项目5 汽车服务管理 汽车营销实务 教学课件

⑾ 销售计划员岗位职责
① 负责客户的销售计划工作。
② 定期向销售经理汇报工作。
③ 严格执行汽车销售公司对特约经销商销售业务的 各项规章制度。
④ 积极参与对汽车销售市场的调查与开拓及计划工 作，收集公司及其他同类型轿车的各种信息，进 行市场预测和订货预测，并反馈销售经理。
⑤ 积极参加销售人员的业务培训、业务考核，并主 动进行服务思想、服务态度及服务作风的自我教 育。
项目五 汽车服务管理
教学要求： ➢能力目标 ✓熟悉汽车4S店展厅的管理模式 ✓掌握提高客户满意度的方法 ✓熟悉汽车售后服务工作内容 ➢知识要点 ✓汽车4S店展厅的管理模式 ✓提高客户满意度的方法 ✓汽车售后服务工作内容
2. 展厅信息区 为了便于顾客了解购车、用车的信息、展厅的
信息布置应力求简单明确，内容具体，并易于顾 客阅读。
3. 各个岗位的工作职能 ⑴ 总经理职责划分如图所示。
⑵ 整车销售部工作职能 ① 负责车辆的进货渠道，进口报关及车辆的档案管
理。 ② 进行售后质量跟踪及客户档案编制。 ③ 负责受理解决客户投诉。 ④ 负责车辆进货质量、售前检查及售前保管。 ⑤ 负责整车销售部的管理工作、营销工作，包括员
工培训。 ⑥ 负责车辆的运输。 ⑦ 负责用户的交货日期。 ⑧ 负责车辆采购价格信息。 ⑨ 负责车辆的交货质量。
⑺ 财务经营工作职责
⑻ 汽车销售人员岗位职责 ① 对销售中心的各项业务负责，及时向上级主管部
门及汽车销售公司汇报销售中心经营工作。 ② 严格执行汽车销售公司以及当地政府部门制订的
各项管理规定。 ③ 负责制定切实可行的销售工作计划并付诸实施。 ④ 负责开展好优质销售服务工作，并认真落实汽车
销售公司部署的各项销售任务及销售活动。
⑤ 积极主动宣传汽车产品及产品特点。
⑥ 积极参加销售人员的业务培训、业务考核，并主 动进行服务思想、服务态度及服务作风的自我教 育。
⑦ 完成销售经理交办的临时工作任务
⒀ 车辆管理员岗位职责 ① 负责销售中心的车辆管理工作。 ② 热情按待用户，认真记录车辆管理有关信息。 ③ 定期向销售经理汇报工作。 ④ 严格执行汽车销售公司对特约经销商销售业务的
⑥ 经常性地查阅微机，了解汽车的经营情况。
⑦ 完成销售经理交办的临时工作任务。
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⑿ 客户服务员岗位职责
① 负责客户销售一条龙服务工作。其中两名主要负 责为客户办理保险及上牌服务，一名主要负责接 车、跟车、送车、带客户交款等工作。
② 热情接待用户，全心全意为客户服务。
③ 定期向销售经理汇报工作。
④ 严格执行汽车销售公司对特约经销商销售业务的 各项规章制度。
④ 在开发汽车购买市场和维修服务市场的同时，配 合财务部进行维修服务欠款的催缴。
⑤ 每周定期进行维修客户走访，确保长期用户不流 失，短期用户变成终身用户。
⑥ 协助销售、服务两部门的各种促销活动，有计划 不定期地组织联谊活动，增强与客户的感情交流。 对客户反馈的信息要及时整理，提出建设性意见 供领导决策。
各项规 ⑤ 积极主动宣传汽车产品及产品特点。 ⑥ 积极参加销售人员的业务培训、业务考核，并主
动进行服务态度、服务作风的自我教育。 ⑦ 完成销售经理交办的临时工作任务。
5.1.3 展厅日常行为及工作管理 展厅日常行为及工作管理如课本表5.1所示 5.1.4 展厅信息管理 汽车展厅的信息管理主要有以下几方面，如表5.2所
⑤ 对销售中出现的重大问题要亲临现场协调解决， 并将解决情况及时向汽车销售公司汇报。
⑥ 负责制定销售中心销售人员的培训计划以及负责 销售中心常工作的协调、监督、指导和考评。
⑦ 负责各类销售报表及文件、函电的审核及签发， 并将各类信息及时反馈给汽车销售公司，同时应 将汽车销售公司有关文件精神传达给销售中心员 工。
⑦ 积极参与对汽车销售市场的调查与开拓，收集公 司及其他同类型轿车的各种信息，进行市场预测 和订货预测，并反馈销售经理。
⑧ 对出现的客户投诉等问题要及时反馈到销售经理， 不能推诿用户。
• ⑨ 积极参加销售人员的业务培训、业务考核，并 主动进行服务思想、服务态度及服务作风的自我 教育。
⑩ 经常性地查阅微机，了解汽车的经营情况。了解 汽车的储备定额和最低库存量；100%完成销售经 理交办的临时工作任务。
示。
5.2 客户管理 5.2.1 客户管理的概述
1 . 客户关系管理的含义
CRM ( Customer relationship management ) ， 即客户关系管理，源于“以客户为中心”的市场营销理 论，是一种改善企业与客户之间关系的管理机制，是企 业在运营过程中不断累积客户信息，并使用获得的客户 信息来制定市场战略以满足客户个性化需求的一套先进 的管理思想及技术手段。
⑹ 经理办公室工作职责
研究企业政策，协调各职能部门的工作，贯彻 中心指令，起草文件、制定决策、沟通情况、下 达指示、办理文书档案、会务工作及其他日常行 政事务和交办事项。接待来访、安排活动，做好 文件登记管理，办理公司文书和文件打印、档案 管理、网络工作管理，承办领导交办的事务，同 时负责企业广告宣传，人事管理，人员使用、招 聘管理工作，人员考核、工资管理、统筹保险等 工作。
展厅的信息包括：品牌的信息、产品的信息、 促销信息、顾客反馈信息、其他信息
5.1.2 汽车销售展厅人员岗位职责 1. 岗位的设置原则
因事设岗是岗位设置的基本原则，具体体现 在以下几个方面： （1）系统原则 （2）最低岗位数量原则 （3）能级原则 （4）最低岗位层次原则 （5）标准化原则
2. 汽车4S店的组织结构
⑽ 销售顾问岗位职责 ① 负责面向客户的销售工作。 ② 热情接待用户，认真听取和记录用户有关信息。 ③ 为用户提供力所能及的服务项目，做好跟踪服务
及建立用户档案。 ④ 定期向销售经理汇报工作。 ⑤ 严格执行汽车销售公司对特约经销商销售业务的
各项规章制度。
⑥ 积极主动宣传汽车产品及产品特点，向客户主动 发放销售宣传资料。
⑩ 负责车辆交货价格。
⑶ 服务部工作职责
⑷ 零件部职责划分
⑸ 市场开发部工作职责
① 深入了解市场，为中心发展寻找最多的用户和发 展机会。
② 掌握中心内部的优势，从产品和市场结合关系出 发，用中心现有的汽车产品及维修服务和市场结 合，扩大市场的占有率。
③ 了解用户对汽车产品及维修服务的需求和期望， 搞好信息反馈，便于公司做出相应决策。