圆通速递运作流程存在的问题及对策分析

长沙民政职业技术学院

毕业设计说明书

题目：圆通速递运作流程存在的问题及对策分析

类型：

√

学生姓名：

学号：

学院：

班级：物流 1 2 3 1班

指导老师：

二 0 一五年五月二日

目录

摘要 (1)

关键词 (1)

一、圆通速递简介 (1)

(一) 公司简介 (1)

(二) 产品介绍 (2)

(三) 增值服务 (2)

二、圆通速递运作流程 (3)

(一) 订单处理的基本流程 (3)

(二) 圆通公司订单处理流程 (4)

(三) 流程概述 (5)

三、存在的问题 (5)

(一) 管理不严格 (5)

(二) 信息化不完善 (5)

(三) 从业人员素质较低服务态度不好， (6)

(四) 客户关系管理不完善 (6)

(五) 内部管理混乱，企业高层管理不善和认知不足。 (6)

四、合理化建议 (6)

(一) 强化企业使命和经营理念，加强管理制度 (6)

(二) 提高信息化水平 (7)

(三) 加强员工素质培养，提高服务水平 (7)

(四) 注重客户关系管理 (8)

(五) 公司操作规范化，严格实行限时送货。 (8)

结论 (9)

参考文献： (9)

圆通速递运作流程存在的问题及对策分析

班级：物流1231班姓名：张甜学号：1218063113 指导老师：王伟坚老师

摘要：物流是近年来我国迅速崛起的一个行业。快递产业是物流业最重要的组成部分，伴随着社会物质生活的日益提高，特别是近年来我国电子商务平台的建立和跨越式发展，作为其主要配送方式的快递行业更是获得了空前的发展机遇。快递行业如何正确认识自身战略环境，制度符合自身发展的竞争策略也显得十分重要。本论文以圆通速递公司为例，在如今这个电子商务的时代下，对圆通速递公司进行一定的分析，提出问题与建议，并通过圆通速递公司总结出给第三方物流行业的发展带来的启示，好的客户关系、高水平的服务质量、先进的信息水平等都将促进着物流企业更好的发展。

关键词：圆通速递电子商务客户关系

一、圆通速递简介

（一）公司简介

圆通速递有限公司成立于2000 年 5 月28日，是一家集快递、电子商务于一体的国内大型知名快递品牌企业，致力于成为“引领行业发展的公司”，以

“创民族品牌”为己任，以实现“圆通速递——中国人的快递”为奋斗目标。公司发展十多年来，始终秉承“客户要求，圆通使命”的服务宗旨和“诚信服务，开拓创新”的经营理念，坚持不懈地为客户提供最优质的服务。圆通立足国内、

面向国际，主营的快递业务是50KG以内的包裹，围绕客户需求，形成了能够

满足广大客户不同需求的多元化服务产品体系。服务产品有：同城当天件、区域

当天件、跨省时效件、航空次晨达、航空次日达；增值服务有：到付、代收货款、签单返还。圆通的服务涵盖仓储、配送等一系列的专业速递服务，并为客户量身制定速递方案，提供个性化、一站式的服务。同时，2010 年 1 月 4 日，圆通

还从客户需求出发，率先在行业中实行365天“全年无休”快递服务，为客

户提供及时、方便的服务。

图 1圆通标识

（二）产品介绍

1、代收货款业务介绍：按照寄件方（卖家）与收件方（买家）达成交易协议

的要求，

为寄件方提供快捷的物品寄递，并代寄件方向收件方收取货款，同时按照约定

时间将货款返还给寄件方的服务。

服务范围：圆通全国6000余网点为您提供代收货款服务，并在不断扩

大服务范围，致力于为您提供国内无盲点代收货款服务。

2、电子运单圆通电子运单是使用不干胶热敏纸按照公司规定要求打印客户收

派件信息

的运单，在行业内也被称为热敏纸快递标签、经济型运单，二维码运单等等、

圆通速递当前命名为电子运单。圆通电子运单推广主要目的为增加大客户营销手段，满足企业大型企业、

B2C电子商务客户的要求；节约成本、降低分公司运单损耗及人工操作成本；

3、专机次晨达/次日达业务介绍：为了满足广大客户对快件高时效低价格的

需求，圆通引进自有

全货机，新推出快速且经济的国内跨区域专机次晨达/次日达产品，为各位新老

客户提供更好的服务，

时效承诺：广东地区今发明至其它地区正常情况72小时内，我们的承诺

如果我们没有在承诺的时限内送达，我们将免去您此单快件运费（无法抵抗的

客观因素除外，如飞机取消/延误、政府、天气、交通事故等。

（三）增值服务

1、仓配一体服务仓储服务：提供电商标准化仓储服务，同时也可根据客户的

需求进行定

制；支持电商常规单和活动单发货；全国18个仓库可让客户就近入仓，也可支

持多仓发货

配送服务：服务覆盖国内2100 余个城市，航空运输覆盖200多个城市；

支持电子面单；支持逆向物流；支持货到付款

2、到付件业务

业务介绍：寄件方所寄快件运费由收件方支付的服务。业务特色：快件运费由收件方支付，为您提供快递活动中更灵活、更全面

的服务。该业务适用于所有有到付需求的客户。3、代付件业

务

业务介绍：按照寄件方的指令到指定地点收取快件，并送达指定目的地的服务。

业务特色：完全按照指令（指令内容：取件时间、地点、物品清单等）去收取快件的全面解决方案，为您提供更灵活的快递服务。该业务主要适用于电子商务过程中有客户退件、返修等方面快递需求的客户。

4、签单返还业务介绍：按照寄件方的要求，将收件方签收确认后的送货单或

者签收回

单，在规定时间内返还给寄件方的服务。

业务特色：将收件方签收确认后的送货单或者签收回单返还给寄件方，为双方提供更全面的快递服务。该业务主要适用于有企业商务文件往来、电子商务过程中有签收回单返回等方面需求的客户。

5、夜间服务业务介绍：夜间服务是为客户提供的个性化预约服务的一部分，

主要为上

班族、移动购物等消费者量身定制的服务方案，解决休闲及工作时段收寄件不便的困境。

服务时间：19 : 00 -22 : 00 （根据区域差异，服务时间略有不同）。

二、圆通速递运作流程

（一）订单处理的基本流程

订单处理是企业的核心业务流程，是实现企业顾客服务目标最重要的影响因素。改善订单处理过程，缩短订单处理周期，提高订单满足率和供货的准确率，提供订单处理全程跟踪信息，可以大大提高顾客服务水平与顾客满意度，同时也能够降低库存水平，在提高顾客服务水平的同时降低物流总成本。