健康管理服务手册

北京协和洛奇功能医学中心-内部管理系统客户管理、库房管理版本：1.0目录•客服管理 (4)一、人员管理 (4)1.医生管理............................................................ 错误!未定义书签。

2.机构管理 (5)二、客户服务管理 (6)1.客户管理............................................................ 错误!未定义书签。

2.客户服务流程..................................................... 错误!未定义书签。

3.客户满意度管理 (13)4.服务流程节点跟踪说明 ...................................... 错误!未定义书签。

5.客户预约管理..................................................... 错误!未定义书签。

6.客户投诉管理 (18)7.个性化服务体现 (19)三、呼叫中心管理 (20)1.呼叫中心管理工作流程及标准 (20)2.呼叫中心工作流程及标准 (21)3.呼叫中心电话回访管理 (23)•产品管理 (24)一、总库房管理 (24)1.总库房产品采购入库管理制度 (24)2.产品发货管理制度 (25)3.产品安全储存管理制度 (25)4.库房盘点制度 (26)5.销毁管理制度 (26)6.销毁流程图 (27)二、分中心库房管理 (27)1.分中心库房管理制度 (27)2.各分中心营养素申请基本流程图 (28)客服管理1. 各级人员管理权限管理2. 医生管理的原则及规范1)此模块管理所有就职于协和洛奇功能医学中心的功能医生及签订兼职医生协议的兼职医生。

2)管理所有功能医生的平台，需要记录医生的姓名、性别、照片、联系电话、全职/兼职、服务地区、专业特长、工作年限等。

3)对于所有医生的资格进行认证，并附带医生介绍、证书。

4)每位医生培训历程及成功案例，在此模块可以分享。

5) 客户在APP客户端可以对服务过的医生进行评价及提出建议，医生权限可在线与客户交流。

3. 健康管理师管理原则及规范4. 客服人员管理原则及规范5. 咨询部员工管理原则及规范6. 机构管理原则及规范1) 需要加盟及合作的机构，由公司总部拓展部门全部管理及签订合作协议。

2) 各个机构及加盟机构在签订协议后，信息需要全部录入到系统中，相关管理人员按照权限等级，可以进行查询，查看。

3) 系统中包含合作单位、机构、个人的基本信息，包括单位名称、地址、负责人、联系电话、合作方式、合作项目、合作签订日期等。

4) 所有机构的信息，由总部专人负责更新、更改及添加。

客户服务管理1. 客户整体服务流程介绍2. 客户整体服务流程节点说明3. 客户建档工作流程4. 客户建档工作流程说明5. 客户预约流程流程图6. 客户预约工作流程说明7. 客户预约工作标准客户满意度管理1. 客户满意度收集方式1)各分中心健康管理师通过对客户进行满意度调查、客户回访、现场随访、邮件短信等方式收集客户满意度信息；分中心、办事处主任通过对VIP客户（或大客户）现场随访，了解客户对洛奇产品、服务质量的整体需求与评价。

2)市场部、销售部通过对客户的拜访与沟通，了解客户对洛奇产品、服务质量的评价。

3)公司总部市场部定期收集线上（功能医学网站、论坛、微信、微博）客户产品或服务体验评价。

4)各分中心不定期组织、策划大客户座谈会，展开知识讲座、活动沙龙，以此了解客户潜在服务需求。

5)洛奇公司北京总部通过引用第三方渠道，进行大客户回访及暗访工作。

2. 客户满意度收集周期1)各直营分中心：对每次到店接受服务的客户进行满意度调查，每月汇总本中心的满意度调查数据，汇报到北京总部。

2)总部客服中心电话回访：根据各直营分中心客户贡献率排名，每月对消费前10名客户进行电话回访并汇总数据。

3)线上调查：由市场部每月对线上客户进行满意度调查并数据统计。

4)总部客服中心每个季度对公司加盟机构、合作单位进行满意度调查，从服务质量、后续服务跟进、问题解决等模块，进行全方面的意见汇总。

3. 客户满意度（内部）调查程序4. 客户满意度（内部）调查程序说明5. 第三方客户满意度调查程序6. 第三方机构调查程序说明客户投诉管理1. 客户投诉处理标准2. 客户投诉处理工作流程图3. 个性化服务体现1) 系统根据客户的信息记录，可以自动筛选过生日的客户信息，并能做到提醒，配合客服人员提供个性化服务。

2) 每逢节日，可推送祝福、问候信息3) 配合市场部，推送营销活动、促销信息、重大活动（可与微信同步）。

呼叫中心管理1. 呼叫中心管理工作流程及标准2.1呼入电话处理流程及标准3. 呼叫中心电话回访管理3.1电话回访准备工作3.2电话回访工作流程3.3电话回访服务用语规范产品管理一、总库房管理1. 总库房产品采购入库管理制度1)总库房采购各类产品，需由产品部经理根据各办事处、分中心销售周期情况（三个月）、以及库存、客户需求，定期进行产品的购进。

2)订购申请需要经过领导审核，审核通过后，产品部经理向厂家提交申请，并随时关注货物物流运输进度。

3)各类产品到达公司后，库房管理人员及产品经理应双方到场，现场验收。

4)产品清点无误后，应及时放入专用库房进行储存，并按照名称、规格，分类、分别储存。

5)库房管理员按照进货清点的数据办理系统入库手续，并留存底单。

2. 产品发货管理制度1)依照订单内容进行拣货备货，核对营养素名称、规格、数量、有效期等信息。

2)营养素出库应遵循“先进先出，推陈出新”的原则。

3)每次货物的发出，应配有公司出具的出库单及明细，方便客户进行货物清点。

4)易碎物品需要用塑料及纸箱包装，并保证纸箱内无空隙，避免物流运输当中物品互相磕碰，出现产品质量问题。

3. 产品安全储存管理制度1)营养素储存的原则是：安全储存，收发迅速准确。

2)在库营养素必须质量完好，数量准确。

3)营养素应按温、湿度要求储存于相应的库（区）中，其中常温库20-25℃、冷藏库0－4℃，各库（区）相对湿度保持在45－75％。

4)库存营养素应按批号及有效期远近依次或分开堆放，并与墙、柱、屋顶保持30CM的距离，与地面保持10CM的距离。

5)搬运和堆放应严格遵守营养素外包装图式标志的要求，规范操作。

怕压营养素应控制堆放高度。

保持库房、货架的清洁卫生。

6)库房要经常开窗通风，保持室内整洁；做好防火、防潮、防霉、防虫、防鼠及防污染等工作。

7)库管员要每两周排查一次各类营养素的有效期，降低营养素报废率。

4. 库房盘点制度1) 每月最后两天进行库房盘点，检查各项产品的数量并记录。

2) 库房所有盘点数据统计应在盘点当日完成。

3) 各项产品的实际数量需要与系统库存相匹配，每月盘点表，需上报财务部及主管领导进行审核。

4) 如数量不相符，要求库管员与产品部一同排查原因，并上报主管领导原因，进行整改。

5) 盘点完毕后，需要整理库房，并将有效期的产品进行标注。

5. 销毁管理制度1)库管员应定期定时检查库内营养素的有效期及物品包装情况，并做相应记录。

2)凡出现破损、变色、发霉、虫蛀、过期失效等质量问题的营养素，一律按不合格营养素处理。

3)临近有效期的营养素应按照公司规定，进行详细汇总，上报主管领导进行内部通报并销售。

4)待销毁的营养素，应单独集中存放，并有明确标识提示。

5)营养素销毁，必须按照销毁流程进行，任何人不得擅自销毁或处理营养素。

6. 销毁流程图二、分中心库房管理1. 分中心库房管理制度1)库管员依据系统订单进度情况，对二审通过的订单进行发货。

2)依照订单内容进行拣货备货，核对营养素名称、规格、数量、有效期等信息。

3)营养素出库应遵循“先进先出，推陈出新”的原则。

4)营养素出库前应进行质量检查。

对储存中发现有下列质量问题的营养素不得出库：A.营养素包装内有异常响动和液体渗漏。

B.外包装出现破损、封口不牢、衬垫不实、封条严重损坏等现象。

C.包装标识模糊不清或脱落。

D.营养素已超出有效期。

5)需要发快递的营养素，需要用纸箱包装，并保证纸箱内无空隙，避免物流运输当中营养素互相磕碰，出现产品质量问题。

6)各办事处、分中心、合作单位领用营养素必须履行相关流程及制度，未按流程办理的，库管员有权不予出库。

7)对有特殊温度要求的营养素，库管员在出库时，需要特殊注意，必要时向申请机构说明，必须保证营养素的产品质量。

例如超级辅酶Q 10，此产品不得低于零度运输。

2. 各分中心营养素申请基本流程图3.。