，你如何表扬？ 那些是员工存在的问题，你怎样提出？ 对于员工存在的问题，你的具体建议是什么？ 下一步的行动方案是什么？
39
会谈的步骤
1.营造一个和谐的气氛 2.说明讨论的目的，步骤和时间 3.根据每项工作目标考核完成的情况 4.分析成功和失败的原因 5.评价工作能力上的强项和有待改进的方面 6.探讨改建的方案
35
反馈要着眼于积极的方面：
“张华，你在上次会议上的发言效果不好，这次发言之前 你是否能先给我讲一遍。”
“张华，你是否能把准备的发言先给我讲一遍，这样可以 帮助你熟悉一下内容，使你在现场能更加自信。”
“李明，我感觉你这个人有点保守，你很与其他人沟通信 息。”
“李明，如果在每周的例会上，你把项目的进展情况与我 们分享一下的话，对我们会有很大的帮助。”
* 鼓励下属参与，以争取他的承诺
* 对每一项目标设定考核的标准和期限
4.就行动计划和所需的支持和资源达成共识
* 帮助下属克服主观上的障碍
* 讨论完成任务的计划
* 提供必要的支持和资源
5.总结这次讨论的结果和跟进日期
* 确保员工充分理解要完成的任务
* 在完成任务中，何时跟进和检查进度
26
过程管理
激励
• 优点：
– 满足成员的社会需要，速度很快，灵活方便，内容多 样，形式不拘，直接明了
• 缺点：
– 随意性、非正规性强，带有较强的感情色彩，难于控 制，信息不确切，容易失真扭曲，导致小集团、小圈 子，影响组织的凝聚力和人心稳定
10
准备指南
你如何解释这次讨论的目的？ 这次讨论要达到的目标是什么？ 你如何鼓励员工参与这次讨论？ 这次讨论，员工可能提出的问题是什么？ 那些是员工的突出优点，你如何表扬？ 那些是员工存在的问题，你怎样提出？ 对于员工存在的问题，你的具体建议是什么？ 下一步的行动方案是什么？
39
会谈的步骤
1.营造一个和谐的气氛 2.说明讨论的目的，步骤和时间 3.根据每项工作目标考核完成的情况 4.分析成功和失败的原因 5.评价工作能力上的强项和有待改进的方面 6.探讨改建的方案
35
反馈要着眼于积极的方面：
“张华，你在上次会议上的发言效果不好，这次发言之前 你是否能先给我讲一遍。”
“张华，你是否能把准备的发言先给我讲一遍，这样可以 帮助你熟悉一下内容，使你在现场能更加自信。”
“李明，我感觉你这个人有点保守，你很与其他人沟通信 息。”
“李明，如果在每周的例会上，你把项目的进展情况与我 们分享一下的话，对我们会有很大的帮助。”
* 鼓励下属参与，以争取他的承诺
* 对每一项目标设定考核的标准和期限
4.就行动计划和所需的支持和资源达成共识
* 帮助下属克服主观上的障碍
* 讨论完成任务的计划
* 提供必要的支持和资源
5.总结这次讨论的结果和跟进日期
* 确保员工充分理解要完成的任务
* 在完成任务中，何时跟进和检查进度
26
过程管理
激励
• 优点：
– 满足成员的社会需要，速度很快，灵活方便，内容多 样，形式不拘，直接明了
• 缺点：
– 随意性、非正规性强，带有较强的感情色彩，难于控 制，信息不确切，容易失真扭曲，导致小集团、小圈 子，影响组织的凝聚力和人心稳定
10
有效沟通协调与冲突管理(共48张PPT)
有效沟通协调与冲突管理
❖ 引起共鳴的技巧 電話
看不見他可有在聽
(3)哪局部比較容易接受
最近你給她分配了一項新工作，認為她完全有能力勝任這項工作。
8
觀察的技巧
❖ 注意眼神 ❖ 掌握姿勢 ❖ 反覆次數 ❖ 聲調上下
眼睛是心靈的窗口.
9
有效的傾聽
聽(listen)：對聲波振動的獲得 傾聽(hear)：對信息的理解 1. 使目光接觸。當您在說話時，對方卻不看您，您感覺如何？ 2.展現贊許性的點頭，微笑及恰當的面部表情。 3.防止分心的舉動或手勢。 4.適當的提問。 5.復述對方的意思。
❖ 海麗想了一個不光采的辦法…… ❖ 兩個月後，海麗與老闆的侄兒出雙入對地在公司出現，
不久，海麗被任命為人事部經理。 ❖ 趙萌對此不屑一顧，失望地離開了公司。
46
問題思考
❖ 趙萌的此種處理方式是否是最好的，如果你 是趙萌，是否有更好的處理此衝突的方法？
47
THE END
溝通協調與衝突管理的最終目的是
❖ (3)哪局部比較容易接受
14
溝通的方向
❖ 上向下 傳達政策,目標,計劃,業務指導,激勵誘導.務求上情 下達.
❖ 平行
交流經驗,看法,意見,誤會,務求互相了解,彼此 共進.
❖ 下向上 陳述意見,抱怨,批評,有關問題務求下情上達.
15
一.下對上溝通技巧
v 除非上司想聽,否則不要講. v 假设是意見相同,要熱烈反應.
23
❖ 案例演練
❖ 你的一名女雇員工作熱情，工作效率一直 都很高，每次都能圓滿完成任務，你對她的 工作十分放心，不必予以監督。最近你給她 分配了一項新工作，認為她完全有能力勝任 這項工作。但是，她的工作情況卻令你失望 ，而且還經常請病假，佔用了很多時間，你 怎麼辦？
有效沟通协调与冲突管理培训教材(PPT 48页)
缺点
面对面 书面 电话
当面说不出口 写一大堆他看都不看 看不見他是否在听
•沒有更好的方法,只有尽量求其有效. • 有意站在不好的立场把事情做的更好,任 何方式都可能有效.
2019/10/12
5
沟通与人际关系的建立
好
你
2019/10/12
你贏 我输 (无力感)
你贏 我贏 (皆大欢喜)
我输 你输 (自闭症)
平行
交流经验,看法,意見,误会,务求互相了解, 彼此共进.
下向上 陈述意見,抱怨,批评,有关问题务求下情上 达.
2019/10/12
15
一.下对上沟通技巧
• 除非上司想听,否则不要讲. • 若是意见相同,要积极反应. • 持有相反意見,勿当场顶撞. • 意见略有差异,要先表赞同. • 想要有些补充,要用引伸式. • 如有他人在场,宜考虑周全. • 心中存有上司,沟通更有效.
我赢 你输 (虐待狂)
好 我
6
有效沟通的步骤
了解你要说些什么(5W2H) 了解你的对象 引起对方的注意 确定对方了解你的意思 让对方记忆永存 不時要求回馈 付诸行动
2019/10/12
于沟
先通
学之
少道
说 话
,
貴 在
7
有效影响技巧
观察的技巧 倾听的技巧 澄清回馈的技巧 引起共鸣的技巧
原來是 这样!
信息源
编码
通道
解码 接受者
反
馈
2019/10/12
3
沟通的四大目的
1.说明事物 (信息表达)
2.表达情感
表露观感 流露感情 产生感应 上情下
3.建立关系
我讲一门课——有效沟通协调及冲突管理
2021/2/11
16
沟通技巧之加薪案例
❖ 得知同事小刘在上个月提出加薪,这个月工资 表上的数目就有了变化，小王认为，平時工作 表現、能力各方面自己不比小刘差，如果加薪， 主管一定不会不同意的。
❖ 小王：（敲林经理的办公室门，进去后开门見 山地说）林经理，我有点事情想与你商量一下。
❖ 林经理：（和颜悦色地，指示小王坐下）哦？ 什么事情？
2021/2/11
19
问题思考
❖上述加薪案例中的沟通出現了什么 问題，是否有更好的沟通方式及技 巧？
2021/2/11
20
二.平行沟通技巧
• 彼此尊重,从自己先做起.
• 知己知彼,创造良好形象.
• 易地而处,站在对方立場.
• 平等互惠,不让对方吃亏.
• 了解情況,选用方式.
• 依据情报,把握适当时机.
3. 避免分心的举动或手勢。
4. 适当的提问。
5. 复述对方的意思。
6. 避免中间打断说话者。
7. 不要多说。
2021/2/11
10
傾听的技巧
❖ 停止交谈 ❖ 开放心灵 ❖ 避免情绪影响,不要打岔 ❖ 注视,反应,表现兴趣 ❖ 注意肢体语言,言外之意 ❖ 作笔记写下重点 ❖ 对关键字的正面回应
2021/2/11
11
澄清回馈的技巧
❖ 定义：澄清：对事件的来龙去脉予以解释说明；回馈： 对事件的来龙去脉予以解释说明
❖ 技巧： ❖ 描述情境 ❖ 表达感受 ❖ 提出条件 ❖ 征询意見
2021/2/11
12
引起共鸣的技巧
❖ 表現真诚 ❖ 鼓励对方 ❖ 产生信赖 ❖ 转化冲突
2021/2/11
13
沟通三要点
高效沟通与冲突管理共85页PPT
▪
28、知之者不如好之者，好之者不如乐之者。——孔子
▪
29、勇猛、大胆和坚定的决心能够抵得上武器的精良。——达·芬奇
▪
30、意志是一个强壮的Байду номын сангаас人，倚靠在明眼的跛子肩上。——叔本华
谢谢！
85
高效沟通与冲突管理
•
6、黄金时代是在我们的前面，而不在 我们的 后面。
•
7、心急吃不了热汤圆。
•
8、你可以很有个性，但某些时候请收 敛。
•
9、只为成功找方法，不为失败找借口 (蹩脚 的工人 总是说 工具不 好)。
•
10、只要下定决心克服恐惧，便几乎 能克服 任何恐 惧。因 为，请 记住， 除了在 脑海中 ，恐惧 无处藏 身。-- 戴尔． 卡耐基 。
▪
26、要使整个人生都过得舒适、愉快，这是不可能的，因为人类必须具备一种能应付逆境的态度。——卢梭
▪
27、只有把抱怨环境的心情，化为上进的力量，才是成功的保证。——罗曼·罗兰
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有效溝通協調與衝突管理
2020/12/11
1
溝通的意義
❖ 溝通就是將一個人的意思和觀念,傳達 給別人的行動.
❖ 溝通就是什么人說什么話,經由什么路 線傳至什么人,而達成什么效果.
❖ 溝通就是將觀念或思想由一個人傳遞 至另一個人的程序,其目的是使接受 溝通的人,獲致思想上的瞭解.
2020/12/11
2020/12/11
19
問題思考
❖上述加薪案例中的溝通出現了什麼 問題，是否有更好的溝通方式及技 巧？
2020/12/11
20
二.平行溝通技巧
• 彼此尊重,從自己先做起.
• 知己知彼,創造良好形象.
• 易地而處,站在彼的立場.
• 平等互惠,不讓對方吃虧.
• 了解情況,選用合適方式.
• 依據情報,把握適當時機.
• 態度和藹,語氣親切.
• 若有過失,過後熄滅.
2020/12/11
23
❖ 案例演練
❖ 你的一名女雇員工作熱情，工作效率一直 都很高，每次都能圓滿完成任務，你對她的 工作十分放心，不必予以監督。最近你給她 分配了一項新工作，認為她完全有能力勝任 這項工作。但是，她的工作情況卻令你失望， 而且還經常請病假，佔用了很多時間，你怎 麼辦？
2020/12/11
16
溝通技巧之加薪案例
❖ 得知同事小劉在上個月提出加薪,這個月工資 表上的數目就有了變化，小王認為，平時工作 表現、能力各方面自己不比小劉差，如果加薪， 主管一定不會不同意的。
❖ 小王：（敲林經理的辦公室門，進去後開門見 山地說）林經理，我有點事情想與你商量一下。
❖ 林經理：（和顏悅色地，指示小王坐下）哦？ 什麼事情？
12
引起共鳴的技巧
❖ 表現真誠 ❖ 鼓勵對方 ❖ 產生信賴 ❖ 轉化衝突
2020/12/11
13
溝通三要點
❖ 讓對方聽得進去 (1)時機合適嗎? (2)場所合適嗎? (3)氣氛合適嗎?
❖ 讓對方聽的樂意 (1)怎樣說對方才喜歡聽 (2)如何使對方情緒放鬆 (3)哪部分比較容易接受
❖ 讓對方聽的合理 (1)先說對方有利的 (2)再指出彼此互惠的 (3)最後指出一些要求
下情上 達
2020/12/11
4
溝通的三種方式
缺點
❖ 面對面 ❖ 書面 ❖ 電話
當面說不出口 寫一大堆他看都不看 看不見他可有在聽
•沒有更好的方法,只有盡量求其有效. • 存心站在不好的立場來把事情做的更好, 任何方式都可能有效.
2020/12/11
5
溝通與人際關係的建立
好
你
2020/12/11
2020/12/11
17
溝通技巧之加薪案例續
❖ 小王：（有些不好意思）其實也沒什麼別的事，這 段時間我的工作表現你覺得怎麼樣？
❖ 林經理：（有些不解）很好啊。 ❖ 小王：那就好，我在公司工作這麼長時間了，一直
是勤勤墾墾，能力在這段時間自認為也得到了很大 的提高，因此，我希望公司能重新評定我的薪水， 你看呢？ ❖ 林經理：（思索許久）噢，原來是要加薪。公司對 你的表現是很滿意，可是最近公司接了幾筆新業務， 根本沒有閒置資金，你的加薪要求我會考慮，年底 如果業績好你們的獎金肯定不會少的，你放心好了。
2020/12/11
14
溝通的方向
❖ 上向下 傳達政策,目標,計劃,業務指導,激勵誘導.務 求上情下達.
❖ 平行 交流經驗,看法,意見,誤會,務求互相了解,彼 此共進.
❖ 下向上 陳述意見,抱怨,批評,有關問題務求下情上達.
2020/12/11
15
一.下對上溝通技巧
• 除非上司想聽,否則不要講. • 若是意見相同,要熱烈反應. • 持有相反意見,勿當場頂撞. • 意見略有差異,要先表贊同. • 想要有些補充,要用引伸式. • 如有他人在場,宜仔細顧慮. • 心中存有上司,比較好溝通.
• 如有誤會,誠心化解障礙.
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❖(案例討論）若請服務部門解決 問題,對方態度十分不耐煩,甚至 不願意幫助解決.此時,應如何与 之溝通?
2020/12/11
22
三.上對下溝通技巧
• 多說小話,少說大話.
• 不急著說,先聽聽看.
• 不說長短,免傷和氣.
• 廣開言路,接納意見.
• 部屬有錯,私下規勸.
你贏 我輸 (無力感)
你贏 我贏 (皆大歡喜)
我輸 你輸 (自閉症)
我贏 你輸 (虐待狂)
好 我
6
有效溝通的步驟
溝通之道,貴在 於先學少說話
❖ 了解你要說些什麼.(5W2H) ❖ 了解你的對象. ❖ 引起對方的注意. ❖ 確定對方了解你的意思. ❖ 讓對方記憶永存. ❖ 不時要求回饋. ❖ 付諸行動.
2020/12/11
7
有效的影響技巧
❖ 觀察的技巧 ❖ 傾聽的技巧 ❖ 澄清回饋的技巧 ❖ 引起共鳴的技巧
2020/12/11
8
觀察的技巧
❖ 注意眼神 ❖ 掌握姿勢 ❖ 反覆次數 ❖ 聲調高低
眼睛是心靈的窗口.
2020/12/11
9
有效的傾聽
聽(listen)：對聲波振動的獲得 傾聽(hear)：對信息的理解 1.使目光接觸。當您在說話時，對方卻不看您，您感覺如何？ 2.展現贊許性的點頭，微笑及恰當的面部表情。 3.避免分心的舉動或手勢。 4.適當的提問。 5.復述對方的意思。 6.避免中間打斷說話者。 7.不要多說。
2020/12/11
18
溝通技巧之加薪案例續
❖ 小王：皺著眉頭，認為林經理在有意為難）林經理， 這樣說我覺得不妥，年底的獎金是公司理所當然應 該給我們的，我理在談的是加薪，我認為我有足夠 的理由！
❖ 林經理：（氣氛已經很僵）就這樣吧，你的情況我 會報告給上司，由他來決定。
❖ 公司不知什麼原因，最終沒有給小王加薪。小王認 為林經理是在“踢皮球”，他感到非常憤怒。沒過 多久，小王離開了這家工作了3年的公司，並帶走了 3年裏已建立良好夥伴關係的客戶，公司的客戶關係 網破了一大塊，業務範圍大不如前了。
2020/12/11
10
傾聽的技巧
❖ 停止交談 ❖ 開放心靈---同理心 ❖ 避免情緒影響,不要打岔 ❖ 注視,反應,表現興趣 ❖ 注意肢體語言,言外之意 ❖ 作筆記寫下重點 ❖ 對關鍵字的正面回應
2020/12/11
11
澄清回饋的技巧
❖ 描述情境 ❖ 表達感受 ❖ 提出條件 ❖ 徵詢意見
2020/12/11
2
溝通的過程 communication process
原來是 這樣!
信息源
編碼
通道
解碼 接受者
反饋
2020/12/11
3
溝通的四大目的
1.說明事物 (信息表達) 2.表達情感
表露觀感 流露感情 產生感應
3.建立關係
暗示情分 友善(不友善) 建立關係
4.進行企圖
透過關系 明(暗)說 達成目標
上情下 達;
2020/12/11
1
溝通的意義
❖ 溝通就是將一個人的意思和觀念,傳達 給別人的行動.
❖ 溝通就是什么人說什么話,經由什么路 線傳至什么人,而達成什么效果.
❖ 溝通就是將觀念或思想由一個人傳遞 至另一個人的程序,其目的是使接受 溝通的人,獲致思想上的瞭解.
2020/12/11
2020/12/11
19
問題思考
❖上述加薪案例中的溝通出現了什麼 問題，是否有更好的溝通方式及技 巧？
2020/12/11
20
二.平行溝通技巧
• 彼此尊重,從自己先做起.
• 知己知彼,創造良好形象.
• 易地而處,站在彼的立場.
• 平等互惠,不讓對方吃虧.
• 了解情況,選用合適方式.
• 依據情報,把握適當時機.
• 態度和藹,語氣親切.
• 若有過失,過後熄滅.
2020/12/11
23
❖ 案例演練
❖ 你的一名女雇員工作熱情，工作效率一直 都很高，每次都能圓滿完成任務，你對她的 工作十分放心，不必予以監督。最近你給她 分配了一項新工作，認為她完全有能力勝任 這項工作。但是，她的工作情況卻令你失望， 而且還經常請病假，佔用了很多時間，你怎 麼辦？
2020/12/11
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溝通技巧之加薪案例
❖ 得知同事小劉在上個月提出加薪,這個月工資 表上的數目就有了變化，小王認為，平時工作 表現、能力各方面自己不比小劉差，如果加薪， 主管一定不會不同意的。
❖ 小王：（敲林經理的辦公室門，進去後開門見 山地說）林經理，我有點事情想與你商量一下。
❖ 林經理：（和顏悅色地，指示小王坐下）哦？ 什麼事情？
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引起共鳴的技巧
❖ 表現真誠 ❖ 鼓勵對方 ❖ 產生信賴 ❖ 轉化衝突
2020/12/11
13
溝通三要點
❖ 讓對方聽得進去 (1)時機合適嗎? (2)場所合適嗎? (3)氣氛合適嗎?
❖ 讓對方聽的樂意 (1)怎樣說對方才喜歡聽 (2)如何使對方情緒放鬆 (3)哪部分比較容易接受
❖ 讓對方聽的合理 (1)先說對方有利的 (2)再指出彼此互惠的 (3)最後指出一些要求
下情上 達
2020/12/11
4
溝通的三種方式
缺點
❖ 面對面 ❖ 書面 ❖ 電話
當面說不出口 寫一大堆他看都不看 看不見他可有在聽
•沒有更好的方法,只有盡量求其有效. • 存心站在不好的立場來把事情做的更好, 任何方式都可能有效.
2020/12/11
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溝通與人際關係的建立
好
你
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2020/12/11
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溝通技巧之加薪案例續
❖ 小王：（有些不好意思）其實也沒什麼別的事，這 段時間我的工作表現你覺得怎麼樣？
❖ 林經理：（有些不解）很好啊。 ❖ 小王：那就好，我在公司工作這麼長時間了，一直
是勤勤墾墾，能力在這段時間自認為也得到了很大 的提高，因此，我希望公司能重新評定我的薪水， 你看呢？ ❖ 林經理：（思索許久）噢，原來是要加薪。公司對 你的表現是很滿意，可是最近公司接了幾筆新業務， 根本沒有閒置資金，你的加薪要求我會考慮，年底 如果業績好你們的獎金肯定不會少的，你放心好了。
2020/12/11
14
溝通的方向
❖ 上向下 傳達政策,目標,計劃,業務指導,激勵誘導.務 求上情下達.
❖ 平行 交流經驗,看法,意見,誤會,務求互相了解,彼 此共進.
❖ 下向上 陳述意見,抱怨,批評,有關問題務求下情上達.
2020/12/11
15
一.下對上溝通技巧
• 除非上司想聽,否則不要講. • 若是意見相同,要熱烈反應. • 持有相反意見,勿當場頂撞. • 意見略有差異,要先表贊同. • 想要有些補充,要用引伸式. • 如有他人在場,宜仔細顧慮. • 心中存有上司,比較好溝通.
• 如有誤會,誠心化解障礙.
2020/12/11
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❖(案例討論）若請服務部門解決 問題,對方態度十分不耐煩,甚至 不願意幫助解決.此時,應如何与 之溝通?
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三.上對下溝通技巧
• 多說小話,少說大話.
• 不急著說,先聽聽看.
• 不說長短,免傷和氣.
• 廣開言路,接納意見.
• 部屬有錯,私下規勸.
你贏 我輸 (無力感)
你贏 我贏 (皆大歡喜)
我輸 你輸 (自閉症)
我贏 你輸 (虐待狂)
好 我
6
有效溝通的步驟
溝通之道,貴在 於先學少說話
❖ 了解你要說些什麼.(5W2H) ❖ 了解你的對象. ❖ 引起對方的注意. ❖ 確定對方了解你的意思. ❖ 讓對方記憶永存. ❖ 不時要求回饋. ❖ 付諸行動.
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有效的影響技巧
❖ 觀察的技巧 ❖ 傾聽的技巧 ❖ 澄清回饋的技巧 ❖ 引起共鳴的技巧
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觀察的技巧
❖ 注意眼神 ❖ 掌握姿勢 ❖ 反覆次數 ❖ 聲調高低
眼睛是心靈的窗口.
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有效的傾聽
聽(listen)：對聲波振動的獲得 傾聽(hear)：對信息的理解 1.使目光接觸。當您在說話時，對方卻不看您，您感覺如何？ 2.展現贊許性的點頭，微笑及恰當的面部表情。 3.避免分心的舉動或手勢。 4.適當的提問。 5.復述對方的意思。 6.避免中間打斷說話者。 7.不要多說。
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溝通技巧之加薪案例續
❖ 小王：皺著眉頭，認為林經理在有意為難）林經理， 這樣說我覺得不妥，年底的獎金是公司理所當然應 該給我們的，我理在談的是加薪，我認為我有足夠 的理由！
❖ 林經理：（氣氛已經很僵）就這樣吧，你的情況我 會報告給上司，由他來決定。
❖ 公司不知什麼原因，最終沒有給小王加薪。小王認 為林經理是在“踢皮球”，他感到非常憤怒。沒過 多久，小王離開了這家工作了3年的公司，並帶走了 3年裏已建立良好夥伴關係的客戶，公司的客戶關係 網破了一大塊，業務範圍大不如前了。
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傾聽的技巧
❖ 停止交談 ❖ 開放心靈---同理心 ❖ 避免情緒影響,不要打岔 ❖ 注視,反應,表現興趣 ❖ 注意肢體語言,言外之意 ❖ 作筆記寫下重點 ❖ 對關鍵字的正面回應
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澄清回饋的技巧
❖ 描述情境 ❖ 表達感受 ❖ 提出條件 ❖ 徵詢意見
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溝通的過程 communication process
原來是 這樣!
信息源
編碼
通道
解碼 接受者
反饋
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溝通的四大目的
1.說明事物 (信息表達) 2.表達情感
表露觀感 流露感情 產生感應
3.建立關係
暗示情分 友善(不友善) 建立關係
4.進行企圖
透過關系 明(暗)說 達成目標
上情下 達;