圆通速递淘宝订单操作流程

第二部分
接单时注意事项
查看客户的地址是否属于服务范围
查看发件客户的
商品名称（选择承运方式）
客服在操作中接错单
查看客户选择预约上门取件的时间
业务员揽件注意事项
1、严格执行网上统一公布价 2、根据不同产品的性能,验视包装是否符合运输规定 3、包裹100%验视
客服揽收信息提交操作
需要和取件业务员确认快件是否取回
4、按照淘宝公布标准进行理赔（注：提供物流号至淘宝项目组
查询交易金额）。
第六部分

淘宝对物流公司 服务质量考核体系

服务质量考核体系
考核规则：
考核内容分为业务增长、服务质量、服务范围和自主 创新4个部分，采取百分制予以打分



业务增长（下单量月度环比增量和其总量中占比） 服务质量（投诉率和二次投诉率） 服务范围（开通的网点总量） 自主创新（特色服务如：时效件、手机短信等）
案例
投诉内容：我望远镜送的时候完好无损包的很严
实!没想到送到买家那.两个望远镜头都断了!里面都是断碎粒. 运的时候下手也太狠了吧
B类投诉案例分析
客户提供的凭证
B类投诉案例分析
解析1、查询此笔交易是否是在线订单
2、查找底单是否是本人签收，面单上有没有加盖支付宝印章
3、外包装是否完好，是否符合赔偿条件。
网点揽件操作
确认揽件 成功，然 后批量执 行
总部订单跟踪
系统未成功 下分到网点 的订单及网 点反馈过来 的问题订单 此功能用来监 控网点未及时 操作的订单
查询客户订 单信息
未分配订单操作
查询所有未分 配的订单
人工分配 到正确网 点
操作流程图释
客户订单
客服接单
客服不接单
通知业务员取件
揽收操作
揽收失败
才能做出相应的操作(禁止快件未取 回做揽收成功)

快件取回做揽收成功

快件未取回做揽收失败
注：根据运单号做揽收只是一种方法但不能做为主要 依据
第三部分
淘宝网上下单的收费标准
客户通过网上下单有统一的收费标准
价格网址： http://wuliu.taobao.com/user/query_carri_rate.htm 注：网上下单的的保价费为1% (最高限额不超过5000元)
淘宝快件的赔偿规定
保价物品的赔偿规定 破损：视物品破损程度的价值决定赔付金额。 损毁、遗失：对已保价物品的损毁或丢失，按实际损
毁和丢失物品的价值进行赔偿。最高不超过投保金 额。保价最高限额5000元。
理赔责任界定
揽件公司注意的问题
收件时先验视货物的真实性与完整性（特别是贵重物品） 发出时一定加盖支付宝的印章
上海圆通速递有限公司
淘宝订单操作流程
2011年5月15日 董海艳
淘宝订单系统简介
一、网点订单操作流程。
二、总部订单系统操作流程。
第一部分
网点金钢系统登录
输入用户 名和密码
订单管理首页
网点只要第一次 成功接收卖家的 订单，之后的订 单系统会自动分 配该公司，这样 的卖家我们称之 为“老客户”
第一次 成功发 送订单 的卖家
淘宝快件投诉分类
物流投诉类型 A类投诉(处理时限三天） B类投诉（处理时限五天）
淘宝A类快件产生的问题
A类投诉
多收费
超区件
延误取件
延误派送
在此处列出技术要求或其他相关文档的存储位置或联系人
服务态度
A类投诉赔偿规定
延误取件、延误派送：赔偿客户10元 (以客户投诉为准) 多收费：退还客户多收费用另赔偿客户10元(及时到位） 超区件：根据客户要求转发或退回快件（费用揽件公司承担） 服务态度：向客户道歉并赔偿客户100元
快件已取回，但没有运单号，是否可以揽收
客户先发货后下单 客户重复下单联系时说没有下订单
第五部分
A类投诉案例分析
案例分析：延误取件
投诉内容： 5月16号下午建的订单，一直到今天20号了，都 没来取货，当中只有18号上午打过一个电话，说是下午4点后来 取货，可是取货的人呢，难道快递公司只有一个人干活？延误了

派件公司需注意的问题

凡有支付宝印章的快件需交本人签收，如本人不在需客户提 供书面的委托签收证明 如发生遗失可到总部查询客户的成交金额
(本人签收和盖章的重要性)

第四部分
工作中的常见问题
客户反映在网上下单时无法选择圆通
客户在线下了订单，当地公司系统内无此订单 其它公司的订单下到自己的系统内是否需要撤单
淘宝B类快件产生的问题
B类投诉 破损 损毁 遗失 内件不符
淘宝B类快件的赔偿规定
无保价物品的赔偿规定
破损件：按照实际损失价值赔偿，最高不超过300元。
如交易金额价值低于实际运费的3倍，则按照申报 价值赔偿
损毁、遗失件：按实际损毁和丢失物品的价值进行赔偿。最高赔
偿金额不超过1000元 。（配合总部及时赔付到位）
第八部分
第九部分
客户要求
圆通使命
客户网上下单对公司的好处
可以避免快件发生遗失时客户恶意敲诈
赔偿金额
挖掘潜在客户 品牌宣传作用
第七部分时效件
时效件操作流程及注意事项

PDA（手持终端）的使用 价格（同城首重10元继3元，异地首重15元继3元） 接单时间 揽件时间及运单号输入 时效件章的使用 普通推荐物流订单下到时效件后台系统
我的发货，谁来负责，这种快递不要也罢！！！！
A类投诉案例分析
解析：
1、客户在线下单后，客服人员未及时联系客户预约取件时间。 2、如果已经联系客户约定取件时间，一定要安排业务员准时上 门取件。 3、如果实在无法达到客户要求，要于客户解释说明，并选择相应原
因做订单撤消处理，以便客户可以选择其他公司。
B类投诉案例分析
未揽收数： 指需要确 认揽件成 功/失败的 订单
接单注意事项

查看客户的地址是否属于服务范围 查看发件客户的 商品名称（选择承运方式） 客服在操作中接错单

查看客户选择预约上门取件的时间
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
网点接单操作
根据版块 选择需要 查看的信 息 选择接单执 行
业务员揽件注意事项
1、严格执行网上统一公布价 2、根据不同产品的性能,验视包装是否符合运输规定 3、包裹100%验视